醫(yī)患關(guān)系醫(yī)生與患者的關(guān)系醫(yī)生與患者家屬的關(guān)系醫(yī)生與患者朋友、同事、領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系護(hù)理與患方的關(guān)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患方的關(guān)系溝通廣義：彼此交流思想、觀點(diǎn)、技術(shù)、知識(shí)和情感的過(guò)程狹義：溝通是指為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞的過(guò)程。溝通是一項(xiàng)基本技能有技能的共性；特殊性醫(yī)學(xué)院沒(méi)有的課程一生必不可少的既能學(xué)習(xí)好不如溝通好（是兩個(gè)研究生）單位先進(jìn)分子2002年中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)維權(quán)部對(duì)國(guó)內(nèi)326所醫(yī)院醫(yī)療糾紛調(diào)查情況：

①醫(yī)療糾紛：三級(jí)醫(yī)院＞二級(jí)醫(yī)院＞一級(jí)醫(yī)院②發(fā)生糾紛多的科室：外科、產(chǎn)科、骨科、婦科、內(nèi)科、兒科③引起糾紛原因：服務(wù)態(tài)度占49.5%，服務(wù)質(zhì)量占29.6%。醫(yī)患溝通的必要性醫(yī)患糾紛出現(xiàn)了許多新問(wèn)題。服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量方面占了90％的比例。80%的醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)。20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。利用醫(yī)患溝通技巧將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，是減少醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵。

醫(yī)患溝通的必要性醫(yī)患之間的溝通不僅為診斷所必需，也是治療中不可缺少的一個(gè)方面。

醫(yī)患之間的溝通帶有專業(yè)性，因此，醫(yī)生應(yīng)該起主導(dǎo)作用，埋怨病人拙于表達(dá)是錯(cuò)誤的。

醫(yī)患溝通最重要的是醫(yī)生的態(tài)度。醫(yī)生必須誠(chéng)懇、平易近人，有幫助病人減輕痛苦和促進(jìn)康復(fù)的愿望和動(dòng)機(jī)。

醫(yī)患溝通的必要性在我國(guó)醫(yī)學(xué)傳統(tǒng)中，作為專業(yè)人士，醫(yī)生在醫(yī)患關(guān)系中往往處于主動(dòng)和支配性的地位。

隨著現(xiàn)代社會(huì)及醫(yī)療觀念的發(fā)展，病人的自主性，包括病人對(duì)病情的知情權(quán)利，參與治療方案的決定等受到越來(lái)越多的關(guān)注和尊重。

在臨床醫(yī)療實(shí)踐中，醫(yī)生每日疲于看大量的病人，根本無(wú)暇顧及到有效溝通。醫(yī)患溝通的必要性醫(yī)患溝通主要有以下幾方面的障礙：表達(dá)能力

醫(yī)生用在個(gè)體病人身上的時(shí)間過(guò)于有限

溝通意愿

醫(yī)患溝通的必要性醫(yī)患溝通的實(shí)際需求：醫(yī)生和病人的關(guān)系都是通過(guò)有效的溝通建立起來(lái)的。一項(xiàng)關(guān)于醫(yī)患溝通的對(duì)21個(gè)案例進(jìn)行的隨機(jī)審查表明，在詢問(wèn)病史和討論治療方案過(guò)程中，其中16個(gè)病例顯示，溝通的質(zhì)量對(duì)治療結(jié)果有著明顯的影響。醫(yī)患溝通所起的影響主要有，情緒健康，確定癥狀，功能，疼痛控制，以及物理指標(biāo)，如血壓或血糖水平等。這項(xiàng)研究確定了有效溝通的特定因素。

醫(yī)患溝通的必要性溝通無(wú)極限

作為醫(yī)生，收入不高，工作勤勤懇懇，節(jié)假日值班等，實(shí)在不易！卻得不到社會(huì)的尊敬和患者的認(rèn)可，打罵醫(yī)護(hù)人員的事件時(shí)有發(fā)生，倍感委屈！作為患者，看病難、住院難、手術(shù)難、藥費(fèi)貴，最需要溫暖的時(shí)候，感受到的是冷陌！要掌握了一定處理醫(yī)患關(guān)系的技巧，許多矛盾和糾紛可以避免和化解。醫(yī)患溝通的必要性醫(yī)患溝通是整個(gè)醫(yī)療過(guò)程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。要求我們的醫(yī)務(wù)人員必須高度重視這項(xiàng)工作。再高明的醫(yī)術(shù)也做不到包治百病。目前的醫(yī)患關(guān)系，公眾普遍認(rèn)為已到了比較緊張的程度。可能會(huì)出現(xiàn)“醫(yī)者不敢行醫(yī)，患者不敢就醫(yī)”的情形。（）你在說(shuō)什么（）你是怎么說(shuō)的（）你的身體語(yǔ)言7%38%55%注意說(shuō)話的語(yǔ)氣12二、溝通的種類聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作溝通語(yǔ)言（買剪刀）非語(yǔ)言（面部表情）口頭書面13非言語(yǔ)性信息溝通渠道——傳遞思想、情感14溝通技巧：一般溝通行為的四個(gè)步驟建議確認(rèn)探索行動(dòng)了解患方需求與想法提供適當(dāng)?shù)拇胧┮苑闲枰_認(rèn)達(dá)到或超過(guò)對(duì)方期望執(zhí)行先前提議或承諾的事項(xiàng)醫(yī)患溝通的技巧

保持熱情的態(tài)度：一個(gè)誠(chéng)懇而溫柔的眼神就會(huì)向病人傳遞同情、溫馨和關(guān)愛(ài)。掌握語(yǔ)言的藝術(shù)性：古代醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾經(jīng)說(shuō)，醫(yī)生的法寶有三樣：語(yǔ)言、藥物和手術(shù)刀。醫(yī)生的語(yǔ)言如同他的手術(shù)刀，可以救人，也可能傷人。醫(yī)生高超的語(yǔ)言水平，能給病人增加信心、希望和力量，而如果運(yùn)用不當(dāng)，就會(huì)產(chǎn)生相反的作用。

醫(yī)患溝通的技巧用心傾聽(tīng)：溝通大師卡耐基認(rèn)為：在溝通的各項(xiàng)功能中，最重要的是傾聽(tīng)的能力。要做一個(gè)有效的傾聽(tīng)者，應(yīng)做到：一是要全神貫注和適時(shí)回應(yīng)。二是在溝通的過(guò)程中，對(duì)患者的陳述進(jìn)行核實(shí)。三是當(dāng)患者陳述完有關(guān)情況后，重新評(píng)估并做必要的澄清。重視非語(yǔ)言性溝通：非語(yǔ)言溝通是以人體語(yǔ)言作為載體，即通過(guò)人的目光、表情、動(dòng)作和空間距離等來(lái)進(jìn)行人與人之間的信息交流。

醫(yī)患溝通的技巧無(wú)條件地接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)。

肯定病人感受的真實(shí)性，切不可妄加否定。“醫(yī)生必須承認(rèn)，時(shí)至今日，醫(yī)學(xué)對(duì)病人的多種奇異的感受仍然不能作出令人滿意的解釋和說(shuō)明。

弄清楚事情的實(shí)際經(jīng)過(guò)，以及事件整個(gè)過(guò)程中病人的情感體驗(yàn)和情緒反應(yīng)。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否則，就很難有真正的溝通。

分析與病人交流，很可能達(dá)到令醫(yī)患雙方滿意的溝通。

醫(yī)患溝通的技巧善于提問(wèn)盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問(wèn)，尤其要避免連珠炮式的“審問(wèn)”方式。學(xué)會(huì)與患者交朋友，針對(duì)不同患者，簡(jiǎn)短聊一些與醫(yī)療無(wú)關(guān)的話題，可以拉近與患者的距離。醫(yī)護(hù)人員與患者應(yīng)該是“零距離”。醫(yī)護(hù)人員還要注意服裝、言談舉止和禮儀，可以增加好感和信任。

醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通實(shí)是臨床實(shí)踐中不可或缺的一部分。順暢有效的溝通不僅能使醫(yī)生順利進(jìn)行診斷、治療，增加互動(dòng)合作機(jī)會(huì)，而且還可以提高對(duì)病人的治療效果。美國(guó)杜克大學(xué)的一項(xiàng)相關(guān)研究就表明，醫(yī)患之間充分的溝通能夠減少病人術(shù)后的不良反應(yīng)。

醫(yī)患溝通的技巧技巧出自理論知識(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。在與病人的實(shí)際交往過(guò)程中，你可能早已下意識(shí)地運(yùn)用了其中的某些技巧。

估計(jì)病人已知信息

判斷病人想知道什么放慢速度

盡量做到通俗易懂

醫(yī)患溝通的技巧告知實(shí)情

充滿希望

觀察病人的身體及面部表情

對(duì)病人的反應(yīng)做好準(zhǔn)備

用詞的選擇，信息提供的程度，說(shuō)話方式，肢體動(dòng)作，以及面部表情等都極大地影響著醫(yī)生和患者之間溝通的質(zhì)量。

醫(yī)患溝通的技巧提高自身素質(zhì)，增加溝通的知識(shí)性和通俗性。因人而異、增加溝通的靈活性和親切感。認(rèn)真傾聽(tīng)，鼓勵(lì)病人積極暴露信息。實(shí)事求是，確保溝通信息的真實(shí)性醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)務(wù)人員在實(shí)施診療活動(dòng)過(guò)程中，詳細(xì)向病人及家屬介紹所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、病情的轉(zhuǎn)歸及其預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)的并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)藥費(fèi)用清單等內(nèi)容，并聽(tīng)取病人及其家屬的意見(jiàn)和建議，回答其所要了解的其他問(wèn)題，讓病人“明明白白看病”。醫(yī)患溝通的技巧技巧與方法:

1、一個(gè)根本：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心；

2、兩個(gè)技巧：傾聽(tīng)；介紹；

3、三個(gè)掌握；4、四個(gè)留意：

5、五個(gè)避免：醫(yī)患溝通的技巧溝通方法:1、預(yù)防為主的溝通：2、交換溝通對(duì)象：3、書面溝通：4、先請(qǐng)示后溝通：

5、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：

6、實(shí)物對(duì)照講解溝通：醫(yī)患溝通的技巧溝通態(tài)度技巧。溝通的內(nèi)容技巧。溝通的語(yǔ)言和澄清技巧。把握醫(yī)患溝通的適時(shí)性技巧與適當(dāng)性技巧。醫(yī)患溝通的證據(jù)性技巧。醫(yī)患溝通的技巧讓病人就醫(yī)“三明白”

對(duì)病情明白。治療措施明白。治療費(fèi)用明白。

醫(yī)患溝通的技巧知情：是指患者對(duì)病情、診療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用開(kāi)支等真實(shí)情況的了解和被告知的權(quán)利。同意：是指患者獲得告知并了解情況后同意或拒絕治療的權(quán)利，即知情同意權(quán)。知情并不代表同意，但同意要以知情為前提。知情同意的結(jié)果：①被告知②知情③知情不同意。醫(yī)患溝通的技巧知情同意書（一）手術(shù)知情同意書（二）特殊檢查、治療同意書(三）其他知情同意書：I、傾聽(tīng)最重要也最基本的一項(xiàng)技巧傾聽(tīng)是發(fā)展醫(yī)患間良好關(guān)系最重要的一步。診斷的錯(cuò)誤，病人對(duì)醫(yī)囑的不依從等，常常是醫(yī)生傾聽(tīng)不夠所致。傾聽(tīng)：注意非語(yǔ)言交流注意其說(shuō)話的音調(diào)、流暢程序、選擇用詞、面部表情、身體姿勢(shì)和動(dòng)作等各種非語(yǔ)言性行為。仔細(xì)體會(huì)“弦外音”，以了解對(duì)方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容；了解對(duì)方的文化背景和知識(shí)層次；傾聽(tīng)是不容易做到的，據(jù)估計(jì)只有10%的人能在溝通過(guò)程中好好傾聽(tīng)。傾聽(tīng)：注意與參與為表示你在全神貫注地傾聽(tīng)，應(yīng)：與對(duì)方保持合適的距離；維持松馳的、舒適的體位和姿勢(shì)；保持眼神交流；避免分散注意的動(dòng)作，例如看表、不安心的小動(dòng)作等；不打斷對(duì)方談話或轉(zhuǎn)換話題；不評(píng)論對(duì)方所談內(nèi)容；為表示你在傾聽(tīng)，而且是注意地聽(tīng)，可以輕聲地說(shuō)“恩”“是”或點(diǎn)頭等，表示你接受對(duì)方所述內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說(shuō)下去。傾聽(tīng)：核實(shí)重復(fù)：把對(duì)方的話重復(fù)敘說(shuō)一遍，要注意重點(diǎn)復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加判斷。如對(duì)方說(shuō)：“我感到很冷”，你可說(shuō)：“你感到很冷，是嗎？”復(fù)述：用不同的調(diào)旬復(fù)述對(duì)方的話，但保持原句的意思。例如對(duì)方說(shuō)：“最近學(xué)習(xí)很緊張，我感到很累”你可將話的意思改述為“你感到很累是因?yàn)閷W(xué)習(xí)緊張，是嗎？”澄清：是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。在澄清時(shí)，常用“我不完全了解你所說(shuō)的意思，能否告訴我……”的意思是不是……”。有一些常用的字或詞往往需要澄清，因?yàn)樗鼈儾皇菍?duì)每一個(gè)人都具有同樣的意義。例如．大、小、一些、許多、很少、多數(shù)、經(jīng)常等。例如有人說(shuō)：“我每天抽少量煙”，你可說(shuō)：“請(qǐng)你告訴我你每天抽幾支煙？抽了多少年了？”小結(jié)：用簡(jiǎn)單總結(jié)的方式將病人所述的重復(fù)一遍。在核實(shí)時(shí)應(yīng)注意留有一些停頓的時(shí)間，以便對(duì)方進(jìn)行糾正、修改或明確一些問(wèn)題。這些核實(shí)技巧的適當(dāng)應(yīng)用，會(huì)有助于建立信任感和移情感。傾聽(tīng)：反映將對(duì)方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過(guò)你的反述再對(duì)他的講話和表現(xiàn)重新評(píng)估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，除了仔細(xì)傾聽(tīng)和觀察對(duì)方情感（非語(yǔ)言性表現(xiàn)）外，還要選擇最能代表其含意和情感的詞句，應(yīng)避免使用固定的詞句或陳詞濫調(diào)，如“你是覺(jué)得……”，而應(yīng)用些引導(dǎo)性的談話，如“你看起來(lái)好象·…”，“據(jù)我理解，您所說(shuō)的是…。·反映的焦點(diǎn)是將被交談?wù)叩摹把酝庵?，弦外之音”擺到桌面上來(lái)，使對(duì)方進(jìn)一步明確自己的真實(shí)情感。II、接受無(wú)條件地接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)。

III、肯定肯定病人感受的真實(shí)性，切不可妄加否定。

IV、澄清弄清楚事情的實(shí)際經(jīng)過(guò)，以及事件整個(gè)過(guò)程中病人的情感體驗(yàn)和情緒反應(yīng)。應(yīng)該把事實(shí)本身跟描述者的主觀評(píng)價(jià)盡可能剝離開(kāi)來(lái)。

V、善于提問(wèn)“封閉式”和“開(kāi)放式”：

“封閉式”提問(wèn)只允許病人回答“是”或“否”，或者在兩三個(gè)答案中選擇一個(gè)?！伴_(kāi)放式”提問(wèn)使病人有主動(dòng)、自由表達(dá)自己的可能，這既體現(xiàn)了醫(yī)生對(duì)病人獨(dú)立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。

VII、重構(gòu)把病人說(shuō)的話用不同的措辭和句子加以復(fù)述，但不改變病人說(shuō)話的意圖和目的。

VII、代述有些想法和感受病人不好意思說(shuō)出來(lái)，至少不便明說(shuō)，然而憋在心里卻是一種不快。對(duì)此，醫(yī)生可以代述。這當(dāng)然要求醫(yī)生有足夠的敏感（所謂善解人意），揣摩出弦外之音。

VIII、鼓勵(lì)用未完成句。用正面的敘述啟動(dòng)病人進(jìn)一步發(fā)揮，意在解除壓抑在心里的情緒。醫(yī)生用自己的經(jīng)歷引發(fā)病人共鳴，從而繼續(xù)交流溝通。

X、聚焦病人的心里可能有多個(gè)問(wèn)題，醫(yī)生一般應(yīng)該選擇一個(gè)作為“焦點(diǎn)”。選擇什么問(wèn)題作焦點(diǎn)，要求醫(yī)生對(duì)病人有比較全面的了解，也許要進(jìn)行一番思考。建議以及診斷表達(dá)的技巧盡量從病人的（利益）角度去表達(dá)例子：開(kāi)普通藥品有幾種治療方案，您可以根據(jù)經(jīng)濟(jì)情況選擇，治療的效果和價(jià)格有什么區(qū)別…..溝通行為的四個(gè)步驟：提議適當(dāng)?shù)奶嶙h＝完整＋實(shí)際＋雙贏完整：滿足對(duì)方顯在及隱性期望實(shí)際：在你能力范圍之內(nèi)完成雙贏：兼顧雙方利益如何說(shuō)“不”，令人愉快接受我可以這樣……，但是不能那么做，因?yàn)椤蚁Ｍ軒椭?，但是，這不是我專業(yè)范圍之內(nèi)，我替您聯(lián)系……我已經(jīng)嘗試了所有的方法，但是還是不能達(dá)到您要的結(jié)果，但是在目前的情況下，我們確實(shí)沒(méi)有其他可以替代的更好的方法。臨床實(shí)踐：老年充分重視；熱情耐心、認(rèn)真負(fù)責(zé)；尊重、關(guān)心；談話要恰當(dāng)控制和引導(dǎo)；善于用體態(tài)語(yǔ)言臨床實(shí)踐：特殊患者預(yù)后不良患者：如重度殘疾、惡性腫瘤、危急重癥、慢性病等，應(yīng)充分表達(dá)同情心及正向的態(tài)度，以中性的立場(chǎng)為患者謀求最佳的處置。疑病癥傾向患者：過(guò)份地關(guān)心自己的身體狀況，總擔(dān)心自己有病。除認(rèn)真地排除身體疾病外，應(yīng)給予適度的支持與關(guān)心，發(fā)掘患者成長(zhǎng)及日常生活情況，幫助患者分析原因，正視自己在現(xiàn)實(shí)生活中遭遇的困難，幫助患者轉(zhuǎn)變注意力，指導(dǎo)和教會(huì)調(diào)適的方法。臨床實(shí)踐：特殊患者多重抱怨患者：須了解其真正問(wèn)題不在于所抱怨的項(xiàng)目上，而是對(duì)生活事件調(diào)適不良的結(jié)果。故應(yīng)從解決這些方面的問(wèn)題入手，通過(guò)分析原因，采取有效的溝通策略。充滿憤怒患者：應(yīng)以坦誠(chéng)的態(tài)度表達(dá)積極的協(xié)助意向，并設(shè)法找出患者挫折及壓力的來(lái)源并加以疏導(dǎo)，應(yīng)避免反轉(zhuǎn)移的行為發(fā)生，讓患者體會(huì)和認(rèn)識(shí)到自己的憤怒并在平靜時(shí)向其說(shuō)明憤怒情緒行為會(huì)加重病情，延長(zhǎng)病程，醫(yī)生應(yīng)采取措施去感化患者，使其對(duì)自己不良行為有所認(rèn)識(shí)，多予關(guān)心、疏導(dǎo)，平息憤怒的情緒。臨床實(shí)踐：特殊患者依賴性強(qiáng)患者：了解患者人格特點(diǎn)，幫助其樹(shù)立戰(zhàn)勝困難的勇氣，鼓勵(lì)他們主動(dòng)地解決問(wèn)題，并幫助他人解決困難，使之產(chǎn)生成就感，同時(shí)有效地、適度地利用各種資源條件提供協(xié)助，使其獲得成功的體驗(yàn)，建立信心、減少依賴。自大患者：避免正面沖突和爭(zhēng)吵，巧妙地將這種狂妄自大的態(tài)度導(dǎo)向積極的方面。處理惡化關(guān)系時(shí)投訴：目的使醫(yī)務(wù)人員能有效地處理日?；颊咄对V；縮小患者投訴的消極影響；擴(kuò)大醫(yī)院知名度;患者投訴的原因?qū)颊叩某兄Z沒(méi)有實(shí)現(xiàn)患者認(rèn)為沒(méi)有受到應(yīng)有的尊重患者的權(quán)利受到損害對(duì)治療結(jié)果不滿意對(duì)治療費(fèi)用不理解投訴造成的后果對(duì)患者給患者造成極其不良的印象患者不再到我們的醫(yī)院治療患者不再向他人推薦我們的醫(yī)院對(duì)我們自己干擾正常工作秩序、情緒沒(méi)有工作成就感收入減少對(duì)于惡性事件人身安全遭到威脅影響職業(yè)生涯投訴造成的后果對(duì)醫(yī)院財(cái)產(chǎn)受損信譽(yù)下降發(fā)展受到限制生存受到威脅競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝如何處理惡化關(guān)系時(shí)投訴認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則《職業(yè)醫(yī)師法》《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》(自２００２年９月１日起施行)《醫(yī)療事故管理?xiàng)l例》….通過(guò)法律手段履行責(zé)任、維護(hù)自我權(quán)益如何處理惡化關(guān)系時(shí)投訴水平理論情緒原因如何處理惡化關(guān)系時(shí)投訴舉例“先生，您能不能冷靜一點(diǎn)！”“您不用吼，您慢慢說(shuō)＊＊＊”“這是我們醫(yī)院的規(guī)定＊＊＊”“我懂、我了解＊＊＊”如何處理惡化關(guān)系時(shí)投訴聆聽(tīng)不滿“放風(fēng)箏”原理專注地聆聽(tīng)設(shè)身處地地聆聽(tīng)如何處理惡化關(guān)系時(shí)投訴做好筆記舒緩自己的情緒表達(dá)對(duì)患者的尊重避免遺忘轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，保持理智如何處理惡化關(guān)系時(shí)投訴良好態(tài)度不可有傲慢、擺架子的態(tài)度視線及表情雙手輕輕交叉在前，自然下垂挺起腰桿言行一致如何處理惡化關(guān)系時(shí)投訴注意聲調(diào)以平常心看待用腹部呼吸，聲音洪亮、清晰聲音要抑揚(yáng)頓挫如何處理惡化關(guān)系時(shí)投訴處理患者投訴時(shí)的措詞緩和患者的怒火傾聽(tīng)患者投訴時(shí)說(shuō)的話患者說(shuō)完話時(shí)一定要有回應(yīng)的話如何處理惡化關(guān)系時(shí)投訴分析原因分析真正的原因分析患者的不滿及顧慮解決問(wèn)題案例處理方式迅速解決方式以書面形式達(dá)成一致回訪再次跟進(jìn)看不到的恐怖－－－“爛蘋果效應(yīng)”如何處理惡化關(guān)系時(shí)投訴勇于承擔(dān)責(zé)任把患者的抱怨當(dāng)作一種“人生體驗(yàn)”來(lái)看待遭遇到患者的不滿和抱怨確實(shí)不是一件愉快的事，但如果把它當(dāng)作是人生的體驗(yàn)，勇往直前、不怕挫折地去解決問(wèn)題，不僅可以增進(jìn)人生的體驗(yàn)，還可以加強(qiáng)對(duì)處事態(tài)度的理解。如何處理惡化關(guān)系時(shí)投訴緊急情況的處理辦法撤換當(dāng)事人改變場(chǎng)所改變時(shí)間主管與負(fù)責(zé)人的信賴與合作如何處理惡化關(guān)系時(shí)投訴自我學(xué)習(xí)你學(xué)習(xí)到了什么？如何防止類似事情再度發(fā)生？是否需要改變和調(diào)整？對(duì)于年輕醫(yī)生的建議對(duì)你品德態(tài)度的信任可以彌補(bǔ)對(duì)你資歷不信任認(rèn)可你認(rèn)真努力的工作可以諒解你技術(shù)的不熟練逃避不是辦法，要勇敢的面對(duì)，相信熱情可以融化冰有自我保護(hù)意識(shí)，了解國(guó)家的法律法規(guī)、醫(yī)院的規(guī)則制度、特殊人群的禁忌多學(xué)多問(wèn)，做分內(nèi)的事，及時(shí)向上級(jí)反映問(wèn)題溝通要素二：負(fù)責(zé)態(tài)度態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)不是說(shuō)出來(lái)的任何一個(gè)患者體驗(yàn)出來(lái)的更用要素三：言談技巧注意說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速尊重患者和親屬,建立良好的醫(yī)患關(guān)系善于傾聽(tīng)、應(yīng)答，形成良性互動(dòng)了解患者心理,適當(dāng)進(jìn)行疏導(dǎo)解釋適當(dāng)運(yùn)用比喻,使專業(yè)術(shù)語(yǔ)通俗易懂語(yǔ)言的技巧性鼓勵(lì),增強(qiáng)患者信心,加快疾病康復(fù)暗示,常?？梢匀〉闷嫘u(píng),提高治療依從性肯定,理解患者感覺(jué)安慰,調(diào)節(jié)患者不良心境溝通要素三：言談技巧（續(xù)）對(duì)患者的指導(dǎo)要具體化避免與患者發(fā)生正面沖突適當(dāng)運(yùn)用肢體語(yǔ)言溝通交代病情的技巧慮患者的承受能力要講場(chǎng)合,有分寸手術(shù)可能并發(fā)癥一定要交代全面溝通要素四：情感共鳴學(xué)會(huì)換位思考,理解同情患者讓患者感到你的責(zé)任心應(yīng)注意或避免的行為避免“見(jiàn)病不見(jiàn)人”避免消極性暗示語(yǔ)言或斥責(zé)患者避免在患者床前竊竊私語(yǔ)重視患者的心理社會(huì)問(wèn)題溝通要素4：情感共鳴患者最大的不滿:半天等待，幾分鐘看完醫(yī)院流程：除了等待，就是排隊(duì)理解、同情、被理解醫(yī)患溝通：核心核心問(wèn)題對(duì)本職的愛(ài)戴對(duì)他人的尊重小結(jié)主動(dòng)消除醫(yī)患沖突的第一步—醫(yī)患溝通良好溝通的要素有4：職業(yè)外表負(fù)責(zé)態(tài)度言談技巧情感共鳴良好溝通的基礎(chǔ)是對(duì)本職的愛(ài)戴，對(duì)患者的尊重調(diào)整心態(tài)，洞察心理

--主動(dòng)消除醫(yī)患沖突的第三步真實(shí)場(chǎng)景：患者擠在診室，你已經(jīng)三次讓他們到門外等，但是他沒(méi)有動(dòng)。你第四次讓他出去，他看了看你，沒(méi)動(dòng)。你的反應(yīng)：繼續(xù)讓他走招護(hù)士／保安來(lái)趕他走直接推他出去自己走其他患者因骨腫瘤在醫(yī)院住院2月死亡，患者的兒子X(jué)X由于父親亡故悲傷不已，因?yàn)楦械结t(yī)生、護(hù)士對(duì)父親生前沒(méi)有盡到責(zé)任非常氣憤，對(duì)于傾家蕩產(chǎn)救治父親最后落的人財(cái)兩空感到茫然。父親死亡前三天已經(jīng)基本沒(méi)睡過(guò)整覺(jué)，近24小時(shí)XX一直忙父親后事，粒米未進(jìn)。XX到病房收拾物品，要求要回父親的X-光片，病房護(hù)理員、護(hù)士未找到，XX非常氣憤，在病房大聲叫嚷。護(hù)士長(zhǎng)要求主任出面處理－－－您現(xiàn)在就是病房主任，您怎么辦？調(diào)整心態(tài)，洞察心理

--主動(dòng)消除醫(yī)患沖突的第三步真實(shí)場(chǎng)景：你再次嚴(yán)厲讓他出去等。他說(shuō)：“你嚷嚷什么，看你的號(hào)是看得起你！”你如何回應(yīng)：誰(shuí)也沒(méi)有請(qǐng)你來(lái)你出去！你不用看我的好了其他控制你的奮怒改變神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)通路（防御機(jī)制）：吸氣、思考、反應(yīng)我們看到的,不一定是真實(shí)的我們看到的,不一定是真實(shí)的

心理防御機(jī)制

（DefenseMechanism）

面對(duì)挫折和心理沖突時(shí)不隨意地使用一些心理過(guò)程來(lái)改善自己難堪、窘迫或焦慮的心理狀態(tài)或令人心理不安的處境了解他人每一個(gè)行為都有兩種屬性（外目的和內(nèi)目的）外顯是表象，內(nèi)涵是實(shí)質(zhì)他人行為的心理分析：名詞解釋：ego,id,superego;Conscious,unconscious,subconsciousPsychologicalDefenseMechanism反相作用（ReactionFormation）：害怕自己的某些難以接受的欲望沖動(dòng)或行為暴露出來(lái)，不隨意地壓抑自己的欲望或行為，而以完全相反形式表現(xiàn)出來(lái)。HomoOCDOverActionPsychologicalDefenseMechanism外射（Projection）：將自我感受、愿望、動(dòng)機(jī)或觀點(diǎn)投射到客觀外界的人或物上，而又認(rèn)識(shí)不到這些感受或觀點(diǎn)的主觀屬性，斷言這是別人的動(dòng)機(jī)或欲望。RebatePsychologicalDefenseMechanism否定（Denial）：對(duì)引起自己焦慮和痛苦的事情視而不見(jiàn)、聽(tīng)而不聞。Diagnosis，Salye心理防御機(jī)制壓抑（Repression）退行（Regression）抵銷（Undoing）置換（Displacement）合理化（Rationalization）軀體化（Somatization）醫(yī)務(wù)人員的應(yīng)對(duì)措施有效解除患者的心理應(yīng)激源－－疾病了解患者的心理變化高傲－－自卑－－反相外射－－藥物猜疑否定－－解釋疾病的性質(zhì)把握患者心理－－社會(huì)、生理、心理醫(yī)學(xué)模式您的態(tài)度＝患者的療效醫(yī)生的態(tài)度及解釋，建立病人治療疾病的信心PlaceboEffects可以提高患者對(duì)治療的依從性（Compliance）小結(jié)疾病是一個(gè)生活事件疾病本身（生物因素）和生活事件對(duì)心理產(chǎn)生影響心理活動(dòng)影響疾病的進(jìn)程和異常的心理活動(dòng)由心理防御機(jī)制所致心理防御機(jī)制是在潛意識(shí)下完成的識(shí)別患有／軀體疾病伴發(fā)心理障礙的患者--主動(dòng)消除醫(yī)患沖突的第四步重要的事兒

疾病診斷是重要的；但是了解他／她是一個(gè)什么樣的人，為什么會(huì)患病比診斷更為重要！－－Hippocrates綜合醫(yī)院的心理障礙純粹心理障礙軀體疾病伴發(fā)精神障礙軀體形式障礙心臟疾病伴發(fā)精神障礙冠心?。?8%發(fā)生重性抑郁；重性抑郁：16%～22%發(fā)生急性心梗；澳大利亞：就醫(yī)15次／年，22%有焦慮障礙,在主訴心慌的患者中80%有焦慮和驚恐發(fā)作；在驚恐發(fā)作時(shí),心臟性猝死的發(fā)生率比對(duì)照組增加5倍。現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)

抑郁癥是發(fā)生冠心病的危險(xiǎn)因素之一13個(gè)獨(dú)立的研究，超過(guò)40000個(gè)健康志愿者，10年（平均10年，4－37年）隨訪抑郁癥是冠心病發(fā)生和死亡的一個(gè)獨(dú)立的、極其重要的危險(xiǎn)因素相對(duì)危險(xiǎn)性:重癥抑郁（抑郁癥）:4to4.5倍亞臨床抑郁:1.5to2倍(DepressionandHeartDiseaseReview;Jiangetal,CNSDrugs,2002)合并抑郁導(dǎo)致死亡率增加的機(jī)制血小板活性／凝集功能增強(qiáng)

(Nair,1999;Nemeroff,1993)心率變異性降低，心臟植物神經(jīng)張力改變(Stein,2000;Gorman,2000;Carney,1995;O’Connor,2000;Carney2001)對(duì)醫(yī)囑的依從性降低，拒絕改變生活方式

(Ziegelstein,2000;Carney,1995)軀體形式障礙是一個(gè)新型的疾病診斷單元，它的主要臨床特征是病人反復(fù)訴述其軀體癥狀、反復(fù)要求或請(qǐng)求大夫給予各種醫(yī)學(xué)檢查。盡管反復(fù)檢查的結(jié)果是陰性的，軀體檢查亦無(wú)相應(yīng)的陽(yáng)性發(fā)現(xiàn)，但患者仍然相信他患有某種軀體障礙，無(wú)視醫(yī)生的再三解釋。軀體形式障礙有時(shí)軀體或?qū)嶒?yàn)室檢查確實(shí)發(fā)現(xiàn)患者具有某種軀體形式障礙，但患者的軀體障礙并不能解釋患者所訴障礙的性質(zhì)和程度，更不能