終端銷售技巧

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OCT192007第一頁，共二十九頁。一百易銷售技巧手冊◆工作職責◆人員要求◆優(yōu)秀促銷員特點◆工作流程◆導購技巧

導購步驟推銷法則了解我們的顧客語言表達技巧一百易導購手冊第二頁，共二十九頁。工作職責一.產品銷售利用各種銷售和服務技巧，提高消費者的購買欲望，增加本公司產品銷量。二.宣傳品牌

1.通過在終端與消費者的交流，向消費者宣傳本品牌產品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。

2.在終端派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。三.產品陳列做好終端生動化.產品陳列和POP的維護工作，保持產品與助銷品的整潔和標準化陳列。第三頁，共二十九頁。工作職責四.收集信息

1.收集顧客對產品的期望和建議，及時妥善地處理顧客的異議，并及時向主管匯報。

2.收集競爭品牌的產品.價格和市場活動等信息，及時向主管匯報。

3.建立并保持與賣場良好的客情關系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。

4.了解終端的銷售.庫存情況和補貨要求，及時向主管和經(jīng)銷商反映。五.填寫報表完成日.周.月銷售報表及其它報表填寫等各項行政工作，并按時上交主管。六.其它完成主管交辦的各項其它臨時任務及終端安排的其它有關工作。第四頁，共二十九頁。優(yōu)秀門店人員應具備那些素質：一專業(yè)態(tài)度：1、喜歡與人交往；2、喜歡所售賣的商品；3、有正確的服務觀念4、具自信和自重5、有耐性6、面帶笑容7、積極主動二專業(yè)技巧：1、推銷技巧2、溝通技巧----面對面/電話；3、隨機應變技巧4、陳列產品技巧5、人際關系技巧三專業(yè)知識：1、產品知識2、公司政策3、工作步驟4、語言5、顧客心理

四工作姿態(tài)：1、與顧客交談時須全神貫注2、身體面向顧客3、與顧客保持目光接觸4、身體稍向前躬，表示尊敬顧客5、保持微笑第五頁，共二十九頁。優(yōu)秀促銷員特點積極的工作態(tài)度飽滿的工作熱情獨立的工作能力良好的人際關系優(yōu)秀的團隊精神公司角度外表整潔有禮貌有耐心態(tài)度友好.親切.熱情竭誠服務解疑答問關心顧客的利益.意見和要求顧客角度第六頁，共二十九頁。班前準備日常銷售與服務結束工作讓自己最精神

—整潔儀表，調整心態(tài)整理貨品與促銷用具明確當日工作重點店內銷售促銷執(zhí)行貨品補充貨架整理顧客服務數(shù)據(jù)記錄清點貨品與促銷物資填寫工作報告清潔與整理場地交接班工作流程：第七頁，共二十九頁。購買步驟&行為促銷5步法開場白探詢產品陳述異議處理成交顧客的購買心理8步驟注意產生興趣聯(lián)想產生欲望比較平衡 信心 決定行動 滿意第八頁，共二十九頁。5S原則5S原則微笑迅速誠懇靈巧研究★微笑（smile）微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗.健康和體貼。★迅速（speed）

迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務的重要衡量標準?！镎\懇（sincerity）真誠的態(tài)度工作是導購代表的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則?！镬`巧（smart）靈巧.敏捷.優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴?！镅芯浚╯tudy）要時刻學習和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應對的技巧。第九頁，共二十九頁。FAB法特性（Feature）優(yōu)點（Adventage）利益（Benefit）它是什么？（因為……）它能做什么？（所以……）它能帶來什么利益？（對您而言……）第十頁，共二十九頁。有效掌握AIDA銷售技巧AIDA銷售技巧注意Attention興趣Interest欲望Desire行動Action注意Attention向顧客展示貨品/

介紹小冊子/

書本讓顧客體驗/

觸摸貨品其他興趣Interest簡略介紹貨品的特性、優(yōu)點及好處（FAB）列舉其他顧客購買的例子，效果其他欲望Desire強調貨品如何配合顧客獨特需要強調貨品的暢銷程度其他行動Action第十一頁，共二十九頁。了解我們的顧客1對待顧客的基本態(tài)度情緒低落時要進行自我心理調節(jié)，以免使顧客不悅；對自己討厭的顧客，也要從內心感激，否則言行不自覺的流露出你的反感；當顧客不講理時，要忍讓，因為顧客永遠是對的；絕不呈一時口舌之快得罪顧客，顧客是衣食父母，不是斗志斗勇的對象2顧客的類型、特征及應對

第十二頁，共二十九頁。了解我們的顧客

顧客的心里分析第十三頁，共二十九頁。個人風格銷售技巧

四種風格的特征創(chuàng)新型

融和型喜愛新貨品得到售貨員注意及禮貌對待喜歡追求潮流喜歡與人分享自己的開心事對時尚牌子注重容易與人熟落

主導型

分析型（多數(shù)）自己作主詳細了解貨品特性，優(yōu)點及好處要求其他人認同他的說話要“物有所值”支配一切關注所付出的價錢需要多一些時間作出購買決定第十四頁，共二十九頁。個人風格銷售技巧

四種風格的策略

創(chuàng)新型融和型介紹新貨品及其與別不同之處殷勤款待表現(xiàn)沖勁及狂熱多了解其需要說話要有趣味性關注他人的所分享的事情交換潮流意見關注他關心的人，如：子女，朋友被尊重多加建議，加快決定主導型分析型在適當時才主動招呼強調貨品的物有所值不要與他們“硬碰”詳細解釋貨品的好處聽從指示有耐性不要催促貨品知識準確第十五頁，共二十九頁。語言表達技巧態(tài)度樂觀點頭示意，笑臉相迎表達適當語言準確，貼切，親和力強突出表達重點和要點點頭示意，笑臉相迎語言通俗易懂使用普通話，避免專業(yè)術語有問必答無論是有關商品交易的問題，還是其它問題，都要盡量回答；對不知道的，要表示歉意。語言委婉.柔和避免設計顧客忌諱的話題或私人性話題說話留有余地不說“不知道”.“沒有”等絕對性回答第十六頁，共二十九頁。成交信號信號１顧客突然不再發(fā)問，顧客從一開始起就不斷地問各種問題，過了一段時間后突然不再發(fā)問，此時，表明顧客正在考慮購買，如果這個時候，店員從旁勸說，則將促使其購買，此為第一個信號。信號２顧客話題集中在某一個賣點。當顧客漸漸地放棄了其他幾種，專注于某一種賣點發(fā)問時，說明顧客已開始確立了對此商品的信心，此時如果店員稍微勸說，則可能成交，此為第二個成交時機。信號３顧客征求同伴意見。在店員作完介紹后，如果顧客征求同伴意見，則表明顧客基本上已有購買的意愿，這是第三個成交時機；信號４顧客不斷點頭。當顧客一邊看商品，一邊點頭時，就表示他對商品很滿意，因此這為成交的第四個機會。信號５顧客關心產品售后服務，便是成交的第五個機會來臨。第十七頁，共二十九頁。

銷售是一種以結果論英雄的游戲，銷售就是要成交。沒有成交，再好的銷售過程也只能是風花雪夜。在銷售員的心中，除了成交，別無選擇。（1）詢問法：

通常在這種情況下，顧客對產品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢、沒有決策權）不敢決策，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？

（2）假設法：

假設馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），如果不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對我們的產品確是很感興趣。假設您現(xiàn)在購買，可以獲得××（外加禮品）。我們一個月才來一次（或才有一次促銷活動），現(xiàn)在有許多人都想購買這種產品，如果您不及時決定，會……

（3）直接法：

通過判斷顧客的情況，直截了當?shù)叵蝾櫩吞岢鲆蓡?，尤其是對男士購買者存在錢的問題時，直接法可以激將他、迫使他付帳。如：××先生，說真的，會不會是錢的問題呢？或您是在推脫吧，想要躲開我吧？

與客戶成交的技巧第十八頁，共二十九頁。

（4）比較法：①與同類產品進行比較。如：市場××牌子的××錢，這個產品比××牌子便宜多啦，質量還比××牌子的好。

②與同價值的其它物品進行比較。如：××錢現(xiàn)在可以買a、b、c、d等幾樣東西，而這種產品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點兒都不貴。（5）拆散法：

將產品的幾個組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。

（6）平均法：

將產品價格分攤到每月、每周、每天，尤其對一些高檔服裝銷售最有效。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。如：這個產品你可以用多少年呢？按××年計算，××月××星期，實際每天的投資是多少。。。（7）贊美法：

通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時很注重××（如：儀表、生活品位等）的啦，不會舍不得買這種產品或服務的。

（8）例證法：

舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領導的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產生沖動、馬上購買。如：某某先生，××人××時間購買了這種產品，用后感覺怎么樣（有什么評價，對他有什么改變）。今天，你有相同的機會，作出相同的決定，你愿意嗎？

客戶成交的技巧2第十九頁，共二十九頁。

（9）得失法：

交易就是一種投資，有得必有失。單純以價格來進行購買決策是不全面的，光看價格，會忽略品質、服務、產品附加值等，這對購買者本身是個遺憾。（10）誠實法：

在這個世界上很少有機會花很少錢買到最高品質的產品，這是一個真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。

（11）分析法：

大部分的人在做購買決策的時候，通常會了解三方面的事：第一個是產品的品質，第二個是產品的價格，第三個是產品的售后服務。在這三個方面輪換著進行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它“單戀一支花”。如：××先生，那可能是真的，畢竟每個人都想以最少的錢買最高品質的商品。但我們這里的服務好，可以幫忙進行××，可以提供××，

（12）轉向法：

不說自己的優(yōu)勢，轉向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復不停地說，摧毀顧客心理防線。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司（別的地方的）可以以最低的價格提供最高品質的產品，又提供最優(yōu)的售后服務。我××（親戚或朋友）上周在他們那里買了××，沒用幾天就壞了，又沒有人進行維修，找過去態(tài)度不好……客戶成交的技巧3第二十頁，共二十九頁。

（13）前瞻法：

將產品可以帶來的利益講解給顧客聽，催促顧客進行預算，促成購買。如：××先生，我知道一個完善管理的事業(yè)需要仔細地編預算。預算是幫助公司達成目標的重要工具，但是工具本身須具備靈活性，您說對嗎？××產品能幫助您公司提升業(yè)績并增加利潤，你還是根據(jù)實際情況來調整預算吧！

（14）攻心法

分析產品不僅可以給購買者本身帶來好處，而且還可以給周圍的人帶來好處。購買產品可以得到上司、家人的喜歡與贊賞，如果不購買，將失去一次表現(xiàn)的機會，這個機會對購買者又非常重要，失去了，痛苦！尤其對一些公司的采購部門，可以告訴他們競爭對手在使用，已產生什么效益，不購買將由領先變得落后。（15）投資法：

做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預期效果作出正確評估的，都是在使用或運用過程中逐漸體會、感受到產品或服務給自己帶來的利益。既然是投資，就要多看看以后會怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值?。?6）死磨法：

我們說堅持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產品的。顧客總是下意識地敵防與拒絕別人，所以銷售員要堅持不懈、持續(xù)地向顧客進行推銷。同時如果顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對銷售員也不會留下什么印象。

客戶成交的技巧4第二十一頁，共二十九頁。成交小結方法是技巧，方法是捷徑，但使用方法的人必須做到熟倫生巧。這就要求銷售員在日常推銷過程中有意識地利用這些方法，進行現(xiàn)場操練，達到“條件反射”的效果。當顧客疑義是什么情況時，大腦不需要思考，應對方法就出口成章。到那時，在顧客的心中才真正是“除了成交，別無選擇”！第二十二頁，共二十九頁。積極傾聽技巧

積極傾聽意味著澄清、確認和回應澄清事實——得到更多的有關客戶需求的信息；

列：“您的意思是指.......?”

“這個為什么對您很重要?”

確認理解——真正理解客戶所講的內容；

列：“您這句話的意思是.......，我這樣理解對嗎?”

“按我的理解，您是指.......”

回應——向客戶表達我們關心他講話的信息。列：確實不錯”

“我同意您的意見”

傾聽技巧的運用⑴積極傾聽應運用于每個電話當中，形成一種習慣。⑵應達到最有效的營銷電話的比率，25%的談話與發(fā)問，75%的傾聽。積極傾聽的其他注意事項⑴不要打斷對方。⑵集中精力于客戶身上，并讓客戶感受到。⑶注意客戶提到的關鍵詞語，并與對方討論。⑷注意客戶的講話方式，并盡力與其相適應。⑸電話記錄，并讓客戶感受到我們在記筆記。

⑹

認真傾聽客戶的語氣和態(tài)度。

第二十三頁，共二十九頁。積極傾聽技巧2

學習如何積極傾聽⑴傾聽不僅是指客戶講什么，而且還包括客戶如何講的。⑵我們不僅要聽出客戶講的內容，更重要的還要聽出客戶的感情。⑶我們要注意客戶講話的語氣及講話的方式，對我們判斷很有幫助。⑷要記住傾聽的目的是發(fā)現(xiàn)客戶的需求以及真正理解客戶所講內容的含義。

理解客戶的性格特征：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹

⑴老鷹：做事爽快，決策果斷。以事實和任務為中心，強權派人物，喜歡支配，下命令，不善溝通，一般接觸兩次做決策。⑵孔雀：做事爽快，決策果斷。容易成為交談的核心，平易近人，樸實，容易交往，健談。一般接觸三次做決策。⑶鴿子：友好，鎮(zhèn)靜，屬于特好的那種人，不急不燥，決策慢，一般接觸五次做決策。⑷貓頭鷹：難以捉摸，不容易對人表示友好，不愛講話，做事動作慢，孤僻，一般接觸七次做決策。認同心拉近與客戶的距離⑴向客戶表示同意他的想法⑵向客戶表示他的想法不是單獨的，你以前也遇到過⑶向客戶表示客戶所關心需求或問題的未被滿足所帶來的后果⑷向客戶表示你理解和體會他目前的感受

主動確認才能理解無誤

⑴我們可通過提問來達到確認的目的⑵通過確認，我們可以知道客戶對我們正在討論的問題的真實意見⑶確認是實實在在的從客戶那里的真實的反饋。第二十四頁，共二十九頁。銷售中的常見問題及解決方法

在努力提高成交率的同時，銷售技能的不斷自我完善，則是現(xiàn)場產品顧問成功的階梯。下面，我們將其中最常見的十二種情況羅列出來，以避免銷售中更多的失誤。

一.產品介紹不詳實

原因：1.對產品不熟悉。2.對競爭樓盤不了解。3.迷信自己的個人魅力，特別是年輕女性員工。

解決：1.樓盤公開銷售以前的銷售講習，要認真學習，確實了解及