PCR實驗室抱怨處理程序1.目的保證對患者抱怨的正確處理，保證工作質(zhì)量。2.應用范圍來自于患者或家屬，臨床醫(yī)護人員或實驗室工作人員針對檢測結果質(zhì)量、服務質(zhì)量或實驗室管理等問題的投訴和抱怨。3.職責由PCR實驗室制定程序文件，專業(yè)技術人員負責執(zhí)行，實驗室負責人或科室主任負責監(jiān)督實施。4.處理方式4.1抱怨的接受執(zhí)行者在接受抱怨時應熱情、友好、禮貌、嚴肅和認真，應記錄抱怨者姓名、地址、聯(lián)系方式、抱怨內(nèi)容（首先注意穩(wěn)定抱怨者情緒）。4.2抱怨的處理4.2.1患者對服務態(tài)度抱怨的處理方式4.2.1.1接到抱怨后，由實驗室負責人責成相關人員向患者致歉。對患者提出的合理要求及時進行處理。4.2.1.3調(diào)查事情原委，根據(jù)調(diào)查結果對相關責任人進行處罰。4.2.1.4記錄抱怨處理結果。4.2.2患者對結果準確性抱怨的處理方式4.2.2.1為患者展示原始實驗數(shù)據(jù)。4.2.2.2向患者解釋相關實驗程序和可能臨床情況，幫助患者解除疑慮。4.2.2.3如確有實驗結果不符合有效性要求或出現(xiàn)錯誤，則應及時糾正錯誤，重新實驗以得到準確結果。同時由科室負責人向患者致歉以爭取得到其諒解，按有關條例對責任人進行相應處罰，并記錄。4.2.3醫(yī)生對檢測結果和臨床診斷的符合率抱怨的處理方式4.2.3.1針對醫(yī)生的抱怨進行從實驗前到實驗后的全程調(diào)查，查找是否存在影響結果的因素,并形成書面報告。4.2.3.2就調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題進行針對性解決。4.2.3.3與醫(yī)生建立交流機制，定期了解臨床使用情況和對臨床作出解釋。4.2.4醫(yī)生對結果發(fā)放時效性抱怨的解決方式4.2.4.1嚴格按承諾時間發(fā)放臨床報告。4.2.4.2在與醫(yī)生交流會上就報告發(fā)放過程及時間作出解釋，獲取臨床對結果報告時效性的理解。4.3處理的原則4.3.1能及時處理的抱怨應給予及時解決，記錄處理結果。4.3.2不能及時處理的抱怨應爭取與抱怨者約定反饋時間，盡可能將問題向科室主任匯報，尋求妥善的處理方法，盡快答復抱怨者，當科室不能妥善解決時，將移交醫(yī)院醫(yī)教部，遵循醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理程序處理。4.3.3根據(jù)抱怨的情況對可將投訴分為有效投訴和無效投訴，即用戶投訴經(jīng)過調(diào)查確認是由于本實驗室自身失誤，為有效投訴；而經(jīng)調(diào)查確認是不由于本實驗室工作失誤，由于用戶對某些情況不了解造成，則屬于無效投訴。有效投訴應及時處理，對無效投訴，實驗室要派人員耐心解釋，爭取取得一致意見。3.4對檢驗結果有異議或要求復查的投訴，應在報告發(fā)出后即日至30日內(nèi)提出（視原始樣品保留時間而定），否則作為無效投訴對待。受理后3日內(nèi)對投訴作出答復，緊急投訴1小時內(nèi)給予答復。3.5對保留樣品進行復查，若結果與原結果一致（在允許誤差范圍之內(nèi)）則口頭回復，不再發(fā)報告單；若與原結果不一致（在允許誤差范圍之外）則發(fā)出更改通知單或用新報告替代原報告，但化驗報告上必須注明。當服務對象與實驗室對檢驗結果有較大分歧時，可以重新采集原始樣品復查，或者請有資格的權威的實驗室進行仲裁檢驗。對由于漏檢、錯檢項目而引起的投訴，須對漏檢、錯檢項目做補充檢驗，重新報告結果。對一般性工作作風、服務態(tài)度等方面的投訴，需進行調(diào)查，弄清事實，采取相應補救措施，取得服務對象的諒解并向申請方致歉；對嚴重工作失誤、涉及醫(yī)德醫(yī)風、甚至違規(guī)違紀行為等方面的投訴，須在充分調(diào)查的基礎上立案處理。10抱怨的處理以抱怨者的滿意為目的，但必須以尊重科學，尊重事實為原則，在不違背科學原則，醫(yī)療行為規(guī)范的基礎上，爭取抱怨者最大程度的理解。4處理程序4.1接到抱怨;4.2記錄抱怨；4.4.3提出針對具體抱怨的處理方法；4.4.4征求抱怨方對處理方法的意見；4.4.5執(zhí)行解決方案；4.4.6記錄最后的處理結果。4.5抱怨處理的善后4.5.1執(zhí)行者對抱怨作兩份記錄，保留一份上交科室。4.5.2對抱怨的審核遵照科內(nèi)部審核安排執(zhí)行。如抱怨涉及到實驗室操作程序是否符合《臨床基因擴增實驗室管理暫行辦法》、《臨床基因擴增實驗室工作規(guī)范》等，實驗室負責人應召集實驗室工作人員討論，如實驗室的操作程序確實不符合有關規(guī)定，應重新修訂操作規(guī)程，并報科主任批準后執(zhí)行。.5.4實驗室工作人員在向實驗室負責人抱怨得不