浴場(chǎng)會(huì)所賓客投訴處理方案及應(yīng)急方案為提升浴場(chǎng)部的服務(wù)質(zhì)量，為賓客營(yíng)造一個(gè)舒適、溫馨、安全、放心的洗浴場(chǎng)所，特對(duì)賓客的各種反饋、投訴意見(jiàn)作出如下的處理方案，讓每位員工都能夠快速的去處理賓客意見(jiàn)，從而提升賓客對(duì)浴場(chǎng)的滿意度，樹(shù)立浴場(chǎng)良好的品牌形象。一、處理態(tài)度：在處理各種賓客投訴時(shí)，保持冷靜、耐心、微笑，傾聽(tīng)、了解，采取果斷、靈活而又令客人樂(lè)意接受的方式，妥善、及時(shí)的解決賓客投訴，在不損害公司利益的前提下，既能讓賓客感受到本店的誠(chéng)意，也能讓賓客覺(jué)得受到重視，變不滿意為滿意，從而為爭(zhēng)取更多的回頭客，帶來(lái)更多的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

二、處理投訴程序：1、保持冷靜、認(rèn)真、仔細(xì)的聽(tīng)完客人的投訴內(nèi)容；2、對(duì)客人的感受應(yīng)予理解，對(duì)客人的處境應(yīng)表示同情，現(xiàn)時(shí)應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言給客人以安慰；3、給予特別關(guān)心，使用姓名稱呼客人，并告訴客人將盡快處理此事；4、記錄要點(diǎn)，將客人投訴主要內(nèi)容記錄在備忘錄上；5、聽(tīng)完客人投訴應(yīng)立即考慮并決定需采取的解決辦法，并告訴客人；6、充分估計(jì)處理問(wèn)題所需的時(shí)間，將解決問(wèn)題所需的時(shí)間告訴客人；7、應(yīng)立即著手調(diào)查，弄清事實(shí)，找尋根據(jù)，并將解決的進(jìn)展情況通知客人；8、檢查落實(shí)，問(wèn)題解決后，應(yīng)與客人再次聯(lián)系，了解客人的投訴是否得到圓滿解決，做到有始有終；9、整理歸類存檔，將該投訴的過(guò)程，整理材料，歸類存檔，同時(shí)，將記住客人的客史檔案，避免客人再次到本中心時(shí)，發(fā)生類似投訴事件；10、對(duì)客人來(lái)信、來(lái)電投訴除了按上述處理外，還應(yīng)將調(diào)查結(jié)果、解決的方法，爭(zhēng)取客人的諒解，表達(dá)歉意，并盡快郵寄給客人。三、處理的十個(gè)步驟：1、聆聽(tīng)：在接待客人時(shí)，表明自己的身份，使對(duì)方產(chǎn)生一種信任感、信賴感，愿意并相信你能把問(wèn)題處理好，耐心聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)，了解賓客投訴的原因，理解賓客的處境；2、保持冷靜：盡可能將投訴賓客帶到其他區(qū)域，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭(zhēng)吵記住客人永遠(yuǎn)是客人；3、表示諒解：在弄清事件真相后，及時(shí)地誠(chéng)懇地向賓客道歉，表示理解客人感受，表示對(duì)客人諒解如“我知道您的感受我以前也遇到過(guò)，”理解客人的問(wèn)題和投訴；4、尊重賓客：意識(shí)到客人的自尊心，盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心如“我很抱歉您遇到這樣的麻煩，”這樣可表明你對(duì)客人關(guān)注，經(jīng)常提及客人的名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，否則賓客也不會(huì)向你反映；5、重視問(wèn)題：讓賓客意識(shí)到你對(duì)問(wèn)題重視，將注意力放在賓客問(wèn)題上，而不是推卸責(zé)任，告知是上一班的錯(cuò)或某部門(mén)的錯(cuò)，無(wú)論什么情況下都不能侮辱客人，應(yīng)對(duì)事不對(duì)人；6、問(wèn)題記錄：安撫客人激動(dòng)的情緒，將客人意見(jiàn)記錄下來(lái)是取得客人信任的途徑，這個(gè)步驟有助于解決問(wèn)題，使整個(gè)局面受到控制；

7、解決方法：告訴客人解決辦法，對(duì)自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情及時(shí)回復(fù)賓客，對(duì)于你做不到的事就不要做隨意承諾，更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事；

8、定出解決問(wèn)題的時(shí)間，告訴客人何時(shí)，自己必須十分明確不要低估了問(wèn)題所需時(shí)間；9、監(jiān)督事情的發(fā)展當(dāng)客人對(duì)解決辦法做出選擇后，馬上開(kāi)始處理，并保證每個(gè)細(xì)節(jié)順利進(jìn)行，遇到任何未能預(yù)知的延誤應(yīng)盡快通知客人；

10、問(wèn)題解決后，應(yīng)聯(lián)系客人了解問(wèn)題的解決是否令客人滿意，寫(xiě)出報(bào)告將整個(gè)事件經(jīng)過(guò)采取行動(dòng)和事件結(jié)果作出備案。

四、處理投訴的方法及技巧在處理各種賓客投訴時(shí)，保持冷靜、耐心、微笑，采取果斷、靈活而又令客人樂(lè)意接受的方式，妥善、及時(shí)的解決賓客投訴，在不損害公司利益的前提下，既能讓賓客感受到公司的誠(chéng)意，也能讓賓客覺(jué)得受到重視，變不滿意為滿意，從而為爭(zhēng)取更多的回頭客，帶來(lái)更多的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

賓客投訴各類內(nèi)容處理：

1、對(duì)設(shè)施設(shè)備的投訴

賓客對(duì)設(shè)施、設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、水電、家具等，即使公司建立了各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問(wèn)題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問(wèn)題，服務(wù)員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí)，最好的辦法是立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施，事后再次與客人聯(lián)系，以確認(rèn)客人的要求已得到了滿足；

2、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴

賓客對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z(yǔ)言，不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無(wú)其事，愛(ài)理不理的接待方式，過(guò)分的熱情，待客不主動(dòng)，不熱情，不注意語(yǔ)言修養(yǎng)，沖撞客人，挖苦、辱罵客人，拿物品給客人不是“遞”而是“扔”或“丟”給客人，無(wú)根據(jù)地亂懷疑客人取走公司物品，或者誤以為他們沒(méi)有結(jié)帳就離開(kāi)等；

3、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴

賓客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴一般包括：服務(wù)員沒(méi)有照客人要求提供服務(wù)，電話無(wú)人接聽(tīng)，取送物品不及時(shí)甚至送錯(cuò)，未經(jīng)客人同意私闖客人房間，不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，忘記或搞錯(cuò)了客人交代辦理的事情，損壞、遺失客人的物品，房間床鋪不干凈、不換床單、房間浴缸內(nèi)有頭發(fā)絲或污垢等；

4、處理客人口頭投訴

1、對(duì)待任何一位客人的投訴都要認(rèn)真、耐心聽(tīng)取，表現(xiàn)出高度的負(fù)責(zé)態(tài)度，代表公司向客人表示歉意與感謝；

2、注意傾聽(tīng)客人投訴的細(xì)節(jié)、發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、涉及人員等，并及時(shí)填寫(xiě)客人投訴記錄表，如客人情緒激動(dòng)，要有技巧性的將客人請(qǐng)到合適的地方進(jìn)行交談；

3、在聽(tīng)取客人的意見(jiàn)時(shí)，不能有敵視情緒或與客人爭(zhēng)論，對(duì)客人的遭遇應(yīng)適時(shí)地表示理解并不失時(shí)機(jī)地表示歉意，讓客人感到公司是非常重視、理解的，會(huì)盡力幫助他解決問(wèn)題；

4、在聽(tīng)取客人投訴時(shí)，要保持頭腦冷靜，在沒(méi)有查明事件原因及經(jīng)過(guò)的情況下，不可隨便代表公司承擔(dān)責(zé)任，待弄清事情原委后，再作出處理；

5、與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，對(duì)客人所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查處理，或隨客人到出事地點(diǎn)處理問(wèn)題，把將要采取的措施及所需要的時(shí)間告知客人并征求客人的同意；6、恰到好處地回答客人的疑問(wèn)，如有可能，給客人提供幾種選擇的機(jī)會(huì)；7、對(duì)超過(guò)權(quán)限或解決不了的問(wèn)題，要及時(shí)與上級(jí)聯(lián)系以得到指令，不能無(wú)把握、無(wú)根據(jù)地向客人提出任何保證，以免妨礙事務(wù)的進(jìn)一步處理。五、客人出現(xiàn)不禮貌的行為

客人出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多，首先要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的，如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠(chéng)懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過(guò)意不去；如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮，甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付；如果情節(jié)嚴(yán)重或客人動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和客人對(duì)打起來(lái)，應(yīng)馬上向部門(mén)經(jīng)理和保安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃瑫r(shí)將詳情用書(shū)面形式向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過(guò)及處理情況做好記錄備查。

1、客人發(fā)脾氣罵人

服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2、客人糾纏不休

當(dāng)客人糾纏不休時(shí)，作為服務(wù)員不應(yīng)以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人；要想辦法擺脫客人的糾纏，其他員工應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開(kāi)客人的糾纏；當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺(tái)，又不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，婉言擺脫客人。如：“實(shí)在對(duì)不起，如果沒(méi)有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)??！比缓蠼韫试诜?wù)臺(tái)附近找一些工作干，如吸地毯、搞衛(wèi)生等，以擺脫糾纏。

3、遇到刁難的客人

服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同?？腿瞬粫r(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意要熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前；通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作；注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意；如仍未解決，應(yīng)向上司反映，做好情況記錄，留作資料備查。六、應(yīng)急處理方案停水處理方案：

1、由工程部查明停水原因，應(yīng)立即通知負(fù)責(zé)后勤到場(chǎng)，迅速進(jìn)行維修；2、對(duì)于不能在短時(shí)間內(nèi)修復(fù)，可能影響正常營(yíng)業(yè)的停水情況，穩(wěn)定客人情緒，為客人做好解釋工作；3、全體員工不要隨意開(kāi)啟自來(lái)水龍頭，以免來(lái)水后造成不必要的浪費(fèi)；4、員工不能吵鬧，大聲喧嘩，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)的安排；5、停止泡池的加溫加水，盡量采用恒溫系統(tǒng)；6、做好向客人的解釋工作，每位員工需更加周到的為客人服務(wù)，做好客人的安撫工作；7、各部門(mén)停水時(shí)間，搶修；

（1）、聯(lián)系供水單位，了解停水原因和恢復(fù)供水時(shí)間；

（2）、安排人員定時(shí)巡視蓄水池水位，保證消防用水和營(yíng)業(yè)用水，密切關(guān)注供水情況；

（3）、安排人員巡視各點(diǎn)用水情況，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)水源現(xiàn)象及時(shí)制止；8、保安部：確保消防用水，檢查噴淋、消防栓水壓，加強(qiáng)巡邏，以防不測(cè)；9、向客人說(shuō)明情況、原因、時(shí)間，請(qǐng)求理解；停電處理方案1、在接到停電通知的情況下，公司應(yīng)事先將停電線路、區(qū)域、時(shí)間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知員工,同時(shí)，通知工程部做好停電前的應(yīng)變工作，啟動(dòng)后備發(fā)電機(jī)組進(jìn)行發(fā)電，并關(guān)閉所有設(shè)備設(shè)施用電及空調(diào)用電及電腦等，待后備電源接通時(shí)開(kāi)起照明系統(tǒng)和收銀電腦，其他設(shè)備設(shè)施不予開(kāi)啟，并做好對(duì)客人做出相應(yīng)的解釋，（正在消費(fèi)的和未進(jìn)行消費(fèi)的）；2、各個(gè)樓層和部門(mén)應(yīng)注意好各項(xiàng)安全防范，安排客人在休息廳休息，分擔(dān)其他區(qū)域的壓力；3、嚴(yán)密的注意客人動(dòng)向，對(duì)于行為不軌者，要有專人的看管，有情況及時(shí)上報(bào)并制止；4、在沒(méi)有接到任何通知、突然發(fā)生停電的情況下，應(yīng)立即通知工程部查找原因采取措施，防止故障擴(kuò)大，在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供電，同時(shí)通知各部門(mén)主管對(duì)客人進(jìn)行解釋及公司歉意；5、安撫、穩(wěn)定客人的情緒，指引客人撤離到比較寬敞安全的區(qū)域；6、防止來(lái)電后可能造成的設(shè)備損壞或人身傷害；7、在停電期間，值班人員應(yīng)加強(qiáng)警戒與巡視，及時(shí)通知相關(guān)人員處理；8、配備應(yīng)急照明燈、必要的應(yīng)急物資；9、工程部對(duì)公司的供電設(shè)施設(shè)備及線路進(jìn)行檢查，并登記，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修理；意外傷害、死亡處理辦法1、接到通知后保安部派人到現(xiàn)場(chǎng)處理且有值班經(jīng)理在場(chǎng)；

2、值班經(jīng)理處理此類事件必須有醫(yī)務(wù)人員、營(yíng)業(yè)服務(wù)部門(mén)人員在場(chǎng)，以相互配合；3、初步診斷受傷及病危人員的現(xiàn)狀不嚴(yán)重時(shí)，由醫(yī)務(wù)人員就地治療，病狀嚴(yán)重需送醫(yī)院的，采取急救措施后及時(shí)送往醫(yī)院；4、保安部主管應(yīng)該做到：記錄有關(guān)情況；送客人去醫(yī)院，并備齊客人的有關(guān)資料；辦理住院手續(xù)，并在客人單位人員及親屬未到之前，派員看護(hù)