第一頁，共十二頁。維護五星級形象

---淺析紹興國際大酒店食物中毒事件組員：毛春梅，陳慧，陳俏靜，馬施瓊，竺群，楊璐第二頁，共十二頁。

紹興國際大酒店是一家充滿現(xiàn)代化氣息的五星級賓館。它于1997年開業(yè)，樓高23層，擁有308套客房和獨立的行政樓層，是商務(wù)、旅游、會議團體下塌的理想場所。有1000只中西餐座，薈萃南北風味，可為不同口味的客人提供各式佳肴。康樂中心的士高歌舞廳、卡拉OK、棋牌室、健身室、室內(nèi)游泳池、保齡球、網(wǎng)球、桑拿浴等，使你在緊張的工作之余享受休閑，展示個性。酒店簡介第三頁，共十二頁。食物中毒事件2008年10月４日晚，３對新人分別在國際大酒店一、二、三樓舉辦婚宴，共計９０桌，就餐人數(shù)約８６０人左右。赴宴客人中首例病人于當晚９：３０開始發(fā)生嘔吐、腹痛、腹瀉等胃腸道癥狀，此后陸續(xù)有人到各醫(yī)院就診。據(jù)市區(qū)各大醫(yī)院報告，累計就診咨詢?nèi)藬?shù)２５２人，其中，癥狀明顯、符合食物中毒診斷標準的認定９４人。

據(jù)市疾控中心報告，送檢的病人嘔吐物、糞便等５９份樣品中檢出３８份致病菌——副溶血性弧菌，并在國際大酒店冷菜間三名廚師的肛拭樣品中檢測出副溶血性弧菌。就此，市衛(wèi)生局初步分析認為，造成本次食物中毒與酒店方工作人員操作不規(guī)范、從業(yè)人員帶菌，并導(dǎo)致食物污染有關(guān)。第四頁，共十二頁。國際大酒店處理1.食物中毒事件發(fā)生，調(diào)查過程中2.食物中毒原因查明后第五頁，共十二頁。事發(fā)后，國際大酒店將如何處理此事

1.召開緊急會議，商討對策2.成立臨時處理小組(1)第一時間趕到醫(yī)院，并24小時做好服務(wù)工作，以取得在此次事件中受到影響的客人的諒解。(2)處理小組向媒體表示不會回避責任，一定會給相關(guān)顧客一個滿意的結(jié)果，且已同三對新人接洽過，對他們作出了負責任的承諾，表示將對有關(guān)“費用”進行協(xié)商補償?shù)?。第六頁，共十二頁。國際大酒店處理1.食物中毒事件發(fā)生，調(diào)查過程中2.食物中毒原因查明后第七頁，共十二頁。處理措施一、公開道歉紹興國際大酒店黨總支副書記應(yīng)明代表酒店向３對新人，及參加婚宴的全部親朋好友致歉，并向廣大消費者致歉。二、賠償1.酒店推出電話85166788轉(zhuǎn)866，以接受有關(guān)咨詢。2.開設(shè)補償窗口患者可直接憑醫(yī)院就診證明及發(fā)票，到酒店財務(wù)部報銷及領(lǐng)取補償金，也可通過新人向酒店索賠。3.補償金額到醫(yī)院接受治療的２００多位患者的所有醫(yī)療費用由酒店承擔，并給予每人８００元的一次性補償，另外，３對新人的婚宴費用全額退還。三、酒店內(nèi)部整改

1.撤離３名帶菌廚師2.暫時停止供應(yīng)對蝦這道菜3.落實酒店廚房的各項整改措施，包括更換冷菜間加工刀具，把好食品采購關(guān)，直接入口食品與水產(chǎn)品分開存放，冷菜熱做，嚴格落實餐飲具消毒保潔制度等。第八頁，共十二頁。評價1.能及時地承擔應(yīng)負的責任2.公開道歉3.對受害者進行物質(zhì)與精神的賠償4.敞開酒店大門積極地配合衛(wèi)生管理部門的調(diào)查

第九頁，共十二頁。建議1.與媒體密切合作：現(xiàn)場播放食物制作的全過程，向廣大群眾報道酒店的全面的整頓工作，以維護五星級形象2.加強內(nèi)部管理：領(lǐng)導(dǎo)要嚴格要求員工；各員工要有一定的衛(wèi)生意識，嚴格進行操作3.設(shè)立危機管理委員會4.制定可以讓消費者參與的機制，如：危機管理委員會中設(shè)有客戶代表5.重新審視酒店的管理制度，確保能夠在危機發(fā)生的時候能夠快速反應(yīng)第十頁，共十二頁。謝謝！第十一頁，共十二頁。內(nèi)容總結(jié)維護五星級形象

---淺析紹興國際大酒店食物中毒事件。組員：毛春梅，陳慧，陳俏靜，馬施瓊，竺群，楊璐。有1000只中西餐座，薈萃南北風味，可為不同口味的客人提供各式佳肴。赴宴客人中首例病人于當晚９：３０開始發(fā)生嘔吐、腹痛、腹瀉等胃腸道癥狀，此后陸續(xù)有人到各醫(yī)院就診。據(jù)市區(qū)各大醫(yī)院報告，累計就診咨詢?nèi)藬?shù)２５２人，其中，癥狀明顯、符合食物中毒診斷標準的認定９４人。就此，市衛(wèi)生局初步分析認為，造成本次食物中毒與