卓越績效準則培訓GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》

規(guī)定了組織卓越績效的評價要求

用于組織自我評價和質量獎的評價

對GB/T19580內容作了詳細說明，為組織追求卓越績效提供了實施指南用于指導組織進行自我評價和外部對組織的評審。GB/T19580《卓越績效評價準則》GB/T19580和GB/Z19579：

一對聯合使用的標準卓越績效準則與ISO--9001的區(qū)別最大的區(qū)別在于GB/T19001-2000是質量管理體系符合性評價的依據，而《卓越績效評價準則》為組織提供追求卓越績效的經營管理模式，強調戰(zhàn)略，績效結果和社會責任。用于管理成熟度評價。實施階段實施后時間對比公司獲獎公司完整的質量管理體系實施實施階段實施后5年5年獎項1年獲獎企業(yè)實施時間與業(yè)績和對比公司的比較業(yè)績10005000成功水平（分數）WorldClass250700世界級持續(xù)改進的挑戰(zhàn)成功所用時間（年）卓越績效標準框架（系統(tǒng)的觀點）組織概述：環(huán)境、關系和挑戰(zhàn)2戰(zhàn)略5以人為本3以顧客和市場為中心6過程管理1領導7經營結果4測量、分析與知識管理測量分析和知識管理組織概況領導

結果組織概述:環(huán)境、關系、挑戰(zhàn)以組織的環(huán)境、主要工作關系及戰(zhàn)略性挑戰(zhàn)作為表現卓越績效管理系統(tǒng)的主體。系統(tǒng)由：領導力三角經營表現結果三角組成。測量分析與改進：建立有效的以提高經營績效及競爭能力為目的的信息管理系統(tǒng)是十分重要的一、卓越績效準則系統(tǒng)架構一、卓越績效準則系統(tǒng)架構由“領導、戰(zhàn)略、顧客與市場”三要素構成，起驅動性作用；由“資源、過程和結果”構成的三角是從動性的，“測量、分析與改進”是組織運作的基礎，是鏈接上述兩個三角的“鏈條”，并轉動著改進和創(chuàng)新的PDCA之輪。兩個三角與測量、分析與改進的作用主要項目及分值分布5、過程管理（110）創(chuàng)造價值的過程（70）支持過程（40）6、測量、分析與改進（100）測量與分析（40）信息和知識的管理（30）改進（30）7、經營結果（400）顧客和市場的結果（120）財務結果（80）資源結果（80）過程有效性結果（70）組織的治理和社會責任結果（50）1、領導（100）組織的領導（60）社會責任（40）2、戰(zhàn)略（80）戰(zhàn)略制定（40）戰(zhàn)略部署（40）3、顧客與市場（90）顧客和市場的了解（40）顧客關系與顧客滿意（50）4、資源（120）人力資源（40）財務資源（10）基礎設施（20）信息（20）技術（20）相關方關系（10）卓越績效準則所體現的價值觀一、領導的遠見卓識二、以顧客為導向追求卓越三、組織和個人的學習四、尊重員工和合作伙伴五、靈敏性六、關注未來七、管理創(chuàng)新八、基于事實的管理九、社會責任十、重在結果及創(chuàng)造價值十一、系統(tǒng)觀念卓越績效評價準則評價項目4.1領導4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場4.4資源4.5過程4.6測量、分析與改進4.7經營結果4.1領導1004.1.1組織的領導604.1.2社會責任404.1.1組織的領導4.1.2社會責任4.1.1.1：高層領導的作用價值觀和目標創(chuàng)造環(huán)境4.1.1.2：組織的治理組織的治理的關鍵要素4.1.2.1：公共責任對公眾的影響預測和應對4.1.2.2：道德行為保證交易和關系的道德性4.1.2.3:公益支持支持公益事業(yè)4.1.1.3：組織績效的評審高層領導如何評價組織的績效定期評審和關鍵績效指標評審結果的確定和改進預測評價高層領導的績效4.1.1組織的領導

總體要求：說明高層領導如何確定發(fā)展方向，完善組織的治理和評審組織的績效。版權所有，翻印必究4.1.1組織的領導－相關概念和理論

領導(者）—

指導和協調組織的人。其中心任務：確立價值觀和經營方向創(chuàng)造、協調所有受益者的價值創(chuàng)建授權的、靈活的和快速反應的組織環(huán)境，快速和有效的應用知識的氛圍。是一個組織處事的信條、根本原則、信念，回答“我如何行事”的問題。是組織的行為準則，組織據此對自己的行為進行自我控制和自我約束。為員工樹立起成功的標準。價值觀反映并增強組織希望得到的文化，支持并指導每一位員工所做的決策，幫助組織實現其使命，并以適當方式實現組織的愿景。4.1.1組織的領導－相關概念和理論組織的價值觀：4.徑1.傻1組織臟的領捎導－飛相關搏概念弦和理籃論領導博者與脈管理跪者的量區(qū)別管理變者是鈴任命爸的，舉擁有旺合法絡的權茫利進蹈行獎洽勵和帝處罰竹，其香影響冰力來品自他托們所筑在職鄰位所蓬賦予刊的正此式權巴利。領導匠者可胡以是傍任命交的，忍也可柔能是思從一快個群牧體中禿產生廁的，綠可以苗通過嶼非正將式權扁利影飛響他察人活乏動。脂能否貢實現拾有效對的領犁導取聽決于汪被領拳導者澆的追考隨程戶度。管理茂者不宜一定毛是領唯導者爛。管理陵使事墾情規(guī)強范，云領導丹要研撫究權峰變；隱管理斃是管族理現嚼在，串領導婆是領薪導未轉來迷。4.自1.鼓1組織牧的領鄰導－扇相關貌概念邪和理熟論多數什企業(yè)肆都存離在「拜管理付過度肝」（ov富er宰ma儉na窩ge娘d）和軋「領善導不鳥足」邊（un確de宜rl默ed）的鎮(zhèn)現象姥?！邦I導衫人，熱像羅晌斯福據、丘澤吉爾交和里秩根等浸人，伏他們懶有辦捉法激癢勵一竹些有孔才干抽的人狗，讓草他們慰把事亦情做到得更無好。剛而管原理者初呢，估總是恨在復舍雜事貪務的架細節(jié)債里打杜轉，女這些憶人往綠往在‘進行漁管理’的同統(tǒng)時‘把事哀情弄習得復功雜’。他電們試澤圖去鴨控制核和抑遇制，火把大違量的逮時間倉和精茂力浪哪費在裁瑣碎丘的細潮節(jié)上慕。”杰克.韋爾切奇4.腿1.還1組織綠的領許導－低相關拔概念多和理渡論監(jiān)管禍（Go慨ve豎rn君an富ce壁)—在組奮織工好作中城實行基的管壯理和獨控制狠系統(tǒng)鑒。包括瓜組織銹的所耽有者/股東安、董猜事會保和CE察O的責史任組織束的法衡人章濤程、閉議事坦程序哲和政磨策規(guī)炎定各搶個部創(chuàng)分的磚權利撿和責茶任，衰說明確組織郵如何地被領尼導和碎控制往，以電確保（1）對占所有鈴者/股東江和其屋它受蕩益者愁的責義任；（2）操肉作的指透明側性；（3）公塵平對煤待所菠有受執(zhí)益者亞。4.俗1.車1組織襖的領鄭導－競相關喝概念欲和理扒論監(jiān)管組織老工作輩中實議行的樂管理戴和控喇制系祖統(tǒng)組織企的所艱有者/股東損，董腥事會赤和ce盞o的責飯任組織媽的法鍵人章錦程、示議事惹程序私和政住策所有奮者/股東貼和其疲他受很益者牲的責幻玉任操作能的透災明性公正板地對掏待所廚有的貢受益曉者確壩保監(jiān)管跌過程酒可包箏括：確立拌戰(zhàn)略側發(fā)展姻方向監(jiān)控房誠和評咳價CE色O的績脂效繼任笛策劃我、財每務審擔計，建立互可執(zhí)吳行的百賠償帳與收阻益管理戀風險披露粥和向泥股東柱報告4.失1.彎1組織倒的領滴導－啊相關嗽概念攀和理括論績效—指的額是輸握出的蝦結果拒，即餓通過沿與目象標、吼標準掉、以激往結苗果和膏其它腳組織凝想比餅較，傘對過始程、結產品概和服機務進釋行評匆價的梁結果壞?？冃ё坌饰绾托す麅砂閭€層裕次的街意義聽：效率頸（Ef承fi暖ci臺en維cy患)是以眨產出瓜投入曬的比蠶率來常衡量惑，提赴高效予率是智指以漁較少訪的投呀入得追到較夢多的俘產出鍛。效果筑（Ef碼fe鐵ct沾iv拿en底es描s)是指薪達成嘉組織湖目標刃的情狂況?？冃Э梢允掠秘斍粍盏木坪头且?guī)財務照的指循標進芬行表牢述?？冃ж攧张趾褪行邎龅奶昕冃Мa品役和服職務的紫績效運行盛績效以顧句客為恰中心蒙的績姨效卓越爆績效妨模式胖的四雁種績受效4.振1.睛1組織樣的領塊導－泄相關詳概念儀和理胞論4.半1.紅1組織爬的領輪導－鼠相關點概念懇和理語論績效呀管理Pe憑rf掙or狀ma維nc震e度Ma嘗na釣ge范me睡nt是對萬績效手實現保過程雷各要馳素的殖管理午。是基區(qū)于企倍業(yè)戰(zhàn)喪略基汗礎之伯上的杰一種悉管理千活動蜻。是通皮過對害企業(yè)拋戰(zhàn)略吼的建拆立、欺目標鴉分解削、業(yè)串績評礙價，峰并將聯績效恥成績阿用于粱企業(yè)織日常狠管理奇活動承中，瓜以激詞勵員貢工業(yè)懂績持餡續(xù)改孤進并忌最終圖實現繡組織艘戰(zhàn)略蔽以及波目標增的一紅種正芽式管秤理活斬動。從某賠種程基度上枝說，偏目標饞是戰(zhàn)軌略的來量化波過程銀。有涌些企孝業(yè)在岸進行程績效弊目標攝的設情計時猛，會使設計商兩套價目標劈燕：必零須達紹成目灘標和雷期望厲達成您目標5個基表本因宿素：明確惹的戰(zhàn)墾略；可衡廈量的城目標族；與目撒標相貧適應概的高毯效組優(yōu)織結癥構；透明兆而有挺效的副績效丙溝通斑、評友價；反饋吉迅速論而廣壇泛的遮績效蛾成績歉應用伍。4.弓1.逼1組織完的領見導－氏相關別概念卸和理死論4.歇1.盞1.炎1高層陶領導潤的作掀用a）組織羞的價清值觀啟、發(fā)糠展方成向(長期執(zhí)的和市短期航的)和績效目壯標如何幼確定兼？是咳什么微？如尊何展跨開？如何雹在績嫁效目直標中其均衡害的考箭慮顧此客和筋其他近相關建方的剪利益如何智向相塵關方沾傳遞男并確望保雙則向溝駱通組織跑績效府期望股東員工顧客主要秋供方其他災相腎關滿方高層咐領導專為相響關方蠢創(chuàng)造聽價值均衡緞相關丟方的鞏利益迷關系將各楚個相獲關方育利益票納入喉到組沿織的惹績效她目標組織的績效目禽標組織椒的績疑效目腔標應害該考堪慮到淹所有龜相關此方的惱利益噴，不能貢僅有牛一些特財務懲市場縮慧方面依的績計效4.顆1.沖1.悶1高層拉領導隱的作瓦用確定剃和貫攜徹組間織的印價值控觀時羞應考容慮:以顧諸客為歐導向徑追求勞卓越懲；科學投發(fā)展臥觀；組織圖和個圣人的裳學習侍；尊重藥員工壘和合灰作伙否伴；關注柳未來階；管理挨創(chuàng)新山；基于圓事實羅的決站策；社會逮責任僻。4.君1.1逆.1高層涼領導蜜的作壘用確定粉組織甩的長愉、短它期發(fā)裹展方像向應摧考慮:國家楚產業(yè)辛政策生；社會資經濟撇發(fā)展傘水平確；產品宴在市幸場中菠的壽垂命周羅期；市場獲需求畢；組織男的資碼源；組織擋的績促效。4.吸1.1謀.1高層駛領導揉的作奸用4.燦1.1駛.1高層考領導使的作眨用確定奮組織圾的績乳效目賽標時擺應考發(fā)慮:均衡割全面休地考側慮顧家客及淋其他商相關線方的債利益丈；先進融性；可行扔性；可測蔬量性捉；與組張織的服長短矮期發(fā)勿展方壤向一摔致。4.赴1.衫1.是1高層怠領導蒜的作婚用（b）如怕何創(chuàng)哥造良魚好環(huán)冠境授權主動魄參與創(chuàng)新快速犁反應組織逆和員培工學維習遵守愧法律歌法規(guī)道德短行為蛛規(guī)范影響滋組織阻的相獲關方領導鍬的作爐用建立閉一種膨創(chuàng)新鄰和學邪習的澤環(huán)境傭并影龜響相避關方我要歌把團臘隊帶墻到何葬處去何？確立執(zhí)組織畢的方闖向和述組織聾文化回的核袖心使命紹、愿拉景、紡核心鞠價值糖觀讓所劃有的葬人都稱清楚訂要跟得你到峰哪里加去每個拐人都哨知道租方向在隊左伍中罷起的濁作用與目秧標不收符能孝夠及宴時調初整營造容一種覆眾志帳成城狠的氛出圍。領導刑思娘路慕中層管執(zhí)行跪員工播激航情7314.愧1.慌1.便2組織禾的治貴理建立融健全白的治趨理系斤統(tǒng)建制擇成系涌統(tǒng)、斃有機污構并福明確產職責深、有率程序薪、有陳過程匪、有轎資源臟保證仁等。致力扁于解功決如璃下關開鍵因陳素組織聽行為竄的管紗理責列任財務吧責任內部母審計命和外糕部審齒計的鄰獨立陰性股東提和相堅關方蛾利益掏的保擔護安然患公司察成立戴于19鎮(zhèn)85年，讀以電蕉力、盤天然盯氣產運品起滔家，跳后來醫(yī)又擴喂展能乞源零曲售交廢易業(yè)驅務，少并涉猴足高笨科技愈寬頻童產業(yè)運營癥范圍該遍及吃全球40多個棋國家吵，員令工超始過2.愉1萬。乞世界黎上最榴大的澆天然霉氣交憤易商烏和最誓大的曠電力狀交易顫商，20盛00年收旋入高御達10級10億美博元,股價代在20伏00年8月觸倉及頂歡點90泄.5膊6美元連續(xù)4年戴悄上《財富》雜志浮授予奏的“美國票最具豬創(chuàng)新挪精神謊的公港司”桂冠贏，20扶00年《財富》世界50巴0強排列名第7位，絹曾被暫哈佛財商學餓院認燦為是正舊經鑒濟向搬新經撫濟成饒功轉億變的澤典范案例竹：安趴然公罵司怎鑄么了妖？版權堆所有名，翻欲印必倚究20填01年3月5日，《財富》雜志陡發(fā)表偏了一葬篇題皮為《安然歪股價蚊是否童高估毒？》的文哈章，姑首次膊指出伯安然惕財務凱有「翅黑箱爽」，氧質疑唇安然痛財務幸報表徑的真茶實性10月16日，狼安然姥公布離第三隨季業(yè)馳績突確然宣涉布，脊該公門司第賺三季莊度虧鄰損6.隔38億美沿元，批其凈緒資產偽因受退到外址部合榮伙關弊系影縱響而沖減少12億美電元。擁六天燥后，根美國嗽證券含交易決委員兄會開鬧始對凝安然倆展開妻調查11月8日，武安然周宣布有，在19寫97年到20衣00年間麻由關感聯交膝易共鳴虛報伙了五毅點五困二億善美元撤的利碑潤11月28日，喂標準么普爾無公司或宣布市將其應自標攝準普憐爾50小0指數課中除理名。川因安廟然“缺乏含代表擠性”，標柜準普鏈爾還混將其鈔債信肥等級汽下調毛至垃床圾等蒼級，涼安然呀股價貢立即括重挫85嗽%，降夸至0.掃61美元諒。創(chuàng)株該股仁有史灣以來漫最低限收盤曲價紀鵲錄，子市值數由當切年2月的63晌1億美蹤蝶元跌宰至收規(guī)盤時辜的4.而5億美未元。漠以后冶數日次更是古繼續(xù)脖下挫遞，11月30日每真股僅孔為26美分汗，市漫值由致峰值攪時的涉近80熄0億美豆元縮跳水至2億美磚元，匪罕見底地蒸音發(fā)掉99崇%12月2日，遼安然捷正式糖向法曾庭申保請按漲破產殺法第11章申杠請破陳產保昌護案例熔：安包然公搏司怎獄么了姓？版權蚊所有盡，翻張印必統(tǒng)究從安灰然事搞件看憑美國揮公司圾自律奶存在逮的問庭題股權粗結構跳的不叢合理設性。紗安然滑公司簽同絕食大部節(jié)分美螞國的史上市扁公司父一樣臣股權禾結構還高度宜分散研，導撞致經騎理層模內部省人控捎制董事勒會缺及乏獨蕉立性思，捉不勤秤勉盡綱責。喬安然僵公司棟與其磚董事鉤之間蹤蝶存在爬大量遣的除齊董事勒服務直費(每人7.漂9萬美驕元)之外扁的利察益關堪系，捎如與味其個陰人擁緊有的榜其他猛公司君之間股的關漲聯交睬易、鳴另有餡咨詢砍服務敬合同失以及家向其闊任職萌的科棚研機宇構捐影贈等浴等高級紙管理胳人員眨缺乏郵誠信鬼，為嫁謀求畝個人芬私利闖忽視思公司褲利益宋，董鵝事會角監(jiān)督太不力榆。19纖99年，猴董事尾會不陡顧職鑒業(yè)道董德，窮聽從鼠當時仙的董就事會卡主席嚇肯尼坦思·萊和胸首席朝執(zhí)行拔官杰側夫·斯基虛林的聽建議爭，允臺許當版時的輩首席漢財務禍官安愿德魯·法斯他托暗醬地里蠢建立布私人罪合作筋機構學，非暖法轉肆移公餃司財泡產。叛董事肚會和堤公司予高層釋完全嚼忽視月了對虧安德置魯·法斯披托行典為的疼監(jiān)控利用通關聯株交易深制造討利潤中。安薪然公貝司的劇關聯洪交易坐方式懇風險營性極拋高，桑大量睡賬外采經營隔業(yè)務儲形成決了高養(yǎng)負債腎，大令量債額務集疑中暴樹露產聲生了食公司姨信用煎危機衣安然貌自已梁的資許產負甘債表遲上只戒列了13余0億美盜元，正而據明分析銅，其筆負債袋總額殊可能相高達40會0億美幅元案例悄：安左然公浩司怎齒么了跪？版權皆所有闊，翻鞏印必噸究4.茅1.箏1.斤3組織?？冃П淼脑u價審a）高忍層領摘導如輪何評咽審組織犯的績遵效和勤能力組織紅的成中就、宵競爭全績效長期什、短斤期目臂標的灣進展組織窄的變型革能余力組織高層領導組織的績效和能力組織的競爭績效長短期目標的進展組織的變革能力評價20跨03年6月6農歷欲五月就初五b）高溪層領扛導定濁期評泛審的懶關鍵厲績效切指標皇及近膚期評稱審的饅結果4.衛(wèi)1.呼1.鋤3組織滋績效拜的評壁審某酒匯業(yè)公奶司在喪定期左績效評價糕中發(fā)她現某呼地區(qū)顧銷售額急紹劇下擇降，勝緊急可調查發(fā)現掉是由器于競轟爭對趙手降漲價造肢成的失。c）高仙層領彎導如洗何根片據組衰織績厘效評廣審的涌結果夕：確定療并落福實關寒鍵業(yè)游務的槳改進嗎次序識別取創(chuàng)新著的機嚼會組織蓮在供雞方和雪合作墳伙伴醬中實蹲施，科確保呀與組肉織協調聚一致冤。4.溫1.復1.屢3組織威績效若的評墾審d）組?？椚绱趾卧u疑價高孕層領展導的嚼績效如何扁運用坡組織晌績效私評審歌的結蹤蝶果改蕉善高創(chuàng)層領而導和米領導豬體系饑的有杠效性4.寶1.2社會著責任總體扔要求撿：說墊明其戚在履款行公守共責偏任、折公民慨義務始及恪打守道冶德規(guī)紗范方庸面的劣做法民。Economicperformance經濟業(yè)績En駱vi點ro暖nm帆en亂ta通lpe誘rf鉛or友ma摩nc恒e環(huán)境亭業(yè)績So牽ci遮alpe框rf視or腳ma片nc套e社會什業(yè)績Sustainability持續(xù)發(fā)展能力社會康責任俯：可肢持續(xù)距發(fā)展恥滿足重當代裹人需科求的叢社會扇目標約，并誘不危庭及下謊一代孤滿足誘其需要的能沖力。組織柜應該集從以判下幾市個方補面說膚明如鄉(xiāng)豐何履批行其琴公共鳥責任a)如何潮處理柴產品傷、服上務和譯運營喪給社緩會帶波來的特影響為實摩現規(guī)紋章制湊度和蜓法律膽法規(guī)尚的要驅求，島組織盆主要肉過程環(huán)、測涌量方施法和黃目標梢是什微么應對開組織韻的產榜品和俊服務罰、運樂營的文相關妨風險凳，組釋織所妻采取拉的關暮鍵過永程、攏測量螞方法獎和目料標4.兔1.碼2.胳1公共佳責任4.倒1.疲2.絡1公共設責任b)如何將預見已、應突對公船眾對燥組織上當前計和未結來的蹈產品純、丹服務生和運疑營的才隱憂組織茄預見伙公眾更對其釀產品仔、服杜務和技運營亮中當層前和浸未來爸對環(huán)鄰境保對護、賀能源雷消耗豎、資畜源綜默合利仔用、添安全你生產牲、產漂品安就全、貼公共匪衛(wèi)生頓等方鉛面的諸憂患唐。如何鑒針對救這些闊隱憂棉主動塑做出域預先修準備員工金的危袖機風柔險意咸識4.嫌1.汪2.理2道德窩行為組織辛如何蠶確保豎組織晃的行濾為符椅合誠懲信準澆則等酬道德唇規(guī)范在組差織內稀部、閣在與潔主要勢合作丈伙伴皮的交滾往中煙，以裹及在斥組織工的治鹽理行醉為中妙，監(jiān)攏測道否德行滲為的毒主要與過程述、測抽量方汽法和悄指標株是什揉么？遵守經營道德組織內部組織治理系統(tǒng)合作伙伴實現組織過程測量方法目標4.拴1.動2.鋪3公益陷支持組織聚如何帽積極錘的支涼持公曬益事醋業(yè)如何辛確定息組織建重點丑支持須的公教益領閑域并訴積極誼參與高層桿領導智和員藥工如姻何為奧公益府事業(yè)明做出戀貢獻組織禾提供脊給社多區(qū)的阻支持可包艇括為帶提高格社區(qū)缺的健康、減教育隨、服闖務、蘋環(huán)境貿易鬧、經語營、哨專業(yè)搶社會團體瞎所作舅的努探力4.榮2戰(zhàn)略(8位0)4.嘗2.煌1戰(zhàn)略浙制定(4孩0)4.鼓4.張2戰(zhàn)略滾部署(4是0)4.諒4.白2.維1戰(zhàn)略失制定4.粱4.衫2.柄2戰(zhàn)略紅部署a：戰(zhàn)界略制模訂過恒程戰(zhàn)略備制訂貢的過菜程主要吐步驟貫、參寒與者長短肥期計位劃時間嘴區(qū)間b：考異慮的虧關鍵拾因素內外嫂環(huán)境競爭桿能力資源a：戰(zhàn)疼略的跪部署捆與實恩施制訂蹦行動虎計劃測量腥系統(tǒng)文、指錄標責任蔥人、循資源動態(tài)逼管理b：績眉效預喚測長短蠢期績愉效預傾測績效字對比績效慘測量宵指標c：戰(zhàn)壯略目灑標對應徑的時遷間表長短夏期挑錦戰(zhàn)和博機遇所有礙相關渾方需巖求d：戰(zhàn)粉略調椅整適時投評估環(huán)境孔變化戰(zhàn)略只調整4.種2.掏1戰(zhàn)略菠制定總體塌要求:組織蹤蝶應確聲定戰(zhàn)繳略制佛定過果程，禮明確央戰(zhàn)略聯目標晨，包浸括：如何巾提高弊組織描整體惜績效如何搜提高茶組織秩競爭吳地位如何桶使組廊織在萍未來幅取得辦更大玩的成牛功4.苗2.教1戰(zhàn)略婆制定—相關疊概念桿和理說論戰(zhàn)略推的定潑義“戰(zhàn)略”源于息戰(zhàn)爭悠，是教相對金于“戰(zhàn)術”而言洞。定義1：以聚未來限為基絨點，桑為尋戶求和據維持印持久的競蹤蝶爭優(yōu)底勢而欠做出暮的有鬼關全胳局性練的重貼大籌訪劃與腎謀略績。是一棄種意巾圖，揪預計烈未來凳并為役此做柏準備定義2：是糞一整稿套相腹互協登調的握使命換和行憐動，恢旨在哀開發(fā)概核心調競爭退力，朝獲取唉競爭少優(yōu)勢側。是一吳種信番念，排相信停目前慈的行壯為可河以掌毅握未嗓來4.祖2.列1戰(zhàn)略黨制定—相關型概念商和理堵論戰(zhàn)略券的層范次事業(yè)部戰(zhàn)略公司層戰(zhàn)略職能層戰(zhàn)略4.建2.篩1戰(zhàn)略澡制定—相關糊概念貞和理償論戰(zhàn)略切的層廳次—公司耕層戰(zhàn)茫略定義皂：決定疲組織飄選擇扔那些屈經營悠業(yè)務界，進昏入那助些領壺域。常見尾的戰(zhàn)稱略：穩(wěn)定棗戰(zhàn)略穿，對屈績效森感到廢滿意佳且環(huán)軋境穩(wěn)神定時增長種戰(zhàn)略倉，如倦：國風際化顆戰(zhàn)略舊、多友元化覽戰(zhàn)略混、一憐體化餅戰(zhàn)略肯等收縮委戰(zhàn)略慎，如勢：剝榮離戰(zhàn)倆略、系重組許戰(zhàn)略燦等組合藍戰(zhàn)略型，同綱時實亦行以屈上兩檢種或仿多種曉的戰(zhàn)俯略4.近2.留1戰(zhàn)略錫制定—相關價概念芝和理滋論戰(zhàn)略弓的層播次——事業(yè)詢部層漢戰(zhàn)略常見的戰(zhàn)略成本領先戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略聚焦戰(zhàn)略……定義炊：決定在如何邀在選旬定的摸領域涌與對猛手展臺開有醬效競鼻爭。4.蜓2.肆1戰(zhàn)略疑制定—相關染概念倆和理如論戰(zhàn)略汗的層怨次——職能親層戰(zhàn)龜略常見宣的戰(zhàn)慢略人力獸資源授戰(zhàn)略營銷肅戰(zhàn)略研發(fā)必戰(zhàn)略財務搭戰(zhàn)略……定義稅：決定略如何燙使組愈織的稼各職鈔能部怎門更鳥好地鐮為上梳一級集戰(zhàn)略返提供俊支持戚與服框務建立戰(zhàn)略管理小組外部鍛環(huán)境分著析內部貪環(huán)境分干析長短期目標確定戰(zhàn)略紗部署怪和實潔施戰(zhàn)略評價績效測量反饋公司使命及愿正景反饋戰(zhàn)略梢策劃虎選擇撿戰(zhàn)略戰(zhàn)略調整及改進戰(zhàn)略導分析戰(zhàn)略聲選擇戰(zhàn)略拔部署戰(zhàn)略宏調整戰(zhàn)略用管理蓮流程參：4.板2.速1戰(zhàn)略毛制定—相關姜概念恐和理蹤蝶論戰(zhàn)略顯分析目的催：了解幼組織鵝所處及的環(huán)境茄和競皇爭地齡位戰(zhàn)略傍分析賢類別總體瀉環(huán)境禍分析行業(yè)懶環(huán)境牧分析競爭熄環(huán)境尚分析戰(zhàn)略致分析師工具SW診OT分析PE耕ST分析五力雪模型波士柏頓矩期陣利益是相關慘者分恢析……4.企2.匙1戰(zhàn)略保制定—相關懂概念享和理辣論版權搖所有橡，翻拐印必杰究戰(zhàn)略酷分析油工具--厲--SW莊OTOT內部優(yōu)勢內部劣勢WS扭轉型戰(zhàn)略增長型戰(zhàn)略緊縮型戰(zhàn)略多元化戰(zhàn)略外部機遇外部挑戰(zhàn)ⅠⅡⅢⅣ4.禾2.豈1戰(zhàn)略你制定—相關典概念蘋和理算論優(yōu)勢粘（St私re湖ng絡th紐奉s）劣勢滴（We援ak描ne閉ss捕es）機會的（Op抓po慶rt康un差it墾ie鏡s）威脅乏（Th泄re組at津s）戰(zhàn)略捐分析肥工具—五力刷模型新進入者的威脅供應商的討價能力產業(yè)內現有的競爭對手客戶的還價能力替代產品的威脅識別危產業(yè)躍內的茅競爭警狀況4.籠2.茶1戰(zhàn)略校制定—相關渴概念俗和理雁論戰(zhàn)略梨分析仿工具—內部犬環(huán)境疊分析資源★有巧形資碰源★無與形資辭源能力核心宿競爭肢力競爭謝優(yōu)勢發(fā)現菌核心競爭擴力戰(zhàn)略競爭汗能力依據老持久食性競爭優(yōu)斤勢的繁標準價值起鏈分慌析★有價違值的★不驅可替訂代的★難獎于模鐮仿的★稀此有的外包4.查2.摔1戰(zhàn)略池制定—相關誓概念訴和理六論KS戲F分析日：關鍵嫁成功冠因素傾（Ke億y畝Su卻cc拉es缸sf帝ul倉F膽ac狂to誓rs）是指凱影響忙企業(yè)協或者頑其產芬品在口行業(yè)冰中地冬位的洽條件靜、能紡力或者其筆它變永量等薯關鍵揀因素尤，它騰決定丈企業(yè)倆在競腸爭中句的優(yōu)粗勢。CB遷I分析誦：主要脂障礙梁分析(C運ri興ti趙ca財l豈Bu具si哪ne樣ss啄I乓ss津ue民)是指攪影響及企業(yè)景發(fā)展礎的主撿要障其礙，爺也指嫁企業(yè)聰存在緒的重齊大經營問山題。戰(zhàn)略裹分析代的其園它方糟法4.矮2.檢1戰(zhàn)略睜制定—相關米概念俱和理荷論要做想做敢做能做可做該做根據焦內外幟環(huán)境需分析,解決怪要做優(yōu)什么,即戰(zhàn)元略的財根本稼任務投。制定挨、實檔施和譜評價下‘要同做’。(給貓煮掛鈴光鐺)企業(yè)戰(zhàn)略曉選擇戰(zhàn)略偵必須割要有歸舍取戴；選擇腰不做泰什么晌和選別擇做什律么同駕樣重腳要。如意惜的高疲端定拳位華為修的海霸外戰(zhàn)右略戰(zhàn)略估實施11談11過11★公司燈治理姨：指用筑于決戶定和壞控制作組織怎戰(zhàn)略商方向芹和業(yè)嗚績表喜現的俗各種根利益謹相關每者之串間的救關系抽；良泥好的敗公司怎治理史系統(tǒng)惕能為赤企業(yè)鞋帶來頑競爭論優(yōu)勢廢?！锝M織陷結構★資源抬配置一種縱有效貍的戰(zhàn)肅略實惜施工椅具—平衡干記分妖卡（BS婚C）財務內部問過程客戶饒滿意得度學習秋和創(chuàng)亞新BS鋼C我們籃應有私的優(yōu)勢豈是什董么？顧客菜如何看待尚我們央？股東責如何看待呆我們掙？我們餃能否干繼續(xù)悶提高店和創(chuàng)今造價券值？4.遞2.嬌1戰(zhàn)略鑰制定—相關任概念詠和理黨論使戰(zhàn)胞略目用的和鉛活動桌計劃袍更清肺晰，指導膜如何沈測量發(fā)成功為程度修；促進齒團隊逃以共聽同的根志向特工作牌；鼓勵蜂突破危固定摩模式具，實鑒現拓虧展目嚇標；為測申量和做加速糠過程僑提供液基礎餓。目標4.即2.窄1戰(zhàn)略篩制定—相關脅概念公和理須論版權支所有聞，翻廟印必桌究戰(zhàn)略慢目標定義論：是組克織增阻強競臨爭力圾，獲往得或浙保持呈持久薪競爭孟優(yōu)勢跪而期步望達鼠到的寒績效木水平。特點

與組織戰(zhàn)略相關的目標；針對要實現的主要變革、改進或競爭性問題，經營優(yōu)勢做出的反應的描述；戰(zhàn)略性目標通常集中在組織外部并與重要顧客、市場、產品、服務或技術的機會和戰(zhàn)略挑戰(zhàn)有關；與組織的長期發(fā)展方向相一致；指導組織的資源分配和配置。4.鄭2.露1戰(zhàn)略孤制定—相關孝概念識和理混論4.窄2.芽1戰(zhàn)略齊制定a.組織像的整努體戰(zhàn)恒略是新如何忍策劃項的戰(zhàn)略堡制定吉的主驢要步糧驟，俯主要睛參與度者；長短景期目況標的誰時間顫，如皺何確陷定；如何佳防止吸戰(zhàn)略連偏離雖；未來趙可能壓發(fā)生筆的變淚化如觸何應桐對；與組敢織的枕長期弦方向莊保持強一致鋤。4.返2.興1戰(zhàn)略鼻制定戰(zhàn)略昌目標覆體現筍逐年配的目梅標值關注稼競爭窩對手插和標蹦桿的爛績效豎目標如：成股東銷的投夜資收間益、草顧客增的滿倉意、圣供方稍的共精同成我長以及貨社會慣責任府要求腔等適時備分析塘、評駁估計品劃與洋實踐密的偏夜離，翁并考秋慮產烏品、駱服務、挖顧客與和市超場以岸及運恰營等獎方面賀的變割化，瞞必要推時，騰進行戰(zhàn)督略調紹整；考慮弟在特帝殊情斜況下賓會出躲現的仙企業(yè)敲完全剛不可績控的盟事情耍；目標糞是在撫重要客的領卸域對羊組織蔽使命非的進顆一步犯具體練化。4.駕2.痰1戰(zhàn)略查制定－顧捏客和飼市場宵的需蘿求、戶期望怪以及參機會－競銅爭環(huán)賭境及培競爭贏能力－影塊響產催品、儉服務桶及運硬營方齊式的殿重要冒創(chuàng)新悄或變撓化－人垂力資伯源及寄其他溫資源賺方面浸的優(yōu)宿勢和悔劣勢－資割源重巴新配暖置到榮優(yōu)先猛考慮受的產政品、央服務氧或區(qū)究域的充機會－經鹽濟、疫社會忠、道叫德、黨法律蜂法規(guī)麥和其繩他方憲面的江潛在梳風險－國喪內外葉經濟守形勢特的變省化－組錦織特匠有的譽因素橫，包誦括品謹牌、祝合作是伙伴舌和供包應鏈莊方面戚的需海要，療組織濫的優(yōu)典勢和猴劣勢－可蒸持續(xù)羊發(fā)展登的要牢求和紅相關名因素B.如何悼確保蠟戰(zhàn)略票策劃貼時考轉慮以敏下關茶鍵因柿素c）制定敵戰(zhàn)略雖目標關鍵叉的戰(zhàn)界略目崇標對應闖的時饑間表明（體技現逐通年的張目標強值）龜；目標緣瑞必須淡明確瓦且可銷以測辛量，菠并有太特定乳的時沿間要扒求均衡點地考盾慮長險短期回的挑閑戰(zhàn)與烤機遇鄙，特蹄別是帽競爭莖對手盆和標搬桿的叫績效預目標多；均衡耗的考敢慮所統(tǒng)有相櫻關方汗的需摩要；應當復是具別體、牙可測呢量的箏。4.牲2.支1戰(zhàn)略恰制定d）戰(zhàn)庫略的丟動態(tài)挪管理適時這分析新評估輸計劃忌與實使踐的柱偏離火；內外魯部的神各種青變化啄；必要卻時，逃對戰(zhàn)與略的狀調整敲。注：肚如何廉獲取隸相關鳳的數胖據和裙信息傻（關布于收蠅集的體職能薯、渠活道或青方法萬在4.撞6描述昂）4.旬2.勇1戰(zhàn)略幅制定4.去2.饞2戰(zhàn)略桶部署說明昆如何交將戰(zhàn)像略轉苗化成籍活動均計劃妖，以顫實現傲戰(zhàn)略搜目標桶。組織架的活關動計德劃和潛相關像的主熄要績肯效測幅量方宇法和府指標昨。績效蘆：輸出巴的結鴉果；風可用印財務凈和非仆財務行指標什描述御。過程輸入輸出績效目標郵、標匠準、煩以往蒜結果憶、其狗他組彼織的管比較對過污程、專產品舞和服陪務進輝行評勉價的墓結果4.養(yǎng)2.爽2戰(zhàn)略半部署—相關晶概念獄和理睛論績效隆預測對未詢來的近績效陣或未閑來目嗓標的景結果添的估柄計；是策鹿劃管譜理的制一個晌重要未工具政；是對哭組織然改進豆和變東化速煎度的桑綜合州評價妨或者換需求稈。4.忠2.憑2戰(zhàn)略會部署—相關刷概念門和理長論活動重計劃是針于對短遣期和合長期喜戰(zhàn)略竭目標岸采取蕩的具庸體行界動；活動斗計劃木包括喝活動違完成席所需短資源貍的保糾證和束時間期限止等細躬節(jié)；制定烤活動豪計劃宗是戰(zhàn)積略部榜署的館關鍵煎階段擴；貫徹淘落實城活動雁計劃部包括江各部崗門制洞定出叮相應決措施鄭；活動濃計劃欠的落挎實可念能還剝需要危對一災些員議工或品招聘的新旁員工子進行僵專門末培訓遮；注意鞏組織躍內外網部的赤一致罪性、典連貫骨性和著系統(tǒng)混性。4.界2.低2戰(zhàn)略適部署—相關嗽概念痰和理纖論a戰(zhàn)略掩規(guī)劃閘的制伍定和窮部署b績效衡預測制定戰(zhàn)略目標制定戰(zhàn)略計劃實施行動計劃制定行動計劃監(jiān)測改進4.絨2.昌2戰(zhàn)略廁部署戰(zhàn)略征規(guī)劃爺的細消化、奴展開說明餅相關槐的關圾鍵變確化主要蝕的長無短期泊計劃像：人濁力資蒙源計愛劃、橫技術陜發(fā)展駐計劃伏等計劃焰分解房誠到部乳門和更責任躬人如何浸配置買資源擇以落旺實計戰(zhàn)略館規(guī)劃嶼的測拉量系梳統(tǒng)測量刪方法壩、指敘標確保肥組織趟的協騰調一養(yǎng)致性涵蓋吊所有烤的戰(zhàn)聲略部蛛署4.捷2.純2.若1戰(zhàn)略羨規(guī)劃四的制聞定與袍部署通過指強化仍測量狂系統(tǒng)墻確保獄組織齒的協睬調一系致性每一遮位員賴工基層拐部門業(yè)務幫部門事業(yè)罰部總公簽司使每跌個人飛、每車個部氏門的殿目標葬與公主司整剪體戰(zhàn)別略目愈標聯伴系起沃來并碼保持山一致夠性。如：怠準時棕交付摧率目膽標應騰涵蓋變與其芬相關析的產雨品、址部門酒及供截方等紹。4.蔑2.珍2.勞1戰(zhàn)略執(zhí)規(guī)劃摩的制皮定與襯部署制定河人力淺資源沸規(guī)劃徹需考賽慮促進包授權胸、創(chuàng)哄新的奏組織器結構貞和職糾位再聯設計促進忌員工夢與管寄理層司的溝盛通促進快知識爛共享紛和組魄織學默習改進凱報酬昨和激旋勵機萬制改進翼教育替、培散訓和竿員工滿發(fā)展4.眉2.姜2.凡1戰(zhàn)略辨規(guī)劃降的制霉定與染部署依據4.須2.刊2.價1中確棋定的需主要乎績效沸測量赤指標甲，確嚷定組照織短渣期和絡長期均計劃撓期內呀的預敲測績澡效預測限績效虜時，鈴應該類比較董的對沃象競爭爬對手主要泊標桿組織此目標以往棵績效預測使績效割時收蓮集信握息數欺據的棕方法吸、渠肅道同4.括6中的碌描述章相一漿致。4.來2.炒2.擁2績效愉預測版權拖所有咱，翻收印必綠究預測抄績效拒的測滋量和惡指標拉可以罪包括卷以下豬各方信面帶帳來的相變化輪：新的課商機經營蠅收益鴨或并供購創(chuàng)造肌新價動值拓展失和進步入市礦場產品必和服擋務技術爬創(chuàng)新……4.沖2.發(fā)2.匯2績效星預測4.組3以顧名客和墳市場燥為中鏈心804.器3.堆1顧客欠與市奶場的誰了解404.僅3.關2顧客睡關系咐與顧甲客滿扮意度404.榨3.辛1對顧冊客和嬸市場剩的了宰解4.商3.轎2顧客映關系博和顧瘡客滿咐意度a：顧客法和市誰場的浩了解目標師顧客目標虹顧客犬的要務求和滲期望適應洞發(fā)展a：顧兇客關茂系的溜建立障方法接觸酷途徑投訴愉管理適應煉發(fā)展b：顧認客滿已意度詠測量測量嶺方法追蹤母與反恒饋對比適應院發(fā)展總體潛要求倆：了悼解和魯確定艦顧客塊和市她場的計需求鍛、期登望和懇喜好狹以不茫斷滿靠足其努要求襲。了解芬和確牙定滿森足中間商終端顧客需求喜好期望反倍饋組愉織4.那3.1顧客抖與市拋場的葵了解版權辨所有境，翻蛇印必治究市場押細分Se驚gm是en每ti護ng市場細分變量地理人口心理行為利益……最行佳之有倒效！WH遞Y？客戶宏尋求向的利尤益對翠其購呆買行情為所萌起的米決定激性作歪用，瓜比其跟他變礦量的勸作用冊更直補接、睡更有煎可預戚測性綱。同肉時，拖一旦討根據目利益軋變量祖將其炊劃分某為不淹同的舊細分癥部分叨，每虹一部方分都炮會在餡人口語特征睜、心固理特滔征等凝方面慶與其吹它變婦量形扛成對桶比，辭使企殿業(yè)能滅夠更蘋有效襖地和禍客戶轎溝通礎。4.廳3.偵1顧客勵與市欲場—術語涌和理疤論基賊礎價格陜與質反量的杰選擇系列飲產品番市場微細分麗表市場細分目標消費群影響其購買主要因素排序滋補品牌系列世界性品牌高收入群品味、品牌、文化內涵豪華、精品系列全國性品牌中高收入群品牌、質量、包裝優(yōu)質產品系列中等收入群質量、品牌、價格優(yōu)良產品系列中低收入群價格、品牌、質量中低檔系列區(qū)域性品牌中等收入群文化內涵、價格、質量、品牌等物美價廉系列4.偷3.益1顧客贊與市容場—術語蜜和理漂論基建礎關系港營銷言：以系膏統(tǒng)論咱為基河本思辣想，衰將企喝業(yè)置濁身于尺社會郵經濟吉大環(huán)義境中卵來考幻玉察企牧業(yè)的恭市場焦營銷未活動糊。是穴一個癢組織羞與消走費者失、競蝴爭者承、供別應商載、分紫銷商壤、政螞府機柱構和蜂社會饅組織誕發(fā)生斃互動泄作用晚的過浩程，侄正確謎處理針與這烏些個襲人和珠組織釀的關悼系是插企業(yè)嫁營銷須的核連心，恨是企套業(yè)成蝴敗的條關鍵明。企業(yè)量與顧走客之掩間的惡長期新關系仿是關魂系營岔銷的核談心的劃思想騙，客妙戶關另系在飄企業(yè)末戰(zhàn)略接和營銷陡中具公有重種要的陶的地也位與籮作用濱，而等不是單橫從交虹易利類潤的介層次光上考介慮。以客韻戶為零中心摧、傾釀聽客步戶呼回聲和清需求啞、對不塞斷變服化的苗客戶門期望息迅速穿做出余反映旅的能力吐，是芒企業(yè)渴成功小的關懂鍵。4.竄3.綢1顧客晃與市偏場—術語維和理燦論基翅礎“以顧程客為族中心”的經押營理帳念具錢有以燈下特窄征：（1）企業(yè)相將關佳注的僅重點包由產冠品轉橫向客何戶；（2）企業(yè)翅將僅限注重仆內部械業(yè)務鑼的管眼理轉才向到雕外部服業(yè)務--俘--顧客罩關系鍵的管層理；（3）在處滿理顧螞客關燙系方設面，鄭從重盟視如費何吸珍引新煙的顧精客轉向江到全即顧客產生命挖周期液（cu游st吐om磨er齒l之if幟e-艷ti賤me）的關攏系管逆理，資其中搬很重賄要的議一部冤分工絞作放蠅在對啟現有關奶系的槳維護帝上；（4）企業(yè)稅開始悔將顧主客價從值（cu芽st跨om繁er檔v抄al歉ue）作為屆績效游衡量黎和評寬價的煎標準；4.螺3.奶1顧客洪與市脫場—術語紫和理陷論基頂礎a)如何白確定妖顧客黑群和恩細分碗市場白，在器這一紋過程獲中如食何考慮態(tài)競爭樂者的板顧客覽及其眉他的伙潛在鑰顧客.市場敞細分目標腐市場市場應定位組共織中間商終端顧客組織自身顧客與市場競爭對手潛在的確定STP4.道3.1顧客逢與市桑場的耀了解b)如何施了解策關鍵灘顧客江的要寬求和宣期望抓，以惡及這鼻些需求姜和期紅望對基于顧護客購歲買決黃策的犯相對楚重要牌性？組存織確定中間商終端顧客價格質量可靠性交付時間便利性服務和技術支持產品和服務的特點…要求與期望影響影響如何執(zhí)針對不同竹的顧奴客群采用與不同燃的了餃解方備法?4.循3.1顧客連與市海場的本了解組織耗要使匯用當乒前和件以往躁與顧勻客相窗關的她信息霉：定期達評價債的方赤法：市場金拓展中和銷思售信捎息顧客咳抱怨廉、顧影客投使訴；顧客復滿意蚊度和腫顧客紡忠誠材調查翁結果顧客丘保留俊和流謀失的循分析對方鳴法的施適用噴性和滲有效國性進侄行分告析和拖改進此：通過拼系統(tǒng)真分析晉找出鞋自身季產品敬和服傾務與脫顧客糕需求蝴及期望之柏間的魔差別英，進侵而將押這些鍋信息族用于絨產品某和服艇務的策劃漿、營巧銷、妨過程曉和其沸它業(yè)養(yǎng)務的靠改進斷和開亭發(fā)中遷去。4.鹿3.1顧客驢和市左場的捐了解總體宴要求貌：建立殃和完院善顧你客關漆系贏得吩顧客竟、使攜顧客功滿意鹿并留示住顧佛客吸引黎潛在閘顧客例、開蒜拓新畝的商陳機4.姐3.2顧客馳關系蹈與滿妻意顧客淺關系揮管理便：企業(yè)潤必須鉛像管教理其此資產怕一樣疾對客敢戶進產行管拉理，香做到岸像了位解其模產品蛇一樣貝了解廈客戶者，像常了解橡庫存依變化何一樣波了解假客戶燦的變姥化。4.莊3.參2顧客覽關系返與顧嚇客滿蹲意—術語罷和理垮論基直礎顧客肆滿意周：顧客貫在接迎受我更們產拾品和咱服務澤的過山程中責期望值迎所達冤到的面程度鍋。顧客傳忠誠油：在顧突客滿裝意的濟基礎繪上，同顧客罰對服挺務做待出長期投存入的采意識獸和行滋為的禽結合紐奉。具體依表現窩：重復相購買冒、向巡壽人推撞薦、門品牌半依賴聾。通過市場了解，組織識別目標市場顧客調查、了解顧客的需求與期望值滿足顧客的需求超越顧客的期望值基本任務預測顧客的潛在需求顧客滿意滿足顧客潛在需求獲得顧客的忠誠顧客忠誠競爭取勝顧客滿意與顧客忠誠示意圖顧客關系與顧客滿意程度4.丸3.歐2顧客瘋關系慨與顧亡客滿毅意—術語條和理雪論基景礎版權奏所有闊，翻希印必伶究顧客并滿意—企業(yè)殼持續(xù)樓盈利躁的卓聯越之知道顧客掘滿意(C頓S)--用戶(顧客)對某尤一事即項已臥滿足嬸其需糞求和池期望淚的程度尊的感頸受。(I軍SO此90逃00溉:2低00驅0版)顧客療滿意浸度—用戶掀對某董一事憲項滿節(jié)足其釀需求四或愿秒望的這定量袖描述.一般琴需通膚過適搶宜的飯調查拼測量猾獲得4.甲3.夢2顧客筍關系嫂與顧由客滿汗意—術語誕和理彼論基買礎4.欄3.涂2顧客僵關系疑與顧延客滿勿意—術語有和理頸論基蟲礎顧客傷滿意音率：顧客疏滿意彼率是濫指在刷一定吧數量短的目排標顧像客中侍表示窯滿意山的顧譯客所兼占的價百分早比。誰也是廳用來牲測評鐵顧客午滿意枕程度絡的一末種方將法。顧客肢滿意吐率=滿意還顧客半數/顧客糧總數零*10暴0適用減于單識項簡施單指利標的瘦顧客餅滿意叉測量爬，不支易全逝面反甜映顧冬客對凳產品兇的需統(tǒng)求和慢期望價，故傭不利段于使販用。顧客逮滿意灰度指芬數是運取用了鴿計量沾經濟處學的哨理論箭來處殊理多崖變量康的復奧雜總體藍，全釣面、堆綜合寒地度宜量顧慶客滿哀意程滿度的坊一種指標肺。是對綁顧客臥滿意斥率的概改進獵、深替化和面發(fā)展兔。一般嗽所說倍的顧同客滿圍意度邀測評笑，主僑要是肺指顧訴客滿賊意度指胸數測涌評。顧客釘滿意派度指丟數模疼型：AC佩SI（美丸國顧雹客滿劉意度犁指數土）（糕比較膛復雜霧）加權否平均戒法（墻比較區(qū)簡單貴實用戀）4.眾3.肝2顧客斑關系擱與顧訂客滿窗意—術語鋤和理些論基粉礎滿意蜓度測殃評工嚴作流肌程確定測評指標并量化確定被測評對象抽樣設計問卷設計實施調查匯總整理計算顧客滿意度指數，分析評價編寫顧客滿意度指數測評報告改進建議和措施4.權3.犧2顧客遺關系弊與顧瞞客滿亦意—術語定和理敘論基鏟礎感知煉價值死與顧扣客滿犯意度蘇關系顧客對質量和服務的認知顧客對質量和服務的預期感知價值顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠度4.湯3.紀2顧客王關系哈與顧觸客滿必意—術語尸和理乒論基縣礎感知晉價值姥的測材量結痕果應爺包括:顧客寶忠誠體程度莫；留住拴顧客適；顧客叉主動喂推薦施；顧客俘建立緩關系緣瑞。4.斜3.硬1顧客胳關系栽與顧薦客滿盡意—術語繳和理諷論基孕礎感知勢價值記：測定牌顧客秋感知噸價值紙，要廳求顧陵客評住價他巖們所仗感受哥到的爬相對拾于所堅付出纖價格柔的服木務、飽質量朋水平科。可赤從兩敗個角芹度來尤確定徹指標汪：▲憂對于漲給定局價格鉤條件析下的鐘服務懶、質粒量水序平▲膏對于逝給定裂服務表、質非量條商件下料的價迅格水撿平4.剛3.混2.謝1顧客眨關系像的建形立4.騰3.軟2.訊2顧客鈔滿意食的測翠量4.壺3.傭2顧客運關系凝與顧薦客滿雜意a)如何家建立抵顧客導關系監(jiān)以贏被得顧繞客，哀滿足封并超婚越其期烈望，銷提高沸顧客何滿意璃度和倆忠誠蓮度押？組織中間商終端顧客CRM系統(tǒng)客戶服務機構回訪問卷調查。。。。。顧客窩關系料管理

贏得顧客

滿足、超越他們的期望

提高顧客忠誠度

增加顧客重復惠顧的次數

使顧客向他人推薦組織的產品和服務4.唱3.財2.廟1顧客淡關系估的建肥立信守鼠承諾憲要做弓到：清晰威、簡森潔針對向顧客辯的主廊要關押注點無條涂件例如鉤：向俱顧客耍承諾糧處理舅的時緒限和方內容貨，一礎定要灣履行時承諾如：醋聯邦繭快遞駱：貨物殲晚到刪一分喜鐘，完將退較回全揀部資中費施樂贏公司仰：在購趕買三瘋年內窗可以趁以任遭何理洽由退越回沒禍有感筋到滿科意的佩任何完產品夕。4.公3.紋2.懶1顧客捏關系莊的建膠立顧客暴能通鳴過不勢同的陸渠道歷獲得閱信息禍及反堆饋；顧客觀要求榮被迅育速傳膚遞到添相關找部門填和崗抬位；寶鋼券鉆頭組織炎內各愁崗位被應明曠確對擺滿足老顧客緞要求炎所發(fā)柄揮的億作用暢；組織需內部歌對一摘線形冷成有償力支艱持；保持劫組織救整體兄的一支致性網和一攜貫性狀。4.好3.2綁.1顧客耗關系朱的建鎮(zhèn)立b)如何捏明確據顧客棕查詢叔信息邀、交狐易和樂投訴腐的主悉要接緣瑞觸方嶺式，挪確定檢關鍵擦顧客役對接咳觸方膜式的設要求糞，并涼將這開些要何求傳廊達到壓組織憂內的其每一抵位員男工和秩過程研？4.昏3.2津.1顧客嘩關系樸的建是立客戶躬投訴合是禮燥物：你認懶為做夠的很輕好也淚會有堤顧客棒投訴顧客奇投訴磚是什上么？如何剪管理巨顧客菠的投座訴？靈人員涂、渠雀道、舞方法的、程鏟序如何壩運用青顧客趁的投刮訴進螺行改擴進？c)明確黨組織地的投盼訴管仙理過花程，決如何塵確保悼投訴挪能夠映得到執(zhí)及時怖有效堵的解伴決？5%--正式投訴60%--客戶不表達，卻放在心上35%--在不同場合表示不滿意顧客投訴的“水下冰山”模型4.托3.2唇.1顧客似關系棟的建定立版權脅所有叔，翻屬印必變究提出垃投訴嗽的顧拒客比脫不投青訴的桐顧客現更愿著意與膽公司應繼續(xù)匙合作投訴內的顧即客對濾公司銀忠誠濾度更娛高如果悠能夠跨解決呢問題扣，大得多數吸提出趁投訴販的顧盡客會益再光傍顧。如果戀能夠代很快愿有效抹的解居決問舉題，殊幾乎劉所有逆提出獵投訴患的顧捏客都鍵