醫(yī)院品牌與文化建設(shè)醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第1頁(yè)緒論：總體判斷醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第2頁(yè)1、現(xiàn)實(shí)：三“mang”使命目標(biāo)方法盲？忙？茫？醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第3頁(yè)2、未來(lái)：三“度”國(guó)家：格局決定結(jié)局醫(yī)院：企圖決定版圖個(gè)人：態(tài)度決定高度醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第4頁(yè)3、學(xué)習(xí)：三“維”靈活性科學(xué)性目標(biāo)性經(jīng)驗(yàn)理念工具知識(shí)醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第5頁(yè)一、醫(yī)院發(fā)展背景與環(huán)境格局決定結(jié)局醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第6頁(yè)（一）新特點(diǎn)：矛盾重重醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第7頁(yè)1、我國(guó)：?jiǎn)栴}凸顯價(jià)值觀扭曲貧富差距民族問(wèn)題環(huán)境問(wèn)題醫(yī)療、教育、住房等醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第8頁(yè)2、國(guó)際經(jīng)濟(jì)：經(jīng)濟(jì)危機(jī)后果漸顯美國(guó)：次級(jí)債務(wù)危機(jī)---外傷歐洲：主權(quán)債務(wù)危機(jī)---重傷中國(guó)：制造業(yè)危機(jī)---內(nèi)傷醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第9頁(yè)3、發(fā)展：三架馬車失衡消費(fèi)投資出口醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第10頁(yè)胡錦濤：未來(lái)5年將著力擴(kuò)充內(nèi)需

中國(guó)國(guó)家主席胡錦濤15日出席博鰲亞洲論壇年會(huì)開(kāi)幕式，在演講中展望中國(guó)未來(lái)5年。未來(lái)5年，中國(guó)將著力實(shí)施擴(kuò)充內(nèi)需尤其是消費(fèi)需求戰(zhàn)略，建立長(zhǎng)期有效機(jī)制，釋放消費(fèi)潛力，著力促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增加向依靠消費(fèi)、投資、出口協(xié)調(diào)拉動(dòng)轉(zhuǎn)變。醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第11頁(yè)4、現(xiàn)實(shí)：兩難問(wèn)題增多經(jīng)濟(jì)刺激政策是否退出,該怎樣退出:假如繼續(xù)實(shí)施經(jīng)濟(jì)刺激政策,將使物價(jià)水平上升、造成通脹;假如實(shí)施緊縮經(jīng)濟(jì)政策,又可能造成經(jīng)濟(jì)下滑。房?jī)r(jià)調(diào)控:把高房?jī)r(jià)調(diào)下來(lái),可能傷害房地產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展,影響經(jīng)濟(jì)增加;假如房?jī)r(jià)不降,就需要考慮人民群眾不滿情緒。收入分配:要提升消費(fèi),就需要提升工資水平;要提升工資水平,就會(huì)增加企業(yè)成本,還包括一系列稅制改革。價(jià)格改革:通脹壓力已經(jīng)存在;資源、能源價(jià)格改革推進(jìn)過(guò)程中,將會(huì)助長(zhǎng)通脹壓力。人民幣匯率:人民幣該不該升值、怎樣升值,中國(guó)怎樣應(yīng)對(duì)人民幣升值。外貿(mào)出口:從月度形勢(shì)看,外貿(mào)時(shí)而順差、時(shí)而逆差。全球經(jīng)濟(jì)存在“二次探底”風(fēng)險(xiǎn)情況下,中國(guó)應(yīng)該怎樣擴(kuò)充出口。

醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第12頁(yè)（二）新時(shí)期：頂層設(shè)計(jì)醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第13頁(yè)1、發(fā)展方式轉(zhuǎn)變.3.2任仲平：《決定當(dāng)代化命運(yùn)重大抉擇———論加緊經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變》社會(huì)制度轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)型發(fā)展方式轉(zhuǎn)變仲祖文，仲組軒，鄭青原醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第14頁(yè)“十二五”三大轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)與社會(huì)雙重轉(zhuǎn)型,以轉(zhuǎn)變發(fā)展方式和調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)為根本,經(jīng)濟(jì)社會(huì)從外需向內(nèi)需、從高碳向低碳、從強(qiáng)國(guó)向富民三大轉(zhuǎn)型。

醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第15頁(yè)2、政府理性主導(dǎo)社會(huì)制度轉(zhuǎn)型動(dòng)力：翻身解放-窮人-政治熱情-均衡發(fā)展經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)型動(dòng)力：脫貧致富-富人-趨利本能-非均衡發(fā)展發(fā)展方式轉(zhuǎn)變動(dòng)力：包容性增加-政府-科學(xué)規(guī)劃-均衡發(fā)展醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第16頁(yè)3、政府醫(yī)療理性主導(dǎo)醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第17頁(yè)政府醫(yī)療頂層設(shè)計(jì)醫(yī)療規(guī)劃：規(guī)劃、準(zhǔn)入、監(jiān)管醫(yī)療保險(xiǎn)：被動(dòng)保險(xiǎn)、主動(dòng)保險(xiǎn)醫(yī)療投入：全補(bǔ)、差額補(bǔ)、虧損補(bǔ)醫(yī)療糾紛處理：第三方醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第18頁(yè)十七屆五中全體會(huì)議公報(bào)必須逐步完善符合國(guó)情、比較完整、覆蓋城鎮(zhèn)、可連續(xù)基礎(chǔ)公共服務(wù)體系，提升政府保障能力，推進(jìn)基礎(chǔ)公共服務(wù)均等化。要加強(qiáng)社會(huì)建設(shè)、建立健全基礎(chǔ)公共服務(wù)體系，促進(jìn)就業(yè)和構(gòu)建友好勞動(dòng)關(guān)系，合理調(diào)整收入分配關(guān)系，努力提升居民收入在國(guó)民收入分配中比重、勞動(dòng)酬勞在首次分配中比重，健全覆蓋城鎮(zhèn)居民社會(huì)保障體系，加緊醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展，全方面做好人口工作，加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理，正確處理人民內(nèi)部矛盾，切實(shí)維護(hù)社會(huì)友好穩(wěn)定。醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第19頁(yè)政府工作匯報(bào)

一是在基層全方面實(shí)施國(guó)家基礎(chǔ)藥品制度。二是抓好公立醫(yī)院改革試點(diǎn)。勉勵(lì)各地在醫(yī)院管理體制、醫(yī)療服務(wù)價(jià)格形成機(jī)制和監(jiān)管機(jī)制等方面大膽探索。完善醫(yī)療糾紛調(diào)處機(jī)制，改進(jìn)醫(yī)患關(guān)系。三是今年要把新農(nóng)合和城鎮(zhèn)居民醫(yī)保財(cái)政補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)提升到200元。四是今年全國(guó)人均基礎(chǔ)公共衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提升到25元。加強(qiáng)婦幼保健工作，繼續(xù)推進(jìn)婦女宮頸癌、乳腺癌無(wú)償檢驗(yàn)和救治保障試點(diǎn)。五是勉勵(lì)社會(huì)資本舉行醫(yī)療機(jī)構(gòu)。完善和推進(jìn)醫(yī)生多點(diǎn)執(zhí)業(yè)制度，勉勵(lì)醫(yī)生在各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間合理流動(dòng)和在基層開(kāi)設(shè)診所。醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第20頁(yè)醫(yī)藥衛(wèi)生體制五項(xiàng)重點(diǎn)改革主要工作安排

醫(yī)改工作實(shí)施時(shí)間為2月到2月。各地域、各相關(guān)部門要切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織實(shí)施，強(qiáng)化督促檢驗(yàn)，將醫(yī)改實(shí)施情況納入政績(jī)考評(píng)，確保準(zhǔn)期完成各項(xiàng)改革任務(wù)。地方各級(jí)政府主要負(fù)責(zé)同志是當(dāng)?shù)赜蜥t(yī)改工作第一責(zé)任人，對(duì)當(dāng)?shù)赜蜥t(yī)改任務(wù)完成情況負(fù)總責(zé)，分管負(fù)責(zé)同志要詳細(xì)負(fù)責(zé)、親自抓。醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第21頁(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置規(guī)劃指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)（）在農(nóng)村建立以縣級(jí)醫(yī)院為龍頭、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院為骨干、村衛(wèi)生室為基礎(chǔ)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；在城市建立以小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)、大型綜合醫(yī)院（區(qū)域醫(yī)療中心）和?？漆t(yī)院為基礎(chǔ)，門診部、診所等為補(bǔ)充新型城市醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系。

醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第22頁(yè)關(guān)于深入勉勵(lì)和引導(dǎo)社會(huì)資本舉行醫(yī)療機(jī)構(gòu)意見(jiàn)12月3日，發(fā)展改革委，衛(wèi)生部，財(cái)政部商務(wù)部，人力資源社會(huì)保障部公布《意見(jiàn)》醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第23頁(yè)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)賠償機(jī)制新華網(wǎng)北京12月6日電國(guó)務(wù)院總理溫家寶6日主持召開(kāi)國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議，研究布署建立健全基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)賠償機(jī)制政策辦法。醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第24頁(yè)醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)試點(diǎn)范圍擴(kuò)充試點(diǎn)：廣東省和云南省昆明市試點(diǎn)：北京市、海南省、四川省成城市和河南省鄭州市、洛陽(yáng)市。：有條件全方面試點(diǎn)醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第25頁(yè)醫(yī)療糾紛：第三方調(diào)解

據(jù)新華社電

：全國(guó)社會(huì)治安綜合治理工作會(huì)議6月18日至19日在成都召開(kāi)。中央綜治委委員、衛(wèi)生部副部長(zhǎng)尹力表示,衛(wèi)生部、司法部、保監(jiān)會(huì)制訂了醫(yī)療糾紛人民調(diào)解和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)相關(guān)政策,指導(dǎo)各地建立第三方調(diào)解平臺(tái),公平、公正地妥善處理醫(yī)療糾紛。醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作受司法部門業(yè)務(wù)指導(dǎo),是獨(dú)立于醫(yī)患雙方第三方調(diào)解機(jī)制;醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)由商業(yè)保險(xiǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng),負(fù)擔(dān)醫(yī)療糾紛責(zé)任賠償。醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第26頁(yè)（三）新發(fā)展：合理定位，科學(xué)發(fā)展醫(yī)院發(fā)展---以“責(zé)任”為根本---品牌化員工發(fā)展---以“成長(zhǎng)”為根本---能力化醫(yī)患關(guān)系---以“信任”為根本---信賴化醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第27頁(yè)1、醫(yī)院發(fā)展品牌化趨同背景下醫(yī)院：檢驗(yàn)、治療、環(huán)境信心不對(duì)稱背景下醫(yī)院：信任信任實(shí)質(zhì)：文化、品牌醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第28頁(yè)“病人”需求與醫(yī)療“醫(yī)療”需求---病“醫(yī)學(xué)”需求---人“心理”需求---人醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第29頁(yè)2、員工發(fā)展能力化：愛(ài)國(guó)、愛(ài)家、愛(ài)自己身份時(shí)代財(cái)富時(shí)代能力時(shí)代醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第30頁(yè)能力連續(xù)身體健康兒女成長(zhǎng)愛(ài)自己：三大支柱醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第31頁(yè)管理悟道：做一棵永遠(yuǎn)成長(zhǎng)蘋果樹(shù)

一棵蘋果樹(shù)，第一年，它結(jié)了10個(gè)蘋果，9個(gè)被拿走，自己得到1個(gè)。對(duì)此，蘋果樹(shù)憤憤不平，于是自斷經(jīng)脈，拒絕成長(zhǎng)。第二年，它結(jié)了5個(gè)蘋果，4個(gè)被拿走，自己得到1個(gè)?！叭ツ晡业玫搅?0％，今年得到20％！翻了一番?！碧O果樹(shù)心理平衡了。不過(guò)，假如繼續(xù)成長(zhǎng)。譬如，第二年，結(jié)了100個(gè)果子，依然得到1個(gè)。第三年結(jié)1000個(gè)果子……依然只好到1個(gè)。其實(shí)，得到多少果子不是最主要。等蘋果樹(shù)長(zhǎng)成參天大樹(shù)時(shí)候，那些曾妨礙它成長(zhǎng)力量都會(huì)微弱到能夠忽略。假如碰到了不懂管理、橫蠻管理或錯(cuò)誤管理領(lǐng)導(dǎo)或文化，提醒自己：千萬(wàn)不要因?yàn)榧嵑蜐M腹怨言而自斷經(jīng)脈。不論碰到什么事情，都要做一棵永遠(yuǎn)成長(zhǎng)蘋果樹(shù)，因?yàn)槟愠砷L(zhǎng)永遠(yuǎn)比每個(gè)月拿多少錢主要。醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第32頁(yè)3、醫(yī)患關(guān)系信賴化醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第33頁(yè)管理悟道先生老爺匠人醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第34頁(yè)二、醫(yī)院發(fā)展前提：認(rèn)清問(wèn)題醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第35頁(yè)1、“長(zhǎng)頸鹿”問(wèn)題醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第36頁(yè)（1）“長(zhǎng)頸鹿”問(wèn)題表現(xiàn)－上下不協(xié)調(diào)醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第37頁(yè)（2）“長(zhǎng)頸鹿”問(wèn)題管理隱患－推進(jìn)式管理醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第38頁(yè)（3）“長(zhǎng)頸鹿”問(wèn)題形成原因及改變方式醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第39頁(yè)原因一：思維－“領(lǐng)導(dǎo)思維”與“員工思維”領(lǐng)導(dǎo)：機(jī)不可失，跨越，騰飛，超常規(guī)員工：萬(wàn)無(wú)一失，腳踏實(shí)地思索：為何真正領(lǐng)導(dǎo)都是“孤獨(dú)”?清楚度機(jī)會(huì)醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第40頁(yè)“未來(lái)”與“現(xiàn)在”矛盾“整體”與“局部”矛盾關(guān)鍵是了解與認(rèn)同領(lǐng)導(dǎo)決議！思索：矛盾實(shí)質(zhì)與處理方式醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第41頁(yè)結(jié)論：建立健康執(zhí)行文化決議形成前：各抒己見(jiàn)決議形成后：步調(diào)一致了解執(zhí)行；不了解在執(zhí)行中了解醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第42頁(yè)原因二：機(jī)制－單一自上而下管控機(jī)制特征：自上而下管控理想結(jié)果：高效率可能結(jié)果：逆授權(quán)醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第43頁(yè)“管住”與“理順”矛盾關(guān)鍵是理順！思索：矛盾實(shí)質(zhì)與處理方式醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第44頁(yè)結(jié)論：掌握科學(xué)執(zhí)行方法與執(zhí)行藝術(shù)制度：傳達(dá)+確認(rèn)服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)+外顯管理：共性+個(gè)性醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第45頁(yè)原因三：領(lǐng)導(dǎo)－精明、聰明、智慧能人型－基于經(jīng)驗(yàn)－能干機(jī)制型－基于制度－能控文化型－基于心理－能容醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第46頁(yè)“個(gè)人特點(diǎn)”與“崗位特點(diǎn)”矛盾關(guān)鍵是崗位！思索：矛盾實(shí)質(zhì)與處理方式醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第47頁(yè)2、“鸚鵡”問(wèn)題醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第48頁(yè)（1）“鸚鵡”問(wèn)題表現(xiàn)－機(jī)械執(zhí)行醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第49頁(yè)（2）“鸚鵡”問(wèn)題管理隱患－管理粗放醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第50頁(yè)（3）“鸚鵡”問(wèn)題形成原因及改變方式醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第51頁(yè)院領(lǐng)導(dǎo)-方向性決議中層-方案性落實(shí)員工-標(biāo)準(zhǔn)化操作分工與“鸚鵡”問(wèn)題醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第52頁(yè)3、“大熊貓”問(wèn)題醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第53頁(yè)（1）“大熊貓”問(wèn)題表現(xiàn)－左右不協(xié)調(diào)向臨床一線傾斜三分治療七分護(hù)理管理出效益臨床掙錢，其它花錢醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第54頁(yè)（2）“大熊貓”問(wèn)題管理隱患－責(zé)任缺失醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第55頁(yè)（3）“大熊貓”問(wèn)題形成原因及改變方式文化：填補(bǔ)心理縫隙蒙牛：98％理論（矛盾、品牌、資源、經(jīng)營(yíng)）恒源祥：誠(chéng)信、責(zé)任、緣份遠(yuǎn)大：農(nóng)場(chǎng)法則納爾遜中學(xué)-鷹和馬流程：填補(bǔ)工作縫隙醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第56頁(yè)三、醫(yī)院發(fā)展基礎(chǔ)：理清思緒醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第57頁(yè)1、戰(zhàn)略思緒醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第58頁(yè)醫(yī)院文化土壤醫(yī)院品牌長(zhǎng)久發(fā)展?fàn)I養(yǎng)機(jī)制醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略思維樹(shù)干經(jīng)營(yíng)方針樹(shù)枝/樹(shù)葉/果實(shí)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)組合經(jīng)營(yíng)模式組織管理目標(biāo)體系樹(shù)根愿景使命“樹(shù)”型模式醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第59頁(yè)“紅?！睉?zhàn)略與“藍(lán)?！睉?zhàn)略

藍(lán)海戰(zhàn)略（BlueOceanStrategy）是由W·錢·金（W.ChanKim）和莫博涅（Mauborgne）提出。

市場(chǎng)象海洋,由紅色海洋和藍(lán)色海洋組成,紅海代表現(xiàn)今存在全部產(chǎn)業(yè)；藍(lán)海則代表當(dāng)今還不存在產(chǎn)業(yè),藍(lán)海戰(zhàn)略就是超越傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)、開(kāi)創(chuàng)全新市場(chǎng)戰(zhàn)略。醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第60頁(yè)思索：“紅?！睉?zhàn)略與“藍(lán)?！睉?zhàn)略

紅海就是紅色大海，防鯊網(wǎng)范圍之內(nèi)，水質(zhì)混濁，營(yíng)養(yǎng)貧乏，不過(guò)人很多，在這個(gè)小圈圍之內(nèi)不能出圍，人人都競(jìng)爭(zhēng)激烈；藍(lán)海就是藍(lán)色大海，防鯊網(wǎng)之外海之深處，水質(zhì)和營(yíng)養(yǎng)物都很好很豐富，范圍也相當(dāng)廣泛，競(jìng)爭(zhēng)人也少，藍(lán)海競(jìng)爭(zhēng)勝者將得到比紅海多得多利益。

醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第61頁(yè)藍(lán)海戰(zhàn)略通常突破方式：點(diǎn)突破優(yōu)勢(shì)學(xué)科突破區(qū)域微弱或空白學(xué)科突破名人突破，如東方肝膽吳孟超橫向科室合作突破醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第62頁(yè)2、經(jīng)營(yíng)思緒社會(huì)滿意度患者滿意度員工滿意度醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第63頁(yè)（1）社會(huì)滿意度醫(yī)院社會(huì)責(zé)任匯報(bào)健康文化節(jié)（網(wǎng)絡(luò)健康文化節(jié)）健康文化主題公園醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第64頁(yè)（2）患者滿意度標(biāo)準(zhǔn)外顯醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第65頁(yè)（3）員工滿意度一級(jí)緯度

二級(jí)緯度

員工滿意度模型對(duì)醫(yī)院發(fā)展?jié)M意度

對(duì)醫(yī)院管理滿意度

對(duì)工作回報(bào)滿意度

對(duì)工作背景滿意度

對(duì)工作群體滿意度物質(zhì)回報(bào)

精神回報(bào)成長(zhǎng)與發(fā)展獎(jiǎng)懲管理后勤保障支持工作作息制度工作配置工作環(huán)境內(nèi)部友好度工作方法作風(fēng)人員素質(zhì)管理機(jī)制管理格調(diào)醫(yī)院制度醫(yī)院文化服務(wù)質(zhì)量社會(huì)形象發(fā)展愿景三級(jí)緯度醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第66頁(yè)3、管理思緒醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第67頁(yè)（1）“口號(hào)”式管理階段特征：提煉、提出、宣傳“口號(hào)”如，愛(ài)院如家、一切以患者為中心、隨手關(guān)燈等結(jié)果：覺(jué)悟式依賴迷惑：“先進(jìn)”為何帶不動(dòng)“落后”思索：“標(biāo)桿”管理與“先進(jìn)”帶動(dòng)醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第68頁(yè)（2）“突擊”式管理階段特征：“突擊”式管理如，制度在墻上、本上，管理靠突擊結(jié)果：滑梯式前進(jìn)迷惑：為何總是“痛定思痛”醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第69頁(yè)（3）“常態(tài)”式管理階段特征：管理“常態(tài)”化如，事事有些人＋管控到位結(jié)果：樓梯式前進(jìn)醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第70頁(yè)“常態(tài)”式管理標(biāo)準(zhǔn)：四個(gè)“凡事”凡事有些人負(fù)責(zé)－專員凡事有章可循－標(biāo)準(zhǔn)凡事有據(jù)可查－記載凡事專員檢驗(yàn)－監(jiān)控醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第71頁(yè)四、醫(yī)院發(fā)展整體思緒：十大致系、一條根本醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第72頁(yè)十大致系“責(zé)任化”理念體系“功效化”標(biāo)準(zhǔn)體系“職業(yè)化”文化體系“承諾化”服務(wù)體系“效率化”執(zhí)行體系“品牌化”經(jīng)營(yíng)體系“消除浪費(fèi)”管理體系“親情化”員工關(guān)心體系“風(fēng)險(xiǎn)防范”自我保護(hù)體系“信息化”資源整合體系醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第73頁(yè)一條根本：責(zé)任·標(biāo)準(zhǔn)·承諾責(zé)任：醫(yī)療服務(wù)定位標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容承諾：醫(yī)療服務(wù)形式醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第74頁(yè)（一）責(zé)任：醫(yī)療服務(wù)定位醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第75頁(yè)1、醫(yī)院定位責(zé)任化醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第76頁(yè)行業(yè)：石油特征：國(guó)家行業(yè)：醫(yī)院特征：責(zé)任行業(yè)：影視特征：個(gè)性行業(yè)：餐飲特征：客戶（1）醫(yī)療性質(zhì)與責(zé)任定位醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第77頁(yè)探索經(jīng)驗(yàn)信賴評(píng)價(jià)之難易較易較難建筑汽車修理醫(yī)療衣類珠寶類家俱房屋汽車餐廳娛樂(lè)洗衣美容院托兒所電器維修金融有形物無(wú)形物（2）服務(wù)性質(zhì)與責(zé)任定位醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第78頁(yè)2、“領(lǐng)導(dǎo)”定位責(zé)任化對(duì)員工負(fù)責(zé)對(duì)患者負(fù)責(zé)對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)家人負(fù)責(zé)對(duì)自己負(fù)責(zé)醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第79頁(yè)3、醫(yī)療服務(wù)責(zé)任化醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第80頁(yè)（1）病人觀：正確了解“以病人為中心”云在青天水在瓶

（唐）唯嚴(yán)禪師下雨打傘（日）松下幸之助醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第81頁(yè)

思索：“病”+“人”治療上以“病”為本服務(wù)上以“人”為本醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第82頁(yè)思索：患者不理性行為理性分析為兒女焦慮：愛(ài)心-值得了解為父母焦慮：孝心-值得尊敬為自己焦慮：痛苦-值得同情無(wú)理取鬧：沒(méi)素質(zhì)-不值得計(jì)較醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第83頁(yè)案例：某醫(yī)院醫(yī)患溝通一個(gè)要求：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心二個(gè)技巧：傾聽(tīng)，請(qǐng)多聽(tīng)家眷說(shuō)幾句；介紹，請(qǐng)多對(duì)家眷說(shuō)幾句。三個(gè)掌握：掌握病兒病情、治療情況和檢驗(yàn)結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者及家眷社會(huì)心理原因。四個(gè)留心：留心溝通對(duì)象受教育程度及對(duì)溝通感受；留心溝通對(duì)象對(duì)疾病認(rèn)知程度和對(duì)交流期望值；留心自己情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)控制自己；留心溝通對(duì)象情緒狀態(tài)。五個(gè)防止：防止強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接收事實(shí)；防止使用易刺激對(duì)方情緒語(yǔ)氣與語(yǔ)言；防止過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂專業(yè)詞匯；防止刻意改變對(duì)方觀點(diǎn)；防止壓抑對(duì)方情緒。六種方式：預(yù)防為主針對(duì)性溝通；交換對(duì)象溝通；集體溝通；書(shū)面溝通；協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通；實(shí)物對(duì)照溝通。醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第84頁(yè)（2）服務(wù)觀：“引導(dǎo)”而非“迎合”專業(yè)服務(wù)：權(quán)威引導(dǎo)-責(zé)任-醫(yī)療、護(hù)理、導(dǎo)醫(yī)等標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)：規(guī)則引導(dǎo)-規(guī)范-醫(yī)技、職能、掛號(hào)、收費(fèi)等非專業(yè)服務(wù)：心理引導(dǎo)-互動(dòng)-餐飲等醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第85頁(yè)案例：衛(wèi)生部“三好一滿意”服務(wù)好：關(guān)鍵是標(biāo)準(zhǔn)+外顯質(zhì)量好：關(guān)鍵是品牌醫(yī)德好：關(guān)鍵是品牌群眾滿意醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第86頁(yè)4、員工管理責(zé)任化醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第87頁(yè)醫(yī)院管理：三“境”文化管理：天制度管理：地人文管理：人醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第88頁(yè)（1）制度設(shè)計(jì)責(zé)任化：“善意”設(shè)計(jì)與管理醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第89頁(yè)制度設(shè)計(jì)類型絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)：人與標(biāo)準(zhǔn)比較相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)：人與人比較混合標(biāo)準(zhǔn)：人與標(biāo)準(zhǔn),人與人比較醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第90頁(yè)善意制度設(shè)計(jì)方式高壓威懾---可控（制度）.不可控（道德）---承受不起倒查＋正查（隨機(jī)抽樣）---機(jī)器.人；大.??；泛化、剛化主動(dòng)調(diào)整---年度版本.試運(yùn)行醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第91頁(yè)（2）制度執(zhí)行責(zé)任化醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第92頁(yè)制度執(zhí)行責(zé)任化之一：制度剛性不處罰首次犯錯(cuò)，不允許第二次犯錯(cuò)堅(jiān)持制度在前，處罰在后制度確認(rèn)制度案例：易錯(cuò)醫(yī)療文書(shū)展示－實(shí)物、虛擬醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第93頁(yè)制度執(zhí)行責(zé)任化之二：尊重員工主觀尊重：大處方？個(gè)別藥品使用過(guò)量？客觀尊重：信息化主客觀結(jié)合尊重：200+審查醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第94頁(yè)（二）標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容基于覺(jué)悟熱情服務(wù)基于標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)基于人性專業(yè)服務(wù)醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第95頁(yè)詳細(xì)（量化）可操作（可控）能實(shí)現(xiàn)思索：臨床路徑衛(wèi)生部限“人”、教育部限“時(shí)”、“少許”1、“標(biāo)準(zhǔn)”設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)院品牌與文化建設(shè)第96頁(yè)2、“標(biāo)準(zhǔn)”設(shè)計(jì)格式抬頭：......標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容假如不符合標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)撥打服務(wù)改