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發(fā)表于：2023-07-31來源：：點(diǎn)擊數(shù)：標(biāo)簽：軟件測試客戶關(guān)系管理零售業(yè)攻略難點(diǎn)

軟件測試之零售業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)難點(diǎn)之全攻略軟件測試方法關(guān)鍵字：零售業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)本文中，我們和讀者一起對紡織服裝企業(yè)實(shí)施CRM的困惑和難點(diǎn)進(jìn)行全面的剖析，以求能夠推動(dòng)CRM的切實(shí)應(yīng)用。一、CRM概念之惑和ERP等概念一樣，CRM也是一個(gè)

軟件測試之零售業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)難點(diǎn)之全攻略軟件測試方法關(guān)鍵字：零售業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

本文中，我們和讀者一起對紡織服裝企業(yè)實(shí)施CRM的困惑和難點(diǎn)進(jìn)行全面的剖析，以求能夠推動(dòng)CRM的切實(shí)應(yīng)用。

一、CRM概念之惑

和ERP等概念一樣，CRM也是一個(gè)被傳播得很多、但不同人的理解常常差異很大的概念。那么，到底什么是CRM，企業(yè)實(shí)施CRM又到底能獲得什么呢?只有理清楚這個(gè)問題，我們所有關(guān)于紡織服裝企業(yè)CRM實(shí)施的討論才有意義。

關(guān)于CRM的詳細(xì)理論觀點(diǎn)不再贅述。簡單而言，CRM的功能與作用主要有兩層：

一是集中共享客戶信息。集中是指客戶信息從原來分散在許多個(gè)人手中集中到系統(tǒng)當(dāng)中，從個(gè)人資源轉(zhuǎn)化為企業(yè)資源，同時(shí)借助數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化，避免關(guān)于客戶信息的各種“口徑不一”。共享是指原來分散在不同部門(銷售、市場、服務(wù)等)的客戶信息，現(xiàn)在通過系統(tǒng)(在設(shè)定的權(quán)限控制下)能夠被不同部門共享，實(shí)現(xiàn)客戶信息的“一處錄入、多處引用”。

二是通過對市場、銷售、服務(wù)等各種活動(dòng)及其管理需求的分析和實(shí)現(xiàn)，同時(shí)通過對呼叫中心、網(wǎng)上營銷等功能的集成，使得CRM系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)各種營銷活動(dòng)、營銷工具的整合協(xié)同。與此同時(shí)，對原來紛繁無序的營銷活動(dòng)進(jìn)行梳理，制定和優(yōu)化各種業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和可控化。

對于紡織服裝企業(yè)而言，客戶信息的集中共享更多解決的是生存的問題，保證企業(yè)不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別銷售人員流失而導(dǎo)致客戶信息的流失，而市場、銷售、服務(wù)及各種營銷工具的整合協(xié)同，更多解決的是發(fā)展的問題，保證企業(yè)的營銷活動(dòng)能夠形成體系、有效運(yùn)轉(zhuǎn)、長治久安。

二、CRM選擇之惑

CRM選擇難，一來是因?yàn)槭忻嫔系腃RM產(chǎn)品多，價(jià)格從幾萬到幾百萬，都自稱功能強(qiáng)大完善，而其中真正針對紡織服裝企業(yè)特點(diǎn)、具有行業(yè)性優(yōu)勢的產(chǎn)品幾乎沒有，二來是因?yàn)榧徔椃b企業(yè)的范圍廣、類別多，CRM對他們可能重要、也可能不重要，或者他們需要的是完全不同的CRM。

隨著產(chǎn)業(yè)鏈的分化，服裝企業(yè)已經(jīng)逐漸開始分化，我們開始把他們大致劃分為三類：

1)專注于研發(fā)和品牌，而把制造、零售基本分包出去，這一類企業(yè)的典型代表是李寧和美特斯邦威。

2)專注于服裝制造，他們或者專注于為國外或國內(nèi)的品牌企業(yè)、零售企業(yè)做OEM，或者專做團(tuán)購、定制，按單生產(chǎn)。

3)專注于零售，其產(chǎn)品或者為代理來的、或者為代工生產(chǎn)的。這一類企業(yè)的典型代表是海瀾之家、ITAT。

下面我們來分別分析這三類企業(yè)的CRM需求特點(diǎn)與適合的CRM系統(tǒng)：

1)對于專注于研發(fā)和品牌的企業(yè)來說，其CRM實(shí)施的重點(diǎn)通常是經(jīng)銷商、代理商的開發(fā)、維護(hù)和管理，或者可能會(huì)擴(kuò)大到供應(yīng)商和各種合作伙伴的關(guān)系管理，比如OEM廠商、廣告公司。對于這類企業(yè)來說，經(jīng)銷商、代理商的數(shù)量通常在十、百量級，而企業(yè)內(nèi)部需要應(yīng)用到系統(tǒng)的人可能也只在十幾人、幾十人，所以需要的CRM系統(tǒng)不會(huì)太龐大，功能主要集中在信息集中共享、銷售管理、服務(wù)管理(如投訴處理)以及合同管理等。

2)對于專注于制造的企業(yè)來說，其CRM需求和品牌企業(yè)相似，區(qū)別只在于其客戶主要是國內(nèi)外的品牌廠商，或者進(jìn)行團(tuán)購的各個(gè)企事業(yè)單位。其CRM系統(tǒng)需求也相似，不過，如果是專門做團(tuán)購定制