千里之行，始于足下讓知識帶有溫度。第第2頁/共2頁精品文檔推薦酒店業(yè)六西格瑪簡介六西格瑪簡介

朱明生

有一次我在街上，遇到以前的街坊老陳。

“聽我兒子說你最近升了？”

我說，“哪里，只是最近在搞一些六西格瑪(6sigma)方面的事情?！?/p>

“六什么？”

“六西格瑪?！?/p>

老陳茫然地看看我，默然半晌，“我去買菜，你忙?！?/p>

在我們酒店,每個員工都有著不同的背景、經(jīng)受和長處。有的是技藝高明的工匠，有的是專業(yè)的樓層管家，有的是管理閱歷豐盛的職業(yè)經(jīng)理人。如何能讓不同類型的人對6sigma達成全都的理解，對我來說是個挑戰(zhàn)。

6sigma對于酒店的客人而言意味著高品質(zhì)的服務。蘇州喜來登的Jack給我講過一個故事。有一次他們?nèi)ピL問一個重要客戶，一開頭大家假模假樣地寒暄客套，后來Jack無意中提到他們正在搞6sigma，對方一下子變得異樣熱烈，由于他們也在搞6sigma！那情形就好似一個賣油條的在異國他鄉(xiāng)遇到另一個賣油條的，那份親切感自是不行同日而語。結果那次訪問十分勝利，由于客人知道6sigma意味著臨近零的缺陷率或者說臨近100%的客人愜意度，實施6sigma的公司是最值得信賴的公司。

為什么大家都這么看好6sigma，不管是創(chuàng)造業(yè)的通用，金融服務業(yè)的花旗銀行，還是酒店業(yè)的Starwood集團？由于6sigma提出了一套放之四海而皆準的提高經(jīng)營業(yè)績的通用法則，是張無忌的乾坤大挪移，不管你是什么門派的武功，都可以我為基礎，發(fā)揚光大。

六西格瑪(6sigma)是一種以數(shù)據(jù)為基礎，追求幾乎完善的質(zhì)量管理辦法。六西格瑪意指臨近于零的缺陷率/次品率。西格瑪是一個希臘字母σ的中文譯音，統(tǒng)計學中用來表示總體標準偏差(StandardDeviationofapopulation)，即一組數(shù)據(jù)的差異程度(Variabilitywithinagroupofitems)?！安町悺?Variation)越大，則“標準偏差”值越大。

比如，你買了三件尺寸相同的襯衫，假如有兩件襯衫的袖長偏短一些，而第三件長一些，我們就說，這三件襯衫存在著“差異”。這說明白什么？說明襯衫廠的制作流程不穩(wěn)定(Notstable)，制作出的襯衫袖子一會兒長，一會兒短，沒準兒(Inconsistent)。那么它們算不算次品？這取決于顧客怎么看(顧客的看法就叫做顧客之聲VOD-VoiceOfCustomer)。假設標準袖長是80cm，而這三件襯衫的袖長分離是78.1cm，79.3cm和81.3cm，假如客人認為誤差1cm以內(nèi)不算次品，則三件中有兩件是次品。假如客人的標準是1.5cm，則次品數(shù)變?yōu)橐患５羌偃缫r衫廠的制作流程足夠穩(wěn)定，產(chǎn)出的每件襯衫的袖長都穩(wěn)定在80cm(我們說具有全都性-consistent)，則不管客人的標準是什么，次品率都是零，百分之百滿足客人要求。在實際生活中，做到次品率為零是不行能的，只能盡量臨近為零。那么畢竟做到多好算是很好？那就是做到六西格瑪?shù)某潭龋簿褪钦f，一百萬個產(chǎn)品或服務中，只存在3.4次缺陷，即合

格率是99.99966%。假如只做到三西格瑪，則合格率就是99.332%，或者說，一百萬個產(chǎn)品或服務中，存在66800次缺陷。

六西格瑪?shù)墓芾磙k法就是通過調(diào)查客人之聲VOC得知客人對我們產(chǎn)品或服務的期望值(對缺陷的推斷標準，或者說關鍵質(zhì)量因素CTQ-CriticalToQuality)，然后用6sigma的理論和工具優(yōu)化業(yè)務流程(比如采納量化的辦法分析流程中影響質(zhì)量的因素，找出最關鍵的因素加以改進)，提高產(chǎn)出全都性，使每一次的產(chǎn)出都盡量臨近期望值，降低差異（這樣sigma值也較?。?，降低缺陷率，最大限度地滿足客人需求(Customer'srequirement)，從而達到更高的客戶愜意度。

另一方面，達到6sigma標準的企業(yè)，因為出品質(zhì)量極高，不僅大大降低了次品和返工帶來的成本，而且有可能通過流程的優(yōu)化節(jié)約大量的人力物力和財力(比如因為制作過程全都性高，就可以不設質(zhì)量檢驗環(huán)節(jié)，以及其它一些類似的我們稱作“躲藏工廠”的非增值但有耗費的環(huán)節(jié))，這樣帶來的成本的降低大約會占到銷售額的10％-25％，相當于為企業(yè)憑空增強相應份額的收入。

6sigma至少包括三個關鍵的要素：其一是客人之聲(VOC-VoiceOfCustomer)，客人埋怨我們的服務有問題，并且告知我們是哪個方面的問題（比如checkin速度慢）；其二是數(shù)據(jù)驅動（DataDriven），就是說我們是經(jīng)過了大量的數(shù)據(jù)調(diào)查（比如統(tǒng)計checkin每個步驟所用的時光等等），做出相應的數(shù)據(jù)模型（比如帕雷托圖等等，用于直觀地描繪流程的現(xiàn)狀baseline），發(fā)覺了現(xiàn)有的工作流程是如何的不穩(wěn)定；其三是流程改進，通過對已獲得的數(shù)據(jù)舉行各種分析（比如相關/回歸分析等等），找出問題發(fā)生的根本緣由（RootCause），并就此運用6sigma工具設計出解決計劃（如FMEA等等）。

Starwood集團推行的6sigma變革，就是要從酒店全部的業(yè)