第15頁共15頁便民中心各項制度情況曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心首問負責制度一、單位和個人到中心來辦事，第一個接待的工作人員為首問負責人。二、首問責任人必須對前來辦事的人員熱情接待，主動了解辦理事項，給辦事人員滿意的答復；不得“不知道、不清楚、不歸我管、找別人去”等推諉性語言。三、首問責任人對屬于自己職責范圍的事，若來訪人手續(xù)完備，應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)予以受理、處理；若手續(xù)不完備，應(yīng)一次性告知來訪人全部辦理要求和所需的文書材料；對不屬于自己職責范圍內(nèi)的事情，要負責介紹到相關(guān)窗口，直接落實具體接待人員。四、遇有相關(guān)窗口工作人員不在或有事外出時，首問負責人要負責接待，記錄辦理事項和要求，并盡快聯(lián)系具體承辦人員，確定辦理時間，辦理要求和聯(lián)絡(luò)方式。五、相關(guān)窗口對首問責任人轉(zhuǎn)辦的事情仍需進行督辦，直到事情辦理結(jié)束。六、違反本制度，依照中心責任追究管理制度規(guī)定，追究有關(guān)直接責任人的責任。曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心限時辦結(jié)制度為進一步規(guī)范便民服務(wù)行為，加強機關(guān)效能建設(shè)，提高辦事效率，促進依法行政，特制定本制度。一、本制度所指限時辦結(jié)，是指窗口單位在申請對象符合法律法規(guī)規(guī)定，資料齊全、符合條件的前提下，窗口人員按照對外公示的時限，及時辦結(jié)(上報)服務(wù)對象申請辦理的事項和領(lǐng)導效辦事項。二、進駐中心的辦事事項須明確窗口辦事時限，窗口負責了解該事項上級辦結(jié)所須時限，經(jīng)中心審核后公示。三、特殊原因不能在承諾時限內(nèi)辦結(jié)，需延期辦結(jié)的事項，須向服務(wù)群眾出個延期辦結(jié)通知書，并說明延期的理由。四、延期辦結(jié)不得超過____天，延期承諾后，須在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。五、各窗口應(yīng)建立便民服務(wù)登記臺帳，詳細填寫受理時間、受理編號、辦結(jié)時間、取件人等內(nèi)容，接受群眾監(jiān)督。六、未按時辦結(jié)的，按相關(guān)制度進行考核；情況嚴重的，按中心責任追究制度追究有關(guān)人員的行政過錯責任；因過錯引發(fā)的行政復議或者行政訴訟，造成不良影響或嚴重后果的，按有關(guān)規(guī)定追究當事人的責任。曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心全程代辦制度一、群眾在便民服務(wù)中心辦理后須到市及以上單位辦理、審批、核定的不須本人親自到場可辦理的事項，均可實行代辦服務(wù)。二、代辦服務(wù)堅持群眾自愿原則，不違規(guī)接件。三、實行免費代辦服務(wù)，嚴禁利用代辦收取任何代辦費、車船費、招待費以及與辦事成本無關(guān)的費用。四、代辦服務(wù)實行限時辦結(jié)，須代辦的事項，在中心運轉(zhuǎn)時間一般不得超過____個工作日。五、代辦服務(wù)辦理程序(一)窗口受理的上報件屬于代辦服務(wù)范圍，應(yīng)開具上報件告知書，填寫中心代辦件交接表，中心確認后，由中心統(tǒng)一代辦。(二)項目辦結(jié)后，中心與窗口辦理交接手續(xù)。六、責任追究有以下行為之一的，按照中心的有關(guān)規(guī)定進行處理。(一)屬代辦服務(wù)范圍的項目，未實行全程代辦的。(二)代辦窗口推諉、不積極配合，造成項目辦理時限過長的。(三)項目辦結(jié)后，窗口向辦事群眾攤派費用的。曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心并聯(lián)審批制度為進一步提高行政效率，優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，根據(jù)《大冶市行政服務(wù)管理辦法》、《____加強市行政服務(wù)中心建設(shè)____若干規(guī)定》，對建設(shè)項目實行并聯(lián)審批，具體規(guī)定如下：一、并聯(lián)審批的內(nèi)容并聯(lián)審批是由鎮(zhèn)便民服務(wù)中心牽頭，統(tǒng)一受理申請，并行或聯(lián)合審批進行的行政服務(wù)方式。二、并聯(lián)審批工作流程和操作程序并聯(lián)審批的要求是“一口受理、抄告相關(guān)、聯(lián)合審批、限時完成、超時問責”。由鎮(zhèn)便民服務(wù)中心統(tǒng)一____協(xié)調(diào)，負責有關(guān)并聯(lián)審批事項的受理、抄告、催辦、匯兌和咨詢工作，各有關(guān)業(yè)務(wù)窗口負責所涉事項的審批或上報和反饋工作。(一)一口受理在鎮(zhèn)便民服務(wù)中心綜合窗口統(tǒng)一受理并聯(lián)審批申請。對申請人要求或受理申請的服務(wù)窗口工作人員認為有必要進行并聯(lián)審批的行政審批事項，應(yīng)當為其提供并聯(lián)審批相關(guān)事項的咨詢服務(wù)。(二)抄告相關(guān)受理窗口收到申請人提交的《申請表》后，即將寫有申請人名稱、地址、審批事項、聯(lián)系人及通信方式等內(nèi)容通過傳真或計算機傳送給相關(guān)審批部門。(三)聯(lián)合審批1、現(xiàn)場查勘。需現(xiàn)場查勘的由鎮(zhèn)便民服務(wù)中心____有關(guān)審批部門到現(xiàn)場踏勘。2、聯(lián)合會審。相關(guān)項目需要聯(lián)合會審的，由鎮(zhèn)便民服務(wù)中心召集相關(guān)部門進行聯(lián)合會審，形成會審意見。(四)限時完成。相關(guān)項目審批的各責任窗口，應(yīng)當嚴格按照規(guī)定的程序和時限完成各環(huán)節(jié)的____工作。(五)超時問責。對在規(guī)定時限內(nèi)沒有完成相關(guān)審批工作，影響整個并聯(lián)審批程序的，追究相關(guān)人員的責任。四、建立健全并聯(lián)審批責任制(一)政務(wù)公開制凡涉及并聯(lián)審批的事項，要按照政務(wù)公開的要求，除印制辦事須知，對外公開審批依據(jù)、審批條件外，要對并聯(lián)審批程序、審批時限、審批結(jié)果特別加以說明。(二)分工負責制各責任窗口要按照并聯(lián)審批要求，各司其職，并按相關(guān)的工作程序，確定專人負責，保證并聯(lián)審批有序?qū)嵤?。并?lián)審批的實施由各部門負責窗口協(xié)調(diào)上級對應(yīng)部門進行審批，鎮(zhèn)____監(jiān)察室負責監(jiān)督。(三)服務(wù)承諾制各責任窗口必須嚴格按照規(guī)定時限完成審批工作；要增強服務(wù)意識，主動與申請人聯(lián)系，解答有關(guān)問題；加強各窗口之間的協(xié)調(diào)，爭取對應(yīng)的上級部門支持，提高辦事效率。(四)行政審批責任追究機制對責任處室及其工作人員違反并聯(lián)審批要求的，依照《曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心責任追究制》等制度予以追究。曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心效能評估制度一、為提高辦事效率，加強目標責任制管理，提升效能建設(shè)水平，努力建設(shè)學習型、服務(wù)型、高效型、廉潔型、創(chuàng)新型的便民服務(wù)中心，特制定本制度。二、效能考評是根據(jù)鎮(zhèn)行政效能建設(shè)的目標要求和實施的具體內(nèi)容，對服務(wù)窗口和工作人員進行考核評估?？荚u堅持公開、公平、公正和實事求是原則，采用自評、互評和社會評議相結(jié)合，定性和定量相結(jié)合，平日和年終相結(jié)合的辦法進行。三、效能考評的項目為。____學習、作風建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量、工作效率、廉潔自律、團結(jié)協(xié)作、創(chuàng)新意識和制度執(zhí)行落實。四、效能考核評估的具體方案是。根據(jù)鎮(zhèn)政府與各服務(wù)窗口(相關(guān)部門)制訂的年度目標責任書的要求，制訂工作人員效能評估考核評分表。對照《曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心效能評估考核管理辦法》，對全年的工作進行考核評分。五、考評結(jié)果與個人年度考核、評優(yōu)和服務(wù)窗口評優(yōu)掛鉤。考評后，服務(wù)窗口及個人必須針對存在的問題，提出整改意見，限期整改?？荚u結(jié)果為后位或?qū)ο嚓P(guān)部門造成較嚴重的不良影響的，必須查找原因，徹底整改，并將追究責任人的相關(guān)責任。六、本制度由鎮(zhèn)____相關(guān)部門負責執(zhí)行。曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心效能評估考核管理辦法第一條為進一步完善管理服務(wù)制度，提升服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平，加強我鎮(zhèn)便民服務(wù)中心窗口規(guī)范化建設(shè)，確保中心正常、有序運行，爭創(chuàng)市級便民服務(wù)示范中心，特制定本考核管理辦法。第二條窗口服務(wù)人員在工作時間應(yīng)當行為規(guī)范，堅守崗位，嚴格遵守各項規(guī)章制度。1、接電話時或者與當事人交流時未按規(guī)定使用文明用語的每次扣____分；因此造成不良影響的扣____分；2、無故遲到、早退、離崗的每次扣____分；曠工每次(半天)扣____分；3、因公或因私請假，未按鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的規(guī)定提交請假條的，每次扣____分。4、上班時間玩電腦游戲或炒股的每次扣____分。第三條窗口服務(wù)人員應(yīng)當熟悉崗位業(yè)務(wù)知識，熱情服務(wù)，并依法辦理行政服務(wù)事項。1、因業(yè)務(wù)不熟悉造成行政服務(wù)事項不能按期辦結(jié)的，每次扣____分；2、因工作態(tài)度問題引起投訴或者與當事人發(fā)生爭吵的每次扣____分，情節(jié)嚴重的，扣____分。第四條窗口服務(wù)人員應(yīng)當遵守并落實首問負責制、限時辦結(jié)制、全程代辦制等管理制度，細心解答當事人提出的問題咨詢，努力提高辦事效率。1、對當事人的咨詢進行推諉，導致不滿意的，每次扣____分；2、將當事人推到部門去咨詢的，每次扣____分；3、向當事人解答問題不一次性完整地告知應(yīng)提交的申報材料的，分別扣____分；4、窗口服務(wù)人員未在____日內(nèi)向當事人履行告知義務(wù)并以材料不齊為理由不予辦理，并未在本周內(nèi)(節(jié)假日順延)向部門領(lǐng)導和鎮(zhèn)便民服務(wù)中心報告的，扣該窗口工作人員和直接責任人____分；5、未按規(guī)定辦理行政服務(wù)事項，造成不良影響的，每次扣____分。第五條窗口服務(wù)人員應(yīng)當廉潔自律，做遵紀守法的模范。1、在受理或辦理行政服務(wù)事項過程中出現(xiàn)吃、拿、卡、要等不廉潔行為經(jīng)查實的；受鎮(zhèn)便民服務(wù)中心或鎮(zhèn)政府通報批評的，其他較嚴重的違紀違規(guī)行為的，每次扣____分；2、以任何形式向中介機構(gòu)介紹業(yè)務(wù)或者從事其他有償中介活動的，每次扣____分，取消所有評獎資格，并報有關(guān)部門處理。第六條窗口服務(wù)人員有下列情形之一的，經(jīng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心查證屬實的，有年終評優(yōu)時可以優(yōu)先：1、為群眾排憂解難，熱情服務(wù)，特事特辦事例較典型的。2、為促進鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的工作提合理化建議被采納的加____分；3、因當事人的過錯使窗口服務(wù)人員受到委屈，且該窗口服務(wù)人員未與當事人發(fā)生爭吵的，加____分；4、因窗口服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到當事人的感謝或表揚的，加____分；其他情況受到表揚的，加____分(受到省、市級考察、____部門表揚的，加____分)。第七條鎮(zhèn)便民服務(wù)中心每年度評出優(yōu)秀窗口1—____個，優(yōu)秀窗口服務(wù)人員____—____名。第八條窗口服務(wù)人員違反相關(guān)規(guī)定的，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心效能投訴制度一、便民服務(wù)中心(以下簡稱“中心”)管理辦公室負責受理服務(wù)對象反映“中心”工作人員，進駐中心的窗口單位及工作人員違規(guī)違紀行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面問題的投訴。二、投訴可采用口頭、電話或書面形式，投訴電話為899604。涉及重大事項的投訴，應(yīng)采用書面形式。三、接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認真做好口頭投訴的記錄或者書面投訴的收件登記，并進行處理。對投訴人及投訴事項予以保密。四、“中心”對投訴行為調(diào)查核實后，要按照“中心”管理制度規(guī)定，對相關(guān)問題及負責人作出處理，并將處理意見及時反饋給投訴人。五、進駐“中心”窗口單位及其工作人員應(yīng)積極配合中心的工作，對中心轉(zhuǎn)來的群眾投訴，在規(guī)定時間內(nèi)作出處理，及時報告“中心”，并同時反饋給投訴人。六、“中心”對一般投訴，要即時處理，現(xiàn)場給予答復；不能現(xiàn)場答復的，要在當日或三天內(nèi)給予答復。七、口頭投訴以口頭答復為主。書面投訴必須書面答復。重大投訴事項應(yīng)及時向“中心”領(lǐng)導和上級紀檢部門匯報，按規(guī)定程序查處。曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心責任追究制一、責任追究制內(nèi)容窗口人員在履職過程中，違____律、法規(guī)或有關(guān)制度，給國家、____、群眾、公共利益造成損害或其他不良后果；辦文辦事超過規(guī)定時限，扯皮推諉、耽誤工作，造成不良影響，受到群眾投訴和上級批評的，由相關(guān)責任窗口人員或責任人承擔行政和經(jīng)濟的責任的制度。二、責任追究范圍有以下情形之一者，予以責任追究：(一)違____律、法規(guī)和有關(guān)制度規(guī)定；(二)違反職業(yè)道德，工作作風惡劣，服務(wù)態(tài)度生硬，刁難服務(wù)對象的；(三)無不可抗拒因素，未限時辦結(jié)有關(guān)業(yè)務(wù)工作的；(四)以權(quán)謀私、假公濟私、“吃、拿、卡、要、報”、亂收費、亂罰款，亂攤派等損害群眾利益的；(五)其他違紀違規(guī)的。三、責任追究辦法對違反上述責任追究范圍的行為，視情節(jié)輕重，給予行政處罰或黨紀政紀處分；構(gòu)成犯罪的移送司法機關(guān)處理；因工作過錯、過失造成損失的，追究相關(guān)責任窗口和部門責任人相應(yīng)的賠償責任。(一)有下列行為之一者，給予批評教育。1、工作人員離開本工作崗位未寫明或交待去向的；2、首問責任人工作態(tài)度粗暴、故意刁難的；3、辦事人員手續(xù)齊全、又符合規(guī)定，應(yīng)及時辦理而不辦的；4、工作中出現(xiàn)一般性差錯的；5、未按規(guī)定時限完成辦文辦事的，但能在第一次催辦期限內(nèi)完成的；6、對下屬管理不嚴，造成工作人員違反有關(guān)制度的部門負責人。(二)有下列行為之一的，通報批評，調(diào)整工作崗位：1、無故曠工、不遵守工作紀律，致使正在辦理的事項被耽誤的；2、業(yè)務(wù)水平低，辦事能力差，完不成工作任務(wù)的；3、辦公差錯較多或出現(xiàn)嚴重差錯，造成損失和較大影響的；4、不執(zhí)行有關(guān)制度，經(jīng)批評教育仍未改正的；5、不文明服務(wù)，辦事推諉，冷落服務(wù)對象的。(三)有下列行為之一者，給予黨紀行政處分，構(gòu)成犯罪的依法追究法律責任：1、私自收取、截留、滯留公文或申辦資料造成重大損失和影響的；2、違反保密規(guī)定，泄露____，造成重大損失和影響的；3、工作作風和服務(wù)態(tài)度差，多次(____次及以上)受到投訴的；4、濫用職權(quán)，違____律、政策規(guī)定的；5、服務(wù)態(tài)度特別惡劣，侮辱、打罵服務(wù)對象的；6、失職、瀆職，以權(quán)謀私、假公濟私、亂收費、亂罰款、亂攤派以及“吃、拿、卡、要、報”等損害服務(wù)對象利益的；7、部門負責人不認真履行職責，對工作人員發(fā)生違紀違規(guī)等行為熟視無睹，不作處理，甚至隱瞞、包庇、護短、說情的。四、責任追究由鎮(zhèn)____會同鎮(zhèn)便民服務(wù)中心提出意見，按干部管理規(guī)定進行處理。曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心管理辦法第一章總則第一條為推進規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)，保證曾家鎮(zhèn)人民政府便民服務(wù)中心(以下簡稱便民服務(wù)中心)的規(guī)范、高效運行，為社會公眾提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，爭創(chuàng)市級便民服務(wù)示范中心，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。第二條便民服務(wù)中心是曾家鎮(zhèn)人民政府設(shè)立的面向社會公眾辦理行政服務(wù)項目和其他服務(wù)事項的機構(gòu)和場所。第三條便民服務(wù)中心實行“五個公開、二件管理、六制辦理”的運作模式。(一)五個公開。指對辦理事項的審批內(nèi)容公開、辦理程序公開、政策依據(jù)公開、申報材料公開、承諾時限公開；(二)二件管理。指對即辦件(立即辦)、上報件的管理。(三)六制辦理，指對一般事項實行首問負責制、限時辦結(jié)制、并聯(lián)審批制、全程代辦制、效能評估制和責任追究制。第二章機構(gòu)和職責第四條便民中心是鎮(zhèn)黨委、政府的常設(shè)機構(gòu)，由鎮(zhèn)委鎮(zhèn)政府直接領(lǐng)導，鎮(zhèn)黨委書記是便民中心工作的第一責任人。鎮(zhèn)黨委、政府負責對便民中心進行監(jiān)督、管理和協(xié)調(diào)，對便民中心的不定期考核等。便民服務(wù)中心主任由鎮(zhèn)黨政辦主任、____副書記兼任，辦公室設(shè)在鎮(zhèn)____監(jiān)察室，其他工作人員負責鎮(zhèn)便民服務(wù)中心日常工作。第五條便民中心的職責：(一)宣傳解釋各項政策、法律法規(guī)，接受群眾咨詢；(二)發(fā)布各類農(nóng)作物、畜禽優(yōu)良品種、農(nóng)副產(chǎn)品、勞務(wù)輸出等信息；(三)根據(jù)職能辦理行政服務(wù)、科技服務(wù)、村帳服務(wù)等業(yè)務(wù)；(四)代辦各類外來投資項目及與群眾密切相關(guān)的服務(wù)事項；(五)受理對便民服務(wù)中心工作人員違規(guī)違紀行為的投訴。(六)負責鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的后勤保障服務(wù)等；(七)____全鎮(zhèn)重大項目和企業(yè)的聯(lián)合服務(wù)；(八)開展基層與人民群眾密切相關(guān)的政務(wù)活動；(九)研究和完善鎮(zhèn)便民服務(wù)中心管理制度改革的有關(guān)問題。第六條便民中心設(shè)臵的窗口為：民政、城建、文化、勞動、新農(nóng)合、土地、水利、農(nóng)技畜牧等部門。第七條便民服務(wù)中心除抽調(diào)到鎮(zhèn)機關(guān)的工作人員外，其他人員一律進入窗口辦公。第八條窗口工作人員納入便民服務(wù)中心進行日常管理，由便民服務(wù)中心辦公室負責考核，作為年終獎懲依據(jù)。第三章考勤制度第九條便民服務(wù)中心(室)實行每周一至五工作制，作息時間：上午8：00—12：00，下午2：30—5：30(____月____日至____月____日下午2：30-6：00)。第十條便民服務(wù)中心(室)實行上下班考勤。鎮(zhèn)村兩級便民服務(wù)工作人員必須遵守作息時間，準時上、下班，考勤結(jié)果由便民服務(wù)中心(室)主任負責匯總。第十一條便民服務(wù)中心(室)工作人員不得擅離職守，需離崗外出的按以下規(guī)定執(zhí)行：1、因公、因病、因事離崗外出實行留言欄登記或書面請假制度。半天以上的(含半天)工作人員請假由中心負責人審批，并及時報鎮(zhèn)黨政辦備案；村(社區(qū))便民服務(wù)代辦員請假由村主任審批，并及時補充人員上崗。因病請假的，須憑醫(yī)療病歷卡核實。2、無論何種原因，服務(wù)窗口不能缺崗脫人，便民服務(wù)中心(室)至少要有____名工作人員在崗，并做好交接工作，服務(wù)工作中出現(xiàn)問題的，要追究鎮(zhèn)服務(wù)中心、村(社區(qū))服務(wù)代辦窗口工作人員責任，并作相應(yīng)適當處理。第四章監(jiān)督檢查制度第十三條對未履行或未正確履行工作職責，影響鎮(zhèn)便民服務(wù)中心管理秩序和效率，損害辦事群眾合法權(quán)益的窗口及其服務(wù)人員，鎮(zhèn)便民中心應(yīng)及時提出批評意見；對情況嚴重的，鎮(zhèn)政府視情節(jié)輕重給予通報批評等責任追究。第十四條本辦法由鎮(zhèn)便民服務(wù)中心會同鎮(zhèn)____監(jiān)察室負責解釋。第十五條本辦法自發(fā)文之日起施行。便民中心各項制度情況（二）黨務(wù)政務(wù)服務(wù)中心制度首問負責制度一、首問負責制度是指來本中心辦事的群眾或黨員詢問有關(guān)問題和聯(lián)系工作時，第一個被問及的工作人員必須負責解答或幫助聯(lián)系解決。二、對屬于本職責范圍或本站所業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的工作，能辦理的要按規(guī)定及時辦理；不能馬上辦理的，要做好解釋工作，并請示領(lǐng)導，爭取盡快辦理。三、對服務(wù)對象提出的屬于其他站所職責范圍內(nèi)的事，首問責任者必須幫