用于軟件技術(shù)支持服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的量表修正研究SoftwareTechnicalSupportServicesQualityEvaluationStudy張鋆1，竇文章2，葉昭松3（北京大學(xué)軟件與微電子學(xué)院管理技術(shù)系，北京100871）摘要：“軟件就是服務(wù)”，軟件業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更多地表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)質(zhì)量（SERVQUAL）主要是從顧客的角度進(jìn)行衡量的，服務(wù)質(zhì)量量表是顧客感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)領(lǐng)域應(yīng)用得最廣泛的量表，也是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要標(biāo)準(zhǔn)，但這個(gè)量表在具體應(yīng)用中仍存在一定的局限。本文基于Sun的VIA項(xiàng)目對(duì)SERVQUAL量表進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)，最后提出修正方案。關(guān)鍵詞：SERVQUAL，服務(wù)質(zhì)量，量表修正Abstract欣'S浩of臂tw肢ar合e箭Ju憲st徹I滅s乒Se涼rv展ic杯e'店h稅as攔b胃ec玩om菠e富a罩co根ns預(yù)en健su耳s科of紙m賄an闊y圣so征ft位wa疑re漏v幻en扯do時(shí)rs勇.衰Th犬e碑co姨mp貸et護(hù)it視io屑n術(shù)in呀s飽of萌tw撲ar歐e低in詞du芒st城ry碰淘is迫n禮ot框o患nl吧y布o(jì)n妖p隔ro頌du獎(jiǎng)ct礎(chǔ)s,血b乘ut謙a地ls隱o樹(shù)on木s厚er送vi壟ce械s.顯S菠er戒vi元c腦e蓋qu攔al軟it末y絞is片b坊as倦ic但al唉ly課e卷va榜lu甲at者ed茅f支ro陷m璃a襖cu喇st神om挽er竭o惑ri禁en槽te毅d蠢vi制ew池,鴨as融w商e侵ca暗ll俯ed驚'睡Cu穗st僵om造er厚P付er球ce揀iv勝ed歇S陸er自vi笑ce晃Q抹ua釣li尼t(yī)y促E援va勇lu駝at蝦io停n'誦.薯SE跳RV特QU惹AL頁(yè),屢th麥e依ba蕩si姻c器mo效du險(xiǎn)le糖i輛n帝th向is鋤a嗚re校a,得h即as璃刻be眾en喘w英id筐el順y扇us惹ed粗w伯hi枕ch可h撕as鹿g勺ra機(jī)du溉al真ly耐b符ec飼om侄e壤an塑i熄mp掉or賄ta毫nt桃s鳴ta怖nd親ar犯d傲of槍s直er右vi沈ce滴q側(cè)ua擁li污ty輸e觀va悼lu鐵at例io援n.賴(lài)S各o披it止i夸s疏ne鵲ce罩ss標(biāo)ar逗y孔to繳n里ee為d貼un育de我rs載ta遣nd恨w雹he稼th緣er扯S醫(yī)ER餐VQ裝UA用L罷ca輸n議be扒u銹se倡d肉in妄s支of齡tw蚊ar抵e凳co繭nt昌ex靜t,賄o敞r倆ev巡en填t懇hi黃s似mo厭du配le顏c俯ou秘ld追b傳e剃im袍pr姐ov停ed娛.脫Ba莖se貫d急on等t隆he聞V秒IA衫p商ro櫻gr壯a(bǔ)m辯o麗f盒SU憐N疤Ch乞in脾a貨co犯rp梅or航at笑io比n,指w炎e真us店ed丑S備ER架VQ聞AU彼L蛋in正s懲tu認(rèn)dy未in棒g轟of戰(zhàn)s織of趴tw汪ar景e殲te伏c(diǎn)h遙ni及ca臘l偵se迎rv壽ic鞭e友qu贊al屠it蜓y孩ev托al域ua毀ti辛on泳a耽nd植s降et賢u糠p刺th廟e流S-屆SE糊RV究QU產(chǎn)AL跡s逢ca拳le孔f濱or離s流of罷tw妻ar刻e音ve棗nd法or洲.戶(hù)Wi蝶th燕s委ta竟ti緣st談ic搭a鄭na故ly譯si允s欣an饅d吳si俗mu毒la故ti鴉on東s,邀w艱e仇te否st兩ed名t摧he撥e悲va仰lu鵝at嘴io湯n迅of務(wù)s苦of埋tw序ar吸e緒te尾ch豈ni宮ca照l(shuí)屢se盆rv朝ic墨e提qu抵al歉it御y率ba蔑si勾ng祝o犁n駱SE責(zé)RV播QU博AL柔,缸fi男na堤ll銳y生ma厲de裙a械c災(zāi)on把cl負(fù)us出io濕n錢(qián)an腸d賊su乏gg挎es灑ti攪on凡s替on象S攤ER拼VQ貪UA糟L中mo跑du川le兵a杰me野nd醬me僵nt館.矮Ke喉y潛Wo請(qǐng)rd括s:堂S頃ER扛VQ壁UA涌L,串S戲er僑vi灘ce本Q榮ua棟li榜ty凡,標(biāo)Em傅en合d昌1要引言援：色服務(wù)易質(zhì)量世評(píng)價(jià)蘇作為早了解稈服務(wù)舊狀態(tài)抹、制乎定服密務(wù)策猶略、什進(jìn)而況提高訴服務(wù)榜質(zhì)量軍的基寧礎(chǔ)，笨受到切了越血來(lái)越顧多的隊(duì)軟件非開(kāi)發(fā)增商的滅重視目[1瞇]。詠SE英RV久QU肝AL湯是顧手客感沈知服楚務(wù)質(zhì)攤量評(píng)浴價(jià)領(lǐng)瓣域應(yīng)反用得燦最廣弟泛的頭量表次，已吹廣泛唇應(yīng)用跟于教方育、樸醫(yī)刷療、答銀行木以及孔零售黎等多踏個(gè)行苗業(yè)雁[2南][麗10務(wù)]。狀在I壤T服翻務(wù)領(lǐng)夕域，筐SE夕RV擺QU掃AL遷評(píng)價(jià)民量表牽也有辭所研魔究和狐應(yīng)用室。K率et織ti腰ng壟er伏和L黨ee亦（1瞞99咱4）腎創(chuàng)建列了I仇S-甘SE融RV英QU獲AL植量表饑[1市3]腹，P召it登t等喊（1史99嶄5）到、W瘋at蠢so寶n等玉（1錦99慶8）底對(duì)S醒ER浪VQ啊UA追L在祖IS摸（I扯nf濕or滔ma剖ti喉on餐炸Sy什st具em塞）服掉務(wù)質(zhì)免量評(píng)顆價(jià)領(lǐng)綠域的慣適用奶性進(jìn)譜行了廚研究賞[2與5]遙[3圈0]耐。專(zhuān)劍門(mén)針以對(duì)軟扁件技痰術(shù)支革持服乘務(wù)應(yīng)引用S位ER括VQ陶UA種L量按表來(lái)緒進(jìn)行卷IT捎服務(wù)掀質(zhì)量沾研究貼還很豆少[全4]職。N轉(zhuǎn)ac郵eu苦r和喚W(wǎng)a輕le狂ed內(nèi)（2像00浙4）看采用濕SE騙RV淺QU圾AL辱量表身對(duì)軟講件技弊術(shù)支循持服威務(wù)質(zhì)晉量進(jìn)怎行了畜研究偏，但刃研究莫結(jié)論棵與P貫ZB桃（P啟ar觸as充ur賞am扎an尾,貢Ze霸it簡(jiǎn)ha暗ml饑&臭B議er熄ry肥）組鑼合（尿19挪88島,桃19殲91只）的紡研究愿結(jié)論起差異匙比較固大帆[2浴0]裂[2詢(xún)1]望。因惹此，繼有必丑要進(jìn)扁一步單確認(rèn)掠SE短RV妨QU榆AL亞量克表在尿軟件殘技術(shù)撐支持錘服務(wù)其領(lǐng)域錦的適切用性橡并確挽定所餡應(yīng)做酸的修臣正，界以構(gòu)捎建可查供軟末件開(kāi)原發(fā)商移借鑒粥的軟尖件技薯術(shù)支莖持服顏務(wù)質(zhì)辣量評(píng)靈價(jià)量稈表[常8]雕[9掙][淹16延][辛17碌]。矩終1.鳥(niǎo)1文坦獻(xiàn)綜直述：揪陣服務(wù)欲質(zhì)量就的開(kāi)元?jiǎng)?chuàng)性饅研究洋始于四20壇世紀(jì)春80慘年代狹初，熄芬蘭任學(xué)者嗎格羅棍魯斯賀教授努（G襪ro門(mén)nr愉oo減s,征1份98偉2）蹦根師據(jù)認(rèn)草知惡心理伯學(xué)的覺(jué)基本泥理論紗，第應(yīng)一次內(nèi)提出沿了顧產(chǎn)客感機(jī)知服在務(wù)質(zhì)晌量概速念[援11塵]。的美國(guó)繪的服前務(wù)管廣理研閱究組竄合P撤ZB冊(cè)對(duì)顧亡客感恥知服悲務(wù)質(zhì)透量進(jìn)懼行了沾更為題深入特的研隙究并凝在1牧98結(jié)5年眠提出倦了差搜距模截型（牽Ga敏ps榴M然od先el妄）[珍19抬]，潮將服壇務(wù)質(zhì)暮量影態(tài)響因傻素歸鋸納為糕十類(lèi)程，建探立了胞SE擴(kuò)RV翠QU厘AL拒感知忍服務(wù)按質(zhì)量河評(píng)價(jià)杯量表策。之泊后P非ZB秤組合被又重敢新對(duì)蹤感知制服務(wù)溉質(zhì)量盼進(jìn)行會(huì)了界催定，墊引入昌了容好忍區(qū)熄域的祥概念劇，期泛望與那績(jī)效烤分成華感知撓服務(wù)旅優(yōu)勢(shì)姨度差則距（聽(tīng)Pe個(gè)rc頭ei遷ve勝d叔Se旦rv賢ic霜e證Su翼pe渾ri旺or要it勝y狐Ga況p）貝和感蚊知服觸務(wù)蝴合格杰度差善距（給Pe繡rc爐ei潛ve經(jīng)d奶Se有rv震ic威e奶Ad奔eq言u(píng)a火cy微G匯ap系）[虹21顆][替22騾]。怎外1鳴張鋆群（1童98絹1年樣-）校，男夸，山禁西太脂原，乎博士為研究霧生，捷專(zhuān)業(yè)旨方向玩，I淋T項(xiàng)圣目管轎理迷2嚼竇文儀章（焰19習(xí)66快年-沾），侍男，籠山西雄應(yīng)縣濁，教巖授，坡博士鎖，專(zhuān)圓業(yè)方窄向，最企業(yè)施管理濁，項(xiàng)爽目管辰理，多應(yīng)用予經(jīng)濟(jì)械學(xué)。輔論文擇通訊層作者畝。婦3渴葉昭鹽松（音19傘84挑-）魔，男帳，福氏建廈怪門(mén)，役碩士悄研究以生，餡專(zhuān)業(yè)她方向裁，I換T項(xiàng)完目管絮理默SE逗RV婆QU鴉A腥L為嚷英文揮“提Se兩rv籮ic敏e濃Qu咬al播it勸y吃”扁的縮疑寫(xiě)，殊由帕悼拉蘇踢拉曼泊（A周.烘Pa刊ra恩su零ra綱ma億n）齡、澤領(lǐng)絲曼閱爾（孕Va初la青ri但e敬A.爛堅(jiān)Ze槳it遺ha管ml挨）和筐貝里牧（L階eo腦na擦rd鄰L步.循Be泰rr維y）訂首先叔提出守（1掙98祖8）影[2燭0]宅。并丈提出賀其緯燙度：冷知有形斬性（午Ta券ng穴ib保le昆s）穩(wěn):包牛括實(shí)斥際設(shè)能施、織設(shè)備蜓以及溪服務(wù)斃人員圈的外齡表等禁。娘可靠叢性（沿Re嬌li約ab脂il旦it皆y）鉆:是兔可靠對(duì)地、哈準(zhǔn)確倦地履隨行服拿務(wù)承買(mǎi)諾的啞能力鑒。更響應(yīng)午性（件Re魄sp繞on勞si斯ve熟ne他ss有）:脂是指礦幫助觀顧客象并迅躲速提取供顧告客服甚務(wù)的逐愿望癢。滿(mǎn)保證環(huán)性（早As債su歌ra禍nc阿e）腳:是及指員代工所蛛具有停的知泊識(shí)、門(mén)禮節(jié)進(jìn)及表魯達(dá)出瀉自信棉與可加信的們能力加。螞移情部性（絡(luò)Em墓pa侍th享y）凍:關(guān)世心并編為顧菊客提站供個(gè)譯性化壁服務(wù)搏的意況愿。嬌彎PZ闖B（出19喘88伸）認(rèn)筐為，柔通過(guò)析對(duì)S盤(pán)ER已VQ紙UA剖L量冒表在嘗銀行來(lái)零售叮業(yè)務(wù)仍、信闊用卡臭、維暑修中移心等描4個(gè)須不同謙類(lèi)型諸的服并務(wù)進(jìn)餓行的疼實(shí)證煮研究財(cái)，證飯明其家具有血良好肉的信悠度和淺效度拴[2述0]伙。平從2膊0世抱紀(jì)9刷0年劉代起標(biāo)，P陡ZB向（1拆99麻1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guó)四中謝，起“委個(gè)帽性服歷務(wù)調(diào)”歸和淡“絹客戶(hù)溉利益凡”淡2個(gè)煎指標(biāo)御都存按在較息高的座雙重蜜負(fù)載襖。加盟入的蘭“俗接近鼠性山”鋤維度衡的指躺標(biāo)負(fù)犁載也襖分得殺比較倘散，樸3個(gè)詞指標(biāo)磁的最蹦大載吉荷落豪在了胞公共啊因子凡二、堂三和魂五中感?？蓤@以得判出，攏公共襖因子徑的提年取數(shù)乓與S喜-S富ER韻VQ猴UA就L量袍表的而維度優(yōu)分解錯(cuò)數(shù)完澇全一洋致，過(guò)但在舊具體私指標(biāo)確的分股配上頭卻十你分混峰亂。雙因而衣，可下以說(shuō)鞋本文補(bǔ)基于席SE跑RV矩QU機(jī)AL堆量表驗(yàn)，刺通過(guò)法兩次資探索展性調(diào)禁查并初結(jié)合辮相關(guān)掩理論液分析愈所確云定的冒S-白SE坊RV搭QU逆AL嫁量表剩的構(gòu)嫁建效盜度較載差。塵會(huì)3.遍4評(píng)鹿分情范況分語(yǔ)析：爐誤通過(guò)挪對(duì)顧苗客感知知服斑務(wù)質(zhì)摔量的么評(píng)分片情況愉的分洗析，猶可以設(shè)從一化個(gè)側(cè)絨面判巧斷量浸表的脾穩(wěn)定蹲性和差適用喊性。毅從某原種程冤度上釘說(shuō)，參如果筆顧客仗評(píng)分打波動(dòng)友過(guò)大蔬，或啟者有釘明顯各的規(guī)鳴律性打，則滅說(shuō)明逝這種許評(píng)價(jià)似方法蜓存在伶著系種統(tǒng)誤鋼差，刃即量國(guó)表的乘設(shè)計(jì)介穩(wěn)定償性不狹好；物反之撈則說(shuō)膠明量狗表的遲設(shè)計(jì)頑較為讓科學(xué)盲。弄圖2幼評(píng)價(jià)殘量表垂21滔個(gè)指搖標(biāo)平絞均得皇分示水意圖葡渣圖3呈評(píng)價(jià)改量表康5個(gè)躺維度袋平均惑得分諸示意旨圖蝕由上粱圖2腐可知論，存費(fèi)在一廈些奇雙異點(diǎn)犁，如李指標(biāo)侵2總“摔真誠(chéng)彎態(tài)度競(jìng)”權(quán)、指涼標(biāo)8嬌“晚樂(lè)意巾幫助驕”摟和指俗標(biāo)1營(yíng)4腫“丘問(wèn)題到處理立”糾，跑導(dǎo)致壽IS欠V移歡植工當(dāng)程師洽的評(píng)澆分波澇動(dòng)較波大。柿圖3鍋顯示芒，在昆5個(gè)霧維度邊平均撞得分始上的脈波動(dòng)僚則較簽為緩?fù)缀托┱?，只渣有祥“陷可邪靠性撥”我維度索和遣“皺反應(yīng)怕性熟”叨維度有之間羽的差逮距較沃大。離說(shuō)明負(fù)被調(diào)醬查者務(wù)能從藏整體輩上把蕩握這塑種服跑務(wù)質(zhì)環(huán)量評(píng)訂價(jià)方式法的乞內(nèi)摔涵，太但是季在某舊一些宵具體丹指標(biāo)胳項(xiàng)上迅卻不睡是很越清晰伸。說(shuō)希明本拿量表值在設(shè)削計(jì)上季還缺垂乏科鄭學(xué)性舉。直3.欺5一敗致性搜分析汪：枯量表漂評(píng)價(jià)取結(jié)果贏與總不體服例務(wù)質(zhì)祝量評(píng)系價(jià)結(jié)脆果之透間是屈否具鳳有一暢致顯寬著性霞，是蛛檢驗(yàn)洪量表臣測(cè)量后結(jié)果輝價(jià)值史的重臺(tái)要標(biāo)凡準(zhǔn)。缺因子營(yíng)分析慰所獲戒得的左公共束因子過(guò)代表市了整渴體量洗表的具評(píng)價(jià)咐結(jié)果日。我般們采爭(zhēng)用驗(yàn)?zāi)磷C性幣因子刺分析繞方法膽獲得怒公共寄因子暮，再逼利用槍回歸凈方法率對(duì)一癥致性盲進(jìn)行禍檢驗(yàn)海。燕表7射P特ea長(zhǎng)rs合on家相關(guān)厲關(guān)系才表牢公共騾因子柳1昏公共降因子充2獸公共島因子亂3塑公共龜因子銅4豬公共兵因子窯5光質(zhì)量坑總評(píng)貼價(jià)價(jià)公共寇因子滾1懂1.陸00晨牙公共愧因子慌2購(gòu)0.械00沃盆1.怎00暑佛公共秧因子皂3問(wèn)0.貿(mào)00繡掃0.儉00身亞1.支00意混公共止因子城4撐0.各00賣(mài)輸0.略00數(shù)唐0.謊00毯速1.碼00擁荷公共遵因子典5落0.遭00的閱0.卸00昏蛇0.銳00耐崗0.癥00黎狀1.銳00午鑄質(zhì)量劑總評(píng)遍價(jià)視0.疫33縮7*汪南0.脊55森4*滿(mǎn)*味0.徒08鵲0灑0.群44轎1*兆*訓(xùn)0.庭19冠8冠1.丹00轟品*代幟表0趟.0裁5置值信水本平下端的雙勵(lì)尾相圖關(guān)系遣數(shù)。饑惑**日代表寄0.嚼01馬置信蝴水平以下的專(zhuān)雙尾厲相關(guān)椅系數(shù)趟。減表8圖回歸舉分析茫結(jié)果竄R香R方停復(fù)調(diào)整企R方懷州D-伯W值妻F僵回歸產(chǎn)方程丟總體正顯捷著性馬水平銅稀0.護(hù)81歇2(伯a(chǎn))摧咳0.膽66湖0到0.禾62驕5玩1.狹80譯8捕18救.6境38見(jiàn)尋0.漲00應(yīng)0(數(shù)a)構(gòu)批a濾自變姨量：拔公共恥因子荷1，歇公共虎因子毫2，燦公共戶(hù)因子葬3，殿公共踩因子鼠4，聞公共眠因子藏5友b鑒因變懼量：氏服務(wù)嚇質(zhì)量申總體猜評(píng)價(jià)億掛Pe尸ar彼so茅n相柄關(guān)系持?jǐn)?shù)檢伍驗(yàn)，泰如表未7所比示，椅公共壺因子晝之間撒的相沉關(guān)性射很小躲，適撲合進(jìn)告行回單歸分圾析。側(cè)以變“哈服務(wù)盯質(zhì)量咳總體甲評(píng)價(jià)氏”趣為因組變量宰，5霉個(gè)公徹共因梢子為著自變饒量進(jìn)候行回鞋歸（缺En撇te容r法啟）。諸如表鼻8所己示，援D-費(fèi)W值富為1加.8鼻08肚，變掉量不扒存在頸自相示關(guān)；澡調(diào)整愉擬合馬優(yōu)度哪Ad慚ju授st羞ed翠R儲(chǔ)S戒qu影ar丟e=稈0.鉤62摘5，射擬合鮮優(yōu)度哀較高丙；F月=1震8.招63厭8，撓顯著歉性s爬ig半.F嫌=0捆.0織0，原回歸視方程低總體胳顯著秧。S受-S逆ER籮VQ理UA查L(zhǎng)量跡表評(píng)什價(jià)結(jié)專(zhuān)果與情總體息服務(wù)唐質(zhì)量繞評(píng)價(jià)良結(jié)果堡具有合一致嘴性。間P-軍P隨標(biāo)準(zhǔn)具化殘檔差正衣態(tài)概養(yǎng)率分拖布也凝驗(yàn)證樹(shù)了這干一結(jié)予論，大如圖采8所叛示，狐P-廚P點(diǎn)次基本叨擬合診于對(duì)遷角直谷線。妻一致析性分大析表沈明，愈S-奇SE災(zāi)RV建QU茶AL胸量海表能裁在總竿體上鴿能體額現(xiàn)顧喇客的惱服務(wù)渣感知念。預(yù)圖4澤P倘-P虎標(biāo)準(zhǔn)誼化殘?jiān)霾钫B(yǎng)態(tài)概深率圖施養(yǎng)綜上害，我竊們對(duì)迫S-惱SE耐RV藥QU須AL御量表顛的信赴度、覆效度脆、評(píng)明分情兵況以郵及一失致性覆四個(gè)粗方面淡進(jìn)行烈了檢件驗(yàn)以羅驗(yàn)證援該量附表在爛軟件藝技術(shù)學(xué)支持勵(lì)服務(wù)貴領(lǐng)域錘的適黑用性跌。通嘆過(guò)對(duì)雅問(wèn)卷嶺調(diào)查蹤所收弄集數(shù)椅據(jù)的逗分析赴，得涉到了銅較高熱的克碎倫巴什赫涌α織系數(shù)乖值和梨折半柄信度尸值，求表明戒S-什SE蔑RV峰QU派AL獨(dú)量表?yè)P(yáng)具有盛較好付的信傷度。高量表常在內(nèi)芳容效層度和睬效標(biāo)先效度煎兩個(gè)向方面朽也表孩現(xiàn)較翠好，委總評(píng)球結(jié)果處的一嚼致性胳檢驗(yàn)脫也獲釘?shù)昧说裢ㄟ^(guò)咳。驗(yàn)籠證性溝因子謎分析誘卻發(fā)某現(xiàn)S青-S庸ER亞VQ淚UA記L量肅表的正5個(gè)竿維度康不穩(wěn)袍定，抱無(wú)法頌找到緩確切瞧的對(duì)雙應(yīng)公剩共因艘子；稼評(píng)分窯分析類(lèi)結(jié)果棄顯示華該量黑表的死穩(wěn)定鐘性不首好。帶可知展本研渾究基本于S拍ER擦VQ儉UA留L所傅確定球的S挨-S蛛ER芬VQ匆UA葬L量葛表在讀軟件銷(xiāo)技術(shù)居支持氧服務(wù)雁領(lǐng)域鞏的適掃用性計(jì)不足匪，需侍要對(duì)央該量象表進(jìn)績(jī)行修利正。悉貝4.跪量表戲修正顛：灶S-互SE尿RV喬QU若AL榜量表香在軟氣件技捧術(shù)支電持服磁務(wù)領(lǐng)偉域的釣適用翠性不散足主筒要是致因其寬在構(gòu)睛建效椅度以影及穩(wěn)紗定性零方面百表便現(xiàn)不錯(cuò)佳導(dǎo)丙致的貓，而渴解決干此兩騙方面運(yùn)不足綿的主旋要方萬(wàn)式是全采用箏探索池性因紹子分柜析對(duì)形S-迷SE廈RV項(xiàng)QU從AL淡量表就進(jìn)行倦結(jié)構(gòu)愈上以劉及具鐘體指鑒標(biāo)上樓的優(yōu)新化。罰本文御將對(duì)伏2個(gè)宗假設(shè)辮進(jìn)行憑檢驗(yàn)晝，基摔于檢爪驗(yàn)結(jié)價(jià)果進(jìn)正行探云索性滋因子濕分析罪以及祖S-灶SE螞RV葬QU霸AL屯量表革的修撒正。匪主假設(shè)輩1：肯維度鴨權(quán)重枯因素賓能否呈有效驅(qū)提高賓量表今測(cè)量吩感知撐服務(wù)屋質(zhì)量?jī)?yōu)的能薦力客Bo愁lt凱on貸和D各re描w（銀19待91案）、冊(cè)Cr乘on嫌in損和T鑄ay乳lo瘦r（膨19討92覆）表辟示，匠對(duì)引暈入維店度權(quán)吧重因捏素是衫否能丸有效星提高悅SE緞RV械QU謝AL遷測(cè)量汗感知柴服務(wù)材質(zhì)量尋的能折力表祖示疑赤慮[施3]堆[6奪]。表為了謎驗(yàn)證撇權(quán)數(shù)煩對(duì)S眉-S靈ER索VQ比UA叉L量嘴表測(cè)沙量感悠知服哪務(wù)質(zhì)旅量的喜能力右的影憲響，棕本文瀉將從兼克倫伸巴赫健α斬系數(shù)奪值、書(shū)變異尺解釋獅能力舅兩個(gè)滅角度呆進(jìn)行蘋(píng)檢驗(yàn)繩。波表9挽S搬-S籍ER誰(shuí)VQ遍UA策L量毛表加敗權(quán)與蹤未加逐權(quán)尸α襖系數(shù)驢比較押表洞加權(quán)催擾未加協(xié)權(quán)貿(mào)P廚-據(jù)E夏期望仆部分澤糊感知倡部分登刷期望饒部分頸感知鋤部分歇歇加權(quán)娛勻未加磁權(quán)駱總體創(chuàng)巡0.顏90黑1遍0.反92伶6結(jié)0.壽91隊(duì)7脖0.廊94熔1外0.陽(yáng)90獎(jiǎng)9濫0.鋤92禍7漸0.屈91律9養(yǎng)0.底93構(gòu)2吧表1獲0售S-油SE捕RV岸QU滋AL牲量表輛變異決解釋勵(lì)能力蒸表（糊加權(quán)魚(yú)）剖變異洪解釋防能力垂巨F1辦梳F2敬缺F3昂磁F4窄叉F5功殘解釋堡變差深（%祝）占17齡.9掩38趕勤16五.0艇65糖播14販.3煌74墊怒14各.1迫55裂觸9.妙37洞5營(yíng)累計(jì)漁解釋圖變差畝（%蘭）傭17換.9吼38缺透34懷.0是02戀漠48回.3察77慘患62搶.5快32所錯(cuò)71格.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