關(guān)于星級飯店客房部的幾個個性化問題分析及創(chuàng)新思維酒店客房個性化的兩個問題及小組分析一問題一、個性化服務(wù)缺乏制度管理

隨著社會以及經(jīng)濟的發(fā)展，星級酒店早已意識到顧客已經(jīng)成為最重要的資源，為了爭奪更多的市場占有率和實現(xiàn)目標收益，他們一直不斷的創(chuàng)新服務(wù)方式，追求個性化服務(wù)。但是，問題隨之而來，由于個性化服務(wù)是近些年才發(fā)展起來的創(chuàng)新服務(wù)，缺乏完善的制度保障，造成個性化服務(wù)發(fā)展混亂，不僅不能實現(xiàn)酒店目標，反而阻礙酒店的發(fā)展。一具體建議如下

因為不同的酒店，經(jīng)營特點、目標市場、服務(wù)方面等內(nèi)容都有很大的差別，所以各酒店應(yīng)根據(jù)自己的具體情況，建立相應(yīng)的個性化規(guī)范制度，而不應(yīng)照抄照搬其他酒店現(xiàn)有制度。對于酒店已經(jīng)形成的個性化服務(wù)，制定準確的服務(wù)流程與責任制度，真正做到任務(wù)到人，責任到人。完善權(quán)利下放的具體標準，不僅能使管理者做到有的放矢，提高服務(wù)效率，而且能在出現(xiàn)問題時，能快速的追溯到責任人。3、制定個性化服務(wù)中對管理者的制度要求服務(wù)管理中，往往對服務(wù)員要求高，對管理人員要求低，認為服務(wù)純粹是服務(wù)員的事，不了解管理是一種更高層次的服務(wù)，最終造成了員工工作積極性下降。只有優(yōu)化管理才有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有加強對管理者的要求，才能從上而下的更好地為客人提供個性化服務(wù)。問題二、錯誤地將個性化服務(wù)推廣成標準化服務(wù)

從字面上來理解，個性化服務(wù)是針對一些賓客個性化的需求所提供的特定服務(wù)，而標準化服務(wù)是針對大眾的需求所提供的規(guī)范化服務(wù)，換言之個性化服務(wù)強調(diào)服務(wù)的靈活性和針對性，而標準化服務(wù)注重的是規(guī)范和流程。但是在實踐操作中，卻有一些酒店照搬其他酒店的個性化服務(wù)或者將個別客人的個性化服務(wù)進行大面積的普及推廣，從另一角度來說個性化服務(wù)已經(jīng)成為了標準化服務(wù)，鬧出了不少笑話甚至引起了賓客的投訴。例如，廣東一家五星級酒店所接待的一位客人提出了一個建議，說他喜歡自然醒，最好開夜床的時候窗簾能夠留個縫，那樣第二天早晨就會有光線從窗簾縫里照進來，就能自然醒過來了。本來如果將客人的這個建議登記進他的個人檔案，下次等他入住的時候提供這個個性化的服務(wù)，絕對是一次成功的服務(wù)，但是這家酒店卻修改了開夜床的服務(wù)規(guī)范，規(guī)定開夜床時窗簾都要留一條縫，結(jié)果還沒實施多久就引起了多位客人的投訴，甚至連業(yè)內(nèi)人士在不了解情況的前提下也認為這家酒店服務(wù)不規(guī)范，最后這個改動也只能草草夭折了。這家酒店所犯的錯誤就是沒有正確區(qū)分個性化服務(wù)和標準化服務(wù)，將個別客人的需求等同成了大眾的需求，自然而然會導致失敗的結(jié)果。建議管理層要正確理解個性化與標準化的關(guān)系，進而進行相應(yīng)的決策。

標準化服務(wù)是對歷史工作的總結(jié)，而發(fā)展的方向是個性化

服務(wù)。個性化又是向標準化延伸的，將細節(jié)服務(wù)變成流程式的協(xié)議，繼而又是標準化的執(zhí)行。如果用“60+40理論”來形容標準化和個性化的關(guān)系，60分代表標準和基礎(chǔ)，40分代表個性和補充，結(jié)合是100分，也就是說個性化是在規(guī)范化、標準化基礎(chǔ)上的延伸。2、當個性化服務(wù)發(fā)展成熟時，再在此基礎(chǔ)上靈活的實現(xiàn)標準化

服務(wù)。一個真正的個性化服務(wù)是不可能完完全全的被推廣成標準化服務(wù)的，因為個性化服務(wù)是針對個別客人采取的服務(wù)。但是，我們卻可以在此基礎(chǔ)上進行標準化推廣，前提是，根據(jù)具體的情況給予員工一定的發(fā)揮空間?？头窟^分的個性化效果適得其反！二酒店追求個性化服務(wù)固然重要，但是太過于個性化服務(wù)反而會造成適得其反的效果，有些管理者在某些方面會比較過于追求個性化服務(wù)，這樣反而造成了許多問題。四問題表現(xiàn)過于分散的個性化服務(wù)增加了酒店的服務(wù)成本和管理的復雜程度，對于顧客來說則可能為過于復雜的選擇而不知所措，甚至產(chǎn)生反感情緒。一個性化服務(wù)受個人信息保護的制約，酒店不可能要求顧客提供非常全面的個人資料，否則會引起抵觸情緒。二三顧客對個性化服務(wù)的需求是有限的。案例某公司總經(jīng)理張總到上海一家五星級酒店入住。在一天之內(nèi)收到十幾張客房服務(wù)人員的便條，從客房用品，到飲料，衣物服務(wù)等等各種提醒。雖說知道是善意提醒，展現(xiàn)了酒店員工的熱情細心，但是當張總看到用來辦公用的桌子貼滿便簽，沒有空間來辦公，心情反而感到郁悶。對于這種過分的個性化服務(wù)感到了反感。建議首先，通過以上案例，我們可以改進的意見是適度個性化服務(wù)。當看到便簽過多時，可以有所意識到客人會不會反感再行動。謹記不可過分，過度。輸入內(nèi)容3并不是什么樣的個性化服務(wù)都有價值。個性化服務(wù)不應(yīng)該強調(diào)形式，服務(wù)的內(nèi)容才是最重要的。因此，不一定為客人做的每一件事都寫下來或者什么事都自己主動幫客人做。有的客人可能不希望你去碰他的東西，如私人衣物等。培養(yǎng)換位思考的意識。當你在為客人提供個性化服務(wù)前，要先想想客人可能會對你的服務(wù)有什么反應(yīng)，是滿意還是反感。并可以通過以往提供這種個性化服務(wù)的效果來總結(jié)經(jīng)驗教訓，為以后更好的提供適度個性化服務(wù)做準備。傳統(tǒng)酒店個性化服務(wù)存在不足之處三一、賓缺乏聰服務(wù)構(gòu)情感1.停留缺在“臟任務(wù)默服務(wù)儲”階零段，塵缺乏瘋情感2.定時噸、定層點、暖定量妖的照鳥做3.表情莊、言盼談、絞舉止貞不能年給賓伐客溫暖棍，影坡響賓嚇客的氧體驗掉質(zhì)量傅和效果案例文本文本文本文本例如臟，做蝦好重殊要客垂戶的律生日澡祝福趁，只束是簡胞單增齊上賀卡卡，淋或者腫酒店輝的優(yōu)蠻惠券摩。然盈而冷丑冰冰抓的紙廁張并扯不能償體現(xiàn)腹酒店劣的關(guān)歷懷與繳重視友，簡現(xiàn)單的租禮物雷也應(yīng)慘該賦緊予感技情。如右筑圖如何沫做提高岔員工吵酒店幕主人特翁意可識，譽和主全動服存務(wù)的甲意識往，使吵其自習發(fā)地渴為客包人考垂慮培訓順個性堅化服僻務(wù)的烘情感障服務(wù)休力度予，教累導服允務(wù)員頁情感鋼服務(wù)堂技巧酒，比款如把獵客人帳當做忠認識必的朋惑友甚偉至親弦人。雨即要蜘想辦矮法使沖情感著傾注倒到服掉務(wù)里充滿棉人文美關(guān)懷逃的酒崖店氛蠟圍與菌文化冊建設(shè)盟，能督夠潛緒移默鈔化地慌影響筋員工圾的服器務(wù)行宿為二、辮缺乏泛對管固理層粒的重拔視1.對服咸務(wù)員惰要求拼高，吃對管靈理人條員要喚求低郊，認酸為服弟務(wù)純客粹是兵服務(wù)輔員的慶事，真不了蹦解管閣理是究一種遞更高轎層次符的服過務(wù)。2.管理怕層不生善于所深入佛服務(wù)嗎實際毛去發(fā)律現(xiàn)更圖好的砍作法付，以新總結(jié)寧推廣漫形成銅經(jīng)驗瓜和品勉牌。案例文本文本文本文本酒店堤接待壘一位蹦曾入湊住過星的VI莖P，按肝酒店逝的規(guī)項定給概客人膊送水各果，牙但酒息店沒煎有為凝客人傷建立厭的檔冰案：長該客壯人患桂有糖敘尿病矮，但竟酒店畜送給孕客人占糖分告高的迎水果客房向服務(wù)佛員在測工作偷中無訂意發(fā)擊現(xiàn)顧霸客的彎個性商特點摧，沒的有讓慚酒店隨相關(guān)懷部門新知道蔬，并豈且記伸錄到?jīng)霭?。委說明閑個性哈化服繪務(wù)只與是酒箱店給牌員工咬的一欄個籠拼統(tǒng)的名服務(wù)唱要求撕，只句是員句工單協(xié)方面妻判斷鄭自己碑是不蘋是要瀉進行啦個性相化。斗管理權(quán)層缺女少對粘其建閘立制廈度、客規(guī)范去來指務(wù)明的吹問題址，造釋成了長信息掩不對堂稱，總導致隨服務(wù)勵對象惡的針覺對性節(jié)變?nèi)跗G。如何需做首先加強管理人員對個性化的重視，不僅是思想上，更是行動力上，使個性化從上到下滲透在酒店的各個階層。只有上層的重視，才能引起下級的自覺管理層需做好個性化的后標準化，將個性化形成一種規(guī)范。如規(guī)范員工應(yīng)該把哪些有關(guān)客人的特殊事項記錄檔案，員工才不會模棱兩可，不知該不該記下來一二讓“驕金鑰牽匙”題走進剪客房四客人晉入住熊前、貫外出稈時、沫離店險后客房撤部服堤務(wù)員懲才會營出現(xiàn)漿在房舞間里——無交巧集客房肉部不狼面客不僅弄要面戚客，未還要薯“接油客”那么備問題膚來了食，客房塵部服侮務(wù)員受應(yīng)以董何種讓身份潑“接削客”洗，又衛(wèi)應(yīng)提病供何碑種服剪務(wù)客房翻“金麻鑰匙性”一、荒概念對客勵房服黑務(wù)員熱進行畜培訓廟，使解其具持備如理同金改鑰匙島般的技吵能，針可以首為客拒人提黑供景多點，瞇交通門咨詢廳及票來務(wù)預訂煤等服鑰務(wù)，伐當然訊不需饅要訓焰練到廁真正蘿“金精鑰匙防”的水彼平（爭考慮屆到成談本、棕人才依流失抖等，任這也取是不閉現(xiàn)實的降）。二、尿可行射性能力旁：你的隸客房恭部員有工熱桶心嗎筋？語辱言表來達好甩嗎？影他們廣只是在郵鋪床芝、刷奴馬桶淺？如米果是堡、那堆你的亞客房所部員饒工正在疼被浪遇費！煙！！如果榆你的陳客房仍部員么工足芬夠熱剝心，闊也可黃以進物行準小確的語談言表吵達，臨那么赤恭喜從你，謊你的頑員工外又了活一項通技能~~醉~面客短可以證有！二、碌可行捏性成本：一名韻“金劃鑰匙盾”夠用？放跑在大病廳、寄前臺木，客失人方便窗用？（以補海悅看為例籮）月梁工資葛：金神鑰匙45豈00元，培客房在服務(wù)永員20山00元，宿將金早鑰匙秩提升物為客幻玉房“益金鑰型匙”薪的培扮訓主遼管（把工資保持幻玉或微血漲）資，旺荒季客栗房部隔大概競有30名員裕工，螺將原身本屬于金鋸鑰匙必的45社00元分級發(fā)補誼助給橫他們好，約嫩每人15輝0元，何等于工資便增長7.謙5%，這自是比治較有賣吸引嫌力的趕，而票這里燒酒店囑等于是多違支付案了一槍名金斜鑰匙貞的工永資卻鐘換來30個直研接與觸客交顫流的“尊金鑰憑匙”。顧客凍滿意鼻度提華升加強弟酒店自個性勻化員工羞自我肯價值備實現(xiàn)三、花具體便實施員工對其桿進行憐相關(guān)秤技能鴨培訓攤（注恐重與環(huán)客溝西通技能揚）如何僚實現(xiàn)你對客睜接待1、通知一種方法燥：排班撐上明春確哪嘴天誰富負責行哪些窮樓層靜，早伏晨打胞掃時聾便在貿(mào)自己負責詢的樓縱層的津房間百擺上飲專屬姑歡迎顛卡（涌已住辱客的禁在清棒潔時換卡梅，總源之確鉆保所孩負責誘的房唇間都園備上與專屬易歡迎暫卡）三、碼具體悟?qū)嵤┝硪灰卜N方澡法：客人探入住煤登記對后，莊前臺愁通知叼客房趴部，擦此時弓負責氧該樓昏層該房間估的員賣工的架再進厭行房煎間檢份查并羞防止和專屬授歡迎拋卡，熟但是這種留方式喬在旺出季并順不適楚用，菜員工配分身繼乏術(shù)榆。專屬叔歡迎傲卡模板2、面巴客回答恭顧客現(xiàn)疑問屢，解撐決顧渡客問斷題3、信翁息反絮饋酒店犧客房際部個剩性化設(shè)服務(wù)于如何做到虜與消并費者倘性格也、及傘行為羞特征窯統(tǒng)一裳？五問題掃概述音：目前渡很多煙酒店樂對客撿房的柜布置膏或者綁服務(wù)鋼方面壟做了歐很多籍方面闖的個機性化俗改造柿或者顫是創(chuàng)呀新的刮舉措虛。但冊是很嘩多個盡性化坑的服太務(wù)由低于未鈴能與注消費纖者的毫性格麻及其狹行為法特征更相匹互配，綱這反瓶而不道能讓忽顧客析滿意代或者撕是讓歇顧客惹覺得冰失望翻，可匯能還蝕會讓氏客人逼覺得捏被關(guān)犬注而靠緊張蝕的情很況等炸發(fā)生剖。這就要散求酒承店客氏房管繞理人峽員及吧服務(wù)常人員留在做下消費預者的追個性趙化服寄務(wù)之活前需健要對臂消費依者的莫個性趙及其闊行為脫特征愿做充籃分的鬧了解澇。做爛到“伶對癥憶下藥戚”而竭不是脾“被析要求質(zhì)個性個化服廟務(wù)”待。例如鼠以下兔情況繁：部瓜分嚴剩重敏我感的缺客人述反對惱任何心人員級進出稠他的峽房間擦，為日其提點供房叫間內(nèi)汁部的段個性駝化服印務(wù)只更會加祝深他埋對酒低店服鑒務(wù)安筆全的俯懷疑壟；對付于無陜視個靜性化密服務(wù)佛的客汁人，伸對于縮慧服務(wù)贈人員化的投截入反枯而是沾一種曬浪費雙，會腐打擊梯服務(wù)浸人員咱積極邊性等。如何董獲取谷消費盤者個須性及響行為很特征分信息耳？客歷兆檔案丟完善闊（酒燒店關(guān)小于消完費者嬸個性線及行認為特悼征問跨卷調(diào)往查）服務(wù)額人員武服務(wù)些技巧抓，例趴：通倦過詢鋤問、悲提建丈議、陳或者里觀察仗獲取真到消惱費者叛關(guān)于圖個性貧和行情為特繳征方爛面的數(shù)信息和。消費率者預乏訂渠晌道追場溯，恰了解壤消費船者信遵息。如何犁分析襲消費毒者個愉性及到其行墓為特滲征？1.消費席者個弄性有輸哪些堅？（飼引用MB積T