精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔北京XXX酒店管理有限公司應(yīng)急預(yù)案北京XX酒店管理有限公司2015年4月目錄第一章 消防滅火應(yīng)急預(yù)案 2第二章 住店賓客丟失財物的處理預(yù)案 8第三章 發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品及爆炸事故的緊急處理預(yù)案 11第四章 打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事處理預(yù)案 13第五章 賓客突然死亡事故的處理預(yù)案 14第六章 搶劫、兇殺等暴力刑事案件的處理預(yù)案 16第七章 賓客詐騙的防范預(yù)案 18第八章 發(fā)現(xiàn)被查控的嫌疑人、嫌疑車輛處置預(yù)案 20第九章 賓客食物中毒的防范及發(fā)生的處理預(yù)案 22第十章 停水、停電、停氣應(yīng)急方案 25第十一章 賣淫嫖娼行為的防范與打擊預(yù)案 33第十二章 防止法輪功緊急預(yù)案 35第十三章 非法展覽、非法集會的處理預(yù)案 38第十四章 防汛緊急預(yù)案 40第十五章 重要賓客接待、大型活動、大型會議安全工作預(yù)案 44第十六章 樓頂平臺安全防范預(yù)案 47第十七章 對非法經(jīng)商、推銷人員的防范處理預(yù)案 49第十八章 電梯關(guān)人、夾人處理預(yù)案 51第十九章 涉外案件、事故的處置預(yù)案 52第二十章 防恐反恐的處置預(yù)案 55消防滅火應(yīng)急預(yù)案為確保酒店在一旦發(fā)生火情，能夠迅速報警，有組織、有領(lǐng)導(dǎo)地撲救火災(zāi)、及時疏散賓客、組織員工搶救財產(chǎn)，把人員傷亡、財產(chǎn)損失控制在最低限度內(nèi)，特制定本應(yīng)急預(yù)案：報警程序員工報警：酒店各部位一旦發(fā)生火情苗頭，如發(fā)現(xiàn)冒煙、聞到糊味等異常情況時，酒店每一位員工都有義務(wù)和責任立即向中控室報警，請其查明真相。發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌失措，并立即采取以下滅火措施：報警人應(yīng)先通知中控室，本著小火自救的原則使用距離現(xiàn)場最近的滅火器材進行滅火；如火勢過大，需借助警力，報當日在店最高領(lǐng)導(dǎo)批準，采用電話（撥打119火警臺）或手動報警器進行報警。報警要求：電話報警講話聲音要清晰，要說清起火地點、燃燒物質(zhì)的種類、是否有人被圍困、火勢的情況以及是否正在采取撲救措施等。然后通報自己的姓名和部門，并注意傾聽監(jiān)控室的補充詢問，認真回答，得到允許后方可掛斷報警電話。切記不能在火場附近區(qū)域高喊“著火了”，以免造成不必要的混亂。中控室接到火情報警后，立即派人到現(xiàn)場核實，然后迅速通知安保部經(jīng)理以上人員；通知總機值班人員并詳細記錄火災(zāi)撲救工作的全部過程。如客人打電話詢問，請先告知客人：“火情正在調(diào)查中，如果需要采取其他措施，我們將會用緊急廣播通知您”，同時提醒客人關(guān)好門窗。電話總機接到中控室的火情通知后，如果中控室無特殊要求，應(yīng)立即通知有關(guān)人員和部門。白天報告店長，通知各部門經(jīng)理；夜間報告當日值班經(jīng)理和安保經(jīng)理?；鹎槠陂g，總機接線員必須堅守在電話機旁，沉著冷靜地接通各條線路，直至接到撤離現(xiàn)場的指令。各部門職責酒店公司分管副總、酒店店長、各部門經(jīng)理：火警報警后，應(yīng)立即趕赴火場，與安保部經(jīng)理和工程部經(jīng)理一同研究滅火方案；迅速安排和指揮義務(wù)消防員準備參加滅火戰(zhàn)斗；根據(jù)火情變化及時制定相應(yīng)對策；火勢難以控制時，應(yīng)及時向“119”報告火警；酒店公司分管副總、店長、安保部經(jīng)理根據(jù)火場情況，決定是否啟用警鈴和事故廣播的報警方式疏散客人。安保部：安保部經(jīng)理：接到火災(zāi)通知后，立即攜帶萬能鑰匙趕赴火場，布置事故現(xiàn)場的警戒工作，根據(jù)實際火情制定滅火措施，并帶領(lǐng)安保部備勤人員、義務(wù)消防員進行滅火工作，同時做好人員的疏散、救護和物品的營救工作；負責組織人力保護好火災(zāi)現(xiàn)場，配合消防部門調(diào)查火災(zāi)發(fā)生的原因；火災(zāi)撲滅后，負責火災(zāi)現(xiàn)場的保護工作，禁止無關(guān)人員入內(nèi)；火災(zāi)事故后，起草火災(zāi)事故報告，及時上報有關(guān)部門。安保人員：在崗安保人員應(yīng)保持高度的警惕性，加強警戒，對進出人員嚴格控制；要害部門的安保人員必須堅守崗位，未接到店長下達的全體員工撤離火場的命令不得擅自脫崗；負責疏散客人從安全出口撤離；滅火期間要注意安全，發(fā)現(xiàn)有人被困時，應(yīng)先營救被困人員脫離危險場所；火災(zāi)撲滅后，聽從火場指揮人員的安排和布置，保護好火災(zāi)現(xiàn)場。工程部：工程部經(jīng)理：接到酒店火情通知后，立即檢查本部門各個控制系統(tǒng)崗位，啟、閉消防設(shè)施到自動滅火狀態(tài)。組織本部門義務(wù)消防人員立即趕赴火場，撲救火災(zāi)，處理火場區(qū)域的電、水等技術(shù)問題。工程部其他系統(tǒng)工作人員：空調(diào)系統(tǒng)：接到火情通知后，立即關(guān)閉起火區(qū)域的空調(diào)機組；配電室（高壓、低壓）：接到火情通知后，密切注意火場附近的電力運行情況，隨時準備切斷火場的電力供給，當接到切斷火場電源指令后，應(yīng)立即按指令切斷控制設(shè)備；電梯監(jiān)控：接到火情通知后，立即將消防電梯降至首層，專供滅火工作使用，同時停止火場區(qū)域的其他電梯運行；水系統(tǒng)：接到火情通知后，立即做好消防用水的供給工作，并做好供水設(shè)備的搶修工作?？头坎浚航拥交鹎橥ㄖ?，立即通知火場區(qū)域及附近區(qū)域的客人從安全通道撤離；關(guān)閉火場附近的門窗及通風設(shè)施；利用消防設(shè)施撲救控制火災(zāi)；搶運火場區(qū)域及附近受災(zāi)威脅區(qū)域的貴重物品到安全場所，會同安保部人員看管物品；樓層服務(wù)人員應(yīng)認真地檢查火場區(qū)域及附近區(qū)域的各個房間，關(guān)閉門窗及空調(diào)，并保證每一位客人均已安全撤離火場。財務(wù)部：接到火情通知，應(yīng)立即采取相應(yīng)對策，整理好各種現(xiàn)金賬目、單、據(jù)等物品，做好撤離準備工作；接到疏散指令后應(yīng)立即攜帶整理好的相關(guān)重要物品、分管的重要資料，關(guān)閉電腦，鎖好房門及時趕至通知的集合地點（不能帶走的文件應(yīng)統(tǒng)一鎖在保險柜內(nèi)，將鑰匙保管好）。餐飲部：接到火情通知后，應(yīng)立即通知本部門各崗位服務(wù)員做好各個方面的準備工作，堅守崗位，隨時聽從指揮；接到疏散指令時，應(yīng)及時組織服務(wù)員妥善引導(dǎo)用餐客人從安全出入口撤離，同時穩(wěn)定賓客情緒，搶救餐廳內(nèi)的貴重物品，檢查餐廳內(nèi)所有區(qū)域，確保全體賓客安全撤離；立即派專人協(xié)助收銀員保護好現(xiàn)金、單據(jù)及其他貴重物品；后廚人員立即切斷煤氣開關(guān)、關(guān)閉各種電氣設(shè)備和所有門窗，妥善處理好食用油和其他易燃物品。其他要求：遇到火情時除對各部門的專項要求外還應(yīng)遵守以下規(guī)定： 酒店滅火指揮中心是在酒店遇有火情時，由酒店公司分管副總、店長以及安保部經(jīng)理組成的臨時滅火指揮小組?；鹎槠陂g，對于滅火指揮中心下達的各項命令，各部門均需無條件執(zhí)行，各部門負責人應(yīng)隨時向指揮中心匯報情況；酒店中控室是火情撲救期間的另外一個指揮所。是負責傳達滅火指揮中心的命令和轉(zhuǎn)達各方面的執(zhí)行情況的樞紐部門?；鹎槠陂g，該處下達的命令各部門也應(yīng)該嚴格按要求認真執(zhí)行。并將完成情況向該處匯報；火情期間，非著火區(qū)域的部門員工均應(yīng)遵照滅火指揮中心的命令，盡職盡責；酒店無論哪個區(qū)域發(fā)生火情，該區(qū)域內(nèi)工作人員均須按照報警、滅火、疏散客人、搶救物品的程序投入滅火工作；員工在接到滅火的指令后，首先應(yīng)當關(guān)閉自己工作地點的窗戶，鎖好房間后再積極投入到滅火工作中；酒店內(nèi)發(fā)生火情時，各個部門員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員和搶救貴重物品。危機關(guān)頭每一位員工要牢記自己首要職責是保證賓客及自己的生命安全；火災(zāi)撲滅后，各部門員工應(yīng)將本區(qū)域內(nèi)的報警和滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)，清點本區(qū)域內(nèi)的輕便滅火器材并將使用情況上報酒店安保部，安保部負責及時更換、補充使用過的滅火器材；火災(zāi)撲滅后，各部門由經(jīng)理負責會同有關(guān)部門統(tǒng)計損失情況以及人員傷亡情況，并如實上報滅火小組領(lǐng)導(dǎo)和綜合辦公室；財務(wù)部門要在24小時內(nèi)報告投保的保險公司。賓館緊急疏散集合地點根據(jù)火情發(fā)生的位置疏散集合地點（西北郊）：酒店正門外停車場、廚房后門外停車場。本案是以客房區(qū)或發(fā)生火災(zāi)為主制定的撲救、疏散行動措施，如酒店其他部位發(fā)生火情，報警程序、安保部、工程部及各部門各項職責與本案相同。住店賓客丟失財物的處理預(yù)案酒店員工在接到賓客丟失財物的信息后，應(yīng)立即撥打電話通知安保部，不得擅自調(diào)查處理。安保部接到報案后，由安保部經(jīng)理派人或親自攜帶訪問筆、記錄紙、照相機、手電、手套等所需用具迅速趕到案發(fā)地點：認真聽取失主對丟失財物過程各個細節(jié)的說明，詳細詢問丟失物品特征，同時做好相關(guān)記錄；及時通知相關(guān)部門經(jīng)理留下與案件有關(guān)的服務(wù)人員；當客人丟失財物數(shù)額價值較大，明確要求向公安機關(guān)報案時，安保部應(yīng)協(xié)助客人報告公安機關(guān)，同時保護好現(xiàn)場。在公安人員未到達之前，任何人不得進出所控制區(qū)域，更不允許任何人移動、拿出或放入任何物品。公共場所要劃定保護區(qū)域。當失主不主張向公安機關(guān)報案時，安保部經(jīng)理和現(xiàn)場所屬部門經(jīng)理到達現(xiàn)場后，按照下列程序進行檢查：首先查看現(xiàn)場是否遭到破壞，劃清警戒線立即拍照；查看失主物品被翻動的情況，注意發(fā)現(xiàn)有無犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可留下指紋的紙張、杯子、皮夾等；如有要戴好手套將其放入干凈的塑料袋或紙盒內(nèi)以備技術(shù)鑒定。如需提取失主物品以作鑒定使用，應(yīng)征得賓客的同意。詳細記錄以下情況：首先查驗失主的有效證件，核對失主所失物品在《賓客物品丟失登記表》上是否有明確記錄，注意物品登記的數(shù)量、種類、型號；失主的姓名、年齡、性別、國籍、職務(wù)，入店、離店日期和具體時間等；丟失物品的大概時間和最后見到物品的準確時間；丟失物品的準確位置；丟失物品的種類、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標記、有無上保險等；丟失前是否有人來過房間，諸如親朋探望、打掃房間、工程維修、洗送衣物等情況，失主有無懷疑的具體對象、懷疑的根據(jù)等?，F(xiàn)場檢查：現(xiàn)場檢查要求仔細全面。要對床上床下、衣柜里外、床頭柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、浴室及頂棚等處都要查到；委婉地征得客人同意后對其箱包、行李進行查找，樓道里的服務(wù)車和有關(guān)部位也要檢查。調(diào)查處理：對與案件涉及的人員進行談話，調(diào)查了解案發(fā)時的情況，排摸出重點嫌疑人；接觸現(xiàn)場的所有人員，了解誰先進入、誰先離開等情況；接觸現(xiàn)場的時間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場狀態(tài)的回憶等情況；與物品丟失時的當班服務(wù)員逐一談話，如下班，立即其從家中或宿舍找回；當案情涉及兩人以上時，一定要分別談話并注意保密，以防止串供或制定攻守同盟；通過排查的重點嫌疑人員盡快取證，做到情節(jié)清楚、準確無誤；調(diào)查處理時、要擺清事實、注重證據(jù)、說明政策；拿出處理意見，書面請示上級后方可執(zhí)行。發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品及爆炸事故的緊急處理預(yù)案凡是酒店賓客、酒店員工一律不準將易燃易爆物品帶入酒店區(qū)域。行李物品寄存要嚴格執(zhí)行開包檢查制度，并定時清理過時的寄存物品。依靠員工開展群防群治工作。加強對公共場所（開放區(qū)）的安全管理，各部門對所劃分的安全責任區(qū)域負責，每日當班人員都要隨時提高警惕，注意各種可疑物品。當班人員發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品時切忌觸摸、挪動，迅速用電話通知安保部。講明報警人身份、發(fā)現(xiàn)可疑物品的時間、地點或已經(jīng)爆炸的實際狀況，如是否有人員身亡情況。同時盡可能保護、控制現(xiàn)場。總機值班人員接到報警后要詳細記錄報警人員的姓名、部門、時間和發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品的情況以及爆炸現(xiàn)場狀況，立即按順序呼叫下列人員到現(xiàn)場：（呼叫時要簡明扼要地將地點、時間、情況講清）安保部經(jīng)理、工程部經(jīng)理；店長、當日值班經(jīng)理；客務(wù)部經(jīng)理和發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品或已經(jīng)爆炸的部門。各部門人員到場后的職責：工程部:關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場附近可移動的貴重物品。安保部：立刻組織警力馬上到達現(xiàn)場，以可疑爆炸物品為中心，在附近25米半徑內(nèi)疏散人員，并設(shè)置臨時警戒線，任何人不得進入；根據(jù)當時情況可暫時關(guān)閉樓層客房區(qū)域防火門；立刻向公安機關(guān)報案，待公安人員到達現(xiàn)場后，聽從公安人員指揮；向有關(guān)部匯報現(xiàn)場情況，積極配合做好現(xiàn)場搶險工作；組織有關(guān)人員做好滅火及搶救傷員的準備工作；命準備疏散客人；對現(xiàn)場附近區(qū)域進行搜查以防還有其他可疑爆炸物品；訪問發(fā)現(xiàn)人員及現(xiàn)場知情者，做好取證工作；協(xié)助公安人員進行現(xiàn)場勘查及排爆工作。店長及各部門經(jīng)理立刻成立現(xiàn)場指揮部，統(tǒng)一下達指令，采取有力措施進行撲救，命令有關(guān)人員做好善后工作。當值班經(jīng)理負責詳細記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過，向客人解釋發(fā)生情況并安定賓客情緒。客房部負責爆炸區(qū)域賓客行李、貴重物資的轉(zhuǎn)移工作，并配合安保部門準備好萬能鑰匙和各種物品運送傷員。酒店安全小組負責準備好搶救傷員所用的車輛工作，現(xiàn)場待命。其他各部位在崗人員堅守崗位，聽從本部門經(jīng)理指揮。打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事處理預(yù)案報警程序：酒店各部位一旦發(fā)現(xiàn)有打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事等治安案件，在場服務(wù)人員要立即打電話通知安保部；報案時要講清鬧事地點、人數(shù)、鬧事人員的國籍以及是否帶有兇器等，并說出自己的姓名和所屬部門。處理程序：安保人員接到命令后立即趕到出事現(xiàn)場，將斗毆雙方或肇事人員分開，把肇事主要人員帶到安保部進行處理；安保人員負責檢查現(xiàn)場是否有遺留物品：酒店設(shè)施是否遭到破壞（破壞的程度和數(shù)量）；如果事態(tài)嚴重，有傷害事故發(fā)生，安保部要立即和當?shù)嘏沙鏊蚬矙C關(guān)聯(lián)系；在將斗毆人員帶到安保部的途中，要提高警惕，防止肇事人員逃離現(xiàn)場；安保部人員負責協(xié)助現(xiàn)場服務(wù)人員恢復(fù)經(jīng)營秩序。賓客突然死亡事故的處理預(yù)案各部門服務(wù)人員在平時工作當中，如遇到賓客在店突然死亡時，應(yīng)按照下列程序進行處理：保護現(xiàn)場，立即報告當各部門服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)在店賓客有突然死亡的情況時，要在保護好現(xiàn)場的同時立即電話通知安保部，講清賓客死亡的地點、性別、人數(shù)和國籍以及自己的姓名、部門和看到的一切情況。安保部接到電話后，立即按順序通知安保部經(jīng)理、當日值班經(jīng)理、店長、客務(wù)部經(jīng)理以及賓客死亡地點的部門經(jīng)理，并迅速安排至少兩名安保人員跟隨本部門經(jīng)理以上人員到達指定現(xiàn)場，檢查確定賓客已經(jīng)死亡后，嚴禁無關(guān)人員接觸相關(guān)區(qū)域，同時向公安機關(guān)報案。如賓客尚未死亡，應(yīng)立即由安保部經(jīng)理打電話通知急救中心來酒店對賓客進行急救，不得私自對賓客進行救助。查明原因、妥善處理：對已經(jīng)死亡的客人，在保護好現(xiàn)場的情況下，安保部要協(xié)助公安法醫(yī)和偵查人員勘查現(xiàn)場。做好善后工作：酒店發(fā)生賓客死亡事故，除向所屬公安部門和指定醫(yī)療機構(gòu)報告外，任何人不得對外宣揚泄露。無論何種原因死亡的客人，在處理的全部過程中各有關(guān)部門都要認真負責，妥善周到協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，盡量減少由于死亡事故的發(fā)生給酒店帶來的不利影響。搶劫、兇殺等暴力刑事案件的處理預(yù)案報警程序：員工發(fā)現(xiàn)異常情況時，立即撥打電話通知安保部，說明本人姓名，身份，發(fā)生案件的時間、地點及簡要情況；安保部人員迅速到達現(xiàn)場，確認后做好現(xiàn)場保護工作，通知總機值班人員由其通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)迅速趕來現(xiàn)場；視具體情況，由安保部經(jīng)理立即向公安機關(guān)報告所發(fā)生的情況；總機值班人員接到報警后，立即按順序通知下列人員到場；當日值班經(jīng)理、發(fā)生上述事件的部門經(jīng)理；各部門經(jīng)理、店長；各部門人員到場后的職責：安保部：攜帶必要的器材和警具、對講機、照相機、記錄本、手電等；布置警力保護現(xiàn)場，劃定警戒線，控制人員進入，維護現(xiàn)場秩序；不要破壞現(xiàn)場狀況；對現(xiàn)場進行全部或局部拍照；協(xié)助搶救人員，如需送往醫(yī)院應(yīng)與醫(yī)務(wù)人員一同前往，并酌情向傷員了解記錄有關(guān)案發(fā)時的具體情況；向當事人、報案人、知情人了解案情并做詳細記錄；配合公安機關(guān)勘查現(xiàn)場；如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準備逃跑，要立即抓獲并派專人進行看管，待公安人員到來之后交給公安部門處理；如有人質(zhì)被綁架、扣押案件發(fā)生，要立即采取有效措施，控制事態(tài)發(fā)展；做好善后工作，包括清點財物等。當日值班經(jīng)理負責協(xié)調(diào)各部門的工作；立即向店長、現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)者匯報案情；組織對受傷人員的搶救；記錄整個案件的處理情況。前廳部：安排行李人員運送傷員、傳送各種信息；與安保部協(xié)商提供調(diào)查案件的臨時辦公地點；登記和保管賓客遺留下的財物及行李物品?？头坎繙蕚淙f能鑰匙；提供搶救傷員所用布巾及所有物品；準備手電和接線板提供照明使用。賓客詐騙的防范預(yù)案為確保酒店財物不受侵害，防止詐騙案件的發(fā)生，財務(wù)部門和酒店各經(jīng)營部門要嚴格財務(wù)制度，對現(xiàn)金支票及有價證券嚴格管理，防止不法犯罪分子得逞。防止客人詐騙；客人必須按照酒店規(guī)定，認真填寫住宿登記單，接待人員必須嚴格審查客人的相關(guān)證件是否與本人情況相符，發(fā)現(xiàn)問題及時報告值班經(jīng)理。國內(nèi)客人除進行登記外，還要預(yù)付支票或現(xiàn)金，如用支票，前廳結(jié)賬處必須與支票發(fā)出方核準支票的可靠性，發(fā)現(xiàn)可疑情況立刻通知安保部、財務(wù)部，并將支票予以扣留。按照酒店規(guī)定，國內(nèi)賓客消費額度超過兩千未付賬時，前廳結(jié)賬處要催帳并報告財務(wù)部日審、值班經(jīng)理和安保部門。如有詐騙嫌疑，安保部將對其進行扣留審查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報公安機關(guān)。對使用信用卡、假幣、假支票進行詐騙行為人的防范；控制范圍；財務(wù)部、前廳結(jié)賬處及餐廳結(jié)賬處。酒店各營業(yè)場所收銀員保持高度警惕，防止結(jié)伙詐騙。收銀員必須嚴格按照信用卡的檢驗程序，認真檢驗信用卡的有效期及各種信用卡的特有標志等。注意和發(fā)現(xiàn)假幣的真?zhèn)?；特別對大面值的貨幣更要進行認真檢查。如發(fā)現(xiàn)賓客持有用來支付的假信用卡，假幣、假支票時，必須立即采取下列措施：立即與發(fā)卡銀行聯(lián)系以確真?zhèn)?；一?jīng)確定是假立即扣押其信用卡、假幣或支票和使用人護照、證件、對使用人進行審查；及時報告安保部，并通知距離收銀員最近的安保人員控制住持卡人以防逃跑或做出侵害他人人身安全的行為，同時，及時報告財務(wù)部日審和客務(wù)部經(jīng)理；財務(wù)部日審、客務(wù)部經(jīng)理和安保部經(jīng)理接到報案后要迅速趕赴現(xiàn)場，并將持有假信用卡、假幣、支票者扣留，帶到安保部進行初步審查，視情節(jié)輕重在請示店長后，上報公安機關(guān)。發(fā)現(xiàn)被查控的嫌疑人、嫌疑車輛處置預(yù)案為配合公安機關(guān)打擊犯罪，維護社會治安秩序的穩(wěn)定，保障酒店正常經(jīng)營，及時發(fā)現(xiàn)和處置被查控的犯罪嫌疑人，嫌疑車輛，特制本方案：重點防范區(qū)域：前臺、大廳、停車場、客房、各餐廳和其他公共區(qū)域等。其他防范區(qū)域：酒店外圍。防范措施：安保部接到公安機關(guān)、網(wǎng)上布控信息后，及時將情況下發(fā)到各重點部位：安保部監(jiān)控室注意發(fā)現(xiàn)有無犯罪可疑人員、可疑車輛來酒店；安保部巡視人員加強檢查、警戒；前臺接待人員要認真檢查核對住宿賓客的有效證件。報警處理程序：酒店員工如發(fā)現(xiàn)犯罪可疑人可疑車輛后，如果能及時抓獲要立即和距離最近的安保人員取得聯(lián)系，告之可疑人的著裝、體態(tài)特征及行走方向；安保人員接到報告后立即用對講機系統(tǒng)簡要上報經(jīng)理和其他本部門在崗人員；經(jīng)理及各崗位人員接報后，立即對可疑人員進行追堵直至抓獲?？哿艨梢绍囕v，將具體情況上報本部門經(jīng)理；在抓獲可疑人過程中要格外小心，防止不法犯罪分子行兇傷人。對抓獲的可疑人要嚴格安排專人進行看管，按照相應(yīng)程序移交公安機關(guān)處理。賓客食物中毒的防范及發(fā)生的處理預(yù)案食品衛(wèi)生安全直接關(guān)系到住店賓客及酒店員工的身體健康，為了有效地預(yù)防食物中毒，特制定如下預(yù)案：認真貫徹《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》，堅持做到預(yù)防為主。所有與餐飲工作有關(guān)的人員都必須獲得由國家衛(wèi)生部門頒發(fā)的健康證書；酒店餐飲部門必須嚴格做到：采購人員把好采購關(guān)，收貨人員把好驗貨關(guān)，倉庫人員把好食品入庫關(guān)，廚房制作人員把好制作關(guān)；食品采購人員必須建立食品購進可追溯制度，必須與供貨商簽訂食品安全購銷協(xié)議；餐飲部冷葷操作間人員要嚴格執(zhí)行“專人、專室、專用工具、專消毒、專冷藏”的“五?！币螅乐故称范挝廴?。發(fā)現(xiàn)食物中毒的應(yīng)急措施：發(fā)現(xiàn)食物中毒時，發(fā)現(xiàn)部位即發(fā)現(xiàn)人的職責：立即撥打電話通知酒店總機和當日值班經(jīng)理，說清自己的身份、所在地點、食物中毒的人數(shù)、身份、中毒程度和癥狀等。報告人和所在部門應(yīng)就近看好中毒者，不要將病人單獨留下，不要挪動任何東西，不要清除現(xiàn)場食物、飲料及嘔吐物?？倷C人員的職責：酒店總機在接到食物中毒報警后，立即簡明扼要地將具體情況按下列順序通知有關(guān)部門人員到達現(xiàn)場：A：餐飲部經(jīng)理B:安保部經(jīng)理C：店長、當日值班經(jīng)理D：客務(wù)部經(jīng)理各部門人員到場后的職責：安保部人員：立即安排至少兩名人員到達指定現(xiàn)場，劃定警戒線，控制無關(guān)人員進入和圍觀；準備好擔架，負責與急救中心聯(lián)系，并派人協(xié)助醫(yī)護人員陪同中毒者前往醫(yī)院治療；詢問發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場知情人員并做好記錄；檢查中毒人員證件，驗明身份，在中毒嚴重的情況下報告公安機關(guān)，并做好接待工作；如中毒者已經(jīng)死亡要安排專人保護好現(xiàn)場。酒店店長、當日值班經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理：聽取有關(guān)部門的匯報，協(xié)調(diào)各部門的工作，統(tǒng)一下達指令；對應(yīng)急措施予以果斷的決策，指示有關(guān)部門做好善后事宜。值班經(jīng)理：負責做好賓客的解釋工作，穩(wěn)定客人情緒，必要時立即通知旅行社和中毒人員家屬?？头坎浚寒斒鹿侍幚硗戤吅?，立即安排人員將現(xiàn)場清理干凈；如中毒人員為住店賓客，應(yīng)將客人房間內(nèi)的物品保持原樣，切勿安排人員進行打掃；酒店安全小組人員：準備好搶救中毒人員專用車輛，隨時聽候安排。停水、停電、停氣應(yīng)急方案為防止酒店在正常營業(yè)時間因自身設(shè)施、設(shè)備損壞或受到外界突發(fā)事件影響，發(fā)生停水、停電、停氣的情況，影響酒店經(jīng)營秩序，侵害住店賓客的利益，造成酒店經(jīng)濟損失，特制定本酒店停水、停電、停氣應(yīng)急方案：停水、停電、停氣突發(fā)情況報告程序酒店各部門員工在發(fā)現(xiàn)停水、停電、停氣情況（事先未接到店內(nèi)任何通知），要及時報告本部門經(jīng)理；部門經(jīng)理及時到現(xiàn)場確認情況后，向店長報告；店長接到部門報告后，立即向酒店公司分管副總匯報有關(guān)情況；晚7：00以后到次日早8：00以前，酒店值班經(jīng)理接到部門報告后，立即向店長匯報。突發(fā)停水、停電、停氣管理人員必須采取的應(yīng)急措施值班經(jīng)理（部門經(jīng)理）馬上向店長報告并按照店長的指示和要求立即通知工程部、安保部、客房部、前廳部、餐飲部、財務(wù)部等做好應(yīng)急工作；以上部門接到停水、停電、停氣通知后，應(yīng)迅速組織員工實施應(yīng)急方案，做好本部門應(yīng)做的工作；部門經(jīng)理要親臨現(xiàn)場，本著“賓客第一”的原則，向賓客做好解釋工作，同時盡快解決突發(fā)事故給賓客帶來的影響，盡量減少為賓客帶來的不便并隨時與店長保持聯(lián)系，反饋各類信息，接受酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示。店長（白天）值班經(jīng)理（夜間）：接到工程部要求停水、停電、停氣的書面報告后及時送交店長審批；經(jīng)店長批準，停水、停電、停氣時間確認后，提前向各部門下發(fā)正式通知；起草和打印規(guī)范的停水、停電通知（中英文），供客房部和前廳部在前臺和客房樓層使用，以酒店名義通知客人；停水、停電、停氣期間，隨時與有關(guān)部門聯(lián)系，收集信息，及時向店長匯報并將店長的指示迅速傳達到相關(guān)部門；如接到突然停水、停電、停氣的報告應(yīng)立即向店長匯報，并根據(jù)店長的指示迅速通知有關(guān)部門，按照酒店制定的應(yīng)急方案，做好搶險和服務(wù)工作；及時向店長報告突發(fā)停水、停電、停氣事故原因、影響及酒店采取的應(yīng)急措施；對突發(fā)停水、停電、停氣事故的有關(guān)資料進行收集、整理、存檔。工程部：突發(fā)停水、停電、停氣事故應(yīng)急措施如因店外原因引發(fā)的停水、停電、停氣突發(fā)事故，部門經(jīng)理應(yīng)馬上向店長報告并立即與酒店供水方、供電方、供氣方聯(lián)系，了解突發(fā)事故的性質(zhì)原因、停止能源供應(yīng)的時間及可能造成的影響，預(yù)計修復(fù)時間等詳細情況，并及時將有關(guān)信息向店長匯報，以便店長做出決策；根據(jù)停水、停電、停氣的具體情況，集合部門專業(yè)維修人員組成搶險隊，在停水、停電、停氣期間至恢復(fù)正常狀態(tài)前，隨時突擊搶修工作；如本部門無法修復(fù)時，要盡快聯(lián)絡(luò)有關(guān)生產(chǎn)廠家，力爭在最短時間內(nèi)將問題解決，并隨時將相關(guān)情況通報；在酒店不具備蓄水池，大型水箱等設(shè)施的前提下，如意外停水超過六小時，工程部要迅速聯(lián)系相關(guān)部門，講明我店嚴重缺水情況，請求立刻給予支援；在夏季用水高峰，壓力不夠的情況下，停止后勤區(qū)域用水，保證一線服務(wù)部門和客人的用水供應(yīng)。內(nèi)部原因停水、停電、停氣應(yīng)急措施如因店內(nèi)原因要停水、停電、停氣、工程部必須提前寫出書面報告，將停水、停電、停氣的原因、時間（一般情況下應(yīng)該安排在凌晨2:00——4：00）及應(yīng)急方案送店長。店長同意后方可實施；確定需通知的部門，對重點部位特別是電話總機、電腦機房、前臺、中控室等部位，要提示關(guān)閉有關(guān)設(shè)備并加強巡視檢查，避免造成不必要的損失；要提前做好充分準備，安排員工在現(xiàn)場值班，集中組織維修、搞好搶修搶險工作；停水、停電、停氣期間，工程部經(jīng)理要親自巡查店內(nèi)設(shè)備運轉(zhuǎn)情況，確認重要設(shè)備有無受到影響。如發(fā)生損壞應(yīng)及時報告店長，并立即組織搶修； 安保部如部門提前接到停水、停電、停氣通知，應(yīng)組織安排好當班全體安保人員進入戒備狀態(tài)，保持高度警惕，時刻聽從調(diào)遣；如突發(fā)停水、停電、停氣，部門經(jīng)理，值班經(jīng)理立即組織在崗員工奔赴現(xiàn)場，維持秩序。到各部位巡查檢查，確保店內(nèi)各通道及重點部位的應(yīng)急照明設(shè)備在緊急情況下全部自動開啟，為賓客疏散提供保障；安保部分批不停頓地對酒店內(nèi)前臺、財務(wù)、計算機機房、總機、總配電室、鍋爐房、廚房等要害部位進行巡邏檢查，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，保障酒店良好秩序；密切關(guān)注停水、停電、停氣情況，在停水時間過長時，負責向地區(qū)相關(guān)部門申請臨時支援；安保經(jīng)理配合工程部加強對電力設(shè)施，燃氣設(shè)備的檢查，確保停電情況下重要部位的照明和電力設(shè)備、燃氣設(shè)備在恢復(fù)電、氣供應(yīng)后的正常運行；如果停水、停電、停氣情況持續(xù)到夜間，各部門要保證有充足的部門負責人值班加強巡視檢查工作；停水、停電、停氣期間，部門經(jīng)理重點對大廳等公共場所進行巡視，協(xié)助前臺人員維護酒店大廳秩序，防止個別人伺機進行破壞活動；遇到停水、停電、停氣情況，安保部負責通知所有在店施工人員停止施工，并督促施工單位清理現(xiàn)場，堅守現(xiàn)場，防止出現(xiàn)安全問題。前廳部部門經(jīng)理接到停水、停電通知后立即組織所有在崗人員做好對在店客人的解釋工作，耐心向客人解釋停水停電原因，盡力幫客人解決停水、停電帶來的困難；在前臺適當位置放置水牌，以中、英文兩種文字，簡明扼要地向在店客人解釋酒店暫時停水、停電的原因和可能持續(xù)的時間，求得客人的諒解，減少不良影響；停電前，采取措施，準確記錄入住和退房客人的所有費用情況，保存好現(xiàn)有信息，防止客人信息丟失；如停電時間較長，前臺人員應(yīng)以手工方式為賓客辦理入住或結(jié)賬手續(xù)。待電力恢復(fù)后，在將有關(guān)信息和資料輸入電腦；值班經(jīng)理要保持沉著、冷靜，一方面做好對客人的解釋工作，處理好客人因不滿引發(fā)的投訴；一方面維護好大廳的秩序，對擾亂大廳的人員及時制止并報告安保部；如停水、停電持續(xù)到夜間，部門經(jīng)理要堅守崗位并留足值班人員及時處理各類疑難問題，為客人提供滿意的服務(wù)和有效的幫助；電話總機平時要做好蓄電瓶的日常檢查維護，確保酒店在意外停電狀態(tài)下電話總機能夠保持與外界的通訊聯(lián)絡(luò)?？头坎坎块T經(jīng)理接到停水、停電通知后，要立即組織本部員工，做好應(yīng)急準備。如停水、停電超過6小時，要準備必要物品供客人使用，如停水期間用一切消毒容器儲備一些水，準備若干箱礦泉水，將開水器燒好開水、制冰機儲存冰塊；停電前，準備一些手電筒或蠟燭，盡量減少為客人帶來的不便；在每個樓層電梯間張貼通知，以中英文兩種文字簡明扼要地向客人解釋酒店停水、停電的原因和可能持續(xù)的時間，并說明客人可以向服務(wù)中心請求幫助；服務(wù)中心要保證充足的人員在崗，隨時準備為客人提供應(yīng)急服務(wù)和必要的幫助；做好客房酒水消費情況的手工記錄工作，準確向前臺反饋客人消費信息，做到秩序井然；如果停水、停電持續(xù)到夜間，部門經(jīng)理要堅守崗位并留足值班人員。不但要保證為客人提供應(yīng)急服務(wù)，還要加強對樓層的巡視檢查，防止各類意外事件發(fā)生。財務(wù)部部門經(jīng)理接到停電通知后，應(yīng)馬上到一線崗進行布置；各收款點提前做好結(jié)賬和賬務(wù)統(tǒng)計工作，保管好收到的現(xiàn)金和有關(guān)票據(jù)；計算機房人員要保證電腦機房后備電源UPS時刻處于有效預(yù)備狀態(tài)，同時要對配備UPS設(shè)備的其它計算機站點進行檢查，保證突然停電時的正常工作，停電當天的當班人員要做好酒店各類數(shù)據(jù)的儲存記錄工作，用備份方法保存好所有信息資料，保證恢復(fù)正常后，電腦信息和數(shù)據(jù)完整；電腦機房人員應(yīng)在電力恢復(fù)正常后，指導(dǎo)協(xié)助一線各崗位盡快恢復(fù)電腦正常工作。銷售部門部門經(jīng)理接到停水、停電通知后，應(yīng)負責及時做好對酒店長住客人和在住客人的解釋工作，對給客人帶來的不便表示歉意；對會議、團隊客人或預(yù)定當天到店的散客，提前做好解釋工作，講明酒店停水停電的原因和預(yù)計恢復(fù)正常的時間，求得客人的諒解。對在店舉辦的會議應(yīng)提前與會議組商議，制定應(yīng)急措施。如突發(fā)停水、停電、停氣事故，影響會議進行，部門經(jīng)理或負責會議的銷售人員應(yīng)親口向會務(wù)組解釋、道歉并積極采取相應(yīng)的補救措施；對在店住宿的VIP客人，部門經(jīng)理要親自到客人房間向客人通報酒店出現(xiàn)停水、停電的原因，向客人表示歉意并在水、電恢復(fù)正常后及時通知客人。餐飲部部門經(jīng)理接到停水、停電、停氣通知后，要及時組織員工做好應(yīng)急準備工作。如停水前，利用不銹鋼桶或其他容器儲備一些水，便于烹調(diào)和洗滌餐具；將茶壺燒好開水可在停水時為就餐客人提供茶水；停電前，準備一些蠟燭，作為餐飲照明用具盡量減少為客人帶來的不便；如在營業(yè)時間停電，要及時向安保部申請應(yīng)急燈，保證客人用餐時的照明。停水、停電、停氣期間，各級管理人員要加強對廚房、餐廳及周邊公共場所的巡視檢查，防止有人趁機進行搗亂和破壞，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告安保部；管理人員和服務(wù)人員應(yīng)在停水、停電、停氣期間，耐心向客人進行解釋通報預(yù)計恢復(fù)水、電、氣供應(yīng)的時間，對給客人帶來的不便表示歉意，爭取得到客人的諒解；如停水、停電、停氣情況持續(xù)到夜間，部門經(jīng)理要堅守崗位并留足值班人員，加強對管理部位的巡視檢查，特別要確保廚房、餐廳電器設(shè)備、疏散設(shè)備和燃氣設(shè)備的安全。夜間突發(fā)停水、停電、停氣應(yīng)急處理如停水、停電、停氣突發(fā)在夜間，各部位員工發(fā)現(xiàn)后應(yīng)立即向值班經(jīng)理匯報。值班經(jīng)理將情況確認后，迅速向店長報告；當日值班經(jīng)理作為搶險工作負責人，應(yīng)積極組織工程部、安保部、客房部、前廳部等相關(guān)部門進行搶險工作；各部門在崗人員接到值班經(jīng)理通知后，按照《關(guān)于停水、停電、停氣應(yīng)急方案》的具體要求、認真執(zhí)行；值班經(jīng)理將停水、停電、停氣突發(fā)事故的應(yīng)急處理情況寫成書面報告，次日上交店長。賣淫嫖娼行為的防范與打擊預(yù)案注意發(fā)現(xiàn)線索防范重點部位：酒店大廳、樓層客房區(qū)域、電梯間。安保、服務(wù)人員應(yīng)提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)拉皮條、賣淫等違法犯罪活動的線索和可疑人員。大廳：對結(jié)伴或單獨來酒店并在酒店大廳終日閑逛、超時間逗留或進入大廳后打電話與客人聯(lián)系的可疑女性；客房：在客房各樓層，看到安保和服務(wù)人員立即躲閃、偷偷進入客人房間、拿鑰匙進入客房，但經(jīng)查實不是住店客人的可疑女性應(yīng)進行盤問；公共場所注意發(fā)現(xiàn)主動與客人搭話，行為不軌的男性及同時進入客房區(qū)域內(nèi)的可疑女性。采取措施發(fā)現(xiàn)有賣淫嫖娼的可疑情況后，要采取有效措施，力爭把其控制在既成事實前，應(yīng)采取下列方法：前廳要嚴格執(zhí)行會客登記制度，凡可疑女性會客，服務(wù)員必須認真核對證件，然后填寫會客登記單，并打電話與住店客人聯(lián)系；電梯間安保部要密切注意乘電梯進入客房的人員。如果有會客的客人，應(yīng)提醒客人到前臺辦理登記手續(xù)；一旦發(fā)現(xiàn)有客人將賣淫或嫖娼的人員帶入客房區(qū)域，應(yīng)立即通知安保部說明情況，并明確告知，使其不在店內(nèi)繼續(xù)逗留或進入客房。如果進入客房要派專人嚴密監(jiān)控；有可疑女性進入客房會客時間超過23點時，應(yīng)報告值班經(jīng)理，同時打電話到客房間催其離開酒店。打擊方法發(fā)現(xiàn)賣淫既成事實者，帶其離開房間后避開客人將其帶到安保部進行審查，并上報公安機關(guān)處理；安保部在公安機關(guān)來店之前對不法分子進行初審。并將賣淫物品保存好注意取證工作；協(xié)助公安機關(guān)處理有關(guān)問題。防止法輪功緊急預(yù)案針對法輪功不法分子可能進行破壞社會秩序的非法集會、聚眾鬧事，制定本案。重點防范區(qū)域停車場、酒店大廳、宴會廳、會議室等其它公共區(qū)域；其它防范區(qū)域；客房、常駐公司、電梯間、餐廳等。各崗位人員的防范措施由酒店服務(wù)人員、安保人員、中控室監(jiān)控人員組成防范體系，發(fā)現(xiàn)上述人員可采取以下措施：安保人員對上述各區(qū)進行嚴格的巡視、警戒。重點控制酒店門口及酒店內(nèi)的公共區(qū)域，對可疑人員進行盤問；采取跟蹤觀察、盤問等方式探明來人是否存在法輪功各種跡象。安保人員應(yīng)采取如下方法：看；看來人臉色是否正常，攜帶的物品是否有可疑跡象；聽；來人與其它人的交談或電話所講的內(nèi)容是否涉及到法輪功內(nèi)容；盤問；來人的目的，參加的活動內(nèi)容；檢查；檢查可疑人的證件，房卡，電腦信息、參加會議的邀請函、行李物品等。如發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象，應(yīng)及時控制來人言談行為，盡可能將來人帶離賓客區(qū)域。通知安保部進行監(jiān)控，注意發(fā)現(xiàn)是否有同伙在酒店活動，并及時上報安保部經(jīng)理，對事發(fā)現(xiàn)場進行有效控制防止事態(tài)進一步擴大，等待有關(guān)人員處理。各樓層服務(wù)員、公共區(qū)域服務(wù)人員及各部門員工在日常工作中注意發(fā)現(xiàn)賓客活動情況，一旦發(fā)現(xiàn)情況可以應(yīng)采取以下措施；首先及時上報安保部，對來人進行有效控制；盡可能迅速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域；等待安保部工作人員進行處理；向其它客人做好解釋工作，盡力避免造成較大影響。客房中心人員在預(yù)定賓客入住、會議、用餐時應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)法輪功苗頭，重點對會議預(yù)定的人員、會議內(nèi)容進行詳細了解；酒店值班經(jīng)理在日常工作應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)酒店大廳活動的賓客言談和不正當?shù)男袨?。情況處理接到有關(guān)情況通知以后，安保部經(jīng)理和值班人員要迅速到達現(xiàn)場及時采取行動，安排安保人員控制現(xiàn)場，設(shè)置警戒線，采用強制手段將法輪功練習者、聚眾鬧事人員帶離賓客活動區(qū)，控制局面，防止事態(tài)進一步發(fā)展；在處理過程中要著重對法輪功練習、集會中的首要分子和積極分子采取果斷措施，采取一切手段將其帶離現(xiàn)場并安排足夠的安保人員看守；對已經(jīng)擴大的事態(tài)要慎重處理，疏散周圍圍觀人員離開。注意發(fā)現(xiàn)別有用心人員鬧事，根據(jù)現(xiàn)場情況采取一切措施控制現(xiàn)場并及時上報公安機關(guān)；對正在舉辦的法輪功集會，所有在現(xiàn)場的服務(wù)人員均有義務(wù)控制現(xiàn)場，同時要立即制止法輪功人員的進一步活動，對現(xiàn)場懸掛的橫幅、法輪功宣傳品要及時收繳；所有服務(wù)人員應(yīng)聽從安保部值班人員的統(tǒng)一指揮，配合處理人員的工作，及時反饋各種信息。配合公安機關(guān)工作安保部在控制現(xiàn)場的同時應(yīng)及時向公安機關(guān)上報，等待公安機關(guān)來人處理；向公安機關(guān)匯報事件情況，配合公安機關(guān)工作，提供各種材料和信息。非法展覽、非法集會的處理預(yù)案針對不法分子可能進行破壞社會秩序的非法展覽、非法集會制定本方案：重點防范區(qū)域：停車場、酒店大廳、電梯間及公共區(qū)域；其他防范區(qū)域：客房、常駐公司、餐廳等防范措施：安保部人員對上述區(qū)域進行嚴格的巡視、警戒；安保部人員及其他部門人員要密切注意各場所的異常情況，如發(fā)現(xiàn)非法展覽、非法集會的不良兆頭及時上報，同時記住主要人物的相貌特征；對不良兆頭，安保部人員要爭取盡早控制局面，并通過服務(wù)人員將有關(guān)人員進行控制，要盡力避免事態(tài)擴大；遇有不易控制事態(tài)（正在舉辦活動）要迅速采取相應(yīng)措施，及時上報。緊急處理程序：安保部接到報告后迅速組織力量到達現(xiàn)場，針對發(fā)現(xiàn)情況采取有力措施控制局面，制止事態(tài)進一步發(fā)展；在處理過程中，要在第一時間向公安機關(guān)將詳情進行報告，同時注意保護好現(xiàn)場，留住在場的見證人，為日后處理提供方便條件；對已經(jīng)擴大的事態(tài)要慎重，勸阻、疏散周圍閑雜人員，最大程度保護好現(xiàn)場。注意發(fā)現(xiàn)別有用心人員，根據(jù)現(xiàn)場情況采取措施并及時上報。防汛緊急預(yù)案為了加強汛期的安全防范，保證住店賓客和酒店的財產(chǎn)安全，防止酒店在汛期發(fā)生災(zāi)害事故，特制定防汛緊急預(yù)案：成立酒店防汛緊急方案領(lǐng)導(dǎo)小組（即酒店安全小組成員）。召開汛期專項工作布置會議。防汛緊急方案領(lǐng)導(dǎo)小組在汛期到來之前對汛期專項工作進行重點部署，要求酒店各部門應(yīng)在汛期到來之前做好思想準備，各部門做好汛前各項安全檢查，同時做好應(yīng)急的各項人力、物力準備工作，安保部、工程部在此期間要加強值班，重點防控，對防汛應(yīng)急設(shè)備進行全面檢查，組成應(yīng)急搶險小組隨時待命。酒店確定主機房、庫房、餐廳、職工宿舍等部位為酒店重點防范部位。汛期到來前準備工作工程部在汛期到來之前，應(yīng)組織專業(yè)人員做好各種防汛設(shè)備的檢查（如抽水泵工作是否正常），同時保證防汛設(shè)備正常工作，備好沙袋及木楔，疏通和外界溝通的排洪管道。加強夜班值班力量，每天注意天氣預(yù)報，為防汛指揮部提供相關(guān)專業(yè)數(shù)據(jù)；準備兩臺潛水泵，一旦發(fā)生水患，可緊急進行排水。工程部在汛期每天加強對酒店的巡視，夜間如發(fā)生冒水情況要及時通知值班經(jīng)理；汛期前請專業(yè)清理公司將戶外污水管線、過井進行一次清洗，并對水泵進行檢修維護。安保部加強防汛專項安全檢查，組織安排安保人員做好應(yīng)急準備，加強酒店各部門的日常巡邏，夜間值班人員對酒店庫區(qū)、酒店外圍等重要部位進行巡查。庫房在汛期到來之前將庫房碼放的物品進行檢查。對防潮防濕的物品應(yīng)墊起碼放，不得直接碼放在地上。碼放物品時，物品不能直接挨靠窗戶、墻要與窗戶保持10公分以上的距離。庫房管理員每天要堅持對各所管庫房進行巡視檢查，下班前切記要關(guān)緊門窗。其他各相關(guān)部門做好對本部門所屬崗位的日常自查工作，在汛期到來前對各自庫房要采取應(yīng)急準備。在夜間做好人員安排，加強值班，保證各項通訊暢通，隨時做好應(yīng)急搶險準備，配備必要的搶險物資，聽從領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署；酒店崗位員工提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)汛情。對可能發(fā)生的意外災(zāi)害事故必須采取切實的應(yīng)急措施，積極加以防范，做到發(fā)生意外災(zāi)害事故及時報警，使損失減少到最低限度。應(yīng)急處理一旦發(fā)現(xiàn)汛情應(yīng)立即向工程部值班室報警，講明發(fā)生意外的時間、地點、現(xiàn)實情況；報清自己的身份，所在部門，同時最大限度地采取措施，等待救援。工程部值班人員接到報警后，值班人員應(yīng)立即趕往現(xiàn)場進行查勘，并采取有效措施。如汛情較大不能及時控制，應(yīng)及時向中控室報警，請求增援。中控室值班人員接到報警電話后要詳細記錄報警人的姓名、部門、時間、地點和發(fā)生意外事故的情況并迅速通知下列人員到達現(xiàn)場；白天：安保部經(jīng)理、工程部經(jīng)理及相關(guān)部門值班人員到達現(xiàn)場，由工程部經(jīng)理統(tǒng)一指揮各部門增援人員的搶險工作；夜間：酒店值班經(jīng)理，安保部值班人員及相關(guān)部門值班人員到達現(xiàn)場，由值班經(jīng)理統(tǒng)一指揮各部門增援人員搶險工作。如汛情已經(jīng)成災(zāi)，由現(xiàn)場指揮及時向酒店防汛緊急方案領(lǐng)導(dǎo)小組上報，領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)情況成立搶險指揮部，統(tǒng)一指揮各部門人員搶險救災(zāi)工作；白天：指揮部人員由各部門經(jīng)理組成；夜間：指揮部人員由店長、值班經(jīng)理，安保部值班人員，工程部值班人員及相關(guān)部門值班人員組成；各部門的搶險任務(wù)：指揮部成立后根據(jù)各部門匯報的情況組織指揮，協(xié)調(diào)各項搶險工作，統(tǒng)一下達指令，迅速組織搶險隊采取有力措施進行搶險，同時布置有關(guān)部門做好善后工作。工程部：應(yīng)立即關(guān)閉事故地點的電源及附近的設(shè)備，撤走現(xiàn)場附近可以移動的貴重物品，同時啟動排水設(shè)備進行搶險，工程部經(jīng)理或值班經(jīng)理應(yīng)在現(xiàn)場指導(dǎo)搶險工作；安保部：立即組織警力，布置以事故發(fā)生地點為中心的警戒線，保護貴重物資、物品，安保部經(jīng)理隨時將現(xiàn)場情況報告酒店店長；酒店值班經(jīng)理：協(xié)調(diào)各部門工作，詳細記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過，負責向客人解釋發(fā)生的情況和安定客人情緒的工作。做好搶救傷員準備，及時與急救中心聯(lián)系，保證客人及員工的傷情得到及時處理；發(fā)生事故的崗位經(jīng)理負責組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人及行李物品；做好文件和人事檔案的保護工作。義務(wù)搶險隊：在發(fā)生意外事故時，搶險指揮部下達指令后各部門在崗的義務(wù)消防隊員即成為義務(wù)搶險隊員，根據(jù)指揮部指令進行搶險，由各部門經(jīng)理或值班人員帶領(lǐng)，聽從指揮部統(tǒng)一指揮。分工負責救災(zāi)、搶救物資、搶救傷員、保護酒店貴重財產(chǎn)。重要賓客接待、大型活動、大型會議安全工作預(yù)案為確保重要賓客、大型活動、大型會議期間酒店內(nèi)部的穩(wěn)定安全，積極預(yù)防各類刑事、治安災(zāi)害事故的發(fā)生，特制定此工作預(yù)案：重點防范區(qū)域：停車場、酒店大廳、電梯間、客房區(qū)域、餐廳、會議室等；其他防范區(qū)域：酒店外圍；會議、活動前工作準備：組織由酒店主管安全工作的經(jīng)理，各部門領(lǐng)班任組員，安保部負責安全工作；在重要賓客、大型活動、大型會議舉辦之前，各部門要加強對員工的宣傳教育，密切掌握員工隊伍的思想動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并果斷處置各種鬧事苗頭，確保會議期間不發(fā)生群體性事件；工程部：要加強對酒店各部位涉及水、電、氣等的機器設(shè)備和電器設(shè)備的檢查，防止各類事故的發(fā)生；酒店銷售部門：與接待單位密切聯(lián)系，對大型會議、大型活動的詳細信息情況要提前進行了解，重點掌握會議的名稱、內(nèi)容、會議的時間、參加會議的重要賓客的各種信息，要安排固定人員負責接待、聯(lián)系工作，隨時向安保部報告各類情況；前廳部：要做好員工的接待培訓(xùn)，安排業(yè)務(wù)能力強的主管人員負責接待工作；客房部：要做好重要賓客來店前的房間準備工作，安排服務(wù)員重點檢查房間內(nèi)的各類設(shè)備；餐飲部：對會議室、賓客用餐的廳堂做好各類準備，對使用的餐具、電器進行安全檢查，對會議、重要賓客的食品要嚴格控制，從食品的進貨渠道、加工、制作、儲存要安排專人負責，食品要留樣備查；安保部：召開全體安保人員工作會，部署安保工作的具體方案，負責對酒店內(nèi)合資租賃單位提醒、清理、整頓、全力掃除“黃、賭、毒“等現(xiàn)象，保持酒店良好治安環(huán)境。對以上單位的外地務(wù)工人員三證（身份證、暫住證、務(wù)工證）不齊的，要求不得容留和使用。加強安全檢查，重點對重要客人用房、會議召開的廳堂、用餐的餐廳要仔細檢查。收集各類信息，上報上級主管機關(guān)。安保部工作預(yù)案在會議活動期間安排足夠安保人員上崗，在酒店大廳、停車場、會議室、重點賓客住房區(qū)域內(nèi)安排崗位；加強發(fā)揮活動期間的巡視，注意發(fā)現(xiàn)可疑情況，對酒店周邊環(huán)境加強了解，小販、拉客賣淫等閑散人員進行嚴格控制和打擊，確保酒店及周邊環(huán)境的安全，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告；加強各主要部門的值班力量，對酒店各場所、各部位加強巡視檢查，注意發(fā)現(xiàn)可疑情況；中控室要利用監(jiān)控設(shè)施嚴密監(jiān)控客房區(qū)域、會議和用餐區(qū)域，發(fā)現(xiàn)情況立即上報安保部經(jīng)理；配合公安局、交通局消防局等來店開會的各項工作。信息溝通與反饋：酒店銷售部門每天向安保部、店長上報會議情況和各項安排，安保部根據(jù)當天情況反饋到各上級領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)；安保部每天派專人負責向各部門傳達各項安全信息，各部門要認真落實；在會議、重大活動期間發(fā)生意外事故，各部門應(yīng)按照各類預(yù)案緊急處理。樓頂平臺安全防范預(yù)案酒店頂層為酒店重點部位之一，頂層門鑰匙由安保部管理，其它部門及個人嚴禁私自配制。如需領(lǐng)取使用必須由部門經(jīng)理以上人員前來領(lǐng)取，并且填寫鑰匙使用記錄本。未經(jīng)過安保部許可，任何人不得在頂層逗留。酒店頂層門必須有安保部開啟，如需在頂層施工作業(yè)，必須在進入現(xiàn)場前與安保部簽訂消防安全責任書。在整個施工過程中，必須指定專職人員在頂層區(qū)域值守。安保部人員加強巡視。遇大風及惡劣天氣，嚴禁在頂層逗留。如遇出現(xiàn)有人員跳樓等，安保部經(jīng)理和值班經(jīng)理要在第一時間內(nèi)到達現(xiàn)場。同時由總機通知酒店安全小組成員到場，并由安保部經(jīng)理上報，并通知“120”急救中心到場準備搶救傷員。各部門職責前廳部：值班經(jīng)理在遇到此類事件時，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，記錄整個案件發(fā)生及處理情況，同時配合公安機關(guān)做好相應(yīng)事宜。安保部：值班經(jīng)理指揮并安排當值人員用警戒帶封閉此區(qū)域，同時安排人員控制周圍的圍觀人員，并保證控制出一條救援通道的暢通，同時安排一名人員保持和公安機關(guān)的聯(lián)系，確保通訊器材暢通。工程部：負責提供有關(guān)設(shè)備及必要工具。綜合辦公室：綜合辦公室人員作為酒店唯一的對外媒體，必須在第一時間了解事件的過程和發(fā)展、在未得到店長及酒店公司分管副總的授權(quán)下嚴禁發(fā)布任何信息。同時配合公關(guān)部人員做好拍照工作，便于事后公安機關(guān)對此事件的調(diào)查及取證?？头坎浚汗矙C關(guān)勘查現(xiàn)場完畢后，負責清理現(xiàn)場。對非法經(jīng)商、推銷人員的防范處理預(yù)案防范對象：在酒店內(nèi)的各類推銷人員，或是在酒店三包區(qū)域內(nèi)的無照商販，發(fā)送各類商品、服務(wù)產(chǎn)品廣告的人員，換匯人員。防范范圍：酒店大門外、大廳、客房樓層、地面停車場、酒店三包區(qū)域。防范措施在防范區(qū)域設(shè)有安保部警衛(wèi)的地方，明確崗位責任，專人控制。在未設(shè)警衛(wèi)崗的防范區(qū)域，由巡邏警衛(wèi)及安保部經(jīng)理在重點時間內(nèi)機動控制。對滯留在酒店周圍的閑散人員給予密切注意，通過觀察、詢問，對無正當理由的滯留人員，勸離防范區(qū)域。各警衛(wèi)崗要嚴格執(zhí)行酒店的會客登記制度，進入非開放區(qū)域的人員，必須持有效證件登記方能進入會客。在客人出入高峰期間和旅游團隊客人進出酒店的重點時間，安保部應(yīng)在出入口和停車點增加額外警衛(wèi)力量，阻止上述人員糾纏客人。對經(jīng)常在酒店外部滯留的非法經(jīng)商、倒換外幣、推銷人員、安保部內(nèi)部要注意收集其基本情況，注意犯罪跡象，配合公安機關(guān)給予打擊。安保部內(nèi)部要定期結(jié)合社會動向經(jīng)常對客房部、前廳部、餐飲部的員工進行培訓(xùn)，使相關(guān)員工能經(jīng)常保持應(yīng)有的警惕性。酒店客房服務(wù)員，應(yīng)熟悉本樓層客人的基本情況，準確甄別來訪客人中的非法經(jīng)銷人員，并報告安保部。安保部及時向相關(guān)部門通報公安機關(guān)下發(fā)的協(xié)查通報。處理程序安保部發(fā)現(xiàn)有上述人員在酒店內(nèi)進行此類活動，應(yīng)立即采取措施制止，并將行為人帶至安保部。安保部在接到其他人員的相關(guān)報告后，應(yīng)立即派人趕至現(xiàn)場，根據(jù)指認情況，將行為人帶至安保部。安保部員工在阻止此類活動時，應(yīng)注意保護客人利益，注意維持酒店的正常經(jīng)營秩序，將對外影響控制在最小范圍。帶走行為人后，安保部應(yīng)在現(xiàn)場留人，注意搜索行為人的同伙，查詢是否有遺留物，觀察是否有其他犯罪現(xiàn)象。檢查中，注意行為人是否是公安部門通緝?nèi)藛T，在酒店內(nèi)是否有其他違法犯罪行為。對經(jīng)銷和推銷反動、違法物品的行為人，應(yīng)扣留物品，交于公安機關(guān)。對不服從管理的、情節(jié)嚴重的，應(yīng)報當?shù)嘏沙鏊?。電梯關(guān)人、夾人處理預(yù)案安保部：中控室立即用對講機通知當班經(jīng)理及臨近安保人員到達出事地點，并打電話通知工程部。當班經(jīng)理及臨近的安保人員攜帶對講機在迅速趕到現(xiàn)場。協(xié)助現(xiàn)場救援及安撫客人工作。工程部：攜帶電梯鑰匙在三分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場。打開電梯時必須按工程部制定的標準工作程序進行。值班經(jīng)理：值班經(jīng)理在三分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場并協(xié)調(diào)現(xiàn)場的營救活動。安撫受到驚嚇的客人。如有人員傷亡，及時聯(lián)系店長，店長同意后通知“120急救中心”。負責向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。在解救乘客后：依據(jù)乘客受驚嚇的程度，讓乘客到大廳酒吧休息，向乘客表示慰問。根據(jù)乘客的受傷程度，向乘客表示慰問和道歉。涉外案件、事故的處置預(yù)案處理涉外事件應(yīng)遵守實事求是，情況準確扎實，及時報告領(lǐng)導(dǎo)和上級主管部門、公安機關(guān)，依法辦案、謹慎處理的原則。涉外案件發(fā)生后，酒店安保部本著實事求是的精神，將情況發(fā)生的時間、地點、性質(zhì)及涉外的人員姓名、國籍、身份搞清楚后必須及時報告酒店領(lǐng)導(dǎo)、公安機關(guān)和上級外事主管部門。依照我國的法律規(guī)定的程序、方法、原則等進行調(diào)查，嚴肅、謹慎的遵循維護國家主權(quán)和利益來處理。處理外國人在酒店出丑、酗酒鬧事正常人故意進行有傷風化的裸露活動或醉酒失態(tài)出丑的事件，首先應(yīng)驅(qū)散圍觀人員，并對其進行勸阻，讓其立即停止出丑。如果不聽勸阻，要立即將肇事人員強行帶離現(xiàn)場，并進行警告。對不聽勸阻，造成惡劣影響的要將其交公安機關(guān)和外管部門處理。對醉酒失態(tài)者，如有相陪的清醒同伴，提醒其立即遮掩后送回客房（住店者）。如系店外客人，將其帶離現(xiàn)場后醒酒。待醒酒后，進行教育，將其送走。如有損壞物品，要讓其賠償。對精神病人，要采取適當方法，恰當手段予以約束，盡量減少影響，同時將圍觀者疏散、離開現(xiàn)場，維護公共秩序。對病情嚴重者，可盡快送醫(yī)院進行診治，并與接待單位聯(lián)系或通知其親屬將其接回。發(fā)現(xiàn)外國人醉酒后毆打他人，追逐侮辱婦女，砸損公共財物，擾亂公共秩序等違反治安管理的行為，要立即組織警衛(wèi)人員采取果斷措施予以制止，并將醉酒的外國人強行帶離現(xiàn)場，如不配合要對其采取適當?shù)募s束措施，對肇事現(xiàn)場保護，并對有關(guān)人員進行取證調(diào)查，對遺留的各種物品要妥善進行保管，以免丟失。如果情況嚴重，要速報公安機關(guān)和外事部門，保衛(wèi)人員積極配合公安機關(guān)和外事主管部門做好調(diào)查取證的處理工作。處理外國人死亡事件發(fā)現(xiàn)外國客人在酒店死亡，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)迅速通知安保部，并保護現(xiàn)場。安保部立即趕赴現(xiàn)場，布置保衛(wèi)人員保護好現(xiàn)場，不許任何無關(guān)人員進入現(xiàn)場，同時立即報告酒店領(lǐng)導(dǎo)、公安機關(guān)和外事管理部門。積極配合公安機關(guān)和外事管理部門查明死者身份和死亡原因。不得擅自破壞現(xiàn)場和處理。由公安機關(guān)到場，調(diào)查處理后方可恢復(fù)營業(yè)。對因突發(fā)病死亡的人員，待搞清死亡原因后，由相關(guān)人員做好善后工作。對自殺死亡人員，應(yīng)配合公安機關(guān)尋找有無遺書等證據(jù)材料。對他殺死亡人員，在保護好現(xiàn)場的同時，觀察周圍有無可疑人，查找錄像資料，搜集線索，待公安人員到達后，匯報有關(guān)線索和情況。處理涉外治安糾紛在酒店的公共場所，發(fā)生外國人與中國人或外國人之間的爭吵、辱罵等涉外糾紛，安保部要立即組織警力及工作人員積極進行調(diào)解，化解矛盾，平息事態(tài)，盡量把大事化小，小事化了，公平解決糾紛。安保部對情緒激動的人員，先將雙方勸解隔離開，然后耐心地曉之以