銷(xiāo)售技巧：先搞清楚客戶(hù)的需求心理摸清顧客的需求心理俗話(huà)說(shuō)，要想釣到魚(yú)，就要像魚(yú)那樣思考，而不要像漁夫那樣思考。一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員，想提高自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，就必須學(xué)會(huì)站在顧客的角度思考問(wèn)題。但是，很可惜，現(xiàn)在有很多銷(xiāo)售人員不知道這一點(diǎn)，他們往往喜歡站在自己的立場(chǎng)思考問(wèn)題，而不能像一個(gè)普通的顧客那樣思考問(wèn)題。實(shí)際上，顧客在成交過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生一系列復(fù)雜、微妙的心理活動(dòng)，包括對(duì)商品成交的數(shù)量、價(jià)格等問(wèn)題的一些想法及如何與你成交、如何付款、訂立什么樣的支付條件等。顧客的心理對(duì)成交的數(shù)量甚至交易的成敗都有至關(guān)重要的影響，因此，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員都懂得對(duì)顧客的心理予以高度重視。顧客的購(gòu)買(mǎi)行為是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、交互式的過(guò)程，并不是一成不變的，而且其購(gòu)買(mǎi)決策的有效性會(huì)隨著顧客消費(fèi)心理的變化而變化。銷(xiāo)售人員要針對(duì)不同的顧客需求采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施，更好地說(shuō)服顧客，并激發(fā)顧客的潛在購(gòu)買(mǎi)欲望。20世紀(jì)40年代美國(guó)的八大財(cái)團(tuán)中，摩根財(cái)團(tuán)是名列前茅的“金融大家族”?？衫夏Ω鶑臍W洲漂泊到美國(guó)時(shí)，卻窮得只有一條褲子。后來(lái)夫妻倆好不容易才開(kāi)了一家小雜貨店。當(dāng)顧客買(mǎi)雞蛋時(shí)，老摩根由于手指粗大，就讓他的妻子用纖細(xì)的小手去抓蛋，雞蛋被纖細(xì)的小手一襯托后就顯得大些，摩根雜貨店的雞蛋生意也因此興旺起來(lái)。老摩根針對(duì)購(gòu)買(mǎi)者追求價(jià)廉的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，利用人的視覺(jué)誤差，巧妙地滿(mǎn)足了顧客的心理需求。其后代子承父業(yè)，也深諳經(jīng)營(yíng)之道，終于逐步發(fā)家，成為富甲天下的“金融大家族”。作為一名銷(xiāo)售人員，一定要了解顧客在想什么。好的銷(xiāo)售人員在與顧客初步交談之后，就能判斷出顧客心理處于哪個(gè)階段，知道顧客對(duì)于該產(chǎn)品到底會(huì)不會(huì)買(mǎi)，如果買(mǎi)可能什么時(shí)候買(mǎi)，銷(xiāo)售人員要依據(jù)顧客心理所處階段的不同而作出相應(yīng)的反應(yīng)。如果對(duì)顧客心理所處環(huán)節(jié)把握失控，很可能是在這一環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了一些不恰當(dāng)?shù)男袨?，那么下一環(huán)節(jié)的活動(dòng)就很難進(jìn)行。作為銷(xiāo)售人員，關(guān)鍵是要把握在什么階段、什么樣的情況下采取什么樣的方式和行為。對(duì)此一定要心中有數(shù)。只有對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)心理把握到位，才能促使銷(xiāo)售行為按照自己的設(shè)置順利完成。由于人的購(gòu)買(mǎi)行為是受一定的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)或者多種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)支配的，所以研究這些動(dòng)機(jī)就是研究購(gòu)買(mǎi)行為的原因。掌握了購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，就好比掌握了擴(kuò)大銷(xiāo)售的鑰匙。歸納起來(lái)，顧客的消費(fèi)心理主要有以下11種：(1)求實(shí)心理。這是顧客普遍存在的心理動(dòng)機(jī)，他們購(gòu)物時(shí)，首先要求商品必須具備實(shí)際的使用價(jià)值，講究實(shí)用。有這種動(dòng)機(jī)的顧客，在選購(gòu)商品時(shí)，特別重視商品的質(zhì)量效用，追求樸實(shí)大方、經(jīng)久耐用，而不過(guò)分強(qiáng)調(diào)外形的新穎、美觀(guān)、色調(diào)、線(xiàn)條及商品的“個(gè)性”特點(diǎn)。(2)求美心理。愛(ài)美之心，人皆有之。有求美心理的人，喜歡追求商品的欣賞價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值，以中青年人士和文藝界人士居多，在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家的顧客中也較為普遍。他們?cè)谔暨x商品時(shí)，特別注重商品本身的造型美、色彩美，注重商品對(duì)人體的美化作用、對(duì)環(huán)境的裝飾作用，以便達(dá)到藝術(shù)欣賞和精神享受的目的。(3)求新心理。有的顧客購(gòu)買(mǎi)物品注重“時(shí)髦”和“奇特”，好趕“潮流”。在經(jīng)濟(jì)條件較好的城市年輕男女中較為多見(jiàn)，在西方國(guó)家的一些顧客身上也常見(jiàn)。(4)求利心理。這是一種“少花錢(qián)、多辦事”的心理動(dòng)機(jī)，其核心是“廉價(jià)”。有求利心理的顧客，在選購(gòu)商品時(shí)往往要對(duì)同類(lèi)商品之間的價(jià)格差異進(jìn)行仔細(xì)的比較，還喜歡選購(gòu)打折或處理商品。具有這種心理動(dòng)機(jī)的人以經(jīng)濟(jì)收入較低者為多，當(dāng)然也有經(jīng)濟(jì)收入較高而勤儉節(jié)約的人，他們精打細(xì)算，盡量少花錢(qián)。有些希望從購(gòu)買(mǎi)商品中得到較多利益的顧客，對(duì)商品的花色、質(zhì)量很滿(mǎn)意，愛(ài)不釋手，但由于價(jià)格較貴，一時(shí)下不了購(gòu)買(mǎi)的決心，便討價(jià)還價(jià)。(5)求名心理。這是以一種顯示自己的地位和威望為主要目的的購(gòu)買(mǎi)心理。他們多選購(gòu)名牌，以此來(lái)“炫耀自己”。具有這種心理的人，普遍存在于社會(huì)的各階層，尤其是在現(xiàn)代社會(huì)中，由于名牌效應(yīng)的影響，衣食住行選用名牌，不僅提高了生活質(zhì)量，更是一個(gè)人社會(huì)地位的體現(xiàn)。(6)仿效心理。這是一種從眾式的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，其核心是“不落后”或“勝過(guò)他人”。他們對(duì)社會(huì)風(fēng)氣和周?chē)h(huán)境非常敏感，總想跟著潮流走。有這種心理的顧客，購(gòu)買(mǎi)某種商品，往往不是由于急切的需要，而是為了趕上他人、超過(guò)他人，借以求得心理上的滿(mǎn)足。(7)偏好心理。這是一種以滿(mǎn)足個(gè)人特殊愛(ài)好和情趣為目的的購(gòu)買(mǎi)心理。有偏好心理動(dòng)機(jī)的人，喜歡購(gòu)買(mǎi)某一類(lèi)型的商品。例如，有的人愛(ài)養(yǎng)花，有的人愛(ài)集郵，有的人愛(ài)攝影，有的人愛(ài)字畫(huà)，等等。這種偏好性往往同某種專(zhuān)業(yè)、知識(shí)、生活情趣等有關(guān)。因而偏好性購(gòu)買(mǎi)心理動(dòng)機(jī)也往往比較理智，指向性也比較明確，具有經(jīng)常性和持續(xù)性的特點(diǎn)。(8)自尊心理。有這種心理的顧客，在購(gòu)物時(shí)，既追求商品的使用價(jià)值，又追求精神方面的高雅。他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)之前，就希望他的購(gòu)買(mǎi)行為受到銷(xiāo)售人員的歡迎和熱情友好的接待。經(jīng)常有這樣的情況：有的顧客滿(mǎn)懷希望地進(jìn)商店購(gòu)物，一見(jiàn)銷(xiāo)售人員的臉冷若冰霜就轉(zhuǎn)身而去，到別的商店去買(mǎi)。(9)疑慮心理。這是一種瞻前顧后的購(gòu)物心理動(dòng)機(jī)，其核心是怕“上當(dāng)吃虧”。在購(gòu)物的過(guò)程中，他們對(duì)商品的質(zhì)量、性能、功效持懷疑態(tài)度，怕不好使用，怕上當(dāng)受騙。因此，反復(fù)向銷(xiāo)售人員詢(xún)問(wèn)，仔細(xì)地檢查商品，并非常關(guān)心售后服務(wù)工作，直到心中的疑慮解除后才肯掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)。(10)安全心理。有這種心理的人對(duì)欲購(gòu)的物品要求必須能確保安全。尤其像食品、藥品、洗滌用品、衛(wèi)生用品、電器用品和交通工具等，不能出任何問(wèn)題。因此，他們非常重視食品的保鮮期，藥