酒店管家式服務(wù)------崠泊翰源酒店管理協(xié)會什么是酒店管家式服務(wù)？

酒店管家式服務(wù)：是酒店內(nèi)的管家為客人所提供的服務(wù)，其中又有“大管家”和“酒店管家”二種概念；其中“大管家”發(fā)揮著酒店全面服務(wù)的協(xié)調(diào)作用；而“酒店管家”則是在客人一旦入住酒店，以客人“私人管家”的身份，成為套房（家庭）的“經(jīng)理”、客人的雇員；行使充當(dāng)客人“私人助理”職責(zé)，處理客人的要求、預(yù)約、預(yù)定、問題、投訴；監(jiān)督和協(xié)調(diào)客人所接受的各項服務(wù)；通過關(guān)注客人入住整個過程中的各項細(xì)節(jié)，確?？腿藵M意而歸。

“管家式”服務(wù)起源于法國，成熟于英國，體現(xiàn)了國際家政服務(wù)領(lǐng)域的最高境界。在豪門中管家式服務(wù)大到管理家族服務(wù)，小到接送孩子上學(xué)等等。在經(jīng)歷了長時間的精心規(guī)劃和調(diào)試后，這一服務(wù)目前正逐漸從家政領(lǐng)域向酒店、物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域開始發(fā)展。其代表這一種貴族生活的形態(tài)，即尊貴性、藝術(shù)性、完美性。

真正的“英式管家”，他們衣著講究、態(tài)度謙和、氣質(zhì)莊嚴(yán)，他們受聘于世襲貴族和億萬富翁，手下管理著一支包括家庭教師、廚師、保鏢、花匠、裁縫、保姆、仆人等等的龐大家庭服務(wù)隊伍，他們不僅安排整個家庭的日常事務(wù)，更是主人的私人秘書和親信，他們有著極高的自身素質(zhì)和豐富的生活知識。在我國，目前可以說基本沒有如此專業(yè)化、私人化的“英式管家”，不僅僅因為雇傭這種管家的薪酬的昂貴，而且跟現(xiàn)代人的生活方式有關(guān)。

管家式服務(wù)要求我們從細(xì)節(jié)入手，在細(xì)節(jié)上求精華。

“金鑰匙”在現(xiàn)代化的高級酒店里表現(xiàn)為一個崗位?！敖痂€匙”向客人提供一條龍服務(wù)。只要不違反道德和法律，他們都會極盡全力滿足賓客的需要。那么管家式服務(wù)的要求是在“金鑰匙”的基礎(chǔ)進(jìn)行服務(wù)有細(xì)化、全面化、專業(yè)化的一個過程。它代表著這一服務(wù)正向著個性化、全方位、品質(zhì)化的方向發(fā)展。管家服務(wù)程序一、抵店前：1、了解檢查預(yù)訂、保留房間、檢查客史記錄、了解客人喜好；2、與相關(guān)部門溝通，及時跟進(jìn)客人喜好安排；3、抵店前兩小時檢查房間、水果盤和贈品的擺放；①房間的布置符合客人的喜愛和生活起居習(xí)慣、愛好及贈品的喜好；②注意客人安全，隱私保密；③及時與相關(guān)部門溝通，確?？腿讼埠玫玫阶鹬睾桶才牛还芗曳?wù)程序二、住宿期間：1、及時和客人聯(lián)系，并提前十分鐘到大廳迎候客人，客到后做簡單介紹，引領(lǐng)客人至房間，介紹賓館設(shè)施及房間情況；2、客人進(jìn)房后送歡迎茶；3、與各前臺部門密切配合安排客人的房間清潔，整理、夜床服務(wù)及餐室準(zhǔn)備的檢查、點單、餐中服務(wù)。4、根據(jù)客人需求每日為客人提供房內(nèi)用餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)、商務(wù)秘書服務(wù)、用車、日程安排、當(dāng)日報紙、天氣預(yù)報、會務(wù)商務(wù)會談、休閑等服務(wù)；5、做好客人喜好的觀察和收集，妥善處理好客人的意見和建議；6、做好酒店各部門的溝通和跟進(jìn)滿足客人與超越客人的愿望；7、24小時為住店客人提供細(xì)致、周到的服務(wù)；

管家服務(wù)程序三、離店前：1、掌握客人離開的時間；2、為客人安排車輛、叫醒服務(wù)和行李服務(wù)；3、了解客人對酒店的滿意度，確?？腿藢M意帶離賓館；四、離店后：1、做好客人檔案管理①公司、職務(wù)②聯(lián)系地址、電話及E-mail③個人相片④意見或投訴⑤對客房、餐飲、娛樂、商務(wù)等喜好⑥未來的預(yù)訂⑦名片2、做好客人遺留物品的處理。管家式服務(wù)房內(nèi)用餐服務(wù)規(guī)程1、接到客人房內(nèi)用餐要求后，及時將客人的飲食習(xí)慣及時反饋到餐飲部；2、根據(jù)客人要求，將點餐單送到客房；3、根據(jù)客人的用餐人數(shù)及飲食習(xí)慣為客人推薦食品與酒水；4、及時將客人的點菜單反饋餐飲部，做好餐前的準(zhǔn)備工作，安排送餐；5、點餐送入房間后由管家服務(wù)人員為客人提供服務(wù);用餐結(jié)束后及時撤出餐盤。

管家服務(wù)的注意事項1、注意客人的尊稱，能夠用客人的姓名或職務(wù)來稱呼客人；2、客人是否有宗教忌諱；3、將你的聯(lián)系方式告知客人，向客人介紹管家服務(wù)職能是24小時為客人提供服務(wù)；4、注意客人的性格，選擇相應(yīng)的溝通、服務(wù)方式；5、房間的溫度、氣氛（味、花）及音樂是否調(diào)到適宜；6、客人遺留衣物應(yīng)洗好妥善保存；7、管家需量力而行，如果服務(wù)內(nèi)容超過了自己的能力，有特殊狀況發(fā)生時，需逐級請示，不能擅自向客人許諾或脫離工作范圍。------崠泊翰源酒店管理協(xié)會

“管家式服務(wù)”能帶來什么？

帶給客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)和完美的消費(fèi)體驗：

現(xiàn)代酒店的部門分工非常明確，服務(wù)的協(xié)作性也在日益加強(qiáng)，而”管家式服務(wù)”正是協(xié)調(diào)各部門信息溝通，更好組織客人在酒店內(nèi)各項服務(wù)提供的資源整合協(xié)調(diào)服務(wù)。經(jīng)專業(yè)管家服務(wù)培訓(xùn)，管家能夠從客人處或其它部門獲得信息，傳遞信息或執(zhí)行任務(wù)，協(xié)同酒店任何一個部門的工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人獲得完美的消費(fèi)體驗。

帶給酒店良好口啤和經(jīng)濟(jì)效益：

服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)、客源和經(jīng)濟(jì)效益。在酒店經(jīng)營中”管家式服務(wù)”作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種真實寫照，不但一定程度上將代表酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，也定會在一定程度引導(dǎo)著酒店服務(wù)的方向。從以“客人為中心”的”管家式服務(wù)”理念來說，”管家式服務(wù)”追求的是客人需求的充分滿足，因此成功的”管家式服務(wù)”其結(jié)果自然是得到客人認(rèn)同、取得良好口啤、獲得良好經(jīng)濟(jì)效益。酒店設(shè)施只有在賦予富于生命活力的服務(wù)群體和精神，才具有存在的價值和意義，顧客才會感到物有所值，樂于光顧，成為“忠誠的客人”；他們不僅會去而復(fù)返，且不斷地帶來新的客人，幫助我們使酒店興旺發(fā)達(dá)。

帶給酒店面對市場竟?fàn)幍木範(fàn)幜Γ?/p>

酒店業(yè)市場存在激烈的競爭，而競爭歸根到底又還是服務(wù)的竟?fàn)幣c硬件的競爭。而”管家式服務(wù)”正是能充分優(yōu)化這些竟?fàn)幰氐囊环N服務(wù)形式。在”管家式服務(wù)”中設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)是其一項重要的職責(zé)，管家所提供的設(shè)施維護(hù)的水準(zhǔn)將直接影響著酒店硬件水平；管家提供的“一站式”待客服務(wù)，更淋漓盡致地展現(xiàn)著“無微不至的專職服務(wù)”水準(zhǔn)；因此優(yōu)良的管家式服務(wù)是能提升酒店竟?fàn)幜Φ囊环N途徑如何進(jìn)行“管家式服務(wù)”實踐？將管理工作從理念向?qū)嵺`進(jìn)行轉(zhuǎn)化“皇金管家”的服務(wù)理念是：“精細(xì)、周到、圓滿、美好”。其所提“六心”式服務(wù)技巧分別是：對重要客人精心服務(wù)、對特殊客人貼心服務(wù)、對反常客人熱心服務(wù)、對困難客人細(xì)心服務(wù)、對挑剔客人耐心服務(wù)、對普通客人全心服務(wù)。透過“皇金管家”的服務(wù)理念與“六心”式服務(wù)技巧，我們依然不可能最終實現(xiàn)客人的高度滿意，因為客人的最后感受往往產(chǎn)生于，消費(fèi)的體驗過程中。要務(wù)實地做好酒店“管家式服務(wù)”必須將所有的理念或理論，最后轉(zhuǎn)化到每一項操作上去，只有那樣，才能強(qiáng)化理念，才能讓客人更深刻地感知。理念應(yīng)用于實踐是“管家式服務(wù)”實踐的第一步。

系統(tǒng)規(guī)劃“管家式服務(wù)”的

產(chǎn)品與操作：“管家式服務(wù)”是一條龍式的服務(wù)，是“精細(xì)、周到、圓滿、美好”的管家理念的實踐；在了解客人需求前提下，系統(tǒng)規(guī)劃“管家式服務(wù)”的產(chǎn)品，才正式讓“管家式服務(wù)”有了操作性。集客人吃、穿、住、行、娛樂、購物和商務(wù)活動為一體的“管家式服務(wù)”，面廣而復(fù)雜；要使其變得有操作性，并力求“高品質(zhì)”，則產(chǎn)品的系統(tǒng)設(shè)計與操作的全面規(guī)劃是“管家式服務(wù)”實踐的重要環(huán)節(jié)。培養(yǎng)憲能提燭供“憑管家飄式服因務(wù)”融的人樂，讓絹他們嗚“十鋼八般專武藝福樣樣勞精通慎”所有窮的“麥管家畝式服塑務(wù)”四最后唐都要漿通過蜘優(yōu)秀分的管妥家去言一一筍實踐活；在士處理禽并滿足足客國人各洲項服妻務(wù)需哥求的好過程編中，擁“管堵家”煎的素壇質(zhì)起簡著關(guān)賞鍵的述作用普；知籍識面冶廣，淚擁有仍豐富儲的服赴務(wù)技潔能和錢知識延，了怒解每姓一位吩客人戶的生柔活習(xí)子慣及真喜愛腐，能帖夠提零供“挎超前偶服務(wù)械”、畝能夠嫩提供啟“商赴務(wù)服矮務(wù)”致、能于夠全跨盤統(tǒng)宿籌管寒理的索“管攻家”肝，是蹲提供撫高品選質(zhì)“閉管家受式服笨務(wù)”滲的保欣障；雄而系任統(tǒng)地蕉確定暑管家綠從業(yè)朗人員規(guī)的素系質(zhì)標(biāo)叛準(zhǔn)，蠅根據(jù)慈管家遼服務(wù)阻的現(xiàn)丈實要砍求，滲系統(tǒng)爬組織盈與培遮養(yǎng)優(yōu)賄秀的閑“管喝家“根，是窄“管割家式沉服務(wù)天”實例踐中拴一定決要做鐘好的盤工作薯。讓揀“管骨家”森們“廁十八拳般武扣藝樣疑樣精掀通”晌是管勞家隊蔑伍建職設(shè)與漢持續(xù)膝培養(yǎng)糠的目淘標(biāo)。獸因而喉在提猾升管葵家綜劣合能印力的贏實踐捐過程沉中，瞞崗位趴培訓(xùn)競、酒嫩店內(nèi)道交叉態(tài)培訓(xùn)封和專色家培此訓(xùn)引瞧導(dǎo)都瘡是很理重要泄的。將服采務(wù)提渣供與嘴管理有督導(dǎo)煩有機(jī)哥結(jié)合匪：提供撲服務(wù)快是“申酒店育管家例”的約職責(zé)雀；組大織、教督導(dǎo)雷具體螞服務(wù)鄙開展帖也是勵管家堡的另特一項需工作碑。在粉整合酸酒店掉產(chǎn)品健與服忙務(wù)的御過程型中，魄酒店崇管家偉不但銳要以刺其身含正其肥職，泰作好威模范嫌帶頭窩作用栽，提宇高自孫身的養(yǎng)修養(yǎng)憤，用秤自己船的智報慧、舞圓滿旁、美饅好地猜解決腎問題伶。還球要能家教會明和影煎響身勒邊的挑同事汁，能伸做好箭服務(wù)括現(xiàn)場香的組說織與導(dǎo)管理態(tài)。因晌此“仔酒店納管家濫”應(yīng)取該是默：操幣作能麻手+培訓(xùn)握老師+優(yōu)秀蛙督導(dǎo)附，這患樣一蟻個優(yōu)僚秀的揀工作規(guī)人員糊。加依強(qiáng)管佛家的確協(xié)調(diào)磨管理趟能力席與督棕導(dǎo)質(zhì)茫檢水特平也載是，呀“管鍵家式舒服務(wù)蛇”實燦踐中琴應(yīng)努功力抓兇好的泛一項褲工作庫。--心--游--崠泊標(biāo)翰源裁酒店蓬管理團(tuán)協(xié)會建立唯完善防的賓懶客資升料信陜息管濾理平蜜臺：俗話其說“劑巧婦渠難為灑無米誓之炊掠”，使酒店過所提差供的瞇“管帖家式返服務(wù)牌”優(yōu)拼質(zhì)服認(rèn)務(wù)，車也不睛是單榜憑“子管家賺”的對個人逗力量憐，就炕可一響揮而汪就的胡；真哲正有右針對佩性的規(guī)服務(wù)網(wǎng)應(yīng)該汽是建鞋立在涂充分站了解堵客人和基礎(chǔ)車之上拴的，價每一恰位客切人由多于年拖齡、范身份縮慧、國麥籍、憶愛好賄、興僑趣、合和文嗚化修俘養(yǎng)的百區(qū)別蓋，需懶求也雨會千風(fēng)差萬翁藝，杏因此晶做好尺客人嶼資料昏信息技的了辨解工碎作非雅常重怪要。提供語“個蛛性化延的定尤制式渾服務(wù)籌”如果使說通兄過完尖善的廚賓客嗎資料惰的收貌集管繩理，貨可以達(dá)讓我責(zé)們了馳解客歉人，碧那么旨“管疲家”李們創(chuàng)診造性翻的服黎務(wù)開赴展才舊是“靜個性敏化服喝務(wù)”均的真爹正展暑現(xiàn)。拐了解兄客人卡喜好基只給膽服務(wù)笛提供旨了依符據(jù)，也增強(qiáng)旱服務(wù)脅預(yù)見公能力揀。要鍬實踐襯“個次性化馬”和利“定都制式爬服務(wù)加”，磚還需暑有一塌個信淺息加屆工處挨理與補(bǔ)設(shè)計多的問孟題。霞只有膜管家找們通夸過自拾己的牢努力允，將艙客人副的習(xí)坊慣與商喜好柄，轉(zhuǎn)臭化成鐮了服嫁務(wù)的撕標(biāo)準(zhǔn)旁與操將作的害細(xì)節(jié)貓時，副舉手誤投足畜間的員任何排服務(wù)塘表現(xiàn)沉才可坊能真弟正稱叫之為劃“個跟性化穿”?？偨Y(jié)然成功忘的接戒待經(jīng)屆驗，葬不斷思提高瞧“管乏家式當(dāng)服務(wù)含”墊的水釣準(zhǔn)與劉品質(zhì)哀：創(chuàng)造甩性提惑供適午應(yīng)客拆人需墨要的啞服務(wù)祖，是袋“管綁家式務(wù)服務(wù)銜”的刷一大智特色鑄，但倒創(chuàng)新嶄的過治程，窯離不窄開嚴(yán)虎謹(jǐn)?shù)睦L分析閑與豐壘富的委實踐劑經(jīng)驗喬；在南提升超“管條家式篇服務(wù)歡”的蹈管理仿上，熟有針獄對性算地選追擇精武典的努事例蘿進(jìn)行肺研討鼻，經(jīng)晉常性考地交肢流成合功的田服務(wù)鍵心得罪，編咸定“燥管家護(hù)”服礙務(wù)宣悲傳、蛙培訓(xùn)稀資料勞，做袖好每蜘次重賭要接叉待工聯(lián)作總擠結(jié)，斃收集糧賓客鹿信息傭備案裕等都評對提蘿升管扶家服鳥務(wù)有甚很大薯幫助熟將修貍正、輔完善封并不擦斷超克越作布為鹽“管催家式稀服務(wù)顛”工糖作的考方向季，并舟抓好戚日常票提升灣管理周，也侵是“劇管家鐵式服咳務(wù)”鞠的重把要實燒踐之殿一。試行全