催收技巧及話術(shù)一、催收技巧一旦客戶沒有準(zhǔn)時(shí)還款，就會產(chǎn)生逾期，營業(yè)部就需要進(jìn)行催收，催促客戶盡快存款。通常，7天內(nèi)需要回款60%,15天內(nèi)回款80%。催收沒有捷徑，只能腳踏實(shí)地勤跟進(jìn)，增加撥打量，逐步給客戶或者客戶親朋好友施加壓力，促成還款。具體表現(xiàn)為每天早上10點(diǎn)前撥打所有的電話，下午兩點(diǎn)半左右進(jìn)行第二次電話跟蹤，四點(diǎn)之前再次跟進(jìn)一遍承諾當(dāng)天還款的客戶，確保每天都能聯(lián)系上客戶，且每天都有回款。催收名單副經(jīng)理會進(jìn)行分配給每一個(gè)客服，客服拿到名單后，應(yīng)如何開展催收動作？首先分析下客戶逾期原因以及相關(guān)對策。通常來講，逾期的客戶中都是臨時(shí)資金欠缺、無能力還款的或者失聯(lián)的客戶。1、資金周轉(zhuǎn)困難：部分是待發(fā)工資，或者臨時(shí)資金欠缺需借錢周轉(zhuǎn)等，每天可跟進(jìn)兩次，上午十點(diǎn)前跟進(jìn)一次，下午四點(diǎn)前跟進(jìn)一次，如客戶承諾還款，則在還款節(jié)點(diǎn)前再次確認(rèn)還款；如確認(rèn)為短期還款困難客戶，則需加大跟進(jìn)力度，協(xié)同客戶一起想辦法還錢（如可以讓朋友借款、家人代還等），可以分次還款，有多少先還多少；2、私營業(yè)主：這類是收到貨款才能還上，前期跟客戶聯(lián)系，讓客戶有多少先存多少，不要期待客戶可以一次性存完，臨近第二期還款日客戶還未還上，可安排上門。（催收短信，催收傳真）常，只要能聯(lián)系上客戶本人，大部分都可以催回。4、 催收不要只打客戶手機(jī)，應(yīng)按一定比例和次序分別撥打。如：客戶手機(jī)比例約為70%-80%，單位電話比例約為10%-15%，家固電話比例約為5%-10%。5、 需要分不同時(shí)段撥打客戶及聯(lián)系人。例如，早上十點(diǎn)聯(lián)系，如果聯(lián)系不上，下午1點(diǎn)或5點(diǎn)再次聯(lián)系，甚至下班后晚上聯(lián)系。6、前期催收成功的關(guān)鍵是前后溝通的連貫性。多通電話使用一成不變的語氣不起作用。客戶沒有履行承諾的時(shí)候，逾期要更嚴(yán)肅。溫和的語氣變成嚴(yán)肅的風(fēng)格。準(zhǔn)確的備注可以幫助你在撥打下次電話時(shí)做到這點(diǎn)。二、催收話術(shù)參考撥打客戶本人電話開場白：客服：您好，請問是××先生/女士嗎？客戶：是的。客服：您好，這里是XXXX，您的款項(xiàng)沒有扣到，已經(jīng)逾期×天，請問是什么情況？撥打客戶親屬電話開場白：客服：您好，請問是××先生/女士嗎？客戶親屬：是的。客服：您好，這里是XXXX，我找×××（客戶姓名），請問他/她在嗎？客戶親屬如果說不在一起的，就問他/她有沒有跟客戶聯(lián)系過客服：請問您最近跟他有聯(lián)系過嗎？客戶親屬如果說沒有聯(lián)系過，看客戶的逾期惡劣程度，斟酌是否告知親屬貸款事宜。客服：×××(客戶姓名)在我們這邊的貸款已拖欠×天，還沒有還，他是不是出現(xiàn)了什么問題？麻煩您轉(zhuǎn)告他，給我們復(fù)個(gè)電話，逃避解決不了問題，有困難可以跟我們說，不要不接聽電話，好嗎？也可引導(dǎo)親屬幫客戶還款客服：他可能最近出現(xiàn)了資金困難，您看您方便幫他還一期的款項(xiàng)嗎？錢也不是很多，您看是否愿意幫他一把。避免我們老是給您電話，打擾到您的生活，是吧？常見逾期問題和應(yīng)答：問題：客戶回答最近都沒時(shí)間客服：貸款逾期每天都會不斷增加銀行罰息，而且今后會增加您去其他金融機(jī)構(gòu)融資的困難。您看是不是想辦法抽空去還下款呢？問題：客戶回答我出差在外地客服：您什么時(shí)候回來？你那可否通過其他途徑還款？比如異地轉(zhuǎn)賬或是讓朋友家人先去代還款。客服：那您今、明天可以回來么？具體在什么地方方便告訴我嗎？我?guī)湍樵兏浇你y行網(wǎng)點(diǎn)？問題：客戶稱是幫朋友貸款的客服：這筆貸款當(dāng)時(shí)不管申請還是簽約都是以您的名義進(jìn)行的，如果沒有及時(shí)還款，產(chǎn)生的不良影響都只會由您來承擔(dān)。方便的話將用錢人的聯(lián)系方式告訴我們一下，我們也可以幫您一起提醒他。問題：客戶稱已經(jīng)還款客服：非常感謝您對我們工作的配合，可能是銀行到賬方面出了什么問題。您先不要著急，我先跟您確認(rèn)一下您的還款賬戶？還款金額？什么時(shí)間辦理的還款？還款方式？問題：客戶屢次承諾屢次爽約/失去聯(lián)系客服：××先生/女士在XXXX申請的一筆貸款已經(jīng)逾期×天，希望您能盡快聯(lián)系并告知其辦理還款，可能這類催收電話還會繼續(xù)影響到您的正常生活，希望您能給予協(xié)助，我們將非常感謝您的配合，謝謝！問題：客戶惡意拖欠不還款客服：您好，我們產(chǎn)品的特點(diǎn)就是“一次性全額到賬，分期還款”，這已經(jīng)緩解了您每個(gè)月的還款壓力，簽協(xié)議時(shí)您也已經(jīng)承諾每月按時(shí)還款，這是您的義務(wù)，對嗎？您不還款屬于違約行為，希望您能從您自身利益角度出發(fā)，盡快辦理還款問題：我沒有收到還款短信和電話通知，不知道還款時(shí)間?？头何覀兊倪€款時(shí)間是每月固定的，貸款協(xié)議中明確注明了還款時(shí)間和金額。我們對每期還款的客戶進(jìn)行短信提醒和電話提醒；但這只是我們對客戶的增值服務(wù)，并不是義務(wù)，所以未收到短信提醒或電話提醒不能成為您逾期的理由。問題：你們的逾期的罰息和滯納金太高了！客服：逾期費(fèi)用在您簽署的借款協(xié)議中已經(jīng)明確注明了，您既然已經(jīng)簽字，就表明您認(rèn)可此費(fèi)用，并產(chǎn)生了法律效應(yīng)，您就應(yīng)該按合同約定履行義務(wù)。我們公司作為服務(wù)平臺，提供撮合出借人和借款人的服務(wù)；出借人在您需要資金的時(shí)候?yàn)槟峁椭?，您就要按照合同約定還款。罰息和滯納金的主要目的約束您能準(zhǔn)時(shí)還款，既然您違約了就應(yīng)該承擔(dān)這部分費(fèi)用。問題：你們銷售人員跟我說晚幾天還是不收取任何費(fèi)用的！客服：這是不可能的！協(xié)議中已經(jīng)明確注明了逾期是要交滯納金和罰息的，我們的業(yè)務(wù)人員經(jīng)過嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)，不會這么講的。如果確有此事，請您拿出證據(jù)，我們公司會徹查此事。問題：你們逾期的費(fèi)用是怎么計(jì)算的？客服：逾期后，除了應(yīng)還的月還金額外，還會收取您的罰息，罰息是按剩余還款總額的0.5%收取，按日計(jì)息；為了避免您的損失請及時(shí)還款。問題：我手頭有點(diǎn)緊，這期還不了，下月一起