2017企業(yè)員工反饋機制第一章合理化建議及員工投訴管理制度一、目的鼓勵公司員工以工作角度出發(fā)，積極、認真、負責(zé)的反饋有效信息，增進管理者與員工之間的交流和溝通，增強內(nèi)部活力，推動管理創(chuàng)新，發(fā)掘各類有利于公司業(yè)務(wù)管理的可行性改善建議，以達到開源節(jié)流、促進績效，樹立全員持續(xù)改進的意識；同時保證公司的一切業(yè)務(wù)工作流程能在規(guī)范、有序的軌道上進行。二、合理化建議范圍1、以下范圍的建議是可接受和鼓勵的1）改善企業(yè)經(jīng)營環(huán)境，提升經(jīng)營管理水平方面的建議；2）增強自主創(chuàng)新能力和核心競爭力，提高附加值方面的建議；3）新產(chǎn)品開發(fā)、營銷、市場開拓方面的建議；4）加強質(zhì)量管理，提升產(chǎn)品質(zhì)量、提高企業(yè)形象方面的建議；5）提高員工隊伍整體素質(zhì)，開發(fā)企業(yè)人力資源方面的建議；6）激發(fā)調(diào)動員工積極性和創(chuàng)造性，為企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展貢獻力量方面的建議；7）有利于安全生產(chǎn)、節(jié)能減排、降低成本和各種消耗的建議；8）改進現(xiàn)用服務(wù)流程缺陷、提升服務(wù)質(zhì)量方面的建議；9）其它有利于公司發(fā)展，提高效率的合理化建議。2、以下范圍的建議是不予受理的1）夸夸其談、無實質(zhì)內(nèi)容，純?yōu)閭€人想象的；2）為完成合理化建議的任務(wù)而無新意的；3）公認的事實或正在改善的；4）已被采用過或之前已有的重復(fù)建議；5）在正常工作渠道被指令執(zhí)行的；6）非建設(shè)性的批評意見；7）關(guān)于人事任免方面的建議；8）對于薪酬福利方面的建議；10）涉及人身攻擊，針對個人及私生活的的建議。三、員工投訴范圍1、允許員工在自認為遭遇下列各項的情形下，進行投訴：1）不合理的工作布置、要求，認為現(xiàn)有崗位不能發(fā)揮個人業(yè)務(wù)技術(shù)特長的；2）不公正的崗位、職位、工作地點、工作條件、工作要求、薪酬福利等的變動；3）對公司現(xiàn)有的規(guī)章、規(guī)定、制度有異議的；4）不滿所在部門給予的處罰或獎勵的；5）公司任何個人或部門的違規(guī)或非法行為，使公司、部門或員工的正當(dāng)利益受到損害；6）上級有貪污、受賄、盜竊、以權(quán)謀私等違法亂紀行為；7）上級濫用職權(quán)，對投訴者有重大不公正行為；8）不良言行、不公正對待，無論來自上級、下級或是同事；9）威逼、恐嚇、要挾、侮辱，這種侵害無論來自上級、同事或下屬；或者以暴力威脅方式或其它方式出現(xiàn)；無論是口頭或是行動；10）個人隱私、個人愛好等受到侵害；11）其它損害公司、部門或員工利益的一切言行或任何違反公司規(guī)章制度的言行，無論其后果是否已經(jīng)發(fā)生。2、員工投訴的相關(guān)規(guī)定1）員工投訴的各種問題，內(nèi)容必須詳實、可靠、中肯、明確；2）員工投訴必須使用真實姓名，否則視為無效；3）員工投訴內(nèi)容不可臆斷、猜測，更不可惡意中傷。四、合理化建議及員工投訴渠道1、填寫員工信息反饋單，投入意見箱（人力資源部人事專員每日都會進行收集、整理、記錄、上報，保證信息反饋的及時準確）；2、以書面形式，將合理建議或投訴，向自己的直接上級（主管或經(jīng)理）反映；3、公司人力資源部經(jīng)理：郵箱：電話：4、公司總經(jīng)理：郵箱：電話：五、合理化建議及員工投訴工作處理機構(gòu)與職責(zé)1、公司成立一個合理化建議及員工投訴受理委員會，由總辦行政經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理主導(dǎo)委員會工作，由公司各部門/分店經(jīng)理擔(dān)任委員；一、目的為了解員工對公司內(nèi)部管理、工作背景、工作回報等各方面的滿意度，體現(xiàn)公司“以人為本”的經(jīng)營理念，關(guān)注并提升員工滿意度，以此為管理提供依據(jù)，做到有章可循，提升公司管理水平，特制定本辦法。二、滿意度調(diào)查權(quán)責(zé)1、人力資源部1）負責(zé)制定員工滿意度調(diào)查工作計劃，并組織實施；2）負責(zé)公司年度員工滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)收集、匯總、分析、出具滿意度調(diào)查報告；3）負責(zé)公司員工滿意度改進計劃的審核、協(xié)同及監(jiān)督工作。2、各部門/分店1）協(xié)同配合人力資源部進行“年度員工滿意度調(diào)查工作”計劃的組織與實施；2）負責(zé)對公司員工滿意度調(diào)查結(jié)果中存在問題的項目進行分析，提出改進計劃并負責(zé)實施。三、滿意度調(diào)查內(nèi)容員工滿意度調(diào)查內(nèi)容：公司管理制度、薪酬福利、教育培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展、企業(yè)文化、工作氛圍等（包含但不限于以上內(nèi)容）；四、滿意度調(diào)查范圍1、全員調(diào)查，適用于年度員工滿意度調(diào)查，以了解員工整體滿意度；2、分類調(diào)查，適用于針對某些特殊群體或?qū)ｍ梿栴}進行的深入調(diào)查，用以了解某一群體或某一專項問題是滿意度。五、滿意度調(diào)查時間1、全員調(diào)查：每年11月-12月2、分類調(diào)查：依據(jù)調(diào)查目的靈活確定時間六、滿意度調(diào)查方式與比例1、員工滿意度采取不記名問卷調(diào)查的方式為主，抽樣面談?wù){(diào)查方式為輔；2、問卷填寫采取集中填寫或分散填寫的方式進行；3、抽樣面談?wù){(diào)查，采取一對一或小組面談方式進行；4、依據(jù)調(diào)查目的及調(diào)查對象的人員配置情況，具體比例有人力資源部依據(jù)實際情況確定。七、滿意度調(diào)查工作流程及說明1、流程圖員工滿意度調(diào)查制定計劃、設(shè)計模型/修訂調(diào)查問卷/面談項目編制滿意度調(diào)查宣傳滿意度調(diào)查實施結(jié)果分析調(diào)查結(jié)果公布改進與落實2、員工滿意度調(diào)查制定計劃、設(shè)計模型/修訂調(diào)查問卷/面談項目編制滿意度調(diào)查宣傳滿意度調(diào)查實施結(jié)果分析調(diào)查結(jié)果公布改進與落實3、問卷編制1）編制調(diào)查問卷初稿：依據(jù)員工滿意度調(diào)查模型，人力資源部負責(zé)編制或修訂當(dāng)年度員工滿意度調(diào)查問卷初稿；2）小范圍試點調(diào)查：為確保調(diào)查問卷（題目數(shù)量、表述方式等）的準確性和有效性，初稿擬定后在小范圍內(nèi)進行試點調(diào)查，并獲取反饋意見。試點單位和試點人員須對問卷內(nèi)容保密；3）問卷修訂和完善：根據(jù)試點人員對試點問卷填寫反饋的問題和意見，對設(shè)計問卷進行修訂和完善，并完成調(diào)查問卷的編制。4、員工滿意度宣傳為提高員工對滿意度調(diào)查的認知程度，在調(diào)查實施前，向員工進行宣傳。宣傳內(nèi)容：調(diào)查的目的、意義、方式、方法等。宣傳方式：文件通知、內(nèi)部郵件、4R宣傳欄等。5、滿意度調(diào)查實施1）人力資源部按具體計劃執(zhí)行，實施滿意度調(diào)查工作。2）為維護員工的基本信息，員工采取無記名方式做答，人力資源部及相關(guān)人員對員工個人信息進行嚴格保密。6、問卷整理和結(jié)果分析：人力資源部指定專人負責(zé)整理和分析調(diào)查結(jié)果，最終形成《員工滿意度調(diào)查分析報告》。分析報告應(yīng)涵蓋但不限于以下內(nèi)容：調(diào)查時間、調(diào)查方式、抽樣比例、發(fā)放回收數(shù)量、滿意度分布及對比分析、需要改進的方面等。7、結(jié)果公布：《員工滿意度調(diào)查分析報告》經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱后，向公司員工公布調(diào)查結(jié)果。主要公布渠道：宣傳欄、內(nèi)部郵件、滿意度發(fā)布會等。八、滿意度改進和監(jiān)督機制1、制定滿意度改進計劃：總辦行政部根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果編制改進項目計劃，呈報公司高層領(lǐng)導(dǎo)審定后，協(xié)同執(zhí)行改進計劃；2、項目改進實施與監(jiān)督：各部門/分店有責(zé)任和義務(wù)根據(jù)滿意度改進計劃，研究和制訂具體改進措施（報總辦行政部備案），并根據(jù)改進方案實施改進。對于沒有及時落實改進項目計劃或進度緩慢的部門/分店，以及在項目改進過程中配合不利，相關(guān)部門/分店負責(zé)人記警告處分；3、項目驗收：總辦行政部對于已經(jīng)落實的改進項目，需對改進結(jié)果進行驗收；4、驗收方式：（1）下年度滿意度調(diào)查驗收：對于仍然涉及的問題，通過下年度滿意度調(diào)查結(jié)果進行驗收；（2）單獨驗收：對于影響范圍較小，且不在下年度滿意度調(diào)查范圍內(nèi)的項目，采取單獨驗收形式。6、驗收結(jié)果通報：由總辦行政部發(fā)布驗收結(jié)果。驗收結(jié)果達到改進目標的視為驗收合格，否則視為不合格。對于驗收不合格的部門/分店，由總辦行政部給予通報批評，相關(guān)負責(zé)人記警告處分，并要求責(zé)任部門/分店繼續(xù)改進。第三章員工離職面談管理辦法一、目的了解離職人員對公司管理的建議，改善公司管理；加強離職管理，確保人力資源不必要的流失，留住適合公司的人才；避免公司和員工陷于勞資糾紛；改進人力資源管理工作；從公司與員工雙方的長遠利益出發(fā)，制定離職面談制度。二、范圍本制度適用于公司內(nèi)全體員工。三、面談權(quán)責(zé)1、公司主管級（不含）以下員工，面談負責(zé)人為人力資源部專員或相關(guān)部門/分店的經(jīng)理；2、公司主管級（含）以上員工，面談負責(zé)人為人力資源部經(jīng)理；3、公司部門/分店經(jīng)理級（含）以上員工，面談負責(zé)人為總經(jīng)理或總裁。四、面談時機1、需要挽留員工：要在員工提出離職當(dāng)時進行面談；

2、辭退、勸退或無挽留之意的員工：建議在此員工正式離職當(dāng)天面談。五、面談內(nèi)容1、員工離職的真正原因；2、員工對公司的政策、環(huán)境和待遇等各方面的意見和建議。六、必須遵循的原則1、實效性：了解員工真實離職原因，公司在哪些方面存在不足，避免形式化的面談；

2、真誠性：真誠是有效溝通的開始，從尊重與關(guān)懷員工的角度出發(fā)，真誠的面對離職員工，態(tài)度中肯，避免無效的挑刺兒性和禮節(jié)性交談；

4、開放性：面談時不拘泥于事先列出的問題，給雙方留有較寬的思考空間；

5、讓員工暢所欲言：找較為隱私的適合場所，營造輕松的溝通環(huán)境，給員工充分的表達機會，有效的傾聽和了解員工的真實想法。七、離職面談注意事項1、主動離職員工面談注意事項：1）面談前，面談人要心態(tài)要平和，情緒穩(wěn)定；準備好離職者的個人基本情況、離職申請書、工作情況、以往績效考核記錄等，以便正確掌握離職原因；2）交流過程中，面談人應(yīng)態(tài)度真誠、思維開放，多聽少說，及時作良性或補救性溝通，必要時給予指導(dǎo)、幫助；3）了解員工即將上任的新公司及職務(wù)，看對方企業(yè)哪些方面吸引他，我們企業(yè)在哪些方面為什么會讓他失望，同時最好能聽聽離職者對企業(yè)的建議，留下電話以便與他保持聯(lián)系；4）做好面談記錄并簽字，交予人力資源部存檔，以利于公司管理工作的改善。2、非主動離職員工面談注意事項

1）面談前，面談主持人要心態(tài)要平和，情緒穩(wěn)定；準備好離職者的個人基本情況、離職申請書、