模塊一質(zhì)量管理體系認(rèn)知項(xiàng)目三質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)3.1學(xué)習(xí)任務(wù)3.2知識(shí)導(dǎo)航3.3技能項(xiàng)目：標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)的運(yùn)用目錄學(xué)習(xí)任務(wù)

李響在弄清楚了什么是ISO9000，什么是質(zhì)量管理體系，公司建立質(zhì)量管理體系的優(yōu)勢(shì)等一系列問(wèn)題之后，有深入學(xué)習(xí)了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，為了是自己的工作做得更出色，他又找了很多資料自學(xué)，其中在這些資料里，第一個(gè)要學(xué)習(xí)的就是質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)。術(shù)語(yǔ)的統(tǒng)一應(yīng)用，能夠便于交流，避免歧義而造成的誤解；能將不同部門、行業(yè)、企業(yè)的習(xí)慣稱謂統(tǒng)一；學(xué)好術(shù)語(yǔ)是正確理解ISO9000族的基礎(chǔ)。3.1學(xué)習(xí)任務(wù)3.2知識(shí)導(dǎo)航3.3技能項(xiàng)目：標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)的運(yùn)用目錄ISO9000：2008提供了10張概念圖1、有關(guān)質(zhì)量的概念（5個(gè)）2、有關(guān)管理的概念（15個(gè)）3、有關(guān)組織的概念（7個(gè)）4、有關(guān)產(chǎn)品和過(guò)程的概念（5個(gè)）5、有關(guān)特性的概念（4個(gè)）6、有關(guān)合格（符合）的概念（14個(gè)）7、有關(guān)文件的概念（7個(gè)）8、有關(guān)檢查的概念（7個(gè)）9、有關(guān)審核的概念（11個(gè)）10、有關(guān)測(cè)量過(guò)程質(zhì)量保證的概念（6個(gè)）質(zhì)量的概念一組固有的特性滿足要求的程度特性指“可區(qū)分的特征”關(guān)于特性的解釋特性可以是固有的或賦予的。固有的就是指某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。例如，螺栓的直徑，機(jī)器的生產(chǎn)率，手機(jī)的峰值相位誤差、均方根相位誤差、平均功率、峰值功率、比特誤碼率等技術(shù)特性。賦予特性不是固有的，不是某事物中本來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求(如:運(yùn)輸方式)、售后服務(wù)要求(如:保修時(shí)間)等特性。產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對(duì)的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如:供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對(duì)硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對(duì)運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性。特性的類型物的特性(如：機(jī)械性能)；感官的特性(如：氣味、噪音、色彩等)；行為的特性(如：衣著、禮貌)；時(shí)間的特性(如：準(zhǔn)時(shí)性、可靠性)；人體工效的特性(如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性)功能的特性(如：手機(jī)的待機(jī)時(shí)間)

關(guān)于要求的解釋要求是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?！懊魇镜摹笨梢岳斫鉃槭且?guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性、金屬牙冠不會(huì)引起口腔潰爛等?！氨仨毬男械摹笔侵阜煞ㄒ?guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食品衛(wèi)生安全法、玩具安規(guī)等組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。擴(kuò)展要求的解釋要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如:對(duì)汽車來(lái)說(shuō)，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會(huì)要求對(duì)環(huán)境不產(chǎn)生污染。要求組織持續(xù)地識(shí)別顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望?；剡^(guò)頭來(lái)談質(zhì)量質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性：物有所值、價(jià)廉物美，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。質(zhì)量的時(shí)效性：原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。質(zhì)量的相對(duì)性：組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量。質(zhì)量的廣義性質(zhì)量不僅指產(chǎn)品的質(zhì)量,也包括過(guò)程質(zhì)量和質(zhì)量管理體系的質(zhì)量。

產(chǎn)品的質(zhì)量:如電風(fēng)扇的轉(zhuǎn)速、外觀顏色、啟動(dòng)電壓等。

過(guò)程質(zhì)量:如過(guò)程的不良率或者過(guò)程能力指數(shù)（CPK）、投入與產(chǎn)出的比例，過(guò)程的穩(wěn)定性、工藝先進(jìn)性（自動(dòng)化程度）等。

質(zhì)量管理體系的質(zhì)量:適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境變化的能力、實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的能力等。質(zhì)量概念的發(fā)展歷程符合性質(zhì)量：以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)?！胺蠘?biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，“符合”的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。適用性質(zhì)量：以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品“適用性”，即“產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足顧客需要的程度?！睆V義質(zhì)量：即質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也反映了要滿足顧客的需要，綜合了符合性和適用性的含義。過(guò)程的概念過(guò)程是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。過(guò)程由輸入、實(shí)施活動(dòng)和輸出三個(gè)環(huán)節(jié)組成。過(guò)程可包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和產(chǎn)品支持過(guò)程。產(chǎn)品的概念產(chǎn)品是過(guò)程的結(jié)果。產(chǎn)品有四種通用的類別服務(wù)(如:商貿(mào)、運(yùn)輸)；軟件(如:計(jì)算機(jī)程序、手機(jī)使用說(shuō)明書)；硬件(如:手機(jī)、充電器、耳機(jī))；流程性材料(如:潤(rùn)滑油、天然氣、水泥)。

關(guān)于產(chǎn)品類別產(chǎn)品的類別是相對(duì)的，許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如“汽車”是由硬件(如:發(fā)動(dòng)機(jī)、軸承、齒輪等)、流程性材料(如:燃料、潤(rùn)滑劑、冷卻液、電流)、軟件(如:發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、汽車說(shuō)明書、駕駛員手冊(cè))和服務(wù)(如:銷售人員所做的操作說(shuō)明、售后服務(wù))所組成。又如手機(jī)是由硬件（機(jī)頭、充電器、耳機(jī)等）、軟件（各類軟件、操作說(shuō)明等）、服務(wù)（演示、培訓(xùn)、送貨上門、售后服務(wù)等）組成。依產(chǎn)品的存在形式，又可將產(chǎn)品分為有形的和無(wú)形的。硬件與流程性材料是有形的服務(wù)與軟件是無(wú)形的剛才談到汽車操作說(shuō)明書是軟件，怎么不是無(wú)形的呢？質(zhì)量特性質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映產(chǎn)品質(zhì)量的特性也是多種多樣的。它包括：性能、適用性、可信性(可用性、可靠性、維修性)、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)性。產(chǎn)品質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；有經(jīng)濟(jì)特性，如成本、價(jià)格、使用費(fèi)用、維修時(shí)間和費(fèi)用等；有商業(yè)特性，如交貨期、保修期等；還有其他方面的特性，如安全、環(huán)境、美觀等。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上的。服務(wù)特性可靠性，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性，幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望；保證性，員工具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力；移情性，設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注；有形性，有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。不同的服務(wù)對(duì)各種特性要求的側(cè)重點(diǎn)會(huì)有所不同。

質(zhì)量特性的分類常用的質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。重要質(zhì)量特性，是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。次要質(zhì)量特性，是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì)引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。

管理的概念管理:指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。管理是在一定環(huán)境和條件下通過(guò)“協(xié)調(diào)”的活動(dòng)，綜合利用組織資源以達(dá)到組織目標(biāo)的過(guò)程，是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)構(gòu)成。管理過(guò)程包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制人員與活動(dòng)。

質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。質(zhì)量管理是通過(guò)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)予以實(shí)現(xiàn)的。組織在整個(gè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，需要對(duì)諸如質(zhì)量、計(jì)劃、勞動(dòng)、人事、設(shè)備、財(cái)務(wù)和環(huán)境等各個(gè)方面進(jìn)行有序的管理。圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程實(shí)施質(zhì)量管理是組織的各項(xiàng)管理的主線。質(zhì)量方針質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。在內(nèi)容上要求與組織的經(jīng)營(yíng)宗旨和方向一致，包含持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)容，給出制定質(zhì)量目標(biāo)的框架。在實(shí)施上要求在組織內(nèi)得到溝通和理解，作為管理評(píng)審內(nèi)容之一。質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的質(zhì)量目標(biāo)的要求:

在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開是可以測(cè)量的分解至不同的職能與層次質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容:

產(chǎn)品的要求(包括交付與服務(wù))滿足產(chǎn)品要求所需要的內(nèi)容:如資源、過(guò)程、文件、活動(dòng)等質(zhì)量目標(biāo)的確定與分解必須依據(jù)組織的技術(shù)實(shí)力，考慮組織目前和未來(lái)的市場(chǎng)需要以及持續(xù)改進(jìn)的要求，制定切合實(shí)際的、富有競(jìng)爭(zhēng)力的、量化的質(zhì)量目標(biāo)。制定組織質(zhì)量目標(biāo)必須考慮到滿足并超越顧客的要求，考慮過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法，并要求全員參與和持續(xù)改進(jìn)。質(zhì)量目標(biāo)必須符合相應(yīng)的法律法規(guī)(如“三包”、“污染控制”)要求。質(zhì)量目標(biāo)必須是產(chǎn)品要求的具體體現(xiàn)，應(yīng)是數(shù)字化、可測(cè)量、可計(jì)算的，并可與設(shè)定值相比較。質(zhì)量目標(biāo)一般是可以可分解和展開，并與總目標(biāo)協(xié)調(diào)一致。質(zhì)量目標(biāo)分解重點(diǎn)考慮主要生產(chǎn)部門，但還應(yīng)考慮諸如采購(gòu)、動(dòng)力、檢驗(yàn)等方面的目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)必須是明確的、具體的、經(jīng)努力可以達(dá)成的。質(zhì)量目標(biāo)可根據(jù)管理評(píng)審或者相關(guān)評(píng)審的結(jié)果進(jìn)行調(diào)整，或者超越狹義的質(zhì)量，提出更高的質(zhì)量目標(biāo)，以使所有相關(guān)方受益。質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量控制質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)原料的采購(gòu)、服務(wù)的提供、市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源的配置，涉及組織內(nèi)幾乎所有的活動(dòng)。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求。為此，要解決要求(標(biāo)準(zhǔn))是什么、如何實(shí)現(xiàn)(過(guò)程)、需要對(duì)哪些進(jìn)行控制等問(wèn)題。質(zhì)量控制是一個(gè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)(根據(jù)質(zhì)量要求)、測(cè)量結(jié)果，判定是否達(dá)到了預(yù)期要求，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過(guò)程，質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)。

質(zhì)量控制舉例(1)例如，為了控制采購(gòu)過(guò)程的質(zhì)量，采取的控制措施可以有:確定采購(gòu)文件(規(guī)定采購(gòu)的產(chǎn)品及其質(zhì)量要求)，通過(guò)評(píng)定選擇合格的供貨單位，規(guī)定對(duì)進(jìn)貨質(zhì)量的驗(yàn)證方法，做好相關(guān)質(zhì)量記錄的保管并定期進(jìn)行業(yè)績(jī)分析。為了選擇合格的供貨單位而采用的評(píng)定方法可以有:評(píng)價(jià)候選供貨單位的質(zhì)量管理體系、檢驗(yàn)其產(chǎn)品樣品、小批試用、考察其業(yè)績(jī)等。質(zhì)量控制舉例(2)為了對(duì)設(shè)計(jì)與開發(fā)質(zhì)量進(jìn)行控制，通過(guò)設(shè)計(jì)與開發(fā)策劃，輸入評(píng)審，設(shè)計(jì)與開發(fā)評(píng)審、驗(yàn)證(如型式試驗(yàn))、確認(rèn)(如用戶試用)，設(shè)計(jì)與開發(fā)變更控制等手段進(jìn)行控制。質(zhì)量保證質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行是提供信任的重要手段。質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部?jī)煞N質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象也可能會(huì)涉及組織的質(zhì)量管理體系、過(guò)程和產(chǎn)品，可能會(huì)涉及組織的方方面面。由于各方面的要求不同，為確保有效性、效率或可追溯性，組織應(yīng)注意識(shí)別需改進(jìn)的項(xiàng)目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮改進(jìn)所需的過(guò)程，以增強(qiáng)組織體系或過(guò)程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的能力。相互關(guān)系質(zhì)量控制是為了達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求而展開的一系列活動(dòng)質(zhì)量保證是為了提供客觀證據(jù)以證實(shí)已經(jīng)達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求的各項(xiàng)活動(dòng)質(zhì)量策劃是前提，質(zhì)量控制是基礎(chǔ)，質(zhì)量保證的手段，質(zhì)量改進(jìn)是關(guān)鍵。質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量檢驗(yàn)階段操作員的質(zhì)量管理(18世紀(jì))工長(zhǎng)的質(zhì)量管理(19-20世紀(jì))檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理(20世紀(jì)20年代)質(zhì)量檢驗(yàn)是在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段(20世紀(jì)40年代)質(zhì)量管理不僅要搞事后檢驗(yàn)，而且在發(fā)現(xiàn)有廢品生產(chǎn)的先兆時(shí)就進(jìn)行分析改進(jìn)，從而預(yù)防廢品的產(chǎn)生。全面質(zhì)量管理階段20世紀(jì)40-60年代)質(zhì)量檢驗(yàn)階段的局限性沒(méi)有預(yù)防機(jī)制適宜性差信息反饋原材料或零部件制造產(chǎn)品入倉(cāng)、銷售報(bào)廢品信息反饋檢查統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段的特點(diǎn)原料工序1工序2工序n產(chǎn)品抽樣抽樣抽樣檢查檢查檢查控制終查合格品不合格品信息反饋控制控制利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理在生產(chǎn)流程的工序之間進(jìn)行質(zhì)量控制，從而預(yù)防了不合格品的大量產(chǎn)生。在生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，對(duì)產(chǎn)品的檢驗(yàn)和驗(yàn)收檢查采用了科學(xué)的統(tǒng)計(jì)抽樣方案。產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程設(shè)計(jì)與開發(fā)采購(gòu)生產(chǎn)準(zhǔn)備生產(chǎn)制造檢驗(yàn)和試驗(yàn)包裝和貯存運(yùn)輸和銷售安裝和使用技術(shù)服務(wù)和維修用后處置營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研產(chǎn)生形成實(shí)現(xiàn)使用衰亡全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement，簡(jiǎn)稱TQM)的含義:以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。全面質(zhì)量管理是對(duì)一個(gè)組織進(jìn)行管理的途徑?！叭尜|(zhì)量”，可包括提高組織的產(chǎn)品的質(zhì)量，縮短周期(如生產(chǎn)周期、物資儲(chǔ)備周期)，降低生產(chǎn)成本等。全面質(zhì)量管理的概念最早見于1961年美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆(A.v.Feigenbaum)發(fā)表的《全面質(zhì)量管理》一書

小資料（1）20世紀(jì)初，人們對(duì)質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗(yàn)。質(zhì)量檢驗(yàn)所使用的手段是各種的檢測(cè)設(shè)備和儀表，方式是嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)。期間，美國(guó)出現(xiàn)了以泰羅為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”?！翱茖W(xué)管理”提出了在人員中進(jìn)行科學(xué)分工的要求，并將計(jì)劃職能與執(zhí)行職能分開，中間再加一個(gè)檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，以便監(jiān)督、檢查對(duì)計(jì)劃、設(shè)計(jì)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等項(xiàng)目的貫徹執(zhí)行。這就是說(shuō)，計(jì)劃設(shè)計(jì)、生產(chǎn)操作、檢查監(jiān)督各有專人負(fù)責(zé)，從而產(chǎn)生了一支專職檢查隊(duì)伍，構(gòu)成了一個(gè)專職的檢查部門、這樣，質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)就被獨(dú)立出來(lái)了。小資料（2）第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特將數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理運(yùn)用到質(zhì)量管理中來(lái)，并發(fā)明了控制圖第一本正式出版的質(zhì)量管理科學(xué)專著就是1931年休哈特的《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》。第二次世界大戰(zhàn)開始以后，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理得到了廣泛應(yīng)用。美國(guó)軍政部門組織一批專家和工程技術(shù)人員，于1941～1942年間先后制訂并公布了Z1.1《質(zhì)量管理指南》、Z1.2《數(shù)據(jù)分析用控制圖法》和Z1.3《生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量管理控制圖法》，強(qiáng)制生產(chǎn)武器彈藥的廠商推行，并收到了顯著效果。小資料（3）1961年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念。日本在20世紀(jì)50年代引進(jìn)了美國(guó)的質(zhì)量管理方法，并有所發(fā)展。最突出的是他們強(qiáng)調(diào)從總經(jīng)理、技術(shù)人員、管理人員到工人，全體人員都參與質(zhì)量管理。企業(yè)對(duì)全體職工分層次地進(jìn)行質(zhì)量管理知識(shí)的教育培訓(xùn)，廣泛開展群眾性質(zhì)量管理小組活動(dòng)，并創(chuàng)造了一些通俗易懂、便于群眾參與的管理方法，包括由他們歸納、整理的質(zhì)量管理的老七種工具(常用七種工具)和新七種工具(補(bǔ)充七種工具)，使全面質(zhì)量管理充實(shí)了大量新的內(nèi)容。質(zhì)量管理的手段也不再局限于數(shù)理統(tǒng)計(jì)，而是全面地運(yùn)用各種管理技術(shù)和方法。小資料（4）戴明的質(zhì)量管理14條原則是:建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo)；采用新觀念；停止依靠檢驗(yàn)來(lái)保證質(zhì)量；結(jié)束僅僅依靠?jī)r(jià)格選擇供應(yīng)商的做法；持續(xù)地且永無(wú)止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)；發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用；排除恐懼；消除不同部門之間的壁壘；取消面向一般員工的口號(hào)、標(biāo)語(yǔ)和數(shù)字目標(biāo)；避免單純用量化定額和指標(biāo)采評(píng)價(jià)員工；消除影響工作完美的障礙；開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)；使組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來(lái)去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。小資料（5）朱蘭關(guān)于質(zhì)量的觀點(diǎn)朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量來(lái)源于顧客的需求。在《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》中他對(duì)質(zhì)量的定義是:質(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的“產(chǎn)品特性”。質(zhì)量意味著無(wú)缺陷，也就是說(shuō)沒(méi)有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現(xiàn)象。朱蘭質(zhì)量管理三部曲質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)小資料（6）石川馨(IshikawaKaori)是日本著名質(zhì)量管理專家。他是因果圖的發(fā)明者，日本質(zhì)量管理小組(QC小組)的奠基人之一，是將國(guó)外先進(jìn)質(zhì)量管理理論和方法與本國(guó)實(shí)踐相結(jié)合的一位專家。他認(rèn)為推行日本的質(zhì)量管理是經(jīng)營(yíng)思想的一次革命，其內(nèi)容可歸納為6項(xiàng):①質(zhì)量第一；②面向消費(fèi)者；③下道工序是顧客；④用數(shù)據(jù)、事實(shí)說(shuō)話；⑤尊重人的經(jīng)營(yíng)；⑥機(jī)能管理。小資料（7）發(fā)達(dá)國(guó)家組織運(yùn)用全面質(zhì)量管理使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量獲得迅速提高，引起了世界各國(guó)的廣泛關(guān)注。全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)逐漸在全球范圍內(nèi)獲得廣泛傳播，各國(guó)都結(jié)合自己的實(shí)踐有所創(chuàng)新發(fā)展。目前舉世矚目的ISO9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、日本戴明獎(jiǎng)等各種質(zhì)量獎(jiǎng)及卓越經(jīng)營(yíng)模式、六西格瑪管理模式等，都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的

本章回顧1、ISO9000共有多少個(gè)術(shù)語(yǔ)？2、什么是“質(zhì)量”舉例說(shuō)明。3、什么是組織？舉出3個(gè)例子。4、最高管理者是一個(gè)人嗎？5、什么是“產(chǎn)品”有哪四種通用的產(chǎn)品類別？舉例說(shuō)明6、“糾正”和“糾正措施”有什么區(qū)別？舉例說(shuō)明7、“返工”和“返修”如何區(qū)分？舉例說(shuō)明。