關(guān)于有效溝通執(zhí)行第1頁(yè)，課件共39頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月提要及學(xué)習(xí)目的溝通的過(guò)程講話技巧聆聽(tīng)技巧聆聽(tīng)的模式積極聆聽(tīng)非語(yǔ)言溝通寫(xiě)作提要學(xué)習(xí)目的識(shí)別溝通錯(cuò)誤概念描述溝通障礙和偏見(jiàn)解釋督導(dǎo)如何在工作中有效講話的步驟識(shí)別阻礙督導(dǎo)有效聆聽(tīng)的因素解釋四個(gè)階段聆聽(tīng)模式識(shí)別積極聆聽(tīng)的技巧并應(yīng)用描述非語(yǔ)言溝通及其對(duì)工作的幫助提高商務(wù)寫(xiě)作能力第2頁(yè)，課件共39頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月“傾聽(tīng)”能力測(cè)試1

(幾乎都是--5,常常--4,偶爾--3,很少--2,幾乎從不--1)態(tài)度你喜歡聽(tīng)別人說(shuō)話嗎?你會(huì)鼓勵(lì)別人說(shuō)話嗎?你不喜歡的人在說(shuō)話時(shí)，你也注意聽(tīng)嗎?無(wú)論說(shuō)話人是男是女，年長(zhǎng)年幼，你都注意聽(tīng)嗎?朋友、熟人、陌生人說(shuō)話時(shí)，你都注意聽(tīng)嗎?

第3頁(yè)，課件共39頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月行為你是否會(huì)目中無(wú)人或心不在焉?你是否注視聽(tīng)話者?你是否忽略了足以使你分心的事物?你是否微笑、點(diǎn)頭以及使用不同的方法鼓勵(lì)他人說(shuō)話?你是否深入考慮說(shuō)話者所說(shuō)的話?你是否試著指出說(shuō)話者所說(shuō)的意思?你是否試者指出他為何說(shuō)那些話?你是否讓說(shuō)話者說(shuō)完他(她)的話?第4頁(yè)，課件共39頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月當(dāng)說(shuō)話者在猶豫時(shí)，你是否鼓勵(lì)他繼續(xù)下去?你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問(wèn)?在說(shuō)話者講完之前，你是否避免批評(píng)他?無(wú)論說(shuō)話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽(tīng)嗎?若你預(yù)先知道說(shuō)話者要說(shuō)什么，你也注意聽(tīng)嗎?你是否詢問(wèn)說(shuō)話者有關(guān)他所用字詞的意思?為了請(qǐng)他更完整解釋他的意見(jiàn)，你是否詢問(wèn)?第5頁(yè)，課件共39頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月將所得分加起來(lái)：90—100，你是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽(tīng)者80—89，是一個(gè)很好的傾聽(tīng)者65—79，你是一個(gè)勇于改進(jìn)、尚算良好的傾聽(tīng)者65—79，你是一個(gè)勇于改進(jìn)、尚算良好的傾聽(tīng)者50—64，在有效傾聽(tīng)方面，你確實(shí)需要再訓(xùn)練50分以下，你注意傾聽(tīng)嗎?第6頁(yè)，課件共39頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月“傾聽(tīng)”能力訓(xùn)練先畫(huà)一個(gè)坐標(biāo)軸。然后，以坐標(biāo)軸的零點(diǎn)為中心，畫(huà)一個(gè)正方型要求：自己獨(dú)立完成，請(qǐng)勿觀看他人。一象限二象限三象限四象限第7頁(yè)，課件共39頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月然后，在該正方形中，以坐標(biāo)軸的零點(diǎn)為中心，再畫(huà)一個(gè)正方形（隱去第四象限）。將三個(gè)小正方形涂上陰影。將第一項(xiàng)限中非陰影部分的面積用一條直線分為兩個(gè)部分。要求：被分割出來(lái)的圖形面積相等，形狀相同。第8頁(yè)，課件共39頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月將第二項(xiàng)限中非陰影部分的面積用兩條直線分為三個(gè)部分。要求：被分割出來(lái)的圖形面積相等，形狀相同。第9頁(yè)，課件共39頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月將第三項(xiàng)限中非陰影部分的面積分為四個(gè)部分。要求：被分割出來(lái)的圖形面積相等，形狀相同。第10頁(yè)，課件共39頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月將第四項(xiàng)限中非陰影部分的面積分為七個(gè)部分。要求：被分割出來(lái)的圖形面積相等，形狀相同。第11頁(yè)，課件共39頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第12頁(yè)，課件共39頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第二項(xiàng)限第一項(xiàng)限第三項(xiàng)限第四項(xiàng)限第13頁(yè)，課件共39頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月有效溝通

溝通分三種下行溝通上行溝通橫向溝通有效溝通是指講話者或者作者發(fā)出信息，聽(tīng)眾或讀者接收后，雙方都理解并付諸實(shí)施。斜下溝通斜上溝通第14頁(yè)，課件共39頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一、溝通的過(guò)程：簡(jiǎn)述編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者第15頁(yè)，課件共39頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通中原始障礙對(duì)方的打斷打斷對(duì)方信息量過(guò)大爭(zhēng)論議論議題太泛或太夸張指責(zé)對(duì)方過(guò)早的評(píng)判冷嘲熱諷不佳的聆聽(tīng)習(xí)慣粗劣的講話，聆聽(tīng)或書(shū)寫(xiě)技巧不合時(shí)宜、地點(diǎn)或方法過(guò)于匆忙的信息發(fā)送對(duì)聽(tīng)眾或信息持消極態(tài)度信息發(fā)送者的障礙信息接收者的障礙討厭信息發(fā)送者對(duì)信息不感興趣接收信息的同時(shí)開(kāi)始考慮如何回復(fù)注意力分散凌亂而使人困惑的信息不佳的聆聽(tīng)技巧不懂裝懂拒絕聆聽(tīng)使人不快的信息情緒自以為已了解信息第16頁(yè)，課件共39頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通的錯(cuò)誤概念當(dāng)我們想溝通時(shí)才溝通同樣的詞語(yǔ)對(duì)講話者和聽(tīng)眾都具有同樣意思溝通主要是語(yǔ)言的溝通非語(yǔ)言的溝通是無(wú)聲的溝通最佳的溝通是單向的信息傳遞-從我到你我發(fā)出的信息就是你接收到的信息不存在信息過(guò)量的情況第17頁(yè)，課件共39頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月有效溝通的障礙注意力分散背景各異不妥的時(shí)機(jī)情緒不同性格偏見(jiàn)知識(shí)和構(gòu)想的差異壓力第18頁(yè)，課件共39頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月影響溝通的關(guān)鍵第一印象陳舊意識(shí)與己同樣光環(huán)效應(yīng)或負(fù)面影響對(duì)比效應(yīng)憐憫/嚴(yán)懲效應(yīng)第19頁(yè)，課件共39頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月二、講話技巧音量、音高、語(yǔ)氣和語(yǔ)速采用適中的音量，不能太高或過(guò)低采用正常的嗓音根據(jù)具體情況變換語(yǔ)氣語(yǔ)速適中變換談話方式講話的實(shí)際應(yīng)用計(jì)劃組織內(nèi)容，緊扣主題提供足夠和準(zhǔn)確的信息來(lái)支持你的論點(diǎn)使用聽(tīng)眾熟悉的語(yǔ)言以使人們了解你的目的提問(wèn)目光接觸、微笑姿態(tài)、手勢(shì)、上身的移動(dòng)第20頁(yè)，課件共39頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月三、聆聽(tīng)技巧置身于交流之中，下決心來(lái)傾聽(tīng)聽(tīng)得同時(shí)要積極參與交流不適的環(huán)境：噪音過(guò)高活太多的經(jīng)力分散注意力分散考慮其他事情過(guò)分注意一個(gè)詞或想法而忽視整個(gè)信息對(duì)講話人的習(xí)慣、面貌、衣著、口音等的消極反應(yīng)由于信息太深?yuàn)W或乏味而聽(tīng)不進(jìn)沒(méi)有注意筆記太多與他人交談缺乏意愿或沒(méi)有下決心去聽(tīng)不良的聆聽(tīng)習(xí)慣原因：第21頁(yè)，課件共39頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月聆聽(tīng)的模式：四個(gè)階段第一階段-集中精力決定聆聽(tīng)創(chuàng)建恰當(dāng)聆聽(tīng)氛圍關(guān)注講話人表示你的關(guān)注第二階段-釋義避開(kāi)評(píng)判確定講話人的屬意證實(shí)自己的理解表明自己的理解達(dá)到共識(shí)第三階段-評(píng)價(jià)收集更多的信息評(píng)定信息是否屬實(shí)評(píng)判信息交流你的評(píng)價(jià)第四階段-回答了解講話人的期待考慮自己的時(shí)間和精力做出決策第22頁(yè)，課件共39頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月積極聆聽(tīng)的技巧模仿—指重復(fù)講話人的某些字詞意釋---用自己的詞語(yǔ)重述歸納總結(jié)和自我揭示提問(wèn)和澄清鼓勵(lì)講話人陳述不要打斷不要先入為主不要打草稿不要情緒化第23頁(yè)，課件共39頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月不好的習(xí)慣假裝關(guān)注，裝作有興趣而實(shí)際上沒(méi)有興致被動(dòng)接收—不問(wèn)任何問(wèn)題，即便在你不明白的時(shí)候也不試圖讓對(duì)方予以解釋主要是聽(tīng)對(duì)方的話，而不是揣測(cè)他所想的很容易就分神沒(méi)有注意到說(shuō)話人的面部表情和非語(yǔ)言行為不接受復(fù)雜或者與你的觀點(diǎn)向左的問(wèn)題下定結(jié)論，在聽(tīng)完說(shuō)話人全部理由之前就做出決定白日做夢(mèng)或者思維任意馳騁感到坐立不安、很不賴煩，急切地希望談話趕緊結(jié)束打斷說(shuō)話人，把話題轉(zhuǎn)移到你想說(shuō)的事情上去第24頁(yè)，課件共39頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月不好的傾聽(tīng)者

打斷講話者接茬的人作出不恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)改變?cè)掝}不做任何反應(yīng)催促講話者急于結(jié)束話題頻頻看表翻看報(bào)紙不看著講話者情緒失控替講話者做結(jié)論

第25頁(yè)，課件共39頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月好的傾聽(tīng)者聆聽(tīng)而不打斷提一些恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題作出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)耐心的對(duì)待講話的人看著講話的人適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭和面部表情第26頁(yè)，課件共39頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月非語(yǔ)言溝通-體語(yǔ)面部表情目光身體移動(dòng)體語(yǔ)實(shí)際應(yīng)用第27頁(yè)，課件共39頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月非語(yǔ)言溝通行為例釋目光接觸…友善、真誠(chéng)、自信避免目光接觸…冷淡、躲閃、緊張不安、被動(dòng)、驚恐搖頭…不同意、震驚、不相信手拍肩頭…鼓勵(lì)、祝賀、安慰抓頭…迷惑、不相信微笑…滿意、理解、鼓勵(lì)咬唇…緊張、恐懼、焦慮跺腳…緊張雙手交叉胸前…憤怒、不贊許、不同意、提防、咄咄逼人揚(yáng)眉…不相信、驚奇皺眉…不同意、痛恨、憤怒、不贊許絞手…緊張、焦慮、恐懼前傾…關(guān)注、感興趣后仰…乏味、放松坐在椅邊…焦慮、緊張、擔(dān)心坐姿搖動(dòng)…不安、乏味、緊張、擔(dān)心雙肩前弓…不安、被動(dòng)直立…自信、肯定第28頁(yè)，課件共39頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月面部表情面部表情揭示我們的態(tài)度目光和嘴面部表情有時(shí)帶有迷惑性微笑的例外第29頁(yè)，課件共39頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月目光接觸與觀眾目光接觸不敢目視第30頁(yè)，課件共39頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月姿態(tài)雙肩下垂—沮喪或無(wú)望焦慮—生硬和緊張面容嚴(yán)肅，雙唇緊閉、緊鎖眉頭無(wú)目光接觸、雙臂抱在胸前第31頁(yè)，課件共39頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月手勢(shì)梳理頭發(fā)、咬嘴唇、指甲—拘束反復(fù)做同一種動(dòng)作—心情緊張用手遮住嘴巴雙手抱在胸前第32頁(yè)，課件共39頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月身體移動(dòng)點(diǎn)頭、搖頭走姿穩(wěn)健—意志堅(jiān)強(qiáng)走姿迅速-急躁、好戰(zhàn)或匆忙走姿猶豫不決—膽怯、無(wú)信心躊躇的走—需要幫助第33頁(yè)，課件共39頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月體語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用桌子桌子督導(dǎo)管理者員工桌子督導(dǎo)管理者員工督導(dǎo)管理者員工正式的較為不正式的非正式的第34頁(yè)，課件共39頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月使用電話

微笑全神貫注放低音調(diào)配合講話者的頻率音量適中避免口頭語(yǔ)第35頁(yè)，課件共39頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

回答電話的技巧回答迅速說(shuō)出你的部門和姓名接電話時(shí)，不要同時(shí)和其他人講話做好電話記錄詢問(wèn)客人需求并記錄復(fù)述客人需求并確認(rèn)開(kāi)始落實(shí)滿足客人需求第36頁(yè)，課件共39頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月OurChallengetoyou

我們對(duì)您的挑戰(zhàn)Avoidthemythsofcommunication

避免溝通的誤解Avoidtheroadblockstoeffectivecommunication

消除高效溝通的障礙Usesimpleandclearverbalco