客戶關系管理：CRM系統(tǒng)的三種模型CRM模型和CRM系統(tǒng)是兩回事。CRM模型是一種框架，用于概述您的公司如何管理、獲取和保留客戶。您越了解潛在客戶和現有客戶，解決他們的痛點并建立信任/融洽關系，他們的留存率就越高。CRM系統(tǒng)是存儲和管理客戶數據的軟件，是圍繞客戶關系構建的一種智能數據庫，它用于呈現和支持貴公司的CRM模型。雖然有很多CRM模型，但是它們幾乎都具有相同的特征：在銷售過程中了解有關客戶的所有信息，并使用此信息在整個客戶生命周期中為其提供出色的體驗?，F在，讓我們?yōu)槟窒砣N常見的CRM模型，并討論它們如何幫助您加強與客戶的關系。一、IDICCRM模型IDICCRM模型是一個很好的框架，可用于發(fā)現客戶的需求和價值，并將其作為與每個客戶互動的基礎。該模型的方法如下圖所示。IDIC模型由Peppers和Rogers于2004年開發(fā)，IDIC模型由四項旨在加強從潛在客戶轉化為成交客戶的行動。1、個性化客戶——加深對客戶的業(yè)務挑戰(zhàn)和價值的理解。2、區(qū)分客戶——根據客戶對公司業(yè)務（現在和將來）的價值以及客戶的特定需求來對其進行分類。3、與客戶互動——憑借對客戶的深入了解，可以個性化層面上了解他們的需求。4、為客戶定制——定制產品以滿足客戶的需求和價值。借助IDIC模型，企業(yè)將獲得重要的見解，以了解客戶的關注，以及可以提供哪些個性化服務來幫助實現這一目標。二、Buttle的CRM價值鏈模型雖然每個客戶都很重要，但并非每個客戶都是平等的。根據銷售的80/20規(guī)則，通常是20%的客戶提供了80%的利潤。借助Buttle的CRM價值鏈模型，可以為您最有價值的客戶提供額外的關注和服務。該模型的方法如下圖所示。CulturearKfleadershipManagetheiRei靜oesnioSupportingconditions3TdatarnanagementprocessesOrganisationdesignPnmarystagesProcurementprocessesHumanresourcemanagementprocessesCulturearKfleadershipManagetheiRei靜oesnioSupportingconditions3TdatarnanagementprocessesOrganisationdesignPnmarystagesProcurementprocessesHumanresourcemanagementprocessesCustomerPortfolioftndlystsKetworikDevdcpmeni(SCOPE)CusiomerIntimacyVdlueProposlKX)DeveJocflwmCRM價值鏈模型可以很好的用來實施客戶策略，它是一個由五個步驟組成的過程，專注于“具有戰(zhàn)略意義的客戶”。這些類型的客戶與其他客戶的待遇不同，因為他們產生了更多的銷售機會和收入。企業(yè)可以使用該模型與最有價值的客戶建立優(yōu)質的長期關系。1、客戶組合分析一一也稱為CPA,此步驟可幫助企業(yè)確定最有價值的客戶。2、客戶關系——整理“具有戰(zhàn)略意義的重要客戶”列表，找出他們需要什么，以確定如何為他們提供最佳服務。3、網絡式發(fā)展——使頂級客戶滿意是團隊的努力方向，通過網絡更緊密的連接客戶。4、價值主張發(fā)展——將網絡與產品/服務結合起來，并為主要客戶提

供可觀的價值。提供諸如獨家資訊以及一對一咨詢會議等VIP服務。5、處理關系——有了這些基礎，就可以長期培養(yǎng)客戶關系。采用CRM價值鏈模型并不意味著公司應該忽略其他客戶。但是，這確實意味著公司應該付出更多的努力來服務真正的價值客戶。將這些客戶視為公司業(yè)務的基礎，并與之保持緊密聯系，這對公司的利潤有著積極影響。三、Payne&Frow的五步流程模型87%的客戶認為企業(yè)需要付出更多的努力來提供一致的體驗。Payne&Frow的五步流程模型通過第三步流程（多渠道集成流程）確保了所有部門（不僅是銷售部門）的客戶體驗是一致的。該模型的方法如下圖所示。SgtgVUfvoicpmontpro。?詢ValueCreationPebs胤Multl-ChannfllIntegrationProcess:Perfoirm^nceAssessmentProCB$^:BusinessStrategy*下圖所示。SgtgVUfvoicpmontpro。?詢ValueCreationPebs胤Multl-ChannfllIntegrationProcess:Perfoirm^nceAssessmentProCB$^:BusinessStrategy*口U*?ft血VWt"i1industryandCompetitiveChar恥tensticaCustomer曲IAS酊*Cuatom4rChoicaandChdracteri&lrG&?XgmMGrandanlyFrontOfficeApplication?VuluoGu^tamerRpcelvtfs■由XDirectMarketingVjilueOrganisationCallCentres/

TefephonySoctalMedia該模型的五個過程分類如下：1、戰(zhàn)略發(fā)展——此過程分為兩種策略，業(yè)務策略確定產品的愿景以及在行業(yè)中的競爭方式，客戶策略意味著如何概述潛在客戶的特征。2、創(chuàng)造價值——此過程將考察客戶為公司業(yè)務帶來的價值以及公司為客戶帶來的價值。根據此信息創(chuàng)建價值主張。3、多渠道整合——在此過程中，每個部門協(xié)同工作。當每個部門（例如市場，銷售和支持部門）都了解公司為客戶帶來的價值時，他們就會獲得凝聚力。4、績效評估——分析價值主張的執(zhí)行情況。收入增加了嗎？顧客滿意嗎？銷售人員與客戶互動嗎？哪些人員或部門參與了客戶的互動？5、信息管理——此過程也稱為“數據存儲和整合”的過程，通常包括各種IT系統(tǒng)和工具。關于CRM模型討論的小結盡管這些模型比較相似，但是將它們用于不同的業(yè)務會有不同的效果。例如，您的業(yè)務收入僅受少數客戶的支持，那么CRM價值鏈模型可能是您公司的最佳關系框架?；蛘?，如果您的產品/服務用于解決行業(yè)中的復雜需求，那么請使用IDIC模型。無論選擇哪種模型，都需要一種工具來確保模型的建立，這就是CRM軟件。使用CRM系統(tǒng)來構建CRM模型管理客戶關系并非易事。您不僅必須遵守客戶的期望，而且還想超越期望，并使客戶長期支持您的公司。但是，您要如何整合客戶的所有信息，并確保您的團隊可以更容易的訪問和更新這些信息？CRM系統(tǒng)使這一切都變得容易。您還可以通過以下視頻鏈接來進一步了解CRM軟件如何支持模型的建立。有趣的圖文解構：讓您快速了解CRM有什么用專業(yè)銷售人員如何挖掘和跟進潛在客戶結論CRM模型概述了贏得客戶信任并逐步建立信任所要采取的步驟。采用適當的CRM模型對企業(yè)有很多好處，比