伊利商學院2011年5月國際商務禮儀第一頁，共六十二頁。培訓目標：*提升職業(yè)人的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)；*了解掌握在國際商務活動中基本禮儀知識和規(guī)范；*提高商務交往的成功率；*樹立良好的企業(yè)形象。目錄：一、您的形象就是企業(yè)的品牌二、職業(yè)化的視覺形象禮儀三、辦公室禮儀四、商務禮儀第二頁，共六十二頁。第一章

您的形象就是企業(yè)的品牌第三頁，共六十二頁。一、成功者或魅力領袖的形象概念西方心理學家們對魅力領導人和成功者的研究結果：“看起來就像個成功者”對于追求成功的人而言更加重要，在外形上接近成功者是自己在思想和行動上走向成功的最關鍵一步。

成功者的形象概念:

。第四頁，共六十二頁。

“暈輪效應”在商務活動中的作用

心理學家雪萊·蔡根的實驗證明：商務活動中“第一印象”是“暈輪效應”產(chǎn)生的心理依據(jù)。

第五頁，共六十二頁。二、公共關系意識樹立組織良好形象的意識；雙向溝通的意識；雙方得益的意識；廣結良緣的意識。*禮儀與公關商務禮儀與公共關系之一——尊重為本。商務禮儀與公共關系之二——善于表達。商務禮儀與公共關系之三——形式規(guī)范。第六頁，共六十二頁。*形象，真實地體現(xiàn)職業(yè)人的個人教養(yǎng)和品位。*形象，客觀地反映了職業(yè)人的精神風貌與生活態(tài)度。*形象，如實地展現(xiàn)了職業(yè)人對交往對象所重視的程度。*形象，是職業(yè)人所在單位的整體形象的有機組成部分。*形象，在國際交往中還往往代表其所屬國家、所屬民族的形象。三、形象是一張名片

第七頁，共六十二頁。人類正在進入一個“形象時代”“形象”

概念的時候，影響也許主要在藝術領域，“形象”

概念的時候，改變的卻是整個世界。第八頁，共六十二頁。第二章

職業(yè)化的視覺形象禮儀

第九頁，共六十二頁。西方為領袖人物開設的形象培訓方面：（1）自信的儀態(tài)（2）悅耳的聲音（3）平穩(wěn)的目光接觸（4）友好的微笑（5）品位的穿著（6）握手的姿勢第十頁，共六十二頁。個人形象品牌成功策略是：認清

是誰，自己要重點面對什么人，希望那些人怎樣看待自己，最后，包裝和推銷自己以達到目的。第十一頁，共六十二頁。

一、修飾是美的一半

——職業(yè)化的妝容

化妝是人們在政務、商務、事務及社交生活中，以化妝品及藝術描繪手法來裝扮自己，以達到振奮精神和尊重他人的目的?！ぐl(fā)部和面部修飾指導規(guī)則是：

第十二頁，共六十二頁。修飾是美的一半“

”出魅力“

”出亮麗“

”出個性第十三頁，共六十二頁。與自己所處的

相協(xié)調(diào)；與自己的

相協(xié)調(diào)；與自己的

相協(xié)調(diào)；與穿戴的時節(jié)相協(xié)調(diào)。

二、職場著裝的基本組合

——服飾也是您獨特的名片

第十四頁，共六十二頁。１、商務休閑服裝我們身上的衣服是與人溝通的形象符號，我們要搞清楚別人是否能夠理解我們所發(fā)出去的信息。男裝/女裝忌：“

”第十五頁，共六十二頁。男士職業(yè)著裝

西裝是目前全球最流行的職場男士首選服裝。在職場活動中，領帶僅適合男士佩帶，領帶是男士的基本標志之一。戴領帶的人，會給人一種嚴肅守法、有理性、有責任感的印象。２、商務正裝第十六頁，共六十二頁?？煽啃院蜋嗤缘奈餮b、襯衣

西服、

襯衣被認為是最可信的搭配。這樣搭配是走遍世界不出錯的商業(yè)標準制服第十七頁，共六十二頁。職業(yè)人士約定俗成地認為：套裙是女士在正式場合的首選服裝。一套正宗的套裙一般是由一件女式西裝上衣和一條半截裙所構成的兩件套女裝。也有三件套的套裙。絲巾的系法及搭配女士職業(yè)著裝第十八頁，共六十二頁。在工作中女人穿著的性感魅力與事業(yè)的關系

在商業(yè)形象設計中，對于女性的第一警告：

的服裝是削弱信任和職業(yè)化程度的第一殺手。

研究證明:穿著得體雖然不是保證女人成功的惟一因素，但是，穿著不當卻保證一個女人事業(yè)的失?。　獑潭鳌つ谑彭?，共六十二頁。TPO原則的把握

時段

時段

時段第二十頁，共六十二頁。這個場合您該選擇什么樣的服裝？接待賓客開會拜訪賓客參觀車間接待外賓客戶晚宴接待賓客游覽名勝古跡第二十一頁，共六十二頁。*一個人的儀態(tài)則充分表露了個人的思想、情感以及對外界的反應，無論是有意識還是無意識。*一個人的儀態(tài)基本上體現(xiàn)了他的文化教養(yǎng)，社會地位、個人品味和性格特征。三、在商務活動中的儀態(tài)語的運用——展現(xiàn)出職業(yè)素養(yǎng)第二十二頁，共六十二頁。形體語言自古以來就是一種彼此進行交流的方式，但它作為一種可供人們學習研究的語言，還是最近20年左右才有的事。商業(yè)界已經(jīng)形成了一整套包括身體的姿勢、動作和面部表情在內(nèi)的行為舉止規(guī)范。形體語言：此時無聲勝有聲第二十三頁，共六十二頁。

信息=（7%）你在說什么+（38%）你是怎么說的+（55%）你的身體語言1）眼神2）面部表情3）手勢語4）站姿5）坐姿6）走姿7）職場的界域語儀態(tài)語言第二十四頁，共六十二頁。您的魅力您做主

魅力需要內(nèi)外兼修，形神兼具。素養(yǎng)和氣質主導著你的魅力。偉大的人是自己理性形象的扮演者。

——尼采第二十五頁，共六十二頁。辦公室禮儀第三章第二十六頁，共六十二頁。一、辦公室的工作狀態(tài)展現(xiàn)有修養(yǎng)、職業(yè)化的風范職場的問侯切忌聊天切忌懶散牢記“

”辦公室的商務著裝、形象以及內(nèi)涵氣質與伊利的大企業(yè)形象相符合第二十七頁，共六十二頁。二、辦公環(huán)境桌面物品擺放的基本原則：“整齊、簡潔、

”桌面物品擺放的高級要求：“品位、格調(diào)、

”第二十八頁，共六十二頁。三、辦公用品的文明使用提倡低碳行為辦公用品使用要堅持厲行節(jié)約、反對浪費不得將辦公用品轉作私用。計算器、筆、紙、訂書釘、大頭針、回形針、膠水、電池等第二十九頁，共六十二頁。*打電話：

。*聽電話:

。*手機：

。四、電話接打禮儀第三十頁，共六十二頁。影響電話交談質量的因素1）說話

的高低。2）說話速度的

。3）通話時的

。4）雙方所處的環(huán)境。5）雙方表現(xiàn)的態(tài)度。

電話交談效果=聲音的質量70%+話語30%第三十一頁，共六十二頁。人際關系的建立人際關系是成功的最重要的因素。一個人事業(yè)的成功，只有

%是由于他的專業(yè)技術，另外的

%要靠人際關系、處世技巧。喜歡別人，又能讓別人喜歡，才是世界上最成功的人。

——卡耐基第三十二頁，共六十二頁。五、辦公室工作交往的禮儀（１）向上級請示報告。（２）同下級檢測部署。（３）與同級協(xié)調(diào)溝通。主動、

、

、協(xié)作、

。第三十三頁，共六十二頁。第四章商務交往禮儀第三十四頁，共六十二頁。1、迎接禮儀：

做好迎客的準備工作，態(tài)度要熱情。迎接(儀態(tài):態(tài)度,站姿,界地域.)等候(關照)一、待客禮節(jié)第三十五頁，共六十二頁。2、招呼禮：

招呼禮通常有語言招呼和非語言招呼兩種方式語言招呼禮：

式招呼

式招呼

式招呼第三十六頁，共六十二頁。

3、引導禮儀：迎接引導來賓要走在客人的左前方，同來賓的距離在半步至三步，身體微側向來賓。迎接引導來賓的方位中國的禮儀習俗國際禮儀通則

第三十七頁，共六十二頁。4、介紹:自我介紹:

主動熱情介紹他人:

遵從“尊者有了解對方的優(yōu)先權”的原則介紹物:

熟悉業(yè)務,表達流暢,注意反饋第三十八頁，共六十二頁。建立聯(lián)系；有充分交流感情的時間，無須忙于記憶；初識時言談舉止更得體；手勢5、名片禮：第三十九頁，共六十二頁。6、握手禮伸手的次序.應遵循“尊者先伸手”的原則。握手的力度.忌：交叉握手、忌“死魚手”、目光東張西望、一手插口袋。公關式握手.第四十頁，共六十二頁。7、奉茶禮第四十一頁，共六十二頁。8、座次：禮賓次序體現(xiàn)東道主對賓客所給予的禮遇

a、離門最遠的座位為上座

b、朝南方向的座位為上座

c、主人的右手座位為上座

d、特殊環(huán)境布置的上座會客室的座次第四十二頁，共六十二頁。通用于東方社會，西方社會較少采用。

擁抱禮：國際交往中多用在同性之間。9、鞠躬禮：第四十三頁，共六十二頁。送客要熱情?？腿似鹕硐胱邥r應立即站起應答，并親自送出門；臨別時，可揮手告別。*態(tài)度*語言*動作10、送客禮：第四十四頁，共六十二頁。A、預約1、提前幾天預約,說明拜會的主題2、預約時的態(tài)度B、拜會前的準備

良好的禮儀也能使人們感受到美，從而易于使交往對象產(chǎn)生認同感，獲得交往的成功。拜會的第一個環(huán)節(jié)就是

.二、拜訪禮儀第四十五頁，共六十二頁。C、守時

遲到和失約是拜會禮儀中的大忌。D拜見禮節(jié)：*成功的進門*表情符號*交流時要注意心靈的感應性。E、告退第四十六頁，共六十二頁。守時：打招呼：尊重他人的活動范圍：與人接觸：保持衣著整齊：控制你的聲音：傾聽別人說話：三、出席會議的禮儀第四十七頁，共六十二頁。四、商務溝通禮儀1、溝通的四大秘訣：真誠、自信、

他人、

他人?！捌茐淖约盒蜗笞钣行У霓k法之一是對別人進行攻擊和指責?！薄绹蜗笤O計師羅伯特·龐德先生第四十八頁，共六十二頁。成功溝通者的十五要點：

1）把注意力從自己身上移開，2）真誠關心別人3）認真了解別人4）不要低估任何人的價值5）別占他人的便宜6）請別人提建議或給予幫助7）別忘了給朋友“捎點東西”第四十九頁，共六十二頁。8）要考慮到別人的感情9）留心為別人服務10）善于傾聽別人的意見11）說話要調(diào)動別人的興趣12）使對方感到自己重要13）說話前后一致，言而有信14）避免爭論15）要善于研究別人第五十頁，共六十二頁?！ば蕾p物品，莫問價值·情同手足，莫問工資·初次見面，莫問姓名·敬老尊賢，莫問年齡·與人約會，莫問住處中西語言交流禮儀第五十一頁，共六十二頁。·與人為友，莫問婚姻·關心他人，莫問身體·問候致意，莫問吃飯·說話時尊重對方立場·己所不欲，勿施于人·有話不妨直·不要過分客氣禮讓·致思途徑由小到大第五十二頁，共六十二頁。應當具有的公共關系意識

樹立

良好形象的意識、雙向溝通的意識、雙方得益的意識、廣結

的意識。第五十三頁，共六十二頁。從現(xiàn)在開始，關注身邊的小事吧，當你把一件件小事都做好時，就會發(fā)現(xiàn)，其實真正的大事業(yè)就隱藏在這些微乎其微的小事當中。案例：他遇到了誰第五十四頁，共六十二頁。五、宴請禮儀

赴宴舉止得體，用餐姿勢優(yōu)美，歷來被認為是衡量一個人的文明修養(yǎng)水平的標準之一。生意飯局

生意飯局不同于一般的朋友聚餐，它具有極強的目的性，因此有許多禮儀你一定要注意，才能助你順利成功。第五十五頁，共六十二頁。飯店的選擇

.內(nèi)部環(huán)境風格.周邊景色.服務水平.

.

.第五十六頁，共六十二頁。中餐點菜四要素：宗教的飲食禁忌，不疏忽大意。出于

的原因，對于某些食品選擇。不同地區(qū)，飲食偏好需照顧。職業(yè)和商務活動，在餐飲方面有各自不同的禁忌。第五十七頁，共六十二頁。中餐以“坐”為先

高左低：

座為尊：面門為上：觀景為佳：臨墻為好：

為上：

同向：以遠為上：第五十八頁，共六十二頁。1）眾歡同樂，切忌