重慶大食代餐飲管理有限公司員工培訓(xùn)資料餐飲（完整版）(文檔可以直接使用，也可根據(jù)實(shí)際需要修改使用,可編輯歡迎下載）

第一章培訓(xùn)重慶大食代餐飲管理有限公司員工培訓(xùn)資料餐飲（完整版）(文檔可以直接使用，也可根據(jù)實(shí)際需要修改使用,可編輯歡迎下載）一、培訓(xùn)對(duì)員工的意義1、增加收入：經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，新員工可立即進(jìn)行工作。老員工則可學(xué)到更好的工作方法，提高工作成效，進(jìn)而增加薪金。所以新老員工都能通過(guò)學(xué)習(xí)增加收入。2、為晉升創(chuàng)造條件：培訓(xùn)能使員工學(xué)會(huì)做好本職工作，并開(kāi)始學(xué)習(xí)上一層次的工作。如有能力，就有機(jī)會(huì)晉升為管理人員。3、提高自信心，增加安全感：受過(guò)培訓(xùn)的人對(duì)工作有自豪感，能相對(duì)獨(dú)立和自由地做出決策，并有工作安全感?？傊?，培訓(xùn)能提高員工的自尊心和自信心，增強(qiáng)職業(yè)安全感。二、員工培訓(xùn)的內(nèi)容培訓(xùn)可被理解為提高人的三種技能：概念技能、人際關(guān)系技能和技術(shù)技能。概念技能是指與觀念、概念有關(guān)的技能。通常是指在學(xué)校里所受的教育。人際關(guān)系技能是指左右別人情緒的技能。技術(shù)技能是指需要反復(fù)操作的技能。一個(gè)人從服務(wù)員提升為一般管理人員時(shí)，人際關(guān)系技能占主要地位。到了經(jīng)理這一階層，計(jì)劃、決策和其他抽象等概念技能就顯得更為重要。然而，不論是一般員工還是管理人員，以下五項(xiàng)是必不可少的培訓(xùn)內(nèi)容，也可稱之為基礎(chǔ)培訓(xùn)。了解：1、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。2、禮貌培訓(xùn)。3、安全培訓(xùn)4、食品衛(wèi)生培訓(xùn)（廚師）5，技能培訓(xùn)第二章專業(yè)知識(shí)第一節(jié)服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)總方針?lè)?wù)員應(yīng)微笑服務(wù)，堅(jiān)持八字方針：主動(dòng)熱情、耐心周到。微笑即可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系，又可以反映一個(gè)人的美好心靈和高尚情操。還可以表達(dá)服務(wù)員對(duì)顧客的歡迎情感，給客人一個(gè)舒適的感覺(jué)，讓顧客高興而來(lái)，滿意而歸。二、微笑的訓(xùn)練微笑：笑是人們對(duì)于客觀社會(huì)生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂(lè)觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語(yǔ)言。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài)，情感的真實(shí)流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。1、微笑是自信的象征2、微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)3、微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證，是服務(wù)工作中的潤(rùn)滑劑4、微笑是心理健康的標(biāo)志5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求第二節(jié)禮儀禮節(jié)禮儀從個(gè)人修養(yǎng)角度來(lái)看，是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從道德的角度來(lái)看是接人待物的行為規(guī)范、行為準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)做法；從交際的角度來(lái)看是人際交往中適用的一種藝術(shù)，是一種交際方式或方法；從審美的角度來(lái)看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。一、禮儀的基本原則1、尊重的原則是指施禮時(shí)體現(xiàn)出對(duì)他人真誠(chéng)的尊重2、平等的原則是指在交往中以禮待人，有來(lái)有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝。3、自律的原則將自己的行為納入規(guī)矩，時(shí)時(shí)用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行而無(wú)需別人的提示或監(jiān)督4、寬容的原則是指寬以待人不過(guò)分計(jì)較個(gè)人的過(guò)失二、禮貌的概念禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是語(yǔ)言行動(dòng)謙虛恭敬的表現(xiàn)，是人們從言談舉止中體現(xiàn)出來(lái)對(duì)別人的尊重。在餐廳服務(wù)中表現(xiàn)為：“以禮相待、微笑服務(wù)”。1、禮貌用語(yǔ)十一字：“您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”。禮貌用語(yǔ)根據(jù)它的用途不同還可以分為A、稱呼語(yǔ)B、歡送語(yǔ)C、問(wèn)候語(yǔ)D、祝賀語(yǔ)E、道別語(yǔ)。F、致歉語(yǔ)G、征詢語(yǔ)H、相請(qǐng)語(yǔ)I、應(yīng)答語(yǔ)J、道謝語(yǔ)。2、禮貌用語(yǔ)的要求A、說(shuō)話要用尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹。B、說(shuō)話要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不含糊、不羅嗦。C、說(shuō)話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。D、善于傾聽(tīng)客人的講話，不要打斷客人說(shuō)話，不能自夸或發(fā)牢騷，更不能與客人爭(zhēng)論。E、講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)意完整、合乎語(yǔ)法。3、杜絕的四種語(yǔ)言。A、輕視語(yǔ)B、煩躁語(yǔ)C、否定語(yǔ)D、斗氣語(yǔ)。三、禮節(jié)的概念禮節(jié)是指向他人表示敬意，祝頌之類的各種習(xí)慣和儀式，如鞠躬、行禮、迎送客等。禮節(jié)也可以說(shuō)成是禮貌的另一種表現(xiàn)形式和延伸。在日常生活中，當(dāng)我們?cè)诓煌臅r(shí)間、地點(diǎn)，與不同的人交往的時(shí)候會(huì)運(yùn)用不同的社交禮節(jié)來(lái)進(jìn)行交流，以下就是一些常用的社交禮節(jié)。1、問(wèn)候禮節(jié)2、稱呼禮節(jié)3、迎送禮節(jié)4、操作禮節(jié)5、儀表禮節(jié)五先：A、先女賓后男賓B、先客人后主人C、先領(lǐng)導(dǎo)后一般。D、先長(zhǎng)輩后晚輩E、先小孩后大人。五聲：A、見(jiàn)面有迎聲B、詢問(wèn)有答聲C、幫忙有謝聲。D、打擾有歉聲E、離別有送聲。四、服務(wù)工作中的禮貌要求1、要求主動(dòng)、熱情、謙虛、耐心、誠(chéng)懇、文明周到、和藹。2、準(zhǔn)確通俗、簡(jiǎn)練、純潔、熱情。3、作為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，在任何時(shí)候都必須設(shè)身處地為顧客著想，排憂解難，要勤為主，話當(dāng)心，眼觀六路，耳聽(tīng)八方。四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。眼勤：根據(jù)客人來(lái)來(lái)往往，進(jìn)餐程度，舉止行動(dòng)，準(zhǔn)確判斷顧客的要求，及時(shí)、主動(dòng)給予滿足。嘴勤：做到有問(wèn)必答，有呼必應(yīng)。人未到聲先到，主動(dòng)介紹和詢問(wèn)有關(guān)情況，及時(shí)應(yīng)答。手勤、腿勤：經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)的桌子或區(qū)域周?chē)艿讲榭?，及時(shí)端、擦、收、送。五、服務(wù)工作的禮貌知識(shí)1、接待禮貌。A、客人進(jìn)檔口主動(dòng)迎接。請(qǐng)客人先進(jìn)，以示歡迎。B、要讓老弱或帶小孩的客人先坐，以示尊敬。C、客多坐少，先讓客人在休息處休息并征求進(jìn)餐意見(jiàn)，及時(shí)安排入座。D、服務(wù)員不先伸手與客人握手，特別是女客人。E、客人入座后在介紹菜點(diǎn)時(shí)，姿態(tài)端正、自然大方、面帶微笑，不倚桌椅、伏桌、更不能騷頭摸耳、伸懶腰、打哈欠、剔牙等。F、客人走時(shí)要拉門(mén)讓路，表示歡迎。2、動(dòng)作禮貌。A、走路、站立姿態(tài)端正，不碰撞人。與客同行時(shí)，讓客人先行。與客人相對(duì)前行時(shí)，主動(dòng)停步讓路。站立不倚靠墻壁，不搖頭晃腦，不指手畫(huà)腳。B、走路時(shí)腿輕，帶門(mén)時(shí)手輕，取放物品動(dòng)作敏捷，輕拿輕放。（三輕）。C、工作時(shí)不打鬧，吵笑，哼小調(diào)，高聲呼吁。如果在遠(yuǎn)處回答問(wèn)題，可以點(diǎn)頭或者招手示意，表示明白，切忌不理不睬。D、同客人說(shuō)話時(shí)，姿態(tài)端正，親切自然，熱情和藹，不背手、不叉腰、不叉腿。E、對(duì)客人及其所帶物品，不品評(píng)、問(wèn)價(jià)，更不允許動(dòng)手撫摸。3、語(yǔ)言禮貌。A、與客人說(shuō)話，請(qǐng)字當(dāng)先，您字當(dāng)前，語(yǔ)氣委婉，詞意清晰，不搶話，不打斷客人談話。回答客人的問(wèn)話，要實(shí)事求是，不知道的事不要亂講，做到有問(wèn)必答。B、客人交談時(shí)，不插嘴、不竊聽(tīng)。有事需找正在交談的客人時(shí)，也不能驟然打斷客人說(shuō)話，應(yīng)立在一旁，使客人理解到你有話要說(shuō)，然后再說(shuō)出你要說(shuō)的話。也可以在客人交談的縫隙向?qū)Ψ秸f(shuō)出你要說(shuō)的話。C、對(duì)客人稱呼要有禮貌，一般稱呼女士、小姐、先生。第三節(jié)儀容儀表一、男、女員工的儀容儀表要求容貌、體態(tài)餐廳服務(wù)員首先要容貌端莊、大方、體態(tài)勻稱。二、賣(mài)場(chǎng)人員儀容儀表要求1、在賣(mài)場(chǎng)工作時(shí)，必須按規(guī)定穿著全套制服；制服要清潔干凈，熨平挺括、紐扣齊全、無(wú)破損、油漬等。佩帶好公司配發(fā)的相關(guān)證件。2、頭發(fā)——頭發(fā)要梳理整齊，保持整潔，定期理發(fā)、美發(fā)，適當(dāng)使用發(fā)油，但不能有特殊氣味和頭屑，更不能染發(fā)。男服務(wù)員發(fā)不能過(guò)耳。女服務(wù)員發(fā)不能過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)要束起用帽子壓住3、指甲——指甲要經(jīng)常修剪，保持整潔，女服務(wù)員不許涂抹有色指甲油。飯前便后要洗手4、飾品——根據(jù)賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生要求，在工作期間，手上禁止戴任何首飾（包括手表）；結(jié)婚戒指除外5、化妝——面部要隨時(shí)保持清潔，不能戴耳環(huán)及夸張飾物。性化裝要適度，以淡狀為宜；6、衛(wèi)生——嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所吸煙或吃零食等，以維持整潔及安全衛(wèi)生。應(yīng)盡量避免吃蔥、蒜、韭菜等帶有強(qiáng)烈異味的食物。7、鞋襪男女服務(wù)員應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色襪。鞋以皮鞋或布鞋為宜。要求合腳，穿好系好，經(jīng)常擦拭，保持光潔光亮。三、化妝技巧（由火鍋?lái)?xiàng)目部經(jīng)理張英負(fù)責(zé)培訓(xùn)）第四節(jié)服務(wù)基本技能服務(wù)基本技能是整個(gè)服務(wù)的基礎(chǔ)，沒(méi)有它們的構(gòu)成就不存在服務(wù)。服務(wù)工作人員熟練的掌握并靈活運(yùn)用于整個(gè)服務(wù)流程，是餐廳服務(wù)管理規(guī)范化和高品質(zhì)化的主要內(nèi)容。因此此節(jié)所講內(nèi)容著實(shí)重要，不可忽視。一、站姿1、男服務(wù)員站姿：雙腳平行張開(kāi)與肩同寬，雙臂放松，自然背于體后。左手在下，右手在上，兩虎口交叉。挺胸收腹，眼睛平視前方，面帶微笑嘴微閉。身體重心位于雙腳中心。2、女服務(wù)員站姿：兩腳后跟并攏，兩腳尖張開(kāi)呈45度左右，（“V”字型）。兩手放于小腹前，右手在上，左手在下，兩虎口交叉。挺胸收腹，眼睛平視前方，面帶微笑。身體重心位于雙腳中心。二、坐姿坐下后上身正直，面帶微笑雙眼平視，嘴微閉，下顎微收。雙肩平正放松，挺胸立腰收腹。雙臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下。兩腿自然彎曲，雙腿并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳平落在地上或并攏，不可交疊。應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二，背輕靠椅背。三、走姿1、即身體中心向前傾三度到五度，抬頭，上身正直，雙肩平并放松。手臂伸直，手指自然彎曲，雙臂自然前后擺動(dòng)，幅度為35厘米左右，雙臂外開(kāi)不得超過(guò)三十度，眼睛平視前方，面帶微笑。2、女子行走的軌跡為一條直線，男子行走時(shí)為兩條緊鄰的平行線。四、行走的注意事項(xiàng)1、行走時(shí)盡量不使鞋底拖著地面，不要扭腰、做作、搖頭晃肩、不奔跑、跳躍，不與他人拉手、攬腰、勾肩搭背、不吹口哨、吃零食，不左顧右盼，手插口袋或打響指。2、盡量靠右行，不走中間。3、與上級(jí)客人相遇時(shí)，要主動(dòng)問(wèn)好或點(diǎn)頭示意致敬，并主動(dòng)讓路。4、與上級(jí)客人同行至門(mén)前，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先行，不能自己搶先而行。5、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人在自己右側(cè)。6、上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，三人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以使她們有安全感。7、上下樓梯時(shí)，腰要挺背要直頭要正，胸可微挺背可微收。不要手扶樓梯欄桿。8、如有急事需要超越前面時(shí)，不可不聲不響跑步前行。應(yīng)先致歉后再加快步伐超越，決不可因氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失去平衡沖撞了客人。9、取低處物品時(shí)，不要撅背部、彎上身、低頭，而要借助蹲和屈膝的動(dòng)作，以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心下移，另一腿屈膝，慢慢直下拿取物品。五、手勢(shì)可以分為四大類A、直臂式,用于指引方向?qū)⑹痔е列馗叨?四指伸直并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,朝預(yù)指方向指示時(shí),身體側(cè)向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時(shí)方可放下手臂.B、橫擺式,用于迎賓五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動(dòng),以肘關(guān)節(jié)為軸,肘關(guān)節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后,左手下垂,同時(shí)腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.C、曲臂式,多用于迎客到房門(mén)口時(shí)右手五指并攏,從身體側(cè)前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側(cè)向左擺動(dòng),成曲臂式,腳呈丁字狀D、斜式,用于請(qǐng)客入座手臂向前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩。六、托盤(pán)端托是前廳服務(wù)人員在服務(wù)中用托盤(pán)為顧客送食品、飲料、餐具等的服務(wù)行為。端托是服務(wù)人員在擺臺(tái)、斟酒、上菜等操作過(guò)程中，必須運(yùn)用的一項(xiàng)基本操作技能。（賣(mài)場(chǎng)使用膠木托盤(pán)）1、托盤(pán)的作用。A、是運(yùn)送各種物品的工具。B、減少搬運(yùn)次數(shù)，減輕勞動(dòng)強(qiáng)度。C、提高檔次，規(guī)范化、衛(wèi)生化。2、使用托盤(pán)的正確姿勢(shì)。方形：服務(wù)員左手五指張開(kāi)，以全掌接觸盤(pán)底，注意托盤(pán)中心位置。站立時(shí)，右手可自然下垂與腿平行，也可背于體后。行走時(shí)，右手可隨身體自然擺動(dòng)，也可用右手托住方托的邊緣。3、使用托盤(pán)的正確步驟。整盤(pán)→裝盤(pán)→托盤(pán)→行走→卸盤(pán)。輕托：用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5公斤以下A、整盤(pán)：根據(jù)所托的物品選擇好托盤(pán)，檢查托盤(pán)內(nèi)外有無(wú)水漬、油漬，如有則應(yīng)立即擦拭干凈。B、裝盤(pán)：根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后進(jìn)行合理安排，以便于運(yùn)送，易于取用，盤(pán)內(nèi)物品擺放整齊，橫豎成行，在幾種不同物品同時(shí)裝盤(pán)時(shí)，一般先把較重、較高的物品擺在靠身體一側(cè)的里檔；先用的物品擺在前面或上面，后用的物品擺在里邊或下面，重量分布要得當(dāng)。托盤(pán)的中心要安排在中間或稍偏里，物品與物品之間要有一定間隔，以免碰撞發(fā)出異響。C、托盤(pán)：起托時(shí)，先用雙手將托盤(pán)從擱臺(tái)上拉出三分之一，用右手握住托盤(pán)邊緣，左手伸開(kāi)五指托住盤(pán)底，雙腿下蹲成騎馬檔式或左腳在前，右腳在后的弓字步，腰向左前彎曲，左手臂隨即彎曲成輕托姿勢(shì)，等左手掌選好托盤(pán)重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將托盤(pán)慢慢托起。D、行走：行走時(shí)上身挺直，略向前傾，視線開(kāi)闊，精力集中，行動(dòng)敏捷，步伐穩(wěn)健。E：卸盤(pán)：到達(dá)目的地，左腳在前，右腳在后，將托盤(pán)上端輕放于擱臺(tái)邊緣，用右手輕緩將托盤(pán)推進(jìn)擱臺(tái)內(nèi)，將托盤(pán)內(nèi)物品一一拿出，注意先后順序，輕拿輕放。重托：用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤(pán)碟等，一般重量在5公斤以上。七、酒水知識(shí)。酒水服務(wù)是餐飲服務(wù)中最重要的內(nèi)容之一。對(duì)于餐廳而言，酒水成本低、利潤(rùn)高、操作方式簡(jiǎn)單，成為眾多餐飲經(jīng)營(yíng)者的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)，以此來(lái)提高餐廳的營(yíng)業(yè)收入，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。下面是有關(guān)啤酒的相關(guān)知識(shí)：啤酒：釀造啤酒的主要原料是大麥，水，酵母，酒花。是用麥芽經(jīng)糧化后加入酒花，由酵母菌發(fā)酵制成的一種低酒精度飲料，其酒精含量為7—11度，并含有少量的糖和豐富的蛋白質(zhì)，是一種含二氧化碳、起泡、低酒精度的飲料酒，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值很高。啤酒在現(xiàn)代餐飲企業(yè)中銷(xiāo)售量最高，尤其是夏天，啤酒成為餐飲企業(yè)的重要收入來(lái)源。1、斟酒前的準(zhǔn)備工作在上餐臺(tái)斟酒前，需將酒水瓶擦拭干凈，檢查酒水質(zhì)量是否有破裂、變質(zhì)等現(xiàn)象。準(zhǔn)備好齊全的酒水?dāng)[設(shè)整齊。注意將各種酒水的擺放，既要美觀又要便于操作中取用。2、斟酒：在非正式場(chǎng)合，斟酒可由客人自己完成。但在正式場(chǎng)合，斟酒則是服務(wù)人員必須進(jìn)行的服務(wù)工作。斟酒的基本方式有兩種：桌斟、捧斟。A、捧斟捧斟時(shí)，服務(wù)員應(yīng)一手握瓶，一手則將酒杯捧在手中，站于飲者的右后方，然后向杯中斟酒。B、注意事項(xiàng)斟酒前應(yīng)調(diào)整好酒杯的擺放位置，以方便斟酒，一般應(yīng)將酒杯放在桌上斟，除非客人較多，斟酒不方便時(shí)，才可把酒杯拿在手上斟。斟酒時(shí)身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠(yuǎn)，右腳伸入兩椅之間或呈“T”字型站立姿勢(shì)，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標(biāo)始終朝向客人，若客人要求自己斟倒時(shí)，應(yīng)將酒水放于客人的右側(cè)。斟酒時(shí)，不得采用左右開(kāi)弓，探身向?qū)γ?，手臂橫越客人的視線等方法。動(dòng)作不可粗魯，不要說(shuō)話，以免口水飛濺。不得將腳踩到椅架上，不得將手搭在椅背或客人身上，凡有損于禮貌、雅觀、衛(wèi)生的做法都要摒棄。3、啤酒服務(wù)。B、取酒：開(kāi)領(lǐng)單后到吧臺(tái)或水柜處領(lǐng)取。注意檢查酒質(zhì)是否清亮無(wú)雜質(zhì)。C、示酒：在副主人右側(cè)禮貌地請(qǐng)客人確認(rèn)所點(diǎn)酒水，商標(biāo)朝向客人并詢問(wèn)是否開(kāi)啟。D、開(kāi)酒：如是瓶裝就用開(kāi)瓶器直接開(kāi)啟，再為客人斟酒。如是聽(tīng)裝則應(yīng)側(cè)身背對(duì)客人開(kāi)罐，如是扎啤就直接為客人斟酒。E、斟酒：先賓后主，順時(shí)針?lè)较虻脑瓌t，從客人的右后方為客人斟酒。手拿酒瓶的中下部，五指張開(kāi)握住瓶子（玻璃杯一般采用桌斟），倒酒動(dòng)作緩，使啤酒沿正面杯壁流下，避免激起過(guò)多泡沫，保證倒入杯中八分滿（泡沫約1.5公分）。倒完后，將瓶口順時(shí)針旋轉(zhuǎn)90度，防止酒液滴出。（一次性塑料杯，采用捧斟）用手握住杯子中部，將杯子傾斜成45度左右，酒瓶口略伸入杯中，沿著杯壁倒入酒，隨酒的升高而擺正杯子，避免激起過(guò)多泡沫，保證倒入杯中八分滿（泡沫約1.5公分）。第五節(jié)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)程序能使服務(wù)員有條不紊的進(jìn)行服務(wù)工作，不會(huì)遺漏服務(wù)環(huán)節(jié)，造成客人不便。一、服務(wù)程序概述。大食代涮鍋服務(wù)程序：引位入座→問(wèn)鍋底或套餐→添減餐具→點(diǎn)菜、點(diǎn)酒→分單入廚→上鍋底點(diǎn)火→斟酒水→上菜、對(duì)單→席間服務(wù)→結(jié)帳→送客→收臺(tái)→重新迎客二、服務(wù)程序詳述1、引位、入座當(dāng)客人進(jìn)入檔口時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)熱情禮貌地問(wèn)候客人“中午/晚上好，歡迎光臨”。右手為客人指示方向，并說(shuō)“這邊請(qǐng)”，（注意走在客人前方，并和客人保持1.5cm左右間距。）將客人帶到就坐的餐桌前，征詢客人意見(jiàn)“請(qǐng)坐這里好嗎”？（如是管理員帶位）則應(yīng)協(xié)助服務(wù)員，為客人讓坐，告訴服務(wù)員就餐人數(shù)等。如客滿則安排客人在侯餐廳就坐等候。3、問(wèn)鍋底和套餐：詢問(wèn)并主動(dòng)向客人介紹檔口所賣(mài)鍋底和套餐品種，以便客人選擇。并馬上把信息傳達(dá)廚房。注意此時(shí)如發(fā)現(xiàn)客人當(dāng)中有說(shuō)普通話的，要詢問(wèn)是否減輕麻辣。（問(wèn)鍋底的同時(shí)可給客人遞上點(diǎn)菜單）4、添減餐具：根據(jù)客人具體就餐人數(shù)，對(duì)餐桌上的餐具進(jìn)行添加或者減少，使餐具數(shù)量適合就餐人數(shù)。如就餐中途有新到客人，注意及時(shí)添加餐具和蘸碟，并注意加單。5、點(diǎn)菜品、酒水：客人拿起點(diǎn)菜單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人介紹本店的特色菜品（急推新菜等），征詢客人飲用什么酒水。6、分單入廚：客人點(diǎn)好菜單后，服務(wù)員應(yīng)盡快接過(guò)菜單，并做檢查，是否有開(kāi)小單的酥肉、牛羊肉等。然后正確填寫(xiě)桌號(hào)，點(diǎn)單服務(wù)員工號(hào)，就餐人數(shù)等必填內(nèi)容，然后講點(diǎn)菜單按要求分至相應(yīng)部門(mén)，并領(lǐng)取點(diǎn)單上的相應(yīng)酒水7、上鍋底、點(diǎn)火：傳菜員將調(diào)味師按客人要求兌制好的鍋底端到餐桌，上桌前對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下，為您們上鍋底?！弊⒁忮伔藕煤笫欠衿椒€(wěn)、端正。下壓灶具開(kāi)關(guān)約1—2秒后再打開(kāi)，注意調(diào)節(jié)火的大小，火苗不能超出鍋底沿，火苗要呈天藍(lán)色（如是紅色應(yīng)調(diào)整風(fēng)門(mén)，應(yīng)在餐前就檢查好）。8、斟酒：將客人所點(diǎn)酒水送到餐桌前，客人同意后才打開(kāi)，注意按客人要求的數(shù)量打開(kāi)。并送上酒杯。如客人要自己斟酒，可將酒交給客人，但此時(shí)注意拿酒瓶的瓶身，而不是提瓶嘴。9、上菜、對(duì)單：服務(wù)員應(yīng)及時(shí)將客人所點(diǎn)菜品一一上桌。上桌時(shí)注意葷素搭配、顏色搭配；離鍋圈1cm以上；可以倒入鍋內(nèi)的菜品征詢客人同意后倒入鍋內(nèi)（小心鍋內(nèi)油濺出）餐桌上擺放不下的，應(yīng)使用菜架，并向客人說(shuō)明；菜上完后，主動(dòng)向客人一一核對(duì)并告之客人。10、席間服務(wù)。A、調(diào)火：根據(jù)客人桌上菜品所剩情況對(duì)火勢(shì)大小進(jìn)行調(diào)整，避免浪費(fèi)。B、撤空盤(pán)：客人將菜盤(pán)內(nèi)菜品煮燙完后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)將空盤(pán)撤下，此時(shí)注意不要將盤(pán)內(nèi)水濺到客人身上。C、攪鍋底：隨時(shí)注意觀察鍋內(nèi)煮、燙情況，在客人下了年糕、苕粉土豆等多淀粉菜品之后，用湯漏勺輕輕攪動(dòng)鍋底，以免糊鍋，引起鍋底質(zhì)量變質(zhì)。D、加湯：觀察鍋內(nèi)紅、清湯是否夠用。注意添加，把服務(wù)做在客人開(kāi)口前。E、加菜、加酒：觀察餐桌上菜品、酒水剩余情況，如所剩無(wú)幾，應(yīng)立即詢問(wèn)客人是否添加。一定不能出現(xiàn)空桌的情況。F、清理桌面：餐桌上如有過(guò)多垃圾及客人不小心打倒的酒水等，應(yīng)及時(shí)清理。左手持一空盤(pán)，右手拿一塊干凈的抹布或餐巾紙，輕輕將桌上垃圾趕入盤(pán)內(nèi)。G、意見(jiàn)征詢：征詢客人對(duì)我們餐廳的環(huán)境、衛(wèi)生、菜品質(zhì)量、鍋底質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、價(jià)格等是否滿意。歡迎客人提出寶貴意見(jiàn)，并盡量請(qǐng)客人留下姓名、等方便聯(lián)系。H、上米飯、咸菜：上米飯的時(shí)候應(yīng)注意咸菜不宜上得過(guò)多。11、結(jié)帳。A、當(dāng)客人提出結(jié)帳，微笑走到客人右側(cè)，小聲向客人確認(rèn)，并觀察是否有剩余未開(kāi)酒水，詢問(wèn)是否退酒。B、快速到收銀臺(tái)說(shuō)明客人結(jié)帳臺(tái)號(hào)、有無(wú)退酒水，將算好的帳單大致核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后拿到客人旁。C、從主人右側(cè)把帳單那遞給客人，并輕聲說(shuō)明“先生/小姐，你們總共消費(fèi)XXX元，這是帳單，請(qǐng)過(guò)目”。D、客人確認(rèn)后，服務(wù)員接過(guò)卡片，并說(shuō)：“請(qǐng)你稍等?！弊⒁獠灰鲃?dòng)詢問(wèn)客人是否要發(fā)票。E、刷卡完畢后，將卡雙手遞還給客人并致謝。12、送客。A、客人起身離開(kāi)時(shí)，提醒客人帶好隨身物品。向客人致歡送詞“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”！B.關(guān)火：避免浪費(fèi)。13、收臺(tái)。A退菜、端鍋：將臺(tái)面余下的菜品退回廚房。B撤臺(tái)面餐具：注意輕拿請(qǐng)放。C臺(tái)面清潔：將臺(tái)面清理完畢后，用洗滌劑加溫水，使其干爽清潔，桌圈清潔，無(wú)油煙跡。D擦椅：用干抹布將椅子擦干凈。14、重新迎客。三、服務(wù)工作中的十點(diǎn)注意1、多使用禮貌用語(yǔ)，規(guī)范手勢(shì)2、注意鍋是否放平穩(wěn)了3、對(duì)客人的特殊要求牢記于心，不要讓客人等太久4、倒菜入鍋時(shí)傾斜度不要過(guò)高，注意鱔魚(yú)盡量下鍋5、攪鍋及放格子入鍋時(shí)動(dòng)作應(yīng)輕緩，加湯時(shí)傾斜度不要過(guò)高，應(yīng)注意另一只手捂住壺蓋6、根據(jù)客人人數(shù)的增減開(kāi)據(jù)正確的加單，不得撕毀，丟失單據(jù)7、凍的酒水未開(kāi)瓶前不得置于桌面上8、發(fā)現(xiàn)有未熄滅的火苗及地面水跡，油跡，應(yīng)立即通知保潔部處理，注意防火，防盜，防滑9、客人離席后首先關(guān)火10、結(jié)帳時(shí)應(yīng)注意結(jié)帳單上臺(tái)號(hào)，鍋底，人數(shù)，酒水?dāng)?shù)量是否與實(shí)際一致。并收回帳單第六節(jié)菜品知識(shí)一、認(rèn)識(shí)所有賣(mài)場(chǎng)所經(jīng)銷(xiāo)的菜品。二、了解并記憶特殊菜品的原、輔料及菜品煮燙時(shí)間。第三章衛(wèi)生知識(shí)第一節(jié)廳堂衛(wèi)生要求必須保持清潔整齊、干凈、利落，堅(jiān)持消毒制度。要求做到一整齊：餐廳內(nèi)家私、餐具擺設(shè)整齊、有條理。二亮：地面保持光亮，玻璃門(mén)窗保持光亮。三:無(wú)：無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)四害（蒼蠅、老鼠、蟑螂、蚊子）、廁所無(wú)臭味。四干凈：餐具干凈、抹布干凈、室內(nèi)家具干凈、室外環(huán)境干凈。餐廳內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施完好無(wú)損、無(wú)缺。天蓬、地面、四壁、玻璃無(wú)痕跡、無(wú)水跡、無(wú)油漬、無(wú)陳?ài)E。餐具、油水用具無(wú)水跡、無(wú)痕跡。尤其是酒水用具絕不能有水跡、痕跡。第二節(jié)餐飲從業(yè)人員衛(wèi)生知識(shí)一、食品加工人員的衛(wèi)生要求：A、工作前、處理食品原料后或接觸直接入口食品之前都應(yīng)當(dāng)用流動(dòng)清水洗手；B、不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油、戴戒指。C、不得有面對(duì)食品打噴嚏、咳嗽及其他有礙食品衛(wèi)生的行為；D、不得在食品加工和銷(xiāo)售場(chǎng)所內(nèi)吸煙；E、服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)穿著整潔的工作服；廚房操作人員應(yīng)當(dāng)穿戴整潔的工作衣帽，頭發(fā)應(yīng)梳洗整齊并置于帽內(nèi)。加工人員必須認(rèn)真檢查待加工的食品及其食品原料，發(fā)現(xiàn)原料有腐敗變質(zhì)或其他感官性狀異常的，不得加工或使用。各種食品原料在使用前必須洗凈，蔬菜應(yīng)當(dāng)與肉類、水產(chǎn)品類分池清洗；禽蛋在使用前應(yīng)當(dāng)對(duì)外殼進(jìn)行清洗，必要時(shí)進(jìn)行消毒處理。用于原料、半成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其他工具、容器必須標(biāo)志明顯，并做到分開(kāi)使用，定位存放，用后洗凈，保持清潔；需要熟制加工的食品應(yīng)當(dāng)燒熟煮透，其中心溫度不低于70℃；加工后的熟制品應(yīng)當(dāng)與食品原料或半成品分開(kāi)存放，半成品應(yīng)當(dāng)與食品原料分開(kāi)存放。在烹飪后至食用前需要較長(zhǎng)時(shí)間（超過(guò)2小時(shí)）存放的食品，應(yīng)當(dāng)在高于60℃或低于餐廳店堂應(yīng)當(dāng)保持整潔，在餐具擺臺(tái)后或有顧客就餐時(shí)不得清掃地面，餐具擺臺(tái)超過(guò)當(dāng)次就餐時(shí)間尚未使用的應(yīng)當(dāng)回收保潔。當(dāng)發(fā)現(xiàn)或被顧客告知所提供的食品確有感官性狀異常或可疑變質(zhì)時(shí)，餐廳服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即撤換該食品，并同時(shí)告知有關(guān)備餐人員。備餐人員應(yīng)當(dāng)立即檢查被撤換的食品和同類食品，作出相應(yīng)處理，確保供餐的安全衛(wèi)生。銷(xiāo)售直接入口食品時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用專用工具分檢傳遞食品。專用工具應(yīng)當(dāng)定位放置，貨款分開(kāi)，防止污染。供顧客自取的調(diào)味料，應(yīng)當(dāng)符合相應(yīng)食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的要求。二、其它衛(wèi)生要求A、以下人員不可參與餐飲工作：凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動(dòng)性肺結(jié)核和化膿性的人。B、食品從業(yè)人員必須做到四勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤更衣。C、餐具“五過(guò)關(guān)”：一洗、二刷、三沖、四消毒、五保潔。D、“四隔離”：生熟隔離、成品與半成品隔離、食品與藥品隔離、食品與天然冰隔離。E、“四不制”：*采購(gòu)員不購(gòu)買(mǎi)腐爛變質(zhì)的原料；*倉(cāng)管員不驗(yàn)收腐爛變質(zhì)的食品；*廚師不加工腐爛變質(zhì)的原料；*餐廳不出售腐爛變質(zhì)的食品。F、祛除蔬菜殘留農(nóng)藥的辦法：一洗、二泡、三燙、四烹制。5、五不?。喝⒉蛷d服務(wù)人員對(duì)于廚師做出的菜肴要做到五不取1、數(shù)量不足不??；2、溫度不夠不?。?、顏色不正不取；4、配料、調(diào)料不全不??；5、器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不?。凰?、國(guó)際通用HCE公共衛(wèi)生質(zhì)量認(rèn)證體系HCE公共衛(wèi)生質(zhì)量認(rèn)證體系包括:廚房必須用防爆燈,以防碎片進(jìn)入菜肴;廚房地面不準(zhǔn)積水,不得用棉布拖把、木制掃帚;冰箱內(nèi)生的食品必須放在熟制品的下層;蔬菜采購(gòu)回來(lái)后,要在水里浸泡半小時(shí)以上,以降低農(nóng)藥殘留等。第四章服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)懂得服務(wù)基本技能，只能代表知道怎樣去給客人服務(wù)，應(yīng)該做什么事情，這還是不夠的。通過(guò)對(duì)服務(wù)技巧的學(xué)習(xí)，才能更好的去為客人服務(wù)，真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第一節(jié)服務(wù)中各個(gè)環(huán)節(jié)的準(zhǔn)備與接待一、服務(wù)前期的準(zhǔn)備與接待服務(wù)前就是通常所說(shuō)的餐前準(zhǔn)備，它包括：1、店堂設(shè)備、設(shè)施的清潔衛(wèi)生打掃并檢查是否能正常使用。2、員工的精神面貌是否飽滿。3、餐飲用具是否無(wú)破損、無(wú)油漬。4，灶具火力是否調(diào)好5，服務(wù)中所用物品是否齊備6，擺臺(tái)是否合乎規(guī)范二、服務(wù)中期的準(zhǔn)備與接待1，檔口是否保持有服務(wù)員接待2，席間服務(wù)是否到位3，檔口內(nèi)的餐具（包括鍋）是否有足夠的備用量4，隨時(shí)注意檔口內(nèi)的安全與衛(wèi)生5，注意工作中的配合與銜接三、服務(wù)后期的準(zhǔn)備與接待。具體的餐尾服務(wù)工作包括：1、收臺(tái)、清潔桌面、重新擺臺(tái)等這些基礎(chǔ)的工作程序。2、三次推銷(xiāo)：因?yàn)槿瓮其N(xiāo)是餐廳很大的一個(gè)利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。3、資料收集：目的是為了使其能成為店方的長(zhǎng)期固定客戶。4、意見(jiàn)收集：目的是為了改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、菜品、鍋底質(zhì)量，從而讓顧客能成為真正的上帝。5、檢查遺留物品：認(rèn)真檢查餐桌前是否有客人的遺留物品則是店方為消費(fèi)者提供的一項(xiàng)人性化服務(wù)。第二節(jié)火鍋的相關(guān)知識(shí)涮涮鍋又被稱為日式小火鍋。是一種較一般大火鍋更為簡(jiǎn)單的吃法，即一人一鍋。起源于日本，后流傳至臺(tái)灣。涮涮鍋少了眾人一鍋的那種熱鬧氣氛，但衛(wèi)生、精致、健康、營(yíng)養(yǎng)的飲食理念符合現(xiàn)代飲食要求。除食材本身與火鍋湯底外，另外的味道來(lái)源就是由蘸醬提供。火鍋蘸醬的功用是讓食品變得美味，而不是搶了食材的風(fēng)采。除了香油外，有些火鍋另配制了特定的蘸醬，如：涮涮鍋、姜母鴨等?；疱佌横u種類豐富，多種多樣，可依自己的喜好調(diào)制。第三節(jié)對(duì)待不同客人的服務(wù)一、為生病客人服務(wù)了解情況：當(dāng)客人來(lái)到餐廳，告訴服務(wù)員客人生病需要特殊食品時(shí)，應(yīng)禮貌的詢問(wèn)客人需要何種特殊服務(wù)，并盡量滿足客人的要求。如客人表現(xiàn)出身體不適，但沒(méi)有告訴服務(wù)員時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)客人，以便幫助客人。安排座位：應(yīng)將生病的客人安排在餐廳門(mén)口或近離洗手間的座位上，以便客人離開(kāi)餐廳或去洗手間。提供服務(wù)：如客人頭痛或心臟不號(hào)，應(yīng)安排相對(duì)安靜的座位，積極向客人推薦可口飯菜。如客人需要就醫(yī)，向客人介紹附近就近就醫(yī)場(chǎng)所。二、突發(fā)病人的服務(wù)店內(nèi)準(zhǔn)備常備藥品和白開(kāi)水，方便客人服藥，有條件的情況下由經(jīng)理為客人送上果盤(pán)，以示慰問(wèn)。如遇突發(fā)生病的客人，須保持冷靜，與病人家屬、朋友一起照顧病人坐在安靜處休息。如客人已休克，則不宜搬動(dòng)客人，應(yīng)安慰其他客人，等候醫(yī)生來(lái)臨，協(xié)助醫(yī)生把病人送出餐廳，去醫(yī)院就醫(yī)（急救120）。三、為年老客人服務(wù)安排座位：當(dāng)老人進(jìn)入餐廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶老人，并引領(lǐng)老人入座。應(yīng)選擇餐廳相對(duì)比較安靜又能方便上洗手間的座位。推薦食品、飲品：主動(dòng)推薦適合老人口味的藥膳鍋底及菜品，主動(dòng)推薦適合老人口味的軟飲料。主動(dòng)征詢老人意見(jiàn)，為老人分湯及煮燙食品，記住老年人不宜食用太多的甜食。提供特殊服務(wù)：在老人用餐過(guò)程中，不斷征詢老人意見(jiàn)鍋底的味道及對(duì)菜品的滿意程度。主動(dòng)為老人煮燙一些低脂肪、低膽固醇有利老人健康的菜品。主動(dòng)為老人煮燙的菜品宜軟。當(dāng)老人離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)攙扶老人處餐廳。四、為殘疾客人服務(wù)安排座位：安排離洗手間較近或較安靜的位置入座，而且易觀察的地方。推薦食品、酒水：為客人推薦餐廳特色及適合他口味的菜品、酒水。提供特別服務(wù)：禮貌地詢問(wèn)客人有無(wú)特殊要求。切忌在客人入座后，對(duì)客人指指點(diǎn)點(diǎn)。禁止嘲笑客人，使客人難堪。遇客人不方便時(shí)，主動(dòng)上前為客人挾菜、分湯、上米飯。注意事項(xiàng)：如客人是盲人，應(yīng)讓客人扶住你的右臂，并引導(dǎo)入座，不要碰他的手杖。拿走餐桌上不必要的零亂物品，調(diào)味品要靠近客人。向客人介紹、解釋菜單并說(shuō)明價(jià)格，詢問(wèn)客人所喜歡的食品，說(shuō)話時(shí)要用愉快的聲音和正常的速度。服務(wù)時(shí)應(yīng)向客人報(bào)出和說(shuō)明放在餐桌上菜肴的名稱。交遞帳單時(shí)，要大聲報(bào)出單價(jià)和總價(jià)。如是傷殘賓客，最好把賓客帶到靠墻的位置，使殘肢不外露，使輪椅靠近餐桌方便就餐，手杖放置在客人伸手能拿到的地方。五、為兒童服務(wù)安排座椅：當(dāng)客人帶兒童用餐時(shí)，應(yīng)根據(jù)其年齡大小，主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要特制的兒童椅，得到認(rèn)可后，立即準(zhǔn)備兒童椅，請(qǐng)客人將兒童抱到兒童椅上，并放好上面的小桌，系好椅子上的安全帶，防止兒童滑落。擺放餐具：按照其年齡大小擺放餐具。5歲以下兒童，只放餐盤(pán)、湯碗、小湯勺各1個(gè)。提供特殊服務(wù)：當(dāng)客人點(diǎn)單時(shí)，主動(dòng)為客人推薦適合兒童口味的菜肴或軟飲料，并為其準(zhǔn)備吸管。為客人分湯時(shí)，為兒童分一小碗，放在客人右側(cè)。當(dāng)兒童用餐完畢后，客人仍在談話、就餐而未照顧兒童時(shí)，可由一名服務(wù)員征得客人統(tǒng)一后，代為照顧，以免影響客人交流。六、接待匆忙的客人對(duì)于趕時(shí)間的顧客，要向客人簡(jiǎn)明扼要地介紹他們所點(diǎn)的菜需要等候的時(shí)間，服務(wù)時(shí)要迅速提供。提醒相關(guān)部門(mén)盡快操作，經(jīng)顧客同意，可以簡(jiǎn)化服務(wù)程序。七、接待猶豫不決的賓客可以給這類顧客提出建議，但不要催促他們，如果顧客在點(diǎn)菜時(shí)花的時(shí)間太長(zhǎng)并自責(zé)時(shí)不能有生氣的表情，不要致使顧客感到因點(diǎn)菜耽誤時(shí)間而內(nèi)疚。八、接待節(jié)食的賓客服務(wù)人員應(yīng)了解每道菜的成分、用料和制作方法，并了解哪些菜是不適合于節(jié)食的，然后以目的的向此類顧客推薦適合他們要求的菜肴。九、接待“噪音”顧客這類顧客會(huì)在餐廳故意制造噪音，以致影響到其他顧客，服務(wù)人員在安排座位時(shí)，應(yīng)盡可能讓這類顧客與其他客人分開(kāi)。如果噪音大到嚴(yán)重影響其他顧客和餐廳正常經(jīng)營(yíng)時(shí)，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班或經(jīng)理來(lái)勸阻。十、接待生氣的賓客對(duì)生氣的顧客應(yīng)禮貌相待，不可語(yǔ)言相激，要對(duì)其所提出的問(wèn)題表現(xiàn)出重視，并僅能力給予幫助。待客人冷靜后，再關(guān)心地向其詢問(wèn)。十一、接待抱怨的賓客如果顧客所點(diǎn)的菜本店未售或已售完，應(yīng)客氣道歉并向顧客介紹與此類似的菜品。如果客人對(duì)菜品的質(zhì)量、份量、衛(wèi)生有挑剔應(yīng)查看確認(rèn)后毫不猶豫的換掉、退掉或補(bǔ)足，并向客人致歉。不要有煩惱、麻煩、生氣的表情，而應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)取顧客的抱怨，并把不能解決的問(wèn)題向顧客解釋清楚，必要時(shí)向有關(guān)人員匯報(bào)。十二、接待取鬧的賓客服務(wù)人員要有禮貌并有尊嚴(yán)的對(duì)待這類顧客，要盡可能不予理睬，盡量避免卷入或盡量自然的、有理有節(jié)的對(duì)待這些顧客，除提供必要的服務(wù)外，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)應(yīng)避免離桌太近，如果賓客行為不檢點(diǎn)，應(yīng)向經(jīng)理報(bào)告，而不要與之爭(zhēng)吵。十三、中毒如果出現(xiàn)顧客中毒，要馬上報(bào)告領(lǐng)班和經(jīng)理，并撥打急救中心120，不要去挪動(dòng)顧客的飲料和藥品。第四節(jié)處理客人投訴一、產(chǎn)生投訴的原因消費(fèi)者投訴是由于餐飲企業(yè)提供的服務(wù)和管理水平與消費(fèi)者的需要和期望值不一致引起的。也就是說(shuō)，消費(fèi)者認(rèn)為他在企業(yè)內(nèi)的花費(fèi)換回他所預(yù)期的享受價(jià)值，消費(fèi)者的花費(fèi)與飯店內(nèi)的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，從而造成投訴。投訴是服務(wù)接觸之后非常重要的后繼服務(wù)，企業(yè)必須認(rèn)真對(duì)待和處理投訴，以挽回由于服務(wù)失敗而造成的聲譽(yù)損失。問(wèn)題的發(fā)生有三方面的原因：一是服務(wù)人員思想不穩(wěn)定，二是技術(shù)不過(guò)硬，三是處理矛盾的方式不妥當(dāng)?？腿送对V的原因：客人所期望得到的鍋底、菜品、服務(wù)、價(jià)格、環(huán)境、衛(wèi)生等方面與實(shí)際所得到的有所差距，從而引起心中不滿。二、處理客人投訴的技巧1、謙和的態(tài)度接待客人，充分聽(tīng)取客人的不滿意見(jiàn)。2、盡快理解客人的意圖，確切把握住客人到底對(duì)哪方面有意見(jiàn)，以便處理時(shí)能抓住問(wèn)題的重心。3、根據(jù)客人的情緒、狀況及被投訴的具體人和事加以適當(dāng)?shù)膽?yīng)答。4、做到得理也饒人，絕對(duì)不與客人爭(zhēng)辯。5、不能采取敷衍搪塞的態(tài)度，要積極主動(dòng)為客人提供便利，并承擔(dān)起應(yīng)負(fù)的責(zé)任。6、請(qǐng)自己的上級(jí)來(lái)聽(tīng)取客人的抱怨。7、交涉中要采取軟化客人情緒的手法。8、對(duì)客人投訴的處理拖放時(shí)間越長(zhǎng)，問(wèn)題也越大。所以應(yīng)盡快處理，并盡可能給客人滿意的答復(fù)。9、投訴處理完以后，要記錄下投訴發(fā)生的原因、地點(diǎn)以及最后處理方法。要做到：被投訴過(guò)一次的事情，不能讓它再發(fā)生第二次。要切記：處理投訴的最佳方法是對(duì)投訴的預(yù)防。第五節(jié)客人的要求1、食得開(kāi)心、食得放心、安全的設(shè)備設(shè)施。2、氣氛好、有禮貌的員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、安靜舒適的環(huán)境、有品味的裝飾、高雅潔凈的店堂。4、熟記客人名字，令客人感到有優(yōu)越感、被認(rèn)知感、被關(guān)懷、被體恤感。5、整齊清潔、健康衛(wèi)生的餐飲出品。第六節(jié)如何與客人進(jìn)行交流1、使用普通話，讓客人能聽(tīng)懂你所講話的意思，學(xué)習(xí)當(dāng)?shù)胤窖?，清楚客人所講話的含義。2、講話速度不宜過(guò)快，吐詞清晰，聲音適中。如客人講話過(guò)快，聲音輕，應(yīng)禮貌的向客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生/小姐，剛才你說(shuō)的我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”3、與客人面對(duì)面交流時(shí)應(yīng)看著客人臉部的三角地帶，即兩眼與鼻子之間部位，面帶微笑。4、交流時(shí)不要隨意打斷客人談話，對(duì)客人所說(shuō)的要表示有興趣，時(shí)不時(shí)以一些肯定的語(yǔ)句對(duì)客人的談話表示認(rèn)同。如想結(jié)束談話，應(yīng)找客人說(shuō)話間隙表示歉意。如：“對(duì)不起，我有事情先離開(kāi)一會(huì)，等下再談?！辈灰伺c客人進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間交流。5、與客人交流，要豐富自己的知識(shí)內(nèi)涵，找出共同點(diǎn)進(jìn)行討論，避免爭(zhēng)歧與爭(zhēng)論。如有分歧，應(yīng)婉轉(zhuǎn)表達(dá)，如：“先生/小姐，你所說(shuō)的有道理，但是我也有一點(diǎn)看法，不知你是否愿意聽(tīng)聽(tīng)？”對(duì)一些人的無(wú)理糾纏，要克制自己的情緒，轉(zhuǎn)移談話題目，幽默的回答，或報(bào)告管理員進(jìn)行解決。6、嚴(yán)守公司機(jī)密，對(duì)探聽(tīng)機(jī)密的客人，要婉轉(zhuǎn)答復(fù)。不屬于公司機(jī)密的問(wèn)題，要盡量給予答復(fù)。如遇不清楚的問(wèn)題，應(yīng)先表示歉意，馬上詢問(wèn)了解的同事或管理員給予答復(fù)。7、對(duì)于客人的稱贊要有致謝聲，對(duì)于客人的抱怨要有致歉聲。對(duì)于熟客要有稱呼聲，對(duì)于賓客來(lái)臨要有歡迎聲，客人走時(shí)要有送客聲。第七節(jié)推銷(xiāo)一、為什么要進(jìn)行主動(dòng)推銷(xiāo)1、主動(dòng)推銷(xiāo)能最大限度的滿足客人的要求。2、能夠提高企業(yè)的知名度。3、為企業(yè)多創(chuàng)利。4、展示自己的服務(wù)水平。二、推銷(xiāo)的語(yǔ)言技巧要點(diǎn)語(yǔ)言是點(diǎn)菜推銷(xiāo)中的重要服務(wù)要素，巧妙的運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言能起到意想不到的推銷(xiāo)作用。1、使用選擇問(wèn)句。如：“您是要XXX還是要XXX？”2、語(yǔ)言加法。羅列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)。如：“XXX不僅味道好，原料也很新鮮，而且還有XXX等的功效喲！”3、語(yǔ)言減法。說(shuō)明假如現(xiàn)在不吃這道菜會(huì)怎樣。如：“XXX只有XXX才有，您如果現(xiàn)在不品嘗，就很難有機(jī)會(huì)了?！?、語(yǔ)言除法。將一份菜的價(jià)格分成若干份，使其看來(lái)不貴。如：“XXX雖然要XX元一份，但5個(gè)人平均下來(lái)不過(guò)X元，你只花X元錢(qián)就能品嘗到這么好的菜式，難道不劃算嗎？”5、一卷芭蕉法。將一份菜的價(jià)格分成若干份，使其看來(lái)不貴。如：“這道菜卻是價(jià)格有些高，但其原料在市場(chǎng)上的價(jià)格就不低，成菜工藝也較為復(fù)雜，口味別具特色，您不妨嘗一嘗。第八節(jié)成功服務(wù)員的素質(zhì)和要求1、清潔：著裝整潔，善于修飾衛(wèi)生。2、守時(shí)：有時(shí)間觀念。3、興趣：渴求發(fā)展自己的工作潛力。4、自我設(shè)計(jì)：用合理、有程序、有計(jì)劃的方式處理問(wèn)題。5、助人：關(guān)心同事、樂(lè)于助人。6、合作精神：具有團(tuán)結(jié)精神，為達(dá)到共同的目標(biāo)，最大限度地發(fā)揮自己的作用。7、接受領(lǐng)導(dǎo)：樂(lè)于聽(tīng)從和執(zhí)行上級(jí)的決定和命令（先服從后上訴）。8、自律：學(xué)會(huì)在各種情況下的自我表現(xiàn)控制。9、責(zé)任心和可靠性：具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，不須監(jiān)督，能獨(dú)立完成工作，得信任。10、適應(yīng)性、靈活性：能夠解決新的，不可預(yù)見(jiàn)的事件。熟練的運(yùn)用既定的原則和程序。11、領(lǐng)導(dǎo)潛力：能正確理解形勢(shì)和同事，激勵(lì)和主動(dòng)幫助他們完成任務(wù)，達(dá)到目標(biāo)。12、自信心：敢于堅(jiān)持己見(jiàn)，在挑戰(zhàn)中不顯示受挫態(tài)度第九節(jié)服務(wù)要求一、三輕四勤三輕：1、說(shuō)話輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時(shí)說(shuō)話要輕。2、走路輕：行走時(shí)要輕快敏捷，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。3、動(dòng)作輕：對(duì)客人服務(wù)過(guò)程中要規(guī)范操作，動(dòng)作嫻熟、輕快，反應(yīng)敏捷。四勤：1、眼勤：善于察言觀色，通過(guò)細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，盡量服務(wù)在客人開(kāi)口之前。2、嘴勤：熱情有禮，問(wèn)好和殷勤接待的語(yǔ)言不離口，文明禮貌的語(yǔ)言不離口，做到有問(wèn)必答、有呼必應(yīng)、不厭其煩，有聲服務(wù)。3、手勤：操作嫻熟，得心應(yīng)手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計(jì)較份內(nèi)外工作。4、腿勤：經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并做相應(yīng)處理。二、五堅(jiān)持、四一樣五堅(jiān)持：堅(jiān)持熱情歡送；堅(jiān)持用禮貌用語(yǔ)；堅(jiān)持餐、茶具消毒；堅(jiān)持介紹菜點(diǎn)名稱、典故；堅(jiān)持客人離座，檢查遺留物品，及時(shí)處理。四一樣：標(biāo)準(zhǔn)高低一樣重視；時(shí)間長(zhǎng)短一樣耐心；工作人員與顧客一樣照顧了；內(nèi)賓、外賓一樣熱情。三、主動(dòng)服務(wù)待客服務(wù)是服務(wù)員與客人的一種思想交流，而不是一種固定的思維，作為一名合格的服務(wù)員，不能將服務(wù)的重點(diǎn)只放在自己的行動(dòng)、語(yǔ)言和態(tài)度上，片面的認(rèn)為只要做好這些就成為一個(gè)合格的服務(wù)員工，其實(shí)不然，一個(gè)合格的優(yōu)秀的服務(wù)員不僅掌握自己工作的操作技能，身體條件，教育的平等基礎(chǔ)條件，而且要懂得怎樣去了解客人，從客人的一言一行，甚至客人的一個(gè)眼神，來(lái)了解客人需求。服務(wù)的主動(dòng)性在于動(dòng)在客人想之前，處處以無(wú)微不至，無(wú)處不在的個(gè)性化服務(wù)，其它的服務(wù)是全身心的為顧客提供全面的服務(wù)，待客是針對(duì)有血有肉的人的一項(xiàng)工作，只是進(jìn)行簡(jiǎn)單的一些服務(wù)是不夠的，客戶也不會(huì)滿意的。第十節(jié)服務(wù)工作中常發(fā)事件的實(shí)例講解例1：某桌客人點(diǎn)的菜品被廚房退回，并告知此菜已經(jīng)賣(mài)完，怎么辦？平常，服務(wù)員、廚房要多聯(lián)系，一旦某菜品賣(mài)完，及時(shí)反饋給前廳服務(wù)員，使得客人在點(diǎn)菜時(shí)即告知客人。如果已經(jīng)發(fā)生上述事情，應(yīng)非常坦誠(chéng)地向賓客說(shuō)明，求得諒解，并可積極建議，用與此類菜相近的菜肴替代。例2：同桌客人點(diǎn)的相同菜兩份，上桌后兩份菜份量有多有少怎么辦？廚房配菜在抓菜時(shí)一定要做到份量準(zhǔn)確，一旦發(fā)生這種情況應(yīng)細(xì)加分析，倘若因配菜不當(dāng)，堅(jiān)決退下補(bǔ)足，并向客人誠(chéng)意致歉求得諒解。如果是因?yàn)檠b盤(pán)產(chǎn)生的錯(cuò)覺(jué)，應(yīng)耐心向客人說(shuō)明。例3：客人在進(jìn)餐途中要求減退菜品怎么辦？首先，服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)就應(yīng)建議提供一個(gè)參考的量避免發(fā)生退菜的情況，當(dāng)客人提出要求時(shí)，應(yīng)注意觀察客人所退菜品的品種是否能退換，對(duì)于袋裝的，易發(fā)生變質(zhì)變色的菜品，已沾油的菜品應(yīng)向客人解釋不能退的原因，對(duì)于確未動(dòng)過(guò)，能退回后重新再賣(mài)的菜品給予退菜。如果是需要入鍋烹制的小吃品種，已經(jīng)烹制，應(yīng)向客人耐心說(shuō)明。如果客人吃不完則應(yīng)提供打包業(yè)務(wù)，讓客人帶走，但如果未烹制，則可退掉。例4：客人的菜漏上了怎么辦？服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常，仔細(xì)核對(duì)所上的菜與點(diǎn)菜單是否相符。尤其是當(dāng)菜上齊后，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)一下，并向賓客或主人說(shuō)一聲“您們的菜上齊了，請(qǐng)慢用”一旦發(fā)現(xiàn)漏菜應(yīng)馬上補(bǔ)齊。如果客人用餐基本完畢，則應(yīng)向客人道歉，并請(qǐng)客人原諒。例5：客人的菜上錯(cuò)了怎么辦？服務(wù)員發(fā)現(xiàn)菜上錯(cuò)了，是不能要求退下的，尤其是客人已經(jīng)動(dòng)過(guò)該菜，只好將錯(cuò)就錯(cuò)，賣(mài)個(gè)人情，但這主要是服務(wù)員的過(guò)錯(cuò)，按規(guī)定服務(wù)人員應(yīng)承擔(dān)一定的損失賠償，絕不能向客人索取菜款。例6：客人等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，表現(xiàn)出不耐煩怎么辦？要耐心聽(tīng)取客人牢騷，真誠(chéng)地向客人道歉，并馬上與廚房聯(lián)系，盡快上菜。同時(shí)與客人聊天以穩(wěn)定情緒，之后要進(jìn)行分析原因，對(duì)于漏洞脫節(jié)部位要補(bǔ)正。例7：客人無(wú)意打碎餐具怎么辦？服務(wù)員應(yīng)表示慰問(wèn)，關(guān)心是否對(duì)身體有無(wú)傷害，并馬上收拾破碎餐具，一般情況，如果不是客人有意損壞餐具，應(yīng)盡量不要求客人賠償，按餐具消耗處理，如果需賠償也要和顏悅色講明理由。例8：因客人不禮貌而使服務(wù)人員受委屈怎么辦？對(duì)客人不禮貌的情況要具體分析，倘屬一般性不禮貌，不應(yīng)計(jì)較，應(yīng)主動(dòng)避讓，絕對(duì)不可以以牙還牙，在菜品上做小動(dòng)作報(bào)復(fù)客人，管理人員就應(yīng)將受委屈的服務(wù)員調(diào)離崗位，使其避免客人騷擾。如果客人的無(wú)禮太過(guò)分，則可請(qǐng)保安人員，甚至公安機(jī)關(guān)制止。例9：客人喝醉了怎么辦？客人喝醉了可能表現(xiàn)為吵鬧、打壞家具甚至傷人等，遇到此情況，管理者要親自到場(chǎng)，應(yīng)先讓其安靜（通過(guò)他親戚朋友），再用濃茶解酒，注意不要影響其他客人用餐，如果較嚴(yán)重，要挽扶其離開(kāi)餐廳?？腿舜藭r(shí)打壞的物品要加入帳單，如因借酒鬧事，則應(yīng)請(qǐng)保安和公安機(jī)關(guān)處理。例10：客人反映帳單有誤怎么辦？服務(wù)員應(yīng)耐心核對(duì)，仔細(xì)檢查，如果是工作失誤，要對(duì)客人致歉。如果是客人算錯(cuò)，要巧妙地化解和掩飾，以免其難堪。例11：客人在菜肴中發(fā)現(xiàn)有頭發(fā)等異物怎么辦？服務(wù)員應(yīng)先表示歉意，馬上給予更換，如客人不因退換而減輕憤怒的情緒，應(yīng)在買(mǎi)單時(shí)給予一定的折扣或送菜品、小吃酒水等表示自責(zé)。例12：餐廳突然停電怎么辦？立即點(diǎn)燃蠟燭，并向客人說(shuō)明情況，盡可能的安慰客人來(lái)消除和降低因停電而給客人帶來(lái)的驚慌與不滿，從而獲得客人的好感和歡迎。第四章各崗位人員的工作職責(zé)及流程第一節(jié)服務(wù)員的崗位職責(zé)1、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范要求。2、按餐廳規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)，做好服務(wù)前的一切準(zhǔn)備工作，保證所有餐具清潔無(wú)斑跡；同時(shí)搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。3、保持良好的儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。按時(shí)簽到上崗。4、盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類問(wèn)題。如自己不能解決的可及時(shí)反映請(qǐng)示上級(jí)，尋求解決辦法。5、熟悉賣(mài)場(chǎng)所銷(xiāo)售的各種菜肴和酒水，并做好推銷(xiāo)工作。6、按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和規(guī)格，為顧客提供盡善盡美的服務(wù)。7、態(tài)度友善，操作規(guī)范、用語(yǔ)準(zhǔn)確。8、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。9、要使客人滿意并不難，但需要多一些微笑，多一些問(wèn)候，多一些服務(wù)。第二節(jié)廚房領(lǐng)班的崗位職責(zé)1、與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)密切配合，負(fù)責(zé)廚房員工的工作安排、思想教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2、帶領(lǐng)廚房員工嚴(yán)格按照規(guī)范的工作程序進(jìn)行操作。貫徹、執(zhí)行、落實(shí)公司和單店經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作任務(wù)，做好廚房的營(yíng)運(yùn)準(zhǔn)備工作。3、及時(shí)、準(zhǔn)確、實(shí)事求是地向單店經(jīng)理反映當(dāng)日廚房準(zhǔn)備及工作情況、員工思想動(dòng)態(tài)、遇到問(wèn)題原因和結(jié)果，開(kāi)拓進(jìn)取地提出各種合理化建議。4、組織廚房員工實(shí)施業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，營(yíng)運(yùn)班前會(huì)的工作總結(jié)和工作安排，且保營(yíng)運(yùn)時(shí)廚房工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。5、巡視、檢查、督促?gòu)N房員工工作進(jìn)展和完成分派任務(wù)情況。6、檢查廚房各崗位的餐前準(zhǔn)備工作是否完善就緒，環(huán)境衛(wèi)生、湯料配制、菜品初加工、小吃制作是否符合要求，安全隱患是否存在，對(duì)不符合要求的，要督促迅速調(diào)整。7、了解各種廚房用原輔料的特點(diǎn)、價(jià)格、營(yíng)運(yùn)要求，嚴(yán)把物料驗(yàn)收、使用關(guān)，保證客用菜品質(zhì)量。正確使用各種原輔料，合理控制菜品、輔料成本，不斷提高和改進(jìn)廚師技藝水平。發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，與前廳之間做好營(yíng)運(yùn)協(xié)作。8、做好廚房營(yíng)運(yùn)工作的現(xiàn)場(chǎng)管理，營(yíng)運(yùn)時(shí)間嚴(yán)禁離職離崗，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決廚房工作中存在的各種問(wèn)題。9、做好營(yíng)運(yùn)結(jié)束后廚房的安全檢查，剩余菜品、原輔料的保管保存安排。確定次日營(yíng)運(yùn)所需菜品、原輔料的請(qǐng)構(gòu)數(shù)量，并落實(shí)進(jìn)貨。10，頭腦靈活，善于思考，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行了解，吸收好的制作方法及技術(shù)，定期推出新的產(chǎn)品，第三節(jié)廚房工作人員的崗位職責(zé)1、在單店店長(zhǎng)和廚房領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)菜品，醬料的調(diào)制，配制，制作工作2、服從單店店長(zhǎng)、廚房領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和工作安排，按時(shí)上下班，不遲到、早退、擅離工作崗位。3、努力完成各種工作任務(wù)，按時(shí)按質(zhì)做好菜品、湯料、小吃的營(yíng)運(yùn)準(zhǔn)備，保證營(yíng)運(yùn)供應(yīng)。4、嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，正確使用操作工具。嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生法規(guī)，注意個(gè)人清潔衛(wèi)生。5、上下班前，應(yīng)認(rèn)真檢查電源線路、開(kāi)關(guān)、燃起線路、閥門(mén)、廚房所用電器、炊具設(shè)備等是否存在安全隱患。工作中，應(yīng)小心地面濕滑、高溫、油、水，防止摔倒、燙傷。增強(qiáng)安全意識(shí)，防止意外事故發(fā)生。6、努力鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高專業(yè)技術(shù)。虛心接受來(lái)自不同人員的建議和意見(jiàn)，盡力補(bǔ)救和不斷改正因菜品因素引起的顧客投訴。7、確保營(yíng)運(yùn)菜品質(zhì)量，對(duì)霉?fàn)€、變質(zhì)的原輔料拒絕使用。不符合營(yíng)運(yùn)質(zhì)量要求的菜品堅(jiān)決不予出堂。節(jié)約水、電、氣，合理控制成本。8、努力配合前廳服務(wù)人員工作，盡量滿足客人的各種合理化要求。熱愛(ài)集體，愛(ài)護(hù)廚房設(shè)施、設(shè)備、餐具、用具。第五章安全知識(shí)第一節(jié)消防安全管理制度一、火災(zāi)預(yù)防基本概念1、火災(zāi)的形成：可燃物、空氣、火源，三者缺一就無(wú)法形成。2、對(duì)火災(zāi)的撲救：窒息（隔絕空氣）、冷卻（降低溫度）、撤除（移去可燃物）。二、火災(zāi)的種類依我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB4351）的規(guī)定可分為四類：1、普通火災(zāi)（A類）：凡由木材、紙張、棉布、塑膠等固定物質(zhì)所引起的火災(zāi)。2、油類火災(zāi)（B類）：凡由引火液及固定油脂物體所引起的火災(zāi)，如汽油、石油、煤油等。3、氣體火災(zāi)（C類）：凡是由氣體燃燒、爆炸引起的火災(zāi)都稱為氣體火災(zāi)，如天然氣、煤氣等。4、金屬火災(zāi)（D類）：凡鉀、鈉、鎂、鋰及禁水物質(zhì)引起的火災(zāi)。5、電器火災(zāi)：凡是由電器走火引起的火災(zāi)稱為電器火災(zāi)。三、滅火器的種類及正確使用方法滅火器是撲滅火災(zāi)的有效器具。如果你正確掌握了各類滅火器的使用方法,就能正確、快速地處置初起火災(zāi)。1、滅火器的種類A、泡沫滅火器：適用AB類火災(zāi)，分化學(xué)泡沫和機(jī)械泡沫兩種，其中化學(xué)泡沫使用時(shí)顛倒使用，現(xiàn)已淘汰，而機(jī)械泡沫使用方法是同干粉滅火器一樣。缺點(diǎn)：造成污染，不可使用于C類、E類火災(zāi)，每四個(gè)月檢查一次，藥劑一年更換。

B、二氧化碳滅火器：適用BC類火災(zāi)，使用方法：a、拔出保險(xiǎn)插銷(xiāo)；b、握住嗽叭噴嘴和閥門(mén)壓把；c、壓下壓把即受內(nèi)部高壓噴出。注：每三個(gè)月檢查，重量減少需要重新灌充。缺點(diǎn)：使用人員易凍傷手，笨重不易操作。

C、干粉滅火器：分為ABC和BC干粉兩種。

干粉ABC又分為三種：

a、車(chē)用型ABC干粉；

b、公共型干粉；

c、家居型ABC干粉。適用ABC類火災(zāi)，使用方法：a、拔掉保險(xiǎn)銷(xiāo)；b、噴嘴（管）朝向火的底部，壓下閥門(mén)即可噴出。三個(gè)月檢查壓力表（1.2Mpa），藥劑有效期限二年。

注：滅火器用前要搖晃。不銹鋼家居滅火器有效期限五年2、滅火器的一般使用方法及注意事項(xiàng)

用手握住滅火器的提把，平穩(wěn)、快捷地提往火場(chǎng)。在距離燃燒物5米左右的地方，拔出保險(xiǎn)銷(xiāo)。一手握住開(kāi)啟壓把,另一手握住噴射喇叭筒,噴嘴對(duì)準(zhǔn)火源（火源根部）。噴射時(shí),應(yīng)采取由近而遠(yuǎn)、由外而里的方法。另要注意：

A、滅火時(shí),人應(yīng)站在上風(fēng)處。

B、不要將滅火器的蓋與底對(duì)著人體,防止蓋、底彈出傷人。

C、不要與水同時(shí)噴射在一起,以免影響滅火效果。

D、撲滅電器火災(zāi)時(shí),應(yīng)先切斷電源,防止人員觸電。

E、持噴筒的手應(yīng)握在膠質(zhì)噴管處,防止凍傷。四、廳堂防火注意事項(xiàng)1、保持清潔，有油污的雜物應(yīng)隨時(shí)清除，爐灶油污常清洗，以免火屑飛散引起火災(zāi)。2、工作時(shí)嚴(yán)禁抽煙，易燃易爆危險(xiǎn)物品不可靠近火源，不可放置于爐具或電源插座附近。3、用電烹煮食物，需防水燒干起火，電源線外部絕緣體破裂或插座損壞，應(yīng)立即更換或修理。發(fā)現(xiàn)電線老化，過(guò)載冒煙時(shí)，應(yīng)撒迅速切斷電源，切勿用水潑灑，以免漏電傷人。4、油鍋起火，應(yīng)立即關(guān)閉爐火，除去熱源，再用鍋蓋將火滅熄。制作時(shí)切勿隨意離開(kāi)或與他人聊天。5、平日檢查氣管及接頭處是否有漏氣現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)及時(shí)請(qǐng)專業(yè)人員處理。6、每日工作結(jié)束時(shí)，必須清理廚房、吧臺(tái)，檢查電源及燃?xì)?、熱源等開(kāi)關(guān)是否確定關(guān)閉，熄火時(shí)，關(guān)閉管制龍頭，千萬(wàn)不可用口吹滅，以致忘記關(guān)閉，使其泄漏，引起火災(zāi)或中毒。7、平時(shí)要加強(qiáng)員工消防宣傳力度，灌輸員工救災(zāi)常識(shí)，訓(xùn)練正確使用消防器材方法。8、如遇店內(nèi)火警，應(yīng)立刻關(guān)閉燃?xì)饧半娫撮_(kāi)關(guān)，如火勢(shì)不大，可用滅火器滅火，切勿驚慌大叫，如隔壁或樓上發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)查明火勢(shì)大小是否波及，切勿驚惶失措。9、電線起火應(yīng)立刻切斷電源，切勿用水亂潑，并盡量隔離空氣滅火。10、燃?xì)饴?，尚未釀成火?zāi)，應(yīng)立即關(guān)閉總開(kāi)關(guān)，打開(kāi)門(mén)窗，并迅速切除火源、電源，等燃?xì)馍⒈M再開(kāi)電源，以免發(fā)生爆炸。11、一旦燃?xì)庑孤┮鸹馂?zāi)，應(yīng)斷絕氣源，斷絕空氣供給，降低周?chē)鷾囟龋门菽瓬缁鹌鳒缁?。五、撲救火?zāi)的一般原則1、報(bào)警早、損失小。

2、邊報(bào)警、邊撲救。

3、先控制、后滅火。

4、先救人、后救物。

5、防中毒、防窒息。

6、聽(tīng)指揮、莫驚慌。第二節(jié)廳堂安全隱患及防范措施一、操作隱患1、隱患：燙傷。廚房在抬滿鍋（桶）開(kāi)水或滾油時(shí)，如因用力不均或腳底打滑，易發(fā)生燙傷事故。措施：須將開(kāi)水或滾油先分零，使其鍋（桶）減輕重量，有一定剩余空間，即使發(fā)生意外，亦可減小傷害程度。2、隱患：摔傷。服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，因操作食物，造成地面出現(xiàn)瓶蓋、易滑菜品、油漬、水漬等。如客人或服務(wù)員路徑該地面易發(fā)生滑倒、摔傷事故。措施：要求本店全體員工在服務(wù)過(guò)程中，如遇瓶蓋、易滑菜品等應(yīng)主動(dòng)拾取。如遇油漬、水漬等，應(yīng)積極采取防范措施，先用拖布拖，再用店堂備用紙板墊于該處，可起防滑作用。3、隱患：啤酒瓶體自爆。因?yàn)樘鞖庠?，冰凍啤酒在開(kāi)啟飲用前易發(fā)生瓶體自爆或在飲用時(shí)客人自己碰翻酒瓶發(fā)生爆炸。有可能傷及客人或服務(wù)員，發(fā)生玻璃劃傷事故。措施：要求服務(wù)員一定在啤酒上桌前采取正確開(kāi)啟方式開(kāi)啟啤酒，如客人酒水?dāng)?shù)量較多，一定要先取一空酒箱，將剩余酒水放入空酒箱，這樣即使發(fā)生自爆，也可避免傷人或減小傷害程度。二、設(shè)備設(shè)施1、隱患：火災(zāi)?？腿嗽谟貌瓦^(guò)程中，易將煙頭扔入垃圾筒，容易引發(fā)火災(zāi)。店堂電器線路老化，易發(fā)生火災(zāi)。措施：要求本店每位員工在營(yíng)業(yè)期間密切注意客人的一舉一動(dòng)，一旦發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患應(yīng)及時(shí)處理。營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)仔細(xì)檢查每個(gè)安全死角，做到萬(wàn)無(wú)一失。另要求公司電工定期檢查線路，排除隱患。2、隱患：劃傷。進(jìn)入水柜的啤酒，因長(zhǎng)時(shí)間浸泡導(dǎo)致酒瓶商標(biāo)脫離瓶體，在服務(wù)員開(kāi)啟或客人飲用時(shí)，易滑落而發(fā)生爆炸，產(chǎn)生劃傷事故。措施：要求服務(wù)員在拿取水柜酒水時(shí)，一定要先檢查酒標(biāo)是否松動(dòng)。如有松動(dòng)，應(yīng)立即將酒標(biāo)撕離瓶體，可防止因滑落爆炸而產(chǎn)生的劃傷事故。3、隱患：廚房設(shè)備。廚房的一些設(shè)備設(shè)施，如因使用壽命達(dá)到極限，易發(fā)生設(shè)備傷人事件。措施：要求廚房員工定期不定時(shí)對(duì)廚房設(shè)備進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)有易引起傷人事件的設(shè)備設(shè)施，應(yīng)立即停止使用，并報(bào)告上級(jí)。第六章賣(mài)場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)章制度第一節(jié)員工手冊(cè)1、員工必須遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格履行勞動(dòng)合同。2、服從組織調(diào)動(dòng)，接受領(lǐng)導(dǎo)分配的各項(xiàng)任務(wù)，聽(tīng)從指揮，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程使各項(xiàng)工作符合標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求。3、嚴(yán)格遵守考勤制度和崗位責(zé)任，不遲到、早退、不礦工、不串崗、不擅離職守。4、按規(guī)定班次工作，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自變更、調(diào)換班次。5、按規(guī)定參加會(huì)議和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自身的服務(wù)技能。因私事請(qǐng)假按事假處理。6、工作時(shí)不聚堆、不嬉鬧、不閑聊、不交頭接耳；工作場(chǎng)所不看閑書(shū)刊、不談情說(shuō)愛(ài)、不飲酒下棋、不做私活、不占用為客人提供的沙發(fā)、座椅、器具；為客人服務(wù)時(shí)，不接客人的敬煙、敬酒。7、未經(jīng)批準(zhǔn)不得乘坐客人的交通工具或跟隨客人外出。8、工作時(shí)間不準(zhǔn)私人會(huì)客，不準(zhǔn)打私人，處理公務(wù)時(shí)要語(yǔ)言簡(jiǎn)練，盡量縮短談話時(shí)間。9、嚴(yán)禁偷吃店內(nèi)的食品和偷喝酒水；嚴(yán)禁私拿、偷用店內(nèi)的材料、工具、物品，不假公濟(jì)私，拾物應(yīng)及時(shí)上交。第二節(jié)考勤制度員工考勤制度是對(duì)員工出勤情況進(jìn)行考察，是嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的勞動(dòng)紀(jì)律，提高服務(wù)質(zhì)量和效率不可缺少的制度

一、考勤管理：

1、考勤內(nèi)容

A、上班時(shí)間已到而未到崗者，即為遲到。

B、未到下班時(shí)間而提前離崗者，即為早退。

C、工作時(shí)間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開(kāi)工作崗位者，即為擅離職守。

D、遲到、早退或擅離職守超過(guò)30分鐘，或未經(jīng)準(zhǔn)假而不到班者，均為曠工。

2、考勤須知

A、員工不準(zhǔn)遲到、早退。每遲到、早退一次罰款10元。連續(xù)三次遲到記警告一次，并處罰款50元。

B、遲到、早退30分鐘以上，2小時(shí)以內(nèi)以半天曠工論處，超過(guò)2小時(shí)者以曠工一天論處。每月遲到、早退累計(jì)達(dá)3小時(shí)者，按一天曠工論處。凡曠工一天者扣發(fā)當(dāng)月50%的績(jī)效工資。

C、曠工曠工天數(shù)0.51天1.5天2天年累計(jì)5天連續(xù)曠工3天年累計(jì)7天績(jī)效工資25%50%75%100%扣年終各項(xiàng)獎(jiǎng)金除名除名D、留職察看期間，只發(fā)崗位工資及各項(xiàng)補(bǔ)貼。E、員工串崗、脫崗視為擅離職守，員工擅離職守一次罰款10元。連續(xù)3次記警告一次，并處罰款50元。

F、有關(guān)部門(mén)進(jìn)行職能檢查、專職檢查中發(fā)現(xiàn)有無(wú)故（無(wú)其他人證）脫崗、串崗者，第一次罰款10元，第二次罰款30元，當(dāng)月累計(jì)三次以曠工一天論處。

3、考勤紀(jì)律

1）嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，員工出勤必須打卡。

2）實(shí)行部門(mén)二次簽到考勤制度，部門(mén)二次簽到其效用等同于打卡制度，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)本部門(mén)的崗位考勤，并做好書(shū)面簽到記錄，員工的遲到、早退以部門(mén)二次考勤為準(zhǔn)。

3）部門(mén)設(shè)專職考勤人員負(fù)責(zé)考勤記錄（匯總打卡記錄及二次簽到記錄），每月3日以前報(bào)人力資源部。人力資源部負(fù)責(zé)監(jiān)督打卡和核實(shí)考勤記錄。

4）考勤人員必須據(jù)實(shí)記錄員工出勤情況，不得虛報(bào)、漏報(bào)，違者每次罰款20元，連續(xù)三次記警告處分一次。

5）不得以任何理由替他人打卡或委托他人打卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，委托人和被委托人記警告處分一次，并處罰款50元。

6）上下班忘記打卡，經(jīng)主管證明簽字有效；但每月以兩次為限，超過(guò)兩次者按遲到或早退論處。

7）不準(zhǔn)刁難考勤人員，違者視情節(jié)輕重給予警告或記過(guò)處分。

8）私自涂改考勤記錄，給予記過(guò)處分。

9）考勤報(bào)表中應(yīng)包括：部門(mén)名稱、員工姓名、應(yīng)出勤日、實(shí)出勤日、加班時(shí)間、請(qǐng)假天數(shù)、遲到、早退、曠工小時(shí)（天數(shù)）。10）員工全年滿勤，無(wú)遲到、早退、病、事假、脫崗、串崗者，記嘉獎(jiǎng)一次。

二、請(qǐng)假制度

1、請(qǐng)假程序

1）員工各種假期申請(qǐng)，無(wú)論時(shí)間長(zhǎng)短，一律填寫(xiě)請(qǐng)假表經(jīng)批準(zhǔn)后生效，請(qǐng)假申請(qǐng)表一式兩份，部門(mén)留存一份，人事部一份。

2）請(qǐng)假理由不充分或有妨礙工作時(shí)，可酌情不予給假，或縮短假期或令延期請(qǐng)假。

3）員工的正當(dāng)請(qǐng)假理由：如"子女、兄弟姊妹結(jié)婚"、"親屬喪亡"等，應(yīng)予以準(zhǔn)假，不得以如何借口不予準(zhǔn)假；員工請(qǐng)假理由的正當(dāng)與否具體由各部門(mén)經(jīng)理靈活掌握。

4）請(qǐng)假者必須將經(jīng)辦事務(wù)交待其他員工代理，并于請(qǐng)假單內(nèi)注明。

5）員工請(qǐng)假除因急病不能自行呈核可由同事或家屬代為之外，應(yīng)親自辦理請(qǐng)假手續(xù)。未辦妥請(qǐng)假手續(xù)，不得先行休假，否則以曠工論處。

6）員工請(qǐng)假期屆滿行續(xù)假或雖行續(xù)假尚未核準(zhǔn)而不到職者，除確因病或臨時(shí)發(fā)生意外等不可抗力事情外，均以曠工論。

7）員工請(qǐng)假如發(fā)現(xiàn)有虛偽事情者，除以曠工論處外，并依情節(jié)輕重予以懲處。

2、審批權(quán)限

1）員工請(qǐng)假，假期三天內(nèi)當(dāng)?shù)甑觊L(zhǎng)核準(zhǔn)，三天以上由項(xiàng)目經(jīng)理核準(zhǔn)，六天以上由人事部審批。

2）主管、領(lǐng)班請(qǐng)假，假期一天由當(dāng)?shù)甑觊L(zhǎng)核準(zhǔn)，1－3天由項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)，3天以上報(bào)人事部批準(zhǔn)。

3）經(jīng)理級(jí)人員，假期一天內(nèi)由分管副總核準(zhǔn)，一天以上由總經(jīng)理核準(zhǔn)。

4）所有請(qǐng)假必須根據(jù)請(qǐng)假程序填寫(xiě)申請(qǐng)表，并報(bào)人事部門(mén)備案。

5）假期審批：請(qǐng)假員工請(qǐng)假天數(shù)核準(zhǔn)人員工級(jí)三天以內(nèi)（含三天）當(dāng)?shù)甑觊L(zhǎng)三天－－六天項(xiàng)目經(jīng)理六天以上（含六天）人事部主管領(lǐng)班級(jí)一天以內(nèi)當(dāng)?shù)甑觊L(zhǎng)一天－－三天項(xiàng)目經(jīng)理三天以上（含三天）人事部部門(mén)經(jīng)理級(jí)三天以內(nèi)（含三天）分管副總?cè)煲陨峡偨?jīng)理3、各種假期

1）法定假元旦（1天）春節(jié)（3天）勞動(dòng)節(jié)（3天）

國(guó)慶節(jié)（3天）

※法定假日上班者，由部門(mén)日后按排休息；如因工作需要無(wú)法安排休息的，發(fā)放加班工資，法定假日加班工資按日工資的三倍計(jì)發(fā)。

2）事假：

a）因事必須本身處理者可請(qǐng)事假，每年積計(jì)以7天為限。

b）員工請(qǐng)事假必須于前一天以書(shū)面形式提出申請(qǐng)，否則不予請(qǐng)假。

c）事假待遇規(guī)定：事假天數(shù)崗位工資扣除績(jī)效工資扣除比例1－－3天當(dāng)天全部扣除當(dāng)月25％3－－5天（含3天）當(dāng)天全部扣除當(dāng)月50％5天以上（含5天）當(dāng)天全部扣除當(dāng)月100％扣除額＝天數(shù)×崗位工資÷25天＋績(jī)效工資×百分比d）全年事假累計(jì)超過(guò)5天（含5天）扣除年終獎(jiǎng)金的50％；

全年事假累計(jì)超過(guò)8天（含8天）扣除年終獎(jiǎng)金的100％。

e）若因特殊情況，未能于前一天辦理請(qǐng)假手續(xù)，應(yīng)向所在部門(mén)上級(jí)報(bào)告，并于事后補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，否則以曠工論處。

3）病假：

a）員工請(qǐng)病假，一律應(yīng)出具公立醫(yī)院證明申請(qǐng)病假，病假單須及時(shí)交所在部門(mén)