公眾民情采集與服務(wù)數(shù)據(jù)資源管理平臺一、公司介紹由清華控股控股的高科技上市公司1997年6月27日在上海證券交易所掛牌同方品牌價值為501.23億元同方資產(chǎn)總額337億元，2012年收入規(guī)模達223億元同方股份同方物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)2010年5月成立同方物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)本部創(chuàng)建中國物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)具有一流品牌的專業(yè)公司和領(lǐng)軍企業(yè)發(fā)展目標(biāo)：同方物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)信息整合與服務(wù)城市綜合管理運行體征監(jiān)測對城市各運行要素進行日常在線監(jiān)測，具體包括環(huán)保信息、水文信息、能耗信息、交通信息、管網(wǎng)信息、安監(jiān)信息、城管信息等以完善的指標(biāo)體系為框架，建立并逐步完善物聯(lián)城市數(shù)據(jù)資源體系，實現(xiàn)對來自各單位的業(yè)務(wù)信息及各基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)信息的統(tǒng)一和集中存儲站在“全局一盤棋”和總體的角度，提供各種城市綜合應(yīng)用，提高城市管理水平和服務(wù)水平。并逐步支持城市的智能化管理、智能化服務(wù)和智能化生活智慧來自“大數(shù)據(jù)”大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)推動城市運行體征管理創(chuàng)新城市運行體征管理的五大事項城市運行體征管理基礎(chǔ)設(shè)施水電氣熱市政設(shè)施環(huán)境保護交通運輸公共安全自然災(zāi)害事故災(zāi)難社會安全公共衛(wèi)生公眾服務(wù)社會公眾社會組織輿情社情城管事件資源統(tǒng)籌宏觀經(jīng)濟社會發(fā)展節(jié)能減排居民生活政務(wù)管理核心職能權(quán)力運行政務(wù)公開服務(wù)質(zhì)量2012年中國軟件百家企業(yè)第9名中關(guān)村物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟理事長單位中國物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用聯(lián)盟副理事長單位中國智慧城市產(chǎn)業(yè)技術(shù)聯(lián)盟理事單位行業(yè)地位與榮譽智慧城市智慧龍巖數(shù)字什邡數(shù)據(jù)資源國家統(tǒng)計局“一套表”項目北京市宏觀數(shù)據(jù)庫項目北京市統(tǒng)計局核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)金字與行業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)金保、金稅、金財?shù)葢?yīng)急、城管、水利等業(yè)務(wù)與項目的積累智慧襄陽智慧喀納斯智慧珠海智慧榮成智慧桂林智慧五家渠數(shù)據(jù)資源管理與服務(wù)平臺數(shù)據(jù)采集與處理系統(tǒng)評估監(jiān)測系統(tǒng)

平臺與技術(shù)的沉淀數(shù)據(jù)整合加工系統(tǒng)數(shù)據(jù)服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)綜合應(yīng)用系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)信息服務(wù)系統(tǒng)M2M平臺100多項軟件著作權(quán)二、國內(nèi)發(fā)展

“社情民意就是指社會生活的基本情況和人民群眾的意見愿望。社情不等于民意，但社情包含民意；民意不等于社情，但民意是最重要的社情。在許多情況下，社情就是民情。因此，了解和反映社情民意，最主要的是了解和反映民情民意?！?/p>

—李瑞環(huán)民情采集指以科學(xué)的方法收集民眾的各種反映，并運用統(tǒng)計分析的方法對所收集的資料進行分析研究，發(fā)現(xiàn)社會反映集中的意愿，為管理者提供科學(xué)決策所必要的信息依據(jù)的一系列過程民情含義政策背景廣州社情民意研究中心1982零點公司成立十六大提出建立社情民意反映制度12340社情民意熱線20042002199219882009問卷、走訪、街頭攔截北京市讀者、聽眾、觀眾調(diào)查問卷、走訪、街頭攔截電話全國城市市長支持調(diào)查報告電話CATI網(wǎng)絡(luò)CATI網(wǎng)絡(luò)計算機技術(shù)2011智能終端創(chuàng)新社會管理移動技術(shù)湖南成立民意調(diào)查中心發(fā)展歷程目前政府各部門已經(jīng)建立起各自的民情采集渠道，但各部門民情信息沒有充分共享，無法形成管理合力。為此，需要建設(shè)公眾民情采集與服務(wù)數(shù)據(jù)資源管理平臺，暢通民意表達渠道，及時化解社會矛盾，促進政府職能由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。發(fā)展歷程2013同方公眾民情采集與服務(wù)數(shù)據(jù)資源管理平臺大數(shù)據(jù)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)智能終端、呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合社會公眾城市事件社情輿情社會組織發(fā)展歷程三、產(chǎn)品介紹基于同方數(shù)據(jù)資源體系，采用民情熱線、輿情監(jiān)測、移動終端等物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對城市運行中的人、事、情、組織產(chǎn)生的民情民意數(shù)據(jù)進行采集、整合、處理、加工，構(gòu)建民情指標(biāo)體系，梳理民情運行體征，充分發(fā)揮數(shù)據(jù)潛在價值，以提升政府對公眾的服務(wù)水平。公眾民情采集與服務(wù)數(shù)據(jù)資源管理平臺平臺結(jié)構(gòu)平臺功能為專題數(shù)據(jù)的采集、上報、處理、查詢、分析提供服務(wù)。民情E本民情熱線短信網(wǎng)站在線服務(wù)WAPQQ視頻電話電子郵件微博傳真12345市民熱線多媒體網(wǎng)關(guān)及接入管理（統(tǒng)一路由、統(tǒng)一排隊）郵件網(wǎng)關(guān)語音接入微博網(wǎng)關(guān)IM接入騰訊QQ服務(wù)器短信網(wǎng)關(guān)WAP接入視頻接入傳真接入

系統(tǒng)支持9種媒體接入方式：建設(shè)語音接入呼叫中心與多媒體網(wǎng)關(guān)，其中多媒體服務(wù)由多媒體網(wǎng)關(guān)統(tǒng)一接入、統(tǒng)一路由，與語音網(wǎng)關(guān)獨立建設(shè)，語音請求與多媒體請求分離排隊?？头藛T通過坐席軟件同時登錄語音與多媒體網(wǎng)關(guān)，并簽入語音或多媒體服務(wù)技能，接收并處理服務(wù)請求；如有需要，可使用坐席軟件調(diào)用其他渠道的主動發(fā)送能力，實現(xiàn)協(xié)同服務(wù)。媒介接入語音分析自動識別自動派單、方言識別語音分析數(shù)據(jù)分類

工單分發(fā)是本熱線的核心處理系統(tǒng)，主要承擔(dān)了呼叫中心對所有用戶來電的支持。根據(jù)業(yè)務(wù)需求設(shè)計的流程具備嚴(yán)謹(jǐn)靈活的特點，使用人員涉及12345呼叫中心、管理辦公室、二級承辦單位等。

主要流程如下：呼入主流程緊急處置流程重大民生和熱點問題流程非緊急類流程二級經(jīng)辦單位流程三級經(jīng)辦單位流程督辦反饋流程

工單系統(tǒng)采用理想的工單引擎系統(tǒng)為基礎(chǔ)，通過改造，滿足市政府的安全保密以及性能要求，實現(xiàn)了與多個二級部門及三級部門之間的協(xié)作。工單分發(fā)應(yīng)用與市長熱線12345呼叫中心平臺其他接入平臺坐席應(yīng)用門戶（業(yè)務(wù)系統(tǒng)前臺應(yīng)用）后臺管理門戶（所有后臺管理功能）外部平臺業(yè)務(wù)層接入門戶ApplicationsDataOperating

SystemHardware桌面PC便攜電腦大屏幕及投影平板電腦手機下級單位媒體接入子系統(tǒng)（支持9種方式接入）信息網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)接入層12345業(yè)務(wù)系統(tǒng)派單系統(tǒng)知識庫系統(tǒng)呼叫中心管理平臺呼叫中心人員管理呼叫中心運營管理系統(tǒng)管理輿情分析統(tǒng)計分析

邏輯架構(gòu)

外部平臺12345作為統(tǒng)一服務(wù)入口,提供多種手段的接入，并支持與下級單位對接；

接入層支持9種媒體接入方式

業(yè)務(wù)層12345業(yè)務(wù)系統(tǒng)：實現(xiàn)定制化工單處理流程、知識庫系統(tǒng)、統(tǒng)計分析呼叫中心管理平臺：實現(xiàn)呼叫中心人員管理