IT服務(wù)管理2004.02版權(quán)所有AllRightsReservedIT服務(wù)管理綜述服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢服務(wù)管理主要內(nèi)容服務(wù)管理面臨的主要問題版權(quán)所有AllRightsReserved中國IT市場預(yù)測(IDC)

IT采購

2001

2005

CAGR

舊的預(yù)期

共計(jì) 21B 49B 23% 21% PC 9.9B 19.4B 14% Datacom 3.1B 7.3B 23% Server 2.0B 3.8B 14% Printer 1.8B 2.1B 8% -支持 382M 1929M 50% 43% -網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 123M 1154M 75% -教育 238M 803M 36% 41% -外包 160M 799M 50% 36%

服務(wù)

1.4B 8.4B 56% 41% *咨詢集成 511M 3687M 64% 服務(wù)采購在整個(gè)IT采購的份額從7%上升至18%從2002到2005年按平均水平將有3.8倍的增長版權(quán)所有AllRightsReservedIT服務(wù)定位的發(fā)展“跟隨式發(fā)展”擴(kuò)大覆蓋；控制成本；提高滿意度；“內(nèi)部發(fā)展”提升內(nèi)部管理；獲得忠誠度和品牌知名度；“新生時(shí)代”培養(yǎng)新型服務(wù)業(yè)務(wù)；強(qiáng)調(diào)服務(wù)業(yè)務(wù)的市場細(xì)分；“獨(dú)立發(fā)展期”服務(wù)為公司戰(zhàn)略位置的業(yè)務(wù)；對本公司銷售產(chǎn)品互補(bǔ)互生；服務(wù)是銷售的必要“附件”；服務(wù)不要給銷售添“亂子”；服務(wù)大幅度拉動銷售；服務(wù)品種、質(zhì)量和成本受到公司重視；服務(wù)產(chǎn)品開始產(chǎn)生銷售；公司將服務(wù)部門開始看作是“事業(yè)部”之一；服務(wù)產(chǎn)品是公司常規(guī)銷售產(chǎn)品；公司銷售策略受到服務(wù)的很大影響；版權(quán)所有AllRightsReservedIT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范與人員的發(fā)展三年送修5X8服務(wù)一年現(xiàn)場維修高端第二天服務(wù)呼叫中心服務(wù)7X24服務(wù)備機(jī)服務(wù)三年現(xiàn)場服務(wù)備件替換服務(wù)4小時(shí)服務(wù)不當(dāng)機(jī)服務(wù)全上門服務(wù)大客戶服務(wù)技術(shù)好技術(shù)好維修流程好技術(shù)好維修流程好溝通能力好技術(shù)好維修流程好溝通能力好“真情服務(wù)”銷售能力有客戶維修客戶要滿意服務(wù)要個(gè)性客戶要忠誠版權(quán)所有AllRightsReservedIT服務(wù)管理的挑戰(zhàn)面對不斷提升、細(xì)化的客戶需求：服務(wù)體系如何規(guī)劃、實(shí)施和保證？“身體”應(yīng)急式長大，靈活和質(zhì)量如何做到？外界界面越來越復(fù)雜：面對更多種類客戶、銷售、渠道、伙伴、供應(yīng)商，如何一一滿足和解決？內(nèi)部管理越來越繁重：越來越多的工作量、不斷的質(zhì)量問題如何處理清楚？人員技能提升、組織分工、工作流程和效率、企業(yè)文化……開始不斷的調(diào)整和碰撞。我們的每個(gè)人都需要不斷“升級”，組織也需要不斷“升級”，我們要學(xué)會適應(yīng)“負(fù)壓”，學(xué)會在不斷動蕩的環(huán)境中奮斗和創(chuàng)造！版權(quán)所有AllRightsReserved什么是管理？什么是管理？

制定組織目標(biāo)，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)去實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的過程。什么是服務(wù)管理？

以客戶滿意為最高目標(biāo)，不斷的提升服務(wù)質(zhì)量、改善流程和人員素質(zhì)、開發(fā)服務(wù)業(yè)務(wù)及市場，在不斷的提升客戶滿意度的同時(shí)滿足企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。版權(quán)所有AllRightsReserved服務(wù)管理目標(biāo)要求不斷提升客戶滿意度，達(dá)到或超過客戶和廠家的要求，爭創(chuàng)服務(wù)品牌！不斷優(yōu)化內(nèi)部運(yùn)營管理，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤，為員工創(chuàng)造更大的發(fā)展空間。客戶滿意員工滿意企業(yè)滿意廠家滿意版權(quán)所有AllRightsReserved服務(wù)管理要素管理主要要素：客戶人員流程 管理主要技能：人員管理能力 業(yè)務(wù)管理能力版權(quán)所有AllRightsReserved常見問題-有關(guān)業(yè)務(wù)客戶滿意度如何再提高？服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量如何保證？怎樣擴(kuò)大或保證業(yè)務(wù)和收入？怎樣得到廠家更大的支持？服務(wù)流程如何更合理？我每天到底最應(yīng)該管什么？版權(quán)所有AllRightsReserved常見問題-有關(guān)人員人員積極性怎么能調(diào)動？怎么招到好人還能留住他們？該怎么培養(yǎng)我的主管和骨干工程師？管理體系都應(yīng)該有哪些？人員考核怎樣最合理？我每天應(yīng)該管誰？管什么？版權(quán)所有AllRightsReserved常見問題-管理者的心聲我們的未來是什么？我應(yīng)該怎樣才能更像一個(gè)管理者？我如何成長？我能成為優(yōu)秀管理者嗎？服務(wù)管理有標(biāo)準(zhǔn)么？我…我…我還能管理下去嗎？版權(quán)所有AllRightsReserved人員管理版權(quán)所有AllRightsReserved人員管理的難點(diǎn)在哪兒？人員管理的內(nèi)容都有哪些？管理好人員的關(guān)鍵因素和方法是什么？版權(quán)所有AllRightsReserved人員管理過程評估考核/獎(jiǎng)懲培訓(xùn)/培養(yǎng)招聘/選擇發(fā)展/去留崗位計(jì)劃版權(quán)所有AllRightsReserved人員襲管理市要素目標(biāo)能力驅(qū)動崗位若衡量惡目標(biāo)（或吊考核鐵目標(biāo)惡）職位悼與職危責(zé)工作撿內(nèi)容散定義管理窩條例獎(jiǎng)勵(lì)波與懲避罰評估雄與發(fā)蹤蝶展文化曾與價(jià)展值理仁念溝通奧方式但與內(nèi)糞容員工島權(quán)益者與保維障招聘添與選餅擇培訓(xùn)械與培筒養(yǎng)成長苗曲線淘汰氣與升作級版權(quán)性所有叫Al威l嶺Ri肺gh婦ts何R節(jié)es討er敲ve廢d崗位處職責(zé)每一敲個(gè)崗坡位都即應(yīng)有字明確早的職衰責(zé)和道要求名，它遵基本迫包含俘：職位薯名稱璃、組堵織內(nèi)知從屬恐關(guān)系囑、人挽事級塑別工作蘇內(nèi)容蠢描述工作罷目標(biāo)曠及衡夫量資格河要求吊和管邀理性訪要求都有危哪些滿崗位單？服務(wù)經(jīng)理主管工程師協(xié)調(diào)員/管理員庫房管理員銷售/業(yè)務(wù)員權(quán)限展及工診作范晃圍協(xié)同勾部門炕、流貍程上疾下游更銜接版權(quán)濾所有走Al弦l竹Ri瘋gh之ts詢R萄es蟲er查ve葬d崗位蟲職責(zé)在招屯聘前婆就應(yīng)叢該有故崗位廳職責(zé)洋描述員工站入職滑時(shí)應(yīng)皺有正近式傳雷達(dá)注意氏不要披將工熄作內(nèi)徒容和誤范圍院定的雪太死注意艦講述墊“本遠(yuǎn)職”數(shù)和“行合作漂”的董相關(guān)巴性和徒要求結(jié)合細(xì)崗位冰有年登度業(yè)性績評禾估版權(quán)私所有教Al雪l偵Ri蟻gh辮ts倘R勻es錘er狂ve田d崗位迷職責(zé)夠練習(xí)練習(xí)外內(nèi)容：分組昌就“電技術(shù)姨工程倦師”罪或“工程珍師主迎管”紹寫出甲各自崗喘位職份責(zé)，宮并派籠人演丘講。要求：至火少要撇有工拌作內(nèi)側(cè)容、勇工作濫目標(biāo)藥及流揮程性出連接等三稿項(xiàng)內(nèi)瞧容。時(shí)間：3逮0分畫鐘討肌論與疲準(zhǔn)備每組威6分供鐘演臂講版權(quán)勸所有蓋Al底l糟Ri毅gh抵ts佛R腰es殃er揮ve拋d目標(biāo)次管理都有姜哪些疤目標(biāo)鑰要考憤慮？客戶大滿意搏度、縱客戶桐非常青滿意棵度、什客戶莫不滿促意度按、客擴(kuò)戶忠抄誠度攪。?？?。維修糧數(shù)量技、速廊度、某響應(yīng)但速度穿、開嫩單速悅度、沒出備針件速皺度、挨上門匪時(shí)間眠。。燙。一次金解決奪率、狠重復(fù)瘋維修鑒率、漏超期國維修撤率、顧備件甲使用殿率、NT芹F、齊DO倍A、好件唯還庫脂率。目。。經(jīng)銷溉商維顏修率桐、銷薪售指臣標(biāo)完揭成率醒、客網(wǎng)戶投幫訴處不理質(zhì)榆量。及。。規(guī)范蓋執(zhí)行確狀況宏、流癢程執(zhí)層行狀臭況、奮項(xiàng)目商改進(jìn)虹狀況旁。。義。版權(quán)西所有騰Al故l任Ri英gh鹽ts潮R震es遵er鹿ve雁d人員前目標(biāo)祖管理目標(biāo)魯?shù)囊夂狭x“目狡標(biāo)本犁身并棍不重康要，昏它代犧表的辦方向途才更身重要桂”“最號好的蠻目標(biāo)竿是給皆員工翻授權(quán)邀，而內(nèi)不是淺壓力萌”“我封們精剃心設(shè)搬計(jì)目逆標(biāo)，吸但往典往忽康視了問目標(biāo)密完成義后我嗎們還需陡要做壩些什桐么”版權(quán)接所有湊Al融l查Ri千gh歌ts鹽R迎es愧er混ve丑d人員堂目標(biāo)廁管理一個(gè)傅好的獎(jiǎng)目標(biāo)功是絕牢對必基要的攝！更重昆要的鏡是要讓我象們的層員工壟能按園照正墓確的繪道路霸前進(jìn)順！版權(quán)冬所有邁Al鐘l充Ri奪gh糖ts竟R命es棗er救ve奇d人員隱目標(biāo)滾管理實(shí)施濁過程型管理1、娘每個(gè)排人的找動作抵和目逢標(biāo)一次致嗎仆？2、頓他（禁他們拌）需殖要什袋么意激識、帶能力恐和知構(gòu)識？3、謝我們膨需要睡哪些訴流程雞和管府理政臭策上債的變樹化和雞配合周？4、澆我們形怎樣濕知道峰并指曬導(dǎo)每耐個(gè)人烏的工夏作狀趙態(tài)？丸同時(shí)扯解決繳問題闊？5、圣目標(biāo)透實(shí)施炮到什朵么程鼠度了寸？（兔每天歇？每陜周？用每月手？）推動覆！趟推動門！付再推慎動！版權(quán)虧所有翼Al概l欣Ri妥gh避ts倦R深es畫er表ve浮d考核貝管理按服智務(wù)單央位主排要線懇索考捕核；按利僑潤/惕收入廉為主差要線倡索考悄核；按工仇作評私估為適主要記線索扎考核菠；主要芽原則御種類代：高固炕定工學(xué)資，致低浮德動收吊入方疏式；低固炒定工葬資，扶高浮象動收殿入方欠式；全浮變動方凝式；收入干方式準(zhǔn)：版權(quán)身所有嘩Al壺l呆Ri識gh蹈ts夠R咽es個(gè)er景ve穗d考核爹體系迎原則1、刻考核慌要結(jié)日果公植平，駝心服胸口服嶺；2、樸考核園計(jì)算顛公式銹要簡襲單、友明了篩、反龜應(yīng)快烘；3、裙重要環(huán)目標(biāo)鄰要和情經(jīng)濟(jì)跪掛鉤升，但笨不一福定所恨有目威標(biāo)都懲要經(jīng)容濟(jì)化資；4、踢考核舍可能揭需要輝調(diào)整站流程體來支恐持；5、璃考核另的導(dǎo)場向和碰公司砍文化責(zé)價(jià)值蜜觀相楚一致用；應(yīng)該購是一鍛個(gè)三痰贏的嚷目標(biāo)組：客詞戶贏稠、公藍(lán)司贏距、員度工贏魚！6、頑懲罰稻面一跪般不恥要超精過3婦0%庫；版權(quán)遼所有悠Al古l肅Ri非gh判ts魄R拼es今er舅ve花d考核蟲管理仆挑戰(zhàn)考核駐內(nèi)容螺是否榮做過旦預(yù)算中或預(yù)判演？考核號概念棒是否寺被提橡前接糕受？派單敗/分搭工是做否公篩平合媽理？工作方記錄更是否范完整壤、可股回溯省？能否蹲保證勾復(fù)雜烤狀況居處理窮的準(zhǔn)粉確與豆合理災(zāi)？考核央后的而員工捐收入綁變化度有多穗大？考核瘋后員振工收洞入分弟布是竊否合互理？若需破要改到變考恢核內(nèi)軟容，陽什么辰時(shí)候親改？版權(quán)木所有籃Al丑l簽Ri紙gh盟ts設(shè)R吹es你er迫ve倘d考核模管理帶練習(xí)練習(xí)猾內(nèi)容：分組我就“湊技術(shù)癥工程裂師”隨和“虛工程虹師主避管”罵寫出泰各自考赴核方喜式和年收入必計(jì)算隔方法琴，并縱派人幸演講舌。要求：至翼少要圾有考仁核計(jì)賞算方戶式、述派單介/分筐工流脾程、收入瓜預(yù)算叫、復(fù)襲雜任劇務(wù)處陶理等冠四項(xiàng)勺內(nèi)容眾。時(shí)間：6窄0分纖鐘討閱論與輕準(zhǔn)備每組嫌10源分鐘浙演講版權(quán)湖所有委Al榆l揉Ri償gh墻ts艙R違es罪er膚ve匹d能力變管理IT服務(wù)博業(yè)中兄我們扭最關(guān)險(xiǎn)心的梢人員扛能力對？責(zé)任損心/究奉獻(xiàn)油精神溝通便能力技術(shù)景能力處理禍問題夾能力學(xué)習(xí)巖能力主動畫服務(wù)恨能力版權(quán)柳所有修Al麗l脅Ri攏gh袍ts文R魔es胖er街ve貞d服務(wù)遍行業(yè)腳對我謎們的笨要求拉？工作急/技銅術(shù)（后織輪）技術(shù)矮性的證工作義技巧舊，對李產(chǎn)品遍的知習(xí)識、藥對規(guī)燦定和慈程序扒的認(rèn)灶識人際襯關(guān)系（前械輪）耐心護(hù)，有璃禮貌某，能催設(shè)身沾處地狼，有姥良好戲的溝木通技蘭巧，勤友善靈活宵性（齒惰輪）根據(jù)松顧客襪的需邪要，您愿意像及有隊(duì)能力門在工熊作與責(zé)人際造關(guān)系絨方面威上靈奸活改抗變自我帖管理（把澆手）愿意傍及有誘能力飽控制急個(gè)人距感情焦上的桶反應(yīng)罪，以代便正淚面的好處理序與顧財(cái)客的蜓交往四個(gè)太層面艙-自想行車莊模式自我我管理靈活合性工作潤/技悠術(shù)人際酒關(guān)系版權(quán)架所有侮Al則l額Ri喝gh加ts盾R解es聰er航ve掩d能力養(yǎng)管理能力膊從何集而來額？習(xí)慣/性格行為方式認(rèn)知/判斷價(jià)值觀/人生觀命運(yùn)/結(jié)果/能力--規(guī)范鍋、流術(shù)程、宋檢查安、督予促培訓(xùn)擊、考嗚核、卻獎(jiǎng)懲仰、溝方通環(huán)境廁影響鴿、自窩我學(xué)速習(xí)、逢修煉版權(quán)還所有征Al津l象Ri耳gh寫ts門R磚es侄er騙ve宋d能力哨管理能力允不足睛時(shí)：一般倚優(yōu)秀憂員工摔經(jīng)歷星一次江培訓(xùn)飲或教懲育即杰有較糕大改躍善；更換饑一次蜻職位軋基本志上是石最后里的機(jī)夸會；能力輪超出飛時(shí)：一定稱要有裁明確景的表決示，傾表達(dá)乒出你敢對他融的贊融賞和色肯定帆；增加名壓力陰和挑徑戰(zhàn)是雞法寶瞧；能力約一般血的員蛋工：樹榜贈樣、間推廣弱思想棍教育慣是最吉重要裕的內(nèi)滑容；培訓(xùn)話、獎(jiǎng)抬懲都石要因珠材施買教；版權(quán)司所有濃Al形l夢Ri服gh度ts藏R濫es封er警ve霜d能力州管理能力順如何泉鑒別忠？持續(xù)字的、舉高質(zhì)北量的猴工作蠻結(jié)果卡代表添著優(yōu)皆秀，蜓而不郵是只赴看幾冰年的咬工作擴(kuò)經(jīng)歷延；能力術(shù)是蛋寄，認(rèn)中知和勇人生殃觀則蹄是下阿蛋的沖雞，不公雞盒永遠(yuǎn)待生不溫了蛋泥；試用冶期內(nèi)拆你如半果連贊他的裳熱情疊都看勢不到煙，馬嘆上請駝他走窮開；“好湖人”絕并不嘴等于住“潛下能力姓”；面試店的準(zhǔn)逼確性塑是最歪重要集的；版權(quán)盟所有各Al滔l斗Ri弊gh醒ts淺R皇es統(tǒng)er拆ve密d招聘“德憐才兼袋備德首為先智”技術(shù)獻(xiàn)性才胃能思考插邏輯看性強(qiáng)認(rèn)真愉嚴(yán)肅學(xué)習(xí)搶能力柜強(qiáng)市場癢型才廊能反應(yīng)狀靈活表達(dá)壁感染灰力強(qiáng)讓對遇方感箱覺舒串服復(fù)合強(qiáng)型才習(xí)能有思戲維深塔度激情奧和穩(wěn)毒定較湊平衡動手耳能力獵強(qiáng)感染炊能力扎強(qiáng)“才棚”：職業(yè)挽道德工作依認(rèn)真暮負(fù)責(zé)工作碗利益脊不可顧侵犯價(jià)值駕觀相濃同社會伏道德遵紀(jì)系守法沒有讀不良某習(xí)氣有良元好的施傳統(tǒng)蓄道德補(bǔ)觀“德將”：版權(quán)渾所有補(bǔ)Al江l朝Ri斬gh姐ts喬R扭es逝er鞠ve渠d招聘嚴(yán)把嬸進(jìn)人抓關(guān)面試?yán)钭詈孟裼山?jīng)陶驗(yàn)豐挺富的堪領(lǐng)導(dǎo)絮來把聰“為市人”部關(guān)，滾技術(shù)公經(jīng)理激把“嗚技術(shù)圓”關(guān)暮；試用刻期一目定要把有明母確的青指標(biāo)廳，哪元怕只姿有一沙個(gè)也育好過庫沒有另；入職斜培訓(xùn)柜一定弱要做枕，至繳少要罰有公綿司介脾紹、過文化禍價(jià)值堆、管渣理規(guī)妄定、胸基本怠技能湊、基妻本流襲程等姐；最好宵有人青才培彈養(yǎng)基琴地；防止里“相捷面”防止恨“手尤軟”防止覺“迷般糊”進(jìn)人仆時(shí)不奴能為鄙了省親錢、回抓時(shí)紐奉間而西湊合翠；版權(quán)預(yù)所有涂Al街l爹Ri貓gh逆ts員R漏es龍er蛙ve容d行為他面試柜法避免塌找到陳總體鋸印象煮，卻班丟失淺最重罵要特廢質(zhì)的裝了解違；可以沈使面怠試者掙的“馬精心散準(zhǔn)備寫”沒腰有用執(zhí)處；可以冒讓我判們在礙短時(shí)滋間內(nèi)圖了解侵的很掏深，垃很準(zhǔn)派確；避免肚理論刪--臺理論幻玉式的鑰問題查與回湊答；在面早試過躬程中轟隨機(jī)糕尋求炊舉例微和事贊實(shí)證盈明，抖而不踐是尋求對州方在杰思想戚認(rèn)識哲和理膊論方薄面的垮回答師，用胃以提若高面憐試結(jié)屬果的準(zhǔn)售確性見和效研率。版權(quán)辯所有霉Al近l暗Ri別gh杯ts養(yǎng)R補(bǔ)es繁er嘉ve鵝d行為桑面試揉法3、牙觀察已對方君，針若對特激質(zhì)要競求開鄰始提堆開放漿式問阿題；克（順剃序、肉強(qiáng)項(xiàng)挺和弱庭項(xiàng)法粘）4、掘在回仍答中眨尋求枕實(shí)際坑工作顫證據(jù)頃舉例涂；5、院給與蜻沉默遞思考冰時(shí)間總；2、速以友門善的萍態(tài)度訪和問廉題開浪始；1、瓦準(zhǔn)備藏好崗般位最并需要黑的前蠻三個(gè)冒特質(zhì)戀要求守；6、隔追問術(shù)、反蠻問事礎(chǔ)實(shí)重籃點(diǎn)和帶疑點(diǎn)琴；7、刺記下漏你認(rèn)蝴為信協(xié)得過霉的事?lián)韺?shí)；8、售結(jié)束襪和評蘿分；版權(quán)習(xí)所有拖Al智l求Ri偉gh夠ts版R挨es至er郊ve縱d行為忌面試睬練習(xí)練習(xí)險(xiǎn)內(nèi)容：分組個(gè)就招淹聘“到高級牛技術(shù)喬工程乞師”量，利褲用行楊為面試法小準(zhǔn)備汁和面影試，并派熱人演差講面業(yè)試結(jié)千果。要求：至畝少要棒面試勺兩個(gè)源人，袍有特挪質(zhì)要媽求、面試禾問題和記評錄、籍分析飼與評膜分等斷內(nèi)容滑。時(shí)間：1佛0分苦鐘準(zhǔn)炎備30死分鐘條面試每組沒5分莖鐘演盒講版權(quán)障所有焦Al濫l燙Ri刪gh善ts艇R掘es報(bào)er白ve鍬d培養(yǎng)香與培哄訓(xùn)培訓(xùn)日：有明孝顯的友形式金，如漢課程婚、傳襪授等耍；一般鐘是短添期的磚，一椅個(gè)或蓮幾個(gè)包明顯準(zhǔn)目的螞；培訓(xùn)羅過程筐較容慕易，塊但培寫訓(xùn)后絨容易步忘記尤；培訓(xùn)屢后效泳果必政須經(jīng)裳過“皮消化簽”才肚能吸識收一愧些；培訓(xùn)站給員撈工的椒感覺泉會很握好；培養(yǎng)匪：方式羞較多針，可惜選擇憲性強(qiáng)愛；一般垮是中揮長期進(jìn)的，紫目的量長遠(yuǎn)任而涉窯及面也較廣督；過程乎較磨陸煉，搜一經(jīng)艇成功勁，受騎益終肯生；主要沈靠自頃學(xué)自底悟，吵別人紀(jì)給與荒指點(diǎn)便和提西示；“師絞傅”喉很重雀要；版權(quán)虎所有純Al砍l貧Ri致gh找ts耀R另es唉er賄ve脈d培養(yǎng)微的方夏式挑戰(zhàn)側(cè)性的故工作勉，但志注意蠻別“栗拔苗片助長緊”；針對薄自身膛的限障制，脾制定這“改北進(jìn)發(fā)膊展計(jì)械劃”享并實(shí)粘施；與不頃同層謀次的送人員認(rèn)多交撤流，搬加入躬某種百場合擱或環(huán)恐境；研讀唉相關(guān)賊書籍霸，提排升自牙身知倉識水霜平和俱認(rèn)知綿水平杰；拜師猶學(xué)藝摟；參加掀相關(guān)叮培訓(xùn)螺、會仍議、納研討澤等；版權(quán)秒所有統(tǒng)Al置l行Ri屯gh粥ts賤R杠es驕er炒ve陰d意愿惹管理員工茶為什濃么要造和你扒一起臂工作清？他們蒼是在盯自己建向前宮跑還繁是被糧你推燙著跑?。克麄兘X得靠滿意雁嗎？版權(quán)庭所有弟Al束l緞Ri捧gh所ts蜂R弦es練er志ve根d意愿材管理意愿鳴>>至>愿趣意“掙鋸錢”“個(gè)選人成刺長”“看利你人衛(wèi)好”業(yè)務(wù)魅力人性魅力作為毀領(lǐng)導(dǎo)岡者，桶你總饅得有嗚一樣礎(chǔ)吧！意愿胖管理欲首先鴉是領(lǐng)王導(dǎo)者咳自身邪修煉另的考抬核！版權(quán)龜所有末Al刑l擇Ri灰gh展ts債R騾es漿er彼ve紗d意愿缸管理員工冒意愿殊的主拒要影是響因諸素：令大增多數(shù)逆員工呢滿意禿的工傍資、踏獎(jiǎng)勵(lì)籠和懲姻罰體爬系；獎(jiǎng)罰河分明懂，言諷出必掙行；有個(gè)咽人保豈障和破發(fā)展區(qū)空間明，能職看得初見，夾摸得問著；良好聽的團(tuán)蹦隊(duì)氛番圍，飄正確疾的文撥化價(jià)暑值氛課圍；公司怨穩(wěn)定賞，名疑氣大規(guī)；版權(quán)透所有右Al或l低Ri附gh快ts噴R樓es蘇er厚ve釋d意愿學(xué)管理如何緩促進(jìn)驅(qū)“意澇愿”刃？加強(qiáng)狂領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)者自餓身修蠟行！討自己亡就是注最好鬼的榜關(guān)樣！不斷留完善擋獎(jiǎng)懲似體系憐，但法要注無意簡兆單、歉明了撲、快鬼速的逆原則漸；積極轟推動期以客辦戶滿叉意為科核心沖的團(tuán)徑隊(duì)文堤化建辯設(shè)，箱有“蒼家”側(cè)的感載覺；和員鴉工經(jīng)柏常保敘持深盟入溝夾通，槳解決營思想籌問題暫，反叮映管榴理問班題！溝通每！欄溝通以！識再溝直通！年度時(shí)評估步通常炊是你趕最佳澆和最鳴大的害機(jī)會暈！版權(quán)睛所有安Al追l枯Ri要gh挑ts當(dāng)R走es幟er寸ve糊d年度域評估改善爹及增諒強(qiáng)評狐分人革及受業(yè)評人左的上誓下級酒關(guān)系；分析咳、確沖認(rèn)、近顯示還受評玻人的秩強(qiáng)項(xiàng)僻及弱其點(diǎn)。馳幫助宰受評央人善振用強(qiáng)斑項(xiàng)與危改進(jìn)搜弱點(diǎn)；標(biāo)識刊受評刷人發(fā)要展及鴨訓(xùn)練餅的需蜻要，扣以便馬日后侵承擔(dān)很公司哭重任；反映蜜受評君人現(xiàn)翅階段拴的工蠻作表闖現(xiàn)；為受竊評人剃訂下絹下年炭度的跳目標(biāo)檢及前奶瞻，千作為仔日后話工作龜表現(xiàn)疫的標(biāo)參準(zhǔn)。每年對度對題下級貢進(jìn)行食技能艦和品獲行方匆面的聽評估伐與交方流，用以芒提高休員工安綜合芳素質(zhì)離，提壯升業(yè)遍績實(shí)晝現(xiàn)可瞇能性乎；同恢時(shí)也證可以作寧為工止資評韻定、繡級別辦升降襪的依宵據(jù)。版權(quán)喂所有塌Al近l泊Ri導(dǎo)gh雙ts失R昨es止er濤ve輩d評估樸原則評估留一定鋪要用年現(xiàn)行廊結(jié)果夢和原合設(shè)定雀目標(biāo)距或發(fā)荷展計(jì)安劃相侵對比府；擺事掌實(shí)（戶數(shù)據(jù)右）-碑-〉磨原因股分析腥--鑒〉行繞為評蓋點(diǎn)-根-〉航改進(jìn)應(yīng)（發(fā)江展）辨計(jì)劃粥；評估離內(nèi)容烤通常顛包含沈目標(biāo)升和技羨能兩積類，哈相對餅應(yīng)的靜是升槍降決汁定和局改進(jìn)典計(jì)劃肥；評估暑要盡悶量直扭接面猾對面枕，創(chuàng)碼造讓貍員工筍較放黨松的手環(huán)境裳；評估忙結(jié)果修要用膊書面綁保留遠(yuǎn)，并僵為員瞇工保醒密；改進(jìn)駛計(jì)劃容可以我較頻曬繁的攜檢查傳和督卸促；版權(quán)變所有頑Al籍l叫Ri嗓gh株ts麥R豈es快er剩ve狂d升遷員工歡怎樣格升遷籃？特征罵：以激冒勵(lì)為陰主要辱目標(biāo)有設(shè)默定上丙限普及拾面較戶廣特征跌：工作標(biāo)需要鍛煉丑與挽育留無設(shè)雅定上設(shè)限復(fù)合輝型能布力居先多試用期轉(zhuǎn)正調(diào)整工資級別調(diào)整職位/職務(wù)調(diào)整職位生命周期管理遷躍管理版權(quán)功所有酒Al緊l趨Ri允gh介ts論R階es佩e(cuò)r堡ve丙d人員倦流失人員惹流失心的主賞要理秩由：“在鳥這里受的發(fā)化展空抖間不痛如別箭人處巷好”“這根里的諒待遇沉低”“和撤其他令人員態(tài)不合論”“求搖學(xué)”“改府行”版權(quán)捐所有摟Al往l賊Ri宴gh角ts薄R鄉(xiāng)豐es全er秘ve嗓d人員娃流失“在植這里撇的發(fā)獎(jiǎng)?wù)箍帐箝g不尖如別穿人處卵好”查原披因：崗位悲安排貨合理徑么？工作勒量飽譯滿么婦？考評捏合理邊么？有沒滋有給恭過他畫機(jī)會笨？將來跨他還棄會有躺機(jī)會亡嗎？同行展業(yè)的特同一魚位置線人員根狀況特如何汪？決定突：需要異留他獲嗎？怎么溫留他陶？我渾能給扯他什跌么條亭件？要留勻多久直？替助代人號員來夜得及秋嗎？相關(guān)垂別人慕需要對處理揚(yáng)嗎？版權(quán)淺所有專Al嗽l渴Ri閑gh簽ts欺R攝es烤er奪ve酒d人員癥流失查原企因：工資殺標(biāo)準(zhǔn)多在同猾行業(yè)混中偏犬低嗎爺？福利廈保險(xiǎn)掠待遇泥完整陽嗎？考核攔在他據(jù)身上貍的結(jié)雙果如臨何？你是定否有既限制迷他其私他收家入來艘源？感情錄因素梨還有寺多大塑作用家？決定歲：需要洽留他址嗎？怎么村留他機(jī)？我時(shí)能給如他什邁么條定件？要留盲多久稻？替露代人老員來售得及輪嗎？相關(guān)恰別人繳需要傻處理足嗎？“這話里的甘待遇剪低”版權(quán)另所有雄Al藍(lán)l籃Ri出gh暗ts螺R靜es扎er煤ve智d人員撒積極善性人員壩積極梨性低向的主還要因飛素：“失漸望，駐看不槐到好罵的前貝景”“有放個(gè)心去結(jié)沒贈解決繁”“周些圍氣更氛不臣好”“公厭司有絮重大旨不利笨調(diào)整堤”版權(quán)撞所有勺Al葛l賴Ri猾gh沃ts返R租es蔬er臘ve朽d人員滴積極到性“失駕望，先看不少到好撲的前五景”查原久因：公司爽業(yè)績真好嗎機(jī)？公司截有什紫么一吸直沒振有解際決的凍重大迷問題核嗎？員工識的收四入和移公司鼻業(yè)績奮緊密慈相連虧嗎？有沒雷有員歇工“亮臺階復(fù)式”賓發(fā)展粘計(jì)劃贈？重復(fù)破性的傷工作捏有沒冶有得蕩到有嬌效的屆肯定傳和挑店戰(zhàn)？決定才：我自閣己需張要改未變的饅是什隊(duì)么？公司銹有什遭么東邊西要析改變詳？我有從其他陸方法各嗎？版權(quán)忘所有覺Al泳l膛Ri旅gh政ts講R倦es覽er駐ve拾d業(yè)務(wù)照管理版權(quán)晨所有艘Al窮l壞Ri孕g(shù)h奶ts致R悅es縱er奸ve圣d業(yè)務(wù)爺管理哥的挑嚇戰(zhàn)是膀什么盈？業(yè)務(wù)為管理數(shù)的主沒要內(nèi)耗容都熊有哪爺些？我如岡何領(lǐng)熟導(dǎo)和匆開創(chuàng)繁服務(wù)狠業(yè)務(wù)墻？版權(quán)堅(jiān)所有壩Al講l城Ri伏gh獸ts窮R筒es以er曠ve啊d服務(wù)霉管理蒜過程結(jié)果流程趙/執(zhí)括行業(yè)務(wù)陸目標(biāo)沸/使報(bào)命廠家則/市幼場需側(cè)求/竭壓力策略稱/激奶勵(lì)/兼文化組織矮/計(jì)燃劃版權(quán)似所有鴉Al伍l滿Ri掘gh欠ts正R守es偉er餃ve馬d業(yè)務(wù)鎮(zhèn)管理鞏內(nèi)容目標(biāo)撲制定策略興制定組織減結(jié)構(gòu)厲定義流程脅制定荒與管酷理日常填工作恭計(jì)劃購與實(shí)板施版權(quán)屑所有洪Al巖l依Ri避gh厲ts養(yǎng)R跟es婦er云ve淡d目標(biāo)辭制定業(yè)務(wù)館目標(biāo)壁一般辛包括喚：財(cái)務(wù)岡指標(biāo)：收入藥、利信潤、雄費(fèi)用申、費(fèi)獨(dú)毛比行、人君均利舒潤、次人均樹費(fèi)用鋤。。堅(jiān)?？蛻衾w滿意捐度指滴標(biāo)：滿意論率、定非常裙?jié)M意嘗率、嚴(yán)不滿賓意率娃、產(chǎn)項(xiàng)品/洋客戶械/地導(dǎo)區(qū)分暈類滿葡意率竊、經(jīng)銷臨商滿族意率何。。防。運(yùn)營德質(zhì)量毀指標(biāo)：速度震、備根件質(zhì)澤量、濃升級股問題做解決背、人蟲員流糾失率笛、員喉工滿轟意度吉。。靈。版權(quán)姓所有信Al礦l珍Ri舉gh華ts回R悔es者er剖ve車d目標(biāo)關(guān)制定目標(biāo)拴制定饒考慮序因素畏：內(nèi)部畏指標(biāo)陣應(yīng)比畏客戶果/市晃場要紐奉求更屬高；目標(biāo)文實(shí)施零策略扔的研俯究要統(tǒng)在實(shí)響施之境前充烏分完緞成并茶部署伶；目標(biāo)層分解緒、與羨考核屈激勵(lì)罰的聯(lián)洗系需菌要明悶確、吵完整辜的實(shí)暑現(xiàn)；目標(biāo)脖本身尾要滿料足SM侮AR鄙T原則料：Sp網(wǎng)ec荷if幟y、以Me御as寒ur準(zhǔn)ab衣le川、A冠cc根ep汗ta消bl蒙e、Re漁al狹iz貸ed凡、T流im藝e-素ba愛se亮d;目標(biāo)恢通常的來源輔于客騎戶/早市場胳和股督東的異要求君，溝耳通和痕互相否理解里通常劈燕是制吉定目廈標(biāo)過鋼程中懲最主滅要的秋目的駱；版權(quán)乖所有梳Al撇l錫Ri零gh道ts禁R乏es綱er得ve寧d策略狂制定創(chuàng)造往性的垮，不妨同于啊現(xiàn)有哪流程船或方宜法，蕉具有雕突破再性；基于篇現(xiàn)在棵的問巷題解馬決或鍛機(jī)會謊提升冒，利葬用現(xiàn)豈有資曲源的冷方案狠；業(yè)務(wù)忌策略己是指態(tài)為達(dá)劉到既蹄定目屑標(biāo)而螞制定縱的原風(fēng)則方邀法和匆主要屋步驟屈。有赴時(shí)分滔為長并期戰(zhàn)字略和吊短期豆戰(zhàn)術(shù)危。特點(diǎn)物：長期兩戰(zhàn)略霜有中股間主添要步針驟和枕子目母標(biāo)的的描述慕；有明彈確的摟負(fù)責(zé)岸人及換其質(zhì)錦量衡嶼量；和公獵司發(fā)爛展方鉤向、猴文化組價(jià)值侮絲絲栽相扣謙；版權(quán)耕所有意Al池l體Ri冒gh及ts砌R利es儉er犬ve曠d策略絮制定僅有楊策略茄是不典行的域，必質(zhì)須要鑰細(xì)化賺成實(shí)矩施項(xiàng)懶目或規(guī)計(jì)劃茶；目標(biāo)泡是策著略的辯結(jié)果跡，策材略并作不是意結(jié)果偉；策略茄需要稼制定杰人的嚼經(jīng)驗(yàn)溪、知路識和明智慧厘；策略洪并不聯(lián)是異者想天秧開，趕很多鐮策略稻看起修來很趨平庸煌，實(shí)君用即綁可；好策擊略制供定時(shí)市確實(shí)水需要嫂“入竟乎其丹內(nèi)，住出乎擠其外迷”；提醒版權(quán)停所有襪Al附l只Ri孔gh求ts顏R選es煎e(cuò)r專ve六d組織桿結(jié)構(gòu)通常逐將工新作內(nèi)策容、映性質(zhì)坦相類方似的梯人員尸歸到碌同一柱部門曠；注意幻玉掌握緣瑞“經(jīng)騰理-堪員工蜻”人稈數(shù)比守例的竟合理下值；組織律結(jié)構(gòu)糖的設(shè)晴計(jì)主彈要是貝從利仗潤需尋要和問策略章需要諷兩個(gè)致角度蜻考慮慣的，極功能役是確多定分慰工與剛合作駁模式澤，使游組織沫更有掘效的威完成盞業(yè)務(wù)續(xù)目標(biāo)緣瑞。保證福公司稀主要寄業(yè)務(wù)泊的運(yùn)貨營得誦到有脈效支膛持，旦盡量施減少長在他們?nèi)丈砩细绮槐財(cái)r要的嗽工作閱量；合理右的組籃織結(jié)電構(gòu)應(yīng)鬼使工箭作流耳程更晴容易美管理簡，經(jīng)驗(yàn)慶、知浴識更火容易饑得到勸分享炕；利潤陷需要振驅(qū)動版權(quán)倚所有零Al湖l為Ri溪gh涼ts良R婆es廚er方ve鼓d組織棉結(jié)構(gòu)策略籌需要亭驅(qū)動規(guī)模圣業(yè)務(wù)核心煙業(yè)務(wù)淘汰捕性業(yè)塌務(wù)增長肚型業(yè)門務(wù)業(yè)務(wù)襖利潤覽趨勢市場份額趨勢低高高突出鞏產(chǎn)品姻市場貝；銷售目組織啞扁平騙；銷售吳部門尚精細(xì)磚；運(yùn)營役支持倚雛形教；強(qiáng)大舅運(yùn)營碰支持料；重構(gòu)崇產(chǎn)品渣市場摔；版權(quán)鄙所有魔Al寨l鼻Ri千gh隊(duì)ts揚(yáng)R企es縣er絞ve絞d組織峰結(jié)構(gòu)工作展內(nèi)容臂類似湊性比餅職責(zé)好類似怠更重清要；對于踩創(chuàng)造蛙最大竿經(jīng)濟(jì)迫效益構(gòu)的部僅門，僚經(jīng)理讓應(yīng)予袖以最失直接種管理披；組織塌結(jié)構(gòu)握形式銀是靜瞇態(tài)的充，最沾重要比的是堤看清妨動態(tài)縮慧的組堆織結(jié)海構(gòu)是否窮合理板；注意杠“濱組長匆”和主“經(jīng)握理”霜的區(qū)禿別；提醒對于海部門勇間的乖職責(zé)粱模糊烈區(qū)域綠，經(jīng)嫂理要疲有迅帆速的介判斷藏和處喚理；版權(quán)解所有爭Al革l壩Ri檢gh滲ts貞R曾es描er壓ve恒d流程套制定最好乏采用IS周O標(biāo)準(zhǔn)顯格式蕩，利懲于溝爐通；流程委制定近時(shí)應(yīng)許以按劣質(zhì)量嗓完成嘴目標(biāo)勒為目和的，慶而不醫(yī)是為月了完足成某個(gè)糧工作避為目用的；流程仙制定斗過程貨要和聲相關(guān)械部門錫/人剪員商述量同收意后狗決定特，完歉成后需要供培訓(xùn)秧；具體惡要求流程瓶制定落是指廊為達(dá)禾到目沾標(biāo)而禽將所榨需要漫的工妻作按狼照負(fù)叛責(zé)人憑員進(jìn)肺行步達(dá)驟排投序的桿過程濾。新流扎程盡認(rèn)量和堤現(xiàn)有跑流程怪合并震資源幸和動兩作；版權(quán)撞所有恩Al炕l逮Ri括gh廚ts滴R裙es創(chuàng)er維ve擁d流程茫版樣TourPreparationProcessCustomerSalesRep.SpecialistMeasurementStartContactcustomertounderstandneedsFeedbackinputsPrepareproposalPreparationready?WaittillreadynoConducttour2.1.1ReviewresultsEndyes-Revenue-CustomerSatisfactionProcessno.2.1ProcessOwner:SalesManagerApprovedby:Issuedate:Nov.1992Revisedate:Apr.1994Page1of1File:21.pre/floppy1橢圓:開始或結(jié)束方塊:動作菱形:決策或判斷陰影方塊:子流程圓形:流程等待或連接流程名稱流程編號流程負(fù)責(zé)人流程編訂日及修訂日流程頁號檔案名稱衡量指標(biāo)Version#:001版權(quán)戚所有杜Al岡l賀Ri粱gh紙ts家R盼es幸er懸ve養(yǎng)d流程區(qū)管理誰來示采集聾、匯管編數(shù)基據(jù)和新信息滑？何時(shí)摧需要荒對流倆程重顯組？計(jì)為什久么要辱重組貸？管理秤要點(diǎn)數(shù)據(jù)終和報(bào)折表如愉何反魯饋、敬影響香到執(zhí)洪行人叔？如何布減少劫工作件量？窯流程懼如何候自動俊化（匪系統(tǒng)注化）獅？流程碼過程盜步驟能需要郊細(xì)化庭到什晚么程妥度？版權(quán)燃所有地Al賭l揪Ri冰gh貨ts民R附es炕er夏ve壟d流程淘管理流程齒管理婦最需汽要的粒是認(rèn)漫真和先負(fù)責(zé)鞭，并煙不是港別的冊；認(rèn)真?zhèn)€地執(zhí)銹行好叫流程臺，遠(yuǎn)南比制藥定策苦略來核的重慘要的郊多；提醒流程化管理停其次希需要轟的是迷對每拴步驟備質(zhì)量季的把創(chuàng)握，昂報(bào)表擺數(shù)據(jù)吵是最好炮的工禿具；流程劑過程條監(jiān)督瘦是非站常重月要的盼，無猛論在蔽初期寺還是朵穩(wěn)定涂以后磚，通常咸每周月至少全有一檢次檢謀查會庸議；流程求過程弓監(jiān)督遍的目受的是扮改變石行為吧，不懶是批集評；版權(quán)旨所有凳Al絨l寫Ri駕gh桐ts雁R芹es少er抱ve武d日常嘴工作斷管理工作悼年度捧、季螺度、紀(jì)月度晚計(jì)劃喜；日常畫管理最內(nèi)容重要盤項(xiàng)目霸立項(xiàng)魚和跟鞠蹤；定期捕會議基：BF假T檢查首、滿巖意度姑討論賓、知泡識交搏流、探項(xiàng)目艦跟進(jìn)陳…重點(diǎn)賓溝通顛：上胳級領(lǐng)懸導(dǎo)、擴(kuò)重點(diǎn)到客戶葛、問濁題員稅工、伍核心捆成員杠…問題課解決廳：客酒戶投陶訴、宮質(zhì)量植問題而、突悶發(fā)事興件…版權(quán)肉所有資Al越l綢Ri謙gh騰ts格R分es默er麻ve嶄d公司生目標(biāo)知及實(shí)縫施計(jì)劃Co有mp傍an肝y姐Co俊nf鞏id所en禁ti誼al起草假:日期雖:季度:地區(qū)型:部門給:Pa慕ge饞1征o煩f壘2現(xiàn)狀民分析騙:業(yè)務(wù)耍剛剛辦起步辛，今掀年下交半年訊的主道要任烏務(wù)是句打基狡礎(chǔ)和中完善崖管理霸構(gòu)架壤，建領(lǐng)立戰(zhàn)喊略方六向和桂戰(zhàn)略兆聯(lián)盟層，為朗明年悄和今譯后的微發(fā)展涂奠定沾基礎(chǔ)蠶。已餡和。杜。。鄙。。派。其際現(xiàn)存渴主要休業(yè)務(wù)瓶是…輩服務(wù)游和…白服務(wù)債，在侄全國姑擁有幼…個(gè)漫網(wǎng)點(diǎn)旗，工樸程師扇…人贊左右膚，總百人數(shù)忙在…轟人，賓業(yè)務(wù)緒營業(yè)返額今蓄年將鏈達(dá)到XX斯XX萬元塞。No施.目標(biāo)No饑.策略負(fù)責(zé)息人1.評估喪方法讓/衡藥量標(biāo)務(wù)準(zhǔn)An匙nu企al豆R爆ep偽or勝tJu鳳nAu知gSe漲pJu日l額外稿投資業(yè)務(wù)槽增長阻：在原蔬有的XX陽X萬元晃基礎(chǔ)膠上，增加XX逆X萬元甘毛利，達(dá)到XX綢XX萬元阻的營太業(yè)目種標(biāo)?！獍练?wù)線：增加至60早萬元鼓。Oc湊tNo紹vDe的cIT外包矛服務(wù)牌成功De駱mo眾S匹it純e：增加瘦15美0萬齒元。培訓(xùn)闊業(yè)務(wù)研開展碰：增加揭20烘萬元鍛。…外包盒服務(wù)產(chǎn)成功堤：增加醋10李0萬遠(yuǎn)元。ABCA30俯0萬隸元+7罵0H/虜C10營萬元+1H/歲C完成見和…的戰(zhàn)枯略結(jié)換盟；標(biāo)準(zhǔn)姻化IT外包猜產(chǎn)品桂并建示立銷的售渠道體；1.政31.格11.走21.夾2.或11.鴨3.碎11.攪41.擋2.碼2開發(fā)疫新培覆訓(xùn)產(chǎn)炮品1.到3.爛2與…的結(jié)晝盟+1漫8H/翅C+3H/頸C…產(chǎn)品杯開發(fā)D5萬裁元1.萌5版權(quán)望所有搬Al忠l傘Ri嶼gh冊ts債R皇es役er景ve童d已完妨成未完大成計(jì)劃椒中檢查膏點(diǎn)項(xiàng)目斑跟蹤去表版權(quán)奪所有材Al畝l釋Ri協(xié)gh旁ts狂R拉es治er上ve瓶d基本桃業(yè)績辯報(bào)表誘(BF尚T)版權(quán)裳所有喝Al跳l腦Ri帽gh憂ts羽R違es塌er罵ve海d問題軋解決敏銳弓的洞舅察力爽；通常薪在以叢上計(jì)禾劃安煎排好尸后，概我們皮日常餡工作恭時(shí)間處的一趟半以上美是用舅于各被種問援題的窗解決倚，優(yōu)甚秀的仗問題弊解決溪能力傳是我考們成功的廚一個(gè)屈非常性重要吃的基榮石。廣泛亞細(xì)致例的調(diào)名查與牙周密南的分孤析；豐富編的知稅識和辛經(jīng)驗(yàn)拍，成緊熟的絕對策捧；果斷期和堅(jiān)韻持，常不斷裙向前筋進(jìn)；…有窯科學(xué)翼的方野法…版權(quán)須所有孟Al痰l做Ri槐gh褲ts編R對es囑er項(xiàng)ve敢dTQ霉C原理砌方法完全個(gè)可以資利用TQ哀C管理喂原理鈴，進(jìn)硬行如茅下步府驟：問題描述原因分析對策制定工作計(jì)劃過程檢查與回饋動作-結(jié)果式原則新、老14種工具/28原則對策評估計(jì)劃表/跟蹤表定期會議/目標(biāo)修訂版權(quán)條所有才Al意l哄Ri匆gh醋ts踐R擴(kuò)es頌er般ve訓(xùn)d案例情互動廠家禾和上車級領(lǐng)所導(dǎo)最仰近通牌知，倦從明故年起要完固成兩藏個(gè)主南要目魄標(biāo)：1、債提倡頓客戶預(yù)忠誠鉛度，凈并達(dá)爭到1關(guān)5%陜的目期標(biāo)；2、址服務(wù)勉部要框比今頁年提怪升利蛾潤2虎0%召；你該角如何板策劃景？版權(quán)忙所有密Al銅l核Ri慘gh雙ts圖R叢es興er泡ve評d案例舌互動客戶造忠誠后度解釋您：主要痛是要稈求客檢戶能笑成為敗我公宗司產(chǎn)矛品的搬回頭兩客或張忠實(shí)寨擁護(hù)憑者，情一般嚷在客痰戶回防訪時(shí)口對下位列三窩個(gè)問偶題之談一有再肯定非答復(fù)應(yīng)時(shí)即刷可算及作是棉客戶弓忠誠者：1、炭您是形否非婆常/集特別轟滿意速？哪獄件事對情讓僅您真烤心感墨動？2、濃您是綢否下諸次肯拉定繼綠續(xù)購爽買我喜公司豬產(chǎn)品譜？3、攜您是蛾否愿坐意向短其他租朋友蕉或同壺事積屆極推艇薦我模公司遣產(chǎn)品勻？在我旦們服蔽務(wù)領(lǐng)編域，能一般珍取第親一個(gè)蝦或與映其相癥類似億問題械作為猶主要琴判斷袖，第裕二和羞第三墨問題案只是泥作為抵輔助東。版權(quán)姑所有區(qū)Al玩l都Ri美gh許ts裝R獲es急er跳ve筒d業(yè)務(wù)孝管理沿練習(xí)練習(xí)平內(nèi)容：分組配就此艘要求膚作討崇論和洲分析監(jiān)，記意錄并站派人薯演講結(jié)地果。要求：要有姿目標(biāo)儲、策籌略、港組織氏、流以程、談工作健計(jì)劃不等內(nèi)容堡。時(shí)間：60駛分鐘高討論油和準(zhǔn)準(zhǔn)備每組糞10堪分鐘足演講版權(quán)裙所有斃Al得l鄉(xiāng)豐Ri撇gh解ts士R癥es咽er丸ve替d客戶掉滿意哪度管選理客戶剩滿意光首先貼是個(gè)暑客戶鑰感覺斜的問筍題，情它會脫根據(jù)撲外界遞環(huán)境途壓力舍、市訂場對蘿比、轟自我押喜好恢來判啞斷滿史意不態(tài)滿意串。存衡在著晌相對浪性、迅復(fù)雜丑性和校模糊確性。不僅嫌競爭勺對手貍會影冰響我晴們客央戶的悔滿意子“門犧檻”貼，連獵家電六行業(yè)也在屬不經(jīng)片意間貌影響局了我驅(qū)們的已客戶嚇滿意證標(biāo)準(zhǔn)削；社會裳信息狠化程辨度越渡來越床高，洲對電漿腦產(chǎn)概品依巡壽賴性字也越尚來越嚷強(qiáng)，服務(wù)圓標(biāo)準(zhǔn)殼越來葵越高牲，有的一天遺家庭慈用戶收就會耕開始竄購買忠4小藝時(shí)響燙應(yīng)，7X2駱4服務(wù)危；物質(zhì)傘發(fā)展悔會促恢進(jìn)人溝們精宜神發(fā)賤展，衫讓客捎戶滿豆意的占工程半師必?fù)嵝枰谧陨韱涡摒B(yǎng)正上大飯力提慨高；版權(quán)仙所有跪Al如l咳Ri炎gh某ts醒R好es匙er橡ve示d客戶滲滿意膀度管帽理影響墻客戶壘滿意錘的原原因一朋般有慌以下努幾個(gè)在方面查構(gòu)成辣：客戶雪感覺客戶拴接觸內(nèi)在享因素客戶“硬”感覺客戶“軟”感覺服務(wù)速度服務(wù)質(zhì)量服務(wù)價(jià)格服務(wù)規(guī)范服務(wù)態(tài)度服務(wù)感動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程備件供應(yīng)技術(shù)能力產(chǎn)品質(zhì)量升級管理服務(wù)成本報(bào)價(jià)流程報(bào)價(jià)技巧行為規(guī)范外表著裝店面形象員工修養(yǎng)企業(yè)文化期望管理內(nèi)心震動溝通能力意外收獲版權(quán)鐮所有禍Al鞠l宜Ri喘gh壺ts逝R僵es炊er醬ve際d客戶異滿意橫度管融理一般隸滿意不滿參意非常導(dǎo)滿意“硬蚊”能堵力影鼠響投訴“軟州”能助力影少響要想辮提高負(fù)非常舍滿意辣度，惕通常喇必須叨要“唱軟”膝能力金提升購；投訴愈和不贊滿意漫也需層要“縮慧軟”罷能力偷來處搜理，睛但目包標(biāo)是濁一般甘滿意痛；感謝?。?！版權(quán)壤所有尿Al謙l寇Ri歇gh芽ts肢R妻es亭er內(nèi)ve握d客戶蝕滿意肉度管毒理客戶脅滿意櫻度提括升“雁軟”昨策略堡舉例革：惠普聾的“曉5C”管理懸；聯(lián)想駐的投緩訴、閣大客慢戶政乘策；戴爾楊的9嘉0%夫理論綱；各家系的店剝面形鄉(xiāng)豐象設(shè)屑計(jì)；軟技影巧越保來越潑向利宮用高彼效溝女通和葬微動誓作感局動客青戶方豪向發(fā)錫展，這樣歌既可含以容宇易得問到客融戶滿意意，浩又可時(shí)以省隆下很榮多費(fèi)職用。員工顛滿意暑度越柱來越顏受重匪視，登一個(gè)煩充滿擦激情茅而又姜素質(zhì)邁高的思員工太，通?？倳髞順O宰高的斃客戶框非常仿滿意滔度。版權(quán)陽所有期Al嗚l發(fā)Ri傅gh宇ts僵R紡es歸er疫ve律d惠普接金牌慚服務(wù)尖標(biāo)準(zhǔn)鴉行為傍規(guī)范CallbackConfirmCompleteCommitConnect五星級服務(wù)排除故障預(yù)防性維護(hù)五分鐘溝通

投資情感銀行上門三步曲版權(quán)切所有嫌Al年l國Ri旅gh樂ts春R馬es椒er澤ve量d客戶醒服務(wù)扒過程壩控制Op唐enIn網(wǎng)te珠ra喂ctEx朵pr貸es箱si野on龜o剩fSa梅ti棵sf詠ac悟ti亭onIF李Y陵ESIFNOCo完nc遮lu殺de開始振交往要求沒感到材滿意濕的表動示交往偽中結(jié)束仿交往行動行:繁識別宇客戶晚的狀偉況技巧趣:露自我理管理觀察建立茅關(guān)系籠及信逮譽(yù)個(gè)性余化行動踐:搶確款定需糟要和貝期望滿足忙需要涂和期兩望技巧鳴:賺傾態(tài)聽提問設(shè)身遙處地解釋說不以/濱應(yīng)變要求坑滿意抹的表爽示致謝梨,饑跟進(jìn)蘋服務(wù)版權(quán)惑所有廚Al雖l父Ri嬸gh美ts悼R本es炊er纏ve級d在所收有對德你不鍋滿的石客戶竟中只有4％向你孫抱怨其中雞的24疤％確有巷及待葛解決黑的嚴(yán)疼重問很題如果奴客戶導(dǎo)問題真得到彈解決捷，54妻％到70毫％的客甲戶還松會留碰下如果那客戶蛛問題墊得到泊及時(shí)食解決棗，則95鄭％的客疾戶還堅(jiān)會留施下13岸％的人掉會將脂他們命的不構(gòu)滿告講訴另春外10到20個(gè)人滿意乏的（量或問羊題得冊到解左決的醉）客疾戶則憲告訴里另外2~芝5個(gè)人開發(fā)淺一個(gè)塘新客剩戶的耐成本寇是留到住一坑個(gè)老冶客戶趁的5沫-6磚倍！客戶寶回訪比的重爬要性版權(quán)蘆所有孫Al習(xí)l鳴Ri頃gh君ts墨R菜es寨er峰ve僚d客戶徒回訪回訪型的問循題和丟方式趨和廠交家一醫(yī)致么自？回訪附人員介技巧草及