博物館物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)書V3.0PAGE【宋都·新城國際】物業(yè)管理投標(biāo)書浙江綠城物業(yè)管理有限公司博物館物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)書目錄TOC\o"1-2"\h\z\u第一章投標(biāo)函 5一、前期物業(yè)管理投標(biāo)函 6二、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià) 6第二章物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 7一、物業(yè)管理的定位 8二、管理目標(biāo) 8三、管理模式 8四、管理特色 9五、管理措施 10第三章管理方式及工作計(jì)劃 13一、管理方式 15二、工作流程 16三、工作計(jì)劃 20第四章人員的配備、培訓(xùn)、管理與物資裝備 27一、組織架構(gòu) 28二、人員配置 30三、主要管理人員背景 31四、員工培訓(xùn)方案 34五、人員管理及考核 38六、物業(yè)管理物資裝備 40第五章前期管理及二次裝修管理 41一、前期介入方案 42二、前期進(jìn)駐管理方案 43三、招聘人員 44四、清潔開荒作業(yè) 47五、建筑成品保護(hù) 48六、后續(xù)工程管理 50七、搬遷入駐服務(wù) 50八、二次裝修監(jiān)管方案 51第六章制度和檔案的建立與管理 53一、公眾制度 54二、內(nèi)部運(yùn)作制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 54三、檔案建立與管理 57第七章管理指標(biāo)及措施 60一、各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的承諾 61二、管理措施 63第八章房屋及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù) 67一、房屋管理及維修方案 68二、公共配套設(shè)施管理及維修方案 68三、房屋日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案 70四、房屋定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案 72第九章機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理 75一、機(jī)電設(shè)備維護(hù)原則 76二、機(jī)電設(shè)備管理程序 76三、主要工作流程 78四、管理標(biāo)準(zhǔn)和養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 80五、應(yīng)急處理方案 85第十章弱電及智能化系統(tǒng)管理 86一、智能化系統(tǒng)的配置 87二、智能化系統(tǒng)的日常管理及維護(hù) 87三、智能化系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)程序 94第十一章安全管理 95一、管理目標(biāo) 96二、管理方式 96三、安全管理內(nèi)容及要求 96四、停車服務(wù)管理 97五、消防管理 98六、應(yīng)急方案或流程 99第十二章綠化管理 102一、管理方式 103二、綠化管理內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 103三、景觀小品維護(hù) 106四、管理流程 107第十三章清潔管理 108一、管理方式 109二、清潔管理內(nèi)容 109三、滅蟲及消毒方案 109四、清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 110五、清潔品質(zhì)管理 113第十四章相關(guān)服務(wù) 115一、協(xié)助業(yè)主委員會(huì)的籌建工作計(jì)劃 116二、便民服務(wù)方案 116三、社區(qū)活動(dòng)的設(shè)想和計(jì)劃 118第十五章企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益 121一、前期開辦費(fèi)測算 123二、物業(yè)管理首年收支測算 124三、物業(yè)管理測算說明及分析 130

第一章投標(biāo)函

一、前期物業(yè)管理投標(biāo)函***博物館：首先，非常感謝貴館對(duì)我司的信任，給予我司參加此次投標(biāo)的機(jī)會(huì)，并預(yù)祝【***?***】的招投標(biāo)工作獲得圓滿成功！本次投標(biāo)資料除向貴司展示和提供我司的企業(yè)資質(zhì)、企業(yè)情況介紹、管理業(yè)績和其他相關(guān)資料外，還力求使貴司感受到我司的誠意，向貴司展現(xiàn)我們所做的【***?***】前期物業(yè)管理投標(biāo)書。我司將結(jié)合多年的管理與咨詢經(jīng)驗(yàn)，秉承“真誠、善意、精致、完美”的企業(yè)理念，定能通過我們的管理與服務(wù)進(jìn)一步提升【***?***】的樓盤品質(zhì)，為今后的業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。最后，再次感謝貴司給予我司自我展示與提高的機(jī)會(huì)，并真誠希望能與***房地產(chǎn)開發(fā)有限公司取得合作。二、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)小高層、高層住宅物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)為2.5元/月·㎡（含設(shè)備運(yùn)行費(fèi)）；商鋪及辦公綜合樓物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)為4.0元/月·㎡（不含設(shè)備運(yùn)行費(fèi)）；地下車位公共設(shè)施維護(hù)費(fèi)為80元/月·個(gè)；地面停車按照政府物價(jià)部門有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第二章物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃

一、物業(yè)管理的定位【***?***】由XXX****地產(chǎn)有限公司開發(fā)建設(shè)，位于XXX…根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況編制。在今后的物業(yè)管理中，我們將倡導(dǎo)以人為本的服務(wù)理念，融入星級(jí)酒店的服務(wù)方式，努力將酒店式服務(wù)體現(xiàn)在物業(yè)管理服務(wù)的各個(gè)區(qū)域、各個(gè)時(shí)段和各個(gè)環(huán)節(jié)，貫穿于物業(yè)管理服務(wù)的全過程。我們將利用博物館的一切資源和能力向業(yè)主提供力所能及的服務(wù)。除物業(yè)管理一般的活動(dòng)外，充分考慮物業(yè)的情況，以豐富的布置、多彩的主題活動(dòng)、繽紛的氛圍，組織一些不同主題的沙龍、晚會(huì)，是業(yè)主與業(yè)主之間溝通交流的新天地。同時(shí)，始終遵循“可持續(xù)發(fā)展”與“人與自然和諧相處”的生態(tài)價(jià)值觀，倡導(dǎo)綠色、環(huán)保、生態(tài)、節(jié)能的生活方式，倡導(dǎo)環(huán)保裝修、實(shí)行垃圾分類處理并輔以節(jié)水、節(jié)能及社區(qū)綠化等措施，營造一個(gè)安全、文明的健康博物館。我們要使博物館內(nèi)的各項(xiàng)硬件配套設(shè)施充分利用，同時(shí)加強(qiáng)博物館軟環(huán)境的建設(shè)，務(wù)求通過我們的管理與服務(wù)，使業(yè)主的需求都能得到滿足，并使博物館的各項(xiàng)配套設(shè)施都能做到“物盡其用”，不使開發(fā)商的投資有絲毫的浪費(fèi)。二、管理目標(biāo)·一年內(nèi)達(dá)到XXX市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)?！赡陜?nèi)達(dá)到XXX市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈標(biāo)準(zhǔn)?！と陜?nèi)達(dá)到全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈標(biāo)準(zhǔn)?！I(yè)主和使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的綜合滿意率達(dá)到95%以上。三、管理模式在【***?***】的管理中，我們擬采用事業(yè)部的管理模式，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制。由物業(yè)經(jīng)理總體負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)日常事務(wù)和對(duì)外協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)工作。下設(shè)綜合管理部、客戶服務(wù)中心、工程部、保安部，根據(jù)不同物業(yè)類型開展有針對(duì)性的服務(wù)工作。四、管理特色·人員管理1、一站式服務(wù)——業(yè)主只需將他的需求告訴綠城物業(yè)【***·***】物業(yè)管理處的任何一位員工，都將迅速進(jìn)入一套嚴(yán)密、高效的處理程序，以期為業(yè)主提供最為便捷之服務(wù)。2、零打擾服務(wù)——綠城物業(yè)員工各項(xiàng)工作的開展，以盡可能不打擾業(yè)主正常工作與休息為基礎(chǔ)，努力實(shí)現(xiàn)零打擾。·氛圍管理針對(duì)本物業(yè)的特點(diǎn)，綠城物業(yè)擬從外圍著手，由外及里，開展“氛圍營造”工程。突出高檔、簡潔的氛圍；保安形象和禮貌禮儀的高標(biāo)準(zhǔn)要求，借以提升外部形象；有序的車輛行駛、停放管理；到位、凸顯文化氣息和綠化點(diǎn)綴并不斷更新等等?！ぴO(shè)立客戶服務(wù)中心結(jié)合【***?***】的物業(yè)實(shí)際情況，設(shè)置客戶服務(wù)中心，提供12小時(shí)服務(wù)，做到業(yè)主需求、意見和建議的收集、處理、反饋、回訪渠道暢通，使客服中心真正成為物業(yè)管理服務(wù)的窗口。·物業(yè)交付特色【***?***】總建筑面積為***平方米，總戶數(shù)為***戶，物業(yè)為一次性集中交付，只有在大量的人力和物力的支持下，交付的各項(xiàng)工作才能順利完成。結(jié)合我司春江花月、上海綠城等大型樓盤交付的經(jīng)驗(yàn)，在物業(yè)交付前做好充分準(zhǔn)備，編制詳細(xì)的交付方案，并將得到公司的大力支持。在【***?***】交付時(shí)公司將抽調(diào)大批工作人員協(xié)助交付，這將是【***?***】交付順利完成的重要保證。五、管理措施我司通過對(duì)【***?***】的實(shí)地踏勘以及對(duì)該博物館基礎(chǔ)資料的掌握、周邊基礎(chǔ)配套與地理環(huán)境的分析，結(jié)合博物館不同物業(yè)類型的特色，認(rèn)為在今后【***?***】的物業(yè)管理服務(wù)中，尤其要抓好以下幾個(gè)重點(diǎn)工作。·強(qiáng)調(diào)安全第一和預(yù)防為主的原則。（一）安全管理是住宅及辦公樓物業(yè)管理工作的重中之重。博物館的安全保衛(wèi)工作，不僅涉及業(yè)主的財(cái)產(chǎn)及人生安全，還涉及客戶的商業(yè)機(jī)密。由于本物業(yè)的物業(yè)類型豐富，我們將對(duì)不同類型物業(yè)采取不同的保安模式。（二）博物館的安全管理主要包括三個(gè)方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及時(shí)處理各類突發(fā)事件。1、在消防安全方面，強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，防大于治，不斷消除和整治各種消防隱患。2、在治安防范方面，根據(jù)博物館特點(diǎn)，從全面布防、全員防范的觀點(diǎn)出發(fā)，利用技防硬件，走“人防、技防”相結(jié)合的路線，將可能出現(xiàn)的治安問題杜絕在萌芽狀態(tài)。3、在應(yīng)急事件處理方面，做到有預(yù)見性、有方案、有組織、有演練，做到處事不驚、處驚不亂、應(yīng)對(duì)有方，通過突發(fā)事件和異常情況處理方案的編制，防患于未來?！ぞS護(hù)住宅的私密性，保障辦公樓的機(jī)密性。（一）周密策劃，充分利用我司接管多種物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，參照國內(nèi)外先進(jìn)的管理模式，拓展思路，制訂出適合本博物館特點(diǎn)的管理制度和方案。（二）在加強(qiáng)員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)思想教育，樹立員工的保密意識(shí)、維護(hù)寫字樓業(yè)主形象意識(shí)和為業(yè)主服務(wù)的意識(shí)，提升高檔物業(yè)的形象。（三）加強(qiáng)博物館管理，創(chuàng)造有序的住宅生活環(huán)境，營造親切、嚴(yán)謹(jǐn)、開放、通達(dá)的辦公氛圍?！ぷ龊迷O(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)，確保正常運(yùn)行。（一）建立一支穩(wěn)定的高素質(zhì)的工程技術(shù)人員隊(duì)伍。擬采取公司內(nèi)部選派和外部招聘相結(jié)合的方式，由專業(yè)人員組成工程部，做好設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)和有償維修服務(wù)。（二）建立技術(shù)設(shè)備資料檔案庫，完善接管驗(yàn)收程序，收集必要的圖紙資料，為后期工作奠定基礎(chǔ)。此外，通過工程技術(shù)人員早期介入的形式，提前熟悉設(shè)施設(shè)備與管線。（三）充分利用公司工程技術(shù)力量。經(jīng)過多年的運(yùn)作，我司已經(jīng)成立了工程技術(shù)部和維修中心，并已和多家專業(yè)公司建立了長期合作的關(guān)系。在寫字樓的日常管理中，我司將充分利用公司的工程技術(shù)力量和外部資源，進(jìn)一步降低日常維修養(yǎng)護(hù)的成本?！I(yè)保潔，創(chuàng)建整潔的環(huán)境（一）當(dāng)今社會(huì)，人們?nèi)找孀⒅乜諝赓|(zhì)量與環(huán)境指標(biāo)。因此，保潔工作是博物館形象的重要體現(xiàn)，關(guān)乎博物館的外在形象，直接影響業(yè)主的生活與工作狀態(tài)。整潔的環(huán)境不僅是健康的需要，還能使人賞心悅目，提高工作效率。（二）做好前期“開荒”。在博物館交付前一個(gè)月左右，我司將從公司保潔中心抽調(diào)專業(yè)人員，協(xié)助管理處做好博物館“開荒”工作，為以后的日常保潔打下良好的基礎(chǔ)。（三）嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)計(jì)劃，落實(shí)各項(xiàng)檢查制度。我們將根據(jù)博物館具體情況，制訂詳盡的作業(yè)計(jì)劃，詳細(xì)規(guī)定保潔標(biāo)準(zhǔn)和頻次。·兼顧局部與全體、動(dòng)態(tài)與靜態(tài)的管理與服務(wù)（一）由于本博物館物業(yè)類型的特殊性，我們?cè)跒檗k公樓業(yè)主提供完善服務(wù)的同時(shí)，也要為住宅業(yè)主提供溫馨、舒適、安全的生活環(huán)境。（二）針對(duì)住宅、辦公樓的功能不同，進(jìn)行服務(wù)上的合理分割，設(shè)立住宅與辦公樓服務(wù)區(qū)，保持相對(duì)獨(dú)立。保證住宅區(qū)域的舒適、安靜和辦公樓區(qū)域的專業(yè)、高效。（三）在對(duì)博物館配套設(shè)施的利用上，也要根據(jù)物業(yè)區(qū)域的不同，有效利用、合理使用?！ね晟婆涮追?wù)，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量。（一）為增強(qiáng)辦公樓的服務(wù)功能，滿足住宅區(qū)域業(yè)主的需要，在今后的管理中，我司除充分利用博物館原有配套外，還將不斷完善各種配套服務(wù)，給博物館業(yè)主提供便利。（二）拓寬服務(wù)內(nèi)容，滿足各類業(yè)主的需求。為業(yè)主解決日常生活問題，我司還將提供委托代辦服務(wù)，如：代訂機(jī)票、車票，代理房屋租賃與轉(zhuǎn)讓，個(gè)人行李托運(yùn)，出租車預(yù)約服務(wù)，代訂報(bào)刊雜志、鐘點(diǎn)工、洗衣服務(wù)等。（三）充分整合周邊社會(huì)資源，為我所用。我司曾在XXX綠園實(shí)施綠卡工程，旨在通過對(duì)周邊資源的調(diào)查、協(xié)商、利用，為業(yè)主提供更廣泛與優(yōu)惠的服務(wù)。在【***?***】的服務(wù)中，我們結(jié)合綠園的經(jīng)驗(yàn)，將充分整合周邊資源，使廣大業(yè)主享受便捷、超值的服務(wù)。第三章管理方式及工作計(jì)劃

一、管理方式為使【***?***】物業(yè)管理工作的順利開展，浙江綠城物業(yè)管理有限公司將從公司派出優(yōu)秀的物業(yè)管理人員組建【***?***】物業(yè)管理處?！み\(yùn)用CS系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略），建立富有親和力的管理和服務(wù)模式。·按照ISO9001質(zhì)量體系管理標(biāo)準(zhǔn)，制定各項(xiàng)管理制度。·運(yùn)用CI系統(tǒng)設(shè)計(jì)，進(jìn)行整體形象策劃包裝，形成獨(dú)特、鮮明的形象系統(tǒng)，以提升物業(yè)的整體品位。·按照市場化、企業(yè)化的運(yùn)作方式，提供全方位服務(wù)。·在接到中標(biāo)通知書三十日內(nèi)，與招標(biāo)單位簽訂【***?***】物業(yè)管理服務(wù)合同?！の飿I(yè)交付前三個(gè)月，正式組建管理處，主要管理人員到位，招聘部分管理服務(wù)人員，組織培訓(xùn)。·根據(jù)物業(yè)交付進(jìn)程，按照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，建立設(shè)施設(shè)備檔案，并完成對(duì)博物館設(shè)施設(shè)備的使用情況的驗(yàn)收，對(duì)需整改部分提出建議?！の宜緦⒗媒桓肚耙粋€(gè)月的時(shí)間對(duì)博物館進(jìn)行徹底清潔開荒?！め槍?duì)博物館實(shí)際情況，結(jié)合公司管理的要求，編制切實(shí)可行的管理方案?！?shí)施日常管理。

二、工作流程管理處與外部總體關(guān)系圖其他公司或關(guān)聯(lián)單位其他公司或關(guān)聯(lián)單位信息反饋需求信息傳遞信息反饋需求信息傳遞信息資源資源支持信息反饋信息資源資源支持信息反饋業(yè)主公司管理處業(yè)主公司管理處信息反饋資源支持處理投訴信息反饋信息反饋資源支持處理投訴信息反饋尋求支持開發(fā)商開發(fā)商管理處提供服務(wù)的流程業(yè)主業(yè)主服務(wù)提供服務(wù)提供回訪回訪提出服務(wù)需求信息反饋信息反饋管理處客戶服務(wù)中心服務(wù)渠道（保安、維修工、清潔工）管理處客戶服務(wù)中心服務(wù)渠道（保安、維修工、清潔工）迅速傳遞指令迅速傳遞指令

業(yè)主報(bào)修、維修、回訪流程客戶報(bào)修客戶報(bào)修客戶報(bào)修熱線客戶報(bào)修熱線/訪客對(duì)講系統(tǒng)等客戶服務(wù)中心填寫《用戶報(bào)修單》客戶服務(wù)中心填寫《用戶報(bào)修單》公司維修中心維修物業(yè)管理處工程部公司維修中心維修物業(yè)管理處工程部回訪回訪維修維修/處理收收費(fèi)客戶簽字、驗(yàn)收客戶簽字、驗(yàn)收建立客戶報(bào)修熱線，實(shí)行一站式服務(wù)，業(yè)主可通過對(duì)講系統(tǒng)、電話或向任何一位物業(yè)管理工作人員，對(duì)房屋、水電等質(zhì)量問題進(jìn)行報(bào)修，物業(yè)維修人員在接到報(bào)修后，急修15分鐘到現(xiàn)場，小修小補(bǔ)在2小時(shí)內(nèi)完成，中修24小時(shí)內(nèi)完成，大修1天內(nèi)有答復(fù)。

三、工作計(jì)劃前期介入工作計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目工作內(nèi)容計(jì)劃時(shí)間1簽定物業(yè)管理服務(wù)合同簽定物業(yè)管理服務(wù)合同。與開發(fā)商進(jìn)行協(xié)商，確認(rèn)物業(yè)管理用房、經(jīng)營管理用房。中標(biāo)后30天內(nèi)2參與規(guī)劃、設(shè)計(jì)與建設(shè)收集整理各類圖紙資料，熟悉【***?***】情況。加強(qiáng)與發(fā)展商、施工單位等部門聯(lián)系，參加工程例會(huì)，了解工程進(jìn)度。就物業(yè)管理方面，對(duì)【***?***】當(dāng)時(shí)階段提出專業(yè)建議。參與現(xiàn)場施工管理及各類設(shè)備的選型與調(diào)試。設(shè)備保險(xiǎn)建議。中標(biāo)后進(jìn)駐到物業(yè)交付前三個(gè)月3在建物業(yè)前期介入工作全面介入在建物業(yè)的施工。向項(xiàng)目部提出合理化建議。參與隱蔽過程驗(yàn)收、機(jī)電設(shè)備調(diào)試。分專業(yè)工種全面熟悉物業(yè)。中標(biāo)后至物業(yè)交接前4組建機(jī)構(gòu)人員招聘。人員培訓(xùn)考核。人員上崗及試運(yùn)行。物業(yè)交付使用前三個(gè)月5辦公后勤管理用房辦公用品配置。安排員工用房。物資配備。物業(yè)交付使用前三個(gè)月序號(hào)項(xiàng)目工作內(nèi)容計(jì)劃時(shí)間6制定與完善各管理規(guī)章制度嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制定符合【***?***】管理處的各項(xiàng)操作規(guī)范。結(jié)合【***?***】實(shí)際情況，對(duì)各項(xiàng)操作規(guī)范進(jìn)行調(diào)整完善。物業(yè)交付使用前三個(gè)月7銷售配合配合開發(fā)商進(jìn)行有關(guān)問卷調(diào)查及回饋意見收集工作。協(xié)助【***?***】商場的宣傳推廣。物業(yè)銷售全過程8物業(yè)驗(yàn)收與接管依據(jù)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)嚴(yán)格進(jìn)行審查。對(duì)不合格項(xiàng)目，備案并督促責(zé)任部門整改。進(jìn)行復(fù)驗(yàn)。繼續(xù)整改。符合接管標(biāo)準(zhǔn)后辦理書面移交手續(xù)。制作【***?***】的“備忘錄”。物業(yè)交付使用前一個(gè)月

入伙階段工作計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目工作內(nèi)容計(jì)劃時(shí)間1入伙實(shí)施與環(huán)衛(wèi)、房管局、公安、物價(jià)局、電信、銀行等有關(guān)政府部門取得聯(lián)系，開展有關(guān)工作。各項(xiàng)入伙資料文本的準(zhǔn)備。明確入伙流程及各崗位職責(zé)。與開發(fā)商共同策劃舉行入伙儀，入伙現(xiàn)場的準(zhǔn)備。入伙手續(xù)辦理。物業(yè)交付使用前后三個(gè)月2初次業(yè)主意見調(diào)查以問卷調(diào)查、電話、拜訪等形式了解業(yè)主各類信息，加強(qiáng)與業(yè)主交流。針對(duì)業(yè)主合理意見，進(jìn)行糾正措施。回訪與回饋意見收集。物業(yè)及交付使用三個(gè)月內(nèi)3二次裝修管理宣傳精裝修優(yōu)點(diǎn)，說服業(yè)主減少二次裝修裝修方案審批，宣傳裝修規(guī)定。裝修手續(xù)辦理及裝修服務(wù)。裝修施工工程監(jiān)控。裝修工程驗(yàn)收。物業(yè)交付使用起4檔案建立與管理收集業(yè)主資料歸檔。各類圖紙資料的裝訂歸檔。建檔與運(yùn)用。物業(yè)交付使用起5配合銷售以出色的物業(yè)管理協(xié)助推動(dòng)銷售；及時(shí)將顧客信息反饋給銷售部。協(xié)助銷售部、工程部做售后服務(wù)工作。物業(yè)交付使用起

日常管理階段工作計(jì)劃管理期主要規(guī)劃項(xiàng)目備注第一年全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量保證體系，修訂和完善符合【***?***】特點(diǎn)的各項(xiàng)管理規(guī)章制度及操作規(guī)范。開展宣傳教育活動(dòng)，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，普及物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)。全面導(dǎo)入CI識(shí)別系統(tǒng)。建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，建立物業(yè)管理信息平臺(tái)工作，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化。員工系統(tǒng)培訓(xùn)開展。開展多種經(jīng)營業(yè)務(wù)，有償、無償服務(wù)。按照年度社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃，開展適合【***?***】特點(diǎn)的社區(qū)活動(dòng)。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行業(yè)委會(huì)成立的準(zhǔn)備工作。管理水平達(dá)到市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，在達(dá)到評(píng)比資格的前提下，申報(bào)“XXX市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈”。開展多渠道與業(yè)主的溝通，了解需求，調(diào)整工作，在能力具備情況下滿足業(yè)主需求。第二年根據(jù)首年開支預(yù)算，合理調(diào)整財(cái)政收支，開展各項(xiàng)增收節(jié)支工作。開展各項(xiàng)便民服務(wù)活動(dòng)。爭創(chuàng)“XXX市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈”，并獲得稱號(hào)。管理水平達(dá)到“全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈”的標(biāo)準(zhǔn)，并在達(dá)到評(píng)比資格的前提下，申報(bào)。中修計(jì)劃制定。個(gè)性化服務(wù)的提供和推廣。創(chuàng)優(yōu)階段工作計(jì)劃時(shí)間工作性質(zhì)工作內(nèi)容2008年9月至2009年2月創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)備階段·組建創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)組長一名，成員若干名；為確保創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)有組織有計(jì)劃地開展，建立創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組例會(huì)制度，每月召開一次工作例會(huì)，總結(jié)上一時(shí)期的工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)確定解決方案，安排本期工作，檢查計(jì)劃落實(shí)情況?！ら_展宣傳動(dòng)員工作，為保證創(chuàng)優(yōu)工作的順利開展，在創(chuàng)優(yōu)過程中開展宣傳動(dòng)員工作，使全體員工積極參與到創(chuàng)優(yōu)工作中去，齊心協(xié)力完成創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)。2009年3月至2010年3月創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)實(shí)施階段·依照市達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我初評(píng)，通過自我初評(píng)尋找差距，并就相關(guān)問題的解決落實(shí)到人，即時(shí)進(jìn)行整改?！栴}進(jìn)行整改，根據(jù)市達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合ISO9001質(zhì)量保證體系的相關(guān)程序文件及工作規(guī)程，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改，并進(jìn)行跟蹤檢查，以確保問題整改的及時(shí)性和有效性，最終達(dá)到所制訂的目標(biāo)。2010年4月至6月迎檢階段·根據(jù)市創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，組織創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組成員對(duì)小區(qū)的管理進(jìn)行自評(píng)、自檢，做好考評(píng)驗(yàn)收工作。2010年7月至2010年9月創(chuàng)市優(yōu)階段·總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、積累資料，提高管理水平和服務(wù)水準(zhǔn)?！じ鶕?jù)評(píng)審結(jié)果，繼續(xù)保持達(dá)標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的不足之處加以整改，在達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，力爭在達(dá)到市（?。﹥?yōu)小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。2010年10月至2011年9月創(chuàng)國優(yōu)階段·總結(jié)創(chuàng)市（?。﹥?yōu)的經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揚(yáng)成績，改進(jìn)不足。·嚴(yán)格按照國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合小區(qū)實(shí)際，制定計(jì)劃，分步實(shí)施，以創(chuàng)國優(yōu)為動(dòng)力，全面提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，爭取達(dá)到國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。第四章人員的配備、培訓(xùn)、管理與物資裝備

一、組織架構(gòu)在物業(yè)交付前三個(gè)月，正式成立浙江綠城物業(yè)管理有限公司【***?***】物業(yè)管理處，下設(shè)綜合管理部、客戶服務(wù)中心、工程部、保安部。【宋都·新城國際】【宋都·新城國際】物業(yè)管理處工程部保安部客戶服務(wù)中心綜合管理部工程部保安部客戶服務(wù)中心綜合管理部投訴處理客戶服務(wù)檔案管理電梯維保綜合維修水電維保車管保安綠化保潔日常管理投訴處理客戶服務(wù)檔案管理電梯維保綜合維修水電維保車管保安綠化保潔日常管理保安三班保安二班保安一班保安三班保安二班保安一班

二、人員配置管理處共配置120人（一）經(jīng)理1人，全面負(fù)責(zé)住宅、辦公樓管理，對(duì)各部工作落實(shí)檢查及對(duì)外協(xié)調(diào)等。（二）綜合管理部（39人）主管1人，協(xié)助經(jīng)理做好博物館的管理、對(duì)部門工作安排落實(shí)檢查及管理處內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)等工作。管理員6人，負(fù)責(zé)博物館的裝修管理、博物館巡查、節(jié)日布置、業(yè)主聯(lián)絡(luò)、清潔綠化檢查管理及為業(yè)主提供便利性服務(wù)等。保潔員26人，負(fù)責(zé)博物館所有公共區(qū)域的保潔工作。綠化工6人，負(fù)責(zé)博物館公共綠化養(yǎng)護(hù)工作。（第二年開始配置人員）（三）客戶服務(wù)中心（6人）主管1人，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的管理工作，做好業(yè)主的投訴處理，對(duì)部門工作安排、落實(shí)檢查等；根據(jù)博物館的實(shí)際情況提供業(yè)主服務(wù)?？蛻舴?wù)中心5人，負(fù)責(zé)博物館客戶接待、客戶投訴、投訴處理、會(huì)務(wù)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、檔案管理、財(cái)務(wù)等工作。（四）保安部（61人）主管1人，協(xié)助經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)小區(qū)的保安管理工作，兼任義務(wù)消防隊(duì)長。保安領(lǐng)班3人，協(xié)助保安主管做好小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，安排與協(xié)調(diào)本班人員的各項(xiàng)工作，對(duì)本班工作的檢查與監(jiān)督，并協(xié)助主管做好突發(fā)事件處理。保安員51人，門崗18人，A、B、D區(qū)共有出入口6個(gè)，每個(gè)出入口配置1人，實(shí)行三班三運(yùn)轉(zhuǎn)；車管員12人，做好小區(qū)的車輛管理；巡邏崗21人，每班7人實(shí)行三班三運(yùn)轉(zhuǎn)，負(fù)責(zé)博物館的安全巡查。消監(jiān)控員6人，負(fù)責(zé)消、監(jiān)控室相關(guān)工作。（五）工程部（13人）主管1人，協(xié)助經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)博物館公共部位、公共設(shè)施設(shè)備的維保和業(yè)主委托維保服務(wù)。工程人員6人（含電梯、空調(diào)、水電等），負(fù)責(zé)博物館的公共區(qū)域房屋、附屬構(gòu)筑物、公共設(shè)施設(shè)備、電氣、給排水等日常維修及業(yè)主委托服務(wù)。高配工6人，負(fù)責(zé)辦公樓區(qū)域的高配值班與巡查記錄等工作。三、主要管理人員背景（一）管理處經(jīng)理姓名：應(yīng)益紅性別：女年齡：35歲學(xué)歷：高中工作經(jīng)歷：1988年—1996年浙江省二輕療養(yǎng)院1996年—1998年浙江省二輕工貿(mào)總公司1998年—2002年中紀(jì)委監(jiān)察部培訓(xùn)中心2002年7月—至今浙江綠城物業(yè)管理有限公司桂花城管理處經(jīng)理榮獲綠城集團(tuán)“優(yōu)秀員工”稱號(hào)（二）綜合管理部主管姓名：朱曉茵性別：女年齡：45歲學(xué)歷：大專工作經(jīng)歷：1981年9月—1995年5月XXX搪瓷廠1995年6月—2000年2月XXX市土特產(chǎn)總公司2000年3月—至今浙江綠城物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理部、蘭桂花園管理處主任助理（蘭桂花園被評(píng)為“全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”）

（三）客戶服務(wù)中心主管姓名：周洪霞性別：女年齡：28歲學(xué)歷：大專工作經(jīng)歷：1997年9月—1998年5月廣東省珠海市銀城酒店1998年8月—2002年5月天津市工商行政管理局2002年6月—至今浙江綠城物業(yè)管理有限公司清水公寓管理處經(jīng)理助理榮獲綠城物管公司“誠信員工”稱號(hào)（四）工程部主管姓名：李紀(jì)毅性別：男年齡：40歲學(xué)歷：大專工作經(jīng)歷：1983年7月—1993年12月XXX重型機(jī)械廠1993年1月—2000年1月XXX興隆機(jī)械設(shè)備有限公司2000年1月—2003年4月浙江賓館2003年5月—至今浙江綠城物業(yè)管理有限公司世紀(jì)廣場管理處工程部主管榮獲綠城物管公司“誠信員工”稱號(hào)（五）保安部主管姓名：余國偉性別：男年齡：30歲學(xué)歷：高中工作經(jīng)歷：1998年3月—至今浙江綠城物業(yè)管理有限公司月桂花園管理處保安主管紫桂花園管理處保安主管（管理的月桂花園、紫桂花園保安隊(duì)被評(píng)為“XXX市優(yōu)秀保安隊(duì)”）四、員工培訓(xùn)方案在多年的物業(yè)管理實(shí)踐中，我司已形成了一整套規(guī)范的培訓(xùn)體系，造就了一支專業(yè)化的物業(yè)管理隊(duì)伍，并不斷壯大，這是我司完成【***?***】物業(yè)管理目標(biāo)的有力保證。（一）培訓(xùn)意義對(duì)員工進(jìn)行不同階段的培訓(xùn)，是圓滿完成委托管理目標(biāo)的保證（二）培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目的是在態(tài)度、知識(shí)、技能三方面加強(qiáng)和提高，改進(jìn)員工的行為和表現(xiàn)。培養(yǎng)出高素質(zhì)的物業(yè)從業(yè)人員。通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對(duì)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)，改進(jìn)工作態(tài)度，做到“服務(wù)第一，質(zhì)量取勝”。同時(shí)，要求管理層員工能做到會(huì)說簡單日常英語會(huì)話。（三）培訓(xùn)的方式【***?***】管理處員工培訓(xùn)分三步進(jìn)行，管理處將根據(jù)不同時(shí)期，不同情況制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃。1、崗前培訓(xùn)：進(jìn)駐物業(yè)前，由管理處協(xié)調(diào)基本管理員工，并安排訓(xùn)練課程，以便在最短時(shí)間內(nèi)，熟悉物業(yè)，參與訂制物業(yè)管理制度。為招聘的員工安排短期入職培訓(xùn)課程，令員工能充分認(rèn)識(shí)本身的工作職責(zé)及工作氛圍，同時(shí)灌輸正確的物業(yè)管理概念及知識(shí)。2、在職培訓(xùn)：完成短期培訓(xùn)課程后，安排各級(jí)員工進(jìn)入物業(yè)內(nèi)做實(shí)地訓(xùn)練，配合物業(yè)入伙，令物業(yè)管理工作能夠全面開展，為業(yè)主及時(shí)提供高水準(zhǔn)服務(wù)。3、提高培訓(xùn)：物業(yè)進(jìn)駐后每六個(gè)月，安排更新培訓(xùn)，務(wù)使員工服務(wù)的素質(zhì)，保持公司所要求的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，所有員工桌牌上醒目的文字時(shí)刻提醒公司對(duì)員工的要求，“真誠、善意、精致、完美”的企業(yè)精神。（四）培訓(xùn)課程1、管理處專業(yè)培訓(xùn)：確保管理處正常及有效地運(yùn)作?！せ疚飿I(yè)管理概況·管理處的具體運(yùn)作2、客戶服務(wù)培訓(xùn)：掌握與客戶溝通的技巧，達(dá)至星級(jí)酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。·客戶服務(wù)準(zhǔn)則·電話用語、禮貌培訓(xùn)·客戶接待禮儀·客戶投訴3、客戶管理制度：包括郵件、停水、停電等·客戶資料管理4、工程培訓(xùn)：根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況、安排具有針對(duì)性地培訓(xùn)·物業(yè)接管驗(yàn)收·二次裝修程序控制·設(shè)備維修和保養(yǎng)·外委保養(yǎng)合同監(jiān)督管理5、保安培訓(xùn)：針對(duì)本物業(yè)的特性，加強(qiáng)物業(yè)保安服務(wù)意識(shí)·保安準(zhǔn)則及工作綱要·儀表、行為及紀(jì)律·裝備及使用·巡邏目的及注意事項(xiàng)·處理投訴及客戶的禮貌和態(tài)度·交接班制度·處理緊急情況·火災(zāi)緊急處理辦法·車輛出入控制·保安人員組織架構(gòu)·事故記錄6、清潔綠化培訓(xùn)：掌握清潔綠化標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法·清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)·清潔器材和物料·檢查標(biāo)準(zhǔn)·外委合同的管理·植物擺放的管理·綠化養(yǎng)護(hù)的管理培訓(xùn)工作流程示意圖需求、分析、比較需求、分析、比較確定培訓(xùn)對(duì)象確定培訓(xùn)對(duì)象確定培訓(xùn)計(jì)劃確定培訓(xùn)計(jì)劃反饋反饋準(zhǔn)備培訓(xùn)條件選定培訓(xùn)方法設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容準(zhǔn)備培訓(xùn)條件選定培訓(xùn)方法設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃分析、評(píng)估培訓(xùn)效果分析、評(píng)估培訓(xùn)效果

五、人員管理及考核我司在人員管理及考核方面，形成了一整套規(guī)范性強(qiáng)、操作簡便的高效運(yùn)作管理體系。（一）考核對(duì)管理處的員工，除必需的崗前培訓(xùn)外，我司還將按崗位要求跟蹤考核，并建立月度、年度考核制，做好各種考核記錄。對(duì)工作表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、晉升；對(duì)不能滿足崗位要求的員工，則予退出崗位，進(jìn)行待崗學(xué)習(xí)。1、考核目的保質(zhì)保量地完成工作任務(wù)，科學(xué)合理地運(yùn)用分配機(jī)制，客觀公正地做好人員管理，充分激勵(lì)、調(diào)動(dòng)員工積極性。2、考核內(nèi)容員工品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績。3、考核標(biāo)準(zhǔn)把公司質(zhì)量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工的標(biāo)準(zhǔn)；把工作計(jì)劃、臨時(shí)任務(wù)及工作目標(biāo)作為考核員工的補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)。（二）人員管理1、我司將在XXX【***?***】管理處推行合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制，真正體現(xiàn)“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想，各崗位實(shí)行“末位淘汰制”。2、充分體現(xiàn)“督促后進(jìn)、共同進(jìn)步”的原則，被退出的員工將經(jīng)過待崗學(xué)習(xí)、限期改進(jìn)等階段，得到重新上崗的機(jī)會(huì)。對(duì)表現(xiàn)突出、成績卓著者，將給以獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)另定；而對(duì)表現(xiàn)低劣、工作不力者，將予以批評(píng)，并酌情予以行政處分。3、量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化管理量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化管理就是根據(jù)每個(gè)員工的不同崗位要求以及應(yīng)該具備的能力，按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)。我司將在XXX【***?***】管理處按ISO9001質(zhì)量管理體系的要素對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)考核。（三）員工儀容儀表、著裝及標(biāo)志·儀容儀表規(guī)范男士頭發(fā)不過衣領(lǐng)，鬢角不過耳，不留胡須，不梳奇異發(fā)型；女士不濃妝艷抹，不佩戴耳墜，不戴墨鏡；不使用濃烈香水、發(fā)水等。走路時(shí)上身應(yīng)保持挺直，雙手自然擺動(dòng)，避免上身晃動(dòng)；站立時(shí)不彎腰屈背，手自然下垂或交叉放在身前；坐姿要端正?！T工著裝要求及標(biāo)志規(guī)定工作人員在工作時(shí)間，必須身著干凈整潔的工作裝。公司為每位員工度身定做統(tǒng)一的工作服，具體分四種類型：管理人員、保安員、維修工和清潔綠化工制服。我司為每位員工制作了明晰的工作牌，員工上崗時(shí)必須佩戴于左胸側(cè)。辦公桌左上角放置桌牌，標(biāo)明員工的姓名、職務(wù)和工號(hào)。

六、物業(yè)管理物資裝備名稱單位數(shù)量單價(jià)（元）合計(jì)（元）電腦臺(tái)4600024000傳真機(jī)臺(tái)125002500打印機(jī)臺(tái)220004000復(fù)印機(jī)臺(tái)11500015000辦公桌椅套2050010000文件柜只2080016000柜式空調(diào)臺(tái)160006000壁掛式空調(diào)臺(tái)5200010000客服辦公桌椅套320006000客服沙發(fā)套330009000管道疏通機(jī)臺(tái)235007000晶面處理機(jī)臺(tái)11500015000多功能洗地機(jī)臺(tái)11200012000吸塵吸水機(jī)臺(tái)170007000風(fēng)干機(jī)臺(tái)130003000垃圾周轉(zhuǎn)車輛68004800割草機(jī)臺(tái)160006000綠籬機(jī)臺(tái)136003600對(duì)講機(jī)只25170042500小計(jì)203400注：固定資產(chǎn)折舊年限按5年計(jì)，殘值率按5%計(jì)，年折舊為38646元。第五章前期管理及二次裝修管理

一、前期介入方案（一）前期介入的服務(wù)內(nèi)容·建筑設(shè)計(jì)方面從物業(yè)管理角度，通過審視建筑擴(kuò)初及施工圖紙，對(duì)建筑單體及交通組織、地下車庫等提出專業(yè)意見和建議?！に娫O(shè)計(jì)方面從物業(yè)管理角度，通過審視給排水、電氣的擴(kuò)初及施工圖紙，就給排水的供水方式、管路設(shè)置，以及電氣管路設(shè)置、照明控制方式等提出專業(yè)意見和建議。·設(shè)施設(shè)備方面結(jié)合項(xiàng)目的整體定位及檔次，從物業(yè)管理角度，對(duì)部分設(shè)施（信報(bào)箱、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)等）、大型設(shè)備（電梯、水泵、智能化等）的功能和定位提出專業(yè)意見和建議?！すㄅ涮追矫鎻奈飿I(yè)管理角度，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，就公建配套用房（物業(yè)管理用房、社區(qū)用房、會(huì)所）的定位、綜合管網(wǎng)（給排水、電氣、弱電等）提出專業(yè)意見和建議?！きh(huán)境景觀方面從物業(yè)管理角度，通過審視環(huán)境景觀設(shè)計(jì)方案和施工圖紙，對(duì)景觀總體規(guī)劃、交通組織、使用功能、節(jié)點(diǎn)處理等方面提出專業(yè)意見和建議?！づ浜箱N售方面從物業(yè)管理角度，通過審視商品房買賣合同和樓書，提出有利于物業(yè)管理的專業(yè)意見及建議，并組織營銷人員進(jìn)行物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)?！の飿I(yè)管理成本測算在建筑基礎(chǔ)資料和主要設(shè)備確定后，結(jié)合我公司以往經(jīng)驗(yàn)，利用數(shù)學(xué)模型，提供日后物業(yè)管理成本測算，為確定物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù)。·工程現(xiàn)場方面從物業(yè)管理的角度，通過跟進(jìn)不同階段的現(xiàn)場施工進(jìn)度，提出有利于物業(yè)管理的意見和建議。·冠名授權(quán)授權(quán)客戶冠名“浙江綠城物業(yè)咨詢有限公司”或“浙江綠城物業(yè)管理有限公司”提供前期物業(yè)管理顧問咨詢服務(wù)。（二）前期介入的服務(wù)形式組建【***?***】前期介入小組，通過參加評(píng)審會(huì)、審視圖紙資料、赴現(xiàn)場巡視、面對(duì)面溝通等提交專業(yè)建議報(bào)告書。（三）前期介入的服務(wù)期限和費(fèi)用【***?***】的前期介入服務(wù)期限從2005年9月1日至2008年5月31日止，根據(jù)物業(yè)的實(shí)際交付時(shí)間，屆時(shí)前期介入服務(wù)期限可延后三個(gè)月，即至2008年8月31日止；服務(wù)費(fèi)用為人民幣肆拾伍萬元整。二、前期進(jìn)駐管理方案（一）前期進(jìn)駐服務(wù)·管理內(nèi)容1、了解博物館的基本情況。2、編制《物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃》，確定物業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排。3、依照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)博物館現(xiàn)場進(jìn)行初步驗(yàn)收，并將驗(yàn)收結(jié)果記錄在《物業(yè)交接驗(yàn)收表》上，對(duì)驗(yàn)收情況及時(shí)匯總，并報(bào)送相關(guān)單位限期整改。4、配合相關(guān)部門實(shí)施對(duì)共用設(shè)施設(shè)備整改的監(jiān)督，直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)。5、進(jìn)行物業(yè)交接，并對(duì)驗(yàn)收資料進(jìn)行分類、歸檔?！す芾泶胧?、組建接管驗(yàn)收小組，負(fù)責(zé)接管驗(yàn)收工作。2、依據(jù)新建物業(yè)接管驗(yàn)收有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，制定接管驗(yàn)收規(guī)程。3、接管驗(yàn)收小組各成員，熟練掌握物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和程序。4、制定《物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃》，明確接管驗(yàn)收人員、時(shí)間安排等。5、按規(guī)定辦理接管驗(yàn)收手續(xù)。（二）前期進(jìn)駐起始時(shí)間及進(jìn)駐費(fèi)用前期物業(yè)管理進(jìn)駐起始日期是物業(yè)交付前第三個(gè)月（2008年5月）。前期進(jìn)駐費(fèi)用在物業(yè)交付前另行測算，費(fèi)用由開發(fā)商按實(shí)承擔(dān)。三、招聘人員為了優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，我司將以公司抽調(diào)和對(duì)外招聘相結(jié)合的方式配備【***?***】物業(yè)管理處員工。（一）招聘方式公司網(wǎng)站招聘；登報(bào)招聘；公司員工介紹等。（二）錄用標(biāo)準(zhǔn)品行兼優(yōu)、近五年內(nèi)無違法違紀(jì)記錄；儀表端正、身體健康，無任何遺傳或慢性疾病并經(jīng)體檢合格；從事簡單、重復(fù)勞動(dòng)工作人員的錄用時(shí)一般須具備：受過高中或高中以上文化教育，年齡在十八周歲以上；管理人員及工程等工作人員的錄用一般須具備：受過大專及以上文化教育或擁有相關(guān)專業(yè)證書，并有一定的同類工作經(jīng)驗(yàn)。

招聘工作流程示意圖根據(jù)需要確定應(yīng)聘崗位人數(shù)及條件根據(jù)需要確定應(yīng)聘崗位人數(shù)及條件招聘招聘初步篩選初步篩選合格合格復(fù)選（試）

復(fù)選（試）

必要測試必要測試面試保留以備參考不予錄用不合格合格基本合格保留以備參考不予錄用不合格合格基本合格錄用錄用重新招聘是否接受錄用是否有保留參考價(jià)值否否重新招聘是否接受錄用是否有保留參考價(jià)值辦理入司手續(xù)保留錄用是是辦理入司手續(xù)保留錄用四、清潔開荒作業(yè)（一）清潔開荒時(shí)間在博物館交付前一個(gè)月左右，我司將從公司保潔中心抽調(diào)專業(yè)人員，協(xié)助管理處做好博物館“開荒”工作，為以后的日常保潔打下良好的基礎(chǔ)。（二）清潔開荒范圍1、小高層、高層住宅公寓、商鋪、辦分樓的室內(nèi)保潔，其中包括：地面、陽臺(tái)、踢腳線、室內(nèi)玻璃、門、窗、開關(guān)、燈具。2、公共樓道保潔，其中包括：樓道玻璃、花崗巖地面、可視門禁、有線網(wǎng)柜、欄桿、扶手、電表箱、單元門、臺(tái)階。3、地下車庫保潔，其中包括：地面、緩沖道、管線、集線盒、標(biāo)識(shí)牌、消防栓、滅火器。4、外圍道路、綠化帶（公共設(shè)施）保潔，其中包括：地磚道路、草坪燈、公共路燈、綠化帶垃圾、石塊收集。5、外墻清洗：博物館所有樓宇的外立面墻面、石材、玻璃幕面。6、大堂地面的晶面處理及大堂玻璃的清潔。（三）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、樓道臺(tái)階、電梯門廳花崗巖地面無明顯灰塵與垃圾，地面上無水泥結(jié)渣，充分體現(xiàn)花崗巖應(yīng)有石材質(zhì)地。2、門、窗目視無積塵、無污漬，玻璃干凈透明，門框、窗框內(nèi)縫隙無明顯灰塵。3、踢腳線、有線網(wǎng)柜、開關(guān)、消防箱、滅火器、可視門禁、欄桿、扶手、電表箱、標(biāo)識(shí)牌、燈具目視無積塵、無污漬，干凈、清爽。4、地下車庫地面、緩沖道沖洗干凈、無積沙、浮塵，管線目視無污漬、無積塵。5、外圍道路地磚沖刷干凈無浮塵、無垃圾，地面能充分體現(xiàn)出地磚應(yīng)有的光澤。6、樓宇外立面墻面、石材、玻璃干凈、明亮、無污跡、無灰塵、整體均勻。7、大堂石材地面做晶面后光亮，達(dá)到星級(jí)酒店相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，玻璃清洗后干凈、明亮、目視無污漬。五、建筑成品保護(hù)（一）成品保護(hù)范圍大堂（包括地面、大理石墻面、柱子）；走廊（包括地面、大理石墻面）；消防樓梯（扶手）；電梯（包括電梯廳門、電梯廳頂部、門套、電梯轎廂）；電梯前廳（包括地面、大理石墻面等）；住宅戶內(nèi)（包括進(jìn)戶門、地漏、下水道預(yù)留口）。（二）成品保護(hù)具體措施◎大堂1、地面：先采用防潮紙做底層鋪墊，再鋪設(shè)地毯，中間可用雙面膠加以固定。各幢樓宇均只設(shè)一個(gè)出入口供人員進(jìn)出，裝修施工人員原則上要求其從地下車庫出入，具體根據(jù)實(shí)際情況確定。2、大理石墻面、柱子：采用防潮紙做好保護(hù)，具體保護(hù)部位可視具體情況決定?！蜃呃?、地面：先采用防潮紙做底層鋪墊，再鋪設(shè)地毯，中間可用雙面膠加以固定。2、大理石墻面：采用防潮紙做好保護(hù)，具體保護(hù)部位可視具體情況決定。◎消防樓梯扶手：采用雙層防潮紙包裝扶手木材部分，并用透明膠加以固定?！螂娞菝繂卧獮閮膳_(tái)電梯，成品保護(hù)期間將安排一臺(tái)為貨梯，另一臺(tái)為客梯。所有裝修材料和垃圾要求只能從地下車庫通過貨梯運(yùn)載。貨梯轎廂內(nèi)各部位保護(hù)措施繼續(xù)沿用施工方已做好的保護(hù)措施?？吞莠F(xiàn)暫不作保護(hù)。在裝修高峰期間，業(yè)主進(jìn)出較少，因此采取關(guān)閉客梯的措施。根據(jù)具體情況，再開啟運(yùn)行。同時(shí)配備相關(guān)提示標(biāo)識(shí)牌?！螂娞萸皬d1、地面：先采用防潮紙做底層鋪墊，再鋪設(shè)地毯，中間可用雙面膠加以固定。2、電梯門口轉(zhuǎn)角（大理石）：由于此部位著力點(diǎn)難確定，且考慮到外觀美觀統(tǒng)一，暫不做保護(hù)，因此采取的保護(hù)措施為：（1）事先向開發(fā)商索要該部位大理石材質(zhì)的有關(guān)資料，包括分?jǐn)傊撩科椒矫椎馁M(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)；（2）裝修戶申請(qǐng)裝修時(shí)，向其說明該部位的損壞將由責(zé)任人按實(shí)賠償。3、涂料墻面：由于墻面表層為涂料，較難做成品保護(hù)措施，因此采取保護(hù)措施為：（1）事先向開發(fā)商索要該涂料的顏色配比標(biāo)準(zhǔn)、涂料品牌、廠家等具體資料等；（2）在業(yè)主基本裝修完畢后，管理處按照上述涂料相關(guān)資料作統(tǒng)一粉刷?！驑I(yè)主戶內(nèi)要求業(yè)主自行采取保護(hù)措施，管理處提供具體保護(hù)措施相關(guān)做法，供其參考。1、進(jìn)戶門：采用防潮紙或包裝紙板將進(jìn)戶門易損傷部位包裝起來，并用雙面膠加以固定。2、地漏：采用較寬的透明膠加以封閉。3、下水道預(yù)留口：采用塑料袋或其他可利用材料將預(yù)留口捆綁密封。六、后續(xù)工程管理我們?cè)凇?**·***】的管理中，將整合綠城物業(yè)的工程管理資源，針對(duì)本物業(yè)有小高層、高層、商鋪和辦公樓的多種物業(yè)類型的情況下，詳細(xì)制定各類操作規(guī)程和程序，結(jié)合實(shí)際情況制定好工程管理隊(duì)伍的建設(shè)方案，如管理程序上墻，員工定期組織不同形式的培訓(xùn)等。工程管理方式主要采取表單式管理，通過各物業(yè)類型和設(shè)施設(shè)備的種類制定不同工程管理、維護(hù)、維修表單及標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、檢查及監(jiān)督考核。設(shè)施設(shè)備工程管理的模式：以預(yù)前維護(hù)為主，維修為輔的管理模式。七、搬遷入駐服務(wù)·管理內(nèi)容1、在業(yè)主領(lǐng)房前將所有資料準(zhǔn)備齊全，布置業(yè)主入伙現(xiàn)場，為業(yè)主辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務(wù)。2、憑業(yè)主所持的入伙通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料。3、收回業(yè)主按規(guī)定填寫的各類表格，收取業(yè)主應(yīng)繳納的費(fèi)用。4、陪同業(yè)主驗(yàn)房，辦理領(lǐng)房手續(xù)。在驗(yàn)房過程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，填入《業(yè)主驗(yàn)收交接表》。5、對(duì)驗(yàn)房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，協(xié)助開發(fā)商解決，做好與業(yè)主的信息反饋。·管理措施1、制定《業(yè)主領(lǐng)房程序》；2、策劃業(yè)主入伙現(xiàn)場布置方案；3、按照業(yè)主領(lǐng)房程序，安排工作流程；4、按規(guī)定辦理業(yè)主入伙手續(xù)。八、二次裝修監(jiān)管方案（一）裝修管理·管理內(nèi)容1、在交付時(shí)與業(yè)主簽定《裝修管理服務(wù)協(xié)議》，告知業(yè)主在裝修前需辦理的有關(guān)手續(xù)以及裝修注意事項(xiàng)。2、業(yè)主填寫《裝修備案表》，詳細(xì)說明二次裝修的裝修范圍、工期、裝修設(shè)計(jì)及裝修施工單位等，管理處進(jìn)行備案，并書面告知業(yè)主及裝修施工單位《***·***裝修管理辦法》。3、按照業(yè)主裝修申請(qǐng)中填寫的裝修范圍、裝修設(shè)計(jì)對(duì)裝修現(xiàn)場進(jìn)行不定期巡查，是否按《***·***裝修管理辦法》進(jìn)行文明施工?！す芾泶胧?、制定《裝修管理辦法》以及相關(guān)《裝修管理服務(wù)協(xié)議》。2、明確《裝修登記程序》，便于業(yè)主及裝修施工單位辦理相關(guān)手續(xù)。3、做好裝修進(jìn)場的備案以及裝修現(xiàn)場的管理工作。4、對(duì)裝修的物業(yè)進(jìn)行分區(qū)域管理，并確定區(qū)域負(fù)責(zé)人。5、對(duì)違章施工的行為，采取停工、恢復(fù)原狀等方式進(jìn)行處理。（二）違章處理辦法及措施·管理內(nèi)容1、把好裝修備案關(guān)。嚴(yán)格根據(jù)裝修設(shè)計(jì)圖紙，結(jié)合房屋裝修范圍，在裝修手續(xù)辦理過程中盡杜絕違章裝修行為的出現(xiàn)；2、對(duì)裝修現(xiàn)場進(jìn)行嚴(yán)格管理，做到每天有重點(diǎn)的巡查，避免違章裝修的出現(xiàn)；3、巡查中若發(fā)現(xiàn)違章裝修或亂搭亂建現(xiàn)象，立即予以制止，把違反規(guī)定現(xiàn)象消除在萌芽狀態(tài)。對(duì)不聽勸阻者，報(bào)政府主管部門處理。·管理措施1、制定完善的《裝修管理辦法》；2、與業(yè)主及裝修施工單位簽訂相關(guān)《裝修協(xié)議》，明確責(zé)、權(quán)、利；3、確定專人負(fù)責(zé)裝修管理工作，加強(qiáng)裝修巡查管理力度。

第六章制度和檔案的建立與管理

一、公眾制度物業(yè)管理業(yè)主臨時(shí)公約樓宇管理規(guī)定裝修管理規(guī)定車輛管理規(guī)定健身娛樂場所管理規(guī)定綠化養(yǎng)護(hù)管理規(guī)定消防安全管理規(guī)定環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定治安管理規(guī)定電梯管理規(guī)定商鋪管理規(guī)定二、內(nèi)部運(yùn)作制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）內(nèi)部制度員工行為語言規(guī)范員工職業(yè)道德規(guī)范員工培訓(xùn)制度檔案資料管理規(guī)定財(cái)務(wù)管理制度管理處值班制度管理處回訪制度投訴處理制度上門維修服務(wù)規(guī)范住宅區(qū)設(shè)備管理規(guī)范保安服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)保潔服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)各部門崗位職責(zé)（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)【***·***】的物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照ISO9001國際質(zhì)量保證體系文件的要求進(jìn)行制訂。對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)來說，導(dǎo)入ISO9001國際質(zhì)量認(rèn)證體系，有利于加強(qiáng)對(duì)管理與服務(wù)過程中每一個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，及時(shí)糾正和預(yù)防影響質(zhì)量的負(fù)面因素，確保只有合格的軟硬件產(chǎn)品才能投入管理服務(wù)，并按照嚴(yán)格的程序?qū)θ^程進(jìn)行跟蹤監(jiān)控。避免了人為管理的隨意性和不確定性，促使了向用規(guī)章制度來管理的徹底轉(zhuǎn)變，真正實(shí)現(xiàn)了“常效管理”，保證物業(yè)管理和服務(wù)長期維持在一定的高水準(zhǔn)。1、質(zhì)量手冊(cè)（第一層次文件）質(zhì)量手冊(cè)是闡明公司的質(zhì)量方針和描述其質(zhì)量體系的文件，對(duì)內(nèi)是企業(yè)的綱領(lǐng)性文件，對(duì)外是企業(yè)質(zhì)量保證能力的文字表達(dá)。2、程序性文件（第二層次文件）程序性文件是質(zhì)量手冊(cè)的基礎(chǔ)文件，涉及所選要素的各項(xiàng)活動(dòng)，闡明活動(dòng)的組織分工、活動(dòng)的方式方法、應(yīng)采用的文件、資源和控制方法等。它對(duì)確保質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性起到極為重要的作用。文件控制程序質(zhì)量記錄控制程序管理策劃控制程序管理評(píng)審控制程序人力資源控制程序基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序與顧客有關(guān)的過程控制程序采購控制程序顧客財(cái)產(chǎn)控制程序樓宇入住及裝修管理控制程序物業(yè)服務(wù)計(jì)劃控制程序清潔服務(wù)控制程序綠化服務(wù)控制程序保安服務(wù)控制程序維修服務(wù)控制程序監(jiān)視和測量裝置的控制程序業(yè)主和住戶滿意度測量程序過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量程序不合格品控制程序數(shù)據(jù)分析控制程序改進(jìn)控制程序3、支持性文件（第三層次文件）支持性文件是規(guī)定質(zhì)量基層活動(dòng)的操作性文件，是程序性文件的細(xì)化。文件管理制度各級(jí)人員質(zhì)量職責(zé)資源管理制度采購管理制度服務(wù)標(biāo)識(shí)管理制度顧客財(cái)產(chǎn)管理制度樓宇管理制度小區(qū)服務(wù)管理制度保潔服務(wù)管理制度綠化管理制度保安服務(wù)管理制度設(shè)施設(shè)備管理制度管理改進(jìn)制度三、檔案建立與管理檔案資料管理是物業(yè)管理工作中的一個(gè)重要組成部分，科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為博物館的公用設(shè)施的使用、維修、改建和各項(xiàng)管理工作提供指引和服務(wù)。為此，管理處將配備檔案管理人員，建章立制，充分利用智能化系統(tǒng)、電腦系統(tǒng)和原始文件資料管理三個(gè)手段，建立與完善【***·***】檔案管理體系，對(duì)所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格的、科學(xué)的、集中的管理，為業(yè)主服務(wù)。（一）檔案建立檔案資料的分類：1、開發(fā)商提供的資料各類圖紙；各類設(shè)施設(shè)備單位和聯(lián)系人、保修卡和說明書；所有房屋驗(yàn)收的合格證明；所有業(yè)主商品房買賣合同的復(fù)印件；業(yè)主基本情況表等；房屋維修記錄。2、管理處自建檔案資料物業(yè)資料；住戶資料；日常管理資料；車輛管理檔案；裝修管理檔案；工程返修檔案；維修服務(wù)檔案；收費(fèi)管理檔案；設(shè)備管理檔案；社區(qū)文化檔案；業(yè)主意見征詢、統(tǒng)計(jì)記錄；服務(wù)質(zhì)量回訪記錄；住戶投訴及處理記錄；員工檔案管理；培訓(xùn)檔案；行政文件；業(yè)主管理委員會(huì)文件。（二）檔案管理·檔案建立和管理流程收集—整理—分類—分級(jí)—編號(hào)—登記—輸入電腦—入柜—利用—檢查·檔案管理要求1、多種形式的檔案儲(chǔ)存方式并利于保管。2、電腦儲(chǔ)存，便于查找和利用。3、原始文件按照其使用性質(zhì)及重要性分類并編制相應(yīng)文件目錄。4、檔案按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)分塊，以內(nèi)容分類，逐一編號(hào)，登記造冊(cè)，編輯目錄并分柜保存。5、檔案管理人員必須做到檔案標(biāo)識(shí)清晰、分類明確，易查找，檔案借閱必須辦理手續(xù)并及時(shí)收回，防止文件流失和泄密。6、檔案存放的環(huán)境要求達(dá)到防火、防潮等，配置有效的滅火器材，遇潮濕天氣需放置生石灰等物質(zhì)，以保證檔案資料的完好無損。

第七章管理指標(biāo)及措施

一、各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的承諾序號(hào)指標(biāo)名稱指標(biāo)承諾實(shí)施措施1房屋及配套設(shè)施設(shè)備完好率98%專人負(fù)責(zé)，實(shí)行巡視制度，文件記錄，確保房屋外觀整潔完好，公共設(shè)施無損壞。2100%急修15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，小修項(xiàng)目2天內(nèi)完成。及時(shí)修復(fù)，并做好回訪記錄。3維修質(zhì)量合格率100%逐項(xiàng)檢查，保證質(zhì)量，實(shí)行回訪制度，確保維修質(zhì)量合格。4綠化完好率98%專人養(yǎng)護(hù)，定時(shí)巡查，建立檔案，確保博物館綠化無破壞、無踐踏，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。5清潔保潔率98%專6大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率99%制訂嚴(yán)格的設(shè)備操作和保養(yǎng)規(guī)程，落實(shí)崗位責(zé)任制，建立設(shè)備檔案，定期維護(hù)。7100%專人養(yǎng)護(hù)，定時(shí)巡查，建立檔案，確保設(shè)施完好，方便使用。8治安、消防責(zé)任事故發(fā)生率0保安員全部持證上崗，落實(shí)職責(zé)，明確責(zé)任，實(shí)行24小時(shí)巡邏制度，確保博物館的安全。9業(yè)主有效投訴率2‰加強(qiáng)管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助業(yè)主解決實(shí)際困難。10業(yè)主投訴處理率100%專人管理，區(qū)別情況，分類處理，做好思想工作，建立檔案。11業(yè)主綜合滿意率95%科學(xué)管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立業(yè)主（使用人）回訪制度，虛心聽取業(yè)主（使用人）意見。

二、管理措施（一）指導(dǎo)思想以人民群眾滿意為宗旨，以國家級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)為榜樣，以達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)為目標(biāo)，通過爭創(chuàng)全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)活動(dòng)，樹立良好的企業(yè)形象，提高物業(yè)管理隊(duì)伍的整體素質(zhì)和小區(qū)的管理水平。（二）具體目標(biāo)1、房屋及維修管理方面：·房屋外觀完好、整潔，定期清潔或粉刷?！ば^(qū)內(nèi)有明顯指示標(biāo)志：交通指示牌，小區(qū)平面圖及樓宇和單元標(biāo)識(shí)等?！し课萃旰寐蔬_(dá)到98%?！o違章搭建?！の飿I(yè)管理費(fèi)收繳率達(dá)98%以上?！し课菥S修及時(shí)率達(dá)100%，做好回訪及記錄。·檔案管理完善，有專人管理，做到完整、清晰、安全、準(zhǔn)確。2、設(shè)備管理方面：·小區(qū)內(nèi)所有公共設(shè)備圖紙、資料齊全，管理到位?！ぴO(shè)備良好，運(yùn)行正常，無事故隱患，保養(yǎng)檢修制度完善。·每日有設(shè)備運(yùn)行記錄，操作人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范?！る娞莅踩\(yùn)行?！は老到y(tǒng)設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用。·安全監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備完好，使用正常。3、市政公用設(shè)施管理方面：·小區(qū)公共配套服務(wù)設(shè)施完好，不隨意改變用途?！す┧⒐╇?、通訊、照明設(shè)備設(shè)施齊全，運(yùn)行正常?！さ缆窌惩?，路面平坦?！そ煌ü芾硪?guī)范，車輛停放有序?！の鬯欧磐〞?。4、環(huán)境衛(wèi)生管理方面：·小區(qū)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾房、垃圾箱、果皮雜物箱等保潔設(shè)施?！ば^(qū)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔，垃圾日產(chǎn)日清，生活垃圾實(shí)行袋裝化?！じ鶕?jù)季節(jié)投放滅蟲除四害藥物，派專人管理?！ぷ龊貌火B(yǎng)寵物、家禽的宣傳，并經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正?！ば^(qū)內(nèi)道路、公共場所、樓道、地下室等公共部位保持清潔，不留死角，不隨意堆放雜物或占用?！ば^(qū)內(nèi)無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂涂亂畫現(xiàn)象?！じ邏核谩⑺赜袊?yán)密的管理措施，二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單俱全。5、綠化管理方面：·按小區(qū)規(guī)劃要求做好綠化的培植、養(yǎng)護(hù)。·小區(qū)公共綠地不占用，不隨意改變用途，保證小區(qū)綠地率?！ず侠矸植紭?、花的種植，做到四季常綠，月月花香，充滿生機(jī)?！ぞG地管理及養(yǎng)護(hù)措施落實(shí)，無破壞、踐踏現(xiàn)象。6、治安管理方面：·小區(qū)實(shí)行封閉式管理，采取常規(guī)防范和技術(shù)防范相結(jié)合的防范措施，確保安全。·小區(qū)實(shí)行24小時(shí)保安值班、巡邏制度?！ば^(qū)內(nèi)消防監(jiān)控和安全監(jiān)視系統(tǒng)有專職人員管理，并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)制度和紀(jì)律?！に枷胫匾?制度落實(shí)，以防為主，使小區(qū)內(nèi)無重大責(zé)任火災(zāi)、交通事故及刑事案件?！け０踩藛T服裝整齊，儀容端莊，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，言語文明?！の＜白舭踩幵O(shè)有明顯標(biāo)志，并落實(shí)防范措施?！ぶ匾晫?duì)保安人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。7、財(cái)務(wù)管理方面：·建立規(guī)范的財(cái)務(wù)管理制度?！?yán)格遵守國家財(cái)經(jīng)紀(jì)律和公司有關(guān)規(guī)章制度。·為住戶提供多項(xiàng)便民有償服務(wù)，以業(yè)養(yǎng)業(yè)，增收節(jié)支，做到管理經(jīng)費(fèi)收支平衡，爭取略有盈余。8、社區(qū)文化建設(shè)方面：·充分利用小區(qū)的娛樂場所和設(shè)施，定期組織開展健康有益的社區(qū)文體活動(dòng)，比如：游泳比賽、書法比賽、棋牌比賽、網(wǎng)球比賽、壁球比賽、籃球比賽、健身指導(dǎo)等?！しe極配合社區(qū)開展各項(xiàng)公益活動(dòng)?！ぐ肽觊_展一次征詢住戶意見活動(dòng)，及時(shí)了解住戶需求信息，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，使住戶綜合滿意率達(dá)到95%以上。·提倡住戶互幫互助，文明居住，關(guān)心病殘者、老人、婦女及兒童。·積極開展精神文明建設(shè)，使住戶能自學(xué)遵守小區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)定。（三）實(shí)施辦法1、建立創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組創(chuàng)建全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈領(lǐng)導(dǎo)小組。由公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，負(fù)責(zé)創(chuàng)建活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作；各部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任成員，負(fù)責(zé)創(chuàng)建活動(dòng)的指導(dǎo)工作。2、制訂實(shí)施計(jì)劃根據(jù)創(chuàng)建活動(dòng)的總體安排，制訂切實(shí)可行的實(shí)施計(jì)劃。要把創(chuàng)建活動(dòng)與日常管理結(jié)合起來，把創(chuàng)國優(yōu)與創(chuàng)市優(yōu)、省優(yōu)結(jié)合起來，把長遠(yuǎn)目標(biāo)與眼前工作結(jié)合起來，通過開展創(chuàng)建活動(dòng)，真正帶動(dòng)各項(xiàng)工作。3、強(qiáng)化各項(xiàng)管理制度建立、健全各項(xiàng)管理制度，以制度促管理，使各項(xiàng)管理規(guī)范化、科學(xué)化、制度化，做到有章可循、違章必究。4、加強(qiáng)檢查、督導(dǎo)對(duì)創(chuàng)建活動(dòng)要經(jīng)常進(jìn)行檢查、督導(dǎo)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)存在的問題，要認(rèn)真查找原因，尋求解決的辦法；確保創(chuàng)建活動(dòng)健康開展，取得實(shí)效。

第八章房屋及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)

一、房屋管理及維修方案·管理內(nèi)容（一）對(duì)房屋、設(shè)備設(shè)施用房設(shè)專業(yè)人員對(duì)各用房進(jìn)行定期巡查，并按不同保養(yǎng)要求進(jìn)行正確保養(yǎng)。（二）建立完善的房屋檔案，由專人進(jìn)行整理、編目、歸檔。（三）根據(jù)所配置房屋、設(shè)施設(shè)備用房建立臺(tái)帳和標(biāo)識(shí)，工程人員對(duì)房屋狀況、巡查情況、維修過程等進(jìn)行詳細(xì)記錄。（四）設(shè)專人受理報(bào)修，同時(shí)派工程人員及時(shí)采取有效措施，進(jìn)行修繕。·管理措施（一）制定房屋及附屬構(gòu)筑物管理方案，將根據(jù)博物館房屋及附屬構(gòu)筑物情況，提前介入，了解各類房屋及附屬構(gòu)筑物的技術(shù)資料。（二）建立房屋檔案，對(duì)房屋及附屬構(gòu)筑物建立詳細(xì)技術(shù)檔案，以便以最快的速度查得相關(guān)參數(shù)，確保房屋處于最佳狀態(tài)。（三）質(zhì)量保修期的監(jiān)督管理，在驗(yàn)收時(shí)將從維護(hù)博物館的利益出發(fā)，按國家有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格把關(guān)。二、公共配套設(shè)施管理及維修方案·管理內(nèi)容（一）根據(jù)設(shè)備類型、型號(hào)不同設(shè)專業(yè)人員對(duì)各設(shè)備用房進(jìn)行定期巡查，并按不同設(shè)備要求進(jìn)行正確保養(yǎng)。（二）建立完善的設(shè)施設(shè)備檔案，由專人進(jìn)行整理、編目、歸檔。（三）根據(jù)所配置設(shè)備、設(shè)施建立臺(tái)帳和標(biāo)識(shí)，工程人員對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀況、巡查情況、維修過程等進(jìn)行詳細(xì)記錄。（四）對(duì)各管線、控制器等設(shè)專人進(jìn)行定期檢查，及時(shí)排除故障，并按不同型號(hào)產(chǎn)品的養(yǎng)護(hù)要求進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)。（五）按有關(guān)行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各設(shè)施設(shè)備，進(jìn)行專業(yè)檢測、維保。（六）按照有關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)專職設(shè)備運(yùn)行操作員對(duì)高低配、燃?xì)忮仩t、水泵等進(jìn)行專門維護(hù)、管理?！す芾泶胧ㄒ唬┲贫ㄔO(shè)備安全運(yùn)行管理方案，建立設(shè)備臺(tái)帳，建立短、中、長期設(shè)備保養(yǎng)制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。（二）建立設(shè)施設(shè)備檔案，建立設(shè)備技術(shù)檔案，對(duì)系統(tǒng)中所有的器件、配件建立詳細(xì)技術(shù)檔案，以便以最快的速度查得設(shè)備的各項(xiàng)參數(shù)，確保系統(tǒng)的最佳運(yùn)行狀態(tài)。（三）制定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)方案，根據(jù)設(shè)施設(shè)備配置情況，制定詳細(xì)的設(shè)備運(yùn)行值班制度、交接班制度和工作報(bào)告制度，并將設(shè)備操作、巡視、檢查及維護(hù)保養(yǎng)工作落實(shí)到人。（四）做好設(shè)備事故的防范和處理，根據(jù)博物館設(shè)施設(shè)備情況，編制切實(shí)可行的設(shè)備事故應(yīng)急處理預(yù)案，組織搶修和處理，盡可能減少損失和影響。事故處理后，認(rèn)真查清原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免和減少同類事故的再次發(fā)生。

三、房屋日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案序號(hào)項(xiàng)目維修類別劃分計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果1房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位①局部受損②施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問題平時(shí)每月巡查一次，但在入住裝修階段需每天巡視，發(fā)現(xiàn)問題，立即處理或維修。①由于使用不當(dāng)造成結(jié)構(gòu)較輕受損由工程部或委托專業(yè)公司實(shí)施。②如因施工質(zhì)量原因造成結(jié)構(gòu)問題，應(yīng)提請(qǐng)開發(fā)單位處理。①有關(guān)房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)。②有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)范。①安全，使用正常。②功能完好。2外墻面①外墻面大理石干空掛、破損。②外墻面局部滲漏。③外墻面大面積滲漏。④玻璃幕墻破損每月檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修。由工程部按有關(guān)修繕規(guī)程實(shí)施。①有關(guān)房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)。②外墻面修繕作業(yè)規(guī)程。無脫落、破損、無滲水，整潔統(tǒng)一。3①隔熱層破損。②防水層破損造成屋面滲漏。③避雷設(shè)施脫焊、斷裂。④屋面積水。日常巡查，每半年維護(hù)一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修。由工程部按相關(guān)作業(yè)規(guī)程實(shí)施維修。①有關(guān)房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)。②相關(guān)修繕作業(yè)規(guī)程。①無積水，無滲漏。②隔熱層完好無損。③避雷設(shè)施效果良好。4公共通道、門廳、樓梯間、門窗、鎖①公用墻面、地面的維修改造。②公共通道、門廳的墻、天花維護(hù)。③樓梯間墻面、窗戶、扶手、踏步的維護(hù)。④大堂自控門維護(hù)每周對(duì)該區(qū)域檢查一次；每半年對(duì)公共地面維護(hù)一次，補(bǔ)換損壞或空鼓墻面、地磚。日常維修由工程部負(fù)責(zé)①相應(yīng)建筑部分修繕技術(shù)規(guī)程。②房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)。①整潔、無缺損。②表面完好無變形，窗戶無滲水。序號(hào)項(xiàng)目維修類別劃分計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果5上、下水主管道=1\*GB3①接口及砂眼漏水。②管道堵塞、破裂。③固定碼松脫。每月巡查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。由工程部按有關(guān)規(guī)程實(shí)施。給、排水維護(hù)修繕標(biāo)準(zhǔn)。房屋維修標(biāo)準(zhǔn)。①美觀完好。②上、下水通暢。③無滲漏。6水池、水箱水池、水箱的維修養(yǎng)護(hù)。每月對(duì)水池、水箱進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理。委托具有相關(guān)資質(zhì)企業(yè)進(jìn)行維護(hù)、清洗。水池、水箱清洗相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。①水池、水箱正常使用。②水質(zhì)無二次污染。7設(shè)備用房經(jīng)營用房①用房出現(xiàn)臟亂差環(huán)境現(xiàn)象。②不能滿足正常使用。③各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備缺損。①每周檢查一次用房，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理。②每月檢查一次設(shè)施、設(shè)備。由工程部按維修保養(yǎng)規(guī)程實(shí)施。相應(yīng)維修保養(yǎng)規(guī)程。①正常安全使用。②各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備完好。③整潔、安全。四、房屋定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案序號(hào)項(xiàng)目維修類別劃分計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果1房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位①局部受損。②施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問題。每年對(duì)房屋沉降情況進(jìn)行