醫(yī)院客服年終總結5篇范文

首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒岢篮托拍?，隨著導醫(yī)新形象的樹立和詢問業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著閱歷、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的規(guī)劃和盼望進入新的一年，我將總結去年的閱歷和缺乏，不斷完善和提高自己的治理水平，有效提高部門工作質量。在目前的工作中，我主要負責客服導醫(yī)和詢問熱線的治理工作，依據(jù)擬定的工作規(guī)劃和領導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進展總結，敬請批判指正。詳細總結如下：

一、主要完成的工作

(1)客服導醫(yī)的治理工作

客服部作為我院特色的效勞科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的效勞標準和治理模式來協(xié)作醫(yī)院的效勞建立，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現(xiàn)周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫(yī)綜合素養(yǎng)，通過培訓和考核，標準導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫(yī)綜合素養(yǎng)的提升，并提高了效勞的質量和品位，為我院創(chuàng)立“品牌名院”的進展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實際工作中，為表達熱忱的效勞，導醫(yī)們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受暖和、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特別的工作崗位要求，導醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等效勞用語，在禮貌效勞中表達我院的熱忱、周到和人性化的效勞。

在部門合作中，克制部門一人一崗的困難，取消導醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導醫(yī)們克制身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的仔細工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱忱。

在處理患者投訴方面，我本著主動熱忱、周到急躁的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，仔細接待每一件投訴并快速轉到院長室，答復每一個詢問，限度地照看了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為標準的客戶建議檔案，仔細了解客人狀況，收集客人建議，程度地緩解顧客心情，為其他業(yè)務科室供應便利的同時也優(yōu)化了效勞質量。通過投訴首接效勞，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的效勞內容，增加了醫(yī)院的親和力。

導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際狀況，我從嚴格標準、狠抓落實入手，加大了治理的力度。在明確目標和任務的根底上領先垂范、以身作則，要求導醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導醫(yī)們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。

(2)詢問熱線工作

詢問熱線工作作為我院一個重要效勞窗口，其工作目前根本屬于正常、穩(wěn)步進展階段。3月來，從電話詢問到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫忙和接診醫(yī)生的診療協(xié)作下，實現(xiàn)了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經濟效益;我主要做了以下幾方面的工作：

(一)、制定部門詢問師的崗位制度。

(二)、與詢問人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率。

(三)、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進展暗訪溝通和學習。

(四)、依據(jù)患者信息進展初步的市場調查和分析，便于更好地開展工作。

(五)、維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的效勞使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。

二、工作中的幾點缺乏

(一)、由于自己對本地風土人情學問欠了解，專業(yè)學問相對欠缺，雖然工作中當心瑾慎，但仍有緊急的感覺，有時難免消失過失。

(二)、對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，表達為個別工作敏捷性不夠，有時不能依據(jù)個人特點和個體差異安排工作。今后將進一步加強調查討論，做到依據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人的優(yōu)點與特長。

(三)、由于客服工作具有不行預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服力量和臨機打算的力量，在工作中有時會感覺這方面的缺乏，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素養(yǎng)。

(四)、電話熱線方面的缺乏主要表達為：相關學問和閱歷較少，工作預見力量不強;對市場信息了解不夠;專業(yè)學問缺乏，沒有做好員工的培訓工作。

三、工作建議

(一)、院領導應增加到一線巡察和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質檢組的質檢效力。

(二)、醫(yī)生休息時應告知導醫(yī)以便精確分診。

(三)、醫(yī)院應盡量效勞不同群體的需求，滿意低收入消費者，尤其是詢問預約病人。

(四)、加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務技能、效勞治理和醫(yī)療法規(guī)等學問的培訓。

(五)、開展新的醫(yī)療技術效勞宣傳時，應對全體人員進展宣教，以免影響工作效率。

(六)、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參加院效勞質量治理，制造顧客價值。

(七)、盼望能多給一些外出培訓的時機，以提高自身素養(yǎng)，更好地為醫(yī)院效力。

我們客服部門經過了上一年的工作積存，我們有信念在下一年取得更好的成績，我們會不驕不躁，努力做好工作更進一步。

醫(yī)院客服年終總結2

一年來，在院領導的關懷和幫忙下，在全體員工的支持協(xié)作下，醫(yī)院客服部門較好的完成了各項任務。雖然客服部工作有很多特別瑣碎的小事，但對我們來說每一次都是急躁和毅力的熬煉，感覺到自己在漸漸成熟?，F(xiàn)將一年以來的狀況總結如下：

一、仔細履行職責，積極開展工作

1、幫助院領導做好醫(yī)院接待和治理工作，做好院長辦公會、院周會等各種會議預備工作及會議記錄，做到了保密和準時歸檔。

2、仔細做好材料的打印、信息上報和檔案治理等工作，確保準時上報。做好各種文件的收發(fā)，復印及謄印工作。準時請領導閱辦，科室下達做好記錄，按時布置。今年標準了文件的轉發(fā)程序，做到了文件轉接有登記。

3、完成醫(yī)院接待工作，并按工作程序協(xié)調與相關部門的工作聯(lián)系，并準時向院長反應信息。

4、完成20_年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作。

5、嚴格統(tǒng)籌安排醫(yī)院的車輛。做到能坐公交車的擔心排，一人出行擔心排的治理制度。

6、嚴格公章治理;很好的完成醫(yī)院證照、員工證件的保管及醫(yī)院證照的年審。

7、仔細完成行政樓的財產物質治理。

二、存在的問題和建議

(一)自身的問題

一年來，在院領導和全體員工的關懷支持下，工作也取得了肯定的成績，但距領導和員工們的要求還有不少的差距：

1、由于工作性質的限制，深入臨床調研的時間、時機偏少，對事物工作的了解只局限于閱歷的理性熟悉上，缺乏實在的感性熟悉。

2、在工作中與領導溝通溝通不夠，有時候只知道埋頭工作。

3、由于自己還很年輕，工作中缺乏強有力的治理，開展工作時缺乏魄力。

(二)今后工作的思路

1、沒有法規(guī)，不成方圓。客服部特別的崗位和工作性質要求辦公室必需是一個制度健全、治理嚴格、紀律嚴明、號令暢通的戰(zhàn)斗科室。要本著從嚴、從細、可行的原則，在原有各項制度的根底上進一步完善辦公室工作標準、考核制度、保密制度、文件治理等制度，從而使各項工作的開展更加標準有序。

2、客服部是院內調度科室，既是指揮員又是戰(zhàn)斗員，是領導意志、意見的表達，也是臨床科室問題的反應者，因此更要樹立起良好的自身形象，在工作中成為員工的典范，在感情上成為員工信任伙伴。特殊要以身作則，工作作風踏實。

3、工作中要學會開動腦筋，主動思索，充分發(fā)揮領導的參謀作用，積極為領導出謀劃策，探究工作的方法和思路。

4、積極與領導進展溝通，消失工作上和思想上的問題準時匯報，也盼望領導能夠準時對我工作的缺乏進展批判指正，使我的工作能夠更加完善。

5、主動效勞于臨床，待人處事有禮有節(jié)。做到真正意義上的“醫(yī)院是我家”的仆人翁意識，而不是趨于口頭標語形式主義。

積極主動做好院長的幫手，加強作風治理。嚴格執(zhí)行本錢核算，樹立節(jié)省也是經營的理念，不斷提高治理意識，加強學習使自己成為一名真正的優(yōu)秀治理者。

醫(yī)院客服年終總結3

20_年是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌進展”的關鍵年。一年來，圍繞院領導提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務”的總體目標，效勞中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“效勞”為標準，以落實、完善、進展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、效勞落實

通過今年開展的“滿足一百”及“四個查找”活動，客服中心仔細查找工作中存在的問題，積極實行一系列改良措施，取得了較為明顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶，進展客戶資源延長效勞，搞好市場調查供應數(shù)據(jù)。

2、實施了本科的績效考核和二次安排。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的鼓勵效果，我們依據(jù)科內設置的導醫(yī)、詢問、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務狀況，制定了詳細崗位目標和崗位要求，在此根底上，大家爭論產生了客服中心績效考核方法。為確保新方法公正有效，還預先進展了2個月的模擬試行，依據(jù)大家的反應重新調整修改后，于今年4月份正式運行。

3、完善了導診的相關資料和根本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷進展，專業(yè)科室日益增多，為了準時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，具體介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補充進我們的入院及門診導診詞。

二、效勞進展

幾年來的效勞實踐使我們深深熟悉到：真正的效勞創(chuàng)新隱藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開頭向每位出院患者發(fā)放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的效勞和醫(yī)務人員行風狀況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，準時反應給相關職能部門。今年以來，我們共收集整理行風評議卡5442張，收集效勞方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改良工作，提高效勞力量和水平起到積極的促進作用。

三、效勞創(chuàng)新

為病人效勞永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事非常細小，只要專心，就能給病人留下深刻印象。比方我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護理部、選購中心、總務科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民效勞新舉措——“愛心百貨送床前”活動。客服人員每天固定時間到各病區(qū)巡回效勞，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質量、價格、效勞標準及效勞紀律等，都制定了嚴格的標準監(jiān)視措施。這項活動開展以來，已效勞了上千位患者，承受電話預約送貨效勞10余次。

在效勞中心全體人員的全都努力下，今年盡管我們做了一些應當做的工作，也取得了肯定成績，但是存在的問題也不容無視。

一是在效勞過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、學問缺乏，新意不夠多，點子不夠多，方法不夠多;

二是客服人員的效勞意識需要進一步加強;

三是導醫(yī)的培訓水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改良，爭取更大成績。

醫(yī)院客服年終總結4

從2023年從事客服治理工作至今，4年有余了，經受了很多的挑戰(zhàn)和挫折，依舊沒有勝利，既沒有實現(xiàn)自己的抱負，也沒有到達領導的滿足，緣由在哪里?我始終在思索。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作，也是一個待遇差、地位低、不為人們所重視甚重的工作，但是我想自己既然已經為她投入4年的時間和精力，就想把她做好，并把自己的閱歷奉獻給后來者，讓大家少走彎路，盡快實現(xiàn)自己抱負中的美妙境地。

最初，我組建客服中心，盼望憑借自己先進的效勞理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質效勞的標桿，開醫(yī)院真正以客戶為中心效勞的先河。開頭，我真的做到了，盡管我的團隊在整體形象和專業(yè)素養(yǎng)上還不盡如人意，但是大家的效勞熱忱特殊高，不管是自己分內還是格外的工作，只要有益于病人，就積極去做;不管是批判還是表揚意見，只要有利于效勞，就英勇去提……但是過了一段時間，我發(fā)覺這種熱忱在漸漸消逝，我問大家為什么，就有人說：我的效勞做得再好有用嗎?也有人說：你們根本在多此一舉;還有人說：提意見得罪人。

這時候我發(fā)覺：假如想靠幾個人的力氣去扭轉一個大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完善，就算你做得再好唯恐都沒有用，時間長了，只會漸漸被同化;你與大家的差異越大，遭反抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越劇烈。

后來，我開頭調整工作思路，不再過多關注病人提出的意見處理，想把主要精力放在提高效勞水平上。我們組織大家學習美國效勞理念、海爾效勞做法，制定自己的效勞流程和規(guī)章制度，帶著大家參觀民營醫(yī)院，許多努力之后，連我都快失去信念了，在我看來很簡潔的事，我的客服人員總是難以到達標準，固然也很難讓領導滿足。

我還發(fā)覺：并不是每一個人都適合做客戶效勞，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉型的特別時期，有些人根本是把客服當作一個養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個理念沖突，這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進來簡單，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開頭向落后分子學習。

接下去，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下，我在科內實行了績效考核，考核過程中，盡管我充分的留意了公正、透亮、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考核本身就是跟她作對，所以盡管我認為方法很科學，操作很公正，也消失了局部我預想的成效，比方不再遲到早退，無原則的請假，但是我預想的效勞上臺階，卻根本沒有消失，反而下屬有了一些心情對立的苗頭。

這時候我發(fā)覺：假如你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，去營造一個烏托邦似的小社會，唯恐只是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多;而且考核的同時要特別留意方式方法。

然后我就遇到了最難過的一件事：我們科室的獎金系數(shù)被集體下調，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認知、工作積極性和主動性。第我做深入細致的思想工作，渡過危機，并且在工作上還取得一個小小成就，得到院長的確定;但是很快在其次次績效考核過程中，再次遭到下調，這一次的思想工作就顯得特別困難，并且由于我對醫(yī)院打算的無力解決，使得大家把局部矛頭轉向了我。

這時候我發(fā)覺：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經營問題而降低收入的事實面前，想讓大家正視自己工作的缺乏，首先是要擺事實，其次是要講道理，然后還要充分聽取大家的意見，制造情感發(fā)泄的渠道和場所，最終再引導大家想方設法提高自己的工作價值。

痛定思痛，作為科室負責人，我要先理順自己的心情，還要關懷大家的情感，狀況已然發(fā)生變化，再多的委屈、無奈、生氣、不甘其實都沒有意義，待下屬們的心情平復后，我逐一了解她們的新盼望，努力滿意她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫(yī)院一些治理制度的相繼出臺，與我之前的考核相比，更加嚴格，所以大家的心理也變得漸漸平衡起來，對工作的態(tài)度有了一個新的轉變。

4年的經受和挫折讓我慢慢領悟很多，既看到自己的優(yōu)勢，同時也不得不成認自己在治理思路、工作方法上的稚嫩。

醫(yī)院客服年終總結5

作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有詢問分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的便利、愉悅和欣慰，進而增加對醫(yī)院的好感和信任;做不好就會影響到患者對醫(yī)院效勞質量的評價，進而破壞醫(yī)院的整體效勞形象。

不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量，也不制造經濟效益，又瑣碎又辛苦，沒長進;另一方面，假如沒有劇烈的事業(yè)心和責任感，效勞人員的激情也很簡單被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最珍貴的效勞特質，效勞失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作進展的問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。

一、樹立新理念，提高客服人員的職業(yè)驕傲感和責任感

其實做一名合格效勞人員并不簡單，需要具備溝通、協(xié)調、共情等各種力量，以及醫(yī)學、保健、營銷等各種學問，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣，勇于獻身事業(yè)，具有全心全意為病患效勞的精神。

1、為患者效勞，就要做患者手中一把“金鑰匙”?！敖痂€匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀效勞人員的榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是效勞人員效勞質量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店效勞水平的注解。客服人員就如同醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員;患者來詢問，我們是詢問員;患者行動不便，我們是陪診員;患者對效勞不滿，我們是協(xié)調員;對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是講解員?？傊@把“金鑰匙”，就是要千方百計滿意患者需求，用真心付出和真誠效勞開啟患者的心門，贏得患者的信任。

記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬后未準時取走ct片子，衛(wèi)生員不了解狀況，清掃時順手清理一空。時隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何盼望但圓滿之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進展了積極聯(lián)系，后來在科室主任的全力協(xié)作下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此非常滿足。

2、為患者效勞，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院效勞的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不一樣的人盼望而來滿足而歸，是對客服人員急躁和才智的考驗。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術及設備力氣，還要熟識科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當我們在特別短的時間內，通過自己得體的言談，廣博的學問，滿意了他們的需求，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告知我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認可的。

記得我們接待一位椎管狹窄病人，由于是首診，我們推舉他到骨科檢查確診，確診后，病人不情愿手術治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最終病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人非常滿足;還有一次，一位腎結石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設備，但是我們依據(jù)患者的個人需求，向他分別介紹了市內名氣和離家最近的兩家醫(yī)院，患者非常認可我們這種仔細求實的態(tài)度。

3、為患者效勞，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療效勞的專業(yè)性和特別性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者簡單對醫(yī)護人員求全責怪，醫(yī)護人員也會對患者的不理解產生絕望、委屈等心情，這個中間最重要的是體會患者的感受，體諒醫(yī)護人員的辛苦，作為具有潤滑作用的效勞環(huán)節(jié)