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篇1:網(wǎng)絡(luò)公司工作制度

工作制度

為了規(guī)范本公司的工作制度，完善企業(yè)管理，愛護(hù)公司和職員的合法權(quán)益，特制定本制度。

1、凡公司員工，須嚴(yán)格遵守公司的有關(guān)規(guī)定，遵守國(guó)家相關(guān)計(jì)算機(jī)行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的法律法規(guī)，如《計(jì)算機(jī)軟件愛護(hù)條例》、《中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)管理暫行規(guī)定》等，不得從事危害國(guó)家和公司利益的活動(dòng)。

2、員工應(yīng)遵守公司保密制度，不得向第三方泄漏任何技術(shù)、業(yè)務(wù)機(jī)密信息。

3、凡公司員工，需努力樹立敬業(yè)精神，按時(shí)完成本職工作任務(wù)，同事間彼此樹立精誠(chéng)團(tuán)結(jié)的精神，塑造企業(yè)樂觀進(jìn)取、講求效率的工作氛圍。

4、公司按國(guó)家規(guī)定實(shí)行雙休日及節(jié)假日放假，不得無(wú)故遲到早退。信息采編及編輯人員將在雙休日及節(jié)假日輪番替換。正常上班時(shí)間：上午09:00-12:30、下午14:00-17:30(每日7小時(shí))。事假或病假必需提前通知主管人員或辦公室人員。

5、非白班的公司員工，無(wú)特殊任務(wù)外出的，上下班時(shí)間以白班時(shí)間為原則支配，每周工作時(shí)間掌握在40-44小時(shí)之內(nèi)。

6、出差人員除正常開支外，每人每日補(bǔ)助費(fèi)為100元。

7、公司鼓舞購(gòu)買和開發(fā)親密相關(guān)的技術(shù)參考資料，可在審批并登記后全額報(bào)銷。

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8、日常因公事的交通費(fèi)用可全額報(bào)銷。

9、為了避開上班時(shí)間受到談天的干擾，而又要保持內(nèi)部通信的順暢。全部員工在上班時(shí)間內(nèi)必需連接到內(nèi)部oicq服務(wù)器，除特批人員，一律不準(zhǔn)連接外部OICQ服務(wù)器。

10、公司員工不允許在外兼職。

11、周一到周五，除和項(xiàng)目有關(guān)的需要外，不允許在辦公室玩嬉戲。

12、除因工作需要外，避開在公司內(nèi)會(huì)客，任何公司以外人員肯定禁止使用公司電腦。

13、上班時(shí)間內(nèi)，員工不允許在開放式辦公區(qū)吸煙。

14、下班后員工一律要把個(gè)人PC機(jī)關(guān)閉，嚴(yán)禁不工作的個(gè)人PC機(jī)通宵開機(jī)。

15、未經(jīng)當(dāng)事人同意，不得亂開其他人的個(gè)人PC機(jī)。

16、員工要遵守公司的文件審批、報(bào)銷審批、付款審批、辦公品領(lǐng)用等其他日常工作制度。

17、凡發(fā)覺違反以上工作制度者，首次批判，二次警告，三次酌情罰款，屢次違反不改者公司將賜予行政處分，情節(jié)嚴(yán)峻者作開除處理。

篇2:網(wǎng)絡(luò)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理方法

湖北省楚天視訊網(wǎng)絡(luò)有限公司

英山支公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理方法(試行)

第一章總則

第一條

為使公司各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)一步規(guī)范化、制度化，不斷增加干部員工的服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，打造英山廣電網(wǎng)絡(luò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，真正取信于廣闊客戶，以應(yīng)對(duì)"三網(wǎng)融合'帶來的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，特

制定此《優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理方法》(以下簡(jiǎn)稱《方法》)。

其次條

本《方法》依據(jù)湖北省楚天視訊網(wǎng)絡(luò)有限公司《客戶服務(wù)手冊(cè)》、英山廣電網(wǎng)絡(luò)公司《員工服務(wù)守則》等相關(guān)規(guī)定，結(jié)合近幾年服務(wù)工作實(shí)際而制定，以明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的基本要求、日常監(jiān)管和違規(guī)懲罰。

第三條

本《方法》適用范圍：英山廣電網(wǎng)絡(luò)公司全部客戶、全部業(yè)務(wù)的服務(wù)工作。

其次章公共守則

第一條

服務(wù)工作以"一切為了客戶滿足，為了一切客戶滿足'為總目標(biāo)，做到"一快、二好、三便民、四熱忱、五文明'，只要我們能做的事就不讓客戶去做。寧愿自己麻煩，也不讓客戶麻煩。以最優(yōu)的質(zhì)量傳輸節(jié)目、以最快的速度排解故障、以最好的服務(wù)回報(bào)客戶。

其次條

堅(jiān)持"首問負(fù)責(zé)制'。每一個(gè)員工在接待客戶來電、來訪時(shí)，作為第一受理者，屬本職范圍內(nèi)的，應(yīng)盡快解決好；本職范圍外的，應(yīng)問清狀況，準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系有關(guān)人員或向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)予以解決，不得讓客戶為此再跑其次次。

第三條

堅(jiān)持"一個(gè)電話服務(wù)制'。對(duì)客戶打來的報(bào)修電話、詢問電話或投訴電話，不管是誰(shuí)，自己能解決的要馬上解決或商定時(shí)間解決，自己不能解決的，要登記客戶的電話和地址，準(zhǔn)時(shí)與有關(guān)人員聯(lián)系解決，不得讓客戶為此再打其次個(gè)電話。

第四條

每位員工必需嫻熟把握本崗位所需的專業(yè)技術(shù)、服務(wù)技能和工作規(guī)程，所受理的業(yè)務(wù)，能得心應(yīng)手，不消失差錯(cuò)。

第五條

規(guī)范言行舉止。

l、行為舉止應(yīng)做到自然、文靜、端莊、大方。

2、言語(yǔ)應(yīng)禮貌、謙和、熱忱，要使用文明用語(yǔ)，不能講粗言穢語(yǔ)，更不能使用禁語(yǔ)。接待客戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲；與客戶會(huì)話時(shí)，應(yīng)親切、懇切，交談中不打斷對(duì)方的講話。工作發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)更正并向客戶賠禮。

3、在與客戶通話時(shí)不得隨便打斷對(duì)方的話語(yǔ)，通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)在對(duì)方掛斷電話后，再掛斷電話，不得強(qiáng)行掛斷客戶電話。

4、為客戶服務(wù)時(shí)，不得怠慢客戶或流露出厭煩心情，對(duì)客戶提出的批判或建議，虛心接受；遇到自己無(wú)法處理的問題，要準(zhǔn)時(shí)請(qǐng)示部門主管或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，做好解釋工作，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生頂撞爭(zhēng)吵。

5、嚴(yán)禁員工酒后施工或上崗服務(wù)。

第六條

留意儀容儀表。工作人員在工作時(shí)間著裝要干凈潔凈，服務(wù)大廳要按規(guī)定統(tǒng)一著裝。男職工不允許頭發(fā)過長(zhǎng)、凌亂、胡須過長(zhǎng)、不準(zhǔn)穿拖鞋上崗，禁止穿短褲或?qū)㈤L(zhǎng)褲卷起；女職工不準(zhǔn)濃妝艷抹，不穿超短裙、背心或露臍裝，佩帶飾物自然、得體。

第七條

每位員工的手機(jī)必需統(tǒng)一使用公司集團(tuán)彩鈴，手機(jī)每天早8點(diǎn)至晚10點(diǎn)必需始終保持暢通，中層正職以上干部及修理員手機(jī)必需24小時(shí)保持暢通。

第三章崗位細(xì)則

第一條

營(yíng)業(yè)大廳(含客戶部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廣電中，叫心營(yíng)業(yè)廳)

l、環(huán)境潔凈干凈、物品擺放整齊。地面及門窗要保持干凈，辦公場(chǎng)所內(nèi)外無(wú)紙屑、痰、煙蒂、蜘蛛網(wǎng)等；桌(柜)面、茶幾、沙發(fā)等整齊無(wú)灰塵；電腦主機(jī)、鍵盤、電話、空調(diào)、飲水機(jī)等設(shè)備設(shè)施無(wú)灰塵和污垢；辦公用具定位擺正、桌面無(wú)其他雜物。員工外出或下班時(shí)應(yīng)將座椅置于緊靠辦公桌的位置；上班人員要提前非常鐘到崗，做好工作預(yù)備，交班人員下班前要將服務(wù)場(chǎng)所打掃潔凈干凈后方可離開。

2、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)要公示服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)辦理程序、收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；公布服務(wù)承諾、服務(wù)投訴電話；設(shè)置看法簿或看法箱。

3、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)布局合理，舒適平安。設(shè)有客戶等候休息處和飲水機(jī)；配置業(yè)務(wù)開辦協(xié)議書寫示范樣本；配有免費(fèi)贈(zèng)送的宣揚(yáng)資料。

4、不準(zhǔn)在大廳內(nèi)過早、吃零食、看雜志小說及做其他與工作無(wú)關(guān)的事。不準(zhǔn)串崗、離崗、脫崗，不得把家屬、熟人、親戚、小孩帶入大廳。

5、受理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶說明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需客戶供應(yīng)的相關(guān)資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，收款時(shí)應(yīng)唱收唱付，提示客戶收好錢物，供應(yīng)業(yè)務(wù)詢問和投訴電話號(hào)碼，并告知客戶繳費(fèi)后準(zhǔn)時(shí)開機(jī)接受指令。

6、客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)接待，不因遇見熟人或接聽電話而怠慢客戶。如前一位客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過長(zhǎng)，應(yīng)禮貌地向下一位客戶致歉。

7、因計(jì)算機(jī)系統(tǒng)消失故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，若短時(shí)間內(nèi)可以恢復(fù)，應(yīng)請(qǐng)客戶稍候并致歉；若需較長(zhǎng)時(shí)間才能恢復(fù)，除向客戶說明狀況并賠禮外，應(yīng)請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，到可辦理業(yè)務(wù)時(shí)再主動(dòng)與客戶聯(lián)系辦理。

8、臨下班時(shí)，對(duì)于正在辦理中的業(yè)務(wù)，應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時(shí)如仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)連續(xù)辦理，直至沒有客戶辦理為止。

9、對(duì)到營(yíng)業(yè)廳換機(jī)頂盒的客戶做好登記，屬用戶不知情自己去的，告知客戶今后可找修理員辦理；屬修理員要客戶去換機(jī)的，應(yīng)照實(shí)登記，準(zhǔn)時(shí)報(bào)告公司分管領(lǐng)導(dǎo)處理。

其次條

來電接傳(含尋呼中心、城鄉(xiāng)各營(yíng)業(yè)廳服務(wù)電話)

1、工作期間保持服務(wù)電話的暢通，電話鈴響4聲內(nèi)必需接聽，超過4聲未接聽?wèi)?yīng)賠禮。應(yīng)答時(shí)要首先問候，說"您好'，然后自報(bào)單位名稱和本人姓名。

2、接聽電話時(shí)，應(yīng)做到語(yǔ)言親切、語(yǔ)氣懇切、語(yǔ)音清楚、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和、言簡(jiǎn)意賅。應(yīng)依據(jù)實(shí)際狀況隨時(shí)說"是'、"對(duì)'等，以示在用心傾聽，重要內(nèi)容要留意重復(fù)、確認(rèn)。

3、要仔細(xì)認(rèn)真做好電話記錄，內(nèi)容包括：姓名、住址、聯(lián)系電話、詳細(xì)事由及來電時(shí)間，還有辦理落實(shí)的有關(guān)狀況。

4、屬報(bào)修電話的，電話接傳員要快速與相關(guān)修理員聯(lián)系落實(shí)。修理員自己接到報(bào)修電話后應(yīng)馬上上門處理。如正在修理走不開，應(yīng)主動(dòng)與客戶聯(lián)系，預(yù)約修理時(shí)間，不得讓客戶再打電話催修。

5、光機(jī)供電故障或機(jī)房設(shè)備檢修或不行抗拒的緣由等引起的客戶報(bào)修，應(yīng)向客戶說明故障緣由，并主動(dòng)致歉。

6、準(zhǔn)時(shí)回訪，聽取看法或建議。根據(jù)"次次填單、張張返回、戶戶回訪'的要求，仔細(xì)做好修理、安裝質(zhì)量反饋單的回收、整理工作。每天上午，要對(duì)頭天的報(bào)修電話一一進(jìn)行回訪，核實(shí)修理狀況，聽取客戶的看法和建議。

7、屬于投訴電話的，值班人員要仔細(xì)做好記載，并第一時(shí)間向部門主任或公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不得瞞報(bào)、漏報(bào)和錯(cuò)報(bào)。

8、受理群眾詢問時(shí)，應(yīng)急躁細(xì)致，盡量少用生僻的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免影響與客戶的溝通效果。對(duì)客戶的詢問或投訴敘述不清時(shí)，應(yīng)用客氣周到的語(yǔ)言引導(dǎo)或提示客戶；如遇到客戶投訴，應(yīng)一直電人致歉，問清狀況，做好記載，準(zhǔn)時(shí)告知單位負(fù)責(zé)人。

9、核對(duì)來電人資料時(shí)(姓名、地址等)對(duì)于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避開使用貶義詞或反面人物名字。

10、遇有客戶來電言詞尖銳時(shí)，應(yīng)急躁傾聽并做記錄，對(duì)客戶講話應(yīng)有所反應(yīng)，并表示體諒對(duì)方的心情。對(duì)帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)警告后先掛斷電話，并準(zhǔn)時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。

第三條修理服務(wù)

1、修理員要準(zhǔn)時(shí)接聽報(bào)修電話，因特別狀況不便準(zhǔn)時(shí)接聽，事后應(yīng)盡快回音，并說明緣由。

2、實(shí)行限時(shí)服務(wù)制。接到客戶或?qū)ず糁行牡膱?bào)修電話后，修理員要以最快的速度在最短的時(shí)間內(nèi)趕到，城區(qū)范圍(含鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道)應(yīng)在半小時(shí)內(nèi)趕到，小故障一小時(shí)內(nèi)排解，大故障一天內(nèi)排解。農(nóng)村報(bào)修應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)趕到，小故障半天內(nèi)排解，大故障一天內(nèi)排解，要千方百計(jì)做到故障不過夜。如因修理任務(wù)多，不能準(zhǔn)時(shí)趕到，應(yīng)主動(dòng)與客戶聯(lián)系，講明緣由，征得客戶同意，預(yù)約修理時(shí)間，并在預(yù)約時(shí)間內(nèi)趕到。如在途中檢查線路故障，應(yīng)告知客戶，表明其修理工作已經(jīng)開頭。對(duì)城區(qū)范圍(含鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道)客戶在晚9點(diǎn)(特別時(shí)候晚12點(diǎn))以前的報(bào)修，修理員必需準(zhǔn)時(shí)處理。因雨雪天氣不能室外作業(yè)時(shí)，應(yīng)向客戶說明狀況，其次天應(yīng)準(zhǔn)時(shí)處理好，并向客戶致歉。

3、去客戶家按門鈴或敲門時(shí)，要留意按門鈴的節(jié)奏和敲門的力度，鈴聲和敲門聲的前后時(shí)隔應(yīng)在10秒鐘左右，不得長(zhǎng)按門鈴或連續(xù)按門鈴，敲門聲應(yīng)由輕到重。

4、當(dāng)客戶開門后，應(yīng)首先向客戶說："您好'，隨即出示工作牌，說明來意。征得客戶同意，穿上自備鞋套或脫去鞋子后，方可入內(nèi)。

5、服務(wù)時(shí)，修理員要攜帶必備的工具和材料。工具、材料應(yīng)擺放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。如需借用客戶物品、移動(dòng)家具或其它設(shè)施時(shí)，須征得客戶同意后方可進(jìn)行，用完后再輕輕放回原處，并致謝；如在工作中損壞了客戶原有設(shè)施，應(yīng)盡量恢復(fù)原狀或等價(jià)賠償。

6、服務(wù)過程中不得在客戶家吸煙，未經(jīng)客戶同意，不使用客戶家電話、洗手問等設(shè)施。

7、在公共場(chǎng)所或室外施工，應(yīng)考慮平安措施，懸掛施工標(biāo)志、平安標(biāo)志，并配有禮貌用語(yǔ)。

8、現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后，應(yīng)馬上清掃工作垃圾，如弄臟了地板，應(yīng)用拖把、抹布等清洗潔凈，使客戶滿足。

9、故障排解后，應(yīng)將電視效果調(diào)到客戶滿足，并交待有關(guān)留意事項(xiàng)，將修理回執(zhí)單交客戶簽字認(rèn)可。

10、客戶需更換機(jī)頂盒、遙控器、智能卡等，修理員應(yīng)代為幫忙，不得推諉。如雷擊等特別狀況造成大面積故障，一時(shí)忙不過來時(shí)需向客戶說明并致歉，可由客戶去換。對(duì)行動(dòng)不便的客戶要替其上門辦理繳費(fèi)。

第四條安裝服務(wù)

l、安裝實(shí)行限時(shí)服務(wù)：安排網(wǎng)絡(luò)到位的狀況下，在客戶辦理好安裝、遷移手續(xù)后，應(yīng)隨報(bào)隨裝(遷)，實(shí)行安裝不過夜；安排網(wǎng)絡(luò)未到位時(shí)，應(yīng)先辦理手續(xù)，設(shè)法在一、二個(gè)工作日內(nèi)完成。主干網(wǎng)線未到位應(yīng)克服一切困難加班加點(diǎn)，在最短的時(shí)間內(nèi)架設(shè)到位，并向客戶說明緣由。

2、上門安裝前，須與客戶預(yù)約時(shí)間，并盡可能滿意客戶的合理要求。

3、上門安裝參照《修理服務(wù)》相關(guān)要求執(zhí)行。

4、安裝時(shí)的布線應(yīng)按技術(shù)規(guī)范操作，做到橫平豎直，美觀大方，技術(shù)指標(biāo)符合要求；若入戶電平符合要求，而終端輸出電平達(dá)不到指標(biāo)要求，應(yīng)查找客戶室內(nèi)故障緣由，并向客戶說明狀況，提出整改建議，供客戶選擇參考。

5、安裝人員應(yīng)就機(jī)頂盒等設(shè)備安裝位置等問題，主動(dòng)征求客戶看法，并盡可能滿意客戶需求。

6、機(jī)頂盒等設(shè)備安裝到位后，應(yīng)進(jìn)行全面檢測(cè)和調(diào)試，并向客戶說明留意事項(xiàng)。安裝人員要做好遙控器對(duì)接工作，將客戶購(gòu)置的節(jié)目全部搜尋出來，并保證其滿足的收視效果，同時(shí)教會(huì)客戶學(xué)會(huì)正確使用遙控器。

7、安裝調(diào)試完畢后，安裝人員要在客戶電視機(jī)上粘貼片區(qū)修理員電話和公司服務(wù)投訴電話，請(qǐng)客戶在安裝施工單上簽字認(rèn)可，并對(duì)安裝服務(wù)質(zhì)量作出評(píng)價(jià)。

8、如有必要，安裝人員應(yīng)代為幫忙辦理報(bào)裝手續(xù)，不得推諉。

第五條技術(shù)服務(wù)

1、值班人員要加強(qiáng)對(duì)前端機(jī)房傳輸節(jié)目的監(jiān)控，從每天早8點(diǎn)至晚12點(diǎn)對(duì)全部的電視節(jié)目進(jìn)行不間斷的監(jiān)控，發(fā)覺頻道死機(jī)及失幀、丟包、靜音等故障要準(zhǔn)時(shí)處理并報(bào)告。

2、堅(jiān)持每天(含節(jié)假日)上午8點(diǎn)晚10點(diǎn)值班，準(zhǔn)時(shí)為互動(dòng)電視客戶和互聯(lián)網(wǎng)客戶開通授權(quán)。

3、準(zhǔn)時(shí)做好光纖熔接和搶修工作，保證各經(jīng)營(yíng)單位進(jìn)展和新業(yè)務(wù)的正常開展，保證中斷的信號(hào)當(dāng)天恢復(fù)。

4、對(duì)各經(jīng)營(yíng)單位工作中遇到的技術(shù)問題要準(zhǔn)時(shí)予以指導(dǎo)和解決。

5、前端機(jī)房不得隨便中斷信號(hào)傳輸，因設(shè)備檢修、系統(tǒng)升級(jí)等特別狀況確需暫停信號(hào)的，需經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)同意并提前3天在電視上游走告知客戶并致歉。如因突發(fā)大事引起大面積客戶看不好電視，事后要在電視上說明并致歉，請(qǐng)客戶理解。

6、要常常性開展員工服務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高員工業(yè)務(wù)素養(yǎng)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)供應(yīng)技術(shù)保障。

第六條

項(xiàng)目與器材采供

1、對(duì)各單位申報(bào)的項(xiàng)目要準(zhǔn)時(shí)審查、論證，一般在3天內(nèi)賜予答復(fù)。

2、加強(qiáng)對(duì)在建工程項(xiàng)目的監(jiān)理，對(duì)施工中消失的問題要準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺并解決。

3、對(duì)各單位申報(bào)驗(yàn)收的項(xiàng)目，在接到報(bào)告3天內(nèi)組織相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收。

4、對(duì)日常使用器材要準(zhǔn)時(shí)采供，保證各單位的需要，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做好材料帳，每月按時(shí)供應(yīng)材料數(shù)據(jù)。

5、要支配好節(jié)假日倉(cāng)庫(kù)人員值班，倉(cāng)管人員手機(jī)必需從早7：00晚12：00保持暢通，以保證突發(fā)大事的器材供應(yīng)。

6、要加強(qiáng)對(duì)選購(gòu)器材的質(zhì)量把關(guān)和驗(yàn)收工作。

7、做好儀器設(shè)備的修理工作，對(duì)各單位送來的機(jī)頂盒、放大器、光接機(jī)、供電器等設(shè)備要盡快修好。如因故消失數(shù)量較多的設(shè)備損壞，要日夜加班搶修。

第七條機(jī)關(guān)部室

1、要主動(dòng)為基層單位服務(wù)，急一線之所急，想客戶之所想；

2、要熟識(shí)本崗位涉及到的政策、法規(guī)和相關(guān)文件精神。能精確?????為基層單位供應(yīng)政策、法律依據(jù)，對(duì)基層單位提出的政策性問題，能作出精確?????的解答；

3、基層單位來公司辦事，要熱忱相待，盡量供應(yīng)便利，讓每一個(gè)職工都能感受公司大家庭的暖和；

4、對(duì)基層單位反映的問題要準(zhǔn)時(shí)予以解決，不拖延、不推諉，超出本人權(quán)限不能解決的，要準(zhǔn)時(shí)報(bào)告公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

第四章服務(wù)監(jiān)管

第一條

堅(jiān)持公開服務(wù)承諾。對(duì)城鄉(xiāng)客戶的報(bào)裝報(bào)修的辦結(jié)時(shí)間、員工上門服務(wù)的質(zhì)量要求等主要服務(wù)要求，通過媒體等渠道向廣闊客戶作出承諾，接受社會(huì)監(jiān)督。

其次條

長(zhǎng)期公布服務(wù)投訴電話。將公司服務(wù)投訴電話(7016000)在電視多個(gè)頻道上長(zhǎng)期游走，使之家喻戶曉、人人皆知，便于廣闊客戶對(duì)服務(wù)工作的監(jiān)督舉報(bào)。

第三條

加強(qiáng)投訴電話的受理工作。保證公司服務(wù)投訴電話每天(含節(jié)假日)上午8點(diǎn)至晚10點(diǎn)有專人接聽，對(duì)投訴電話仔細(xì)記載，準(zhǔn)時(shí)查處。

第四條

鼓舞客戶和公司員工對(duì)服務(wù)不周的舉報(bào)。凡客戶投訴經(jīng)查實(shí)后，賜予一年數(shù)字電視基本頻道收視維護(hù)費(fèi)或?qū)拵褂觅M(fèi)的嘉獎(jiǎng)。對(duì)公司內(nèi)部員工，反映、舉報(bào)服務(wù)違規(guī)，經(jīng)查實(shí)后，酌情賜予嘉獎(jiǎng)。

第五條

建立高管輪班督查制度。每天有一名公司領(lǐng)導(dǎo)不定時(shí)深化到尋呼中心、服務(wù)大廳、城鄉(xiāng)經(jīng)營(yíng)單位以及客戶家中走訪調(diào)查，在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立舉報(bào)箱和看法簿，以了解服務(wù)工作存在的問題。

第五章罰則

第一條

對(duì)違反《優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理方法》條款之一的，每人次罰款100元--500元：

其次條

修理，安裝人員不按要求上交修理、安裝回執(zhí)單的，每少一張罰款50元，并賜予通報(bào)。

第三條

公司辦公室或高管發(fā)覺受理投訴的，列入公司對(duì)各單位的年終考核，除對(duì)違規(guī)者按規(guī)定懲罰外，其單位正副職負(fù)連帶責(zé)任。一年內(nèi)，員工第一次違規(guī)，屬過失犯規(guī)的，對(duì)違規(guī)者處以30005000元的罰款，屬有意犯規(guī)的，對(duì)違規(guī)者處以1000013000元的罰款；對(duì)單位主職和分管副職的懲罰金額分別為違規(guī)者罰金的10％和20％。同一人員一年內(nèi)其次次違規(guī)，屬過失犯規(guī)的，對(duì)違規(guī)者處以1000013000元罰款，屬有意犯規(guī)的，對(duì)違規(guī)者處以13000元以上罰款，并停工停薪2年，對(duì)單位主職和分管副職的懲罰金額分別為違規(guī)者罰金的l0％和20％。

第四條

單位一年內(nèi)有2人次有意犯規(guī)受罰的，對(duì)主職進(jìn)行誡勉談話；一年內(nèi)有3人次有意犯規(guī)受罰的，單位主職引咎辭職。

第六章附則

本《方法》從2022年9月1日起開頭執(zhí)行，過去有與本《方法》不全都的，以本《方法》為準(zhǔn)。

篇3:網(wǎng)絡(luò)公司服務(wù)站文員考核薪酬規(guī)定

長(zhǎng)城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司廣州分公司文件長(zhǎng)寬財(cái)字〔2022〕7號(hào)

簽發(fā)：

服務(wù)站文員考核薪酬規(guī)定

為提高公司整體服務(wù)水平，統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)形象，提升文員自身素養(yǎng)、提高工作績(jī)效，鼓舞大家的工作熱忱及樂觀性，做到獎(jiǎng)罰分明，充分體現(xiàn)公正、公開、公正，經(jīng)公司討論打算，特制定服務(wù)站文員考核薪酬規(guī)定，現(xiàn)公布如下：

一、考核對(duì)象：

社區(qū)服務(wù)站文員（商業(yè)銷售部文員按后臺(tái)考核制度執(zhí)行）

二、考核周期：

1、月考核：每月考核；

2、綜合等級(jí)考評(píng)：每個(gè)月對(duì)前六個(gè)月的考核成果進(jìn)行綜合考評(píng)，確定標(biāo)準(zhǔn)工資等級(jí)。

三、服務(wù)站文員薪酬模式：

服務(wù)站文員薪酬模式由標(biāo)準(zhǔn)工資（基本工資+浮動(dòng)工資）、提成、嘉獎(jiǎng)及其他福利構(gòu)成，詳細(xì)計(jì)算方式如下：

注：標(biāo)準(zhǔn)工資按綜合考評(píng)后所確定的級(jí)別。

1、基本工資：依據(jù)定級(jí)后的標(biāo)準(zhǔn)工資，按公司規(guī)定的基本工資系數(shù)進(jìn)行發(fā)放。

標(biāo)準(zhǔn)工資

基本工資系數(shù)

0.82、浮動(dòng)工資：依據(jù)定級(jí)后的標(biāo)準(zhǔn)工資，按公司規(guī)定的浮動(dòng)系數(shù)，結(jié)合每月四部門考核得分（*）對(duì)應(yīng)的發(fā)放比例進(jìn)行發(fā)放。

標(biāo)準(zhǔn)工資

浮動(dòng)系數(shù)

0.2序號(hào)

每月四部門考核得分（*）

浮動(dòng)工資發(fā)放比例90*

(標(biāo)準(zhǔn)工資*0.2)*0.795＞*90(標(biāo)準(zhǔn)工資*0.2)*0.899＞*95(標(biāo)準(zhǔn)工資*0.2)*0.9100＞*99標(biāo)準(zhǔn)工資*0.2*=100(標(biāo)準(zhǔn)工資*0.2)*1.13、提成：依據(jù)每月營(yíng)賬考核得分（Y）對(duì)應(yīng)文員提成基數(shù)比例，提成=服務(wù)站總收入文員提成基數(shù)比例

序號(hào)

每月營(yíng)賬考核得分（Y）

文員提成基數(shù)比例

70＞Y

0.02%

80＞Y700.05%

85＞Y800.10%

90＞Y850.15%

95＞Y900.20%

99＞Y950.30%

99.5Y990.35%

8100Y99.50.40%

9Y=1000.45%

四、月考核方法：

每月對(duì)服務(wù)站文員的各項(xiàng)工作進(jìn)行考核，

每月的考核分為兩部分：第一部分是營(yíng)賬考核；其次部分是4部門考核，包括服務(wù)站考核、財(cái)務(wù)組考核、市場(chǎng)部考核、綜合部考核。

每月四部門考核得分*=（服務(wù)站考核得分0.15+財(cái)務(wù)組考核得分0.15+市場(chǎng)部考核得分0.1+綜合部考核得分0.1）2每月考核成果=營(yíng)賬考核得分0.5+服務(wù)站考核得分0.15+財(cái)務(wù)組考核得分0.15+市場(chǎng)部考核得分0.1+綜合部考核得分0.11、

營(yíng)賬考核:

（占每月考核成果的50%）

考核負(fù)責(zé)人：資財(cái)管理部營(yíng)賬組。

考核項(xiàng)目與方式：詳見《服務(wù)站文員營(yíng)賬市場(chǎng)財(cái)務(wù)綜合部考核標(biāo)準(zhǔn)》、《服務(wù)站文員考核評(píng)分表》

2、服務(wù)站考核（占每月考核成果的15%）

考核負(fù)責(zé)人：服務(wù)站負(fù)責(zé)人及站內(nèi)員工

考核項(xiàng)目：1、考勤2、站內(nèi)事務(wù)管理3、對(duì)用戶的服務(wù)態(tài)度4、與用服工作的協(xié)作

考核方式：

1、第一項(xiàng)考勤由站長(zhǎng)依據(jù)考勤記錄評(píng)分，如有遲到、早退、無(wú)故曠工，視次數(shù)與情節(jié)扣相應(yīng)分?jǐn)?shù)；

2、后三項(xiàng)由站長(zhǎng)每月指定5名站內(nèi)員工參加評(píng)分，每月需輪換參加評(píng)分人員。站長(zhǎng)必需參加每月評(píng)分。（每項(xiàng)平均分=評(píng)分總計(jì)/參加評(píng)分人數(shù)）；

3、每月1日由服務(wù)站負(fù)責(zé)人將參加評(píng)分人員簽字通過的綜合評(píng)分結(jié)果上交到資財(cái)管理部營(yíng)賬組匯總。

詳見《文員服務(wù)站考核評(píng)分表模版》、《服務(wù)站文員考核評(píng)分表》。

3、財(cái)務(wù)組考核：（占每月考核成果的15%）

考核負(fù)責(zé)人：資財(cái)管理部財(cái)務(wù)組

考核項(xiàng)目與方式：每月4日前將評(píng)分結(jié)果上交到資財(cái)管理部營(yíng)賬組匯總。詳見《服務(wù)站文員營(yíng)賬市場(chǎng)財(cái)務(wù)綜合部考核標(biāo)準(zhǔn)》、《服務(wù)站文員考核評(píng)分表》。

4、市場(chǎng)部考核：（占每月考核成果的10%）

考核負(fù)責(zé)人：社區(qū)銷售部

考核項(xiàng)目與方式：每月4日前將評(píng)分結(jié)果上交到資財(cái)管理部營(yíng)賬組匯總。詳見《服務(wù)站文員營(yíng)賬市場(chǎng)財(cái)務(wù)綜合部考核標(biāo)準(zhǔn)》、《服務(wù)站文員考核評(píng)分表》。

5、綜合部考核：（占每月考核成果的10%）

考核負(fù)責(zé)人：綜合管理部

考核項(xiàng)目與方式：每月4日前將評(píng)分結(jié)果上交到資財(cái)管理部營(yíng)賬組匯總。詳見《服務(wù)站文員營(yíng)賬市場(chǎng)財(cái)務(wù)綜合部考核標(biāo)準(zhǔn)》、《服務(wù)站文員考核評(píng)分表》。

五、綜合考評(píng)方法：

每個(gè)月對(duì)前六個(gè)月的考核成果進(jìn)行一次綜合星級(jí)考評(píng)（新入職員工從有連續(xù)4個(gè)月的考核成果起的當(dāng)月進(jìn)行綜合星級(jí)考評(píng)）,確定星級(jí)之后，工資標(biāo)準(zhǔn)以確定后的為準(zhǔn)，直到下一次綜合星級(jí)考評(píng)確定新的星級(jí)。

綜合考評(píng)平均分（z）=考核成果合計(jì)/考評(píng)月份

1、綜合考評(píng)分?jǐn)?shù)對(duì)應(yīng)表：

星級(jí)

參加考核條件

綜合考評(píng)平均分（z）

標(biāo)準(zhǔn)工資

一星級(jí)

入職1-3個(gè)月（含3個(gè)月）

1100元

入職4個(gè)月（含4個(gè)月）以上80＞Z

1100元

二星級(jí)

入職4-6個(gè)月（含6個(gè)月）1300元

入職6個(gè)月以上90＞Z801300元

三星級(jí)

入職6個(gè)月至1年（不含1年）

1500元

入職1年（含1年）以上95＞Z901500元

四星級(jí)

入職1年（含1年）以上99＞Z951700元

五星級(jí)

入職1年（含1年）以上Z991900元

2、每個(gè)月4日前參加評(píng)分部門負(fù)責(zé)人將評(píng)分結(jié)果上交到資財(cái)管理部營(yíng)賬組，由資財(cái)管理部營(yíng)賬組進(jìn)行綜合考評(píng)匯總，將考評(píng)結(jié)果以發(fā)文形式通報(bào)，并上報(bào)公司進(jìn)行工資核算。