如何處理顧客投訴

--主講：郭小鵬目錄1）投訴是最好的禮物2）客戶價(jià)值3）投訴處理基本原則4）投訴處理六步曲5）特殊投訴處理6）服務(wù)人員心靈雞湯一、投訴是最好的禮物是一種提升服務(wù)品質(zhì)的機(jī)會(huì)投訴多少顯示了顧客的忠誠(chéng)度是對(duì)公司信賴的表現(xiàn)是企業(yè)無(wú)價(jià)的信息源是企業(yè)的“苦口良藥”投訴處理重在心態(tài)，而非技巧客戶不投訴的原因一是客戶覺(jué)得商家不能解決(因?yàn)椴恍湃危┒怯X(jué)得時(shí)間成本太高，懶得投訴。

歸根結(jié)底是因?yàn)榭蛻魶](méi)有義務(wù)幫助我們商家成長(zhǎng)！客戶投訴原因分析二、客戶價(jià)值消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)顧客利潤(rùn)顧客成本口碑宣傳的經(jīng)濟(jì)效益顧客忠誠(chéng)的價(jià)值服務(wù)公式1、消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)

結(jié)果：4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴，96%的客戶不會(huì)向你投訴，但是會(huì)將不滿告訴16-20個(gè)人，平均一個(gè)顧客報(bào)怨的成本是142美元以上。即使不滿意，但是還會(huì)來(lái)購(gòu)買商品的客戶有多少？不投訴的客戶9%（91%不會(huì)再回來(lái)）投訴沒(méi)有得到解決的客戶19%（81%不會(huì)再回來(lái)）投訴得到解決的客戶54%（46%不會(huì)再回來(lái)）投訴被迅速解決的客戶82%（18%不會(huì)再回來(lái)）此指客戶投訴確有原因（損失超100美元）但還會(huì)來(lái)買的客戶。2、顧客利潤(rùn)利潤(rùn)=

每客戶長(zhǎng)期利潤(rùn)+向10朋友口頭宣傳+避免重做一遍的成本而節(jié)省下來(lái)的錢－處理投訴的費(fèi)用3、顧客成本成本=平均每位客戶的價(jià)值×每年你失去的客戶數(shù)量（一般企業(yè)的基數(shù)是25%）+從失去每位客戶10位朋友那里所損失的潛在業(yè)務(wù)。每失去一個(gè)顧客會(huì)損失什么？4、口碑宣傳的經(jīng)濟(jì)效益1：全心全意的對(duì)待顧客的挑剔，服務(wù)好一個(gè)老顧客25：可以影響25個(gè)潛在的顧客，8：會(huì)誘導(dǎo)其中8個(gè)人產(chǎn)生購(gòu)買欲望1：至少會(huì)有一個(gè)人成交

口碑=1：100潛在客戶---問(wèn)渠那得清如許，惟有源頭活水來(lái)1：25：8：15、顧客忠誠(chéng)度的價(jià)值保險(xiǎn)業(yè)，忠誠(chéng)度提高5%，獲利增60%服務(wù)業(yè)，忠誠(chéng)度提高5%，獲利增45%銀行業(yè)，忠誠(chéng)度提高5%，利潤(rùn)漲85%信用卡，忠誠(chéng)度提高5%，提升75%軟件，忠誠(chéng)度提高5%，提升35%汽車服務(wù)行業(yè)：提升30%的利潤(rùn)吸引新顧客是留住老顧客的6倍成本。6、服務(wù)公式思考請(qǐng)問(wèn)，想一下你自己的親身經(jīng)歷，有沒(méi)有自己做為顧客的身份發(fā)生投訴的例子，商家在處理你的投訴過(guò)程中，他做些什么，會(huì)讓你比較滿意？思考2有沒(méi)有這種情況；情況1：商家并沒(méi)有像你原先期望的那個(gè)全部滿足你的需求，但是你卻很滿意的？為什么？情況2：商家也滿足了你的要求，但是你還是不滿意，為什么？三、投訴處理核心理念先處理情緒，再處理事情投訴處理誤區(qū)1）平息顧客憤怒的禁止法則11條2）顧客報(bào)怨處理的9句禁語(yǔ)3）處理顧客抱怨的3大誤區(qū)（1）平息顧客憤怒的禁止法則11條立刻與顧客擺道理（先合情，在合理。有效果比有道理更重要）著急得出結(jié)論一味的道歉，沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)（行動(dòng)最重要）告訴顧客，“這是常有的事兒”言行不一粗魯無(wú)理，非排斥語(yǔ)言轉(zhuǎn)嫁責(zé)任裝傻乞憐與顧客爭(zhēng)論，質(zhì)問(wèn)顧客中斷或改變?cè)掝}過(guò)多的使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)（2）顧客抱怨處理的9句禁語(yǔ)不可能發(fā)生這樣的事兒我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)這樣的話我們的商品一分錢，一分貨這個(gè)問(wèn)題太簡(jiǎn)單了改天我們和你聯(lián)系這個(gè)問(wèn)題你得去找**我們管不了總會(huì)有辦法的不行我不太清楚(3)處理顧客抱怨的三大誤區(qū)不要把企業(yè)的規(guī)定當(dāng)擋劍牌先把顧客打發(fā)走了再說(shuō)冷處理四、投訴處理六步曲1、接受投訴2、安撫情緒3、澄清問(wèn)題（探索，了解真相）4、探討解決5、采取行動(dòng)6、重建信心1、接受投訴迅速受理，絕不拖延（54%與82%）避免對(duì)顧客說(shuō)：“請(qǐng)你等一下”（加大火氣，沒(méi)完） 2、安撫情緒讓客戶發(fā)泄(倒水，帶離現(xiàn)場(chǎng)，一杯水，一杯茶，一個(gè)關(guān)注的眼神，一個(gè)比顧客焦急的表情）聆聽(tīng)顧客說(shuō)完（聽(tīng)需求感受）共情（對(duì)的我看出來(lái)）（站顧客角度感同身受）同流，顧客來(lái)了先同流才能交流，交流才能交心。讓顧客知道他真的理解我。同理心表達(dá)（引導(dǎo)顧客說(shuō)，后來(lái)呢，然后呢）3、澄清問(wèn)題給客戶一個(gè)宣泄不滿和委屈的機(jī)會(huì)分散客戶心中積壓的不滿情緒（看到更正向的部分）（接電話，慢慢說(shuō)）（哪一天）用提問(wèn)方法，把投訴由情緒帶入事件用開(kāi)放式的問(wèn)題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)提供資料（盡可能的讓顧客多說(shuō)）用封閉式的問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題的關(guān)鍵準(zhǔn)確復(fù)述確認(rèn)（為更好的幫您解決，我再次確認(rèn)下）4、探討解決先了解客戶的期望再提出你的解決方案(低承諾，高兌現(xiàn)的原則，盡可能站在顧客角度）短期價(jià)值與長(zhǎng)期價(jià)值，學(xué)會(huì)往顧客情感賬戶上打款5、采取行動(dòng)迅速（54%與82%）誠(chéng)信附加服務(wù)（多出一點(diǎn)點(diǎn)，多于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）6、重建信心（非常非常重要）信任（起始點(diǎn)）--投訴--失落--失去信心--重建信心第一句話：請(qǐng)?jiān)俅伪硎厩敢獾诙湓挘焊兄x你對(duì)企業(yè)的信任（學(xué)會(huì)說(shuō)小話）第三句話：說(shuō)行動(dòng)、給信心、讓客戶知道我們?nèi)绾胃倪M(jìn)工作（我們可以做的更好）第四句話：約定回饋跟進(jìn)方式

比如：（進(jìn)度按時(shí)間段通知顧客，出現(xiàn)問(wèn)題要提前告知）五、特殊投訴處理1、操作要領(lǐng)2、特殊客戶投訴處理1、操作要領(lǐng)（1）五為主（2）三不出（3）一陪同（1）五為主可修可不修以修為主可換可不換以換為主可退可不退以退為主責(zé)任劃分不清以公司承擔(dān)為主利益沖突以維護(hù)顧客利益為主（3）三不出一般問(wèn)題不出班組(不能踢皮球，推卸）疑難問(wèn)題不出店鋪（每個(gè)人不一樣，期望值也不一樣）特難問(wèn)題不出公司（沒(méi)時(shí)間帶銷協(xié)，打贏官司輸情感）（3）一陪同接待人員處理不了的，主動(dòng)陪同顧客找上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決。（芝麻放大成西瓜）2、特殊客戶投訴處理1）特殊客戶的類型2）特殊客戶心理分析3）特殊客戶投訴原因分析4）應(yīng)對(duì)方法（1）特殊客戶的類型易怒的客戶（先處理情緒，再處理事情，先講情理，再講道理，有效果比有道理更重要，聽(tīng)記，學(xué)會(huì)切斷）矜持的客戶(有耐心，主動(dòng)引導(dǎo)顧客說(shuō)，聽(tīng)顧客想法）敏感的客戶批評(píng)家（千萬(wàn)不要計(jì)較，努力聽(tīng)取顧客真實(shí)想法）喋喋不休的客戶（祥林嫂，每一個(gè)情緒背后都有個(gè)需求沒(méi)有被滿足，你沒(méi)理解到他說(shuō)的。沒(méi)感受到他的感受，幫他復(fù)述。）愛(ài)爭(zhēng)辯的客戶古怪的客戶（對(duì)其有高度關(guān)注，跟隨顧客想法）酗酒的客戶（保安）故意而為的客戶（冷靜，不卑不亢，不要據(jù)理力爭(zhēng)，主動(dòng)邀請(qǐng)第三方介入并學(xué)會(huì)提要求，標(biāo)注客戶。迅速進(jìn)行案例分享）（不要因?yàn)?個(gè)去防備100個(gè)）（2）特殊顧客心理分析他們疲勞和沮喪困惑或遭到打擊在保護(hù)自我或自尊感到被冷落不善于說(shuō)話或?qū)φZ(yǔ)言理解能力很差(人們之間的誤會(huì)百分之98是因?yàn)闇贤ǖ膯?wèn)題） 心情不好因而在你身上出氣……（找最信任的人發(fā)泄）（3）特殊客戶投訴原因分析他的期望沒(méi)有得到滿足他很累、壓力很大或受到挫折他想找一個(gè)倒霉蛋出氣他總是強(qiáng)詞奪理，就喜歡論輸贏你或你的同事對(duì)他做了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)（低承諾，高標(biāo)準(zhǔn)滿足）她覺(jué)得對(duì)你兇一點(diǎn)，迫使你滿足她的需求他做錯(cuò)事情后，受到了嘲弄他的信譽(yù)和誠(chéng)實(shí)受到了懷疑他覺(jué)得你或你的同事對(duì)他沒(méi)有禮貌或冷漠他覺(jué)得自己的利益受到了損失他覺(jué)得你浪費(fèi)了他的時(shí)間……（永遠(yuǎn)學(xué)會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)找答案，活在當(dāng)下，關(guān)注這個(gè)人）（4）應(yīng)對(duì)原則尊重（不論對(duì)錯(cuò)，找到一個(gè)讓雙方都能接納的解決方案）（每一個(gè)行為的背后都有一個(gè)正面動(dòng)機(jī)）（買褲子的顧客的正面動(dòng)機(jī)在哪里）1.認(rèn)可我們的產(chǎn)品2.有安全感3.愛(ài)美的女人4.人都是一念之差，當(dāng)下做的認(rèn)為當(dāng)下合理的事不回避（積極處理，躲得過(guò)初一躲不過(guò)15，不解決再回來(lái)找你）全心聆聽(tīng)、了解真相對(duì)事不對(duì)人，做問(wèn)題的解決者（不追究到底是誰(shuí)的責(zé)任，以解決問(wèn)題為標(biāo)準(zhǔn)）告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么敢于提要求一致性表達(dá)（學(xué)會(huì)身心合一,勇敢告訴顧客自己的想法）美國(guó)諾德史頓服飾公司不問(wèn)顧客任何問(wèn)題，不須任何收據(jù)的退款。案例：無(wú)人售票車麥凱信封公司處理顧客抱怨的方式仔細(xì)聽(tīng)顧客抱怨，絕不打斷顧客的話。讓惹起這個(gè)麻煩的員工受到懲罰。（承擔(dān)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任）如果這位顧客還不滿意，麥凱信封公司哈維、麥凱會(huì)把這個(gè)后續(xù)事宜攬過(guò)來(lái)，由他自己親自負(fù)責(zé)。如錯(cuò)在公司，他們會(huì)承擔(dān)所有直接或間接的損失，并補(bǔ)償顧客5000美元的信封。如果錯(cuò)在顧客那邊，麥凱信封公司的原則就是盡量吃虧并對(duì)顧客做出實(shí)質(zhì)的補(bǔ)償。1.這家公司自信嗎？自信源自于哪里？服務(wù)人員的心靈雞湯你服務(wù)的人數(shù)決定你成功的速度！你服務(wù)的品質(zhì)決定你成功的高度?。ㄗ鍪碌钠焚|(zhì)，待事的品質(zhì)，服務(wù)別人的決心和信念）問(wèn)題不是問(wèn)題，如何回應(yīng)才是問(wèn)題！你回應(yīng)世界的方式就是世界回饋你的方式！想讓別人怎么對(duì)待你，你就得怎么對(duì)待別人，世界是你的鏡子！心靈雞湯兩味寶懷揣一顆心（愛(ài)心）尊重別人尊重自己。攜帶三件寶【（1.接納（平靜的平等心的接納身邊所有的人和事）2.包容（無(wú)法改變天氣，我們可以改變心情。無(wú)法決定生命的長(zhǎng)度，但我們可以決定生命的寬度。無(wú)法決定別人的情緒，但我們可以決定我們面對(duì)這份情緒時(shí)不受影響。我們無(wú)法決定一件事情的對(duì)與錯(cuò)，但我可以決定我的選擇方式，我們擁有選擇的自由！）3.負(fù)起責(zé)任（對(duì)自己負(fù)責(zé)，對(duì)別人負(fù)責(zé)）】靜心三寶3句話：1.事情就是這樣的（愛(ài)管別人的事，操心老天爺?shù)氖拢俗约旱氖拢?/p>

2.他也不容易?。總€(gè)人都不容易，都有一個(gè)值得理解的地方）

3.為了讓事情向好的方向發(fā)展，我可以做些什么呢。（每個(gè)人相遇都是一個(gè)好的緣分，讓我們的相遇更有品質(zhì)，我們自己可以來(lái)做什么）感謝大家的陪伴，謝謝MakePresentationmuchmorefun@WPS官方微博@kingsoftwps百萬(wàn)客戶大拜訪43一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的44

理念篇知道和不知道？45猜中彩46人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

47不知道的兩種表現(xiàn)形式？？48（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道49愛(ài)人同志50理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始51

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！52理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道53

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪54理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)55結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。56

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)57丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰58推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)59成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛60拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。61

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的62

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備63

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介64約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)65

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。66如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！67電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---