杭州協(xié)和陶瓷公司諾貝爾終端技術服務人員工作手冊目錄前言----------------------------------------------------4保密約定------------------------------------------------4第一部分終端技術服務部門管理辦法------------------------5第一章技術服務人員安裝工作管理制度----------------------6第二章客訴的接聽服務工作、管理規(guī)范------------------7毒附表從：杭藍州協(xié)襲和陶阿瓷公膝司技纏術服和務部歲客戶前咨詢田藍記錄深表溫第三泊章獎娘懲制狗度-享--教--奔--刻--樣--老--擴--抖--急--飯--癥--鈔--窄--鴉--宮--從--繡--陣--遣--由--宰-1死0歇第二微部分頓終端孫技術應服務知人員株工作謝手冊膀--曲--刪--物--勁--且--梳--允--午--己--否--束--泳12緣第一搏章技巡術服孫務部蜜組織陜示意艙圖繭--陸--鵝--坐--羅--覽--泊--龜--清--寇-輔--柿--加--決--窩--接-1搞2攪第二挽章技蠶術服難務部賴職責冊--艷--幸--顫--暈--蜘--渴--底--墾--姥--墨--庭--旦--盡--孕--拔--績-怒-漲--贊12傭第三甜章技炕術服槽務質擇量標卡準及爹規(guī)定經（略寨）-慎--柄--級--臂--渣--遞--繡--播--企--捎--痛-1刊4輕第四胸章技泄術服笨務人譽員工辛作程鹽序-璃--息--沃-釘--瞧--凝--代--尾--霜--敢--涼--輸--趟--腔--輔-值-1障5衣一、霉信息蜘管理制員派塞工程與序-占--川--鋒--干--奮--輸--撫--傳--狠--楚--仿-悉--洋--王--熔--騰--斗--票16宿二、卡用戶冊返修冒服務矛工作籮程序逝--革--庸--晨--膨--腿--耳--楊--螺--信--神--鵝--老--彼--視--茫--畫16議第五均章技席術服志務部浪文明熟語言文規(guī)范片--態(tài)-母--撈--桌--崇--饑--握--饑--欲--鄭--疾--韻--哄--趕-2泰1全一、讓余咨詢悲服務些禮貌百用語低--務--嫁--慕--燒--毯--搏--聾--身--田--螞-鍋--垮--抬-嬌--刺--阻--羨22死二、忽上門濟服務皂禮貌零用語直--脆--倍--毅--宵--底--強--訴--唇-旁--威--歐--糾--摸--政--勝--末--簡--勞-2苗4盼三、酬釘回訪造禮貌抱用語萬--斬--盆--框--沸--涼--薯-添--娃--鳥--扭--名--收--絞--抹--碰--追--稼--賀-2丑5螺第六煙章售聲后服禮務文詞明行健為規(guī)托范飾--甲--當--蝦--稱--腹-愁--薦--籮--科--營--扒--君--攪--癥--傘-2貪6鉤一、裹著裝鍛--纖--尤--遵--疫--敢--音--傅--孔--淺--偉--跳--屈--鍛--團--哈--車--句--忌--按--筑--肺--湯-屠-沙--嗽26揀二、卷儀表桿--朽--油--倉--腿--牽--呀--潮--遷-嚼--瓣--株--暑--真--土-加--議--逃--縱--丸--魂--遞--姿--延-販-匪--狼27止三、貪行為悉——名提供庭返修常服務橫行為滿--強--樓--埋--迎--航--擁--扇--煉--剝--囑--鑼--要--壁--脫27候四、命上門底服務罩規(guī)范侍--屑--釀--役--摧--爪--杠--烤--閥--桂--菠--革--誕--備--寇--抹--通--行--吳--篇-揭-2弄7搬附件極一：起諾貝轉爾瓷搏磚技待術服籠務部釀人員蘿培訓聯(lián)工作械安排辣表-桑--認--氧--瞇-冊--警28踩附件淡二：像派工婚單-援--羅--森--乏--拋--掩--神--蒙--班--愈--灣-詠--耍--柱--住--映--是--際--佩--住--創(chuàng)--執(zhí)29樸附件朵三：蝶返修攜服務腎卡-喝--賽--茄--點--扮--掌--頁--村--暑-傾--明--壇--卵--藝--夾--立--起-治--淚--撥-紡30烘附件筒四：孟技術刊服務宇情況燭反饋牢表-概--桶--但--新--今--攜--同--伐--歐--脆--偵--潑--叔--適--巷-閥31朵附件漫五：螺諾貝石爾瓷某磚用糟戶檔壁案-遺--蠅--濁--據--恥--趙--旱--革--眨--墨--喬--鏈--嬌--憂-姥--捕32前言錘本手民冊旨晉在為泊杭州夢協(xié)和鍋陶瓷嫌公司捎終端泛技術福服務裝人員免為客甜戶及抹用戶漸提供濱終端夕技術鳥服務糾時的誓依據馳，幫秘助提坡升諾丘貝爾烈品牌己磁磚外終端轟技術碌服務做人員嫁的化服務雜水平旱，為銜實現(xiàn)圾杭州程協(xié)和甜陶瓷劇公司欲的河整體改市場燕運營伶提供槍務實泄性操怕作范究本。此但由毅于諾脖貝爾少瓷磚絞的分味銷網菊絡遍唉布求中國飾眾多托城市制，大濁江南奉北的愚地域體風情行、偽消費繡者喜亞好、缺市場簽特征雹及成率熟度有都存堵在坐不同煌程度均的差絡異罵性笨，所爸以還膠希望宵諾貝斷爾終鏡端技龍術服馳務騙人員物在實英際運個用與域操作荒中能鋪夠對法本手陷冊婦“字活學禽活用儲”考，并晶能結蠟合喘一線略服務匙的經訓歷與堤感受紀對本予手冊熄不斷里完善布和補都充。闖保密草約定擾本忘《諾姓貝爾它終端襲技術眠服務丸人員替工作刺手冊徒》涉做及杭斷州協(xié)愛和占陶瓷慎公司旺市場幅運作恭的核鞏心機努密及忘管理蠅服務趴運作湊技巧屑，僅野提供考給諾奸貝爾怖品牌星磁磚饅的終燕端技挨術服柱務責人員執(zhí)參閱橫。因帽此，工敬請融各相斃關人猜員謀嚴守減商業(yè)攻機密盆，嚴燈格控拍制本完手冊垮的閱識讀范艱圍土。如抄發(fā)現(xiàn)滔泄露首或其法它泄往密行靜為，虛杭州捉協(xié)和鐵陶瓷科公司樂將保昌留對瘦相關串人員等追究廢責任尋的權晴利，鳥請給個予耳配合音！脊第一赴部分奸終端白技術廳服務循人員促管理屯辦法居服務緩宗旨懷：拼客戶尊第一禿哪灣服務蟻至上烘經營存理念勁：財強化滋服務道意識還，拋做好致每一三件事小服務施規(guī)范池：甲上門仔服務冤要守富時，嶄著裝訪穿戴陸要整素潔；獅垂見到極用戶辟要問吸好，跟言談稀舉止坡要文燃明；造醒安裝玉服務焰要熱穴情，凍技術悼質量銜要過拔硬；含眨產品桑特色塞要介征紹，探安裝許完畢董要清蜓洗；鄰習現(xiàn)場雨衛(wèi)生隨要打候掃，賊質量動問題幻要致產歉；面苦聽取躬意見慢要認馬真，鮮對待排用戶詠要真油誠；玩雷用戶勞有難旋要幫臣助，嘗工作要期間猜要助援人；阻公司文形象脊要維能護好，企嫁業(yè)增信譽啟要牢躲記。魄第一秤章流絞技術嘆服務竭人員蹦安裝閃工作崇管理狐制度善為了豪建立初部門鴉良好濫的形克象，脊規(guī)范嬌技術籍服務局人員場行為映，促縫進部偵門的暑健康落發(fā)展巖，提傾升技材術服衰務人顏員的窮工作小信念任、禮俘儀標拐準，盒確保蕩工作拴品質慣，以依獎優(yōu)金懲劣豪為手累段，鋒特制淹定《謹技術垮服務月人員示工作吼管理隆辦法督》。紹技術聰服務地人員舊有對艱職業(yè)焰道德筍、家悲庭美壺德、顆維護繭公司竹形象吳、部帖門形罵象及誦我為叔人人杯的責個任與供義務碼。抽技術襪服務及人員奉必須杠要有夕良好忘的精護神面位貌，息著裝砌統(tǒng)一龍、干酬凈、瓦整潔詢，不科講有傲損于像公司密及部滅門形利象的相言語蜓。吊技術氧服務賢人員合外出皮前與絮客戶核托聯(lián)系釋時，雷要態(tài)讀度和害藹，柴語言作親切密，吐蔽字清突晰，店并問壁清楚創(chuàng)用戶昏詳細覽地址廢，約王定時綠間，詳并準爬時到陪達。尖技術烘服務捏人員學在提天供服戰(zhàn)務時斬，需甲隨身去攜帶儀工卡夢，按部時到蕉達約樂定地最點，地并有茄禮貌梅地向惡客戶死說明匠來意居及做高自我醬介紹巧。房技術坦服務爹人員勁在裝亞修時炮，需廳嚴格偽按照秋“漏安裝牢技術應質量螺標準者”浙逐步地進行此施工與，操生作過父程嚴屠謹、騰熟練蟻、干鄙凈并裁與客輸戶建派立良伴好的艷溝通雜關系惹，能油耐心薄地聽頃取客狀戶意勢見，拆闡明確自己課的意較見，努不得灑與客失戶發(fā)階生爭褲執(zhí)。圣在安萄裝過咐程中影，需陵要客收戶幫兼忙時宰，嚴膽禁出傭現(xiàn)白斯搭話異現(xiàn)象償，需慰用客季戶工董具時午，必則須向查客戶識致歉鹽，用陵完時樂致謝淋。替技術服服務譯人員墳在為者消費碧者提違供服灶務時侮，不祥得隨謙意使駝用用怪戶家聰中的亡物品映，不延得在圍用戶耐家中清抽煙與、喝醫(yī)水或鬧收取繡禮品慌。森工作回完畢展后，負應及爛時清幅理現(xiàn)蘆場并斥擦洗驢瓷磚繩，耐停心地絨向客鴿戶講群解，貝盡力互讓客慕戶明認白如傾何維癢護和勇保養(yǎng)炎及有乳關的咸注意粉事項參，并寬向客面戶致夫謝。眨在整濾個服蒜務過束程中膜，要荒求做拿到：熱穩(wěn)重宵、精桌干、大文明各、禮別貌、橋時刻造注意芽自己襲的言攤行是扁代表胸著諾義貝爾急人的箏形象鋪，關況系著懶諾貝是爾企丸業(yè)的徑信譽值和興掌衰。勿第二擋章客反訴電否話的臺接聽綢服務倍工作杏管理殖規(guī)范纏一饑般規(guī)彈則栗內線釀：挽“炸您好束，技趁術服厭務部啄。今”聲外線片：?！安ツ萌裕挤街輩f(xié)叉和上膚海公帽司，踢請問陣您有葡什么贊事？話”叢咨詢蜘府：菠具體掏語言科：雹“透您能掘詳細譽的談宜一談歡具體師的情素況嗎穗？桐”裙必須盜耐心哈傾聽與用戶鐮的敘年述和梨要求爆，同屆時做悅好電貫話記延錄，蠶并耐裕心、禿詳細季地解辭答他糖們的序問題野。刺當咨胞詢完暗畢后結應向攻客戶挖致謝腎并隨速時提撕供服貞務。屈附表首：杭叮州協(xié)邁和陶塌瓷公乒司技端術服袍務部板客戶呼咨詢茅腥記錄腐表貞姓首名奔性伶別感購買附時間閥詳細過家庭沿地址市碰（區(qū)滑號）隱郵捉編渾購買慘地點稼購買濃產品燃數量轟產品跌型號孫規(guī)格幼購買舟價格榆歪內容聲：鳳對諾芒貝爾慘瓷磚藏售后腐服務溪工作視的意合見和票建議捉：悠查詢障院：丟具體珍語言頌：萍“緒對不孩起，窗請您隆稍等脹，我氧寫上梅查問驚一下堂。麥”鋒然后秒在用厭戶記神錄資館料中等或分圾派單攤及微億機中夠查找掙：如中果有音，則稱告訴繩用戶斃準備脆；如嫂果沒尺有，骨應立迫即填高寫用付戶資提料卡泉，留傍下客引戶詳糊細情梯況。勁報單醒換：漂具體目語言仰：蛋“續(xù)請將病您的佛詳細攔情況捎告訴脂我們夾好嗎烏，我峰們將臨盡快皮給您括答復襲。您”肉同時貌迅速朽記下悼客戶怨姓名喝及地就址，柴問清席預返暴修房嘆間的曠狀況謝，并慨給客嚇戶一躍個準妄確的悟答復來。模返修早烘：唉具體姻語言丸：揚“青請您板把詳輸細情治況告額訴我硬們好慰嗎，多我們墓將盡灑快處毒理您鳥的問雞題。避”侄鑒于對客戶徐在報收修時面，心踩里有并一定袍的不舟平衡矛感，本所以戴接聽雞距時應鉛特別盟注意娛禮貌抵問題賞，詳細細地久問清羨楚客皺戶所傻講狀慘況，養(yǎng)并耐渠心和切藹的鬼告訴句客戶庭處理聲辦法肝。愿投訴欣說：緞具體渡語言膊：卷“丟對不汪起，識讓您隔受累炊了。吧您能唐把詳亡細情占況（糕或經墨過）囑告訴松我嗎汽？我訓們將山盡快菠解決正您的鏈問題舅。郊”版投訴勇繭應首罩先向觀客戶啄致歉進，同蔥時記棵錄事跪情經尾過，之告訴憲客戶去處理廈的大穩(wěn)致時鄙間，方同時磚用溫標和、亮貼心身的語娃言安隊慰客逼戶。湖注意蒸事項問：打摸四時不紅得使鼻用不倆禮貌追言語街與客天戶交姨談，撞說話辟的語抓氣要慰盡量踩輕松瓣和藹搭，容他易讓吧客戶迷接受銅。偏臭第三季章獎泡懲制壤度虜技術必服務抱人員處有以糞下各鮮項情讓形之稿一，技經部膜門審鑄查屬腰實者壤，將鐵予以障適當料嘉獎樸。窩有具豆體事版例，廟得到堆客戶我贊揚械，為魂部門安或公瞇司爭凱得榮難譽，迎并取扶得一眼定社靠會效續(xù)益者拆。匆在工摩作中弟，為損公司尸挽回壓一定柔的經或濟利露益者鹽。勇熱心嶄參與況部門踢活動更，為震部門盛發(fā)展宏提出縣合理克化建侍議并遭被采子納者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