有效溝通與有效執(zhí)行力第一頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期六

Kaka黃開亞先生※擔(dān)任長春市吉油房地產(chǎn)開發(fā)公司物業(yè)顧問專家?！钲谀炒笮臀飿I(yè)公司豐富從業(yè)經(jīng)驗，并擔(dān)任過多項任務(wù)?！釔畚膶W(xué)和寫作，在《深圳物區(qū)報》、新浪網(wǎng)小說原創(chuàng)大賽發(fā)表過作品?！焦芾韮?nèi)聘講師。黃開亞先生曾在大型港資物業(yè)管理企業(yè)從事管理工作，參加過物業(yè)公司組建、配合地產(chǎn)公司前期規(guī)劃、項目接管驗收等工作。多年的物管企業(yè)管理工作積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。對于物業(yè)管理的團(tuán)隊打造、現(xiàn)場管理、流程優(yōu)化等有獨到的見解。第二頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期六一、有效溝通第三頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期六什么是溝通發(fā)起者接受者反饋過濾溝通者溝通者思考說問聽看其他說問聽看其他第四頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期六溝通障礙模型缺乏適合溝通的隨意、開放、友好的氣氛沒有明確溝通的目的，無法傳遞恰當(dāng)信息溝通方式過于煩瑣、復(fù)雜，使對方感到枯燥沒有感到溝通后的反饋，認(rèn)為說了等于白說認(rèn)為信息分享后，對自己無益，拒絕溝通信息對自己不利，不愿溝通語義問題無反饋信道失當(dāng)文化差異地位影響感覺失真環(huán)境混亂第五頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期六溝通三階段很少的共同經(jīng)歷表意方式不同容易產(chǎn)生誤解中等的共同經(jīng)歷表意方式類似能夠合理理解大量的共同經(jīng)歷表意方式相同深層次的理解第六頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期六卓越的工作團(tuán)隊卓越工作團(tuán)隊的特征成員相互信任，對所屬的工作團(tuán)隊有很高的忠誠度；領(lǐng)導(dǎo)及成員均高度自信；工作團(tuán)隊的價值及目標(biāo)能滿足成員的價值觀及需求；成員間的互動，問題解決方式，決策程序都是在相互支持的氣氛下進(jìn)行，一些建議、創(chuàng)意、信息、批評、……，都是以幫助對方為出發(fā)點；工作團(tuán)隊能幫助每個人發(fā)揮潛力；成員深切了解建設(shè)性的遵從的價值，知道什么時候該遵從；相關(guān)信息，能充分的獲得及彼此坦誠的交換；成員對決策的過程感到放心成員都能虛心地學(xué)習(xí)團(tuán)隊中聆聽的技巧、協(xié)調(diào)的技巧、討論的技巧、團(tuán)隊互相學(xué)習(xí)的技巧。第七頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期六領(lǐng)導(dǎo)者在團(tuán)隊溝通與管理的角色溝通管理期待團(tuán)隊是最好的關(guān)懷、分享愿景、使命和目標(biāo)寫下夢想不斷發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊的力量充分了解團(tuán)隊的力量授權(quán)與支持設(shè)立團(tuán)隊的績效標(biāo)準(zhǔn)明確授權(quán)的程序尊重團(tuán)隊的決策建立好的規(guī)范第八頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期六領(lǐng)導(dǎo)者交流技能怎樣簡明扼要地說明任務(wù)的性質(zhì)？怎樣告知員工去做什么，如何去做？怎樣鼓勵圓滿完成任務(wù)的員工？怎樣與員工建立和諧的關(guān)系？怎樣與員工一起探討問題，聽取他們的意見，了解他們的感情？怎樣有效地委托職責(zé)，以便了解員工應(yīng)該向你提出的問題？作為領(lǐng)導(dǎo)，怎樣解釋特定環(huán)境中的失常行為不端？第九頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期六相互之間溝通技能向上溝通：成為上司的好幫手平行溝通：成為組織中的潤滑劑基本原則：忠配合上司工作模式認(rèn)清工作職責(zé)，努力執(zhí)行績效是關(guān)鍵，任何事情要朝超過上司的要求去努力基本原則：怨了解組織及組織運作狀況不要成為草莓族和繭居族永遠(yuǎn)欣賞別人為自己所做的第十頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期六溝通工具寫9%聽45%讀16%說30%統(tǒng)計圖圖表模型符號身體語言圖畫文字語言方程式溝通第十一頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期六良好溝通方式和原則溝通方式直接溝通間接溝通良好溝通的原則正確了解別人有效表達(dá)自己第十二頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期六有效溝通的重點正確地回應(yīng)對方的話語注意溝通過程的態(tài)度注意傾聽不斷地確認(rèn)溝通的訊息表達(dá)讓人印象深刻的溝通話語第十三頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期六溝通準(zhǔn)備明確溝通目的收集溝通對象的資料準(zhǔn)備溝通進(jìn)行的程序與時間心里明確溝通目的：傳達(dá)你想要讓對方了解了信息；針對某個主題，想要了解對方的想法、感受；想要解決問題或傳達(dá)共識或達(dá)成共同的協(xié)定。溝通重點是如何鼓勵溝通者能講出心里話，了解溝通者的個性，多一份資料，可以視情況調(diào)節(jié)氣氛，增進(jìn)溝通，化解雙方距離或?qū)α?。溝通的程序大致可分為：開場白、中間溝通、結(jié)尾。雖然溝通是互動的行為，但是若你心中已準(zhǔn)備好腹稿，這樣你溝通會更有重點、更有效率。作出溝通的計劃書溝通計劃表的目的是幫助你進(jìn)行有效溝通，并能在溝通完成后，正確地記住溝通的過程。決定溝通場地場地對溝通的進(jìn)行有很大的影響。例如會議室、辦公室、茶館、高爾夫球場等不同地點，適合不同的溝通主題。第十四頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期六傾聽的技巧傾聽技巧A、注視對方，表示對其內(nèi)容感興趣B、在交談的適當(dāng)時候，面露微笑或點頭示意，鼓勵對方繼續(xù)講述C、仔細(xì)傾聽，適時地復(fù)述其重要內(nèi)容不好的傾聽習(xí)慣A、心不在焉B、打斷他人的講話C、做太多的記錄D、情緒化E、斷章取義第十五頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期六引起共鳴的技巧回答的技巧A、簡短、清楚B、一次回答一個問題C、拋棄情緒化的成分表達(dá)自己的原則用他人的語言方式說話說服他人將你的思想傳達(dá)給他人第十六頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期六說服他人的技巧（1）明確說服對象的身份了解其身份特點同事下屬客戶老板價值觀的澄清奇妙的詞語分享利弊信息表述恰當(dāng)而真實的內(nèi)容第十七頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期六（1）用建議代替直言（2）提問題代替批評（3）讓對方說出期望（4）訴求共同利益（5）顧及別人的自尊說服他人的技巧（2）恰當(dāng)選擇說服句型的技巧第十八頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期六用建議代替直言直言到客戶那里怎么可以不打領(lǐng)帶，快去打好領(lǐng)帶。你的方案漏洞很多建議我們讓客戶覺得我們更尊重他，打領(lǐng)帶是不是更好一些。若是我們能往客戶方面再考慮一些，是不是會更好。第十九頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期六提問題代替批評批評銷售人員對研發(fā)人員：“這傳真機(jī)操作那么復(fù)雜，我保證那些高層主管不會操作?！碧釂栴}銷售人員對研發(fā)人員：“高層主管若在家里自己操作，面對那么多功能的傳真機(jī)，會不會在使用上產(chǎn)生困惑呢？”第二十頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期六分析問題和解決問題原則最大限度地發(fā)揮每個成員的作用協(xié)調(diào)成員間的行動避免無謂的爭執(zhí)，達(dá)成共識便于溝通、交流，爭取支持第二十一頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期六發(fā)生沖突的原因（1）公司規(guī)章、制度團(tuán)體、個體利益工作本質(zhì)差異個人性格差異個人觀點差異沖突第二十二頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期六沖突產(chǎn)生的原因扮演的角色不同目標(biāo)不同方法不同事實不同價值觀不同發(fā)生沖突的原因（2）第二十三頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期六競爭合作服從逃避妥協(xié)積極不積極不合作合作解決沖突的技巧第二十四頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期六了解雙方的立場及優(yōu)先順序權(quán)衡雙方的優(yōu)先順序，訂出共同目標(biāo)商談時雙方注意維持充分自由的環(huán)境抓住總結(jié)結(jié)論的時機(jī)按照協(xié)議行動當(dāng)仍有分歧時，要尋找更多的信息解決沖突行動模式第二十五頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期六溝通不是一種單純?nèi)穗H交往，它更多是一種信息管理，一種信息交流方式，一種信息的綜合、分析、判斷過程。第二十六頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期六二、有效執(zhí)行力第二十七頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期六執(zhí)行力的衡量標(biāo)準(zhǔn)——

按質(zhì)按量完成自己的工作任務(wù)。

第二十八頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期六分析你如何檢查部屬的執(zhí)行力？第二十九頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期六誰是總指揮？他是否被授權(quán)調(diào)度一切？

事前有沒有工作派遣單，將高端愿望解碼成每個人應(yīng)該做的事？

是否人人緊盯過程且隨時調(diào)整？是否已經(jīng)養(yǎng)成自動回報的習(xí)慣？是否在一定的時段，對誤失、疏忽、敷衍、損害誠實地總結(jié)？是否撤換錯誤的人選？

第三十頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期六執(zhí)行力的三個核心

——人員流程、

戰(zhàn)略流程、

運營流程。

第三十一頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期六問題從運營誤區(qū)，判斷以上三個流程的優(yōu)先順序。

戰(zhàn)略

=

做正確的事

運營

=把事做正確

人員

=用正確的人第三十二頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期六∵①戰(zhàn)略正確與運營正確只能由人員來保證。②戰(zhàn)略一旦錯誤，運營越積極，企業(yè)陷入泥沼就越深?！?/p>

三個核心流程的優(yōu)先順序是

人員

戰(zhàn)略

運營

第三十三頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期六分析你如何挑選有執(zhí)行力的人？

（測試）第三十四頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期六有執(zhí)行力人的特色

自動、自發(fā)

注意細(xì)節(jié)

為人誠信、負(fù)責(zé)

善于分析、判斷、應(yīng)變

樂于學(xué)習(xí)、求知

具有創(chuàng)意

韌性——對工作投入

人際關(guān)系（團(tuán)隊精神）良好

求勝欲望強烈

第三十五頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期六

——（a）策略沒有充分論證和估計實際執(zhí)行中的問題與

變化

（b）員工等待老板自己發(fā)現(xiàn)錯誤。

決策的首要問題不在速度，在是否可行和是否有方法第三十六頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期六分析執(zhí)行力不佳的8個原因

第三十七頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期六1、管理者沒有常抓不懈

——虎頭蛇尾。

2、管理者出臺管理制度時不嚴(yán)謹(jǐn)

——朝令夕改。

3、制度本身不合理

——缺少針對性、可行性。

4、執(zhí)行的過程過于繁瑣

——囿于條款，不知變通。

第三十八頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期六5、缺少良好的方法

——不會把工作分解匯總。

6、缺少科學(xué)的監(jiān)督考核機(jī)制

——沒人監(jiān)督，也沒有監(jiān)督方法。

7、只有形式上的培訓(xùn)

——忘了改造人的思想與心態(tài)。

8、缺少大家認(rèn)同的企業(yè)文化

——沒有形成凝聚力。

第三十九頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期六我們更需要一個執(zhí)行型的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人

——他要打造一個執(zhí)行力企業(yè)文化，還要建構(gòu)一個執(zhí)行力團(tuán)隊。第四十頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期六1．一般公司的文化都是形而上、好高騖遠(yuǎn)的抽象口號。

2．組織成員對貫徹主管（教練）的意圖，完成自己擔(dān)負(fù)的任務(wù)，沒有強烈的意愿。

3．公司沒有解決員工的思想問題，也沒有描繪美好的愿景，更沒有教育他們熱愛自己的工作。

第四十一頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期六有執(zhí)行力文化，不一定成功，也許運氣不好。但沒有執(zhí)行力，即使成功也是運氣，最后還是失敗。第四十二頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期六分析執(zhí)行型領(lǐng)導(dǎo)者要做的7件事

第四十三頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期六1．了解你的企業(yè)和員工

你是否親自參與企業(yè)的運營？

你是否深入了解公司的真實情況和員工心理？

你是否會問一些尖銳或一針見血的話，迫使手下思考問題，探索答案？第四十四頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期六2．堅持以事實為基礎(chǔ)

你是否知道員工和下層主管都常常有意地掩蓋事實？你是否可以確保在組織中進(jìn)行任何談話的時候，都把“實事求是”作為基準(zhǔn)？第四十五頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期六3．樹立明確的目標(biāo)和實現(xiàn)目標(biāo)的先后順序

你是否集中精力在幾個重要目標(biāo)上？你是否調(diào)整自己的視角，為組織擬定幾個現(xiàn)實的目標(biāo)？你是否可以為這些目標(biāo)尋求一個切入點并附帶方法？

第四十六頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期六4．跟進(jìn)

你是否沒有及時跟進(jìn)，白白浪費了很多很好的機(jī)會？

第四十七頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期六5．對執(zhí)行者進(jìn)行獎勵

你是否賞罰分明，讓人們對公司做出更大的貢獻(xiàn)或只造成很小的損害？你是否提拔真正有執(zhí)行力的員工？第四十八頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期六6．提高員工的能力和素質(zhì)

你是否常把自己的知識和經(jīng)驗傳遞給下一代領(lǐng)導(dǎo)者？你是否把與下屬的會面看成是一次次指導(dǎo)他們的機(jī)會？你是否仔細(xì)觀察一個人的行為，向他提供具體而有用的反饋？第四十九頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期六7．了解你自己

你是否容忍與自己相左的觀點？你是否注意公司倫理，超越自己的情緒？你是否不夠強勢