第七講客房服務管理第一頁，共二十一頁，編輯于2023年，星期四6/21/20231廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理第七講客房服務管理主要問題及重難點：①客房服務管理的基本內(nèi)容②基本的對客服務模式③客房的設施設備和用品控制重點難點第二頁，共二十一頁，編輯于2023年，星期四6/21/20232廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理主要內(nèi)容一、客房服務類別二、客房服務模式分析三、客房服務管理

四、客房用品控制五、案例分析第三頁，共二十一頁，編輯于2023年，星期四6/21/20233廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理（一）迎客服務1、迎客的準備工作：了解客人情況、布置房間、檢查設備、迎接準備2、客人到店的迎接工作：梯口迎賓、帶房、介紹房間設施設備、退出客房3、迎接客人應注意事項：過后再找機會向客人介紹、先敲門一、客房服務類別第四頁，共二十一頁，編輯于2023年，星期四6/21/20234廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理（二）送客服務1、客人離店前的準備工作2、客人走時的送別工作3、客人走時的檢查工作：檢查客人有無遺留物品、設備是否完好、物品是否齊全、酒水消耗情況、異常情況、客房一切正常第五頁，共二十一頁，編輯于2023年，星期四6/21/20235廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理（三）失物招領服務1、客人在飯店，應馬上歸還。2、客人已經(jīng)離開，應在失物招領登記表上記錄：發(fā)現(xiàn)時間；拾到地點、房間號碼；拾到物品的名稱、種類、數(shù)量；拾到物品人的姓名、職務；失主姓名3、對未被認領的失物價值在100元以內(nèi)的，保存三個月；100元以上的保存一年，過期仍無人認領的非貴重物品可獎勵給交來物品的服務員，貴重物品則根據(jù)飯店的具體規(guī)定處理第六頁，共二十一頁，編輯于2023年，星期四6/21/20236廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理（四）借用物品服務1、在飯店服務指南中標明此項服務，注明飯店準備的、可供借用的物品種類及物品的性能。同時應申明如有損壞或遺失，應照價賠償。2、客人有借用物品需求時可打電話到樓層服務臺或客房服務中心，值班人員要對外借物品的名稱、編號、借出時間、借客房號、經(jīng)手人以及應該歸還的時間進行登記。3、登記好后，交給客房服務員，由服務員送到客人房間，服務員在把物品（尤其是電器）交給客人時應再次提醒客人注意使用安全。4、客人用完所借物品或在離店的當天，樓層服務員應將物品歸還至客房部，將客人借用物品的記錄注銷。5、如客人因特殊需要借用毛巾、毛毯等物品時，除了做好記錄外，客房服務員還應在查房時多加留意，防止客人不慎將其夾帶走。第七頁，共二十一頁，編輯于2023年，星期四6/21/20237廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理（五）代辦服務1、洗衣服務：水洗、干洗、燙洗2、托嬰服務3、擦鞋服務4、訪客接待服務5、房內(nèi)小酒吧服務6、送水服務7、代買服務8、客房用餐服務9、留言服務10、加床服務11、行李服務第八頁，共二十一頁，編輯于2023年，星期四6/21/20238廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理典型案例某飯店剛剛開業(yè)，一位客人住進飯店后對飯店的服務不滿，遂找借口拖欠飯店的房費。飯店提醒各部門在日后的接待中對這位客人要十分小心，不能在服務上出一點差錯，以免讓他抓住把柄進行投訴。沒過多久，還是發(fā)生了不愉快的事情。有一次，這位客人要洗一條褲子，服務人員幫助客人填好洗衣單，送到洗衣房。這是一條需要干洗的褲子，服務人員把褲子干洗以后發(fā)現(xiàn)褲子右腿下部有一小塊污跡沒有洗凈，他用常規(guī)方法進行處理后效果仍然不好，所以他就又添加了一種比較強的去污劑，用高壓蒸汽噴嘴進行處理，污跡很快就去除了。當天下午，客房服務員將衣服送還給客人時，客人對褲子進行了仔細檢查，發(fā)現(xiàn)褲子右腿下部被處理的地方光澤有些異樣，便問服務員是怎么回事，服務員回答說：“原來有一塊污跡，我們給您做了第九頁，共二十一頁，編輯于2023年，星期四6/21/20239廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理特殊處理，把污跡清理掉了?！痹摽腿艘宦牼突鹆耍蠼校骸罢l讓你們處理的，叫你們經(jīng)理來！”服務員看見客人發(fā)火了，一句話也不敢講，趕快打電話到洗衣房。洗衣房主管來到客人房間，對客人做了詳細、耐心的解釋，可是客人一個字也聽不進去，要求飯店按原價賠償，并聲稱這條褲子的原價是7000元。飯店提出按照規(guī)定應該賠償洗衣價格的10倍，但是客人不同意，并威脅說：“如果不能按客人提出的方案解決，就向報界曝光?！庇捎谶@是一家剛開業(yè)的飯店，知名度本來就不高，不能承受曝光的影響，所以飯店經(jīng)過多次與客人協(xié)商，做了妥協(xié)，給客人減免了部分房費，并賠償現(xiàn)金3000元，才平息了這場風波。思考問題：1、造成客人投訴的原因是什么？2、處理客人有污跡的衣服的工作程序是什么？第十頁，共二十一頁，編輯于2023年，星期四6/21/202310廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理（一）樓層服務臺模式1、樓層服務臺的職能：了解準確的房態(tài)及客人來訪的接待服務工作；根據(jù)房態(tài)安排清掃順序及其它工作；向客人提供周到、及時、準確的服務；保證樓層信息的暢通；負責客房樓面的安全，保管和發(fā)放客用鑰匙，給客人安全感2、樓層服務臺的優(yōu)點：面對面服務；安全保衛(wèi)工作；及時準確的了解房態(tài)3、樓層服務臺的缺點：成本的支出較多；客人覺得不自由；不利于對物品及員工勞動紀律的管理二、客房服務模式分析

第十一頁，共二十一頁，編輯于2023年，星期四6/21/202311廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理（二）客房服務中心1、客房服務中心的職能：信息收集與處理、對客服務管理、員工出勤控制、鑰匙管理、處理客人投訴、處理客人遺失物品、檔案管理、與其他部門的聯(lián)系、解決疑難問題、負責向工程部申報工程維修單、為客人借用物品提供服務、負責發(fā)放客用物品2、客房服務中心服務模式的優(yōu)點：節(jié)約人力成本、方便了客人、客人的自由空間、有利于統(tǒng)一調(diào)度和控制、方便了客房管理3、客房服務中心服務模式的缺點：硬件設施的要求較高、勞動組織、建筑設計和選位、設備配置的得當?shù)谑?，共二十一頁，編輯?023年，星期四6/21/202312廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理（一）客房部對客服務的特點1、體現(xiàn)出“家”的氛圍2、對客服務的表現(xiàn)形式具有“明暗兼有”的特點（二）客房部對客服務的要求：service，它們分別是：真誠(sincere)、效率(efficient)、隨時做好服務準備(readytoservice)、“可見”(visible)、全員銷售意識(informative)、禮貌(courteous)、出色(excellent)1、真誠主動2、禮貌熱情3、耐心周到4、舒適方便5、尊重隱私6、準確高效三、客房服務管理

第十三頁，共二十一頁，編輯于2023年，星期四6/21/202313廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理（三）客房服務應注意的事項1、清掃前準備工作中應注意的問題：接受工作安排，簽領客房鑰匙；檢查儀容儀表，符合要求后再上崗；檢查工作車和所需的物品

2、對客服務過程中應注意的一些細節(jié)問題：清掃房間的注意事項；進行其它工作時的注意事項第十四頁，共二十一頁，編輯于2023年，星期四6/21/202314廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理（四）客房針對性服務1、對傷病住客的服務2、對醉酒客人的服務3、對老年客人的服務4、對挑剔、易暴客人的服務5、對兒童的服務6、對殘疾客人的服務7、對死亡客人的處理8、“請勿打擾”房的服務第十五頁，共二十一頁，編輯于2023年，星期四6/21/202315廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理（五）客房工作管理的基本環(huán)節(jié)和要求1、客房工作管理的基本環(huán)節(jié)：掌握接待任務，做好組織安排；制定接待程序；加強物品管理，降低客房成本；保持接待服務工作的銜接和協(xié)調(diào)；加強客房資料的處理2、樓層管理的基本要求：熱情禮貌，賓至如歸；安全衛(wèi)生、舒適典雅；掌握時機，加速周轉；滿足需要，降低消耗第十六頁，共二十一頁，編輯于2023年，星期四6/21/202316廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理（一）客房用品的選擇原則：實用、美觀、適度、價格（二）客房用品配置1、客房用品的配置標準規(guī)格：飯店星級和飯店檔次；客房生活的需要；客房租借用品2、客房用品的儲存：客房用品的配備標準；工作車物品配備標準；樓層小庫房；中心庫房

四、客房用品控制第十七頁，共二十一頁，編輯于2023年，星期四6/21/202317廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理（三）客房用品的發(fā)放和使用日常管理控制1、客房用品的發(fā)放2、制定消耗標準3、控制流失4、加強統(tǒng)計分析，進行每日統(tǒng)計，實行嚴格的獎懲制度5、定期分析：每日消耗量匯總表制訂出月度各樓層消耗量匯總表；制作每月客房用品消耗分析對照表；結合年初預算情況，制定月度預算；根據(jù)控制前后對照，確定每間天平均消耗額6、嚴格進出手續(xù)第十八頁，共二十一頁，編輯于2023年，星期四6/21/202318廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理史密斯先生是英國一家著名投資公司的項目經(jīng)理，此次來華與中方洽談一筆大型投資項目。由于大量的商務活動和談判及時差原因，每天需要與倫敦總部進行聯(lián)系，他只好在凌晨開始休息，中午以后起床工作。遺憾的是，客人這一起居習慣并為引起飯店有關方面的充分重視。每天上午客房服務員時而清掃房間，時而收取客衣，這些服務不能使他得到良好的休息。雖多次向員工交代，也許是因為語言溝通的障礙，收效甚微。他曾嘗試使用“請勿打擾”牌來提醒。但由于房間內(nèi)行李及資料很多使他未能找到該牌。尤其在周末，打擾更加頻繁，使他忍無可忍。他原本打算住一個月，但到第15天時，便給飯店總經(jīng)理寫了長達5頁的投訴信，然后搬到另一家飯店入住。五、案例解析第十九頁，共二十一頁，編輯于2023年，星期四6/21/202319廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理本章主要介紹了一般飯店客房服務的基本類別，探討客房服務模式以及如何強化客房服務管理，這是客房服務管理中應掌握的最基本的知識和技能。本章所介紹的內(nèi)容只是一個概括性的內(nèi)容，不同飯店可以根據(jù)自己的實際情況制定更加個性化的服務。隨著時代的進步和人們觀念的轉