浙江賓館服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)方案－個(gè)性化服務(wù)摘要以顧客為中心的個(gè)性化服務(wù)在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮著差異化經(jīng)營(yíng)所帶來(lái)的的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。個(gè)性化服務(wù)要真正體現(xiàn)在酒店日常的管理和服務(wù)之中，而不是只表現(xiàn)在某一個(gè)具體的項(xiàng)目、一個(gè)規(guī)章制度或者一個(gè)口號(hào)上。個(gè)性化服務(wù)對(duì)于硬件和軟件都沒(méi)有準(zhǔn)確的定義和原則，所以酒店個(gè)性化服務(wù)的操作規(guī)范不明確，品牌個(gè)性不強(qiáng)，服務(wù)人員的技術(shù)創(chuàng)新受限等，直接約束著個(gè)性化服務(wù)的制度化，品牌化的創(chuàng)立和實(shí)踐。本文從酒店管理運(yùn)營(yíng)機(jī)制框架和員工的職業(yè)技能素養(yǎng)的培訓(xùn)兩個(gè)方面闡述了浙江賓館個(gè)性化服務(wù)的改革和創(chuàng)新的實(shí)踐與建設(shè)。這樣才能形成酒店特色常規(guī)高質(zhì)量的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)，才能贏得更多的顧客，占領(lǐng)更大的市場(chǎng)，創(chuàng)造不斷的贏利。關(guān)鍵詞：個(gè)性化，服務(wù)，浙江賓館目錄摘要 I一、

酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵及其重要性 1（一）滿足顧客的個(gè)性需求,創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌 1（二）尋找新的機(jī)會(huì),搶占新的市場(chǎng) 1（三）樹立良好的企業(yè)形象,在競(jìng)爭(zhēng)取勝 1（四）在行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 2二、浙江賓館個(gè)性化存在的問(wèn)題 3三、浙江賓館個(gè)體化服務(wù)的原則和規(guī)范 5（一）一個(gè)目標(biāo) 5（二）兩項(xiàng)保障 5（三）“三特”機(jī)會(huì) 6（四）三個(gè)誤解 6四、浙江賓館個(gè)性化服務(wù)的創(chuàng)造實(shí)踐與建設(shè) 8（一）從酒店的角度出發(fā) 8（二）從服務(wù)員的角度出發(fā) 11結(jié)論 14參考文獻(xiàn) 15一、酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵及其重要性酒店個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人原來(lái)的需求基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對(duì)客人采取“量體裁衣”定制式的適合他的服務(wù)。（一）滿足顧客的個(gè)性需求,創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌顧客的需求是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同。在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)。（二）尋找新的機(jī)會(huì),搶占新的市場(chǎng)哪里有需求，哪里就有機(jī)會(huì)。顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，浙賓經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會(huì),也能在激烈的市場(chǎng)中搶占更多的市場(chǎng)份額.（三）樹立良好的企業(yè)形象,在競(jìng)爭(zhēng)取勝急客人之所急，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供特殊服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到浙賓的關(guān)懷，體會(huì)到浙賓以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。（四）在行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)浙賓為顧客提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿的、顧客認(rèn)為是重要的個(gè)性化服務(wù),通過(guò)優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)感，并利用良好口碑不斷為浙賓招徠新客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。二、浙江賓館個(gè)性化存在的問(wèn)題第一，浙賓的規(guī)范性不明確，會(huì)讓個(gè)性化服務(wù)變得錯(cuò)亂，導(dǎo)致失誤。比如員工操作上的不一致將導(dǎo)致顧客滿意度的下降和應(yīng)對(duì)突發(fā)的事件不能有一個(gè)迅速的妥善的處理等。第二，浙賓缺乏個(gè)性化服務(wù)所需要的賓客資料收集整理與有效流通?？头糠?wù)員假如在工作中無(wú)意發(fā)現(xiàn)的客人的個(gè)性特點(diǎn)，能否讓酒店相關(guān)部門知道，并且記錄到檔案？這些都是需要制度來(lái)規(guī)范和指明的問(wèn)題，否則就容易信息不對(duì)稱，導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象的針對(duì)性變?nèi)酢５谌?，在服?wù)培訓(xùn)和管理中還存在著“五輕五重”現(xiàn)象，導(dǎo)致個(gè)性化服務(wù)水準(zhǔn)不易提高。即：重應(yīng)知、重死記硬背、重標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范程序、重短線應(yīng)時(shí)節(jié)走過(guò)場(chǎng)、重表彰上榜獎(jiǎng)勵(lì)；輕應(yīng)會(huì)、輕實(shí)際操作、輕個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮、輕長(zhǎng)線練內(nèi)功打基礎(chǔ)、輕分析總結(jié)推廣。第四，浙賓從業(yè)人員缺乏對(duì)個(gè)性化服務(wù)的機(jī)理、內(nèi)容、形式、特點(diǎn)以及與標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的相互關(guān)系區(qū)別的理解，服務(wù)指導(dǎo)上規(guī)范和限制較多，個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮少。第五，服務(wù)管理中，往往對(duì)服務(wù)員要求高，對(duì)管理人員要求低，認(rèn)為服務(wù)純粹是服務(wù)員的事，不了解管理是一種更高層次的服務(wù)。只有優(yōu)化管理才有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不善于深入服務(wù)實(shí)際去發(fā)現(xiàn)好的作法，以總結(jié)推廣形成經(jīng)驗(yàn)和品牌。第六，不少服務(wù)員在服務(wù)實(shí)踐中有創(chuàng)新、有個(gè)性特色表現(xiàn)，并取得較好效果，但不善于注意積累、總結(jié)提高并上升為經(jīng)驗(yàn)，以形成個(gè)人服務(wù)風(fēng)格品牌。三、浙江賓館個(gè)體化服務(wù)的原則和規(guī)范（一）一個(gè)目標(biāo)明確一個(gè)目標(biāo)是指酒店必須讓全體員工真正明白為什么要提供個(gè)性化服務(wù)？假日集團(tuán)創(chuàng)始人Wilson有句名言：沒(méi)有快樂(lè)的員工就沒(méi)有快樂(lè)的客人。進(jìn)入21世紀(jì)后，這句話可以變更為：沒(méi)有快樂(lè)的員工就沒(méi)有快樂(lè)的客人，沒(méi)有快樂(lè)的客人就沒(méi)有快樂(lè)的員工。個(gè)性化服務(wù)更能讓客人驚喜快樂(lè)，個(gè)性化服務(wù)對(duì)于飯店、尤其是高星級(jí)飯店提高客人回頭率，增強(qiáng)飯店競(jìng)爭(zhēng)力等有重要意義。酒店個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店業(yè)向縱深發(fā)展的航標(biāo)，成為高星級(jí)酒店強(qiáng)化自身品牌形象的強(qiáng)大動(dòng)力。（二）兩項(xiàng)保障兩項(xiàng)保障包括客戶信息保障和員工能力保障。首先浙賓要提供個(gè)性化服務(wù)就必須讓全體員工充分了解客戶信息，做到心中有數(shù)，定制服務(wù)。為此浙賓應(yīng)發(fā)動(dòng)全體員工利用各種機(jī)會(huì)通過(guò)各種渠道收集客戶各類信息，并運(yùn)用先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)例如采用PSM系統(tǒng)建立客史檔案，同時(shí)通過(guò)早會(huì)等方式讓員工先了解那些即將來(lái)店的客人檔案尤其是VIP客人檔案，預(yù)先布置，做到心中有數(shù)。其次浙賓員工必須具備提供個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)和能力。一方面浙賓應(yīng)建立相對(duì)柔性化的組織機(jī)構(gòu)和各種有效的激勵(lì)機(jī)制，讓員工自覺(jué)主動(dòng)并有時(shí)間去為客人提供個(gè)性化服務(wù)。另一方面浙賓應(yīng)加強(qiáng)員工個(gè)性化服務(wù)能力培養(yǎng)。（三）“三特”機(jī)會(huì)三特是“特殊的要求”、“特殊的情況”和“特殊的人”。第一，“特殊的，在“不違背原則”和“條件允許”的前提下努力去滿足客人的要求，那么你的服務(wù)就多了一種能夠要求”，這是指客人主動(dòng)提出來(lái)的超出正常服務(wù)范圍外的特別要求。舉例說(shuō)明：如果有位客人想點(diǎn)一道菜單上沒(méi)有的菜或者是讓你幫他聯(lián)系當(dāng)?shù)啬持髽I(yè)家，其實(shí)這就是一個(gè)“特殊的要求”，這時(shí)，浙賓要意識(shí)到這正是提供個(gè)性化服務(wù)的好機(jī)會(huì)，應(yīng)不怕麻煩贏得客人滿意的“魅力因素”。第二，“特殊的情況”，這是員工的細(xì)心而發(fā)現(xiàn)的客人的一種隱形需求。例如今天正是某位客人所在國(guó)的國(guó)慶節(jié)、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不斷流鼻涕（感冒了）……這些正是對(duì)客人提供個(gè)性服務(wù)的好機(jī)會(huì)。第三，“特殊的人”，這是服務(wù)對(duì)象的特殊性。例如浙賓VIP、兒童、生病和殘疾客人等。其實(shí)只要能仔細(xì)地觀察，每一個(gè)人都是特殊的。問(wèn)題只在于你圖什么———是圖省事，還是圖客人的驚喜。以上這“三特”機(jī)會(huì)都是浙賓提供個(gè)性化服務(wù)的好時(shí)機(jī)，浙賓應(yīng)該創(chuàng)造條件、形成制度、鼓勵(lì)員工抓住這些機(jī)會(huì)提供恰到好處的個(gè)性化服務(wù)。（四）三個(gè)誤解誤解一：提供個(gè)性化服務(wù)就會(huì)增加經(jīng)營(yíng)成本。有些飯店高層管理人員認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)就需要雇用更多的員工，增加更多的開支，而且往往有些得不償失。不能否認(rèn)提供個(gè)性化服務(wù)可能會(huì)增加一些費(fèi)用，但是這些費(fèi)用更多地表現(xiàn)為情感投資，而這些情感投資會(huì)給酒店帶來(lái)意想不到的回報(bào)。誤解二：提供個(gè)性化服務(wù)就是要設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項(xiàng)目。隨著飯店金鑰匙的不斷發(fā)展，有些人認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)就是設(shè)立諸如飯店金鑰匙、私人管家等崗位，或是增加更多可以供客人選擇的服務(wù)項(xiàng)目，甚至建立專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，組建一批專門隊(duì)伍為個(gè)人提供個(gè)性化服務(wù)。設(shè)立私人管家、飯店金鑰匙的確屬于提供化服務(wù)一種方式，尤其是金鑰匙服務(wù)成為國(guó)際上高檔飯店個(gè)性化服務(wù)的象征。不過(guò)提供個(gè)性化服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是這些，設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項(xiàng)目只是眾多途徑中的一種，飯店不能僅局限于這些方面。浙賓個(gè)性化服務(wù)是貫穿于飯店經(jīng)營(yíng)管理方方面面、貫穿于飯店管理與服務(wù)全過(guò)程、是在每一位員工身上都應(yīng)該體現(xiàn)的。誤解三：個(gè)性化服務(wù)只是針對(duì)某些客人而提供的。有這種誤解的人認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是專門為某些特殊客人提供的特別服務(wù)，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來(lái)很大貢獻(xiàn)的客人。這樣做只會(huì)導(dǎo)致員工不能一視同仁的為客人提供應(yīng)該有的服務(wù)，這種厚此薄彼的做法會(huì)使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，大大損害飯店形象。酒店為客人服務(wù)是指為所有到酒店來(lái)的客人服務(wù)，而不能考慮其背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況等方面的差異。因此提供個(gè)性化服務(wù)不能只是針對(duì)某些客人提供，而是要為每位到浙賓來(lái)的客人提供。四、浙江賓館個(gè)性化服務(wù)的創(chuàng)造實(shí)踐與建設(shè)關(guān)于浙江賓館的個(gè)性化建設(shè)，需要提及的，這就是個(gè)性化服務(wù)必須建立在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)之上、其實(shí)質(zhì)就是提升的程序化服務(wù)?，F(xiàn)在酒店的消費(fèi)方式已經(jīng)到了顧客挑剔的時(shí)代，前來(lái)酒店消費(fèi)的顧客希望在消費(fèi)過(guò)程中得到享受，以及在住房、用餐、娛樂(lè)等方面得到全方位的服務(wù)。提倡對(duì)顧客的人文尊重。要與前來(lái)入住的客人加強(qiáng)溝通，于細(xì)小處見個(gè)性化建設(shè)；提倡服務(wù)到個(gè)人，服務(wù)到細(xì)微之處；要倡導(dǎo)適時(shí)的服務(wù)，讓客人們感受到尊重和關(guān)注。開展個(gè)性化服務(wù)，必須硬件先行，軟件跟上，體現(xiàn)特色，控制成本，并引進(jìn)、采用先進(jìn)管理方法，不斷提高服務(wù)的內(nèi)涵，提高服務(wù)的檔次，絕不能始終停留在一個(gè)水平上、局限在一個(gè)模式中，這樣才能與時(shí)俱進(jìn)，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。同時(shí),酒店個(gè)性化服務(wù)是一種藝術(shù),藝術(shù)的東西則更多來(lái)自于實(shí)踐,只有在實(shí)踐中才能體味,才能得到培養(yǎng)和檢驗(yàn)。（一）從酒店的角度出發(fā)1.建立準(zhǔn)確、完整的客人檔案浙江賓館使用計(jì)算機(jī)建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，存儲(chǔ)每位顧客，尤其是重要賓客和?？偷目褪窓n案。根據(jù)其預(yù)訂與進(jìn)店辦理手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在客人住店時(shí)的觀察，把客人的愛(ài)好、習(xí)慣、消費(fèi)活動(dòng)、旅游目的等信息儲(chǔ)存起來(lái)，進(jìn)行處理、分析，以利于服務(wù)人員有針對(duì)性地提供特殊服務(wù)，投其所好令其滿意；并據(jù)此進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷、聯(lián)絡(luò)感情，提高客人回訪率。2.加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作服務(wù)質(zhì)量的決定性因素是人。管理人員通過(guò)持之以恒的員工培訓(xùn)工作，向員工灌輸服務(wù)觀念，豐富員工的服務(wù)知識(shí)與技能，培養(yǎng)員工的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，鼓勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動(dòng)性。使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則，努力提高服務(wù)能力和自信力，在服務(wù)工作中，熱情、主動(dòng)地為顧客解決實(shí)際問(wèn)題，提供體貼、周到、富有人情味的服務(wù)。3.適當(dāng)授權(quán)，同時(shí)表示對(duì)員工的絕對(duì)信任由于服務(wù)的對(duì)象，即顧客及其需求是多種多樣的，要使顧客正當(dāng)需求及時(shí)得到滿足，服務(wù)人員必須具備迅速作出各種與服務(wù)工作有關(guān)的決策的權(quán)力。同時(shí)管理者的管理對(duì)象，即服務(wù)人員的工作技能和素質(zhì)也是各異的。管理人員應(yīng)支持并鼓勵(lì)服務(wù)人員根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，授予服務(wù)人員偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序的權(quán)力，以便服務(wù)人員采取必要措施滿足顧客具體的獨(dú)特的要求。適當(dāng)授權(quán)，向員工轉(zhuǎn)達(dá)了這樣的信息：酒店認(rèn)為他們是有才華的員工，是組織的一部分。這樣不僅提高顧客滿意程度，同時(shí)，也提高了員工工作滿意感，調(diào)動(dòng)了其積極性。4.加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部個(gè)部門的溝通與協(xié)作以顧客利益為重，為顧客創(chuàng)造更高消費(fèi)價(jià)值，是酒店全體成員的共同職責(zé)。個(gè)性化服務(wù)的提供，有時(shí)涉及幾個(gè)部門，譬如餐飲，娛樂(lè)，住宿等。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務(wù)的及時(shí)、有效提供。管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強(qiáng)部門間理解、上下級(jí)溝通，獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)部服務(wù)激勵(lì)協(xié)作精神，使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準(zhǔn)則。這樣才能及時(shí)準(zhǔn)確地把顧客的需求和意見反饋并處理。5.建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制浙江賓館還要建立行之有效的考核和獎(jiǎng)勵(lì)制度，綜合內(nèi)部和外部效率考核服務(wù)實(shí)績(jī)，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上的特殊服務(wù)。管理人員可通過(guò)顧客意見調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評(píng)議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息，及時(shí)、合理地運(yùn)用多種方式獎(jiǎng)勵(lì)、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，比如評(píng)選服務(wù)星級(jí)，顧客打分，年度或月度工作之星等，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價(jià)值觀念，在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂(lè)的服務(wù)風(fēng)尚。6.企業(yè)的設(shè)備設(shè)施要完善比如針對(duì)殘疾旅客的特點(diǎn)，浙江賓館應(yīng)為其提供更為細(xì)致周到的服務(wù)，消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。北京亞運(yùn)村內(nèi)某酒店為迎接參加殘運(yùn)會(huì)的運(yùn)動(dòng)員，將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入，還對(duì)部分客房設(shè)施進(jìn)行改造，方便了旅客享用酒店設(shè)施與服務(wù)。7.營(yíng)造良好的企業(yè)工作環(huán)境樹立"以人為本"的服務(wù)型企業(yè)理念,注重感情的投資,和人際關(guān)系的協(xié)調(diào)，關(guān)注員工的切身利益，以使員工和企業(yè)形成一個(gè)"情感共同體"。營(yíng)造一種"人盡其職,才盡其用"的企業(yè)氛圍。8.建立一個(gè)創(chuàng)新性的組織創(chuàng)新對(duì)于服務(wù)戰(zhàn)略的成功來(lái)說(shuō)是關(guān)鍵要素,對(duì)于服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)同樣也是關(guān)鍵的要素.作為一個(gè)創(chuàng)新性組織,在參與競(jìng)爭(zhēng)時(shí)對(duì)未來(lái)要有一個(gè)很清楚的認(rèn)識(shí),很清楚地知道自己在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中將要達(dá)到的目標(biāo)、在同行業(yè)中處于怎樣的水平、自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、通過(guò)怎樣的方法和策略達(dá)到自己的目標(biāo)。（二）從服務(wù)員的角度出發(fā)1.助人為樂(lè)的精神服務(wù)人員具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)，以助人為樂(lè)為己任，才能真心實(shí)意為顧客考慮，急顧客之所急,想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動(dòng)性。建立服務(wù)員工手冊(cè)，定期培訓(xùn)，提高人員的職業(yè)素養(yǎng)。2．嫻熟的專業(yè)服務(wù)技能服務(wù)人員要掌握一定的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，在嫻熟操作的基礎(chǔ)上，才有信心和能力針對(duì)顧客的具體情況，確定恰當(dāng)?shù)姆?wù)方法，機(jī)動(dòng)靈活地提供特殊服務(wù)，滿足顧客需要和愿望。可以進(jìn)行職業(yè)技能競(jìng)賽，選拔并獎(jiǎng)勵(lì)其優(yōu)秀者，形成激勵(lì)機(jī)制。3．善于了解顧客的真實(shí)需求學(xué)會(huì)善于和顧客溝通。每個(gè)人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對(duì)待顧客。服務(wù)人員要尊重、了解、熟悉、熱愛(ài)顧客，真心誠(chéng)意傾聽顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。4.個(gè)體的自我超越引導(dǎo)個(gè)體自我察覺(jué),重在理解客人,服務(wù)客人。員工要善于打破常規(guī)，不要限制了自己的創(chuàng)造力。培養(yǎng)自己在服務(wù)時(shí)的潛意識(shí)。因地制宜和隨機(jī)應(yīng)變的能力也是在職業(yè)培訓(xùn)中鍛煉出來(lái)的，不抑制員工在規(guī)范內(nèi)的個(gè)性化服務(wù)的發(fā)揮。5.注重細(xì)節(jié)浙江賓館的服務(wù)特色可以從許多細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出來(lái)，打動(dòng)人的地方往往在細(xì)微之處。細(xì)節(jié)會(huì)給顧客帶來(lái)一種意外的驚喜,能為顧客和酒店創(chuàng)造價(jià)值.在曼谷東方酒店，有位隔了30年后再訪曼谷的英國(guó)客人，無(wú)意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂(lè)趣。酒店當(dāng)真派人買來(lái)一頂大蚊帳，設(shè)在客人帶空調(diào)的房間里。在漢堡四季賓館的客房里，清晨有人把電話機(jī)從床頭柜移到寫字臺(tái)，入夜又把電話機(jī)悄悄地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險(xiǎn)，凡向走廊開的門都有兩道。酒店對(duì)客人可謂關(guān)懷備至。這些事例，都是知微見著的體現(xiàn)出細(xì)中求真，追求極致卓越的服務(wù)態(tài)度。6.具有人情味，進(jìn)行感情投資員工的服務(wù)既要滿足顧客的物質(zhì)需求，又要滿足顧客的精神需求。要形成一種以情待客的服務(wù)傳統(tǒng).讓顧客感到浙江賓館員工的人文關(guān)懷，形成一種“賓至如歸”的氛圍，這樣很容易鎖定一個(gè)固定的客戶群體。這種客戶群體資源會(huì)帶來(lái)更多的客戶前來(lái)。如果一個(gè)被雨淋濕的過(guò)路客人人住你們酒店,你還