定義計劃的本質(zhì)和目的劃分組織可能具有的目標(biāo)類型以及組織使用的方案比較目標(biāo)設(shè)定和計劃的各種方法討論當(dāng)代的一些計劃事項 什么是計劃？計劃：一種主要的管理活動，其中包括定義本組織的目標(biāo)確定一個整體戰(zhàn)略以實現(xiàn)這些目標(biāo)制定各種方案以整合和協(xié)調(diào)工作活動正式的計劃正式的計劃某個特定時間段內(nèi)的具體目標(biāo)目標(biāo)是成文的，被組織成員共享管理者為何計劃？計劃的目標(biāo)提供指導(dǎo)降低不確定性盡量減少浪費和冗余制定在進行控制時使用的標(biāo)準計劃和績效與正式計劃有關(guān)的一些發(fā)現(xiàn):更高的利潤和資產(chǎn)回報率正面的財務(wù)績效與計劃的范圍相比，計劃的質(zhì)量及實施往往更顯著地影響績效外部環(huán)境能夠削弱計劃對績效的影響計劃的構(gòu)成要素目標(biāo)個體、群體或整個組織希望獲得的結(jié)果能夠提供方向及績效評估標(biāo)準方案概述如何實現(xiàn)目標(biāo)的文件描述如何配置資源和制定行動日程目標(biāo)的類型財務(wù)目標(biāo)：本組織希望實現(xiàn)的內(nèi)部財務(wù)績效戰(zhàn)略目標(biāo)：本組織希望在其外部環(huán)境中實現(xiàn)的績效方案的類型戰(zhàn)略方案確定本組織的總體目標(biāo)設(shè)法定位本組織在所處環(huán)境中的位置涵蓋較長的時間段業(yè)務(wù)方案具體闡述如何實現(xiàn)本組織的總體目標(biāo)只涵蓋較短的時間段方案的類型長期方案時間長度超過3年的方案短期方案為期1年或更短時間的方案方案的類型具體方案定義清晰、沒有留下解讀空間的方案指導(dǎo)方案只確定一般指導(dǎo)原則和提供重點但卻留有自主實施權(quán)限的彈性方案方案的類型一次性方案為滿足某個特定情況的需要而特別設(shè)計的方案持續(xù)性方案為反復(fù)進行的活動提供指導(dǎo)的方案傳統(tǒng)的目標(biāo)設(shè)定組織的最高管理層設(shè)定寬泛的目標(biāo)這些目標(biāo)被分解為每個組織層級的子目標(biāo)上層希望目標(biāo)能夠指揮、指導(dǎo)和約束下層隨著各個層級的管理者試圖解讀和定義自己所負責(zé)領(lǐng)域的目標(biāo)，目標(biāo)會走樣并失去重點圖表8-2（205頁）手段-目的鏈各組織層級的目標(biāo)是定義清晰的，從而構(gòu)成一個一體化的目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)在較低組織層級實現(xiàn)的目標(biāo)是上面那個組織層級實現(xiàn)其目標(biāo)的手段維持目標(biāo)等級員工和管理者共同制定具體的績效目標(biāo)定期評估邁向目標(biāo)的進度根據(jù)目標(biāo)實現(xiàn)程度來分配獎勵

目標(biāo)管理目標(biāo)管理目標(biāo)管理的關(guān)鍵要素:具體的目標(biāo)參與型決策明確的績效評估日期績效反饋圖表8-3（206頁）目標(biāo)管理是否有效？目標(biāo)管理獲得成功的原因最高管理層的認同和參與目標(biāo)管理的潛在問題在要求不斷重新設(shè)定目標(biāo)的動態(tài)環(huán)境中，效果會被削弱過于強調(diào)個體成就可能會導(dǎo)致團隊工作出現(xiàn)問題目標(biāo)管理計劃可能會成為每年一次的“紙上談兵”

圖表8-4（206頁）設(shè)定目標(biāo)的步驟回顧本組織的使命。

所設(shè)定的目標(biāo)是否體現(xiàn)了使命？2.評估可獲得的資源。是否擁有足夠的資源來實現(xiàn)目標(biāo)？3.獨自或者與其他人共同制定目標(biāo)目標(biāo)是具體的、可測量的、具有明確的時間框架嗎？設(shè)定目標(biāo)的步驟寫下目標(biāo)并把它們傳達給所有的必要人員每個人都獲得同樣準確的信息嗎？對結(jié)果進行評估以判斷目標(biāo)是否被實現(xiàn)需要對使命、資源或者目標(biāo)進行哪些調(diào)整？計劃時的權(quán)變因素管理者在組織中的級別高級管理者制定戰(zhàn)略方案較低級別的管理者制定業(yè)務(wù)方案環(huán)境的不確定性程度穩(wěn)定的環(huán)境：具體方案動態(tài)的環(huán)境：具體但有彈性的方案計劃時的權(quán)變因素未來承諾的持續(xù)時間承諾概念：能夠產(chǎn)生未來承諾的當(dāng)前方案必須擴展到未來足夠長遠的期限，以兌現(xiàn)這些承諾。圖表8-5（208頁）計劃的方法設(shè)置一個正式的計劃部門由一群專業(yè)的計劃人員來幫助管理者撰寫組織方案計劃是管理職能之一；它永遠不應(yīng)當(dāng)成為規(guī)劃者承擔(dān)的唯一職責(zé)。計劃的方法讓組織成員們參與該過程方案由不同組織層級、不同工作部門中的組織成員共同制定和協(xié)調(diào)對計劃的批評計劃可能會導(dǎo)致僵硬無法為動態(tài)的環(huán)境制定方案正式的計劃無法代替直覺和創(chuàng)造力對計劃的批評計劃使得管理者關(guān)注于今天的競爭——而不是明天的存活正式的計劃強化今天的成功，可能會導(dǎo)致明天的失敗只有計劃是不夠的在動態(tài)的環(huán)境中進行計劃制定具體但有彈性的方案知道計劃是一個持續(xù)推進的過程在條件發(fā)生改變時對方案進行相應(yīng)的調(diào)整在動態(tài)的環(huán)境中進行計劃堅持不懈地進行計劃最終會帶來回報使組織層級結(jié)構(gòu)更加扁平化，以幫助培養(yǎng)各個組織層級的計劃能力需要掌握的術(shù)語計劃目標(biāo)方案陳述目標(biāo)真實目標(biāo)戰(zhàn)略方案業(yè)務(wù)方案長期方案短期方案具體方案指導(dǎo)方案一次性方案持續(xù)性方案傳統(tǒng)的目標(biāo)設(shè)定手段-目的鏈目標(biāo)管理使命承諾概念正式的計劃部門作業(yè)技能練習(xí)：自己然后小組使用單詞brainstorm中的字母拼寫出多少個單詞？（p196）決策步驟練習(xí)：根據(jù)學(xué)習(xí)的決策步驟，做出一個自己購買筆記本電腦的決策過程ASMS3000決策分析平臺

1、決策分析平臺的重要性2、訂票、出票、送票統(tǒng)計3、銷售數(shù)據(jù)分析、坐席工作效率分析與航線銷售對比分析的查看與統(tǒng)計4、盈利分析5、員工業(yè)績統(tǒng)計分析6、問題考核?1.1決策分析平臺的重要性全方位的統(tǒng)計公司銷售上的各類數(shù)據(jù)，有利于代理人的領(lǐng)導(dǎo)層掌握公司運轉(zhuǎn)狀態(tài)，針對現(xiàn)有的情況作出進一步的決策。

準確把握員工的工作效率利用決策分析平臺的各類員工工作效率的分析，制定有效地獎懲措施，解決工作效率存在的問題。盈利分析

管理層通過具體的盈利數(shù)據(jù)，查看公司的一段時間內(nèi)各個階段的盈利數(shù)據(jù)，通過對比分析原因，制訂下階段的策略。?2.1訂票、出票、送票統(tǒng)計三個報表的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來源1、訂票統(tǒng)計：訂單來源的統(tǒng)計，以訂票員為主，包含未出票的訂單。2、出票統(tǒng)計：出票來源地統(tǒng)計，以出票員為主，只統(tǒng)計已經(jīng)出票的數(shù)據(jù)。3、送票統(tǒng)計：送票員的統(tǒng)計，以市內(nèi)配送統(tǒng)計為主，統(tǒng)計送票員送票的數(shù)據(jù)。?3.1銷售數(shù)據(jù)分析航空公司銷售對比分析查看一段時期內(nèi)各個航空公司的銷售情況，給決策層提供參考的有力依據(jù)，及時調(diào)整策略來平衡各個航空公司之間的銷售情況。坐席工作效率報表呼叫中心各個坐席的工作效率統(tǒng)計分析，為決策層考核呼叫中心員工的業(yè)績提供數(shù)據(jù)依據(jù)。航線銷售分析提供一段時期內(nèi)所有航線的銷售張數(shù)和銷售情況，包含退廢票?？蛻舨拷y(tǒng)計查詢會員一段時期內(nèi)具體的出票情況，給決策層提供有力的依據(jù)，查看該會員為公司創(chuàng)造的利潤價值，是否提供更好的服務(wù)。?4.1盈利分析統(tǒng)計指定時間的訂單數(shù)和毛利1、在此模塊中提供四種統(tǒng)計的方式，可是查詢到所要的數(shù)據(jù)，同時系統(tǒng)也會在下面提供柱形分析圖，給客戶一個直觀簡單的參考。?5.1員工業(yè)績統(tǒng)計分析客戶出票統(tǒng)計查詢指定客戶的出票量查詢客服創(chuàng)建用戶的數(shù)量查詢一段時間內(nèi)指定客戶所付款的票數(shù)會員創(chuàng)建報表查詢一個客服一段時間內(nèi)所建立的所有客戶會員分析報表分析客戶的貢獻度、創(chuàng)建人員、創(chuàng)建時間等?6.1問題考核如何查詢一個訂票員一個月的訂單數(shù)？如何查看一個營業(yè)部下面所有的訂票員一個月