開展服務(wù)補(bǔ)救提升顧客滿意度【摘要】顧客滿意是建立在顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)感知的基礎(chǔ)上，不是由某一客觀標(biāo)準(zhǔn)來(lái)決定的，而是由多個(gè)因素共同影響的結(jié)果。本文通過(guò)對(duì)決定顧客滿意度因素的分析，提出了消除、減弱顧客不滿的有效服務(wù)補(bǔ)救策略。

【關(guān)鍵詞】顧客滿意服務(wù)補(bǔ)救策略服務(wù)承諾

科技的飛速發(fā)展以及日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使得企業(yè)難以只通過(guò)有形產(chǎn)品來(lái)獲得戰(zhàn)略性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；另外，顧客的需求標(biāo)準(zhǔn)更高了，他們不僅希望購(gòu)買到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，更希望獲得高水平的服務(wù)。所以在許多行業(yè)里，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)不再是一個(gè)可有可無(wú)的工作了，企業(yè)主管們對(duì)服務(wù)滿意，服務(wù)補(bǔ)救的研究愈來(lái)愈關(guān)注。那么，是什么帶來(lái)顧客的滿意呢?顧客滿意是建立在顧客服務(wù)感知的基礎(chǔ)上，不是由某一客觀標(biāo)準(zhǔn)如“該服務(wù)是什么或服務(wù)應(yīng)該是什么”來(lái)決定的。

一、消費(fèi)者滿意

每個(gè)人都有過(guò)對(duì)產(chǎn)品是否滿意的體驗(yàn)，然而，當(dāng)問(wèn)及滿意的定義時(shí)，似乎沒(méi)有人能準(zhǔn)確給予界定。滿意是消費(fèi)者的實(shí)踐反應(yīng)，它是判斷一件產(chǎn)品或服務(wù)的特性與其期望的吻合度。所謂顧客滿意，是指顧客對(duì)一件產(chǎn)品滿足其需求的績(jī)效與期望進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。滿意度是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、移動(dòng)的指標(biāo)，它受一系列因素的影響，隨時(shí)可能改變。特別是在使用產(chǎn)品或體驗(yàn)服務(wù)的過(guò)程中，滿意度可能因消費(fèi)者在使用或體驗(yàn)過(guò)程中關(guān)注的要點(diǎn)不同而迥然不同。消費(fèi)者在產(chǎn)品新購(gòu)和重購(gòu)過(guò)程中由于經(jīng)歷不同，形成不同的感知，都將最終影響滿意度。

二、決定消費(fèi)者滿意度的因素

影響消費(fèi)者的滿意度的因素主要有產(chǎn)品或服務(wù)的具體特性；消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的感知；消費(fèi)者的情緒反應(yīng)；服務(wù)成功或失敗的歸因；對(duì)平等或公正的感知以及其他消費(fèi)者，家庭成員和合作者的態(tài)度。

消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意會(huì)受到他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)特性評(píng)價(jià)的重大影響。在滿意的研究過(guò)程中，許多公司會(huì)通過(guò)某種方法明確其服務(wù)的重要特征和屬性，然后再來(lái)衡量消費(fèi)者對(duì)這些特性的感知及對(duì)服務(wù)整體的滿意程度。據(jù)研究表明，消費(fèi)者將根據(jù)其對(duì)服務(wù)類型的評(píng)價(jià)和對(duì)服務(wù)的評(píng)論，在服務(wù)的各種不同特性如質(zhì)量，價(jià)格水平，環(huán)境因素，人員的親切態(tài)度等之間尋找平衡。

可感知的服務(wù)質(zhì)量是顧客滿意的一部分，服務(wù)質(zhì)量作為一個(gè)評(píng)估的要點(diǎn)，反映顧客對(duì)服務(wù)要素如交互質(zhì)量，有形環(huán)境質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量等等感知，評(píng)價(jià)這些要素的基礎(chǔ)是一些特殊的服務(wù)質(zhì)量方面：可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性和有形性。

同樣消費(fèi)者的情感也影響著其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意的感知。這些情感可能是事先存在的，如情緒狀態(tài)，對(duì)生活的滿意度等，它們是相對(duì)穩(wěn)定的。健康愉快的情緒和積極的思考方式或者消沉的情感都會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)所體驗(yàn)的服務(wù)的感覺。消費(fèi)過(guò)程本身引起的一些特定情感也會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意感。例如：幸福、愉快、高興，這些積極的情緒會(huì)增強(qiáng)消費(fèi)者的滿意感，而悲傷、難過(guò)、后悔、生氣、沮喪、內(nèi)疚和恥辱這些消極的情感都會(huì)減弱消費(fèi)者的滿意感，而且積極的情感比消極的情感具有更強(qiáng)的影響力。

消費(fèi)者的滿意同樣會(huì)受到對(duì)平等或公正的感知的影響。消費(fèi)者在接受每項(xiàng)服務(wù)時(shí)都會(huì)把自己與其他的消費(fèi)者相比，分析自己是否被平等的對(duì)待，有沒(méi)有其他消費(fèi)者正在得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更好的待遇，更合理的價(jià)格。他的資金投入和努力相比較，得到的服務(wù)是否充分，全面。公正的感覺是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿意感知的中心。

三、企業(yè)面對(duì)顧客的不滿，可采用服務(wù)補(bǔ)救策略

據(jù)調(diào)查，經(jīng)過(guò)服務(wù)失誤的顧客如果經(jīng)公司努力補(bǔ)救并最終感到滿意，將比那些沒(méi)有問(wèn)題的顧客更加忠誠(chéng)，也就是說(shuō)通過(guò)有效服務(wù)補(bǔ)救策略，它能提高顧客滿意度及忠誠(chéng)度，產(chǎn)生積極正面影響。優(yōu)秀的服務(wù)補(bǔ)救是各種服務(wù)補(bǔ)救策略綜合一起發(fā)揮作用。下面我們對(duì)服務(wù)補(bǔ)救每一條策略進(jìn)行分析。

1．爭(zhēng)取在第一次就把事情做對(duì)。企業(yè)在第一次就把事情做好，使補(bǔ)救成為不必要，顧客們得到了他們希望的服務(wù)，再次服務(wù)的費(fèi)用和對(duì)錯(cuò)誤的賠償費(fèi)也可以避免。形成一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化來(lái)保證第一次就把事情做對(duì)。規(guī)范作業(yè)，解決顧客疑難問(wèn)題，使顧客相信服務(wù)供應(yīng)方的職員已掌握必要的技能；一線員工用友好的方式主動(dòng)關(guān)心照顧顧客，以實(shí)際行動(dòng)為其排憂解難；讓顧客感受到可親近性和靈活性；讓顧客確信服務(wù)供應(yīng)者遵守承諾盡心竭力滿足顧客的最大利益；當(dāng)出現(xiàn)意外時(shí)，服務(wù)供應(yīng)者能迅速有效地采取行動(dòng)，控制局勢(shì)；讓顧客相信，服務(wù)供應(yīng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)可以依賴，物有所值。

2．歡迎并鼓勵(lì)抱怨。即使在一個(gè)充分追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織中，失誤也會(huì)發(fā)生。服務(wù)補(bǔ)救策略的關(guān)鍵組成部分就是歡迎并鼓勵(lì)抱怨。把抱怨的顧客真正當(dāng)成朋友。對(duì)抱怨進(jìn)行預(yù)期、追蹤、鼓勵(lì)?？梢酝ㄟ^(guò)滿意調(diào)查、一線員工監(jiān)聽來(lái)發(fā)現(xiàn)顧客不滿意和服務(wù)失誤的原因，鼓勵(lì)員工及時(shí)反饋信息，建立服務(wù)補(bǔ)救表格，即時(shí)記錄服務(wù)失誤和相應(yīng)的補(bǔ)救行動(dòng)。鼓勵(lì)抱怨主要是熱情為顧客服務(wù)教會(huì)顧客如何抱怨。當(dāng)顧客遇到不滿意時(shí)，還要去面對(duì)一個(gè)復(fù)雜、陌生的投訴過(guò)程，會(huì)進(jìn)一步激怒顧客，此時(shí)員工可以告之投訴對(duì)象，過(guò)程及涉及的內(nèi)容，使抱怨過(guò)程變得簡(jiǎn)單。同時(shí)可以通過(guò)免費(fèi)呼叫中心、電子郵件，來(lái)幫助、鼓勵(lì)和追蹤抱怨。

3．快速行動(dòng)。抱怨的顧客希望快速的反應(yīng)。公司就必須建立適合快速行動(dòng)的系統(tǒng)和程序，授權(quán)員工快速對(duì)抱怨采取行動(dòng)。第一，顧客無(wú)論是通過(guò)個(gè)人、電話還是互聯(lián)網(wǎng)的方式進(jìn)行投訴，都希望服務(wù)提供者能及時(shí)解決其問(wèn)題，那么加快抱怨投訴處理的方法就是盡快打電話給顧客或者采用電子回復(fù)，而不要采取寄郵件答復(fù)顧客，這樣快速對(duì)顧客做出反應(yīng)，使顧客感受到被尊重的快樂(lè)可減少不滿意帶來(lái)的失意。第二，必須對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和授權(quán)。要求一線員工掌握有效的補(bǔ)救技巧：傾聽顧客問(wèn)題、采取初始行動(dòng)、辨別解決方法、即興發(fā)揮以及變通規(guī)則，以便問(wèn)題在發(fā)生時(shí)就予以即時(shí)解決。第三，另一種快速處理問(wèn)題和抱怨的方法是建立一個(gè)允許顧客親自解決服務(wù)需要和處理遇到問(wèn)題的系統(tǒng)，在互聯(lián)網(wǎng)上建立一個(gè)顧客服務(wù)模式，對(duì)每個(gè)顧客提供高度定制的解決方法。

4．公平對(duì)待顧客。在投訴時(shí)，顧客非常想得到公平對(duì)待，公平的類型分為：結(jié)果公平、過(guò)程公平、相互對(duì)待公平。結(jié)果公平就是顧客希望結(jié)果或賠償能與其不滿水平相匹配。這種賠償可采用實(shí)際貨幣賠償、正式道歉、未來(lái)免費(fèi)服務(wù)、折價(jià)、修理或更換等。過(guò)程公平就是顧客希望抱怨過(guò)程的政策、規(guī)定和時(shí)限公平。投訴過(guò)程簡(jiǎn)單，事情最好是得到他們第一個(gè)接觸到的人的快速處理。公平過(guò)程的特點(diǎn)是快速、清晰、無(wú)爭(zhēng)吵。相互對(duì)待公平就是顧客希望被有禮貌地、細(xì)心地和誠(chéng)實(shí)地對(duì)待。

5．從補(bǔ)救過(guò)程中學(xué)習(xí)。通過(guò)與顧客的溝通聯(lián)系改進(jìn)客戶服務(wù)的特征性和規(guī)范性，通過(guò)追蹤服務(wù)補(bǔ)救的過(guò)程改進(jìn)服務(wù)交付系統(tǒng)中存在的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)原因分析，識(shí)別出問(wèn)題來(lái)源、改進(jìn)過(guò)程，爭(zhēng)取消除對(duì)補(bǔ)救的需要。

6．細(xì)心分析已經(jīng)決定離去的顧客。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客離開的原因，有助于避免未來(lái)的失誤。顧客離去的原因概括而言主要是：價(jià)格、不方便、核心服務(wù)失誤、服務(wù)接觸失誤、對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng)、競(jìng)爭(zhēng)、道德問(wèn)題等。

7．服務(wù)承諾。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，承諾降低了他們的風(fēng)險(xiǎn)感并建立起對(duì)服務(wù)企業(yè)的信任。有效承諾