呼叫中心電話禮儀及溝通技巧培訓(xùn)

深圳市華巨臣實業(yè)有限公司當前第1頁\共有20頁\編于星期二\19點目錄呼叫中心培訓(xùn)的目的呼叫中心的定義以及建立呼叫中心的目的和意義客服電話接聽禮儀客服態(tài)度表情禮儀客服電話接聽應(yīng)對基本禮儀客服電話接聽禮貌用語客服電話接聽禁忌語客服電話接聽技巧客服電話接聽流程投訴處理流程當前第2頁\共有20頁\編于星期二\19點呼叫中心培訓(xùn)的目的目的通過培訓(xùn)了解客服電話接聽的基本流程，熟悉客服電話接聽禮儀以及接聽技巧。

當前第3頁\共有20頁\編于星期二\19點呼叫中心定義

呼叫中心，英文名為CallCenter，也叫做ContactCenter（聯(lián)絡(luò)中心）或CustomerCareCenter（專業(yè)買家關(guān)懷中心），它是采用計算機電信集成CTI技術(shù)將計算機的信息處理功能、數(shù)字程控交換機的電話接入和智能分配、自動語音處理技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等融為一體，使企業(yè)或機構(gòu)可通過電話、Web、Email、短信、傳真等多媒體接入渠道來創(chuàng)建對外服務(wù)或營銷的窗口當前第4頁\共有20頁\編于星期二\19點建立呼叫中心的意義當前第5頁\共有20頁\編于星期二\19點客服電話接聽禮儀—電話客戶服務(wù)分類當前第6頁\共有20頁\編于星期二\19點客服電話接聽禮儀4要點當前第7頁\共有20頁\編于星期二\19點客服電話接聽應(yīng)對禮儀注意項當前第8頁\共有20頁\編于星期二\19點客服電話接聽流程及注意項當前第9頁\共有20頁\編于星期二\19點客服電話接聽態(tài)度表情禮儀當前第10頁\共有20頁\編于星期二\19點電話溝通的三要素當前第11頁\共有20頁\編于星期二\19點電話溝通的三個行為當前第12頁\共有20頁\編于星期二\19點客服電話接聽禮貌用語客戶破口大罵時：對不起，請您慢慢說好嗎？您的心情我能夠理解，我們會盡我們最大的努力解決您的問題需要客戶等待時：查詢需要一定時間的，請您耐心等待一下，好嗎？客戶抱怨時：對不起，給您造成的不便，敬請諒解聽不清楚時：“對不起，您的電話聲音較小，聽不清楚，請您大聲點好嗎？”遇到客戶發(fā)脾氣時：“對不起，請問有什么可以幫到您”當前第13頁\共有20頁\編于星期二\19點客服電話服務(wù)禁忌語服務(wù)禁忌語prohibitprohibitprohibitprohibit1、“我不知道。”2、“不行?！?、“你找某某人吧！”4、“那不是我的工作”5、“就算你是對的........"6、”那不是我的錯。”7、“那你和我的領(lǐng)導(dǎo)講吧?！?、“你馬上就要嗎？”9、“你為什么不問清楚。”10、“我現(xiàn)在很忙?！碑斍暗?4頁\共有20頁\編于星期二\19點記錄客戶信息的方法3W1H法當前第15頁\共有20頁\編于星期二\19點客服電話接聽技巧當前第16頁\共有20頁\編于星期二\19點投訴處理分類當前第17頁\共有20頁\編于星期二\19點坐席代表投訴處理流程當前第18頁\共有20頁\編于星期二\19點主管投訴處理流程當座席在其職責范圍內(nèi)無法解決客戶的投