服務(wù)理論關(guān)于服務(wù)的一些數(shù)據(jù)概念65%的顧客離開某公司是因?yàn)榉?wù)差或無人關(guān)心。80%的生意來自20%的顧客。接受了不滿意服務(wù)后，平均只有4%的客戶投訴服務(wù)口碑的傳播：非常滿意：3-5人，一般：0人，不滿意：10-25人。你的收入100%來自顧客。了解服務(wù)什么是服務(wù)服務(wù)的五大特點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和客戶價(jià)值什么是服務(wù)？客戶在共同參與的過程中所產(chǎn)生的模糊的隨時(shí)間流逝的經(jīng)驗(yàn)體會(huì)了解服務(wù)的幾大特點(diǎn)客戶參與性同時(shí)發(fā)生性易腐性不可捉摸性個(gè)體差異性服務(wù)質(zhì)量和客戶價(jià)值漫談服務(wù)質(zhì)量理解服務(wù)缺陷計(jì)算客戶價(jià)值服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量定義評估服務(wù)質(zhì)量五元素質(zhì)量的期望模型服務(wù)質(zhì)量定義客戶通過衡量服務(wù)五元素的期望和實(shí)際的差來評估服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的五元素可靠性-準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確、確認(rèn)保證…Reliability責(zé)任心-幫客解困，勇?lián)?zé)任…Responsiveness接觸感受-禮貌服務(wù)，回復(fù)速度…Assurance個(gè)人關(guān)注-定制服務(wù)Empathy可見設(shè)施-房屋裝修，紙張信封…Tangibles可靠/周全/專業(yè)/真誠/親切/方便質(zhì)量的狩野模型基本質(zhì)量--要求但很少表達(dá)出來的基本要求。事先，不會(huì)提高顧客滿意度，不實(shí)現(xiàn)則強(qiáng)烈不滿。期望質(zhì)量--直接關(guān)系到滿意度。令人驚喜的質(zhì)量--顧客意想不到的質(zhì)量。激發(fā)人的滿意度和購買欲，錦上添花型。別人評論個(gè)人需要過去經(jīng)歷服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成服務(wù)期望實(shí)際感受服務(wù)五元素質(zhì)量的大敵--缺陷缺陷的構(gòu)成缺陷導(dǎo)致質(zhì)量成本成本攜程的缺陷統(tǒng)計(jì)服務(wù)期望實(shí)際感受缺陷缺陷是什么？缺陷的構(gòu)成缺陷=客戶期望-實(shí)際感受客戶期望=過去經(jīng)驗(yàn)+宣傳調(diào)整+競爭者情況實(shí)際感受=實(shí)際服務(wù)質(zhì)量-客戶狀態(tài)調(diào)節(jié)缺陷=所理解的客戶期望偏差

+制訂指標(biāo)的偏差

+實(shí)際執(zhí)行質(zhì)量的偏差缺陷導(dǎo)致質(zhì)量成本：廢品，返工，理賠時(shí)間成本勞動(dòng)力成本管理成本庫存成本運(yùn)輸成本損失訂單成本信譽(yù)成本…...顯性成本隱性成本攜程的缺陷統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)方法:抽查+內(nèi)部反饋+外部反饋缺陷分類ABC故障和隱患缺陷分類ABCA:忠誠度殺手--沒有滿足基本質(zhì)量1:1--價(jià)格錯(cuò),日期/姓名訂錯(cuò)B:忠誠度重傷--沒有滿足期望質(zhì)量2~3:1--送票不及時(shí),態(tài)度不好,回復(fù)不及時(shí)C:忠誠度小恙--沒有滿足較高質(zhì)量5:1--卡號(hào)不正確,積分信息錯(cuò)誤缺陷的故障和隱患故障:客戶感覺到的缺陷.隱患:客戶可能沒有感覺到的缺陷,但是有可能造成嚴(yán)重后果(改簽退條件未說明,未按照流程操作)客戶價(jià)值攜程客戶的價(jià)值計(jì)算缺陷如何損害客戶價(jià)值客戶價(jià)值幫助決策分析攜程客戶的價(jià)值計(jì)算平均每單收益*使用頻率*價(jià)值周期酒店:5000元機(jī)票:5000元度假(900+100)元*1次/年*5年=5000元缺陷如何損害客戶價(jià)值A(chǔ)類:損失5000元B類:損失2000元C類:損失1000元

服務(wù)及案例分析

合作票臺(tái)現(xiàn)狀注重?cái)y程品牌、有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、合作積極主動(dòng)。票量、服務(wù)達(dá)到票臺(tái)所能承受的極限。特推政策上有所保留。需加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。優(yōu)秀票臺(tái)優(yōu)秀票臺(tái)：沈陽、成都、昆明、天津、長春、福州最佳進(jìn)步獎(jiǎng)：蘇州、重慶需改進(jìn)票臺(tái)呼和浩特、石家莊等票臺(tái)催票投訴客服部——客人投訴預(yù)定部——意見反饋

QA——投訴案例統(tǒng)計(jì)催票的形成 主觀原因客觀原因主觀原因 出票員或送票員差錯(cuò)。

管理疏忽?？陀^原因客人報(bào)錯(cuò)地址。機(jī)票不是客人本人接收?？腿瞬辉谥付ǖ牡攸c(diǎn)，聯(lián)系后要求改送其他地址?？蛻敉对V搶客戶

信用卡支付流程不規(guī)范多收取客人送票費(fèi)未用攜程票封送票不及時(shí)意見反饋1、未及時(shí)出票、送票及辦理退票。2、換取記錄編號(hào)沒有及時(shí)通知。3、未及時(shí)回傳信用卡支付退票訂單。4、客人沒來取票，票臺(tái)未及時(shí)通知。意見反饋5、票臺(tái)員工態(tài)度不佳。6、收到退票單未及時(shí)退位。7、電話連續(xù)被轉(zhuǎn)接，一個(gè)問題需重復(fù)多遍案例1客人原本預(yù)定的聯(lián)程機(jī)票，后航空公司通知第一航段航班變動(dòng)，由原本的單程變動(dòng)為聯(lián)程，攜程確認(rèn)員聯(lián)系票臺(tái)詢問此情況應(yīng)怎樣操作。票臺(tái)表示只要客人同意此行程，拿著原來的機(jī)票去登機(jī)就可以了。確認(rèn)員表示不需要換機(jī)票嗎？票臺(tái)表示沒有問題不用換機(jī)票。結(jié)果客人到了機(jī)場后無法順利登機(jī)，機(jī)場表示需補(bǔ)足第一段聯(lián)程的差額?？腿俗孕性跈C(jī)場補(bǔ)好差額，投訴至客服。希望票臺(tái)在處理此種情況時(shí)，能先和航空公司聯(lián)系好正確的處理方法，告知攜程聯(lián)系客人。案例2客人訂了張10月20日的機(jī)票，但記錄編號(hào)訂成10月19日，出票人員也未核對客人機(jī)票信息就直接出票送票。結(jié)果 客人到了機(jī)場之后發(fā)現(xiàn)機(jī)票日期訂錯(cuò)。造成客人無法順利登機(jī)。出票員在出票時(shí)應(yīng)先核對機(jī)票和訂單內(nèi)容是否相符再將機(jī)票送出。案例3客人來電要求更改航班，但系統(tǒng)中注明的是“不得簽轉(zhuǎn)、更改、退票”，我們告知客人不能做更改，客人就重新購買了機(jī)票。但客人后又聯(lián)系航空公司，航空公司告知可以更改、退票。我們和票臺(tái)聯(lián)系確認(rèn)，票臺(tái)表示同等艙位可免費(fèi)更改一次，退票按50%收取。結(jié)果客人投訴：要求賠償原來機(jī)票的退票費(fèi)。航空公司政策有變化應(yīng)及時(shí)通知我們做更改，而不是等到出現(xiàn)差錯(cuò)和投訴，我們聯(lián)系票臺(tái)后才得知有變化。案例4客人信用卡擔(dān)保訂單，要求機(jī)場取票。取票時(shí)表示現(xiàn)金不夠改信用卡支付。機(jī)場員工在沒有聯(lián)系攜程的情況下答應(yīng)了客人，直接將票給了客人。結(jié)果信用卡扣款失敗，客人聯(lián)系不上，導(dǎo)致沒有收到此機(jī)票票款。客人要求更改支付方式必須先聯(lián)系攜程，而不是先答應(yīng)客人。如不在攜程工作時(shí)間范圍內(nèi)，也不能在沒有收到客人任何票款的情況下將機(jī)票給客人。案例5客人訂了當(dāng)天下午17：00的航班，表示自己來取票。