第頁共頁前廳規(guī)章制度【薦】前廳規(guī)章制度前廳規(guī)章制度11、當(dāng)班時(shí)保持良好的形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌地為客效勞;2、工作時(shí)間在工作崗位不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在工作崗位睡覺、看報(bào)紙或雜志，不得利用工作之便上網(wǎng)，不得在工作崗位接打手機(jī);3、不得隨意進(jìn)入前臺辦公室，不得讓朋友或其他無關(guān)人員進(jìn)入工作臺;4、不得做不道德的交易，不得向客人索取小費(fèi)、其他報(bào)酬和物品;5、不得私自使用酒店外線辦理私人事務(wù);6、前臺所使用的各種表格，接待員必須在表格上簽名，以便工作檢查和區(qū)分責(zé)任;7、嚴(yán)格遵守酒店客房折扣權(quán)限，房價(jià)填寫須認(rèn)真準(zhǔn)確，不得私自減免房費(fèi)和調(diào)換房間;8、鈴響第三次前必須接聽，并用標(biāo)準(zhǔn)化效勞用語作問候，腔調(diào)須親切、友好和明晰;9、嚴(yán)格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時(shí)到前臺簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計(jì)考勤;10、不得頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)，對領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作須及時(shí)保質(zhì)保量的完成。前廳規(guī)章制度21、但凡與工作及未完成事宜、突發(fā)事件等都應(yīng)記錄在交班本上;2、所有記入交班本的信息必須注明日期、時(shí)間，如有必要須將執(zhí)行結(jié)果記錄下來，簽上日期及時(shí)間;3、所有員工在當(dāng)班前應(yīng)仔細(xì)閱讀上班的交班記錄，為緊接的工作做好準(zhǔn)備;4、交班人閱讀后要簽字，并由交班人監(jiān)管，如無接班人簽名應(yīng)追究交班人的責(zé)任。前廳規(guī)章制度31、迎賓員需保持充分的精力、彬彬有禮的風(fēng)度、熱情周到的效勞，做好客人的迎來送往工作;2、站在酒店正門指定位置迎接客人的到來，不得無故空崗，假如分開必須告訴前臺去向;3、當(dāng)來賓的車輛抵達(dá)時(shí)，面帶微笑為客人開車門，動作要顯得純熟輕松，對于兒童、年老體弱和行動不便者要主動攙扶，必要時(shí)提供輪椅效勞;4、客人下車后，迎賓員要向客人表示問候和歡送，同時(shí)使用效勞敬語，詢問是否需要行李效勞;5、工作人員在崗時(shí)，要留意出入酒店客人的情況特征，對生疏及形跡可疑的人要主動詢問，使客人既感到親切，又不會有難堪之處，同時(shí)也表達(dá)出酒店周到的效勞，6、當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)主動向客人打招呼、問候，如有需要代客人叫車，待車停穩(wěn)后，翻開車門請客人上車。假如客人有行李應(yīng)主動幫客人將行李放上車并與客人核實(shí)行李件數(shù)，待客人上車后，為客人關(guān)上車門，向客人微笑道別;7、如遇雨天，要主動提供雨傘效勞，以表達(dá)酒店的優(yōu)質(zhì)效勞。8、嚴(yán)格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時(shí)到前臺簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計(jì)考勤;9、不得頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)，對領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作須及時(shí)保質(zhì)保量的完成。前廳規(guī)章制度41、話務(wù)員必須理解機(jī)器設(shè)備的構(gòu)造、性能及操作方法，熟悉酒店業(yè)務(wù)及各種效勞工程、業(yè)務(wù)范圍等情況，以便隨時(shí)為客人提供咨詢效勞;2、保持與前臺的聯(lián)絡(luò)，掌握住店客人的情況，尤其是重要客人人數(shù)、房號、逗留時(shí)間、活動安排，以便提供針對性效勞和個(gè)性化效勞;3、鈴響第三次前必須接聽，并用標(biāo)準(zhǔn)化效勞用語作問候，腔調(diào)須親切、友好和明晰;4、接轉(zhuǎn)必須使用禮貌用語，腔調(diào)柔和，答復(fù)簡明明晰，轉(zhuǎn)接要快速準(zhǔn)確;5、話務(wù)員嚴(yán)禁偷聽客人，操作時(shí)偶然聽到的一些內(nèi)容要為客人保守機(jī)密;6、不得私自使用酒店外線辦理私人事務(wù);7、嚴(yán)格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時(shí)到前臺簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計(jì)考勤;8、不得頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)，對領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作須及時(shí)保質(zhì)保量的完成。前廳規(guī)章制度5為了加強(qiáng)與標(biāo)準(zhǔn)前廳管理，實(shí)在把前廳效勞提升到一個(gè)新的程度，各項(xiàng)工作能順利進(jìn)展，充分表達(dá)獎(jiǎng)罰清楚的原那么，制定制度如下：1、老實(shí)是員工必須遵守的道德標(biāo)準(zhǔn)，以老實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度;2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的根底;3、以工作為重、按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。一、考勤制度凡已到上班時(shí)間，本人還未到崗位時(shí)即視為遲到;凡未到下班時(shí)間，提早離崗下班即為早退。如員工點(diǎn)到后沒按規(guī)定時(shí)間到達(dá)指定工作崗位，同樣視為遲到。詳細(xì)施行細(xì)那么如下：1、簽到、點(diǎn)到，每遲到、早退累計(jì)2次超過30分鐘，扣本月休假半天，并處以口頭警告，如及時(shí)上班且表現(xiàn)良好者可加班加點(diǎn)補(bǔ)回。超過1小時(shí)扣本月休假1天，未及時(shí)上班視為無故曠工1天，扣除3天工資;無故曠工2天以上(含2天)嚴(yán)重警告，并取消本月全部休假及獎(jiǎng)金;無故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無適當(dāng)理由者，予以辭退并處分金200元。2、事假須提早一天通知部門并說明原因，經(jīng)主管以上管理人員批準(zhǔn)前方可休假;3、不得私自調(diào)班，假如確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過3次，假如私自調(diào)換班，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消當(dāng)時(shí)人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎(jiǎng);4、嚴(yán)禁代人簽到、請假，如發(fā)現(xiàn)代入簽到者，取消當(dāng)事人雙方各自的本月全部休假及獎(jiǎng)金。二、儀容儀表1、員工上班時(shí)間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝，并按指定位置佩工牌，工服必須干凈整齊。2、工裝衣扣如有缺失，必須盡快補(bǔ)齊。3、男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角，頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不過耳，后不超領(lǐng);女員工留長發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好，不得披散，頭上不得夾飾物。4、員工應(yīng)勤修指甲，不留長指甲，不涂彩色指甲油，除手表、訂婚戒指、結(jié)婚戒指外不得戴任何飾物。5、女員工要保持淡雅清妝，不使用濃味的化裝品(必須每天化裝后上崗)，上班前不吃帶異味的食品。三、行為舉止1、員工站立行姿勢要端正、得體，背不靠物，手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺上，2、員工在大堂、院內(nèi)遇見客人要靠右，要問好，或止步讓行，迎客走在前側(cè)，送客走在后側(cè)，3、員工為客人引路時(shí)應(yīng)走在客人的前側(cè)，手心微向上，五指并攏前伸，與客人保持一定的間隔，4、員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑，更不得嬉戲打鬧，違者取消本月休假半天及本月全勤獎(jiǎng)。5不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物，違者取消本月休假半天及本月全勤獎(jiǎng)6、不得在崗位私自點(diǎn)菜，吃東西，違者取消本月休假一天及本月全勤獎(jiǎng)。8、要團(tuán)結(jié)同事，尊重別人，如與同事發(fā)生手腳，情節(jié)嚴(yán)重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎(jiǎng)金，并作出書面檢討。四、禮貌禮節(jié)1、員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動跟客人打招呼說：“您好!”或點(diǎn)頭微笑致意。2、門迎、前廳接待人員應(yīng)在客人到達(dá)第一時(shí)間向客人致歡送語：“歡送光臨”，在客人離店時(shí)致辭別語：“您走好，歡送下次光臨”，3、任何員工對客人的詢問都是第一責(zé)任人，有義務(wù)耐心為客人解答，使用禮貌用語。假設(shè)因語氣僵硬引起客人投訴，取消本月休假2天及全部獎(jiǎng)金。4、結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時(shí)必須使用邀請用語：“您走好，歡送下次再來”、“期待您的光臨”等。五、操作規(guī)范1、前廳各崗位操作程序不當(dāng)，造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月休假1天.2、禮賓部工作用具必須擺放整齊，定期維護(hù)，3、房卡制作不得有誤，4、房卡套、登記單填寫內(nèi)容齊全，反響身份及金額必須真實(shí)，且有據(jù)可查。違者造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月全部休假和獎(jiǎng)金。5、ps機(jī)銀行進(jìn)賬單上，身份證、簽名齊全，缺漏進(jìn)不了帳的，由當(dāng)事人賠全額款;6、電腦操作失誤退錯(cuò)房間，造成損失由當(dāng)事人賠付，并取消本月去休假2天及全部獎(jiǎng)金;8、收銀員為顧客結(jié)賬時(shí)必須認(rèn)真核算，客人走后發(fā)現(xiàn)的落單，造成損失由當(dāng)事人賠付;9、接待員開重房者，造成客人損失的，由當(dāng)事人賠付損失，并向客人誠摯抱歉。并做好自我檢討。10、私自篡改房價(jià)、折扣、沒有簽字的，由當(dāng)事人補(bǔ)齊;11、弄虛作假，提早開凌晨房，補(bǔ)交前一天房費(fèi);并取消本月休假1天。12、收銀員漏收、少收房費(fèi)、各種消費(fèi)，或收假幣者，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠補(bǔ);13、保管員妥善保管好所存放的物品，應(yīng)有登記、有簽字、有存取記錄，不按要____作，造成損失由當(dāng)事人賠償;并取消本月休假1天。15、員工宿舍應(yīng)保持清潔，長期臟、亂、惡臭的，取消舍長本月休假1天，并及時(shí)清掃干凈。16員工應(yīng)進(jìn)步自身的平安防范意識，貴重物品及時(shí)存放在帶鎖衣柜中，如因粗心大意造成的財(cái)物喪失，公司概不負(fù)責(zé).17六、勞動紀(jì)律1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙，上崗前不得喝酒過多，違者每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;2、當(dāng)班時(shí)間不得輪換瞌睡或睡覺，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;3、上班時(shí)不得在崗位接聽私人，干與工作無關(guān)的事每發(fā)現(xiàn)一次扣2分;4、上班時(shí)間不得打電腦游戲、聽mp3，發(fā)現(xiàn)一次扣3分;5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)現(xiàn)一次扣20分;6、未經(jīng)請假，無故缺席各種會議者扣5分，開會請假扣1分;7、夜班必須有三人在柜臺，違者三人各扣5分;8、柜臺干凈整齊，不得有與工作無關(guān)物品，違者每人扣1分;9、上班時(shí)保持本崗位衛(wèi)生清潔，檢查不合格者扣1分。10、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域(如提包、外套)違者扣5分;11、嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店，違者視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處分;12、嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語漫步虛假或誹謗言論，影響賓館客人或其他員工聲譽(yù)，或員工內(nèi)拉班結(jié)派，影響員工團(tuán)結(jié)者重扣50分，性質(zhì)惡劣者開除;13、工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離任守、下班后不得擅自在工作崗位逗留，違者扣2分;14、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間吃飯，除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西，違者扣5分;15、嚴(yán)禁在工作時(shí)間閑聊、會客、擅自領(lǐng)人參觀賓館，違者扣2分;16、上班時(shí)間嚴(yán)禁看電視、聽播送及翻閱任何書報(bào)雜志，違者扣5分;17、嚴(yán)禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門通過，不走指定的員工通道，違者扣2分。18、嚴(yán)禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲，違者扣5分;19、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人扣2分;20、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑效勞，每違背一次扣5分;21、上班時(shí)間對客效勞嚴(yán)禁講方言，違者扣2分;22、以貨幣為交易在房間進(jìn)展不正常的行為(開除);23、偷竊酒店及員工財(cái)物(開除);24、侮辱、漫罵、恫嚇、威脅別人，與客人吵架或毆打客人、員工及領(lǐng)班(開除);25、由于工作不負(fù)責(zé)，遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙(開除);26、向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開除);27、不遵守平安條例準(zhǔn)那么造成重大平安事故(開除)。七、工作方面1、為賓館效勞必須熱情、周到。工作出錯(cuò)或效勞態(tài)度差引起客人投訴的視情節(jié)輕重，違者扣10分到30分;2、不服從領(lǐng)導(dǎo)和工作安排，影響工作的員工，違者扣10分;3、自覺保護(hù)、保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施。如有損壞，照價(jià)賠償;4、嚴(yán)禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恫嚇、威脅別人等違紀(jì)行為，違者重扣10分;5、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報(bào)，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實(shí)，扣20分;6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班扣5分，如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人扣30分;7、前臺工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金出入單，扣10分，并承當(dāng)相應(yīng)的損失;8、接營銷部的會議通知單時(shí)，要做到準(zhǔn)確無誤，如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂或漏接，每違背一次扣15分;9、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，扣10分;10、外管登記單要符合公安局要求，如出現(xiàn)退單退盤，每違背一次扣10分。八、生活方面1、就餐時(shí)，不準(zhǔn)大聲喧嘩，食品不得浪費(fèi)，不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理，不準(zhǔn)無理取鬧，違者予以重罰;2、嚴(yán)禁員工在宿舍賭博，賭資大的移交公安部門處理;賭資小的，除給予相當(dāng)數(shù)量的經(jīng)濟(jì)處分外，還給予留館觀察至開除等行政處分;3、遵守社會公德，不得向客人索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬，發(fā)現(xiàn)者重扣20分，性質(zhì)惡劣者開除。九、獎(jiǎng)勵(lì)制度1、主動為客人提供人性化效勞，得到客人口頭表揚(yáng)者獎(jiǎng)1分，受到客人書面表揚(yáng)者應(yīng)查屬實(shí)的獎(jiǎng)2分;2、員工委屈獎(jiǎng)，獎(jiǎng)5分，加班根據(jù)時(shí)間長短補(bǔ)休;3、被省、市樹為標(biāo)兵或受到通報(bào)表揚(yáng)者，同時(shí)受到酒店表揚(yáng)者，獎(jiǎng)5分;4、對改革賓館管理，進(jìn)步效勞質(zhì)量有重大奉獻(xiàn)者，獎(jiǎng)2分;5、在效勞(消費(fèi))工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績者，獎(jiǎng)5分;6、見義勇為，挽救人民生民財(cái)產(chǎn)做出突出奉獻(xiàn)者，獎(jiǎng)10分;7、能嚴(yán)格履行職責(zé)，超額完成任務(wù)的崗位，獎(jiǎng)2分;8、提出合理化建議，被采納后獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，獎(jiǎng)2分;9、修舊利廢，節(jié)約材料，降低本錢，做出顯著成績者，獎(jiǎng)2分;10、發(fā)現(xiàn)可疑人物，火情隱患及時(shí)采取補(bǔ)救措施，防止重大事故發(fā)生，根據(jù)情況獎(jiǎng)1-5分;11、檢舉揭露壞人壞事，保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，保衛(wèi)賓客平安，見義勇為或?yàn)橘e館挽回經(jīng)濟(jì)損失的，視情節(jié)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì);12、在同行業(yè)各類競賽活動中獲得名次，為賓館爭得榮譽(yù)者，獎(jiǎng)5分;13、拒收別人賄賂，維護(hù)賓館利益的，并贏得良好社會聲譽(yù)的，獎(jiǎng)勵(lì)100元。并可適當(dāng)增加本月休假。十、補(bǔ)充內(nèi)容本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)展增刪，需大家多提建議。并在日常工作中，互相監(jiān)視，不斷進(jìn)步效勞程度，把工作進(jìn)步到一個(gè)新的程度。前廳規(guī)章制度6為了營造更好的工作環(huán)境，也為了標(biāo)準(zhǔn)前廳工作人員的行為，特制定本制度，望大家遵照執(zhí)行。一、前廳考勤紀(jì)律及衛(wèi)生管理制度1、員工必須在上班前十五分鐘到達(dá)，以便更換工服，做好班前準(zhǔn)備。2、在工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，不得早退，不得空崗。3、員工必須按照規(guī)定的排班表當(dāng)班工作，如需調(diào)換班次，應(yīng)先征得部門主管的同意，否那么將視為曠工。4、當(dāng)班期間不允許打私人、吃東西、聊天及大聲喧嘩，應(yīng)保持安靜。5、員工生急病或臨時(shí)請事假，必須在第一時(shí)間內(nèi)通知主管，得到主管允許前方可休假，上班后及時(shí)將就醫(yī)記錄交到部門，并辦理補(bǔ)假手續(xù)。6、員工不準(zhǔn)使用各類客用設(shè)施和客用用品。7、前廳部內(nèi)制止吸煙和使用明火。8、要保護(hù)各種辦公設(shè)備，并經(jīng)常用酒精擦拭。9、每日清掃并保持所轄區(qū)域的'衛(wèi)生。10、保證各種文件及報(bào)表資料碼放整齊。11、保持地面墻面的整潔干凈。12、保證各類物品的碼放整齊。二、前廳平安及消防管理制度1、認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，全面落實(shí)“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的防火工作原那么，認(rèn)真執(zhí)行各崗位消防平安責(zé)任制，不斷進(jìn)步消防平安意識。2、熟悉酒店消防平安疏散通道、消防設(shè)施和消防設(shè)備、酒店火災(zāi)報(bào)警、撲救及疏散程序。3、積極參加各種消防平安工作。4、純熟掌握各種裝備消防器材的使用方法，并可以撲救初起的小火和控制火勢蔓延。5、掌握發(fā)生火災(zāi)時(shí)自救措施和疏散客人的方法。6、堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物，立即報(bào)告保安部。7、嚴(yán)禁擅自挪消防器材，每班必須檢查交接。三、前廳儀容儀表管理制度1、男員工應(yīng)每天修面，頭發(fā)經(jīng)常修剪，長發(fā)應(yīng)不蓋過耳朵及衣領(lǐng)，小胡子。2、女員工應(yīng)保持淡妝，不宜濃妝艷抹，不準(zhǔn)涂指甲油。3、上班前應(yīng)檢查工作服是否清潔燙平，皮鞋是否擦亮。4、頭發(fā)干凈并梳理整潔，洗手、清理指甲、確保無異味。5、員工當(dāng)班期間不許佩戴飾物。6、員工工作期間佩戴自己的名牌，不得私下交換。如名牌損壞應(yīng)及時(shí)到人力資部辦理補(bǔ)辦手續(xù)。前廳規(guī)章制度71、上班提早10分鐘到崗，不得無故遲到、早退；2、工作時(shí)間須佩戴統(tǒng)一工號牌，工牌應(yīng)佩戴在左胸前，嚴(yán)禁穿拖鞋上班；3、女員工化淡妝，涂口紅，不得留長指甲和涂有色指甲油，長頭發(fā)要統(tǒng)一盤起來，不染異色，不梳怪異發(fā)型；4、男員工不得留長發(fā)，以發(fā)腳不過耳和衣領(lǐng)為準(zhǔn)，不得蓄胡須，不得留長指甲；5、上班時(shí)間要保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，不能吃有異味的食物；6、工作期間，絕對服從和執(zhí)行上司指令、工作安排與調(diào)配；7、在公司范圍內(nèi)嚴(yán)禁打架、賭博現(xiàn)象；8、不得隨地吐痰，亂仍垃圾；9、不得違背員工宿舍管理制度；10、敬業(yè)愛崗，熱愛本職工作，樂意為客人效勞；11、遵紀(jì)守法，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；12、不得對客人或上司無禮，不得對上司、同事或客人有恫嚇、圍攻、毆打或惡意中傷行為；13、要講文明禮貌，注意個(gè)人形象和個(gè)人儀表；14、熟記同事和上司姓名及職位，主動與其打招呼，增進(jìn)彼此之間的感情和合作精神；15、不要說和做有損國格、人格及影響公司形象的話和事；16、要養(yǎng)成使用文明敬語的習(xí)慣，隨時(shí)而自然地使用禮貌而文雅的語言；17、不得有詐騙、偷竊行為；18、不準(zhǔn)組織小團(tuán)體與領(lǐng)導(dǎo)或管理人員搞對抗；19、積極參加各種培訓(xùn)，努力進(jìn)步個(gè)人素質(zhì)，加深與拓展個(gè)人知識及業(yè)務(wù)知識的廣度，養(yǎng)成良好的品行和高尚的道德情操；20、上班時(shí)間不準(zhǔn)吃零食、飲料、抽煙、喝酒、會見親友；21、上班時(shí)間不準(zhǔn)看書、報(bào)、信、電視、聊天、唱歌、哼小調(diào)或聚賭；22、上班時(shí)間不準(zhǔn)追鬧和大聲喧嘩，不準(zhǔn)干私事或睡覺；23、上班時(shí)間不準(zhǔn)戴婚戒以外的飾物；24、上班時(shí)間不準(zhǔn)接聽私人，如特殊情況，須經(jīng)部長或主管允許前方可接聽，且不得超過5分鐘；25、按時(shí)、按質(zhì)、按量完成上司交給的各項(xiàng)工作；以上制度，望各位員工嚴(yán)格遵守，如有違背紀(jì)律者，部門將視情節(jié)給予一定的處分，情節(jié)嚴(yán)重者部門將退還人事部處理。前廳規(guī)章制度8一、考勤制度1、按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。2、事假必須提早一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)前方可休假。3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)前方可休假。4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。5、嚴(yán)禁代人簽到、請假。二、儀容儀表1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。3、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。三、勞動紀(jì)律1、嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。2、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，分布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。3、工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離任守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。4、上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人，干與工作無關(guān)的事情。5、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯，除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。6、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。7、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看〔聽〕電視、上網(wǎng)、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。8、嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。四、工作方面：1、嚴(yán)禁私自開房。3、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。4、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。5、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。6、效勞接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明效勞，使賓客感覺親切、平安。7、積極參加部位班組例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力進(jìn)步自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)程度。8、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)效勞規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展效勞。9、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。10、自覺保護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。11、工作中要注意互相配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。12、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。13、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。14、工作中要有良好的工作態(tài)度。前廳規(guī)章制度9標(biāo)準(zhǔn)程序：一、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)；二、嚴(yán)格遵守前廳部的規(guī)章制度：1、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班，私自脫崗；2、嚴(yán)格執(zhí)行上級指令，有問題先服從后懇求；3、不準(zhǔn)賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠、吃零食；4、工作期間不許議論私人話題，不許在一起交頭接耳目；5、工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕；6、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；7、工作期間制止接聽私人，答復(fù)客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類模糊不清的答復(fù)；8、大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑，不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域。上班時(shí)不許帶提包、手袋之類的私人物品進(jìn)入工作場所；9、不準(zhǔn)打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里；10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂?。?1、不準(zhǔn)帶情緒看客人，不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說話，不準(zhǔn)和客人爭吵；12、工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響效勞質(zhì)量；13、嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序；14、不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或有類似的行為意識；15、不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的事情；16、工作期間不許看報(bào)刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍。要在三聲內(nèi)接聽；17、叫人時(shí)，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象；18、從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。19、客人投訴時(shí)，友好地接待客人，不要使客人有戒心；20、認(rèn)真聽取投訴，理解事情的細(xì)節(jié)。認(rèn)真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子；21、將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事；22、對所發(fā)生的事情表示誠懇的抱歉和關(guān)心，絕不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生氣，并對酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護(hù)或找借口，或總是用自己的觀點(diǎn)去對待客人提出的問題，要把自己置身于客人伯處境，但是也要站在酒店的立場上，保護(hù)酒店的利益；23、查清事實(shí)，假如不理解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有時(shí)機(jī)去訴說；24、即使認(rèn)為自己是正確的，也要向客人抱歉；25、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；26、客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：a、接到投訴的時(shí)間、日期；b、客人姓名及公司名稱和房號；c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點(diǎn)；d、被投訴人的姓名；e、采取的行動，問題的解決；f、承受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。27、事后寫出報(bào)告，但是切記所有的報(bào)告應(yīng)短小有力，絕不參加個(gè)人觀點(diǎn)；28、有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時(shí)知會相關(guān)部門并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況都要記錄有通告欄上；29、前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在通告欄上。前廳規(guī)章制度10一、工作態(tài)度：1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。2、員工對上司的安排有不同意見，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。4、工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛慎重。5、對待賓客的投訴和批評時(shí)應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時(shí)告知直屬上司。如以自身原因引起的客人投訴視情節(jié)給予嚴(yán)肅處理。6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的根底上適當(dāng)提早到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離任守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)及時(shí)分開酒店。7、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工不得在酒店內(nèi)接待親友來訪。員工不得使用客用。8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食、不做與本職工作無關(guān)的事。9、員工應(yīng)自覺保持更衣室衛(wèi)生，不放雜物；鞋子不得隨意擺放；10、不準(zhǔn)利用職務(wù)之便給親友予以各種特殊優(yōu)惠，各類優(yōu)惠折扣需經(jīng)部門主管以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)審核。11、前廳員工應(yīng)嚴(yán)格按照工作流程為賓客辦理預(yù)訂、入住、退房等手續(xù)，熟悉各類房型、朝向、價(jià)格，熟悉各協(xié)議價(jià)格。12、嚴(yán)格準(zhǔn)確執(zhí)行交接班程序。認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、標(biāo)準(zhǔn)填寫各項(xiàng)工作報(bào)表。13、積極參加部門例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力進(jìn)步自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)程度。二、制服及工號牌：1、員工制服由酒店發(fā)放，員工有責(zé)任保管好自己的制服。2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一局部的工號牌。員工遺失或損壞工號牌需及時(shí)申請補(bǔ)發(fā)，并按規(guī)定繳納本錢費(fèi)用。3、員工離任時(shí)須把工作服和工號牌交回到人事部門。三、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生：1、員工精神相貌應(yīng)表情自然，站、立、行姿勢端正得體，面帶微笑，站立效勞，使用普通話、使用禮貌用語。2、員工的工作服裝應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。4、女員工應(yīng)梳理好長發(fā)，使用發(fā)夾或發(fā)網(wǎng)。5、員工應(yīng)穿正裝黑色皮鞋，禁穿拖鞋上崗。女員工長襪末端不得露于裙外。6、允許佩戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)，其它夸大顯眼首飾上班時(shí)間嚴(yán)禁佩戴。7、工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙；打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。8、工作場所內(nèi)保持安靜，制止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。9、保持工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生整潔，衛(wèi)生必須一班一清。四、拾遺：1、在酒店任何場所拾到現(xiàn)金或遺留物品應(yīng)立即上繳部門主管，作好詳細(xì)記錄。2、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。五、酒店財(cái)產(chǎn)：酒店物品〔包括發(fā)給員工使用的物品〕均為酒店財(cái)產(chǎn)，無論忽略或有意損壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。六、出勤：1、員工必須按照領(lǐng)班安排的班次上班，需要變更班次休假須先征得部門領(lǐng)班允許。2、員工請假應(yīng)按酒店相關(guān)請假程