質(zhì)量管理要點(diǎn)總結(jié)工商0801盧佳陽(yáng)一、質(zhì)量的概念：一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量概念的演化：符合性質(zhì)量、適用性質(zhì)量、顧客及相關(guān)方滿意。質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。過(guò)程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。過(guò)程的影響因素：5M1E六大因素（人、機(jī)、料、法、測(cè)、環(huán)）過(guò)程方法：為使組織有效運(yùn)行，系統(tǒng)地識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)——以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式。程序：明確做什么、誰(shuí)來(lái)做、何時(shí)做、何地做、為什么做、如何做（5W1H）朱蘭質(zhì)量環(huán)：反映的是一種連續(xù)不斷周而復(fù)始的過(guò)程。不同的產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)的具體形態(tài)會(huì)有所不同，但它們都共同揭示出產(chǎn)品“從搖籃走向墳?zāi)埂彼?jīng)歷的客觀過(guò)程，是生產(chǎn)規(guī)律的客觀反映。質(zhì)量檢驗(yàn)理論：對(duì)產(chǎn)品的一個(gè)或多個(gè)質(zhì)量特性進(jìn)行觀察測(cè)量，試驗(yàn)，并將結(jié)果和規(guī)定的質(zhì)量要求進(jìn)行比較，以確定每項(xiàng)質(zhì)量特性合格情況的技術(shù)性檢查活動(dòng)。質(zhì)量檢驗(yàn)的功能：鑒別功能、把關(guān)功能、預(yù)防功能、報(bào)告功能。質(zhì)量檢驗(yàn)的過(guò)程（DMCDAI）:定位、測(cè)量、比較、判斷、處置和改進(jìn)質(zhì)量控制理論：就是組織確立系統(tǒng)過(guò)程的質(zhì)量目標(biāo)、監(jiān)測(cè)系統(tǒng)質(zhì)量過(guò)程狀況以及糾正質(zhì)量過(guò)程偏離質(zhì)量目標(biāo)的質(zhì)量管理活動(dòng)。（通過(guò)5M1E進(jìn)行控制）組織的質(zhì)量控制基于三點(diǎn)基本原理：①質(zhì)量控制就是控制和協(xié)調(diào)系統(tǒng)質(zhì)量過(guò)程以及系統(tǒng)的輸入和輸出。②確定系統(tǒng)質(zhì)量過(guò)程輸出的控制標(biāo)準(zhǔn)。③糾正系統(tǒng)質(zhì)量過(guò)程實(shí)際輸出與控制標(biāo)準(zhǔn)之間的偏差。質(zhì)量保證理論：作為質(zhì)量管理的一部分，是致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。它的產(chǎn)生和發(fā)展取決于：科技技術(shù)的發(fā)展、市場(chǎng)需求的變化及經(jīng)濟(jì)全球化。質(zhì)量監(jiān)督理論：為了確保滿足規(guī)定的要求，對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程或體系的狀況進(jìn)行連續(xù)的監(jiān)視和驗(yàn)證并對(duì)記錄進(jìn)行分析。背景：不公正的市場(chǎng)環(huán)境、不對(duì)稱(chēng)的市場(chǎng)信息、不同產(chǎn)品的責(zé)任理論。生態(tài)工業(yè)運(yùn)行模式遵循的原則：減量化、資源化、無(wú)害化、重組化二、朱蘭質(zhì)量管理三步曲：質(zhì)量策劃：指開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)的一個(gè)結(jié)構(gòu)化的過(guò)程，其目的在于確保最終結(jié)果滿足顧客需要。致力于制定質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量改進(jìn)：致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力質(zhì)量控制與改進(jìn)的區(qū)別：質(zhì)量控制是消除偶發(fā)性問(wèn)題，使質(zhì)量保持在規(guī)定的水平即質(zhì)量維持；而質(zhì)量改進(jìn)是消除系統(tǒng)性問(wèn)題，對(duì)現(xiàn)有的質(zhì)量水平在控制的基礎(chǔ)上加以提高，使質(zhì)量達(dá)到一個(gè)新水平、新高度。質(zhì)量改進(jìn)的意義：質(zhì)量改進(jìn)具有最高的投資收益率?？梢源龠M(jìn)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，改進(jìn)產(chǎn)品性能，延長(zhǎng)產(chǎn)品的壽命周期。通過(guò)對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)工藝的改進(jìn)，更加合理、有效地使用資金和技術(shù)力量，充分挖掘企業(yè)的潛力?？梢蕴岣弋a(chǎn)品的制造質(zhì)量，減少不合格品的產(chǎn)生，實(shí)現(xiàn)增產(chǎn)增效的目的。通過(guò)提高產(chǎn)品的適用性，從而提高企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。有利于發(fā)揮企業(yè)各部門(mén)的質(zhì)量職能，提高工作質(zhì)量，為產(chǎn)品質(zhì)量提供強(qiáng)有力的保證。質(zhì)量計(jì)劃：針對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同，規(guī)定專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)的文件。質(zhì)量計(jì)劃與質(zhì)量策劃的區(qū)別：質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量策劃結(jié)果的一部分。方針管理：從目標(biāo)管理演化而來(lái)的，是一種強(qiáng)調(diào)自主管理為核心的管理方法。方針管理中的三個(gè)構(gòu)成要素：課題、目標(biāo)和措施。方針管理的應(yīng)用步驟P-D-C-A（P制定方針；D實(shí)施；C實(shí)施情況的檢查；A糾正措施和方針評(píng)審）質(zhì)量改進(jìn)的意義：質(zhì)量改進(jìn)具有最高的投資收益率?？梢源龠M(jìn)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，改進(jìn)產(chǎn)品性能，延長(zhǎng)產(chǎn)品的壽命周期。通過(guò)對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)工藝的改進(jìn)，更加合理、有效地使用資金和技術(shù)力量，充分挖掘企業(yè)的潛力?？梢蕴岣弋a(chǎn)品的制造質(zhì)量，減少不合格品的產(chǎn)生，實(shí)現(xiàn)增產(chǎn)增效的目的。通過(guò)提高產(chǎn)品的適用性，從而提高企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。有利于發(fā)揮企業(yè)各部門(mén)的質(zhì)量職能，提高工作質(zhì)量，為產(chǎn)品質(zhì)量提供強(qiáng)有力的保證。質(zhì)量改進(jìn)的基本過(guò)程：P-D-C-A策劃：包括制訂方針、目標(biāo)、計(jì)劃書(shū)、管理項(xiàng)目實(shí)施：實(shí)地去干，去落實(shí)具體對(duì)策檢查：對(duì)策實(shí)施后，把握對(duì)策的效果處理：總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，形成標(biāo)準(zhǔn)化，以后就按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行特點(diǎn)：四個(gè)階段一個(gè)也不能少；大環(huán)套小環(huán)（大環(huán)里還可能有PDCA）；每循環(huán)一次，產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量和工作質(zhì)量就提高一步，PDCA是螺旋式不斷上升的循環(huán)。質(zhì)量改進(jìn)的步驟：（四階段分七步驟）明確問(wèn)題；識(shí)別現(xiàn)狀；分析問(wèn)題原因；擬定對(duì)策并實(shí)施；效果的確認(rèn)；防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化；總結(jié)。質(zhì)量改進(jìn)的常用工具：（兩圖一表應(yīng)用：排列圖→因果分析圖→對(duì)策表→排列圖）因果圖（找原因）：是一種分析質(zhì)量特性（結(jié)果）與影響質(zhì)量特性的因素（原因）之間關(guān)系的圖，其形狀如魚(yú)刺，（魚(yú)刺圖、石川圖）排列圖（關(guān)鍵的少數(shù)）：有效地展現(xiàn)出這些關(guān)鍵少數(shù)。直方圖（隨機(jī)抽?。簭目傮w中隨機(jī)抽取樣本，將從樣本中獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，從而根據(jù)這些數(shù)據(jù)找出數(shù)據(jù)變化的規(guī)律。樹(shù)圖：是把要實(shí)現(xiàn)的目的與需要采取的措施或手段，系統(tǒng)地展開(kāi)，以明確問(wèn)題的重點(diǎn)，尋找最佳手段或措施。直方圖的作用：展示用表格難以說(shuō)明的大量數(shù)據(jù)；顯示各種數(shù)值出現(xiàn)的相對(duì)頻率；揭示數(shù)據(jù)的中心、散布及形狀；快速闡明數(shù)據(jù)的潛在分布；為預(yù)測(cè)過(guò)程提供有用信息；可以發(fā)現(xiàn)“過(guò)程是否能夠滿足顧客的要求”。三、控制圖（整群按時(shí)間抽?。┦桥袛嗌a(chǎn)過(guò)程是否處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)的一種手段，利用它可以判斷過(guò)程是否存在異常?？刂茍D的作用：及時(shí)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過(guò)程中的異?，F(xiàn)象和緩慢變異，有效地分析判斷生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量的穩(wěn)定性，可查明設(shè)備和工藝手段的實(shí)際精度,以便作出正確的技術(shù)決定。使生產(chǎn)成本和質(zhì)量成為可預(yù)測(cè)的參數(shù)。統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)：所觀察到的抽樣結(jié)果的變異可歸因于不隨時(shí)間變化的偶然原因系統(tǒng)的狀態(tài)。這種偶然原因系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)通常表現(xiàn)為猶如來(lái)自同一總體的簡(jiǎn)單隨機(jī)樣本一樣。受控過(guò)程，穩(wěn)定過(guò)程：其每一質(zhì)量特性值（如產(chǎn)品或服務(wù)的平均值和方差、不合格率或平均不合格數(shù)）均處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)的過(guò)程?？刂茍D兩類(lèi)錯(cuò)誤：第一類(lèi)錯(cuò)誤：是將正常的過(guò)程判為異常，既生產(chǎn)仍處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)，但由于偶然性原因的影響，使得點(diǎn)子超出控制限，虛發(fā)警報(bào)而將生產(chǎn)誤判為出現(xiàn)了異常。處于控制狀態(tài)的樣品有0.27%的可能落在3σ控制界限外，即犯錯(cuò)誤的可能性在1000中約有3次。犯這類(lèi)錯(cuò)誤的概率稱(chēng)為第Ⅰ類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，記作“α”。第二類(lèi)錯(cuò)誤：是將異常判為正常，生產(chǎn)已經(jīng)處于非統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)，但點(diǎn)子沒(méi)有超出控制限，而將生產(chǎn)誤判為正常，這是漏發(fā)警報(bào)。把犯這類(lèi)錯(cuò)誤概率稱(chēng)為第Ⅱ類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，記作“β”。常規(guī)控制圖一般有兩種形式：分析用控制圖：控制圖的中心線及上下控制線由樣本數(shù)據(jù)計(jì)算得出，用來(lái)分析過(guò)程是否穩(wěn)定。當(dāng)分析用控制圖判斷過(guò)程統(tǒng)計(jì)受控并有能力時(shí)，可將分析用控制圖的中心線及上下控制線作為控制用控制圖的控制界限，持續(xù)監(jiān)控過(guò)程狀態(tài)。是在對(duì)過(guò)程的穩(wěn)定性沒(méi)有明確結(jié)論時(shí)繪制的控制圖，它的主要目的是判斷過(guò)程是否處于穩(wěn)定，或者將一個(gè)不穩(wěn)定的過(guò)程逐漸調(diào)整為穩(wěn)定的過(guò)程?？刂朴每刂茍D：控制圖的中心線及上下控制線基于已有的標(biāo)準(zhǔn)值，用于對(duì)過(guò)程進(jìn)行連續(xù)監(jiān)控?？刂朴每刂茍D在使用一段時(shí)間后，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)中心線及控制界限進(jìn)行修正。過(guò)程能力：過(guò)程處于穩(wěn)定狀態(tài)下，加工產(chǎn)品質(zhì)量正常波動(dòng)的經(jīng)濟(jì)幅度。四、6σ管理的基本原則：1.真正關(guān)注顧客2.依據(jù)事實(shí)的管理3.關(guān)注過(guò)程4.主動(dòng)性的管理5.無(wú)邊界合作6.追求完美，容忍失敗過(guò)程改進(jìn)五步法：DMAIC（D：定義，M：測(cè)量，A：分析，I：改進(jìn)，C：控制）階段主要工作定義階段D：確定顧客的關(guān)鍵需求并識(shí)別需要改進(jìn)的產(chǎn)品或過(guò)程，將改進(jìn)項(xiàng)目界定在合理的范圍內(nèi)；測(cè)量階段M：通過(guò)對(duì)現(xiàn)有過(guò)程的測(cè)量，確定過(guò)程基線以及期望達(dá)到的目標(biāo)，并對(duì)測(cè)量系統(tǒng)有效性做出評(píng)價(jià)；分析階段A：識(shí)別影響過(guò)程輸出Y的輸入Xs，通過(guò)數(shù)據(jù)分析確定影響輸出Y的關(guān)鍵Xs，即確定過(guò)程的關(guān)鍵影響因素；改進(jìn)階段I：尋找優(yōu)化過(guò)程輸出Y并且消除或減小關(guān)鍵Xs影響的方案，使過(guò)程的缺陷或變異（或稱(chēng)為波動(dòng)）降低；控制階段C：使改進(jìn)后的過(guò)程程序化并通過(guò)有效的監(jiān)測(cè)方法保持過(guò)程改進(jìn)的成果。過(guò)程設(shè)計(jì)模式：DMADV（定義、測(cè)量、分析、設(shè)計(jì)、驗(yàn)證）五、質(zhì)量成本：是為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及沒(méi)有達(dá)到滿意的質(zhì)量所造成的損失。它是企業(yè)生產(chǎn)總成本的一個(gè)組成部分。投入成本：用于預(yù)防不合格品與故障及評(píng)定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的質(zhì)量要求等所需的各項(xiàng)費(fèi)用（分為預(yù)防成本和鑒定成本）。損失成本：產(chǎn)品出廠前因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求支付的費(fèi)用及出廠后因不滿足規(guī)定的要求導(dǎo)致索賠、修理、更換或信譽(yù)損失等而支付的費(fèi)用（分為內(nèi)部損失成本和外部損失成本）。內(nèi)部損失成本：廢品損失、返修損失、停工損失、事故分析處理費(fèi)、產(chǎn)品降級(jí)損失外部損失成本：索賠費(fèi)用、退貨損失、保修費(fèi)用、訴訟費(fèi)、產(chǎn)品降價(jià)損失質(zhì)量成本的特點(diǎn)：變動(dòng)性、機(jī)會(huì)性、估計(jì)性。質(zhì)量成本核算的方法：統(tǒng)計(jì)核算方法：采用貨幣、實(shí)物量、工時(shí)等多種計(jì)量單位，運(yùn)用一系列的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)和統(tǒng)計(jì)圖表，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)調(diào)查的方法取得資料，并通過(guò)對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分組、整理獲得所要求的各種信息，以揭示質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的基本規(guī)律為目的，不注重質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的完整性及準(zhǔn)確性（只需要相對(duì)準(zhǔn)確）。會(huì)計(jì)核算方法：采用貨幣作為統(tǒng)一度量；采用設(shè)置賬戶、復(fù)試記帳、填制憑證、登記賬簿、成本計(jì)算和分析、編制會(huì)計(jì)報(bào)表等一系列專(zhuān)門(mén)方法，對(duì)質(zhì)量管理全過(guò)程進(jìn)行連續(xù)、系統(tǒng)、全面和綜合的記錄和反映；嚴(yán)格以審核無(wú)誤的憑證為依據(jù)，質(zhì)量成本資料必須準(zhǔn)確、完整，整個(gè)核算過(guò)程與現(xiàn)行成本核算相類(lèi)似。會(huì)計(jì)與統(tǒng)計(jì)相結(jié)合的核算方法：即根據(jù)質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的來(lái)源不同，而采取靈活的處理方法。其特點(diǎn)是：采用貨幣、實(shí)物量、工時(shí)等多種計(jì)量手段；采取統(tǒng)計(jì)調(diào)查、會(huì)計(jì)記帳等方法收集數(shù)據(jù)；方式靈活機(jī)動(dòng)，資料力求完整。質(zhì)量成本分析：是質(zhì)量成本管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)之一，通過(guò)質(zhì)量成本核算的數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)分析，找出質(zhì)量存在的問(wèn)題和管理上的薄弱環(huán)節(jié)，提出需要改進(jìn)的措施并向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供資料信息和建議，以便對(duì)質(zhì)量中的問(wèn)題作出正確的處理決策。質(zhì)量成本定性分析：進(jìn)行定性分析可以加強(qiáng)質(zhì)量成本管理的科學(xué)性和實(shí)效性，如企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和職工質(zhì)量意識(shí)的提高情況，為領(lǐng)導(dǎo)提供正確信息進(jìn)行決策的情況，幫助管理人員找出改進(jìn)目標(biāo)的情況，加強(qiáng)基礎(chǔ)工作提高管理水平的情況等等。定量分析是能夠計(jì)算出定量的經(jīng)濟(jì)效果，作為評(píng)價(jià)質(zhì)量體系有效性的評(píng)價(jià)指標(biāo)。質(zhì)量成本定量分析：企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量指標(biāo)一般可分為三類(lèi)：基數(shù)比例指標(biāo)：反映質(zhì)量成本占各種基數(shù)的比例關(guān)系。其基數(shù)主要有：總產(chǎn)值、產(chǎn)品銷(xiāo)售收入、產(chǎn)品銷(xiāo)售利潤(rùn)、產(chǎn)品總成本等。結(jié)構(gòu)比例指標(biāo)：反映質(zhì)量成本內(nèi)各主要項(xiàng)目占質(zhì)量總成本的比例。質(zhì)量投資效益指標(biāo)：反映可控成本（投資成本）增加而使結(jié)果成本（即損失成本）降低的情況。企業(yè)質(zhì)量成本管理的目的：尋找最適宜的質(zhì)量成本水平；通過(guò)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)將質(zhì)量成本控制在最適宜的范圍之內(nèi)。開(kāi)展質(zhì)量成本管理的意義：揭示不合格，尋找質(zhì)量改進(jìn)的突破口；以貨幣形式為質(zhì)量管理工作和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)造共同語(yǔ)言。劣質(zhì)成本是指由于質(zhì)量低劣造成的成本損失。換句話說(shuō)，是由于沒(méi)有“第一次就把事情做好”而額外付出的成本。分為：顯見(jiàn)成本和隱含成本六、狩野模型：當(dāng)然的質(zhì)量（基本質(zhì)量）一元質(zhì)量（期望質(zhì)量）魅力質(zhì)量（興奮質(zhì)量）狩野模型的三個(gè)層次的質(zhì)量：質(zhì)量的第一層次：共同基本需求層次上的顧客認(rèn)可：符合性質(zhì)量—質(zhì)量控制質(zhì)量的第二層次：明確表述層次上的顧客滿意：讓顧客滿意的質(zhì)量—質(zhì)量管理質(zhì)量的第三層次：潛在需求層次上的顧客愉悅：讓顧客愉悅的質(zhì)量—?jiǎng)?chuàng)造質(zhì)量顧客關(guān)系管理的基本要素（顧客關(guān)系管理三步曲）：尋找目標(biāo)顧客；滿足目標(biāo)顧客的需求；與目標(biāo)顧客維系持久的關(guān)系。七、企業(yè)與供應(yīng)商兩種典型的關(guān)系模式：傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系、合作伙伴關(guān)系(互利共贏關(guān)系)供應(yīng)商的重要性分類(lèi)：按照供應(yīng)商提供零部件對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量影響的重要程度分三類(lèi):I類(lèi)：非常重要的影響。對(duì)于第I類(lèi)供應(yīng)商，企業(yè)應(yīng)傾向于與之建立互利共贏的合作關(guān)系，這種合作關(guān)系往往不限于單純采購(gòu)供貨，還包括以項(xiàng)目方式提供服務(wù)、合作開(kāi)發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目、甚至指導(dǎo)協(xié)助供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。II類(lèi)：有重要的影響。供應(yīng)商可以綜合考慮供應(yīng)商所供應(yīng)零部件的價(jià)值、數(shù)量以及供應(yīng)商的規(guī)模等因素，來(lái)進(jìn)行適當(dāng)?shù)年P(guān)系定位。III類(lèi)：有一般的影響。供應(yīng)商通常可采用最簡(jiǎn)單的合作方式，即直接采購(gòu)。供應(yīng)商審核的分類(lèi)：產(chǎn)品審核、過(guò)程審核、質(zhì)量管理體系審核。評(píng)價(jià)與選擇供應(yīng)商的基本原則：全面兼顧與突出重點(diǎn)原則；科學(xué)性原則；可操作性原則八、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、與供方互利的關(guān)系。文件：文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)，使其有助于：（1）滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)。（2）提供適宜的培訓(xùn)。（3）重復(fù)性和可追溯性。（4）提供客觀證據(jù)。（5）評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。(文件的形成本身不是目的，它是一項(xiàng)增值的活動(dòng))質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)：為了保持質(zhì)量管理體系適宜性、充分性和有效性，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)的、定期的評(píng)價(jià)。從四個(gè)方面進(jìn)行。（1）質(zhì)量管理體系過(guò)程的評(píng)價(jià)（2）質(zhì)量管理體系的審核（3）質(zhì)量管理體系的評(píng)審（4）自我評(píng)定。ISO9004對(duì)ISO9001的超越：超越符合性要求，追求卓越業(yè)績(jī)；超越有效性，追求有效性和效率；超越滿足顧客需求，追求使所有相關(guān)方