服務(wù)質(zhì)量與安全事故處理制度適用范圍本制度適用于凌通物流全體成員，適用于公司服務(wù)質(zhì)量控制與服務(wù)安全事故處理。制度的目的促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量良穩(wěn)定和提高、促進(jìn)安全運(yùn)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。查處服務(wù)事故和不安全隱患，增強(qiáng)全體員工的工作責(zé)任、安全意識(shí)、服務(wù)意識(shí)。職責(zé).運(yùn)營操作部和客服部、業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)本制度具體實(shí)施。.各相關(guān)部門配合運(yùn)營操作部的實(shí)施，行政部與客服部監(jiān)督制度執(zhí)行情況。輕微事故：4.1出現(xiàn)服務(wù)時(shí)效延誤，超過約定時(shí)限或常規(guī)時(shí)間規(guī)定48小時(shí)的，客戶嚴(yán)重投訴的或多次催促的。4.2出現(xiàn)送達(dá)差錯(cuò)，包括數(shù)量差錯(cuò)和貨品差錯(cuò)，如多送、少送和送錯(cuò)地址、但及時(shí)發(fā)現(xiàn)沒有造成經(jīng)濟(jì)損失。4.3造成本人或其他工作人員重復(fù)工作、不必要?jiǎng)趧?dòng)，（例如再次派送，再次出車，再次轉(zhuǎn)運(yùn)、多次多方協(xié)調(diào)的重復(fù)溝通工作，例如跑保險(xiǎn)公司等且直接損失在500元內(nèi)的。4.4因服務(wù)質(zhì)量事故造成客戶不滿，投訴，以至收費(fèi)減少打折和賠款在500元以內(nèi)的。4.5造成時(shí)效延誤和貨物破損等，客戶拒收，貨物退運(yùn)的，且公司支付退運(yùn)運(yùn)費(fèi)在500元以內(nèi)的。4.6出現(xiàn)車輛駕駛事故，導(dǎo)致車輛損壞修理，在辦理保險(xiǎn)、修理及處理事故糾紛期間，車輛無法正常出車工作在2日以內(nèi)，修理費(fèi)用在1000元以內(nèi)的。發(fā)生以上服務(wù)事故，對(duì)于執(zhí)行人和責(zé)任崗位全員通告批評(píng)，出現(xiàn)1次記過一次，崗位責(zé)任人賠償直接經(jīng)濟(jì)損失的30%至50%，主管承擔(dān)直接經(jīng)濟(jì)損失的15%至20%5、嚴(yán)重事故：5.1出現(xiàn)工作失誤和工作差錯(cuò)，造成直接經(jīng)濟(jì)損失在500元以上6000元之內(nèi)的，對(duì)責(zé)任人和責(zé)任崗位處以警告處分，同時(shí)直接責(zé)任人和責(zé)任崗位承擔(dān)損失的60%至80%，主管和經(jīng)理分別承擔(dān)損失的10%至20%5.2再次出現(xiàn)嚴(yán)重事故的，直接責(zé)任人和主管領(lǐng)導(dǎo)增加對(duì)直接損失的賠償百分比，每出現(xiàn)一次增加5%。5.3出現(xiàn)駕駛事故，導(dǎo)致車輛損壞修理或辦理保險(xiǎn)、處理事故糾紛期間，車輛無法正常出車在3到5個(gè)工作日的，修理費(fèi)用在6000以內(nèi)的屬于嚴(yán)重事故。6、重大事故6.1因工作失職、失察、監(jiān)督不力，協(xié)調(diào)不力等或不嚴(yán)格按公司規(guī)定操作等造成直接損失在6000元以上的，對(duì)直接責(zé)任者（或責(zé)任崗位）處以賠償損失的50%至80%，情節(jié)極其嚴(yán)重的，主要責(zé)任者予以降職調(diào)崗或停職2周至1個(gè)月，并處記大過處分；部門領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)損失金額的10%至12%每出現(xiàn)一次同類事故，部門領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)遞增2%的損失。6.2駕駛事故，導(dǎo)致車輛損壞修理或辦理保險(xiǎn)、事故糾紛期間，車輛無法正常出車在5個(gè)工作日以上的，或修理費(fèi)用在5000以上的。注：①以上各類質(zhì)量事故賠償后若薪資總額低于1000元的由責(zé)任部門經(jīng)理申請(qǐng)后獲得行政人事部通過后，可逐月從工資等款項(xiàng)中扣除，直至扣完為止。7、 事故性質(zhì)對(duì)由于作業(yè)環(huán)境，設(shè)備，技術(shù)限制等客觀因素造成的服務(wù)質(zhì)量事故和安全事故損失，原則上按上述規(guī)定下降5%比例進(jìn)行賠償處理，特殊情況由調(diào)查小組調(diào)查后上報(bào)總經(jīng)理辦公室決定。8、 責(zé)任賠償細(xì)則8.1質(zhì)量事故直接經(jīng)濟(jì)損失計(jì)算方式：賠償客戶的款項(xiàng)；收費(fèi)折扣；重復(fù)性勞動(dòng)的損失按每人每小時(shí)20，每車每小時(shí)30元。6米以上車輛按每小時(shí)最低80元核算損失。8.2服務(wù)質(zhì)量和安全事故直接責(zé)任分為第一責(zé)任，第二責(zé)任及第三責(zé)任。8.3損失承擔(dān)額度第一責(zé)任各按系數(shù)“0.8”承擔(dān)，第二責(zé)任各按系數(shù)“0.5”承擔(dān)，第三責(zé)任各按系數(shù)“0.2”承擔(dān)，根據(jù)具體情況確定第一責(zé)任人、第二責(zé)任人和第三責(zé)任人，每個(gè)責(zé)任人不局限于只有1個(gè)人，同時(shí)也不局限于必須有各個(gè)責(zé)任人。8.4違反公司工作規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)決定的執(zhí)行人、操作人為第一責(zé)任人。8.5工作疏忽、錯(cuò)單導(dǎo)致?lián)p失的責(zé)任崗位或執(zhí)行人為第一責(zé)任人。8.6不按客戶要求和客戶約定操作的執(zhí)行人、崗位責(zé)任人為第一責(zé)任人。8.7不按運(yùn)單標(biāo)注執(zhí)行的執(zhí)行人或操作人為第一責(zé)任人。8.8工作監(jiān)督不力、控制不力或缺乏事先指導(dǎo)，導(dǎo)致新入職3月內(nèi)或新轉(zhuǎn)崗2月內(nèi)的員工操做失誤的領(lǐng)導(dǎo)主管和直接操作人同為第一責(zé)任人。8.9工作疏忽大意導(dǎo)致車輛損壞，車輛修理和辦理保險(xiǎn)理賠期間不能正常出車的，司機(jī)為第一責(zé)任人，駕車事故導(dǎo)致本公司以外的財(cái)產(chǎn)損失的，司機(jī)為第一責(zé)任人。9、其他責(zé)任9.1 質(zhì)量事故、安全事故隱瞞不報(bào)，弄虛作假者，對(duì)組長(zhǎng)、主管或責(zé)任崗位的直接主管作扣款處理：屬輕微事故的各扣款30元/次，嚴(yán)重事故及以上的各扣款300元/次，3天以內(nèi)為質(zhì)量事故隱瞞不報(bào)提供線索的，提供人員直接反饋部門經(jīng)理或總經(jīng)理的，查實(shí)后給予獎(jiǎng)勵(lì)100至500一次，并為提供線索人保密。9.2前道工序（或責(zé)任崗位）質(zhì)量問題流轉(zhuǎn)到后道工序（或責(zé)任崗位），因沒有嚴(yán)格把關(guān)造成質(zhì)量事故的，前道工序（或責(zé)任崗位）按原比例賠償，后道工序（或責(zé)任崗位）按前道工序（或責(zé)任崗位）的60%賠償扣款，以此類推。9.3 若后道工序（或責(zé)任崗位）發(fā)現(xiàn)或及時(shí)糾正避免損失的，后道工序（或責(zé)任崗位）獎(jiǎng)勵(lì)前道工序扣款的60%。10、事故處理與糾正10.1發(fā)生輕微服務(wù)質(zhì)量事故由行政會(huì)同責(zé)任部門共同分析原因，做好相應(yīng)的糾正預(yù)防工作，同時(shí)對(duì)責(zé)任者按制度直接進(jìn)行處理，發(fā)生嚴(yán)重及嚴(yán)重以上責(zé)任事故，由行政部24小時(shí)內(nèi)填寫“質(zhì)量事故報(bào)告單”會(huì)同責(zé)任部門共同分析原因，做好糾