年4月19日公司IT部流程管理規(guī)范文檔僅供參考——北方平臺(tái)盛世融智(北京)電子技術(shù)有限公司IT部流程管理規(guī)范(Ver:1.0)——IT部(數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)部)4月目錄TOC\o"1-3"\h\z1. 跨部門相關(guān)工作流程 h11.1. 總體流程依據(jù) h11.1.1. IT部現(xiàn)有流程規(guī)范: h11.1.2. 公司業(yè)務(wù)需求類總規(guī)范流程: h31.2. 呼叫中心業(yè)務(wù)流程: h41.3. 電話類流程 h51.3.1. 電話/傳真申請(qǐng)流程 h51.3.2. 錄音查聽、監(jiān)控錄像查看申請(qǐng)流程 h71.4. 航信配置類流程 h91.4.1. 各部門、網(wǎng)點(diǎn)新增配置流程 h91.4.2. 回收配置及SI工作號(hào)流程 h101.4.3. SI工作號(hào)配置密碼初始化流程 h111.4.4. 網(wǎng)點(diǎn)打票機(jī)退款流程 h121.5. 設(shè)備維修流程 h131.6. 新增/調(diào)度辦公座位 h141.7. 郵箱開通流程 h151.8. 業(yè)務(wù)開發(fā)需求流程 162. IT部內(nèi)部相關(guān)工作流程 172.1.1. 新業(yè)務(wù)開發(fā)上線流程 172.1.2. 服務(wù)器上線或設(shè)備變更流程 192.1.3. 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)變更流程 202.1.4. 增加坐席電話或技能更改等變更流程 212.1.5. 新增電腦安裝使用要求規(guī)范流程 222.1.6. 直線電話、傳真號(hào)碼變更流程 252.2. 通用報(bào)障流程 272.2.1. 故障處理上報(bào)流程 272.2.2. 網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)故障處理流程 282.2.3. 呼叫平臺(tái)系統(tǒng)故障 312.2.4. 中航信系統(tǒng) 33

跨部門相關(guān)工作流程總體流程依據(jù)IT部現(xiàn)有流程規(guī)范:現(xiàn)在公司業(yè)務(wù)在發(fā)展階段,技術(shù)是公司發(fā)展的動(dòng)力,對(duì)IT管理流程規(guī)范則非常重要。我們必須嚴(yán)格要求IT管理,要求我們IT部各崗位要嚴(yán)格按規(guī)范工作。IT管理最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)庫-ITIL(ITInfrastructureLibrary)的實(shí)踐理念和流程規(guī)范;ISO/IEC0-1:IT服務(wù)管理體系。IT服務(wù)管理是ITIL框架里面的核心模塊,如圖1:圖-1ITIL的框架IT規(guī)范指導(dǎo)流程:如圖2圖-2IT服務(wù)指導(dǎo)流程公司業(yè)務(wù)需求類總規(guī)范流程:圖-3需求總的流程圖注:技術(shù)需求單可到下載1)任何部門和分子公司對(duì)技術(shù)的需求,IT部必須認(rèn)真對(duì)待每項(xiàng)需求,給出明確的意見和說明;業(yè)務(wù)部門則要聽取并遵循IT部的技術(shù)意見。2)各個(gè)部門對(duì)需要機(jī)房處理的事情都要按照現(xiàn)有流程單據(jù)操作,沒有具體流程單據(jù)的都請(qǐng)?zhí)顚憽笨v橫天地IT技術(shù)需求單”,見上面地址!3)任何會(huì)影響機(jī)房服務(wù)器等設(shè)備穩(wěn)定或現(xiàn)有公司技術(shù)不可行的需求,IT部一律不操作,但I(xiàn)T部要給出明確的說明。4)任何需求在IT部提出會(huì)影響業(yè)務(wù)或設(shè)備的意見后,其部門人強(qiáng)行要求操作的,則必須由其部門第一責(zé)任人和IT部第一責(zé)任人簽字后才可操作。5)日常各部門業(yè)務(wù)調(diào)整技術(shù)需要請(qǐng)其部門第一責(zé)任人書面提出需求,經(jīng)IT部第一責(zé)任人確認(rèn)簽字后機(jī)房方可執(zhí)行。6)項(xiàng)目性工作涉及技術(shù)需求、驗(yàn)收等則請(qǐng)預(yù)期通知到IT部第一責(zé)任人,經(jīng)IT部第一責(zé)任人或其受權(quán)人提出技術(shù)方案建議并安排項(xiàng)目技術(shù)部分實(shí)施。7)任何部門外購和公司自己開發(fā)的軟件要上服務(wù)器運(yùn)行,必須嚴(yán)格執(zhí)行在2周前提出設(shè)備需求及拿出軟件的測(cè)試報(bào)告,并要有相關(guān)的技術(shù)安裝軟件、安裝指南、維護(hù)文檔和用戶端使用說明,并要有測(cè)試期。否則IT部有權(quán)拒絕在公司的任何地方使用。8)所有需求完成后,技術(shù)人員要做好文檔更新、技術(shù)備案及應(yīng)急文檔更新等變更管理。呼叫中心業(yè)務(wù)流程:呼叫平臺(tái)流程更改,根據(jù)公司規(guī)定,涉及業(yè)務(wù)流程變更等問題,需求部門要遞交需求給運(yùn)營管理部;運(yùn)營管理部與IT部溝通協(xié)調(diào)具體設(shè)置。圖-4呼叫中心業(yè)務(wù)流程需求流程圖電話類流程電話/傳真申請(qǐng)流程流程圖:圖-5電話/傳真申請(qǐng)流程圖流程說明:提出需求由需求部門提出需求并填寫需求申請(qǐng)單,并由部門負(fù)責(zé)人審批簽字。申請(qǐng)單可在””中點(diǎn)擊的技術(shù)支持欄目中,”IT部:縱橫天地IT部需求申請(qǐng)單”的”相關(guān)文件下載”中下載。需求人必須在需求單上詳細(xì)的填寫需求新增分機(jī)必須說明是需要DID號(hào)碼還是普通內(nèi)部分機(jī)。是否需要開通市話、國內(nèi)長途、國際長途。呼出時(shí)需要顯示什么號(hào)碼(默認(rèn)為顯示公司統(tǒng)一呼出號(hào)””)。要加入哪個(gè)尋線組或代接組。如有其它需求請(qǐng)直接說明。修改原分機(jī)數(shù)據(jù)直接說明需要在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上增加或去除什么功能。公司電話號(hào)碼資源有限,任何部門增減號(hào)碼要有書面需求,IT部有權(quán)根據(jù)號(hào)碼資源來分配。各分子(網(wǎng)點(diǎn))公司的直線電話需要要提前一周時(shí)間向IT部門提出,便于向電信等供應(yīng)商申請(qǐng)辦理。接到需求IT部接到需求單后,安排工程支持中心工程師調(diào)通物理線路。工程支持中心在調(diào)通線路后在需求單上標(biāo)明線路端口號(hào)并簽名,將需求單交到數(shù)據(jù)中心電話系統(tǒng)管理員或值班人員處。數(shù)據(jù)中心電話系統(tǒng)管理員接到需求單,在電話交換機(jī)中按照需求單的要求做好相關(guān)數(shù)據(jù),并將號(hào)碼落到制定端口上,并測(cè)試。完成訂單完成后,數(shù)據(jù)中心電話系統(tǒng)管理員在需求單上簽字并經(jīng)過電話告知需求人已經(jīng)按照需求做好數(shù)據(jù)了,請(qǐng)她們測(cè)試一下。電話系統(tǒng)管理員更新相關(guān)文檔。錄音查聽、監(jiān)控錄像查看申請(qǐng)流程流程圖:圖-6錄音查聽、監(jiān)控錄像查看申請(qǐng)流程流程說明:錄音查聽(一)、提出申請(qǐng):由需求部門提出需求并填寫需求申請(qǐng)單,并由部門負(fù)責(zé)人審批簽字。申請(qǐng)單可在””中點(diǎn)擊的技術(shù)支持欄目中,”IT部:縱橫天地IT部需求申請(qǐng)單”的”相關(guān)文件下載”中下載。填寫要查聽錄音的詳細(xì)信息,工號(hào)、分機(jī)號(hào)、主被叫號(hào)碼、發(fā)生時(shí)間范圍(盡可能精準(zhǔn))。實(shí)在現(xiàn)場(chǎng)查聽還是需要將錄音文件提取出來,提取出來的文件以何種方式遞交到何處。部門負(fù)責(zé)人審批簽名。(二)、接到申請(qǐng):數(shù)據(jù)中心在接到申請(qǐng)單后,按照申請(qǐng)單上提供的信息在錄音查聽系統(tǒng)上查詢,將查出來的結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)播放給申請(qǐng)人聽,在得到確定的答復(fù)后,按照申請(qǐng)單上的方式將文件提取并發(fā)送到指定的地方。(三)、完成訂單: 值班同事認(rèn)真填寫申請(qǐng)單上相關(guān)項(xiàng)目后將需求單留底保存。錄像查看(一)、提出申請(qǐng):由需求部門提出需求并填寫需求申請(qǐng)單,并由部門負(fù)責(zé)人審批簽字。申請(qǐng)單可在””中點(diǎn)擊的技術(shù)支持欄目中,”IT部:縱橫天地IT部需求申請(qǐng)單”的”相關(guān)文件下載”中下載。填寫要查看錄像的詳細(xì)信息,攝像頭位置、發(fā)生時(shí)間范圍(盡可能精準(zhǔn))。是在現(xiàn)場(chǎng)查看還是需要將錄像文件提取出來,提取出來的文件以何種方式遞交到何處。部門負(fù)責(zé)人審批簽名。遞交需求單,將需求單交到數(shù)據(jù)中心值班同事處。(二)、接到申請(qǐng):數(shù)據(jù)中心同時(shí)在接到申請(qǐng)單后,按照申請(qǐng)單上提供的信息在錄像查看系統(tǒng)上查詢,將查出來的結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)播放給申請(qǐng)人看,在得到確定的答復(fù)后,按照申請(qǐng)單上的方式將文件提取并發(fā)送到指定的地方。(三)、完成訂單:值班同事認(rèn)真填寫申請(qǐng)單上相關(guān)項(xiàng)目后將需求單留底保存。航信配置類流程各部門、網(wǎng)點(diǎn)新增配置流程流程圖圖-7配置申請(qǐng)流程流程說明:需求部門提出書面申請(qǐng),維護(hù)部接到申請(qǐng)查看是否有待用配置,有可調(diào)用配置咨詢上級(jí)主管同意確認(rèn)后調(diào)動(dòng)配置。需打票配置轉(zhuǎn)交申請(qǐng)到票證發(fā)放打票office號(hào)及臺(tái)數(shù),修改統(tǒng)計(jì)分析狀態(tài)。修改相應(yīng)服務(wù)器賬號(hào)資料,相應(yīng)工作號(hào)作電子客票授權(quán)。填寫配置調(diào)動(dòng)單并簽名交資料管理員存檔。沒有可用配置向需求部門說明情況,維護(hù)部提交新配置申請(qǐng),統(tǒng)一向航信作配置申請(qǐng)。航信發(fā)放配置后維護(hù)部測(cè)試配置情況,并在統(tǒng)計(jì)分析添加配置信息,配置工作單交資料管理員存檔。配置調(diào)動(dòng)完成后電話或書面通知需求部門?；厥张渲眉癝I工作號(hào)流程流程圖圖-8配置收回流程流程說明接到各部門配置回收需求單聯(lián)系客戶確認(rèn)取回SI密碼,修改統(tǒng)計(jì)分析狀態(tài)為待用。依需求修改相關(guān)服務(wù)器賬號(hào)狀態(tài)為待用。填寫配置回收單,簽名交資料管理員存檔。SI工作號(hào)配置密碼初始化流程流程圖圖-9配置SI密碼初始化流程流程說明:接到報(bào)障需作密碼初始化公司各部門需主管以上人員發(fā)郵件申請(qǐng)確認(rèn),網(wǎng)點(diǎn)需書面申請(qǐng)并加蓋公章或負(fù)責(zé)人簽名傳真至38114505。維護(hù)員收到申請(qǐng)區(qū)分業(yè)務(wù)類型,需航信協(xié)助的打印初始化單加蓋公章發(fā)送中航信,并至電航信確認(rèn),初始化單存檔。公司各業(yè)務(wù)密碼初始化提交數(shù)據(jù)中心處理。處理完成后回復(fù)需求人。網(wǎng)點(diǎn)打票機(jī)退款流程流程圖圖-10配置退款打票機(jī)流程流程說明接到退控制電話查詢對(duì)應(yīng)PID電話,告之對(duì)方直接聯(lián)系退控制。打票機(jī)控制方聯(lián)系不上或長時(shí)間無理由不退控的,可強(qiáng)行退岀控制。設(shè)備維修流程流程圖圖-11電腦維護(hù)流程流程說明接到設(shè)備,了解故障現(xiàn)象,做好資料備份。接機(jī)人填寫記錄單并貼于主機(jī),維修如未完成,需有交接工作單。需要更換配件或送外部維修通知行政部協(xié)助處理。維修完成后,填寫記錄單,通知客戶取機(jī)。新增/調(diào)度辦公座位流程圖圖-12新增/調(diào)度辦公座位流程流程說明由需求部門提出需求并填寫需求申請(qǐng)單,并由部門負(fù)責(zé)人審批簽字。申請(qǐng)單可在””中點(diǎn)擊的技術(shù)支持欄目中,”IT部:縱橫天地IT部需求申請(qǐng)單”的”相關(guān)文件下載”中下載。維護(hù)部的同事接到需求單后,安排人員確認(rèn)需求的可行性?？陀^條件達(dá)不到要求與需求方協(xié)商處理。安排人員調(diào)通物理線路,按需求時(shí)間內(nèi)完成安裝設(shè)備,分配相應(yīng)網(wǎng)段IP,調(diào)整電話分機(jī)等。維護(hù)負(fù)責(zé)調(diào)整線路的同事更新平面圖,完成后需求申請(qǐng)單確認(rèn)簽名存檔。郵箱開通流程流程圖圖-13郵箱申請(qǐng)流程流程說明員工或部門向人力資源部專員提出申請(qǐng),由人力資源部專員審批。IT部不直接受理員工申請(qǐng)。由人力資源部發(fā)出郵件至,當(dāng)班工程師及時(shí)查看郵箱,查看是人力資源部專責(zé)人員發(fā)出的郵件,如是請(qǐng)及時(shí)開通郵件,并給人力資源部回郵件,否則,請(qǐng)回復(fù)相關(guān)人員說明情況。如遇有重名的員工,按照先入為主的原則,在此用戶名的后面加上01,以此類推,并給人力資源部回郵件。當(dāng)班工程師根據(jù)員工級(jí)別,開具相應(yīng)的郵箱大小。業(yè)務(wù)開發(fā)需求流程流程圖:圖-14開發(fā)需求流程流程說明:軟件開發(fā)處理流程:業(yè)務(wù)部門第一負(fù)責(zé)人提出開發(fā)申請(qǐng);IT部經(jīng)理確認(rèn);由IT開發(fā)部組長,及開發(fā)人員和業(yè)務(wù)部門確認(rèn)開發(fā)需求;組長制定開發(fā)計(jì)劃;開發(fā);開發(fā)完成后由IT部進(jìn)行內(nèi)部測(cè)試;由業(yè)務(wù)部門進(jìn)行測(cè)試;正式上線,開發(fā)需求處理完畢。業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護(hù):業(yè)務(wù)部門發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)錯(cuò)誤或異常,由負(fù)責(zé)人向IT部開發(fā)人員反應(yīng);如要對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)增加新功能或原功能維護(hù),按<<軟件開發(fā)處理流程>>處理。IT部內(nèi)部相關(guān)工作流程新業(yè)務(wù)開發(fā)上線流程流程圖圖-15業(yè)務(wù)開發(fā)上線流程流程說明:1)、需求階段IT部經(jīng)理下達(dá)開發(fā)任務(wù),并確定開發(fā)小組;開發(fā)小組安排人員進(jìn)行業(yè)務(wù)需求調(diào)研,確定軟件需要實(shí)現(xiàn)的具體功能;得出需求文檔,確定開發(fā)周期;將需求文檔提交給最初需求提出人審核;根據(jù)審核結(jié)果進(jìn)行需求修改,得出最終需求文檔;根據(jù)最終需求文檔進(jìn)行數(shù)據(jù)庫表設(shè)計(jì)或修改;將最終的需求文檔,數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)提交IT部經(jīng)理。2)、開發(fā)階段軟件界面設(shè)計(jì);編碼,實(shí)現(xiàn)界面各功能。、測(cè)試階段編碼,實(shí)現(xiàn)界面各功能。內(nèi)部測(cè)試,修改錯(cuò)誤/異常;發(fā)布測(cè)試版本;用戶測(cè)試使用;根據(jù)用戶反饋,修改或完善軟件功能1)如若為硬件或網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)誤/異常,提交相關(guān)維護(hù)人員解決;2)如若相關(guān)開發(fā)人員不當(dāng)班時(shí),接到用戶反饋人員負(fù)責(zé)記錄用戶反饋內(nèi)容。服務(wù)器上線或設(shè)備變更流程流程圖:圖-16服務(wù)器上線或設(shè)備變更流程流程流程說明:設(shè)備增減和調(diào)整必須要有部門經(jīng)理或授權(quán)人確認(rèn)。任何新業(yè)務(wù)服務(wù)器或設(shè)備上線都要測(cè)試好所有工程模塊正常后才可上線。任何更改或替換必須要注意不影響業(yè)務(wù)時(shí)間調(diào)整。更改或替換都要做好應(yīng)急方法,做好回退等準(zhǔn)備。資料更新必須及時(shí)完成。網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)變更流程流程圖:網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)變更流程圖網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)變更流程圖程序提交申請(qǐng)程序提交申請(qǐng)1、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)變更的原因;2、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)變更的預(yù)計(jì)處理時(shí)間;3、1、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)變更的原因;2、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)變更的預(yù)計(jì)處理時(shí)間;3、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)變更的預(yù)計(jì)處理辦法;4、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)變更的應(yīng)急處理辦法;利用電子郵件提交申請(qǐng)直接向部門經(jīng)理申請(qǐng)利用電子郵件提交申請(qǐng)直接向部門經(jīng)理申請(qǐng)誤誤格式當(dāng)場(chǎng)重信改正提交批準(zhǔn)變更并發(fā)網(wǎng)絡(luò)變更通知批準(zhǔn)變更并發(fā)網(wǎng)絡(luò)變更通知需做測(cè)試并提出應(yīng)急方案在影響業(yè)務(wù)正常運(yùn)作下在不影響業(yè)務(wù)正常運(yùn)作下需做測(cè)試并提出應(yīng)急方案在影響業(yè)務(wù)正常運(yùn)作下在不影響業(yè)務(wù)正常運(yùn)作下需凌晨進(jìn)行實(shí)施可立即實(shí)施變更需凌晨進(jìn)行實(shí)施可立即實(shí)施變更出現(xiàn)問題造成網(wǎng)絡(luò)中斷能否修復(fù)應(yīng)急方案或恢復(fù)初始化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)變更實(shí)施出現(xiàn)問題造成網(wǎng)絡(luò)中斷能否修復(fù)應(yīng)急方案或恢復(fù)初始化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)變更實(shí)施否能做好相應(yīng)記錄并發(fā)送通知告知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)變更完成并發(fā)送通知告知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做好相應(yīng)記錄并發(fā)送通知告知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)變更完成并發(fā)送通知告知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)把網(wǎng)絡(luò)變更的流程記錄在26.10服務(wù)器的相關(guān)文件夾下,以便將來需求查詢應(yīng)把網(wǎng)絡(luò)變更的流程記錄在26.10服務(wù)器的相關(guān)文件夾下,以便將來需求查詢?cè)黾幼娫捇蚣寄芨牡茸兏鞒塘鞒虉D:圖-16坐席電話或技能更改等變更流程流程說明:需求人必須在需求單上詳細(xì)的填寫需求。技術(shù)中心接到申請(qǐng)單后安排技術(shù)人員確定相關(guān)線標(biāo)及電話號(hào)碼或所需更改座席工號(hào)。安排維護(hù)工程師到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)通物理線路,同時(shí)更新資料文檔。電話維護(hù)人員測(cè)試線路及號(hào)碼是否正常。IT部授權(quán)人在需求單上簽字并經(jīng)過電話告知需求人已經(jīng)按照需求做好數(shù)據(jù)了,請(qǐng)她們是否正常。新增電腦安裝使用要求規(guī)范流程流程圖:NNNN硬盤對(duì)硬盤做GHOSTY根據(jù)硬件配置及用戶需要安裝操作系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)程序安裝(網(wǎng)卡、顯卡、聲卡、主板等)復(fù)查,測(cè)試,用戶驗(yàn)收完成交付使用OK是否要重新分區(qū)分區(qū)格式化檢查硬件配置,是否有現(xiàn)成可GHOST的YN配置網(wǎng)路(設(shè)置IP、網(wǎng)關(guān)、DNS等),更改計(jì)算機(jī)名,添加用戶及分權(quán)限常見應(yīng)用軟件安裝及卸載不必要的程序,連接安裝打印機(jī),更新系統(tǒng)補(bǔ)丁新調(diào)配電腦圖-17新電腦安裝使用規(guī)范流程圖【特別提醒備份】在對(duì)硬盤進(jìn)行操作或重裝系統(tǒng)前須確定是否需要備份數(shù)據(jù),若需要,則要先備份數(shù)據(jù)。硬盤重新分區(qū):操作內(nèi)容:對(duì)硬盤進(jìn)行分區(qū)配置內(nèi)容:如用戶沒特別要求,則根據(jù)設(shè)備的硬件配置和所安裝的操作系統(tǒng)按照以下的原則劃分磁盤分區(qū)大小。磁盤分區(qū)劃分原則:由于公司現(xiàn)在多少電腦用的系統(tǒng)是windows或windowsXP,因此C盤建議最少分10G,若硬盤較大,在80G上的建議分15G以上20G以下,若有要求裝windowsVISTA的C盤最少要15G,其它空間做為數(shù)據(jù)盤?！緜渥ⅰ肯到y(tǒng)分區(qū)默認(rèn)盤符應(yīng)為C配置內(nèi)容:1在計(jì)算機(jī)的BIOS設(shè)置中把系統(tǒng)啟動(dòng)項(xiàng)設(shè)為:CDROM2把windows的啟動(dòng)光盤放進(jìn)光驅(qū)。3重新啟動(dòng)后,按照提示安裝Windows系統(tǒng)。【備注】聯(lián)想的品牌機(jī)都有GHOST備份文件,可直接GHOST。呼叫中心主機(jī)直接GHOST還原安裝驅(qū)動(dòng)程序操作內(nèi)容:安裝顯卡、聲卡、網(wǎng)卡、主板、打印機(jī)等驅(qū)動(dòng)【備注】驅(qū)程安裝順序?yàn)榫W(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)優(yōu)先,其它驅(qū)程可在配置好臨時(shí)網(wǎng)絡(luò)參數(shù)后在內(nèi)網(wǎng)服務(wù)器(10.132.27.10)上安裝或機(jī)器配送的安裝介質(zhì)安裝。系統(tǒng)關(guān)鍵補(bǔ)丁更新由于系統(tǒng)在安裝完成后,依然存在很多漏洞;此時(shí)需要首先對(duì)關(guān)鍵補(bǔ)丁作一一更新。WIN系統(tǒng):必須此時(shí)更新為SP4+防”沖擊波”補(bǔ)?。馈闭鹗幉ā毖a(bǔ)丁后,方可訪問外網(wǎng)作其它更新。WINXP系統(tǒng):必須此時(shí)更新為SP2后,方可訪問外網(wǎng)作其它更新【備注】補(bǔ)丁在內(nèi)網(wǎng)服務(wù)器(10.132.27.10)上有全面更新建議使用360安全衛(wèi)士或QQ醫(yī)生進(jìn)行系統(tǒng)漏洞修復(fù)。配置操作系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)操作內(nèi)容:1設(shè)置IP:10.132.X.X2設(shè)置子網(wǎng)掩碼:255.255.255.03設(shè)置網(wǎng)關(guān):10.132.X.2544設(shè)置DNS:202.106.46.151、202.106.0.20【備注】設(shè)置IP地址時(shí),一定嚴(yán)格按照規(guī)劃分配,根據(jù)不同的部門區(qū)分不同網(wǎng)段,IP地址劃分可參照話務(wù)室或各部門線標(biāo)規(guī)劃圖。安裝常見應(yīng)用軟件操作內(nèi)容:安裝諾頓防病毒軟件安裝路徑:(\\10.132.27.10\Symantec_AntiVirus)其它應(yīng)用軟件根據(jù)不同部門需要進(jìn)行安裝。執(zhí)行系統(tǒng)漏洞修復(fù)程序。最后復(fù)查磁盤信息檢查核查其它分區(qū)是否已格式化,磁盤分區(qū)盤符是否是連續(xù)的。如C盤為系統(tǒng)區(qū)、D盤為光驅(qū)、E盤為數(shù)據(jù)區(qū)的情況是不允許的;光驅(qū)盤符應(yīng)是本機(jī)硬盤分區(qū)盤符后的第一個(gè)盤符。核查該計(jì)算機(jī)參數(shù)配置核查軟件安裝是否完整,應(yīng)用軟件設(shè)置是否正確核查系統(tǒng)補(bǔ)丁是否更新核查硬件驅(qū)動(dòng)是否全部成功安裝卸載系統(tǒng)安裝過程中使用的工具軟件用戶現(xiàn)場(chǎng)工作內(nèi)容用戶數(shù)據(jù)移植將用戶舊機(jī)數(shù)據(jù)到安裝好機(jī)器的相應(yīng)位置,把用戶需要備份的數(shù)據(jù)備份到機(jī)器中去,例如”我的文檔”、用戶桌面數(shù)據(jù)、個(gè)人文件夾、用戶私人數(shù)據(jù)等,最后由用戶確認(rèn)是否已經(jīng)全部備份完成。打印機(jī)設(shè)置根據(jù)用戶所在部門打印機(jī)布局情況,設(shè)置用戶網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)(如有)、設(shè)置用戶本地打印機(jī)(如有)、設(shè)置用戶部門共享打印機(jī)(如有)。 測(cè)試用戶打印機(jī)設(shè)置正確與否。直線電話、傳真號(hào)碼變更流程流程圖:圖-18直線電話、傳真號(hào)碼變更流程技術(shù)人員接到需求單,檢查需求單是否符合條件。不符合條件,向需求人說明原因。符合條件,帶上需求單和電話克隆線架表到現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)錄線標(biāo),并修改電話克隆線架表。技術(shù)人員帶上需求單、電話克隆線架表到機(jī)房第7號(hào)機(jī)柜打跳線,在機(jī)房并測(cè)試是否可用。技術(shù)員通知需求人,讓需求人確認(rèn)是否正常。技術(shù)人員和需求人確認(rèn)正常后,技術(shù)人員更新文檔(AVAYA電話克隆線架表、企業(yè)電話表和后臺(tái)管理)并發(fā)郵件通知IT部人員。通用報(bào)障流程故障處理上報(bào)流程圖-19故障上報(bào)流程圖網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)故障處理流程流程圖:圖-20網(wǎng)絡(luò)故障處理流程圖流程說明:外圍用戶電話告知或內(nèi)部自檢發(fā)現(xiàn),故障類型屬于”一般性小故障”時(shí),了解故障的原因和發(fā)生時(shí)間,判斷故障發(fā)生的原因,根據(jù)故障現(xiàn)象或以往經(jīng)驗(yàn),電話或自檢解決,并做好值班日志記錄和故障處理過程的整理和分析,此子流程結(jié)束。不能解決,上升故障等級(jí),此故障類型屬于”中級(jí)故障”時(shí),通知部門主管,并聯(lián)系相關(guān)人員(包括軟件開發(fā)人員)處理,判斷屬于何種故障和處理時(shí)間的長短,如故障能在相關(guān)人員的協(xié)同下處理完畢后,通知主管,并做好值班日志記錄和故障處理過程的整理和分析,此子流程結(jié)束。如不能解決,上升故障等級(jí),此類故障類型屬于”高級(jí)故障”時(shí),通知部門主管和經(jīng)理后,并同時(shí)提出解決故障的建議,如需何種配合等等,如是軟件故障,聯(lián)系軟件開發(fā)人員或程序提供商尋求幫助,如是硬件故障則是否需要啟用后備機(jī)器等。如故障能在相關(guān)人員的協(xié)同下處理完畢后,通知主管和經(jīng)理,并做好值班日志記錄和故障處理過