商務(wù)禮儀儀容儀表儀態(tài)禮儀教案 術(shù)學(xué)院教務(wù)處制二○一三年九月務(wù)禮儀—儀容禮儀》演討第一節(jié)教學(xué)目標(biāo)(知識(shí)目標(biāo)/能力目標(biāo))了解儀容儀表的禮儀要求；理解塑造個(gè)人形象的意重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：掌握基本的儀容儀表禮儀的要求教學(xué)過(guò)程(教學(xué)環(huán)節(jié)、各環(huán)節(jié)要點(diǎn)、時(shí)間分配等)涵儀表：(狹義)指一個(gè)人的外貌、外表。(廣義)是指人的外資特征和內(nèi)在素質(zhì)的有機(jī)統(tǒng)一。既指由人的容貌、姿態(tài)、服飾打扮、言談舉止、衛(wèi)生習(xí)慣等先天和習(xí)慣性因素構(gòu)成的外在特征，也是指人的氣質(zhì)、性格特征、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)、生活情調(diào)、學(xué)識(shí)才智、審美修養(yǎng)等內(nèi)在素2、首輪效應(yīng)(第一印象決定論)心理學(xué)家告訴我們：只要有幾秒鐘的時(shí)間就足以使別人形成對(duì)你的看法，形成第一印象。他人由此產(chǎn)生的對(duì)你的看法與評(píng)價(jià)，在此后的相互交往中將產(chǎn)生巨大影響。此即首輪(因)效應(yīng)或第一印象效應(yīng)(第一印象決定論)?？腿巳腴T(mén)，首先接觸的是接待人員，給客戶(hù)留下良好的第一印象是非常重要的。例：工作人員衣冠不正、頭發(fā)蓬亂、表情二、注重儀表的意義：1、體現(xiàn)出個(gè)人的自尊自愛(ài)、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)等良好的內(nèi)、外在素2、體現(xiàn)了個(gè)人對(duì)他人、對(duì)4、反映出一個(gè)企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平，直接關(guān)系到社會(huì)公眾對(duì)其代表組織的5、社會(huì)成員的儀表，還反映了一個(gè)國(guó)家或民族的道德水準(zhǔn)、文明程度、文化修1、儀態(tài)。在人際交往中，儀態(tài)由一個(gè)人的舉止(身體姿態(tài))和表情構(gòu)成，是一種2、儀容。包括個(gè)人修飾和美容化妝兩個(gè)3、服飾。包括著裝和飾物裝扮。4、語(yǔ)言?！把詾樾穆暋?。四、儀態(tài)塑造的意義：外塑形象，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)——亮出你最佳的職業(yè)形象1、儀態(tài)的含義：是勝過(guò)有聲語(yǔ)言的形體“從體態(tài)知覺(jué)人的內(nèi)心世界，把握人的本來(lái)面目，往往具有相當(dāng)?shù)臏?zhǔn)確性和可靠性。”——達(dá)芬奇2、儀態(tài)的禮儀功能：表達(dá)簡(jiǎn)潔、生動(dòng)、真實(shí)、形象、自然。3、儀態(tài)塑造的目的：是為了打造美好的高素質(zhì)的職業(yè)形象。4、儀態(tài)的構(gòu)成：儀態(tài)包括身體姿態(tài)、表情、手勢(shì)和常用相關(guān)職業(yè)儀態(tài)等。(二)、表情一、表情二、目光語(yǔ)(眼語(yǔ)、眼神)：眼語(yǔ)主要由視線(xiàn)接觸的時(shí)間長(zhǎng)短、視線(xiàn)接觸的方向以及瞳孔的變化三個(gè)方面組成。1、接觸時(shí)間：據(jù)心理學(xué)家實(shí)驗(yàn)表明，人們視線(xiàn)相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30-60%之間。超過(guò)60%，表彼此對(duì)對(duì)方的興趣大于交談的話(huà)，特殊情況下，表示對(duì)尊長(zhǎng)者的尊敬；低于30%表對(duì)對(duì)方本人或交談的話(huà)題沒(méi)什么興趣，有時(shí)，視線(xiàn)接觸時(shí)，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間最好在3秒鐘內(nèi)。在許多文化背景中，長(zhǎng)時(shí)間的凝視、直視、側(cè)面斜視或上下打量對(duì)方，都是失禮的行為。上三角區(qū)(眼角至額)，公事公辦，鄭重中三角區(qū)(眼角以下至下頜)，親切溫和、坦誠(chéng)平等。下三角區(qū)(雙眼至前胸)，親密區(qū)。關(guān)切3、瞳孔的變化：即視覺(jué)接觸瞳孔的放大美國(guó)心理學(xué)家赫斯經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期研究得出如下結(jié)論：瞳孔的收縮與放大，即與光線(xiàn)刺激且瞳孔的變化是無(wú)法自覺(jué)地和有意識(shí)地加不能死盯著對(duì)方，也不要躲躲閃閃，飄忽不定或眉來(lái)眼去。更應(yīng)避免瞪眼、斜視、逼視、白眼、竊視等不禮貌的眼神。三、微笑語(yǔ)：情緒語(yǔ)言微笑是人際交往的通行證。微笑是真正的“世界語(yǔ)”，能超越文化而傳播。你的微笑，會(huì)讓了體驗(yàn)到幸福感，覺(jué)得自己是一個(gè)受別人歡迎的人。微笑是文明禮貌服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，是主動(dòng)熱情待客的表現(xiàn)，是招徠賓客的法寶。例：著名美國(guó)希爾頓集團(tuán)的董事長(zhǎng)在談企微笑服務(wù)是滿(mǎn)足賓客精神需要的主要方式，可以給企業(yè)增效益，給客人留下好印象。有些還可轉(zhuǎn)危機(jī)為有利。皆笑”。中國(guó)商界早有“人無(wú)笑臉莫經(jīng)商”“不會(huì)笑臉迎人，沒(méi)有生意上門(mén)”的說(shuō)法，也有‘拳頭不打笑臉人“的諺語(yǔ)。是略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切，是內(nèi)心喜悅的自然流露。而非傻笑、奸笑、抿笑、大笑、狂笑等。三度微笑：嘴角肌、顴骨肌與括紋肌同時(shí)運(yùn)動(dòng)①、對(duì)鏡子，進(jìn)行微笑練習(xí)。②、調(diào)整面部肌肉的方法：想高興、得意之事；想笑話(huà)；發(fā)“一”或“七”，“田七”“茄子”“威士忌”。4、微笑的內(nèi)涵：自信的象征、禮賓修養(yǎng)的充分體現(xiàn)、和睦教學(xué)實(shí)操微笑訓(xùn)練較能夠讓學(xué)生產(chǎn)生興趣作業(yè)掌握微笑訓(xùn)練并布置準(zhǔn)備下節(jié)課的化妝工具總學(xué)演討11教學(xué)目標(biāo)(知識(shí)目標(biāo)/能力目標(biāo))解儀容儀表的禮儀要求；理解塑造個(gè)人形象的意義；掌握現(xiàn)代禮儀的特點(diǎn)；重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：掌握儀容修飾的原則、途徑與技巧第第一節(jié)教學(xué)過(guò)程(教學(xué)環(huán)節(jié)、各環(huán)節(jié)要點(diǎn)、時(shí)間分配等)儀容，即人的容貌(相貌、長(zhǎng)相)。儀表風(fēng)度之美，良好的職業(yè)形象，離不開(kāi)容貌美。雖然美的容貌在很大程度是依賴(lài)于遺傳的，但它也不完全是天生的。后天的努力、適當(dāng)?shù)男揎椧约氨ｐB(yǎng)，也有舉足輕重的作用。同時(shí)，只有心情舒暢，并保持積極向上的、健康的精神狀態(tài)，才會(huì)使之趨(一)儀容禮儀與職業(yè)形象塑造1、儀容修飾反映工作態(tài)度2、儀容修飾反映工作能力(二)個(gè)人儀容修飾是組織形象的重要組1、個(gè)人儀容修飾反映組織的管理水平2、個(gè)人儀容修飾反映組織的“產(chǎn)品”質(zhì)量3、個(gè)人儀容修飾反映組織的發(fā)展態(tài)勢(shì)三、儀容修飾的原則自然的原則是指儀容不應(yīng)是矯飾的，造作2、美化的原則美化的原則就是使儀容達(dá)禮貌原則要求儀容修飾應(yīng)相互愉悅、禮敬于人。在進(jìn)行職業(yè)儀容修飾時(shí)，要遵循禮健康的原則強(qiáng)調(diào)在完善自身儀容時(shí)注重健康、內(nèi)外兼修，從而真正做到表里如一、平衡的飲食充足的睡眠良好的習(xí)慣平和的第二節(jié)化妝修飾一、化妝修飾的基本原則(一)美學(xué)原則(二)“淡妝上崗”的禮儀規(guī)范：淡妝上崗。忌濃妝艷抹，宜恰到好處。二、淡妝的基本技巧(一)化妝品的選擇(二)淡妝的基本程序和方法擇合適的化妝品水水撲化妝粉(也可不用)畫(huà)眼線(xiàn)涂睫毛膏(稀疏、淺淡者宜用)己的臉型從眉腰往兩邊斜畫(huà)，棕、灰色成型，黑色⑥染頰紅：淺施輕染。膚色不好者宜⑦唇的化妝：描畫(huà)輪廓(三)男性的化妝：以整潔和反映男子自然具有的膚色、五官特別注意：發(fā)型的自然、美觀和清潔、保(四)化妝禁忌職場(chǎng)是個(gè)嚴(yán)肅、莊重的場(chǎng)合，所以從業(yè)人員在進(jìn)行化妝修飾時(shí)還要注意一些化妝禁忌。從業(yè)人員的化妝禁忌主要有以下五方(1)不分場(chǎng)合、隨意化妝。(2)不重維護(hù)、殘妝示人。(3)妝面離奇、風(fēng)格怪誕。(4)胡涂亂抹、技法錯(cuò)誤。(5)評(píng)論化妝、亂用他人化妝品。三、良好的衛(wèi)生習(xí)慣與儀容：1、在公共場(chǎng)合應(yīng)表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)①不當(dāng)眾梳洗：特別忌梳理頭發(fā)、修指甲和化妝等，清理耳朵、眼睛、鼻子、牙齒。最好帶面巾紙擦汗、眼、鼻，且不亂②避免從身體發(fā)出異響、異味。打噴嚏、咳嗽，應(yīng)轉(zhuǎn)頭避人，用手絹捂口鼻，并在面對(duì)時(shí)，回頭應(yīng)先向人輕聲說(shuō)：對(duì)不起。打嗝，應(yīng)小聲說(shuō)：請(qǐng)?jiān)?。打呵欠，無(wú)論用什么方式，都是失禮。出聲，動(dòng)作夸張，更失禮。放氣，應(yīng)避人。③不用手抓撓身體的任何部位。最好不摸手、摳弄手指、碰雙膝、敲打桌椅、摳④禁止吸煙。公共場(chǎng)合，應(yīng)自覺(jué)禁煙。若地方允許，應(yīng)注意標(biāo)識(shí)，且考慮是否會(huì)影響他人。不亂吹煙，煙灰要彈入灰缸內(nèi)，注意防火。⑤不當(dāng)眾整理自己。忌穿脫隨意，拉領(lǐng)教學(xué)小結(jié)作業(yè)布置章節(jié)名稱(chēng)牙縫里有否嵌異物；化妝是否走樣；口氣是否清新；香水、剃須水是否適量；肩上有無(wú)頭皮屑；拉鏈?zhǔn)欠窭?；襯裙、襪口是否露出；絲襪是否跳線(xiàn)；衣服是否弄臟……塑造良好的職業(yè)形象，展示儀表風(fēng)度之美，離不開(kāi)儀容美。五、感知訓(xùn)練：1、觀看“美容與化妝”的錄象。2、學(xué)習(xí)化妝技巧，對(duì)鏡試妝。3、對(duì)照要求，刻意規(guī)范自己的衛(wèi)生習(xí)課堂化妝效果顯著，但男女需要分開(kāi)，各自布置不同任務(wù)完成。掌握化妝技巧，從本節(jié)課開(kāi)始化淡妝上課。第一章《商務(wù)禮儀—儀態(tài)禮儀》第第一節(jié)演3討教學(xué)目標(biāo)(知識(shí)目標(biāo)/能力目標(biāo))掌握修飾、養(yǎng)護(hù)、儀表的方法，塑造自己形象的方法重點(diǎn)與難點(diǎn)難點(diǎn)：關(guān)于姿態(tài)、形體語(yǔ)言的具體技巧的靈活運(yùn)用教學(xué)方法與手段講授法、直觀感受輔以模擬訓(xùn)練教學(xué)過(guò)程(教學(xué)環(huán)節(jié)、各環(huán)節(jié)要點(diǎn)、時(shí)間分配等)引入：你認(rèn)為工作中應(yīng)是呈怎樣一種身體姿態(tài)形體姿態(tài)所表達(dá)的意義甚至勝過(guò)有聲語(yǔ)言。關(guān)掉電視機(jī)的聲音，試試僅憑畫(huà)面你能了解多少故事情節(jié)和其中的人物。哪個(gè)人物精干哪個(gè)懦弱哪個(gè)優(yōu)雅而又自持對(duì)(一)姿態(tài)2、姿態(tài)的基本要求：舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美。二、端莊的站姿：展示：自信、可靠、腳踏實(shí)地、誠(chéng)實(shí)。要求：站直。挺拔、端莊。1、不良站姿舉例：頭歪、下重或上仰；探脖；斜肩；弓背；收胸含腰；挺腹；撅叉腰；兩手抱胸；手插入衣袋；搓臉、弄頭發(fā)；身體依靠物體歪斜站立；身體晃動(dòng)、腳抖動(dòng)……2、標(biāo)準(zhǔn)站姿規(guī)范：(頭正)頭正。(頸直)下頜微收，雙目平視前方，面(肩平)肩平，放松，自然呼吸。(胸挺)挺胸。(腹收)腹部后收。(腰立)脊椎、后背挺直。(臀收)臀大肌微收縮并向上提。(腿直)兩腿并攏，直立，髖部上提。(腿靠)腳尖向前或是V字型。(手垂)兩手臂自然下垂于體側(cè)，手指(1)、手位：站立時(shí)，雙手可采用下列手位之一：①標(biāo)準(zhǔn)式。兩手臂自然下垂，置放于身③背手式。雙手搭在一起，背于身后，。④單背式。一手置于體側(cè)，一手背于身后；或一手放于體前，一手背于身后。(2)、腳位：①并列②“V”型③“Ⅱ”型，兩腳間距離同于或小于肩寬。一般為男士采用。④小“丁”字型。一般為女士采用。(1)、男士常用站姿：(2)、女士常用站姿：5、站立感知訓(xùn)練：(1)、站姿訓(xùn)練的要求；①明確站立時(shí)身體各部位要領(lǐng)。②掌握雙臂垂直放置以及在工作崗位上恭拖、拉座椅響聲大；起坐過(guò)猛、弄得座椅亂響；“4”字型架腿、晃腳尖、腳有節(jié)奏地敲擊地面；兩膝分得很開(kāi)，腿伸得很遠(yuǎn)；上體不直、左右搖晃；雙腳藏在椅子下或勾住椅凳腿。把鞋挑在腳尖晃。2、標(biāo)準(zhǔn)坐姿規(guī)范：(正式場(chǎng)合)(1)、入座：走到椅子的前面，自然轉(zhuǎn)身，背向椅子做好入坐的準(zhǔn)備。右腳向后移半步，使腿肚貼在椅子邊，再輕而穩(wěn)地坐下。一般坐椅面的二分之一或三分之二，脊背輕靠椅背。坐穩(wěn)后微微挺胸收腹，上體與大腿、大腿與小腿呈兩個(gè)自然的90度。目光平視前方，嘴微閉，顯平(2)、手的擺放：可以平行或交叉放在(3)、腿的放置：常見(jiàn)的有以下幾種：并步、前后步、小八字步、大八字步、掖(4)、離座：右腳向后收半步，輕緩起3、日常坐姿要求：(非正式場(chǎng)合)輕松而文明。若談話(huà)，可稍向前傾，表尊重和謙虛。若長(zhǎng)時(shí)間坐(或社交場(chǎng)合)，4、伏案坐姿：伏案工作時(shí)，坐姿應(yīng)文雅端正，胸口與桌面齊平。不傾斜，不趴在(1)、坐姿文明。(2)、見(jiàn)來(lái)人，需起立相迎、致意。站迎服務(wù)：接待、服務(wù)工作中，客來(lái)時(shí)，先起立，請(qǐng)客坐，再就坐。(3)、入座順序：優(yōu)先尊長(zhǎng)；平輩或親(4)、正式活動(dòng)，注意看清座次安排。(5)、講究方位：左進(jìn)右出1)、入座、起座2)、正式場(chǎng)合的規(guī)范坐姿你想知道自己的走姿嗎可照鏡子邊走邊看，可錄下自己的走姿，然后自問(wèn)，你會(huì)待像這樣走路的人。展示：表現(xiàn)一個(gè)人的風(fēng)度、風(fēng)采和自信、要求：穩(wěn)健協(xié)調(diào)、輕盈自然。1、不良走姿態(tài)舉例：身體亂晃亂擺；步在背后；東張西望；叼著香煙在人群中行走時(shí)，不要方向不定，忽左忽右或左顧右(1)、身直。抬頭，上體正直，挺胸收腹，精神飽滿(mǎn)；兩眼平視前方，面帶微笑；兩肩平穩(wěn)。路要用腰力，腰適當(dāng)用尖可微微分開(kāi)，但腳尖腳跟與前進(jìn)方向邁出一條直線(xiàn)，避免“外八字”或“內(nèi)八字”邁步；年輕女士邁步時(shí)，腳內(nèi)側(cè)踩一條線(xiàn)，所謂“一”字步；男子和中老年婦女則可走兩條平行線(xiàn)，所謂“平行步”。(3)、步幅適度?？绮骄鶆?，兩腳間的距離約為一只腳的距離。因年齡、性別、身高和著裝的不同，步幅會(huì)有所不同。(4)、步態(tài)平穩(wěn)。步伐應(yīng)穩(wěn)健，自然，有節(jié)奏感；行走的速度應(yīng)保持均勻、平穩(wěn)，不要忽快忽慢，一般每分鐘在80至100(5)、手動(dòng)自然。兩臂放松，以肩關(guān)節(jié)為軸，兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動(dòng)，手臂與身體一般而言，行走應(yīng)有目的性，步伐堅(jiān)定，避免腳步拖拉，步履遲緩，走鴨子步。協(xié)調(diào)走動(dòng)訓(xùn)練：按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求。4、常規(guī)要求：(1)、不同場(chǎng)合，步態(tài)要有所區(qū)別：工作時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)步態(tài)，步伐不要太大，但要求步頻快一些，一般100單步/分左右。不能以跑代走，只宜快步走。室內(nèi)，輕而穩(wěn)；散步，輕而緩；婚禮、慶典，宜歡快、輕松；喪禮，宜沉重、緩(2)、一般常規(guī)：①應(yīng)靠右行。原則上走在尊長(zhǎng)的后邊或左③向人告辭，不要扭頭就走，應(yīng)先向后退④在前方引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)側(cè)身向著賓客，走在賓客左前方，保持兩三步的距離。、手勢(shì)手勢(shì)語(yǔ)，也是一種形體語(yǔ)言，是通過(guò)手和手指活動(dòng)傳遞信息的。它作為信息傳遞方式不僅遠(yuǎn)遠(yuǎn)早于書(shū)面語(yǔ)言，甚至早于有聲2、手勢(shì)的不同含義要想發(fā)揮手勢(shì)語(yǔ)的交際作用，就要了解、熟悉交際對(duì)象和環(huán)境的文化特征。不同文化背景下，手勢(shì)的不同含義。例：伸出在拇指向上，歐、美等，表好、贊同；中國(guó)，表稱(chēng)贊；日本，表老爺子。下，大多表反對(duì)。食指上指，中國(guó)表數(shù)字1；歐美表招呼；法國(guó)，表提問(wèn)；澳大利亞，主給我一一般認(rèn)為，掌心向上的手勢(shì)有一種誠(chéng)懇、尊重他人的意義，向下則不夠坦率，缺乏誠(chéng)意等，有時(shí)是權(quán)威性的，如對(duì)女士行禮，開(kāi)會(huì)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)要求“安靜”等。3、象征性手勢(shì)：拇指并嚴(yán)。腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂成直線(xiàn)。掌心斜向上方，手掌與地面成45度角。身體稍前傾，肩下壓，眼睛隨手走。運(yùn)用手勢(shì)時(shí)，一定要目視來(lái)賓，面帶微笑，體現(xiàn)出對(duì)賓客的尊重。一般，低位—腰下—1米左右，中位—胸位—2至5米，高位—眼部—5米(1)、手指不伸直并攏，呈彎曲狀；(2)、用手指指點(diǎn)或亂點(diǎn)下頜來(lái)代替手(3)、動(dòng)作速度太快，缺乏過(guò)渡；(4)、手勢(shì)與面部表情、眼神配合不協(xié)(1)、請(qǐng)進(jìn)：迎客時(shí)，站一旁，先