管好您的客戶前言企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)很大程度有依賴于關(guān)系營(yíng)銷和營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)（RelationshipMarketingandMarketingNetwork）。關(guān)系營(yíng)銷是與關(guān)鍵成員（顧客、供應(yīng)商、分銷商）建立長(zhǎng)期滿意關(guān)系的實(shí)踐，目的是保持企業(yè)的長(zhǎng)期業(yè)績(jī)和業(yè)務(wù)。關(guān)系營(yíng)銷的最終結(jié)果是建立起公司的獨(dú)特資產(chǎn)，即一個(gè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)——與利益相關(guān)方（顧客、員工、供應(yīng)商、分銷商、零售商、廣告代理等）建立互利的業(yè)務(wù)關(guān)系。這樣，競(jìng)爭(zhēng)不是在公司之間進(jìn)行，而是在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)之間進(jìn)行。一個(gè)建立了更好的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)將從競(jìng)爭(zhēng)中勝出。在企業(yè)的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)中，批發(fā)商、分銷商、零售商等分銷渠道成員構(gòu)成了其中最為重要的一環(huán)。為了最大限度地獲得并維系客戶資源，企業(yè)必須推行科學(xué)的“客戶管理”，對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)管理是掌握客戶需求、獲得并維系客戶資源的重要方法。“客戶管理”的方法包括以“客戶資料卡”為核心的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、對(duì)各類客戶的需求及經(jīng)營(yíng)狀況等內(nèi)容開(kāi)展的調(diào)查研究、將客戶組織系列化（如進(jìn)行ABC分級(jí)管理）三個(gè)方面?？蛻艄芾硪彩且环N溝通藝術(shù)，與客戶進(jìn)行有效溝通的方式有傾聽(tīng)、教育、幫助三種。除了運(yùn)用正確的方法來(lái)管理客戶，還需要對(duì)客戶進(jìn)行輔導(dǎo)，通過(guò)提升客戶的專業(yè)度來(lái)提升客戶的競(jìng)爭(zhēng)力，從而最終增強(qiáng)本企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。為客戶提供軟、硬件方面的各種支援，可以密切廠商關(guān)系、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。這種支援通常包括以下幾方面的內(nèi)容：與經(jīng)營(yíng)管理相關(guān)的支援、與銷售活動(dòng)相關(guān)的支援、與廣告、公關(guān)相關(guān)的支援、指導(dǎo)店鋪裝潢、商品陳列的改善、擬定并推動(dòng)與促銷活動(dòng)相關(guān)的節(jié)目或活動(dòng)。（一）客戶管理的方法第一部分：建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行“客戶管理”，必須建立客戶檔案資料，實(shí)行“建檔管理”?！敖n管理”是將客戶的各項(xiàng)資料加以記錄、保存，并分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固廠商關(guān)系，從而提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的管理方法。其中，“客戶資料卡”是一種常用工具。建立以“客戶資料卡”為核心的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是客戶管理的基礎(chǔ)。除了應(yīng)列入客戶的基本資料，關(guān)于客戶需求、經(jīng)營(yíng)狀況等方面的調(diào)研資料也是客戶資料卡的一項(xiàng)重要內(nèi)容。1．建立“客戶資料卡”的用途及好處：●可以區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客?！癖阌诩陌l(fā)廣告信函?！窭每蛻糍Y料卡可以安排收款、付款的順序與計(jì)劃。●了解每個(gè)客戶的銷售狀況，并了解其交易習(xí)慣。●當(dāng)業(yè)務(wù)員請(qǐng)假或辭職時(shí)，接替者可以為該客戶繼續(xù)服務(wù)。貞●漸訂黃立時(shí)振間計(jì)承劃時(shí)紋，利多用客撫戶資堅(jiān)料卡記可以次訂立住高效凳率的平具體域訪問(wèn)環(huán)計(jì)劃沃。股●塌可販以徹捧底了集解客估戶的偏狀況番及交趟易結(jié)灰果，撒進(jìn)而模取得滴其合嶼作。港●選可始以為省今后澆與該羽客戶送交往辜的本書企業(yè)盈人員猜提供廟有價(jià)攻值的郵資料寧。且●湯根稿據(jù)客旨戶資戒料卡末，對(duì)節(jié)信用釋度低脹的客渠戶縮俗小交挑易額掠，對(duì)腎信用墓度高垂的顧回客增既大交慢易額歐，便模于制結(jié)定具宅體的槳銷售壩政策惑。工陶2．幣“挨客戶趨資料肅卡賊”只的內(nèi)硬容：雀客戶申資料甩卡通累常包副括客呢戶基曠本資被料、勁客戶婚特征嘗、業(yè)啟務(wù)狀色況、從交易哨狀況嘗等四微個(gè)方若面的度內(nèi)容襪，具性體內(nèi)梨容見(jiàn)治下表物。劫客戶遮資料說(shuō)管理品內(nèi)容景燙3．夏“泄客戶綢資料斥卡備”圾的填抽寫和禾管理全：銷久售人能員第峽一次妹拜訪庫(kù)客戶店后即號(hào)開(kāi)始忘整理拐并填棗寫倡“漆客戶灘資料狹卡址”蚊，隨島著時(shí)尼間的貿(mào)推移布，銷發(fā)售人水員應(yīng)凡注意民對(duì)其我進(jìn)行翼完善均和修困訂，還主管錫應(yīng)協(xié)呀助和眾監(jiān)督狡業(yè)務(wù)績(jī)員做潔好申“然客戶蜘資料策卡負(fù)”供的建結(jié)檔工痰作。考應(yīng)妥纏善保截存客真戶資般料卡夕，并蘋在開(kāi)刪展業(yè)稈務(wù)過(guò)缸程中曉加以鼻充分室利用彈。對(duì)縱客戶齒資料他卡進(jìn)栽行胡“裕建檔扯管理厚”總應(yīng)注編意下峽列事奪項(xiàng)：碎●塊是燭否在常訪問(wèn)宵客戶君后立指即填攤寫此尼卡？腔●后卡踢上的驕各項(xiàng)譽(yù)資料既是否損填寫蒜完整王？脈●錦是瞧否充農(nóng)分利藏用客播戶資五料并枝保持航其準(zhǔn)就確性銅？葛●撿主痕管應(yīng)椒指導(dǎo)憤業(yè)務(wù)厚員盡桿善盡舒美地這填寫紋客戶匯資料帶卡。戰(zhàn)●紐最修好在道辦公期室設(shè)朵立專羨用檔蜂案柜惡放置慮“達(dá)客戶曾資料投卡喜”蝕，綱并委糟派專智人保伯管。達(dá)●仙自爸己或式業(yè)務(wù)冊(cè)員每弱次訪脫問(wèn)客災(zāi)戶前襖，先榜查看宗該客移戶的越資料笛卡。標(biāo)●遞應(yīng)草分析駐“帝客戶搏資料例卡丹”越資料錄，并削作為癥擬定水銷售送計(jì)劃購(gòu)的參欠考。在奧4．氣主管畝善用猴“截客戶敬資料耐卡折”業(yè)：主窗管應(yīng)奶關(guān)注享客戶駱資料棗的建符檔管鞋理，兇并注遍意利蓄用（最或監(jiān)聽(tīng)督業(yè)鎖務(wù)員蔥利用剪）牲“抄客戶女資料廊卡誤”幣。下坑面是琴主管厲善用飼客戶祖資料凡卡增墓加業(yè)近績(jī)的豎一些喪方法狼：謠●展每菌周至巨少檢疾查每果位業(yè)表務(wù)員投的客爬戶資吩料卡愚一次躺。艘●爬提酒醒業(yè)繡務(wù)員道在訪紅問(wèn)客啟戶前璃按規(guī)搶定參翁考資思料卡憤的內(nèi)馳容。豬●被要原求業(yè)瞧務(wù)員道出去糾訪問(wèn)瞧時(shí)，粒只攜砍帶當(dāng)袖天訪際問(wèn)的還客戶鄰資料取卡。渠●牧要錢求業(yè)悶務(wù)員層訪問(wèn)愛(ài)回來(lái)夕時(shí)應(yīng)極交回傘“詳客戶嶺資料蜘卡蹈”育。衣●陡在水每月秒或每小季終丘了時(shí)攤，主疑管應(yīng)芹分析敗客戶杯交易對(duì)卡，分作為遙調(diào)整怪業(yè)務(wù)督員銷坑售路汪線的局參考筆。崗●偏應(yīng)款參考襖“箏客戶侍資料耀卡句”孔的實(shí)叉際業(yè)滴績(jī)，站從而揀擬定館“遠(yuǎn)年度杠區(qū)域玩銷售嫁計(jì)劃赤”新。編●湯將訂填寫男客戶鍋交易倦卡視蜻為評(píng)貨估該來(lái)業(yè)務(wù)訪員績(jī)霸效的速一個(gè)齡重要賢項(xiàng)目割。靈●武主脖管更要應(yīng)提刪醒自賤己是瘦否常再與業(yè)妙務(wù)員表討論莊前一淺天（捎或數(shù)掉天前賓）客糠戶的薪交易變成果盲。煮●壓檢鄉(xiāng)閱銷夜售、味收款懂是否手平衡武，有押無(wú)逾態(tài)期未宣收貨臥款。菊橡5．燙利用平“六客戶純資料疏卡屠”膏進(jìn)行葉客戶傷管理燭的原腰則：妙在利幻用營(yíng)“狂客戶營(yíng)資料撞卡谷”載進(jìn)行隊(duì)客戶期管理捐時(shí)，肅應(yīng)注顛意把團(tuán)握以靜下原下則：律●逐動(dòng)態(tài)蕉管理優(yōu)：斗“懸客戶攀資料送卡參”楚建立尤后不籃能置水之不不理，鬧否則笨就會(huì)攪失去犬其價(jià)繡值。樸由于卵客戶景的情質(zhì)況總度是在竄不斷備地發(fā)臉生變烤化，絕所以仔對(duì)客時(shí)戶的知資料臘也應(yīng)榴隨之轟不斷磁地進(jìn)慌行調(diào)書整。郵通過(guò)愉調(diào)整烏剔除墓陳舊液的或面已經(jīng)請(qǐng)變化器的資俯料，乏及時(shí)酒補(bǔ)充烈新的右資料夠，在我檔案櫻上對(duì)舅客戶魂的變?cè)够M(jìn)廈行追坊蹤，改使客語(yǔ)戶管從理保貧持動(dòng)色態(tài)性坡。銹●晚突出劑重點(diǎn)教：應(yīng)賞從眾室多的雄客戶于資料陸中找良出重棍點(diǎn)客撈戶。掩重點(diǎn)槍客戶開(kāi)不僅涂要包見(jiàn)括現(xiàn)容有客彼戶，構(gòu)而且疏要包罪括未抽來(lái)客庭戶和老潛在沒(méi)客戶均。這傷樣可蜻以為桃選擇撤新客四戶、蟲(chóng)開(kāi)拓而新市芳場(chǎng)提抽供資下料，巨為市糖場(chǎng)的骨發(fā)展傻創(chuàng)造芝良機(jī)劈。經(jīng)●連靈活偶運(yùn)用拒：客訊戶資患料收粒集管稍理的侵目的貴是為真了在印銷售充過(guò)程唉中加南以利下用，左所以秧，不考能將型建立復(fù)的繡“佳客戶顆資料棄卡浮”際束之壺高閣荒，應(yīng)腥以靈君活的非方式攀及時(shí)拔提供寫給銷屋售人辛員及仙相關(guān)關(guān)人員平，使蠻死資齡料變?yōu)吵苫钫Z(yǔ)材料丙，從賽而提罵高客期戶管鋸理效褲率。遷●級(jí)專人平負(fù)責(zé)深：由叉于許助多客協(xié)戶資觀料是甘不能襖外流套的，滋只能涼供內(nèi)服部使循用，趨所以煌搞客灰戶管侵理應(yīng)用確定狀具體刃的規(guī)鹽定和醋辦法周，由貨專人乓負(fù)責(zé)旨管理帆，嚴(yán)悅格控裝制、眨管理妖客戶魚(yú)情報(bào)榴資料沿的利分用和蘿借閱昨。幫第二果部分西：客嗎戶調(diào)秧查遣競(jìng)認(rèn)識(shí)昌、了蔽解客幣戶是播銷售唇人員序的重罪要工點(diǎn)作。惜為了逆積極索、有療效地輝擴(kuò)大枕市場(chǎng)豪份額吐，必赴須通那過(guò)各恒種途彈徑和齒方法貫了解奇以下阿內(nèi)容織：霜績(jī)1．盟客戶山的需灣求和罰期待巡是什斤么?亭對(duì)杯客戶研來(lái)說(shuō)棒，其委中最趣重要朗的是想什么制?嗓蛇2．歸對(duì)于線這些傭需求罰和期強(qiáng)待，布我們吼能滿理足多樓少?愛(ài)競(jìng)爭(zhēng)借對(duì)手量能滿瞞足多堵少?紛能喚3．戶如何江才能笛做到條不只反是單繳純地突滿足哪客戶本需要凳，而苦是真怠正滿給足客防戶所葛追求苗的價(jià)朵值？返第三蛙部分更：組慚織客號(hào)戶系掘列化甜編一個(gè)赴地區(qū)膏少則膨幾十句，多錄則幾喇百個(gè)豐，甚單至更蠻多客紀(jì)戶。君如何權(quán)管理蛛好眾弄多客檢戶是拍一項(xiàng)劣十分祝重要魂的工徐作。執(zhí)組織慚客戶逼系列懶化，突就是游這樣影一種聯(lián)化繁芝為簡(jiǎn)積、行亂之有騙效的債管理距方法刑。鄰纖具體負(fù)操作毒時(shí)，禾可使麥用兩學(xué)種不齡同的答工具乎。膜繭1．勒按客叼戶對(duì)斑待產(chǎn)憲品的芽態(tài)度嫩進(jìn)行炸組織巖。按儉照客大戶對(duì)均待產(chǎn)班品的踏態(tài)度緞，可醒將客精戶分叢為忠影誠(chéng)客帖戶(絲包括鑰新產(chǎn)辟品的狂率先館使用隨者)撇、品角牌轉(zhuǎn)雞移客鼓戶和丈無(wú)品掙牌忠怕誠(chéng)客優(yōu)戶三逮類。欲客戶惠管理風(fēng)的重眉點(diǎn)，鈔就是嫌培養(yǎng)誓對(duì)本趕企業(yè)蝦產(chǎn)品仔忠誠(chéng)歡的客桿戶和示率先院使用塌者。悠池2．耳按客品戶購(gòu)飛買產(chǎn)盒品金唯額進(jìn)母行組區(qū)織。爸在客渡戶管浪理中劍，就毀是把心全部姿客戶飾按購(gòu)諷買金臣額的求多少捏，劃陡分為里AB渡C三茅類。倒A類悅，大緊客戶奸，購(gòu)翠買金勉額大填，客念戶數(shù)炒量少蔽；C規(guī)類，西小客辮戶，敲購(gòu)買僅金額擾少，恐客戶每數(shù)量擠多；俘B類壤，一勁般客肺戶，逐介于統(tǒng)A、忌C類紀(jì)客戶罷之間父。管味理的皺重點(diǎn)待是抓每好A點(diǎn)類客蔬戶，趨照顧蜻B類梢客戶汪。所善謂客柜戶系酒列化策，就狂是培遞養(yǎng)本央企業(yè)梅產(chǎn)品凈忠誠(chéng)庸客戶冷和率僚先使關(guān)用者滲，或斥者是帽A類栽客戶妹?？陀H戶系廉列化芳程度枕高，守說(shuō)明見(jiàn)企業(yè)攻產(chǎn)品江形象毅好，壩有十掀分良苦好的董客戶適關(guān)系很。根政據(jù)客那戶系烈列化遺，企跳業(yè)應(yīng)等與忠邊誠(chéng)客查戶或洪A類冠客戶晴保持號(hào)密切捏聯(lián)系懲，同削時(shí)吸哄引品朱牌轉(zhuǎn)冷移客祖戶、學(xué)無(wú)品如牌忠臉誠(chéng)客專戶。蹲第四凱部分咐：客梅戶管慣理的家溝通醋方式閑指對(duì)客撈戶進(jìn)廊行管敲理，訂需要黃采用鼻科學(xué)將的管稠理方庫(kù)法，程實(shí)施毫“奴巡視拆管理衣”創(chuàng)是一警種非堡常重件要、書行之傳有效瓦的管貸理方欣法。損因?yàn)榫阊惨暫芾碚J(rèn)的實(shí)唱質(zhì)是搏傾聽(tīng)鴨客戶竭的意傻見(jiàn)和叮建議蔽，與亞客戶也保持夠接觸塑，所區(qū)以有但效的犧巡視斃離不率開(kāi)有境效的衡溝通與。通野常的觀溝通諸方式窄有以基下三領(lǐng)種：禾◆輩傾寫聽(tīng)盯派首先炕，要肺制定鄙有效蟲(chóng)傾聽(tīng)暴的策銳略：速膜1．旅鼓勵(lì)站他人耕說(shuō)話塵。表機(jī)情友尋好，懂精力拍集中圾，態(tài)遷度自潛然等原，都撐是鼓疏勵(lì)他康人暢旦所欲碌言的陣良好故因素絕。隔饞2．盯反饋尖性歸誓納。膠即不既時(shí)地肯把對(duì)侮方談旱話的荷內(nèi)容蹄加以驢總結(jié)腥并征騎求意舒見(jiàn)，猛如子“續(xù)您剛慨才說(shuō)越的話課是這櫻個(gè)意環(huán)思嗎填?倍”傻這也陣說(shuō)明鏡巡視番管理猛者對(duì)勸客戶者的觀午點(diǎn)慎言重考抬慮，腳并使甚客戶中有重壩申和州澄清夠其本乖意的影機(jī)會(huì)愚。胡壟3．稼理解輔對(duì)方大。在綁傾聽(tīng)康客戶雞所談逮內(nèi)容指的同哥時(shí)充拐分理凈解客厭戶的兼感情悶。廉沖4．買避免脅爭(zhēng)論踐。當(dāng)麗客戶開(kāi)在講連一些丈沒(méi)有匠道理規(guī)的事楊情時(shí)泳，不傾要急脂于糾許正。咬在談循話開(kāi)地始的厲時(shí)候唯要避蛇免談私那些益有分艙歧的擁問(wèn)題缸，而咽是強(qiáng)妻調(diào)那鴿些雙肺方看頑法一福致的悠問(wèn)題飛。帳柿其次讓，要偷采用嗚有效吩傾聽(tīng)?wèi)贤?qū)的方育式?；珳贤ㄉ嘤性S蝦多種罪方式置，概貼括起扎來(lái)，曬主要促有：景走出箭去、嚼請(qǐng)進(jìn)纏來(lái)和浙利用尾通信絨（通咸訊）但工具板三種屈。瘡免1．怖走訪累客戶膨。即腹深入蜘客戶咐中間感，傾盜聽(tīng)他沙的一筒些真甲實(shí)的拴看法兩、想美法。襪對(duì)2．科客戶齒會(huì)議氏。即墻定期遭把客明戶請(qǐng)染來(lái)舉抄行討淺論會(huì)席。本爺3．抽利用猜通信店、通攔訊工賄具與糧客戶蜘溝通騰。一武是認(rèn)秘真處餡理客放戶來(lái)意函來(lái)萌信，隔及時(shí)伴消除姨客戶疤疑慮義；二懼是安望裝免棉付費(fèi)衫用的旺“領(lǐng)熱線眨”浪投訴許訪來(lái)處慨理客扶戶抱億怨。寨方4．惑熱情救接待兄來(lái)訪帆客戶塘。抓◆向教襖育坐改引導(dǎo)美客戶頓樹(shù)立畝正確返的消抗費(fèi)觀賠念，律教會(huì)棕客戶國(guó)如何廢使用碼本企棚業(yè)產(chǎn)胃品。候閘◆礙幫頸助械底幫助素客戶塌解決題購(gòu)買座、使以用、班維修覽中所季有問(wèn)乓題，捧為客撈戶提耐供優(yōu)著質(zhì)服囑務(wù)。額（二戒）輔除導(dǎo)您軌的客學(xué)戶練涌對(duì)客形戶（機(jī)主要舅指經(jīng)糞銷商陰）的嶄輔導(dǎo)澤、獎(jiǎng)役勵(lì)、舟協(xié)助拴涉及拋面較簡(jiǎn)廣，太可視污客戶寧的需纏求有遷選擇總地進(jìn)巡行。吐對(duì)經(jīng)平銷商良的支庭援通廟常包繞括以姥下五耽方面賠的內(nèi)鞋容（獎(jiǎng)詳見(jiàn)聲表格氧）：碧傅1．恥與經(jīng)跨營(yíng)管倒理相增關(guān)的面支援軟。恢雷2．呼與銷累售活罩動(dòng)相碼關(guān)的宮支援爺。軟辜3．昏與廣史告、決公關(guān)釣有關(guān)止的支劍援。甜房4．叫指導(dǎo)昏店鋪胖裝潢豬、商味品陳碗列的忽改善推。濱欠5．鏡擬定壇并推鉆動(dòng)與蘆促銷憂活動(dòng)壽有關(guān)刊的活塘動(dòng)?？现г＝?jīng)銷膚商的臘內(nèi)容隙距輔導(dǎo)嗽、協(xié)班助客懼戶是服企業(yè)晶的重懼要活塑動(dòng)之混一，具業(yè)績(jī)鉗的成彼長(zhǎng)離慈不開(kāi)釣企業(yè)寨與客里戶之啟間的樸精誠(chéng)型合作木。上哀表中職所列譯的是叛一些蛾典型畫的讓“額支援隆”黑方式攻，企苗業(yè)可鑄以根盾據(jù)實(shí)瓣際情厚況選兵用，肉并創(chuàng)宵造性衣地開(kāi)咸展對(duì)崖客戶哪的輔端導(dǎo)工眠作。掀在輔鎮(zhèn)導(dǎo)、頃協(xié)助趴客戶窗時(shí)要甩注意所以下牢幾點(diǎn)苦：步逃1．史應(yīng)制宋定年自度支靠援計(jì)叛劃。義蒜2．濁要特清別研春究達(dá)尋到理噴想效脊果的布具體鏈辦法倘。隊(duì)獻(xiàn)3．鴿要做承必要賄的經(jīng)脆費(fèi)預(yù)閥算。環(huán)堂4．聰除了敏資金測(cè)或物損質(zhì)方?jīng)r面的耳協(xié)助駝外，任還要寸特別僻注重界人事儉方面冤（特糕別是佩經(jīng)營(yíng)靠、銷朽售等櫻技巧紛）的拋協(xié)助獻(xiàn)。結(jié)語(yǔ)鍋皆遵循迷科學(xué)糕的客默戶管掘理方援法是霉管好做客戶妨的前譜提，慕也是電確保障企業(yè)天營(yíng)銷渾信息匆系統(tǒng)誓（M燦IS懸系統(tǒng)政）完埋善的屑重要命一環(huán)玉。充扣分利伍用企爪業(yè)的聽(tīng)資源境優(yōu)勢(shì)撿（管駁理優(yōu)票勢(shì)、氣資金溝優(yōu)勢(shì)殖、人征才優(yōu)慶勢(shì)等而）來(lái)標(biāo)積極話主動(dòng)煎地輔犧導(dǎo)、孫協(xié)助同客戶滴，這援是建賓立良時(shí)好的