企業(yè)群體溝通和沖突目錄020305溝通及其作用溝通的基本類(lèi)型溝通的過(guò)程人際溝通的方式0104060708人際溝通沖突的五個(gè)階段有效溝通的重要性群際溝通溝通是一種感知溝通是一種期望溝通產(chǎn)生要求信息不是溝通溝通的四個(gè)法則一、概述群體溝通與沖突是相互對(duì)立并且相互制約的第一節(jié)溝通及其作用溝通的含義：憑借一定符號(hào)載體把信息、思想、情感在個(gè)體或群體間傳遞的過(guò)程

1.溝通首先是意義的傳遞2.信息不僅要被傳遞到還要被充分的理解溝通的作用：1.溝通可以控制群體和組織中個(gè)人的行為2.溝通是組織內(nèi)部聯(lián)系的紐帶和橋梁3.溝通是組織決策的前提和基礎(chǔ)4.溝通可以激勵(lì)員工第二節(jié)、溝通的基本類(lèi)型

八種類(lèi)型

正式溝通

非言語(yǔ)溝通

群際溝通

非正式溝通

語(yǔ)言溝通

單向溝通

雙向溝通

人際溝通第三節(jié)、溝通的過(guò)程通道或媒介噪聲反饋信息1發(fā)送者/接受者編碼溝通目的溝通背景解碼接受者/發(fā)送者理解（信息2）黑箱：信息—符號(hào)系統(tǒng)黑箱：信息—符號(hào)系統(tǒng)3、溝通過(guò)程的要素分析（1）信息（2）信息源（發(fā)出者）技能，包括聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)和邏輯推理技能。態(tài)度，個(gè)體的態(tài)度影響著信息的選擇和理解。知識(shí) 社會(huì)文化系統(tǒng)。你能猜出這些肢體動(dòng)作傳遞的信息嗎？面對(duì)面的交談電話電子郵件備忘錄、信件廣告、公告

一般文件最豐富最貧乏

信息類(lèi)型與溝通渠道選擇非常規(guī)性信息

常規(guī)性信息

你們是不是也會(huì)這樣跟朋友說(shuō)悄悄話呢？第四節(jié)、人際溝通一、人際溝通的定義人際溝通是人與人之間交換意見(jiàn)、觀點(diǎn)、情況或感情的過(guò)程二、人際溝通的特點(diǎn)

人際溝通過(guò)程受制于一定的人際關(guān)系

人際溝通過(guò)程中存在社會(huì)性和心理性障礙運(yùn)用多種溝通手段

美國(guó)一位主持人在訪問(wèn)一名小朋友時(shí)說(shuō)：“你長(zhǎng)大后想干什么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”問(wèn)：“是嗎？假如你的飛機(jī)飛到太平洋上空熄火了怎么辦？”小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上降落傘跳出去?！碑?dāng)大家笑的東倒西歪時(shí)，孩子卻兩行熱淚奪眶而出“我要去拿燃料，我還要回來(lái)”。

故事：

案例分析的結(jié)論：

1有責(zé)任感的小孩被大家誤解為想要獨(dú)自逃生。

2話只聽(tīng)一半或斷章取義，這是我們與人溝通中常見(jiàn)的誤區(qū)。

3．在實(shí)際溝通中，不要輕易下結(jié)論。

如果是你你會(huì)做出怎樣的評(píng)判？

試問(wèn)下自己在溝通中又會(huì)遇到哪些障礙呢？如果我們不能告訴別人什么，那么我們要學(xué)會(huì)使用溝通技巧中的“傾聽(tīng)”。有溝通就會(huì)有沖突

沖突是發(fā)生在組織關(guān)系中的一種正常行為，當(dāng)雙方的目標(biāo)與期望出現(xiàn)分歧時(shí)，會(huì)發(fā)生沖突。第五節(jié)、沖突的五個(gè)階段潛在的矛盾-萌芽階段認(rèn)知和感情的投入-形成階段行為意向-觸發(fā)階段行為爆發(fā)-沖突階段結(jié)果-消失階段溝通不能有效進(jìn)行，結(jié)構(gòu)的不合理性，以及每個(gè)人的價(jià)值觀不同指管理者采取了有效的措施，真正明確沖突的真實(shí)行為沖突被雙方認(rèn)知后，就會(huì)由于競(jìng)爭(zhēng)、協(xié)作、遷就、回避、折中等形式進(jìn)行溝通解決當(dāng)雙方的分歧上升到一定的階段，就導(dǎo)致沖突行為的發(fā)生。沖突的發(fā)生將以各種形式被平息，制定預(yù)防措施的關(guān)鍵時(shí)期，預(yù)防其再次發(fā)生沖突

人際沖突后果的處理方法1.通過(guò)協(xié)作可以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員間的相互溝通2.采用回避可以減少避免矛盾的激化；3.遷就讓沖突的損失降到最低；4.這些方法的運(yùn)用，可以在很大程度上減少?zèng)_突給組織帶來(lái)的影響第六節(jié)、人際溝通的方式1.言語(yǔ)溝通口頭語(yǔ)言：指直截了當(dāng)、簡(jiǎn)便易行，形象生動(dòng)書(shū)面語(yǔ)言:指不受時(shí)間、空間的限制2.非言語(yǔ)溝通視動(dòng)符號(hào)系統(tǒng)：包括手勢(shì)、面部表情、體態(tài)變化等。。。目光接觸系統(tǒng)輔助語(yǔ)言系統(tǒng)：音質(zhì)、音幅、聲調(diào)及言語(yǔ)中的重音、停頓、、、、

非語(yǔ)言溝通的重要性(1)狄來(lái)尼（Delaney,K):選民對(duì)候選人的印象=語(yǔ)言10%+聲音40%+外表及肢體語(yǔ)言50%(2)美國(guó)心理學(xué)家莫拉彬（MehrabianA.):整體喜歡的程度=55%面部表情+38%聲調(diào)+7%語(yǔ)言內(nèi)涵

（一）人際溝通的心理

溝通中的心理狀態(tài)父母自我狀態(tài)：對(duì)其父母或父母輩的人的行為方式的記憶成人自我狀態(tài)：運(yùn)用過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)來(lái)預(yù)測(cè)要實(shí)施的行為的可能性兒童自我狀態(tài)：記憶中記錄著對(duì)父母行為的反應(yīng)，或?qū)Ω改傅母惺?。（二）互補(bǔ)交流溝通當(dāng)一方接到信息并按照另一方的期望做出反應(yīng)，那么這種溝通關(guān)系就屬于“互補(bǔ)性”或“平行性”.

例如:“上級(jí)”以成人的姿態(tài)出現(xiàn)時(shí)，“下級(jí)”也持相應(yīng)的成人姿態(tài)(圖a)如果“下級(jí)站在孩子的立場(chǎng)，“上級(jí)”就采取“下級(jí)”所期望的父母狀態(tài)（圖b）

在這種情況下，溝通可以繼續(xù)（三）交叉交流溝通

在交流中，一方得到的不是適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)或預(yù)期的反應(yīng)，這時(shí)，溝通關(guān)系雙方的相互作用是交叉的，如下圖所示：在這種情況下，良好的溝通就會(huì)中斷

人們應(yīng)在交往中有意識(shí)地覺(jué)察自己和對(duì)方所處的自我狀態(tài)，以作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，避免發(fā)生交叉性交流溝通，使信息溝通通道得到暢通。

第七節(jié)、群際溝通

群際溝通的含義：指群體與群體之間的信息交流過(guò)程（一）溝通網(wǎng)絡(luò)含義及模式由各溝通通道所組成的結(jié)構(gòu)形式稱(chēng)為溝通網(wǎng)絡(luò)。常見(jiàn)的溝通網(wǎng)絡(luò)模式：

鏈?zhǔn)?、輪式、環(huán)式、全渠道式和倒Y式（二）溝通網(wǎng)絡(luò)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)非正式溝通的特點(diǎn)：

(1)不受管理層控制；傳播速度快。（2）大多數(shù)員工認(rèn)為它比高級(jí)管理層通過(guò)正式溝通渠道解決問(wèn)題更可信、更可靠。（3）利用這種途徑傳遞和交換信息，常?？梢詽M足個(gè)人的某些需要。（三）群體間的非正式溝通網(wǎng)絡(luò)小

道

消

息

美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家戴維斯(K.Davis)在《溝通管理和小道消息》一書(shū)中，將經(jīng)非正式渠道傳播的信息稱(chēng)之為“小道消息”。他在一家皮革制品公司采取順藤摸瓜的方法對(duì)小道消息的傳播進(jìn)行了研究,發(fā)現(xiàn)有四種傳播的方式。

其中最普通形式是集式束小道消息的管理對(duì)于小道消息我們認(rèn)為應(yīng)該采取的對(duì)策是：

第一，正確認(rèn)識(shí)小道消息。

第二，培養(yǎng)組織成員對(duì)組織管理者的信任與好感。

第三，對(duì)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，增加他們溝通方面的知識(shí)，使他們有比較正確的觀念和處理辦法。如何做到有效的溝通呢？第八節(jié)、有效溝通的重要性

溝通是自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)的混合物，是企業(yè)管理的有效工具。

溝通還是一種技能，是一個(gè)人對(duì)本身知識(shí)能力、表達(dá)能力、行為能力的發(fā)揮。（一）溝通有效性的改善具體可以按以下步驟改善溝通的效果：①

熟悉受訊者②

選擇最佳的信息溝通媒體③

發(fā)送信息要準(zhǔn)確、及時(shí)④

成為受訊者，傾聽(tīng)反饋

理解發(fā)訊者的信息，必須做到以下三點(diǎn)：①對(duì)發(fā)訊者傳來(lái)的信息有足夠的注意，要積極傾聽(tīng)，盡量聽(tīng)懂全部意義。②對(duì)不熟悉的言詞要求甚解，不可自作主張地臆斷。③擺脫心理障礙。（二）有效溝通對(duì)權(quán)力作用的影響信息的公正性:公正的信息能讓每一個(gè)都能憑著自身的努力獲得相對(duì)滿足的利益。信息的適度性：適度的信息能為組織內(nèi)個(gè)體的能力發(fā)展和積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性的發(fā)揮留下廣闊的空間。寓言分享

有一則寓言：一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門(mén)上，