..目錄

第一篇教訓(xùn)篇

1、如何超越客人

2、到底是誰的錯

3、石頭哪去了

4、“請勿打擾”牌是干什么用的

5、是誰拿走了小費(fèi)

6、這不是為了客人方便

7、這不是小費(fèi)

8、衣服洗壞了為什么不說

9、你為什么抽我的煙

10、不該發(fā)生的事

11、床單中的睡衣

12、兩本掛歷

13、好心辦了壞事

14、誤闖客房

15、一副黑珍珠耳墜

16、為什么不為客人搞衛(wèi)生

17、客人的文件丟了

18、一百減一小于零

19、是誰的素質(zhì)低

20、把客人的中藥給倒了

21、衛(wèi)生間地上的碎玻璃

22、從對自己負(fù)責(zé)談起

23、忘了自己的角色

24、VIP房間床底下的拖鞋

25、這就是職業(yè)道德

26、服務(wù)員為什么不知道客人已經(jīng)換房

27、電腦修好了有什么用

28、客人的小孩兒不同于自己的小孩兒

第二篇安全篇

29、應(yīng)不應(yīng)該幫忙

30、工作中的自我保護(hù)

31、床墊扎傷了客人

32、僥幸心理不能有

33、她怎么知道客人的姓名

34、聞到糊味兒以后

35、枕頭下有手槍

36、客房的門沒關(guān)

37、你們受委屈了

38、磁卡鑰匙不見了

第三篇藝術(shù)篇

39、工作不等于服務(wù)

40、記住客人的姓

41、僅有主動熱情是不夠的

42、能干還得會說

43、“推”與“拉”

44、特殊的床

45、一覺睡了34小時

46、住遍每一個房間

47、給毛毯做個套

48、客人的書亂了

49、自己都不知道的生日

50、索賠的藝術(shù)

51、繡著名字的浴袍

52、把面子留給客人

53、給大提琴用的加濕器

54、以規(guī)范和技巧應(yīng)對“騷擾”

55、中國式的婚禮

第四篇用心篇

56、我喜歡睡外側(cè)床

57、客人為什么要自己續(xù)水

58、有電熱杯不意味著取消服務(wù)

59、借來一名服務(wù)員開香檳

60、發(fā)現(xiàn)客人的隱含需求

61、一個小塑料杯

62、一只手電筒、兩節(jié)電池

63、連喝了兩杯茶

64、抽屜里的照相機(jī)…

65、細(xì)心、責(zé)任感=生命

66、蕎麥皮枕頭

67、客人為什么不理我

68、暖水瓶沒蓋蓋兒

69、盆景變綠了

第五篇管理篇

70、細(xì)節(jié)不是小節(jié)

71、只會說“對不起”

72、床上哪來的燈泡

73、應(yīng)不應(yīng)該開夜床

74、服務(wù)員有沒有錯

75、錯上加錯

76、二百元等于一份工作

77、是誰的責(zé)任

78、計時二十四小時的電話單

79、還是我自己看吧

80、洗手間里的抹布

81、寫字臺上的煙頭

82、“小笑臉”提示牌

83、讓領(lǐng)班去解決

84、衛(wèi)生間里有人

85、服務(wù)員怎么這么快就來了

86、毛毯換成了棉被

87、免費(fèi)提供嬰兒床

88、自助燙衣

89、細(xì)微就是利益

90、人人都要愛管閑事

91、究竟是誰需要誰

92、應(yīng)該向誰問好

93、那不是客人扔的皮鞋

94、客人為什么拒付酒水帳

95、客人投訴的根源在哪里

96、主管這樣安排工作是否有道理

97、管家服務(wù)不等于保姆服務(wù)

第六篇成功篇

98、米歇爾的手提箱修好了

99、娜塔莎回來了

100、用服務(wù)維護(hù)飯店的規(guī)定

101、誰說環(huán)保就是花錢

102、經(jīng)理“懇談日”

103、廢報紙中的飛機(jī)票

104、洗上了熱水澡

105、一盤籃球賽錄像帶

106、有創(chuàng)新才會發(fā)展

107、從我做起，接好“接口”

108、服務(wù)員是客人的拐杖

109、一頂竹編帽子

110、損壞了客人的東西怎么辦

111、一個白布包

112、派錯房以后

113、我就住這里，哪兒都不去

114、共同創(chuàng)造良好環(huán)境

115、一個服務(wù)員的成長經(jīng)歷

教訓(xùn)篇

（1）如何超越客人

案例

某飯店的客房區(qū)域，一對香港夫婦從房間出來，邊說著話邊向電梯廳走去。這是趙先生和他的太太，他們是飯店的長住客人。趙先生是北京一家合資飯店的外方總經(jīng)理，由于職業(yè)的因素，趙先生對飯店的服務(wù)、服務(wù)員的行為舉止等非常在意。同時，正是由于趙先生的特殊身份，服務(wù)員在為趙先生服務(wù)時也格外在意。這時，一名客房服務(wù)員急匆匆的從客人后面走來，從趙先生夫婦的中間穿過，超越了客人，并且連一點(diǎn)示意也沒有。趙先生看著超過自己的客房服務(wù)員皺起了眉頭，叫住了已經(jīng)超越到自己前面的服務(wù)員，對服務(wù)員說：“你這樣做是不對的，這不像飯店的服務(wù)員?！狈?wù)員意識到了自己的問題，馬上說：“對不起，趙先生，我有點(diǎn)急事?！壁w先生說：“你有急事可以超過我，但你知不知道應(yīng)該怎么超越？”在樓層巡視工作的客房主管看到了剛剛發(fā)生的事情，就走了過來，向趙先生道歉說：“對不起，這是我們的錯，我們會加強(qiáng)對員工的教育?！壁w先生誠懇地說：“其實(shí)我到?jīng)]關(guān)系，我只是覺得我們做服務(wù)的人，應(yīng)當(dāng)時時有一種好的精神面貌、禮節(jié)禮貌修養(yǎng)和賓客意識，處處體現(xiàn)出嚴(yán)謹(jǐn)和規(guī)范?！?/p>

評析

飯店的服務(wù)人員在行為、舉止、儀表、姿態(tài)上都是有嚴(yán)格的規(guī)定的。如在通道上，服務(wù)員應(yīng)靠右側(cè)行走。遇有客人迎面走來，服務(wù)員在與客人相遇時，應(yīng)當(dāng)停住腳步，面向客人身體微側(cè)，向客人問好，并伸手示意客人先行。服務(wù)員在與客人在同一側(cè)行走時，應(yīng)先問候客人同時伸手示意客人先行，并說“您先請”，且應(yīng)與客人保持一定的距離，不得超越客人。如確因有較急的事要超越客人，應(yīng)從客人的左側(cè)超越，超越時應(yīng)向客人說“對不起”，不能從并排行走或說話的客人中間穿越。如果客人是靠左側(cè)行走的，服務(wù)員則可以從客人右側(cè)超越，但同樣要向客人示意，這些都是服務(wù)員應(yīng)做到的基本要求?？头恐鞴芟蚩腿说狼覆⒊袚?dān)了責(zé)任的做法是正確的，維護(hù)了客人的面子和尊嚴(yán)。而員工做的不好，管理者確實(shí)有責(zé)任。但是僅僅在客人面前承擔(dān)責(zé)任還是不夠的，重要的是在平時應(yīng)當(dāng)對員工加強(qiáng)禮節(jié)禮貌方面的教育，而且應(yīng)當(dāng)是經(jīng)常性的。禮節(jié)禮貌知識是酒店服務(wù)人員的必修課。要不斷提高員工素質(zhì)，加強(qiáng)日常對工作中的檢查。因?yàn)閱T工的一言一行、一舉一動反映著飯店的服務(wù)水平和管理水平。管理者要能發(fā)現(xiàn)管理和服務(wù)中的問題，并及時加以改進(jìn)。如果問題總是讓客人發(fā)現(xiàn)、從客人口中說出，就成了飯店管理者的悲哀。案例中的趙先生作為一家合資飯店的總經(jīng)理，對于服務(wù)人員的言行舉止很在意。趙先生說的話也非常在理，“我只是覺得我們做服務(wù)的人，應(yīng)當(dāng)時時有一種好的精神面貌，處處體現(xiàn)出嚴(yán)謹(jǐn)和規(guī)范”。要改變和提高員工的基本素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，一是要加強(qiáng)培訓(xùn)；二是要加強(qiáng)檢查。飯店的各級管理人員是貫徹落實(shí)質(zhì)量管理的組織者和實(shí)施者。管理人員要堅持走動管理，深入服務(wù)現(xiàn)場從細(xì)處抓起，把質(zhì)量管理貫穿于一切工作的始終，不放過一個細(xì)小的問題，防止把問題暴露在賓客面前，努力把質(zhì)量問題消滅在萌芽狀態(tài)。

（2）到底是誰的錯

案例

一天中午，住在2972房間的客人從外面回到飯店，進(jìn)到客房內(nèi)，發(fā)現(xiàn)客房的衛(wèi)生還沒有打掃?？腿擞行┎粷M意地找到了9樓的服務(wù)員說：“我都出去半天了，怎么還沒有給我的房間打掃衛(wèi)生？”服務(wù)員對客人說：“您出去的時候沒有將‘請即打掃’的牌子掛在門外。”客人說：“看來倒是我的責(zé)任了。那么現(xiàn)在就打掃衛(wèi)生吧，過一會兒我還要休息?！庇谑?，服務(wù)員馬上為2972房間打掃衛(wèi)生。第二天早晨，客人從房間出去時，把“請即打掃”的牌子掛在了門外的把手上。中午客人回來后，客房衛(wèi)生仍然沒有打掃。這位客人又找到這名服務(wù)員說：“昨天中午我回來的時候我的房間還沒有清掃，你說是因?yàn)槲页鋈サ臅r候沒有把‘請即打掃’的牌子掛上，今天我出去時把牌子掛上了，可是我現(xiàn)在回來了，還是沒搞衛(wèi)生。這又是什么原因呢？”這名服務(wù)員又用其他的理由解釋，說什么：一名服務(wù)員一天要清掃十幾間房，得一間一間的清掃，由于比較忙，沒注意到掛了“請即打掃”的牌子……客人問：“你工作忙，跟我有什么關(guān)系，掛‘請即打掃’的牌子還有什么意義？”服務(wù)員還要向客人解釋?？腿宿D(zhuǎn)身向電梯走去，找到大堂經(jīng)理投訴。事后，這名服務(wù)員受到了客房部的處理。

評析

在這個案例中，服務(wù)員之所以遭到客人投訴，主要有以下幾個原因：第一，客人前一天找到服務(wù)員，問為什么沒有搞衛(wèi)生，服務(wù)員的回答就存在問題。服務(wù)員應(yīng)先向客人表示歉意并及時清掃的同時，還應(yīng)告知客人“明天我們一定盡早給您清掃房間”，并應(yīng)及時通知領(lǐng)班做好記錄，以便及時跟進(jìn)落實(shí)，避免第二天同樣情況再次出現(xiàn)。而不應(yīng)該說是客人出去時沒有把“請即打掃”的牌子掛在門上。如果這樣說了，那就表示自己沒有責(zé)任了，反而倒成了客人的責(zé)任。其實(shí)客人掛牌與不掛牌，只是清掃的先后與急緩不同。但除確認(rèn)客人上午出去后，中午不會回房外，服務(wù)員是應(yīng)當(dāng)在中午前將房間清掃完畢的。第二，服務(wù)員在工作中沒有按照規(guī)定的工作程序操作。服務(wù)員在每天早晨開始工作時，應(yīng)首先了解住客情況，檢查有無掛“請即打掃”牌子的房間，以確定客房的清掃順序。從第二天的情況看，服務(wù)員根本沒有按照工作程序操作，只是按房間順序清掃，自己工作起來方便。另外，跟客人講自己一天負(fù)責(zé)清掃多少間房子，要一間一間的清掃，就更是沒有道理，那不關(guān)客人的事。如果這是理由，不管有什么情況都是按自己的方法一間一間的清掃，那么客人提出的要求和“請即打掃”的牌子以及工作程序就失去作用了。第三，服務(wù)員在任何時候都不要將責(zé)任推給客人，客人并不想知道你的原因，他們要的是你的行動和結(jié)果。否則客人會因此失去對飯店的信任。如果說服務(wù)員第一天不知道，那么，是自己告訴客人掛上牌子，第二天客人掛了牌子而服務(wù)員依然不去理睬，說明服務(wù)員對客人說的話根本就沒往心里去?？腿说囊蠹葲]向領(lǐng)班匯報，也沒有做記錄，服務(wù)員是不負(fù)責(zé)任的?？腿说母杏X就是在敷衍，是對客人的戲弄。從表面看，這名服務(wù)員說話的語氣和方式存在問題，總是解釋、強(qiáng)調(diào)自己的理由。其實(shí)關(guān)鍵是缺乏賓客意識。服務(wù)業(yè)是依靠顧客生存的，客人是服務(wù)員的衣食父母。不從根本上轉(zhuǎn)變觀念，類似的投訴會更多。在客人失去對飯店的信任后，飯店就會失去客人。

（3）石頭哪去了

案例

707房間住進(jìn)來一位臺灣客人，第二天早晨客人到外面游覽。晚上，臺灣客人剛回到房間就很著急的出來找到服務(wù)員，說他的東西丟了。值班的服務(wù)員忙問丟了什么東西，在哪兒丟的。客人說丟了一塊石頭，早晨出去時放在客房的衛(wèi)生間，晚上回來時就沒有了。服務(wù)員聽說是一塊石頭，認(rèn)為沒什么大不了的，就對客人說：“您先別著急，負(fù)責(zé)搞衛(wèi)生的服務(wù)員已經(jīng)下班了，等明天上班我去了解一下。”客人說：“等明天可不行，這塊石頭可不是一般的石頭，對于我來說非常重要。”原來事情是這樣的。這位客人是一位臺灣老兵的兒子，他的父親在解放前夕同國民黨軍隊一起到了臺灣。在老人心中有一種“死也要死在家里”的愿望。但是，由于多方面的原因，老人去世后沒能安葬在家鄉(xiāng)。因此老人在生前對自己的子女安排，讓他們在自己死后的墳上埋上一塊故鄉(xiāng)的石頭，再澆上一桶黃河水。現(xiàn)在住在707房間的這位臺灣客人，就是特地回到大陸，在故鄉(xiāng)的山坡上取了一塊石頭、打了一桶黃河水，準(zhǔn)備帶回臺灣，了卻老人生前的心愿。值班的服務(wù)員知道了事情的原委后，就向值班經(jīng)理做了匯報，馬上打電話找到白天負(fù)責(zé)清掃707房間衛(wèi)生的服務(wù)員了解情況。清掃員回憶說：白天清掃衛(wèi)生的時候，是看到在衛(wèi)生間的地上放著一塊石頭，石頭上還沾著黃泥，弄得地上都是。當(dāng)時想：這石頭有什么用，臟兮兮的，而且是放在衛(wèi)生間的垃圾桶旁邊，認(rèn)為是客人不要的。于是就和垃圾一起扔掉了。值班經(jīng)理決定馬上尋找?？墒秋埖甑睦遣贿^夜的，白天倒的垃圾此時已經(jīng)運(yùn)到了垃圾場。值班經(jīng)理帶著從家中趕回來的清掃員和其他幾名服務(wù)員趕到垃圾場，幸好垃圾場還沒有進(jìn)行處理。在垃圾場工作人員的引導(dǎo)下，幾個人打著手電筒，在臟臭的垃圾堆中尋找……終于找到了。雖然由于服務(wù)員的疏忽給客人帶來了麻煩，可是客人對飯店的處理態(tài)度和結(jié)果還是滿意的。臺灣客人接過服務(wù)員找回的石頭，幽默的說：“幸虧你們沒有把那桶黃河水倒掉，要不你們還得派人去趟黃河邊?！笨腿苏f完笑了起來。聽了客人的話，服務(wù)員們心里的“石頭”落了地，可卻不是滋味。

評析

從表面現(xiàn)象看，客房部值班經(jīng)理的做法是值得稱道的。晚上帶著員工、打著手電在臟臭的垃圾堆中為客人找東西。但是仔細(xì)想想，這不是在為客人服務(wù)，而是對服務(wù)員工作過失的補(bǔ)救。本來是不應(yīng)該發(fā)生的事。服務(wù)員在清掃客房衛(wèi)生時，看到了這塊石頭，認(rèn)為石頭很臟沒用。雖然是放在地上，但當(dāng)時客人并沒有退房，房間里的東西是客人的，服務(wù)員根本沒有權(quán)力扔。而且，東西有用還是沒用，不能由服務(wù)員來認(rèn)定。就是“一分不值”，但那是客人的。而且不同的東西對于不同的人，價值是不同的。即使是客人退掉的客房，也不能以服務(wù)員的主觀認(rèn)定，那石頭是客人扔掉的還是遺忘的。另外，一般的飯店對于如何判斷客人的東西是要還是不要，是有明確規(guī)定的：那就是看客人的東西是放在垃圾桶里還是在垃圾桶外。放在垃圾桶里的東西視為客人不要的，而沒有放在垃圾桶里，服務(wù)員就不能自作主張扔掉。由此看來，服務(wù)員在工作時要嚴(yán)格執(zhí)行飯店的各項規(guī)定；要明確客人與服務(wù)員的位置和職能，事事以客人為中心。當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)石頭不見了，找到值班服務(wù)員的時候，服務(wù)員應(yīng)在任何情況下都應(yīng)在第一時間內(nèi)聯(lián)系上相關(guān)人員，不應(yīng)還沒做就推脫，對服務(wù)員來講，客人的事都是大事。服務(wù)員是為客人提供服務(wù)的，而不是為客人、為飯店制造麻煩的。也正像客人說的：要是把那桶水也倒掉，就更麻煩了。飯店業(yè)有句常說的話：服務(wù)無小事。但仔細(xì)想想，服務(wù)中本沒有什么“大事”可言，但每一件“小事”，對于客人和飯店的影響，可能都是巨大的。

（4）“請勿打擾”牌是干什么用的

案例

早晨八點(diǎn)，班組例會結(jié)束后，客房服務(wù)員開始了一天的工作。他們從工作間推出了工作車，準(zhǔn)備開始清掃客房衛(wèi)生。一名服務(wù)員看到608房間的門把手上掛著“請勿打擾”的牌子，就沒有清掃，先去清掃其他的房間。608房間住的是一位日本女客人。到了下午，服務(wù)員看到608房間的客人從房間走出來，關(guān)上門，向電梯走去，就推著工作車來到房間門口準(zhǔn)備清掃?？墒且豢撮T把手上還掛著“請勿打擾”的牌子。怎么回事呢？明明是眼看著客人出去的。服務(wù)員心想：可能是客人出去時忘記了把“請勿打擾”牌摘下來。因?yàn)槠綍r客人出去忘記摘牌的情況時常發(fā)生，客人回來一看房間的衛(wèi)生還沒搞，就問為什么沒有打掃衛(wèi)生，服務(wù)員還得馬上去打掃。這回估計也是客人忘記把牌子摘下來了。反正也是自己的活兒，服務(wù)員敲了敲門，確認(rèn)房間內(nèi)沒有客人，就用工作鑰匙把門打開搞起了衛(wèi)生。過了一會兒，客人從外面回來，看到自己的房間被清掃過了，馬上找到樓層領(lǐng)班發(fā)起了火兒?？腿苏f：“我的房間有人進(jìn)來過，為什么？”領(lǐng)班說：“對，是服務(wù)員進(jìn)去為您清掃房間衛(wèi)生?！笨腿耸掷锬弥罢埼鸫驍_”牌，舉到領(lǐng)班面前：“我不管服務(wù)員進(jìn)來干什么，我先問你，這是什么？這是干什么用的？”領(lǐng)班說：“對不起，服務(wù)員可能以為是您出去時忘記把牌子摘下來了?！笨腿苏f：“你說的‘以為’不是理由，我在房間門外掛上牌子的目的就是不讓別人進(jìn)去，是因?yàn)槲业囊路陀闷范紨[在床上沒有收拾起來，我私人的用品哪能讓你們動呢。我的房間你們想進(jìn)就進(jìn)，客人在你們面前都沒有隱私了，如果是這樣，住在你們這里連安全都保證不了?！鳖I(lǐng)班不斷的向客人道歉，客人才漸漸平下氣來。

評析

服務(wù)員為客人清掃房間，為什么客人還發(fā)火、投訴？服務(wù)員錯在哪里？應(yīng)從中吸取什么教訓(xùn)？首先，服務(wù)員沒有按照工作標(biāo)準(zhǔn)操作?？腿藛柕煤茫骸罢埼鸫驍_”牌是干什么用的？客人掛“請勿打擾”或開啟“請勿打擾”指示燈的目的就是要告訴服務(wù)員，我不讓你進(jìn)我的房間。作為飯店，對于房間掛著“請勿打擾”牌的處理方法都有相應(yīng)的規(guī)定。掛“請勿打擾”牌或開啟“請勿打擾”指示燈的房間，服務(wù)員絕對不能敲門和進(jìn)入。如果到下午兩點(diǎn)，房間仍掛著“請勿打擾”牌或開啟“請勿打擾”指示燈，而房間的衛(wèi)生還沒有清掃，服務(wù)員應(yīng)向領(lǐng)班匯報，然后由領(lǐng)班往房間打電話，由領(lǐng)班或客房服務(wù)中心值班員打電話與客人聯(lián)系。如果有客人接聽電話，詢問客人何時可以清掃衛(wèi)生。如果客人謝絕服務(wù)，領(lǐng)班要進(jìn)行記錄并向晚班服務(wù)員交班，晚上客人需要時再為客人清掃。如電話無人接聽，領(lǐng)班應(yīng)前往敲門確認(rèn)無人后進(jìn)入房內(nèi)，查看房內(nèi)有無異常，如無異常，退出房間并進(jìn)行記錄。發(fā)現(xiàn)客人生病或其他事故，立即匯報上級采取相應(yīng)措施。即使是有其他原因需要開門，也應(yīng)匯報請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。案例中服務(wù)員的做法，正像客人所說的那樣：客人在服務(wù)員面前都沒有隱私了，連安全都保證不了。第二，服務(wù)員憑經(jīng)驗(yàn)主觀判斷“是客人出去時忘記把牌子摘下來”，原因是以前出現(xiàn)過這種情況。把以前偶然出現(xiàn)過的情況當(dāng)成必然。其實(shí)在實(shí)際工作中經(jīng)常會有客人離開房間后忘記摘下“請勿打擾”牌或者關(guān)閉“請勿打擾”指示燈的情況，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)這種情況時應(yīng)及時通知領(lǐng)班及主管，聯(lián)系客人后再做清潔。第三，在飯店負(fù)責(zé)清掃客房衛(wèi)生的服務(wù)員當(dāng)中，對于客房門外掛有“請勿打擾”牌或“請勿打擾”指示燈的情況，有一種這樣的思維習(xí)慣，希望早一些對掛“請勿打擾”牌房間的衛(wèi)生進(jìn)行清掃，如果到了自己快要下班的時候清掃，就有可能耽誤自己下班。因此有一些服務(wù)員想的只是自己如何完成自己的工作，是從自己的私心上考慮的，而沒有服務(wù)的概念，沒有想到客人的感受?？腿颂岬阶约旱囊路陀闷窙]有收拾，其實(shí)這是客人掛“請勿打擾”牌或開啟“請勿打擾”指示燈，不讓服務(wù)員進(jìn)房間的主要原因?？腿说囊路陀闷?，特別是女人的用品，暴露在外人面前是很令人尷尬和被認(rèn)為是不禮貌的。而日本女人是很講究禮儀的，因此在這方面就更加在意。在日常接待的客人中還有一種情況，就是客人在房間的物品較多，或者是資料文件一類的東西，為了防止服務(wù)員清掃房間衛(wèi)生時弄亂，所以在出去的時候也把“請勿打擾”的牌子掛在門上。因此，客房的“請勿打擾”牌有兩種作用，一是客人在房間，不希望服務(wù)員打擾。二是客人不在房間而不希望服務(wù)員進(jìn)入?？磥砜头糠?wù)員對“請勿打擾”牌和“請勿打擾”指示燈作用的理解也存在問題。從以上幾個方面的分析，客人的投訴就是必然的，但也并不是不可避免的。

（5）是誰拿走了小費(fèi)

案例一天早晨，剛剛八點(diǎn)鐘，就有一位日本客人找到大堂經(jīng)理投訴。這位日本客人是隨一個旅游團(tuán)到中國旅游的，這天就要結(jié)束北京的旅程離開飯店。早晨七點(diǎn)半吃早餐，八點(diǎn)鐘離開飯店。但是在他吃完早餐回到房間取行李時，發(fā)現(xiàn)他放在床頭柜上的給服務(wù)員留的小費(fèi)不見了。雖然飯店有不允許服務(wù)員收小費(fèi)的規(guī)定，但對于客人的投訴，大堂經(jīng)理還是有些不明白，值班的大堂經(jīng)理問客人：“您放在床頭柜上的小費(fèi)不是留給服務(wù)員的嗎？為什么小費(fèi)不見了還要投訴？”客人說：“我放在床頭柜上的小費(fèi)是留給在我離店后，為我清掃房間的服務(wù)員的。可是服務(wù)員在我還沒有離開飯店、沒有為我清掃房間的情況下，只把小費(fèi)拿走了。這是不道德的，是不勞而獲。所以我要投訴?！庇捎趫F(tuán)隊的客人多、房間多，可是客人離店時又必須要檢查房間，所以為了減少客人離店前等候查房的時間，在一般情況下，早晨離店的團(tuán)隊客人的行李已經(jīng)提前整理好，所以團(tuán)隊客人早晨離店前的查房工作，一般是在客人吃早餐的時間進(jìn)行。日本客人投訴說小費(fèi)不見了，正是在客人去吃早餐時，被檢查房間的服務(wù)員拿走了。大堂經(jīng)理對客人的投訴進(jìn)行落實(shí)，由于客人的投訴內(nèi)容屬實(shí)，而且此事給飯店造成了不好的影響，大堂經(jīng)理代表飯店向客人道歉。而這位查房的服務(wù)員被飯店辭退了。

評析客人放在房間床頭柜上的錢，本身就是留給服務(wù)員的小費(fèi)。服務(wù)員拿了，為什么客人還要投訴？為什么要辭退服務(wù)員？首先，客人住在飯店，本身是付費(fèi)的?？腿瞬唤o小費(fèi)，服務(wù)員也理所當(dāng)然的為客人提供服務(wù)，為客人服務(wù)是服務(wù)員的職責(zé)?？腿私o服務(wù)員小費(fèi)是客人自愿的，是對服務(wù)員所提供服務(wù)的一種認(rèn)可或表示謝意的一種方式。小費(fèi)是客人留給清掃房間的服務(wù)員的，作為客房服務(wù)員都是清楚的。而查房的服務(wù)員在沒有為客人提供服務(wù)的情況下，把小費(fèi)拿走，客人當(dāng)然要投訴。把客人留給清掃房間衛(wèi)生的服務(wù)員的小費(fèi)拿走，確實(shí)是不勞而獲、是一種“道德”問題。第二，國內(nèi)的飯店，一般是不允許服務(wù)員收受或向客人索取小費(fèi)的。即使是客人誠心誠意給的推辭不掉收下了，也應(yīng)及時上繳，按飯店的有關(guān)規(guī)定處理。第三，此事引起客人投訴，給飯店造成不良影響。在客人吃早餐的時候，利用查房的機(jī)會，把客人的錢拿走，會使客人覺得飯店在管理方面存在漏洞，服務(wù)人員的素質(zhì)低下。特別是國外的旅游客人，很可能不會再來，客人對飯店留下的印象很難改變。飯店在聲譽(yù)上的損失是無法挽回的。因此，像這樣的服務(wù)員，飯店給予辭退的處理是不為過的。飯店是不是允許收小費(fèi)是另一個問題，單就沒有為客人提供任何服務(wù)，私自拿走客人的錢而言，這其實(shí)已不僅僅是收取小費(fèi)的問題了，而是一種“竊取”，是屬于品質(zhì)和道德問題。

（6）這不是為了客人方便

案例：這天下午，樓層領(lǐng)班在檢查一間服務(wù)員剛剛清掃過的客房時，看到床已經(jīng)做好了，可是床罩卻沒有蓋在床上，而是折疊起來，放在行李柜上。領(lǐng)班就找到負(fù)責(zé)清掃這間客房的服務(wù)員，詢問是怎么回事，床罩為什么沒有蓋在床上。這位服務(wù)員解釋說：“在搞衛(wèi)生之前進(jìn)到房間時，床罩就放在行李柜上，可能是客人不需要床罩，所以為了客人方便就沒有蓋上?！鳖I(lǐng)班問：“不需要床罩是不是客人提出來的？”服務(wù)員說：“客人沒提，是我估計的。”領(lǐng)班就讓服務(wù)員把床罩蓋好。事后，領(lǐng)班在班組會上講了這件事，對當(dāng)事人進(jìn)行了批評。評析客房服務(wù)員清掃過的每一間客房，領(lǐng)班都要進(jìn)行檢查。在檢查時發(fā)現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)衛(wèi)生等問題，服務(wù)員都要及時改正過來，確?？腿巳胱〉拿恳婚g客房都是合格的產(chǎn)品。通過這個案例，反映出幾個問題：一、服務(wù)員在工作中沒有按照工作標(biāo)準(zhǔn)去做。床罩是應(yīng)當(dāng)蓋在床上的，服務(wù)員在清掃房間時沒有蓋上，就是為了圖自己省事，可是還找出理由辯解，為自己找借口，說進(jìn)房間時床罩就放在行李柜上，還說是估計客人不用床罩。作為客房服務(wù)員應(yīng)該知道，那是前一天晚班的服務(wù)員開夜床時放在行李柜上的。二、服務(wù)員缺少賓客意識。服務(wù)員想的只是自己如何才能省一點(diǎn)事，而沒有去想客人和工作標(biāo)準(zhǔn)。床罩的作用一是裝飾，二是衛(wèi)生。如果有客人來訪，床上不蓋床罩，對于客房的主人是不禮貌的，而來訪者則會顯得尷尬，仿佛是在臥室接待客人。想一想，如果是套房，來訪者一般是不進(jìn)入臥室的，而標(biāo)準(zhǔn)間是臥室、客廳兼用，床罩只是在開夜床時才會拿掉。三、領(lǐng)班在工作中嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)又不武斷。當(dāng)班領(lǐng)班在查房時發(fā)現(xiàn)這一問題后，先是向服務(wù)員了解情況，對事情進(jìn)行分析，在問清原因后令服務(wù)員改正。同時找出了服務(wù)員這樣做的根源，說明這樣做不是為了客人方便，是為了自己方便。把此事拿到班組會上講，批評教育本人，防止以后其他人再發(fā)生此類問題。這位領(lǐng)班決不是小題大做，反映出他能夠及時發(fā)現(xiàn)問題，具有較強(qiáng)的賓客意識和工作責(zé)任心。

（7）這不是小費(fèi)

案例：

這天晚上22點(diǎn)，樓層夜班的服務(wù)員剛剛接班。這時，“叮咚”一聲，電梯停在了7樓，從電梯里面走出了一男一女兩位國內(nèi)客人，男的看上去有50來歲，女的20歲上下。服務(wù)員問客人是哪個房間的，那位先生說住在769房間。服務(wù)員查看了一下住客登記單，769房間只有一位男賓的登記。服務(wù)員請那位小姐填寫會客登記單。小姐說到房間和客人說一點(diǎn)事情，馬上就走。服務(wù)員沒有再堅持讓小姐登記，就讓小姐隨那位客人進(jìn)了房間。已經(jīng)是23點(diǎn)多了，過了飯店晚間會客停止的時間。服務(wù)員想起769房間還有一位會客的小姐沒有離店，于是就往769房間打電話，告訴客人已經(jīng)到了停止會客的時間。過了一會兒，769房間的客人來到服務(wù)臺，可那位小姐卻沒有出來。這位先生對服務(wù)員說，他們有些事還沒有談完，請服務(wù)員通融一下。說著，客人塞給服務(wù)員50元錢，服務(wù)員沒有接錢也沒有說什么，客人把錢放在服務(wù)員面前的服務(wù)臺上轉(zhuǎn)身回到了房間?？腿穗x開后，服務(wù)員把錢裝進(jìn)了兜兒里。已經(jīng)是凌晨了，小姐還沒有從769房間出來。服務(wù)員明白，這位來“說一點(diǎn)事情”的小姐今晚是不會出來了，但是他沒有勇氣再請小姐離店或者匯報。第二天早晨，769房間的客人和那位小姐一起從房間出來，走進(jìn)了電梯。

評析

外來訪客到客房會客，服務(wù)員應(yīng)按飯店和公安部門的有關(guān)規(guī)定，執(zhí)行會客登記制度。晚間會客時間不得超過二十三點(diǎn)，如果超過了會客停止的時間，服務(wù)員應(yīng)打電話通知房間的客人，提醒客人已經(jīng)到了停止會客的時間。如房間主人欲留訪客住下，服務(wù)員應(yīng)提醒客人到總臺辦理住宿登記手續(xù)。如果客人不理睬，客房服務(wù)員應(yīng)打電話通知總臺，由總臺接待員往客人的房間打電話向客人說明留宿須登記的規(guī)定，通知住客讓留宿人持有效證件來總臺補(bǔ)辦入住登記手續(xù)，如留宿客人超出該間客房已登記的床位數(shù)或不符合同宿的規(guī)定的，可讓他們另開房間。如住客拒絕合作，執(zhí)意留宿其他人員，接待員應(yīng)將情況通知大堂副理和保衛(wèi)部，由他們出面解決。沒有在飯店辦理入住登記的客人不能留宿。這樣的規(guī)定，是為了保障客人的人身財產(chǎn)安全和飯店的安全。對于服務(wù)員是否可以收客人給的小費(fèi)，各飯店有不同的規(guī)定，暫且不論。但案例中的服務(wù)員收的50元錢不是小費(fèi)。小費(fèi)的概念是，服務(wù)員為客人提供服務(wù)后，客人表示滿意，而主動地、心甘情愿地送給服務(wù)員的償金，是對服務(wù)員表達(dá)謝意的一種方式。即使是為客人提供了滿意的服務(wù)，客人付給服務(wù)員小費(fèi)，也應(yīng)婉言謝絕，如客人執(zhí)意要給服務(wù)員應(yīng)按規(guī)定上繳。本案例中的服務(wù)員是利用工作之便，借機(jī)變相向客人索取小費(fèi)，往深里說是索取賄賂。服務(wù)員收了客人的錢，雖然是客人主動塞到手里的，但這并不是客人為了對服務(wù)員表示感謝而給的，也不是心甘情愿地給的，而是具有某種動機(jī)，欲達(dá)到某種目的。實(shí)際上是在賄賂服務(wù)員。過了會客時間，服務(wù)員通知客人請來訪者離開飯店，而客人塞了錢以后，對來訪者的留宿就不加制止，就是默許了來訪者的留宿。因此服務(wù)員沒有勇氣、也張不開嘴，請來訪者離店?？腿藳]有登記而留宿也就覺得坦然了。

（8）衣服洗壞了為什么不說

案例：香港客人呂先生住在了某三星級飯店。這天早晨，呂先生從房間出來時，把要洗的襯衫放在了客房的洗衣袋里，并填好了洗衣單?？头糠?wù)員在清掃房間的時候把衣服取走送到了洗衣房。下午五點(diǎn)鐘，洗衣房的員工將洗完的襯衫送到了呂先生的房間。晚上呂先生回來后，發(fā)現(xiàn)襯衫的領(lǐng)子洗壞了，便打電話到客房服務(wù)中心。由于客房中心的值班員不知道此事而無法答復(fù)客人，于是又打電話到洗衣房。洗衣房知道此事后，洗衣工來到呂先生的房間，向客人解釋原因。說由于這件襯衫比較舊、有些糟了，不結(jié)實(shí)。呂先生沒等洗衣工解釋完就發(fā)脾氣了：“你們把我的襯衫洗壞了，也不跟我說一聲，就放在我房間了。如果我沒發(fā)現(xiàn)，你們跟不跟我講？回來我找你們問一問，你倒說是我的襯衫不結(jié)實(shí)。照你那么說，不是你們的錯，反到是我的錯了？不行，你們得賠我的襯衫。”洗衣工一看這樣，不知如何是好。這是一件名牌襯衫，很貴。洗衣工就向呂先生說好話，請求客人原諒。她對呂先生說：“如果要讓領(lǐng)導(dǎo)知道了這件事，不但得讓我賠，還得扣我的獎金，我們的收入本來就不高。”呂先生一聽更加生氣：“你們洗壞了我的衣服，還怕領(lǐng)導(dǎo)知道，怕扣獎金，對你們應(yīng)該是同情和原諒，那么誰應(yīng)該對我負(fù)責(zé)？行了，你出去吧，我不和你講了，我要找值班經(jīng)理?！眳蜗壬业搅酥蛋嘟?jīng)理投訴，值班經(jīng)理代表飯店向客人道歉，而結(jié)果正像洗衣工自己說的那樣，賠了呂先生的襯衫，還被扣了獎金。評析在這個案例中，洗衣工有四錯。一、洗壞了客人的襯衣是由于洗滌的操作不當(dāng)造成。所有的衣物在洗滌前都應(yīng)仔細(xì)的檢查，如發(fā)現(xiàn)有破損應(yīng)在洗衣單上注明，并在洗滌當(dāng)中倍加小心。這說明洗衣工的責(zé)任心不夠，沒有按照工作程序去做。二、洗壞了客人的衣服應(yīng)首先向領(lǐng)班、主管匯報，主動向客人講清楚，向客人道歉，并聽取客人的意見尋求適當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。而不應(yīng)存有僥幸心理，在不告訴客人的情況下，悄悄將衣服放進(jìn)房間。等到客人自己發(fā)現(xiàn)后，在問題的解決上，飯店便處于被動，而且飯店的信譽(yù)度會受到影響。三、洗衣工不應(yīng)私自到客房去向客人解釋，想方設(shè)法推脫自己的責(zé)任。面對客人，總是在找客觀原因。說客人的衣服不結(jié)實(shí)，等于是把責(zé)任推到了客人一方。而這樣必定會激怒客人。正確的方法應(yīng)當(dāng)是由客房服務(wù)員和領(lǐng)導(dǎo)出面。四、在客人生氣以后，洗衣工依然沒有向領(lǐng)導(dǎo)匯報。而是向客人訴苦，試圖求得客人的同情?？腿俗★埖晷枰玫降氖莾?yōu)質(zhì)的服務(wù)，至于自己受處理、扣獎金之類則是飯店的事，沒有跟客人講的必要。而工作出現(xiàn)問題，受到處理、被扣獎金也是必然的。對客人負(fù)責(zé)、對飯店負(fù)責(zé)才是最根本的。從以上工作人員的錯誤中可以分析出，是飯店在管理上存在漏洞。因?yàn)橄匆鲁隽藛栴}，還送到房間，就說明在衣物的洗滌、檢查等環(huán)節(jié)上的漏洞。洗衣從開始洗滌前的檢查、洗滌、熨燙到洗滌后的檢查和包裝，經(jīng)過了多道工序，經(jīng)過了多個人的手，都沒有發(fā)現(xiàn)問題，或者是發(fā)現(xiàn)了沒有引起重視。因此，這就是服務(wù)質(zhì)量的缺失，也就是管理缺失。正確的做法應(yīng)當(dāng)是：在洗滌前的檢查中如發(fā)現(xiàn)衣物有破損，應(yīng)首先聯(lián)系客人確認(rèn)。若客人不在，可先送回并附上破損卡，待客人簽字確認(rèn)后再洗，并在洗滌過程中多加小心或者安排專人單獨(dú)處理。如洗滌后出現(xiàn)衣物破損現(xiàn)象，或者由于洗滌問題造成的衣物損壞，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報先期采取彌補(bǔ)措施。按照飯店及洗滌業(yè)的慣例，由于洗滌造成衣物損壞的賠償，最高賠償金額為此件衣物洗滌費(fèi)的10倍。但是這個賠償額度在實(shí)際工作當(dāng)中往往達(dá)不到客人的賠償要求，因?yàn)橛袝r客人衣物的價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于洗滌費(fèi)的價格。因此對于客衣洗滌出現(xiàn)的問題，應(yīng)想出若干解決方案，由主管或者經(jīng)理出面及時面見客人，視實(shí)際情況解決。

（9）你為什么抽我的煙

案例

白木，一位來自日本的小伙子。因?yàn)樵谥袊ぷ?，已?jīng)在飯店住了一年多。白木性格外向，愿意與人交往。由于同是年輕人，彼此又很熟悉，時間長了他和客房服務(wù)員的關(guān)系都很好。所以白木與服務(wù)員都很隨便，已沒有了起初的客氣，沒事的時候就和服務(wù)員在一起聊天或?qū)W習(xí)一些中文，還經(jīng)?；ハ嚅_一些玩笑。有時白木想抽煙身上沒帶，就向服務(wù)員“噌”一支抽。白木喜歡喝酒。一天晚上，白木和朋友一起到外面喝酒，喝完酒回到飯店已經(jīng)快到夜里12點(diǎn)了。到了樓層走下電梯，來到房間門口，白木一摸兜兒，沒帶房間鑰匙。由于白木喝的酒有點(diǎn)兒多，也想不起把鑰匙放在哪里了。白木就找到夜班的服務(wù)員讓其幫助把房間的門打開。這天是小王值夜班，見白木沒帶鑰匙來找自己開門，小王就拿出備用鑰匙為白木開門。小王為白木打開房間門后，和往常一樣，跟隨著白木一起走進(jìn)房間，像老朋友一樣隨手拿起放在桌子上的香煙抽出了一支點(diǎn)上?？墒菦]想到白木由于喝多了酒，和往?？刹灰粯恿?。見小王很隨便的拿起自己的煙就抽，白木板著臉問小王：“你為什么抽我的煙？”小王此時沒有注意到白木與往常有什么不同，小王說：“我的煙抽完了?！卑啄菊f：“你的煙抽完了，也不能抽我的煙呀?！毙⊥踹@時一看白木不是在開玩笑，就把已經(jīng)點(diǎn)著的煙放下，從白木的房間退了出去。第二天一大早，白木投訴，說小王昨天晚上未經(jīng)他的允許，就進(jìn)到他的房間，并且還拿他的煙抽。由于平時和客人的關(guān)系比較好，忽視了服務(wù)員與客人的界限，與客人關(guān)系過密，忘記了自己與客人應(yīng)該是一種什么關(guān)系，而引起了客人的投訴。小王因?yàn)檫`反紀(jì)律并引起客人投訴，而受到了飯店的紀(jì)律處分。

評析

作為服務(wù)員，無論在什么情況下，都不能忘記自己的角色。服務(wù)員與客人的關(guān)系，是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系?？腿嗽陲埖曜〉臅r間長了，與服務(wù)員彼此熟悉了，只能應(yīng)當(dāng)是服務(wù)員更了解客人的性格和生活特點(diǎn)，使對客服務(wù)更具有針對性。而不能因?yàn)榕c客人熟了就忽視禮節(jié)禮貌，對客人不拘小節(jié)，不分你我。不能與客人關(guān)系過密而忘記了自己是服務(wù)員。一旦客人不高興或投訴，不論客人如何，服務(wù)員是不會占理的。就因?yàn)樽钪匾木褪牵簩Ψ绞强腿?，而自己是服?wù)員，為客服務(wù)是自己的工作，服務(wù)是自己的產(chǎn)品，客人是服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)者。通過案例可以分析，客人與服務(wù)員不分你我，但客人終究是客人，客人心中的尊嚴(yán)是存在的，這是客人本身的社會角色決定的。雖然只是一支香煙，但小王缺少的是賓客意識和角色意識，忽視了客人的存在，冒犯了客人的尊嚴(yán)。而在客人喝多酒的情況下，客人的思維和行為都有可能與平時不同，一旦客人的財物、身體等出現(xiàn)問題，也很容易給服務(wù)人員和飯店帶來更大的麻煩和不良后果。不要忘記，服務(wù)員與客人是不可能“平等”的。服務(wù)員應(yīng)該明白，無論跟服務(wù)員多么熟悉的客人，都有他的尊嚴(yán)，都希望受到尊重。作為服務(wù)員，只有真正理解了賓客的含義，才能真正理解和做好服務(wù)工作。

（10）不該發(fā)生的事

案例：中午1點(diǎn)，客房服務(wù)員正在2138房間清掃衛(wèi)生。這時，住在這個房間的客人陳先生回到了房間。陳先生告訴服務(wù)員，衛(wèi)生間的龍頭從昨天就不好使。服務(wù)員按照客房設(shè)備報修程序，把2138房間的衛(wèi)生間龍頭不好使的情況通知了客房服務(wù)中心，再由服務(wù)中心向工程部報修。服務(wù)員清掃完客房衛(wèi)生后，就離開了2138房間去清掃別的房間了。到了下午三點(diǎn)，工程部的維修人員在客房服務(wù)中心服務(wù)員的帶領(lǐng)下來到了2138房間門外。服務(wù)員按照工作程序敲了三下門后，房內(nèi)沒有回音。又敲了兩遍，還是沒有回音。服務(wù)員就認(rèn)為客人沒有在房間內(nèi)，于是服務(wù)員用工作磁卡鑰匙打開了門上的磁卡鎖。當(dāng)服務(wù)員推開房門正要走進(jìn)房間的時候，陳先生猛然從床上坐了起來。原來陳先生正在睡覺，聽到有人開門進(jìn)來被驚醒了。陳先生下到地上，沖著服務(wù)員和維修工發(fā)起了脾氣，并找值班經(jīng)理投訴。事后，飯店對客房服務(wù)中心的服務(wù)員和維修工做出了處理。還就此次投訴，在全飯店內(nèi)展開了大討論。分析發(fā)生這件事情引起客人投訴的原因，以后如何杜絕類似的事情發(fā)生。評析發(fā)生了客人投訴，僅對當(dāng)事人進(jìn)行處理是不夠的。關(guān)鍵是要找出事情發(fā)生的根本原因，避免當(dāng)事人及其他人員以后再次發(fā)生。首先，從管理者到服務(wù)員應(yīng)當(dāng)具備較強(qiáng)的產(chǎn)品意識和質(zhì)量意識。衛(wèi)生間的龍頭不好使，是客人自己提出來的，服務(wù)員在清掃客房衛(wèi)生時沒有發(fā)現(xiàn)并予以解決。而客房服務(wù)員在清掃衛(wèi)生的同時，檢查設(shè)備是否完好，也是其客房清掃工作必須包括的內(nèi)容之一?？腿颂岢鰡栴}的時候，告訴服務(wù)員龍頭昨天就不好使。服務(wù)員每天都要清掃房間，每天都應(yīng)檢查設(shè)備；領(lǐng)班每天也要檢查，這說明領(lǐng)班也沒有發(fā)現(xiàn)和解決。那么就是說昨天和今天提供給客人的都不是合格的產(chǎn)品。工作不夠細(xì)致認(rèn)真，也就談不上把合格的產(chǎn)品提供給客人。第二、服務(wù)員缺乏責(zé)任意識。當(dāng)客人告訴服務(wù)員后，服務(wù)員沒有去想客人是否要休息，沒有詢問客人什么時間修理合適。另外作為客房服務(wù)中心的服務(wù)員，在接到清掃員報修并通知工程部后，不是就此沒事了。如果過了一會兒維修工還不來，就應(yīng)該催問一下。第三、服務(wù)員和維修工缺乏賓客意識。在工作中沒有去替客人著想，服務(wù)員存在“我已經(jīng)通知工程部了”，維修工存在“早干晚干反正是我的活兒”的意識，因此才會有1點(diǎn)鐘報的修，3點(diǎn)才來修理的事，如果在報修之后的幾分鐘內(nèi)到來，那么服務(wù)員還在客房內(nèi)清掃衛(wèi)生，客人也還沒有休息。從客人的角度而言，通過飯店設(shè)施情況反映出飯店在管理、制度、服務(wù)等方面的水準(zhǔn)。另外，安全的需求是人們除了生理需求以外最基本的需求。客人住在這樣的飯店內(nèi)，服務(wù)員和維修工可以隨時“闖入”，沒有了安全感，沒有安全感的飯店，還會有誰敢住呢？通過上述分析，可以得出結(jié)論：不管怎么說，這起投訴是不該發(fā)生的事。領(lǐng)班、服務(wù)員、維修工每一個環(huán)節(jié)都存在問題，如果其中有一個環(huán)節(jié)做好了，都可以使這件事不發(fā)生?？磥盹埖赀€是在管理上存在問題。給客人留下的印象和對飯店的影響是不易轉(zhuǎn)變和挽回的。

（11）床單中的睡衣

案例一天，布草房的師傅正在仔細(xì)的清點(diǎn)客房服務(wù)員送來的客房撤換下來的棉織品時，一個白色的東西從一團(tuán)卷著的床單中掉了出來。布草員撿起一看，是一件睡衣。布草員明白，這又是客房服務(wù)員在清掃客房衛(wèi)生換床單時，沒有發(fā)現(xiàn)床單中的睡衣，隨換下的床單一起卷了出來。布草員把這件睡衣交給客房服務(wù)員?？头糠?wù)員看到把客人的睡衣夾帶出來了，有些著急。可是由于自己在操作時沒有按照操作要求，一層一層的撤，把床單抖開檢查，而是將兩條床單整個一卷就拿走了，根本就沒有看到床單里的睡衣。現(xiàn)在也根本不可能知道這件睡衣是從哪個房間撤出來的了。白天客人都不在房間，即使客人在房間，服務(wù)員不可能拿著睡衣挨著房間去問客人是誰的。只能把睡衣放在客房服務(wù)中心，做交接班，等著有客人晚上要睡覺時，發(fā)現(xiàn)睡衣不見了，自己找來再說吧。造成客人著急和不便，客人會因此對飯店留下不良印象。當(dāng)然處理不按要求操作造成工作失誤的服務(wù)員也是肯定的。

評析客房服務(wù)員在清掃完客房衛(wèi)生后，要將客人用過的床單、毛巾等棉織品送到飯店的布草房，布草房要對送來的棉織品進(jìn)行清點(diǎn)、檢查，然后按照清點(diǎn)的數(shù)量，換回洗滌過的干凈棉織品準(zhǔn)備下一次使用。根據(jù)各飯店的不同檔次和具體情況，做床有使用兩層床單，也有使用三層床單的。但是不管使用幾層床單，任何飯店都有這樣一條規(guī)定：做床前，在撤去客人用過的床單時，要一層一層的分層。撤下后還要抖開檢查確認(rèn)床單內(nèi)沒有夾帶物品后，方可裝進(jìn)布巾袋中。床單分層撤的目的，就是防止物品被床單夾帶裹出。有可能夾帶在床單內(nèi)的物品，有客人的睡衣、睡褲、發(fā)卡、首飾、手表、玩具，如果客人有睡覺前躺在床上看書、看電視的習(xí)慣，還會有書刊和電視遙控器等。如果服務(wù)員在撤床單時不按照要求分層撤并認(rèn)真檢查，夾帶出的物品就會被送到洗衣房，這樣在客人發(fā)現(xiàn)后，一是可能引起客人的不滿甚至投訴；另外如果客人當(dāng)時沒有發(fā)現(xiàn)，也不容易查找是從哪一間客房撤出的。所以服務(wù)員在做床撤床單時要分層撤。出現(xiàn)案例中的問題，就是清掃客房衛(wèi)生的服務(wù)員沒有按照要求操作。工作不細(xì)心，責(zé)任心不夠強(qiáng)，圖省事，怕麻煩。相比之下，布草員在工作時就是按照操作要求做的。清點(diǎn)床單時，仔細(xì)的清點(diǎn)和檢查。這樣至少能確定就是出自這位換布巾的服務(wù)員清掃的十幾間客房，如果布草員是在洗滌的時候發(fā)現(xiàn)，就可能連睡衣是出自哪個樓層都無法判斷了?？腿说乃聸]有了，客人在回到房間的時候往往也不會及時發(fā)現(xiàn)的，只有到客人要睡覺的時候才會發(fā)現(xiàn)。這就會給客人帶來很大的不方便。因此，這看似簡單的一件事，會影響到客人對飯店的印象和評價。影響到飯店的服務(wù)水平和聲譽(yù)。在撤換床單時如果發(fā)現(xiàn)有睡衣，規(guī)范的做法應(yīng)當(dāng)是，把客人的睡衣整齊的疊起來，放在枕頭下。對于一些在工作中容易忽視的小事和服務(wù)員在操作中應(yīng)當(dāng)遵守的規(guī)定，管理人員要經(jīng)常講，反復(fù)講，并在日常工作中堅持走動式的管理方式，加強(qiáng)檢查各種規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。一家飯店的服務(wù)水平和管理水平的高低，就是從日常的小事中體現(xiàn)出來的。這就是管理學(xué)中的限定因素原理，即“木桶原理”。一只由長短不一的木條圍成的水桶，盛水時只能盛到與最低的木條一樣的高度。不管服務(wù)員為客人提供了多少滿意的服務(wù)，哪怕有一次做的不好，那么很可能客人就會通過這一次服務(wù)，對飯店的服務(wù)和管理做出評價。因?yàn)橐淮螌τ诤芏嗫腿藖碇v是個別因素，而對于某一位客人而言，可能就是全部印象。

（12）兩本掛歷

案例客人已經(jīng)退房離開飯店，客房服務(wù)員在清掃客房衛(wèi)生時，看到在寫字臺上有兩本掛歷。認(rèn)為這不是什么貴重物品，又是放在桌面上的，不會是客人忘記的，肯定是客人丟棄不要的。就自己把掛歷拿回了家。當(dāng)天晚上，客人從外面打來電話，向客房服務(wù)中心詢問，說他退房時放在桌上的兩本掛歷忘記帶走，那是他準(zhǔn)備送給朋友的，問服務(wù)員在檢查房間時有沒有看到。客房服務(wù)中心的服務(wù)員查了一下走客查房記錄后，答復(fù)客人說沒有?？腿丝隙ǖ卣f：“有，那是我準(zhǔn)備送人的，我在收拾東西時特意放在桌子上準(zhǔn)備帶走，結(jié)果從房間出來時忘記拿了，今天我要送人時才想起來。麻煩你再給我查一查?！笨头糠?wù)中心值班的服務(wù)員聽客人說的如此肯定，可是查房記錄上又沒有，就告訴客人會盡快查找，并會給客人答復(fù)，就把此事向值班領(lǐng)導(dǎo)做了匯報。第二天一早，客房部的主管在查過客房清掃工作單后，找到了清掃這個房間的服務(wù)員。問服務(wù)員在清掃房間時有沒有看到客人放在桌子上的掛歷。服務(wù)員就把自己在清掃房間衛(wèi)生時看到掛歷并把掛歷私自拿回家的事說了。后來服務(wù)員又把掛歷從家里拿回了飯店，還給了客人。掛歷雖然找到并還給了客人，但并沒有找出問題發(fā)生的根本原因，落實(shí)責(zé)任。因?yàn)樵谧呖头勘磺鍜咭郧埃腿穗x店時是有服務(wù)員專門來檢查房間的。可是當(dāng)客人打電話來詢問，客房服務(wù)中心的服務(wù)員在查房記錄上卻沒有查到此房間有客人遺失物品的記錄。主管找到當(dāng)時查房的服務(wù)員，查房的服務(wù)員也說在檢查房間時看到了放在桌子上的掛歷，認(rèn)為是客人不要的，就沒有當(dāng)作是客人的遺留物品拿回客房服務(wù)中心為客人保留，也沒有在查房記錄上記錄。最后，清掃客房衛(wèi)生的服務(wù)員因?yàn)樗阶詫⒖腿说倪z留物品拿走，并且違反了飯店的紀(jì)律而受到了處分。同時，在客人離店時檢查房間的服務(wù)員，由于沒有按照工作要求，將客人的遺失物品保存、登記，也受到了相應(yīng)的處理。評析案例中清掃客房衛(wèi)生的服務(wù)員在清掃走客房的衛(wèi)生時，沒有按照飯店的規(guī)定，將發(fā)現(xiàn)的客人物品上繳。自己認(rèn)為不是貴重物品，可能是客人不要的。而把掛歷拿回了家里。服務(wù)員在清掃走客房的衛(wèi)生時，凡是不能確定是垃圾的東西，都應(yīng)上繳，并且進(jìn)行登記保存。各個飯店都有關(guān)于此方面的規(guī)定。服務(wù)人員無權(quán)私自處理客人的遺留物品。而且發(fā)現(xiàn)的物品是否有用，是對于客人而言。不能以服務(wù)員的主觀認(rèn)定是不是貴重物品、客人是否有用。而私自將客人遺忘在房間的物品拿回家，更是嚴(yán)重違反了飯店的紀(jì)律。走客查房（客人離店退房時，服務(wù)員檢查房間），是客房工作程序中的一項重要內(nèi)容。檢查房間時發(fā)現(xiàn)有客人遺忘的物品，正確的做法應(yīng)當(dāng)是馬上送還客人，如果客人當(dāng)面明確表示是不要了的，各飯店都會有相應(yīng)的處理辦法和規(guī)定，但是服務(wù)員私自拿走都是不允許的。如沒有追上客人，應(yīng)在客房服務(wù)中心保存、登記，以備客人過后查找。案例中檢查房間的服務(wù)員也認(rèn)為掛歷是客人不要的，沒有將客人遺忘的掛歷保存、登記，以至客人打電話查找時，在記錄中查不到。因此，檢查房間的服務(wù)員是負(fù)有不可推卸的責(zé)任的。服務(wù)員僅憑自己的認(rèn)識去認(rèn)定事物，一旦出現(xiàn)問題，不僅僅是自己受到處理，更重要的是客人的利益受到了損失，飯店的聲譽(yù)受到影響。此事出現(xiàn)的根本原因在于，沒有按照工作程序操作，工作中的規(guī)定沒有去執(zhí)行。從管理角度講，領(lǐng)班、主管和部門經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常檢查各項工作標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況，各種紀(jì)錄是否齊全、規(guī)范。此案例的發(fā)生暴露出日常管理的漏洞。

（13）好心辦了壞事案例有一位先生來找453房間的客人。服務(wù)員告訴這位先生說：“453房間的客人出去了，現(xiàn)在不在房間?！眮碚哒f：“住在這個房間的人是我的朋友，我是來看他的，能不能幫我把門打開？”因?yàn)轱埖暧羞@方面的規(guī)定：服務(wù)人員不得為本房間以外的其他人開門。除非是房間的主人有留言。而且為來人開門時要核對證件、姓名。因?yàn)?53房間的客人出去時沒有留言。所以服務(wù)員沒有為來訪者開門。并且告訴來人：“房間的主人沒有留言，很抱歉不能為您開門?！眮碓L者說：“沒問題，我們真的是朋友?！狈?wù)員耐心的說：“要不您下次先與您的朋友聯(lián)系好了再來。如果您不著急，也可以到大堂的沙發(fā)上休息一會兒，等一等?！眮碚哂终f：“我知道您們是為了住店客人的財產(chǎn)安全，這是應(yīng)該的?？晌疫M(jìn)房間不是要往外拿東西，我是要往房間里放東西，這也不行嗎？要不你們陪我一起把東西放進(jìn)去?！狈?wù)員說：“沒有客人的留言，房間門是不能開的。要不這樣，您把東西放在我們這里，等到453房間的客人回來后，我為您轉(zhuǎn)交?！眮碚咭宦犝f：“行?！本桶褨|西留下來了。在來訪者走后不久，453房間的客人回來了。服務(wù)員主動把來訪者留下的東西送到了客人的房間。服務(wù)員的話只說了一半，客人就打斷了服務(wù)員的話說：“誰讓你把東西留下的，那個人和我是業(yè)務(wù)關(guān)系，他就是趁我不在房間的時候來的，他是來向我行賄的，知道當(dāng)面送來我是不會要的。如果我要了他的東西就麻煩了?！狈?wù)員一聽這話，不知道該如何是好，站在那里一句話也說不出來?？腿说挂怖斫夥?wù)員是好意，就對服務(wù)員說：“東西還是放在你們那里，他還會來取走的，是我不要，他不會怪你們的?！狈?wù)員心里很別扭：真是好心辦了壞事。評析這個案例告訴我們，作為一名飯店的服務(wù)員，要想做好服務(wù)工作，使客人滿意，僅僅做到主動、熱情是不夠的。在工作中，會遇到各種各樣的人和事，服務(wù)員凡事要多動腦子想一想。即要學(xué)會用腦子服務(wù)，學(xué)會保護(hù)客人、保護(hù)自己。案例中的服務(wù)員在房間主人不在的情況下，認(rèn)真執(zhí)行規(guī)定，沒有為來訪者開門，做的是對的。因?yàn)闆]有房間主人的留言，服務(wù)員是不能為其他人打開房門的。這是為了住店客人的人身和財產(chǎn)安全?？腿嗽陲埖曜饬朔?，在客人入住期間，就是客人的家，所以為客人看好家是服務(wù)員的責(zé)任。服務(wù)員在安全制度上堅持了原則。但是服務(wù)的熱情使其不假思索的把來訪者送來的東西留下了。案例中的來訪者由于是來行賄的，所以特意趁客人不在房間時送來。服務(wù)員本身是想為了使客人滿意，有較強(qiáng)的工作熱情，可是卻幫了客人的倒忙。服務(wù)工作看似簡單，可是什么樣的事、什么樣的人都有可能遇到，要想真正做好服務(wù)工作也不是一件容易的事。當(dāng)然，服務(wù)員遇到上述情況，對于送物者的目的是很難判斷，而又不能對來著刨根問底。那么遇到類似情況，服務(wù)員如何才能做到處理得當(dāng)呢？在正常情況下，客房服務(wù)員是不能代客轉(zhuǎn)交物品的。當(dāng)然，當(dāng)住店客人不在房間時，為客人轉(zhuǎn)交物品又是飯店應(yīng)有的服務(wù)內(nèi)容之一。對于所轉(zhuǎn)交的物品是否是客人需要的，服務(wù)員有時無發(fā)判斷。飯店通常的做法是由前臺做此項工作。前臺接待員當(dāng)面確認(rèn)所收物品的數(shù)量和完好程度，由送物的客人填寫《轉(zhuǎn)交物品代辦單》，并留下來人的姓名和聯(lián)系方式，而現(xiàn)金、易碎品和貴重物品，以及危險品等是不能代收代轉(zhuǎn)的。這樣在將物品轉(zhuǎn)交給住店客人時也可以向客人說得清楚，如客人不要或者是出現(xiàn)其他問題，也能有辦法與送物人取得聯(lián)系。

（14）誤闖客房

案例一天下午，負(fù)責(zé)清掃客房衛(wèi)生的服務(wù)員，推著工作車來到804房間門口，準(zhǔn)備清掃804房間的衛(wèi)生。這個房間住的是一位國內(nèi)的女賓。在敲了兩下門后，隨手用磁卡鑰匙打開了客房的門。推開門就要往里走，一抬頭看見804房間的客人身上一絲不掛的坐在沙發(fā)上，正在看電視。由于服務(wù)員的突然闖入，客人還沒有反應(yīng)過來，不知所措的楞在了那里。當(dāng)客人反應(yīng)過來的時候，服務(wù)員也退出了房間，關(guān)上了門。過了一會兒，這位客人找到飯店的大堂經(jīng)理投訴，說服務(wù)員未經(jīng)允許闖入她的房間，侵犯了她的隱私，并要求索賠。結(jié)果飯店領(lǐng)導(dǎo)向客人又是賠禮道歉，又是減免房費(fèi)，最后還將清掃衛(wèi)生的臨時工辭退?？头坎康念I(lǐng)導(dǎo)把此次客人的投訴作為案例，在員工中展開了討論，并對服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，從管理、檢查、操作上完善標(biāo)準(zhǔn)，要求管理人員和員工在以后的工作中吸取教訓(xùn)引以為戒。評析這樣的投訴，處理起來是非常棘手的。一方面是由于服務(wù)員沒有按照工作標(biāo)準(zhǔn)操作。另一方面涉及了客人的隱私，客人在自己的房間內(nèi)沒有了安全感。之所以會發(fā)生這起投訴，應(yīng)從以下幾個方面進(jìn)行分析。服務(wù)員沒有按照工作標(biāo)準(zhǔn)操作。雖然在進(jìn)入房間前敲了門，但只是應(yīng)付差事的敲了兩下，與飯店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)相差甚遠(yuǎn)。規(guī)定服務(wù)員進(jìn)入房間前敲門三次，是為了給客人充分的反應(yīng)和準(zhǔn)備時間。報明身份是為了告訴客人來者是誰。服務(wù)員在工作前首先要了解房態(tài)，在進(jìn)入住有客人的房間時應(yīng)更加注意。如果房間內(nèi)的客人在衛(wèi)生間內(nèi)、正在打電話、看電視等，都有可能影響到客人的聽力。因此服務(wù)員在工作時要想到各種因素的存在，雖然客房是自己的工作場所，但不要忘記，那是客人的“領(lǐng)地”。服務(wù)水平的高低，培訓(xùn)起著重要的作用。很多企業(yè)都存在著新員工進(jìn)店后，舍不得時間和人力進(jìn)行培訓(xùn)倉促上崗的情況。那么員工的操作技能和服務(wù)質(zhì)量也就得不到保證，這也是服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)低的原因。服務(wù)員在上崗前的培訓(xùn)應(yīng)做到有計劃、有實(shí)施、有考核，還要做到有落實(shí)。服務(wù)員在上崗前應(yīng)接受哪些培訓(xùn)、培訓(xùn)需達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)，以及員工在上崗后如何操作，都是對培訓(xùn)效果的檢驗(yàn)。既要使員工知道如何做，還應(yīng)讓員工明白為什么這樣做，這樣員工對標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行率就會提高。同時不要忽視了對在崗員工的再培訓(xùn)，使培訓(xùn)循環(huán)起來成為管理的重要部分。服務(wù)好與差的根源在管理。飯店和客房部的管理者除應(yīng)重視員工的培訓(xùn)以外，對日常工作中各項標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)和檢查不能放松。培訓(xùn)是為了使員工掌握技能和標(biāo)準(zhǔn)，而培訓(xùn)的最終目的是為了服務(wù)。員工的工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)，檢查、糾正和糾正措施的跟進(jìn)，是服務(wù)能否提高和持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵。

（15）一副黑珍珠耳墜

案例飯店總臺的接待員正在忙著接待客人，為入住和離店的客人辦理登記和結(jié)賬手續(xù)。這時電話響起，接待員拿起電話。這是一個從江蘇打來的長途電話。打電話的人說，他是昨天住在315房間的客人，昨天退房離開飯店的時候，將一對黑珍珠耳墜放在房間的保險箱內(nèi)，走的時候忘了帶走，回到江蘇后才想起來。想請服務(wù)員幫助取出來，并希望能夠通過特快專遞送過去?？偱_接待員快速的從電腦中查閱了客人的登記姓名和身份，與電話中說的相吻合?？偱_接待員說要去客房服務(wù)中心核對一下。請客人過一會兒再來電話。住店客人離店時，客房服務(wù)中心的服務(wù)員要迅速檢查房間。如發(fā)現(xiàn)有客人遺忘在房間內(nèi)的物品，是要登記并想辦法與客人聯(lián)系，及時交還給客人或在飯店保存等待客人來取。因此總臺的接待員放下客人的電話后，馬上又把電話打到了客房服務(wù)中心，詢問前一天315房間的客人離店時，服務(wù)員檢查房間時有無發(fā)現(xiàn)客人放在保險箱內(nèi)的耳墜?？头糠?wù)中心的服務(wù)員查看了一下查房記錄，沒有315房間客人遺留物品的記錄，就答復(fù)總臺說沒有。過了一會兒，江蘇的客人又打來電話?？偱_接待員把從客房服務(wù)中心了解到的情況告訴了客人。但是客人肯定地說：“耳墜就是放在房間的保險箱里了。那副黑珍珠耳墜雖然價值不是太高，但對于我來講是有紀(jì)念意義的，對于我來講是非常珍貴的，所以我把它放進(jìn)了保險箱。對了，我把保險箱的密碼告訴你，請你再去幫助我找一下?！边@次接待員來到客房服務(wù)中心，找到客房主管說明了情況以后，和主管一起來到315房間，315房間在前一天江蘇客人退房后還沒有出租，保險箱還是鎖著的。他們按照客人提供的密碼，打開了保險箱。果然有一副黑珍珠耳墜放在里面。主管找到前一天查房的服務(wù)員了解情況，原來是前一天服務(wù)員在檢查315房間時，由于不夠認(rèn)真仔細(xì)，而沒有檢查保險箱。后來，飯店用特快專遞將黑珍珠耳墜和一封致歉信給客人送了去。另外，當(dāng)天檢查315房間的服務(wù)員，也因?yàn)樵诠ぷ髦袥]有嚴(yán)格執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致工作出了差錯而受到了相應(yīng)的處罰。飯店要求大家引以為戒。評析客人退房離店時，客房服務(wù)員檢查房間，是飯店的工作程序。檢查房間的主要目的有三個：首先是檢查客人有無遺留物品；第二是檢查客房的設(shè)施設(shè)備有無損壞，以及物品有無丟失；第三是檢查客人有無迷你酒吧消費(fèi)。而在日常工作中，有些服務(wù)員為了避免自己承擔(dān)責(zé)任，只是將注意力放在第二項和第三項上，對于客人的遺留物品檢查上卻不夠重視?？头糠?wù)員在檢查房間時，按照工作要求，應(yīng)該去檢查保險箱，以便保險箱內(nèi)有客人遺忘的物品能及時的交還客人，若保險箱有損壞也能及時得到解決。雖然有時遇到走客退房的高峰，服務(wù)員檢查房間的工作量會很大、時間很緊張，又不能讓客人在前臺等得很久，但不管怎樣，這種事情的發(fā)生，完全是由于服務(wù)員的責(zé)任心不強(qiáng)，只考慮對于房間的設(shè)施設(shè)備是否有損壞和物品是否有丟失，避免自己對飯店的責(zé)任，而缺少對客人負(fù)責(zé)任的意識，查房過程中“偷工減料”，沒有按照工作標(biāo)準(zhǔn)去做。在這個案例中，客人在離開飯店后的第二天打來電話，總臺的接待員和客房服務(wù)中心的主管一起到315房間去找到了耳墜。所幸的是前一位客人離店后，該房間還沒有被出租。如果房間出租又住進(jìn)了新的客人，事情就會更復(fù)雜。因?yàn)樽∵M(jìn)了新的客人后，服務(wù)員就不可能進(jìn)入到客人房間打開保險箱檢查，而那樣又會對新入住的客人造成侵害。類似事情的發(fā)生，會使飯店的聲譽(yù)受到很大的影響?？腿说奈锲愤z忘在飯店，由于服務(wù)員沒有檢查保險箱而沒有發(fā)現(xiàn)。所以查房記錄上就不會有關(guān)于客人遺留物品的記錄?？腿舜螂娫捲儐?，總臺必然會告訴客人說沒有。因?yàn)闄z查房間等各種工作記錄是核查服務(wù)員工作的依據(jù)。在客人心中，也就必然會對飯店產(chǎn)生信任危機(jī)。因此，飯店的管理者必須教育員工在工作中要嚴(yán)格按照各種工作程序和標(biāo)準(zhǔn)去做。這不僅反映出飯店的服務(wù)水平的高低，更反映了管理水平的高低。從此案例還反映出該飯店在如何處理客人遺失物品的制度和方法上不夠完善。正確的方法應(yīng)當(dāng)是：一、當(dāng)接到已經(jīng)離店的客人打來的電話后，應(yīng)在最短的時間給客人答復(fù)。如當(dāng)時不能做出答復(fù)，應(yīng)請客人留下聯(lián)系電話。二、在查房記錄上沒有記錄時，應(yīng)馬上與當(dāng)班服務(wù)員及領(lǐng)班核實(shí)，并重新對房間及工作車、工作間進(jìn)行檢查確認(rèn)后（在飯店中，個別客房服務(wù)員有將在客房發(fā)現(xiàn)的客人遺留物品放到工作車上，或工作間的“壞習(xí)慣”；也有服務(wù)員是將物品暫時放到工作車上，工作結(jié)束后，忘記交到客房服務(wù)中心的情況），主動給客人打電話回復(fù)。三、如沒有查到，應(yīng)向客房部主管、經(jīng)理匯報，并視事情進(jìn)展情況通知飯店保衛(wèi)部調(diào)查備案。

（16）為什么不為客人搞衛(wèi)生

案例一天上午，客房服務(wù)員小肖看到一間客房的門把手上掛著“請即打掃”的牌子，就走過去敲了敲門，客人在房間內(nèi)把門打開。小肖向客人問過好，走進(jìn)房間準(zhǔn)備清掃房間。這時小肖看到客人在收拾行李，估計客人可能會在當(dāng)天退房。小肖想，如果清掃完這間客房的衛(wèi)生以后，客人用過后又退房了，自己不是又得多干一遍嗎？為了確認(rèn)客人是否退房、為了自己省一點(diǎn)事，小肖問客人：“先生您今天是不是要退房？”客人說：“是。”小肖說：“既然今天您不住了，那等您走后我再為您清掃房間吧。”客人一聽不高興了：“我走了以后你再清掃，那怎么能說是為我清掃呢？我現(xiàn)在還沒有退房，就是退房，我也把今天的房費(fèi)付了。我今天要是退房，你就不給搞衛(wèi)生啦？我為什么要把‘請即打掃’的牌子掛在門上？就是需要搞衛(wèi)生，過一會兒有朋友來我房間說事，房間亂七八糟的很不禮貌。你倒想等我退了房再搞衛(wèi)生，那不是為我搞的衛(wèi)生，你這是想讓我趕緊走是吧？”隨后，客人氣呼呼的找到大堂經(jīng)理投訴。評析客房清掃工作是在飯店的對客服務(wù)中一項非常重要的內(nèi)容。負(fù)責(zé)客房清掃工作的服務(wù)員是比較辛苦的，通常他們的工作量大，而且要求細(xì)致認(rèn)真?？此坪唵蔚膭趧?，但他們的一言一行，客房衛(wèi)生質(zhì)量的好壞，直接影響著飯店的服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)榭头啃l(wèi)生質(zhì)量是衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。客房與飯店的其他部位不同，比如餐廳，客人只是在吃飯時才去；商品部，客人在買東西時才去。而客房是客人在飯店內(nèi)停留時間最長的生活區(qū)域。因此客人對一家飯店的評價，往往是通過客房的服務(wù)和衛(wèi)生做出的。在清掃客房的工作中，清掃住客房的衛(wèi)生時，為避免動亂客人的物品，以及為了盡可能少的打擾客人，此類房間在清掃時用時較少，因此客人入住期間客房的衛(wèi)生也不便徹底清掃。在清掃走客房時，就要對客房進(jìn)行徹底清掃。同時還要做一些計劃衛(wèi)生工作，使新入住的客人享用到合格的產(chǎn)品。因此，清掃走客房費(fèi)時費(fèi)力。在客房清掃中還有一種情況，就是在住客房清掃完以后，客人在當(dāng)天又退房離店了，這樣同一間客房同一天就要清掃兩次。作為靠為客人提供服務(wù)而生存的飯店，客人只要在飯店內(nèi)就應(yīng)享受應(yīng)有的服務(wù)。可是也有個別服務(wù)員只為自己著想而不去為客人的感受著想。在飯店的經(jīng)營收入中，客房收入占了主要部分?？腿藢τ谝患绎埖甑脑u價，除去飯店的設(shè)備和裝飾等硬件以外，主要是通過服務(wù)和衛(wèi)生的好壞得出的。因此客房的服務(wù)和衛(wèi)生工作是非常重要的。由于客房服務(wù)員的清掃工作大多是單獨(dú)進(jìn)行，他們一直是在默默無聞的工作著。所以客房服務(wù)員就更需要有較強(qiáng)的責(zé)任心。為客人提供干凈整潔舒適的客房，是客房服務(wù)員的職責(zé)。每一位住進(jìn)飯店的客人，理應(yīng)享受到應(yīng)有的服務(wù)，服務(wù)又是飯店的生存之本、發(fā)展之本。案例中的客人之所以投訴，就是因?yàn)樗麤]有享受到應(yīng)有的服務(wù)。服務(wù)員在工作中想的不是客人而是想如何才能使自己少干活兒、省力氣。如果確認(rèn)客人當(dāng)天退房，就不為客人的房間搞衛(wèi)生，等客人退房后再清掃?？腿艘?yàn)橐獣笥眩腿耸且孀拥?，因此掛上“請即打掃”的牌子，請服?wù)員清掃。服務(wù)員不但沒有及時清掃，還問客人何時退房，客人如果連最基本的客房清潔衛(wèi)生服務(wù)都得不到，那么客人還會回來嗎？連最起碼的服務(wù)都不能為客人提供，飯店還靠什么生存呢？飯店無法生存，那么員工呢？服務(wù)員小肖的問話，讓客人感覺是在轟他走一點(diǎn)也不為過，是對客人的不尊重。服務(wù)員跟客人接觸應(yīng)是以一種服務(wù)的姿態(tài)，講話也是要使用服務(wù)語言的，同時還要注意技巧。客人住進(jìn)飯店，應(yīng)使客人享受到盡可能多而且好的服務(wù)，而案例中的小肖的做法，卻是盡可能給客人提供少的服務(wù)、自己盡量做少的工作。如果長此下去其結(jié)果是客人受損失、飯店受損失，自己也必將受到損失。

（17）客人的文件丟了

案例住在704房間的客人李先生，找到樓層領(lǐng)班說；“我放在房間寫字臺上的一袋重要文件丟了?！鳖I(lǐng)班向李先生問明了文件的特征后，就去查看李先生入住三天來的客房清掃記錄，詢問當(dāng)天清掃衛(wèi)生的服務(wù)員。負(fù)責(zé)清掃704房間衛(wèi)生的服務(wù)員講：在清掃衛(wèi)生時，沒有見到李先生所說的文件袋，只是在兩天前搞衛(wèi)生時，將散落在紙簍外面的幾張信紙，認(rèn)為是客人扔掉的而隨垃圾一起倒掉了，并不是放在寫字臺上的。領(lǐng)班分析，那幾張信紙可能就是客人所說的文件，就與處理垃圾的部門聯(lián)系。但對方告知，兩天前的垃圾已經(jīng)處理掉了。后來，大堂經(jīng)理與客房部經(jīng)理一起，代表飯店與客人接觸溝通。首先向客人表示，對客人在住店期間的不愉快表示歉意。服務(wù)員將紙簍外面的東西誤當(dāng)作垃圾扔掉，是飯店在管理和對員工的教育不夠。如可能，愿意為客人進(jìn)行適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償或給予減免房費(fèi)?？腿藢︼埖甑拇饛?fù)并不滿意?？腿苏f丟的是一份非常重要的文件，關(guān)系到100萬元的生意。還說那是花了20萬元從有關(guān)部門內(nèi)部雇人偷印出來的資料。要求飯店至少要賠償20萬元。見客人提出了無理要求，大堂經(jīng)理表示：飯店始終是站在服務(wù)的角度解決問題，如果提出過分的要求，那么飯店也有一些問題應(yīng)該說明。第一，服務(wù)員扔掉地上的信紙是有一定責(zé)任的。但并不是像客人所說的是在文件袋內(nèi)，而且還是放在寫字臺上。第二，若是如此重要的文件，應(yīng)放在客房內(nèi)為客人提供的保險箱內(nèi)，或者是寄存在總臺的貴重物品保管箱內(nèi)。第三，說文件是花20萬元從有關(guān)部門內(nèi)部“買”來的沒有依據(jù)，并且竊取商業(yè)機(jī)密也屬違法。那么這就不是在飯店能夠解決的了，可是飯店可以配合客人到相關(guān)部門解決。李先生見飯店方面說出的問題如此尖銳，無話可說。但是大堂經(jīng)理在維護(hù)了飯店利益的同時，也給足了客人的面子。表示飯店的管理和服務(wù)員的工作還是存在問題，不管怎樣還是給客人帶來了麻煩，決定為客人減免部分房費(fèi)。

評析不管客人的對與錯，飯店一方應(yīng)站在服務(wù)的角度解決客人提出的問題，找出服務(wù)和管理中存在的不足，把對讓給客人。但是對極少數(shù)有意“敲竹杠”的客人，要在不回避問題的前提下，維護(hù)飯店的利益。飯店方對客人報失非常重視。認(rèn)真查看客房清掃記錄，找到當(dāng)班服務(wù)員了解情況，并積極與處理垃圾的部門聯(lián)系。證據(jù)詳盡，維護(hù)飯店利益。在發(fā)覺客人有意敲詐的情況下，列舉出了各種證據(jù)。如客人所述與事實(shí)不符；既然是花20萬“買”來的重要文件，為什么不放在客房內(nèi)供客人使用的保險箱；客人說文件是花錢從內(nèi)部“買”來的無依據(jù)。大堂經(jīng)理在客人無言可答的情況下，沒有“窮追不舍”得理不讓人。而是把對讓給了客人，給足了客人面子。在客人面前，始終保持服務(wù)的面貌。雖然客人所言與事實(shí)有出入，但服務(wù)員在操作中確實(shí)還是存在問題。因?yàn)榉?wù)員扔掉的信紙終究不是客人扔在紙簍里的。在日常的工作中，客人由于不注意而將物品掉到地上、開窗通風(fēng)或是由于空調(diào)出風(fēng)而吹到地上的情況也時常有發(fā)生。遇到這種情況，服務(wù)員應(yīng)揀起放在桌子上，等客人回來后確認(rèn)再做處理，或應(yīng)交領(lǐng)班保存。而不應(yīng)自己認(rèn)為是客人不要了，私自把東西扔掉。飯店的管理者也應(yīng)對員工加強(qiáng)教育。因此，這件事對于飯店的管理者和服務(wù)人員，都是應(yīng)當(dāng)吸取教訓(xùn)的。

（18）一百減一小于零

案例北京某四星級飯店是一家老飯店，由于建筑設(shè)施比較陳舊，飯店的格局分布也有些落后。但在管理和服務(wù)方面，在同等級飯店中，還是比較有名氣的。經(jīng)常有北京和外地的一些飯店來參觀學(xué)習(xí)。香港客人王小姐住進(jìn)這家飯店，除了因?yàn)檫@家飯店距離她辦事的地方比較近，沒有其他的原因。但是在她入住飯店之后，從一進(jìn)飯店大門，門童的禮貌，前臺辦理入住的快捷，客房服務(wù)的細(xì)致以及清潔衛(wèi)生程度，讓王小姐感覺到這是一家管理嚴(yán)格規(guī)范、服務(wù)熱情周到、衛(wèi)生令人放心的飯店?？头吭O(shè)施談不上豪華，但對服務(wù)和衛(wèi)生非常滿意。從此，這家飯店成為了王小姐在北京的唯一選擇。王小姐每次入住飯店，都是一大早出去，晚上回到飯店，進(jìn)入舒適整潔的客房。但是由于一次偶然，這家飯店失去了王小姐這樣一位忠實(shí)的顧客。一天早晨，王小姐像每天一樣外出辦事，因?yàn)橥浟藥裁礀|西，在上午十點(diǎn)鐘回飯店來取。當(dāng)王小姐回到自己的房間時，見客房的門開著，服務(wù)員的工作車停放在房門口，王小姐知道是客房服務(wù)員正在清掃客房衛(wèi)生。但是當(dāng)王小姐進(jìn)到房間，看到的卻是令她吃驚的一幕：服務(wù)員正在衛(wèi)生間的面盆龍頭下洗刷茶杯。王小姐對服務(wù)員說：“原來客人用過的杯子你們都是這樣刷的。我一直以來對這家飯店的衛(wèi)生是很放心的，我每天用的杯子也都是在這里刷出來的?！蓖跣〗阏f完，由于著急取東西出去辦事，便拿著自己要取的東西走出了房間。下午，王小姐辦完事后又回到了飯店，到客房收拾起自己的行李，來到總臺辦理了退房手續(xù)，住到別的飯店去了。從此，王小姐再也沒有住過這家飯店。其實(shí)這家飯店對茶飲具的洗刷、消毒有著嚴(yán)格的要求和標(biāo)準(zhǔn)。只因?yàn)閭€別服務(wù)員在操作中沒有按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，使客人認(rèn)為飯店所有的杯子都是這樣洗刷的。評析王小姐第一次住在這家飯店，是因?yàn)榭粗辛孙埖甑牡乩砦恢?。后來一直住在這里，不是因?yàn)楹廊A的設(shè)施，而是通過飯店的服務(wù)、衛(wèi)生而認(rèn)為這是一家管理嚴(yán)格規(guī)范、舒適并令客人放心的飯店。客人偶然回到飯店，到房間取東西，遇見服務(wù)員在搞衛(wèi)生、看到服務(wù)員在衛(wèi)生間刷杯子也是偶然。而對于客人來講，就不是偶然?？腿说恼J(rèn)識肯定就是像她當(dāng)時說的“你們飯店的杯子都是這樣刷的”。雖然在飯店當(dāng)中，這只是個別服務(wù)員的個別行為，但客人是不會這么想的。由于這名服務(wù)員沒有按工作標(biāo)準(zhǔn)操作，也抹殺了所有服務(wù)員平時所做的一切?？腿擞眠^的杯子不認(rèn)真消毒，是對客人身體健康的不負(fù)責(zé)，是對飯店不負(fù)責(zé)。引伸一步的說法就是缺乏職業(yè)道德。在飯店的客房清掃和服務(wù)中，服務(wù)員必須將客人使用過的茶飲具，撤出房間統(tǒng)一拿到工作間，按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行清洗和消毒，并使用專用口布擦拭干凈后再送入客人的房間。或者是用事先準(zhǔn)備好、已經(jīng)清洗消毒過的茶飲具進(jìn)行周轉(zhuǎn)更換。飯店的管理和對客服務(wù)，不允許有絲毫差錯。只因?yàn)榕既豢吹搅朔?wù)員刷杯子，就徹底改變了王小姐對飯店的認(rèn)識。在此之前的所有服務(wù)全是白搭。這也正是一百減一等于零的道理。飯店失去了一位客人，這位客人可能再也不會住到這家飯店。就因?yàn)橐患拢箍腿耸チ藢︼埖甑男湃?，但這對飯店來講確實(shí)不是小事。難怪在住飯店的客人中，會有一些客人只使用自己帶的杯子，而不用飯店的杯子，那是對飯店的杯子不放心。可是客人外出又不可能不喝水，只有自己帶杯子。王小姐住進(jìn)這家飯店，除了因?yàn)檫@家飯店距離她辦事的地方比較近、辦事方便外，沒有其他的原因。但是通過這件事，客人寧可辦事不方便，也要舍近求遠(yuǎn)而離開這家飯店。在當(dāng)前競爭激烈的市場中，對于靠管理和服務(wù)生存的飯店和飯店從業(yè)人員，失去一位客人，就意味著失去一份信任、失去一份收入。重新開發(fā)獲得一位新客戶的費(fèi)用，是保住一位老客戶的五至六倍。王小姐是不來了，那她會不會跟別人講呢？別人還敢來嗎？由此看來，飯店失去的就不是一位王小姐了。這不僅僅是一百減一等于零，而是一百減一小于零。

（19）是誰的素質(zhì)低

案例由于住飯店的客人在行為習(xí)慣、文化層次、修養(yǎng)素質(zhì)等各方面都有所不同，有的客房在客人用過以后，房間內(nèi)仍然很整齊，垃圾廢物也不多。因此這樣的房間清掃起來比較省時省力。而有的房間則比較臟亂。如：毛巾用完后扔到地上，枕頭床罩扔到地上，瓜果皮扔到地毯上，煙頭、煙灰扔在茶杯里、桌子上。像這樣的房間，清掃起來費(fèi)時費(fèi)力，一間客房清掃干凈至少需要1個小時的時間?？头糠?wù)員小趙的工作是清掃客房衛(wèi)生。當(dāng)小趙遇到比較干凈的房間時就高興，干起來心情就好。而遇到比較臟亂的房間時，干起來就沒精神，還愛發(fā)牢騷，嫌客人素質(zhì)低，說客人不懂得尊重人的勞動。這一天當(dāng)小趙清掃完一間客房的衛(wèi)生，打開920房間的門往里一看：好家伙，床上、地下，有用的、沒用的東西扔得到處都是。屋里簡直沒有下腳的地方，小趙一看就夠了，但是沒辦法也得干。一個多小時后，經(jīng)小趙清掃的房間，徹底變了個樣，干凈整齊、物品齊全。東西該放哪兒的放哪兒，僅垃圾就收出了兩大口袋。第二天再次進(jìn)到這個房間時，看到的還是和前一天一樣。小趙手上一邊干著，嘴里一邊嘟囔著：“這樣的客人素質(zhì)太差了，還配住這么高級的飯店呢。他在自己家里是不是也這樣?！闭洁熘?，住在這個房間的客人從外面回來了，將小趙的話聽了個一清二楚。客人沖著小趙說：“我告訴你，我在家不這樣，就是在飯店里這樣。我花著錢呢。你是干什么的，你就是為我服務(wù)為我搞衛(wèi)生的，你給我搞不干凈還不行?！毙≮w和客人爭執(zhí)起來。結(jié)果，客人到大堂投訴。當(dāng)客房部經(jīng)理找到小趙談話時，小趙還是覺得自己委屈，認(rèn)為確實(shí)是客人的素質(zhì)低而且還不講理。經(jīng)理說了一句話：“每個人的素質(zhì)是不