CRM3.0架構(gòu)下，智慧服務(wù)3.0的產(chǎn)品構(gòu)成和功能01服務(wù)是CRM至關(guān)重要的一個領(lǐng)域，在本文中，介紹一下在CRM3.0架構(gòu)下，智慧服務(wù)3.0的產(chǎn)品組成和功能。首先介紹一下智慧服務(wù)3.0的四大核心任務(wù)。Figure1智慧服務(wù)3.0四大核心任務(wù)如上圖所示，除了傳統(tǒng)服務(wù)應(yīng)用平臺標(biāo)準(zhǔn)功能外，智慧服務(wù)3.0需要完成四大核心任務(wù)：1）構(gòu)建智慧服務(wù)大腦即打造服務(wù)的感知和決策能力。把數(shù)字化服務(wù)終端、網(wǎng)器、用戶、客戶、數(shù)據(jù)資產(chǎn)、傳統(tǒng)服務(wù)應(yīng)用平臺和社會化資源等作為一個個結(jié)點納入數(shù)字化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中，同時利用機(jī)器學(xué)習(xí)等AI技術(shù)，打造智慧服務(wù)大腦。通過智慧服務(wù)大腦，利用有形的手對網(wǎng)絡(luò)中所有需求和資源進(jìn)行撮合和匹配，從而達(dá)到最佳組合。2）打造數(shù)字化工程師即通過數(shù)字化工具提升服務(wù)工程師的服務(wù)執(zhí)行能力。通過為服務(wù)兵配備數(shù)字化服務(wù)智能終端，服務(wù)兵比以往任何時候都具有更強的服務(wù)能力，統(tǒng)籌規(guī)劃能力，資源調(diào)度能力，以及與傳統(tǒng)服務(wù)應(yīng)用平臺的互動和協(xié)同能力。3）孵化共創(chuàng)共贏平臺即打造服務(wù)的交互增值能力。以社交媒體、小程序、移動端、多渠道、機(jī)器人等數(shù)字化技術(shù)，以用戶需求為起點，以管家為觸點，以解決方案為差異點，打造我司服務(wù)、服務(wù)工程師、服務(wù)網(wǎng)點、用戶、客戶、產(chǎn)業(yè)、資源方共創(chuàng)共贏的平臺。4）沉淀數(shù)字化資產(chǎn)即提升服務(wù)的數(shù)據(jù)資產(chǎn)變現(xiàn)能力。利用大數(shù)據(jù)等技術(shù)，有效清洗、存儲、分析和利用服務(wù)數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)中每個節(jié)點產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和智慧服務(wù)大腦中加工生成的數(shù)據(jù)，并將其運用在提升我司全流程服務(wù)的每個環(huán)節(jié)中，不斷循環(huán)往復(fù)，迭代升級，形成企業(yè)的核心數(shù)字化資產(chǎn)。02接下來介紹一下智慧服務(wù)3.0的產(chǎn)品組成和功能。Figure2智慧服務(wù)3.0的產(chǎn)品組成如上圖所示，智慧服務(wù)3.0由五大產(chǎn)品組成：傳統(tǒng)服務(wù)應(yīng)用平臺、智慧服務(wù)大腦、服務(wù)智能終端、服務(wù)共創(chuàng)共贏平臺和服務(wù)數(shù)據(jù)資產(chǎn)平臺。1.傳統(tǒng)服務(wù)應(yīng)用中臺——支撐平臺化Figure3傳統(tǒng)服務(wù)應(yīng)用功能組成如上圖所示，傳統(tǒng)服務(wù)應(yīng)用平臺功能由九部分組成：用戶體驗管理；全渠道管理；工單管理；服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理；備件管理；不良品管理；技術(shù)支持和培訓(xùn)；結(jié)算管理。傳統(tǒng)服務(wù)應(yīng)用平臺在智慧服務(wù)大腦的指揮下，通過微服務(wù)、云計算和邊緣計算等數(shù)字化技術(shù)，利用九大基礎(chǔ)服務(wù)能力，為智能服務(wù)終端提供最高效和最強有力的支撐。傳統(tǒng)服務(wù)應(yīng)用平臺功能是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)功能，本文不做詳細(xì)介紹。之前在《B2C基礎(chǔ)服務(wù)創(chuàng)新》里，介紹了以上九方面功能的數(shù)字化創(chuàng)新。2.智慧服務(wù)大腦——管理智慧化智慧服務(wù)大腦是服務(wù)的指揮和決策中心，通過AI、IOT、邊緣計算和云計算等技術(shù)，打造七大指揮中樞，利用已有數(shù)據(jù)資產(chǎn)平臺數(shù)據(jù)和服務(wù)中臺資源，為前臺數(shù)字化服務(wù)終端賦能。Figure4智慧服務(wù)大腦七大中樞如上圖所示，智慧服務(wù)大腦由七大指揮中樞組成：智能工單中樞：在合適的時間，合適的場景，通過合適的渠道，推送合適的服務(wù)，分配合適的服務(wù)執(zhí)行人。產(chǎn)品技能中樞：指導(dǎo)用戶、服務(wù)工程師和客服在產(chǎn)品服務(wù)中服務(wù)中最合適的服務(wù)步驟，方法和備件。應(yīng)急反應(yīng)中樞：在服務(wù)過程中，當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件，提供第一時間急速協(xié)助和支持，例如遠(yuǎn)程專家支持，備件閃送等。工作向?qū)е袠校涸诜?wù)過程中，指導(dǎo)服務(wù)兵的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)過程。體驗和需求感知中樞：在服務(wù)過程中，實時收集和反饋客戶的體驗和需求，推薦創(chuàng)感動建議，和當(dāng)發(fā)現(xiàn)負(fù)面事件時，如上門延時，客戶二次來電催促等，及時進(jìn)行干預(yù)和糾正。鑒別中樞：實時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)過程中的問題，比如上傳照片不規(guī)范，虛假工單提交等。激勵中樞：服務(wù)工程師的人單合一計算器，實時計算服務(wù)工程師的基礎(chǔ)收入、增值收入和社會化收入。3.服務(wù)智能終端——經(jīng)營場景化服務(wù)智能終端在智慧服務(wù)大腦的指揮下，通過移動化、社交化、IOT和AI賦能等數(shù)字化技術(shù)，提供六大能力，既是服務(wù)兵完成每日服務(wù)工作的指導(dǎo)器、輔助器和加速器，又是運營用戶社群，提供管家服務(wù)的孵化器。Figure5服務(wù)智能終端六大能力如上圖所示，服務(wù)智能終端需要實現(xiàn)以下六大能力：規(guī)劃能力：

在智慧服務(wù)大腦協(xié)助下，自動實現(xiàn)服務(wù)工程師服務(wù)排程，備件選擇，用戶需求滿足等工作。需求的感知能力：

在智慧服務(wù)大腦協(xié)助下，服務(wù)工程師可以主動感知用戶的服務(wù)體驗和需求，并采取措施來提升體驗和推廣服務(wù)。過程的管控能力：

在智慧服務(wù)大腦協(xié)助下，服務(wù)工程師進(jìn)行規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作業(yè)。應(yīng)急反應(yīng)能力：

在智慧服務(wù)大腦協(xié)助下，在問題無法解決、缺件和用戶不滿等突發(fā)情況下，平滑快速解決問題，提升用戶滿意度。服務(wù)支撐能力：

在智慧服務(wù)大腦協(xié)助下，獲得中后臺的各種支撐能力，如專家支持，產(chǎn)業(yè)支持等。生態(tài)資源調(diào)度能力：

在智慧服務(wù)大腦協(xié)助下，可以調(diào)度各個生態(tài)資源資源。4.服務(wù)共創(chuàng)共贏平臺——運營生態(tài)化服務(wù)共創(chuàng)共贏平臺就是以社交媒體、小程序、移動端、多渠道、機(jī)器人等數(shù)字化技術(shù)，以用戶需求為起點，以管家為觸點，以解決方案為差異點，打造我司服務(wù)、服務(wù)兵、用戶、客戶、產(chǎn)業(yè)、資源方共創(chuàng)共贏的平臺。Figure6服務(wù)共創(chuàng)共贏平臺如上圖所示，該數(shù)字化平臺是我司服務(wù)、服務(wù)網(wǎng)點、服務(wù)工程師、用戶、客戶、產(chǎn)業(yè)、資源方實現(xiàn)共創(chuàng)共贏的平臺：服務(wù)平臺：顛覆了傳統(tǒng)服務(wù)模式。由中心化到去中心化；由報修工具到管家平臺；由服務(wù)入口到品質(zhì)生活社群。服務(wù)工程師：實現(xiàn)服務(wù)工程師創(chuàng)客轉(zhuǎn)型。由產(chǎn)品維修到產(chǎn)品管家；由被動接單到主動創(chuàng)業(yè)；由賣貨賺提成到維系用戶賺傭金?？蛻艉陀脩簦禾峁┝怂饺斯芗壹夡w驗。由基礎(chǔ)服務(wù)到1V1全時服務(wù)；由產(chǎn)品服務(wù)到管家式全屋服務(wù)；由服務(wù)權(quán)益到VIP級特權(quán)。資源方：構(gòu)建了高精準(zhǔn)的社群大數(shù)據(jù)平臺。從廣告投放到社群大數(shù)據(jù)交互；從單向傳播到需求挖掘倒逼升級。5.服務(wù)數(shù)據(jù)資產(chǎn)平臺——業(yè)務(wù)數(shù)字化服務(wù)數(shù)據(jù)資產(chǎn)平臺利用大數(shù)據(jù)等技術(shù)，有效清洗、存儲、分析和利用服務(wù)數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)中每個節(jié)點產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和智慧服務(wù)大腦中加工生成的數(shù)據(jù)，并將其運用在提升我司全流程服務(wù)的每個環(huán)節(jié)中，不斷循環(huán)往復(fù)，迭代升級，形成企業(yè)的核心數(shù)字化資產(chǎn)。Figure7服務(wù)數(shù)據(jù)資產(chǎn)平臺如上圖所示，服務(wù)數(shù)據(jù)資產(chǎn)平臺由九大類數(shù)據(jù)資產(chǎn)組成：用戶產(chǎn)品數(shù)據(jù)資產(chǎn)：管理用戶的產(chǎn)品資產(chǎn)檔案，也包括非我司品牌，為產(chǎn)品營銷和服務(wù)策略提供支撐。家庭數(shù)據(jù)資產(chǎn)：以家庭為中心，展示家庭的各類產(chǎn)品和其他生態(tài)資產(chǎn)。并建立用戶與用戶之間的關(guān)聯(lián)，用戶與家庭，家庭與家庭的關(guān)聯(lián)。展示每個家庭服務(wù)滿意度，各類產(chǎn)品的穿透度，以及與競品的對比分析等。社區(qū)數(shù)據(jù)資產(chǎn)：以物理社區(qū)為中心，展示社區(qū)的各類產(chǎn)品和其他生態(tài)資產(chǎn)，并展示每個社區(qū)服務(wù)滿意度，各類產(chǎn)品的穿透度，以及與競品的對比分析等。服務(wù)資源數(shù)據(jù)資產(chǎn)：管理服務(wù)網(wǎng)點、服務(wù)工程師、呼叫中心客服等各類服務(wù)資源數(shù)據(jù)。用來服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、服務(wù)工程師和呼叫中心客戶人員動態(tài)調(diào)度等。工單數(shù)據(jù)資產(chǎn)：用來管理各類工單的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，從而優(yōu)化搶單、智能派單、排程、過程優(yōu)化等。同時也可以用來優(yōu)化工單所帶備件建議。備件倉儲數(shù)據(jù)資產(chǎn)：用來管理園區(qū)庫、工貿(mào)庫、分撥庫、網(wǎng)點庫和服務(wù)兵庫等各類庫和備件,用來優(yōu)化備件預(yù)測、急速備件、最優(yōu)物流等。服務(wù)和產(chǎn)品數(shù)據(jù)資產(chǎn)：管理所有服務(wù)（如安裝、維修、退換貨、延保、清洗等）和所有產(chǎn)品和生態(tài)產(chǎn)品數(shù)據(jù)資產(chǎn)。可用來對所有產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行評估，用來加以優(yōu)化和提升。也可以對產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和提升。結(jié)算數(shù)據(jù)資產(chǎn)：管理所有結(jié)算相關(guān)的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，用來優(yōu)化結(jié)算規(guī)則，查假等。用以網(wǎng)點平臺化、服務(wù)人員創(chuàng)客化策略得以有效執(zhí)行