服務(wù)禮儀篇演示文稿目前一頁\總數(shù)三十五頁\編于十五點(diǎn)服務(wù)禮儀篇目前二頁\總數(shù)三十五頁\編于十五點(diǎn)回顧一下你所去過的服務(wù)場(chǎng)所。他們的服務(wù)是什么樣的態(tài)度。給你留下什么樣的感覺下次選擇你還會(huì)去那樣的服務(wù)場(chǎng)所嗎？角色置換把他（她）換成你？你能做的怎么樣呢？目前三頁\總數(shù)三十五頁\編于十五點(diǎn)酒店目前四頁\總數(shù)三十五頁\編于十五點(diǎn)麥當(dāng)勞目前五頁\總數(shù)三十五頁\編于十五點(diǎn)航空公司目前六頁\總數(shù)三十五頁\編于十五點(diǎn)課程內(nèi)容：1、服務(wù)心態(tài)2、什么是禮儀3、服務(wù)禮儀三聲法4、服務(wù)禮儀三步法5、服務(wù)禮儀三手法6、服務(wù)禮儀溝通五忌目前七頁\總數(shù)三十五頁\編于十五點(diǎn)服務(wù)心態(tài)：衣服的代價(jià)小姐，請(qǐng)問這件衣服多少錢?。窟@件衣服啊。很貴的，你，就到東門去看看吧！目前八頁\總數(shù)三十五頁\編于十五點(diǎn)你怎么這樣的態(tài)度對(duì)待客戶呢？你知不知道她是誰??？啊，我不知道，我錯(cuò)了！服務(wù)心態(tài)：衣服的代價(jià)目前九頁\總數(shù)三十五頁\編于十五點(diǎn)一把椅子的問候目前十頁\總數(shù)三十五頁\編于十五點(diǎn)

服務(wù)禮儀、服務(wù)方法和服務(wù)技巧都是服務(wù)思維的展現(xiàn)、延伸和外露，因此要想提高服務(wù)禮儀和技巧，首先要轉(zhuǎn)變和提高我們的服務(wù)思維和服務(wù)覺悟。思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，沒有思路就沒有出路，認(rèn)識(shí)不到就無法做到。態(tài)目前十一頁\總數(shù)三十五頁\編于十五點(diǎn)被動(dòng)消極主動(dòng)積極

我已經(jīng)無能為力我就是這樣一個(gè)人他太過分了，我很生氣我被迫……

我不能……

我不得不……

再嘗試有沒有其他可能我可以選擇自己的作風(fēng)我可以控制自己的情緒我能選擇恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)我選擇我情愿目前十二頁\總數(shù)三十五頁\編于十五點(diǎn)目前十三頁\總數(shù)三十五頁\編于十五點(diǎn)目前十四頁\總數(shù)三十五頁\編于十五點(diǎn)目前十五頁\總數(shù)三十五頁\編于十五點(diǎn)二、什么是禮儀？“禮”在《辭?！分凶⑨尀榫瓷?，可引申為表示敬意的通稱；為表示敬意而隆重舉行的儀式。在《詩經(jīng)》和《周禮》中，禮儀一詞的內(nèi)涵是典章制度和道德教化?？鬃釉唬翰粚W(xué)禮，無以立。

孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。

俗語：油多不壞菜，禮多人不怪。目前十六頁\總數(shù)三十五頁\編于十五點(diǎn)禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。二、什么是禮儀？目前十七頁\總數(shù)三十五頁\編于十五點(diǎn)一、禮儀是一個(gè)人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)

二、禮儀是一個(gè)人自信的反映二、什么是禮儀？三、禮儀是服務(wù)質(zhì)量的生命線四、禮儀是客戶滿意的前提禮儀的重要性目前十八頁\總數(shù)三十五頁\編于十五點(diǎn)三、三個(gè)“三聲”服務(wù)法心要讓你聽見讓服務(wù)做得是有“聲”有色目前十九頁\總數(shù)三十五頁\編于十五點(diǎn)三、三個(gè)“三聲”服務(wù)法第一個(gè)“三聲”：來有迎聲

從我第二次到雅居樂總部造訪開始，前臺(tái)的接待人員看到我走進(jìn)大廳，就能叫我出來：“吳先生，您好！“這是我在其他公司不可能遇到的親切待遇?？蛻暨x擇雅居樂的房子也許有N個(gè)理由，但是在調(diào)研中當(dāng)被問到為什么選擇雅居樂的時(shí)候，得到的最多答案還是”雅居樂物業(yè)“非常不錯(cuò)，人是情感動(dòng)物，任何產(chǎn)品在給人創(chuàng)造情感體驗(yàn)的同時(shí)，他已經(jīng)在為留住客戶打下基礎(chǔ)。雅居樂物業(yè)無疑是其中的高手?！?/p>

當(dāng)然也有人說，現(xiàn)在的客戶已經(jīng)被雅居樂慣壞了，其實(shí)面對(duì)這句話，雅居樂應(yīng)該感到驕傲和自豪，因?yàn)楫?dāng)客戶被你慣懷了的時(shí)候，他已經(jīng)離不開你了。蓋洛普咨詢中國有限公司廣州辦事處首席代表吳卓棟20050827目前二十頁\總數(shù)三十五頁\編于十五點(diǎn)三、三個(gè)“三聲”服務(wù)法第二個(gè)“三聲”：?jiǎn)栍写鹇晞⒌氯A廣告：——今時(shí)今日，這樣的服務(wù)態(tài)度是不夠的！目前二十一頁\總數(shù)三十五頁\編于十五點(diǎn)三、三個(gè)“三聲”服務(wù)法第三個(gè)“三聲”：去有送聲小王，我走了，謝謝你??！$#%&*()奇怪，他怎么不理我呢？哦，在邊看報(bào)紙邊打電話??！氣目前二十二頁\總數(shù)三十五頁\編于十五點(diǎn)四、三個(gè)“三步”服務(wù)法愛要讓你看見讓服務(wù)“動(dòng)”起來追求服務(wù)細(xì)節(jié)上的完美

目前二十三頁\總數(shù)三十五頁\編于十五點(diǎn)第一個(gè)“三步”：迎上去三步四、三個(gè)“三步”服務(wù)法與其站在小區(qū)里被動(dòng)的等待客人的需求，不如迎出門外去，跟客人打招呼。客人對(duì)小區(qū)里的一些小事情非常敏感，直接影響他對(duì)小區(qū)的整體評(píng)價(jià)。服務(wù)就要服務(wù)出親切。大樹與服務(wù)？目前二十四頁\總數(shù)三十五頁\編于十五點(diǎn)第二個(gè)“三步”：帶上“三步”

跟著客人的步伐動(dòng)起來，客人要去車庫，你就往車庫的方向引領(lǐng)幾步。如果我們能幫一個(gè)客人幫的讓客人感動(dòng)，要比我們?yōu)槭畟€(gè)客人服務(wù)卻沒有給客人留下印象更有意義。服務(wù)就要服務(wù)出美好體驗(yàn)。四、三個(gè)“三步”服務(wù)法目前二十五頁\總數(shù)三十五頁\編于十五點(diǎn)我們的工作就是迎來送往，我們沒有理由忽視對(duì)每一個(gè)客人的送別。跟隨客人送到門外，跟客人握手告別，看著客人乘車離開，向客人揮手目送客人遠(yuǎn)去。與其為十個(gè)客人提供毫無印象的服務(wù)，不如為一個(gè)客人服務(wù)出美好的體驗(yàn)和可流傳的故事甚至感動(dòng)。服務(wù)就要服務(wù)出客人的感動(dòng)。四、三個(gè)“三步”服務(wù)法第三個(gè)“三步”：送上“三步”

目前二十六頁\總數(shù)三十五頁\編于十五點(diǎn)五、三個(gè)“三手”服務(wù)法素養(yǎng)就是良好的個(gè)人習(xí)慣的長期累積。教養(yǎng)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)。

目前二十七頁\總數(shù)三十五頁\編于十五點(diǎn)第一手服務(wù)：勤洗手五、三個(gè)“三手”服務(wù)法張先生，請(qǐng)喝杯水！謝謝！可是，這手……目前二十八頁\總數(shù)三十五頁\編于十五點(diǎn)第二手服務(wù)：常握手握手，客服人員服務(wù)成功的標(biāo)志。服務(wù)，讓自己被自己感動(dòng)。服務(wù)的情緒可以傳染。五、三個(gè)“三手”服務(wù)法目前二十九頁\總數(shù)三十五頁\編于十五點(diǎn)第三手服務(wù)：多揮手

送的人上車了，不要轉(zhuǎn)身就走開，要目送業(yè)主離開，揮手再見。案例：東方曼谷酒店，在走廊里，你看見一個(gè)服務(wù)人員，她會(huì)向你鞠躬，你走到電梯口了，回頭再看服務(wù)人員時(shí)，服務(wù)人員仍在向著你離去的方向鞠躬。心理服務(wù)比功能服務(wù)更能讓人感動(dòng)。五、三個(gè)“三手”服務(wù)法目前三十頁\總數(shù)三十五頁\編于十五點(diǎn)六、服務(wù)溝通五忌：一忌過度關(guān)心

哦，這幾天除了一個(gè)挺漂亮的女孩子來過之外，沒有看到其他人。小王，這幾天我出差都有誰到家里來過??？“六不問”：年齡，婚姻，住址，收入，經(jīng)歷，信仰

目前三十一頁\總數(shù)三十五頁\編于十五點(diǎn)二忌打斷別人六、服務(wù)溝通五忌：張女士，樓上的住戶其實(shí)沒有什么惡意的先生，樓上的住戶……％￥＃×目前三十二頁\總數(shù)三十五頁\編于十五點(diǎn)三忌補(bǔ)充對(duì)方六、服務(wù)溝通五忌：我前幾天剛在萬佳買了一件衣