旅游心理學(xué)主講：譚少梅郵箱：098@126旅游心理學(xué)第九章旅游企業(yè)中的人際關(guān)系第三章旅游動機第八章旅游行業(yè)服務(wù)心理第一章旅游心理學(xué)概述第五章旅游者的人格第六章旅游者的情緒和情感旅游心理學(xué)第四章旅游者的態(tài)度第二章旅游知覺第十章旅游企業(yè)員工的心理保健第七章旅游者的消費決策第一章旅游心理學(xué)概述旅游心理學(xué)的研究對象1.1旅游心理學(xué)的研究方法1.2研究旅游心理學(xué)的意義1.31.1旅游心理學(xué)的研究對象旅游心理學(xué)定義旅游心理學(xué)是心理學(xué)的一門分支學(xué)科，它是把心理學(xué)的相關(guān)研究成果和有關(guān)原理及研究方法運用到分析、了解旅游這一現(xiàn)象上來而產(chǎn)生的新興應(yīng)用學(xué)科。1.1.1旅游心理學(xué)研究對象心理學(xué)研究對象旅游消費心理旅游服務(wù)心理旅游企業(yè)員工心理1.2旅游心理學(xué)的研究方法1.2.1旅游心理學(xué)研究的信息來源

定義特點信息來源第二手資料第一手資料定義方法特點又稱簡介資料，是他人為其他某種目的搜集的已經(jīng)加工整理過的信息。成本低、獲取時間短、適用性較差又稱原始資料，是通過現(xiàn)場實地調(diào)查所搜集的資料。成本高、獲取時間長、適用性較強如觀察法、實驗法、訪談法1.2.2旅游心理學(xué)研究的類型定性研究定義：通過綜合描述與分類來對事物進行衡量的研究。（答案是文字性的，不是數(shù)量化的）比如訪談法、投射技術(shù)。定量研究定義：通過數(shù)量對事物進行衡量的研究比如調(diào)查法和實驗法。定性和定量相結(jié)合使研究更精確。1.2.3旅游心理學(xué)研究的具體方法觀察法是在自然情況下，有計劃、有目的、有系統(tǒng)地直接觀察被研究者的外部表現(xiàn)，了解其心理活動，進而分析其心理活動規(guī)律的一種方法。實驗法是有目的地嚴(yán)格控制或創(chuàng)設(shè)一定的條件，認(rèn)為地引起某種心理現(xiàn)象產(chǎn)生，從而對它進行分析研究的方法。調(diào)查法是從大量消費者中系統(tǒng)搜集信息的方法?！悍侵攸c』問卷法是根據(jù)研究內(nèi)容的要求，由調(diào)查者設(shè)計一份調(diào)查表，由被調(diào)查者填寫，然后匯總調(diào)查表并進行分析研究的一種方法。『非重點』1.2.3旅游心理學(xué)研究的具體方法訪談法是調(diào)查者與被調(diào)查者進行面對面有目的的談話、詢問，以了解被調(diào)查者對所調(diào)查內(nèi)容的態(tài)度傾向、人格特征等的方法。投射技術(shù)是向被試提供一些含義模糊的材料，通過這些材料激發(fā)出被試潛意識中的感情和態(tài)度。1.3研究旅游心理學(xué)的意義1研究旅游心理學(xué)有助于旅游業(yè)開展有針對性的服務(wù)，提高旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量2研究旅游心理學(xué)有助于提高旅游企業(yè)的經(jīng)營和管理水平3研究旅游心理學(xué)有助于科學(xué)合理地安排旅游設(shè)施和開發(fā)旅游資源第二章旅游知覺旅游知覺概述2.1旅游中的社會知覺2.2對旅游條件的知覺2.3第二章旅游知覺2.1旅游知覺概述感覺：是人腦對直接作用于感覺器官的刺激物的個別屬性的反映。知覺:是人為了賦予環(huán)境以意義而解釋感覺印象過程。2.1.1感覺的特性感受性是指對刺激強度及其變化的感覺能力，它說明引起感覺需要一定的刺激強度。衡量感受性的強弱用“閾限”（門檻）表示。2.1.1感覺的特性絕對感覺閾限：剛剛能引起感覺的最小刺激量。差別感覺閾限：能識別兩個刺激之間的最小差別量。適應(yīng)性是指刺激物對感受器官持續(xù)作用，使感覺器官的敏捷性發(fā)生變化的現(xiàn)象。對比性是指同一感覺器官在接受不同刺激時會產(chǎn)生感覺的對比現(xiàn)象。2.1.2旅游知覺的特性旅游知覺是指旅游者為了賦予旅游環(huán)境以意義而解釋感覺印象的過程。選擇性理解性整體性恒常性旅游者對作用于自身的客觀事物總是有選擇地以其中的少數(shù)事物作為知覺的對象。根據(jù)旅游者的知識經(jīng)驗對感知的旅游刺激物進行加工處理，并用概念的形式把它們表示出來。旅游者把由旅游刺激物的部分特征或?qū)傩越M成的旅游知覺的對象，將其知覺為一個統(tǒng)一的旅游刺激情境。旅游知覺的條件在一定范圍內(nèi)改變，而旅游知覺的印象仍然保持相對不變。2.1.3影響旅游知覺的因素客觀因素主觀因素興趣需要與動機個性情緒經(jīng)驗具有較強特性的對象反復(fù)出現(xiàn)的對象運動變化的對象新奇獨特的事物2.1.4旅游知覺的種類旅游知覺的種類空間知覺錯覺時間知覺運動知覺2.2旅游中的社會知覺社會知覺：是對人的知覺，它是影響人際關(guān)系的建立和活動效果的重要因素。主要包括對人的知覺、人際知覺和自我知覺。2.2.1對人的知覺對人知覺的主要內(nèi)容對他人表情的知覺、對他人性格的知覺、角色知覺。影響對人知覺的心理因素第一印象是在首次接觸時所留下的印象。2.2.1對人的知覺暈輪效應(yīng)指由對象的某種特征推及對象的總體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的現(xiàn)象，就像月暈一樣，由于光環(huán)的虛幻印象，使人看不清對方的真實面目。心理定勢指人在認(rèn)識特定對象時心理上的準(zhǔn)備狀態(tài)。刻板印象指社會上部分人對某類事物或人物所持的共同的、籠統(tǒng)的、固定的看法和印象。期望效應(yīng)指在生活中人們的真心期望會變成現(xiàn)實的現(xiàn)象。

2.2.1對人的知覺習(xí)慣定向指個人以習(xí)慣性的方式應(yīng)付某類問題，而不作經(jīng)驗以外的嘗試，以至形成機械的或盲目的習(xí)慣反應(yīng)傾向。假定相似性偏見指人們總是認(rèn)為他人和自己是相同的一種傾向。行動者-觀察者偏見指行動者和觀察者兩方面，對于導(dǎo)致某一行為產(chǎn)生的原因的個人力量和環(huán)境力量有不同的認(rèn)識，在推測時會表現(xiàn)出相反的傾向。2.2.2人際知覺和自我知覺人際知覺是指對人與人之間相互關(guān)系的知覺。自我知覺是指一個人通過對自己行為的觀察而對自己心理狀態(tài)的認(rèn)識自我知覺心理的自我社會的自我生理的自我2.3對旅游條件的知覺旅游者對旅游時間的知覺（附加）旅游者對旅游距離的知覺旅游者對旅游交通的知覺旅游者對旅游點的知覺旅游者首要考慮的條件包括時間、距離、交通、旅游點等。旅游者對這些條件的知覺直接影響具體的旅游決策、旅游行為及對旅游收獲的評價。一、旅游者對旅游時間的知覺旅游活動是特定情境下的一種活動。旅游者在從事這一活動時，對時間的知覺是很敏感的。國內(nèi)很多學(xué)者都傾向于用“一快、二慢、三準(zhǔn)時”來描述旅游者對時間的知覺，即旅途要快、游覽過程要慢、旅游活動安排要準(zhǔn)時。1旅途要快旅游活動安排要準(zhǔn)時游覽過程要慢23二、旅游者對旅游距離的知覺人們對距離的知覺對旅游者的決策和行為既能產(chǎn)生消極的阻止作用，又能產(chǎn)生積極的激勵作用。阻止作用激勵作用三、旅游者對旅游交通的知覺（一）旅游者對飛機的知覺旅游者對飛機的知覺印象主要與三個因素有關(guān)：時間、安全性和舒適性。（二）旅游者對火車的知覺旅游者對火車的知覺印象主要受三個因素的影響：速度、時間、舒適度。（三）旅游者對旅游巴士的知覺下列因素影響旅游者的知覺印象：車窗的寬敞程度，座椅的舒適性，車上減震裝置的性能，車上視聽系統(tǒng)的效果如何，車上是否配有導(dǎo)游員，導(dǎo)游員是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，等等。四、旅游者對旅游點的知覺旅游者對旅游點（旅游目的地）的知覺通?？梢苑譃閮蓚€階段：旅游決策階段和旅游消費行為實施階段。旅游決策階段的知覺印象影響旅游者對旅游目的地的選擇。旅游消費行為實施階段的知覺印象影響旅游者對旅游行為的滿足感和享受感。旅游者在這二個不同階段對旅游目的地知覺的特點提示旅游企業(yè)和從業(yè)人員，一要加大旅游宣傳的力度，提高旅游促銷宣傳的質(zhì)量，努力推出一個良好的景區(qū)景點形象；二要著力提高旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)贏得旅游者的滿意，使其通過旅游活動獲得美好的享受。四、旅游者對旅游點的知覺通常，旅游者對旅游點的知覺主要受下列三個因素的影響：旅游景觀、旅游設(shè)施和旅游服務(wù)。旅游景觀旅游設(shè)施旅游服務(wù)第三章旅游動機動機概述3.1旅游者的旅游動機3.2旅游動機的激發(fā)3.33.1動機概述動機定義動機是指引起和維持個體的活動，并使活動朝向某一目標(biāo)的心理過程或內(nèi)部動力。動機功能激活功能、指向功能、強化功能。動機分類根據(jù)動機的性質(zhì)，動機可分為生理性動機和心理性動機。根據(jù)動機在行為中的作用，動機可分為主導(dǎo)動機和輔助動機。3.2旅游者的旅游動機3.2.1旅游動機分析一、旅游動機的定義：旅游動機是指直接引發(fā)、維持個體的旅游行為并將行為導(dǎo)向旅游目標(biāo)的心理動力。二、旅游動機分析：動機是在需要的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，因此要研究旅游者的動機就離不開對旅游者的需要的研究與分析，對旅游需要的探討有助于我們對旅游動機的理解。3.2旅游者的旅游動機（一）、需要的一般概念需要是個體缺乏某種東西時產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)。（二）、需要的特征發(fā)展性對象性緊張性驅(qū)動性層次性需要的特征3.2旅游者的旅游動機（三）、需要層次理論圖3.2馬斯洛的需要層次關(guān)系圖自我實現(xiàn)的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要3.2旅游者的旅游動機生理的需要生理需要是人的最基本需要，是維持個體生存和發(fā)展的一種基本需要，是應(yīng)當(dāng)最先得到滿足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。安全的需要人的基本生存條件得到保障之后，也就是生理需要基本滿足后，就會出現(xiàn)安全需要。社交的需要社交需要又稱為愛與歸屬的需要。3.2旅游者的旅游動機尊重的需要人們既希望受到尊重，也希望有自尊。自我實現(xiàn)的需要自我實現(xiàn)的需要是人所追求的最高目標(biāo)，是最大限度地開發(fā)自身的潛能，實現(xiàn)自己的理想和抱負(fù)的需要。生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要可以統(tǒng)稱為缺失性需要，自我實現(xiàn)的需要又稱為非缺失性需要或成長的需要。3.2旅游者的旅游動機（四）、單一性需要和復(fù)雜性需要單一性需要是指人們在生活中總是尋求平衡、和諧、相同、可預(yù)見性和沒有沖突。復(fù)雜性需要是指人們追求新奇、出乎意料、變化和不可預(yù)見性等。單一性和復(fù)雜性的平衡需要的單一性和復(fù)雜性是相互對立的一組矛盾，但兩者存在很大的互補性。旅游活動實際上是起著“平衡劑”的作用。3.2旅游者的旅游動機（五）、好奇心

好奇心可以這樣定義：人類和其他一些高等動物在面對新奇、陌生、怪誕或復(fù)雜刺激時所產(chǎn)生的一種趨近、探索和操弄，以求明白、理解和掌握的心理傾向狀態(tài)。3.2.2旅游動機產(chǎn)生的客觀條件及分類客觀條件：經(jīng)濟條件、時間條件、社會條件旅游動機的分類（書P73-75）：健康、娛樂動機好奇探索動機審美動機社會交往動機宗教信仰動機商務(wù)動機3.3旅游動機的激發(fā)努力開發(fā)有特色的旅游產(chǎn)品在旅游資源的開發(fā)上，要以自然為本要突出旅游資源的特性要突出民族特點加強旅游企業(yè)管理，提高旅游服務(wù)質(zhì)量加強旅游宣傳，為旅游者提供信息第四章旅游者的態(tài)度態(tài)度概述4.1態(tài)度與旅游行為4.2旅游者態(tài)度的改變4.34.1態(tài)度概述4.1.1態(tài)度及其構(gòu)成、特點態(tài)度定義：是指個人對某一對象所持有的評價與行為傾向。態(tài)度的構(gòu)成：認(rèn)知成分、情感成分、意向成分。態(tài)度的特點：對象性、社會性、內(nèi)隱性、穩(wěn)定性與可變性、價值性、調(diào)整性。4.1.2態(tài)度的形成過程心理學(xué)家.凱爾曼提出了態(tài)度的形成有三個階段。同化階段內(nèi)化階段服從階段服從階段特點是行為不是個體真心愿意的行為，而是一時的順應(yīng)環(huán)境要求的行為。同化階段特點是個體不是被迫而是自愿地接受他人的觀點、信念，使自己的態(tài)度與他人的要求相一致。內(nèi)化階段特點是個體把那些新思想、新觀點納入了自己的價值體系，以新態(tài)度取代久態(tài)度。4.2態(tài)度與旅游行為4.2.1態(tài)度與旅游決策圖4.2態(tài)度與旅游決策的關(guān)系信息態(tài)度(認(rèn)知、情感、意向)旅游偏好旅游決策旅游行為社會因素4.2.2態(tài)度與旅游偏好旅游偏好定義：是指人們趨向于某一旅游目標(biāo)的心理傾向。

態(tài)度的強度即態(tài)度的力量，它是指個體對對象贊成或不贊成的態(tài)度。一般來說，態(tài)度強度越大，態(tài)度就越穩(wěn)定，改變起來就越困難。影響旅游偏好的因素態(tài)度的復(fù)雜性即人們對態(tài)度對象所掌握的信息量和信息種類的多少，它反映了人們對態(tài)度對象的認(rèn)知水平。人們對態(tài)度對象所掌握的信息量和信息種類越多，所形成的態(tài)度就越復(fù)雜。4.2.2態(tài)度與旅游偏好旅游偏好的形成4.3旅游者態(tài)度的改變4.3.1影響旅游者態(tài)度改變的因素旅游者本身的因素需要、性格特點、智力水平、自尊心態(tài)度的特點態(tài)度的強度直接影響旅游者態(tài)度的改變。態(tài)度形成的因素越復(fù)雜，越不容易改變。構(gòu)成態(tài)度的三種成分（認(rèn)知成分、情感成分、意向成分）一致性越強，越不容易改變。態(tài)度的價值性也對旅游者的態(tài)度產(chǎn)生重要影響。旅游者原先的態(tài)度與要改變的態(tài)度之間的距離的大小。4.3旅游者態(tài)度的改變外界條件對態(tài)度改變的影響信息的作用旅游者之間態(tài)度的影響團隊的影響4.3.2改變旅游者態(tài)度的策略更新旅游產(chǎn)品，提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量改善旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。運用先進技術(shù)，提高服務(wù)水平。對旅游從業(yè)人員進行業(yè)務(wù)訓(xùn)練。運用價格策略。重視旅游宣傳要進行全方位宣傳。要有針對性地組織宣傳的內(nèi)容。要逐步提出要求。引導(dǎo)人們參加旅游活動第五章旅游者的人格本章綜合了教科書及其他參考書籍的部分內(nèi)容注人格概述5.15.35.2旅游者的人格結(jié)構(gòu)與旅游決策旅游者的人格特征與旅游行為第五章旅游者的人格5.1人格概述人格定義：人格(也稱個性)是個人在適應(yīng)環(huán)境的過程中所表現(xiàn)出來的系統(tǒng)的、獨特的反應(yīng)方式。它是由個人在其遺傳、環(huán)境、成熟、學(xué)習(xí)等因素交互作用下形成的，并具有很大的穩(wěn)定性。5.2旅游者的人格特征與旅游行為

一、人格傾向與旅游行為二、生活方式與旅游行為5.2旅游者的人格特征與旅游行為

一、個性傾向與旅游行為瑞士心理學(xué)家卡爾·容主張按照態(tài)度類型將人分成外傾型和內(nèi)傾型兩類。內(nèi)傾型者感到自身具有絕對價值，在正常情況下重視自己和自己的主觀世界，看待事物通常以自己的觀點為準(zhǔn)則，不善于適應(yīng)社會環(huán)境和表達情緒。內(nèi)傾者耽于白日夢和自我思考，喜歡獨處、沉靜、畏縮、多疑，對他人存有戒心，所以這種人通常要經(jīng)過反復(fù)斟酌才下結(jié)論，不愿意發(fā)表自己的意見，愿意服從領(lǐng)導(dǎo)和他人的安排，在壓力下常常會退縮。外傾型者與內(nèi)傾型者相反，其性格外向，感到身外具有絕對價值，主要指向他人和外在的客觀世界。其特征為注意力及興趣外向，用客觀標(biāo)準(zhǔn)評價事物，易于對外界刺激起反應(yīng)。這種人善于交際，愿意發(fā)表自己的意見，適應(yīng)能力強，喜歡活動，樂觀開朗，易于沖動。5.2旅游者的人格特征與旅游行為

與卡爾·容的內(nèi)、外傾理論相似，美國心理學(xué)家普洛格將個性心理特征分為心理中心型與他人中心型，或安樂小康型與追新獵奇型(見圖5-1)。圖5-1普洛格的個性心理模型

5.2旅游者的人格特征與旅游行為

根據(jù)內(nèi)、外傾旅游者和心理中心型與他人中心型旅游者的行為特征，可以做出這樣的推斷：外傾或他人中心旅游者往往成為新旅游地的第一批拓荒者和宣傳者；而內(nèi)傾或心理中心旅游者往往是前者的追隨者，成為新旅游目的地的后續(xù)游客。5.2旅游者的人格特征與旅游行為

表5-1心理中心型與他人中心型旅游者的行為特點心理中心型他人中心型選擇熟悉的旅游目的地喜歡旅游目的地的一般活動選擇日光浴和游樂場所，包括相當(dāng)程度無拘無束的休息活動量小喜歡去能驅(qū)車前往的旅游點喜歡正規(guī)的旅游設(shè)備，例如設(shè)備齊全的旅館、家庭式的飯店以及旅游商店喜歡家庭的氣氛、熟悉的娛樂活動，不喜歡外國的氣氛要準(zhǔn)備齊全的旅行行裝，全部日程都要事前安排妥當(dāng)選擇非旅游地喜歡在別人來到該地區(qū)前享受新鮮經(jīng)驗和發(fā)現(xiàn)的喜悅喜歡新奇的、不尋常的旅游場所

活動量大喜歡坐飛機去旅游目的地旅游設(shè)備只要一般或較好旅館和伙食，不一定要現(xiàn)代化的大型旅館，不喜歡專門吸引旅游者的商店愿意會見和接觸具有他們所不熟悉的文化或外國文化的居民旅游的安排只包括最基本的項目，留有較大的余地和靈活性5.2旅游者的人格特征與旅游行為

二、生活方式與旅游行為生活方式的主要方面包括一個人的興趣、愛好、生活習(xí)慣、價值取向、行為規(guī)范、社會態(tài)度等因素。美國運通公司對其旅客的分類具有很典型的效果，根據(jù)旅游者對旅游產(chǎn)品的反應(yīng)，可以將旅游者分為五種基本類型：享樂型旅行者夢想型旅行者經(jīng)濟型旅行者探險型旅行者擔(dān)心型旅行者旅游者基本類型5.3旅游者的人格結(jié)構(gòu)與旅游決策一、自我狀態(tài)的三副不同面孔二、自我狀態(tài)與旅游決策加拿大心理學(xué)家埃里克·伯恩提出，人的個性由三個部分組成，即兒童自我狀態(tài)、家長自我狀態(tài)和成人自我狀態(tài)。人的行為是由人的這三個“自我狀態(tài)”的組成體或其中之一部分支配和控制的。5.3旅游者的人格結(jié)構(gòu)與旅游決策一、自我狀態(tài)的三副不同面孔

感情用事的“兒童自我”1

自以為是的“家長自我”

2

面對現(xiàn)實的“成人自我”

3

“成人自我”是一個能用理智來支配人的行為的“自我”，而能夠用理智來支配自己的行為，這正是成年人與未成年人的不同之處。無論是處理生活中的其它問題還是與人交往，能讓“成人自我”在自己的行為決策中起主導(dǎo)作用都是心理成熟的一個重要標(biāo)志。5.3旅游者的人格結(jié)構(gòu)與旅游決策二、自我狀態(tài)與旅游決策人的個性中的三種自我狀態(tài)相互獨立、相互制約、共同參與決策。這三個“自我”分別用感情、權(quán)威和理智來支配人的行為，它們是人們內(nèi)心世界中的三個不同的“行為決策者”。旅游工作者了解個性結(jié)構(gòu)中的三個“自我”是十分必要的。從旅游促銷的角度講，旅游促銷廣告宣傳表面上是針對旅游者或潛在旅游者個人，但實際上應(yīng)該針對人的三種自我狀態(tài)同時做工作。要想讓人們?nèi)ヂ糜?，就要使旅游者或潛在旅游者?nèi)心中的“兒童自我”動心，“家長自我”放心，“成人自我”覺得省心。第六章旅游者情緒和情感情緒和情感概述6.1旅游者的情緒和情感6.26.1情緒和情感概述一、情緒和情感的定義

情緒和情感是人對客觀世界的一種特殊的反映形式，是人對客觀事物是否符合自己需要的態(tài)度的體驗。

6.1情緒和情感概述區(qū)別引起情緒和情感的需要的性質(zhì)不同情緒和情感在穩(wěn)定性上有差別二、情緒和情感的區(qū)別和聯(lián)系情緒通常是指由機體的天然需要是否得到滿足而產(chǎn)生的心理體驗；而情感則是指社會關(guān)系的需要是否得到滿足而產(chǎn)生的心理體驗情感帶有很大的情景性、激動性和短暫性；而情感則具有穩(wěn)定性和長期性。6.1情緒和情感概述聯(lián)系二者在一定條件下可以相互轉(zhuǎn)化。在日常生活中，二者沒有嚴(yán)格的區(qū)別，情緒通常都是作為一般情感的同義語來運用。二、情緒和情感的區(qū)別和聯(lián)系6.1情緒和情感概述三、情緒和情感的兩極性1肯定性和否定性的兩級對立2積極（增力的）和消極（減力的）對立3緊張和輕松的對立4激動和平靜的對立5強和弱的對立6.1情緒和情感概述四、情緒、情感的分類根據(jù)性質(zhì)分為快樂憤怒恐懼悲哀喜愛快樂是一種在追求并達到所盼望的目的時所產(chǎn)生的情緒體驗。憤怒時由于妨礙目的達成而造成緊張積累所產(chǎn)生的情緒體驗?？謶质瞧髨D擺脫危險情境時產(chǎn)生的情緒體驗。悲哀是指失去自己心愛的對象或自己所追求的愿望破滅時所產(chǎn)生的情緒體驗。喜愛是指對象滿足需要而產(chǎn)生的情緒體驗。6.1情緒和情感概述四、情緒、情感的分類根據(jù)發(fā)生地強度、速度、持續(xù)時間分類熱情激情心境心境是一種比較微弱、平靜而持續(xù)一定時間的情緒體驗。熱情是一種強有力的、穩(wěn)定而深厚的情緒體驗。激情是一種猛烈的、迅速爆發(fā)而短暫的情緒體驗。6.1情緒和情感概述四、情緒、情感的分類根據(jù)情感的社會內(nèi)容的性質(zhì)分類理智感美感道德感道德感是人們根據(jù)一定的道德標(biāo)準(zhǔn)，評價自己和別人的言行、思想、意圖時產(chǎn)生的情緒體驗。理智感是由客觀事物間的關(guān)系（包括由別人披露出或自己揭露出的）是否符合自己所相信的客觀規(guī)律所引起的情感。美感是對客觀現(xiàn)實及其在藝術(shù)中的反映進行鑒賞或評價時所產(chǎn)生的情感體驗。6.1情緒和情感概述五、情緒的外部表現(xiàn)面部表情身段表情言語表情與人的情緒變化有關(guān)的表情有6.1情緒和情感概述積極地情緒對體力有顯著地增力作用，反之，消極的情緒對體力則產(chǎn)生阻力作用。愉悅的情緒對認(rèn)知能力有促進作用，痛苦等消極的情緒對認(rèn)知能力起阻礙作用。情緒和情感對體力的影響情緒和情感對認(rèn)知能力的影響六、情緒和情感的作用6.2旅游者的情緒和情感一、影響旅游者情緒和情感的因素需要是否得到滿足活動是否順利客觀條件（包括游覽地的旅游資源、活動項目、接待設(shè)施、社會環(huán)境、交通、通訊等）團體狀況和人際關(guān)系身體狀況二、旅游者情緒的特征興奮性感染性易變性6.2旅游者的情緒和情感三、情緒和情感對旅游者行為的影響對旅游者動機的影響愉悅的情緒可以增加人們活動的動機，增加作出選擇決定的可能；消極的情緒則會削弱人們從事活動的動機。對活動效率的影響積極地情緒可以助長動機性行為，提高活動效率；消極的情緒則會降低認(rèn)得活動能力，導(dǎo)致較低的活動效率。對人際關(guān)系和心理氣氛的影響積極的情緒會增加對人際關(guān)系的需要，并容易使別人接納；反之，則會減少對人際關(guān)系的需要，且不易被別人接納。第七章旅游者的消費決策購買決策概述7.1旅游者的購買決策過程7.27.1購買決策概述一購買決策定義購買決策就是旅游者購買目的的確立、手段的選擇和動機的取舍的過程。7.1購買決策概述首先提出購買某個產(chǎn)品或服務(wù)的人首倡者影響者決策者購買者使用者某觀點或建議對決策有影響的人對購買決策的某個方面（包括是否買、買什么、如何買、何處買）作出決定的人實際去購買的人消費或使用產(chǎn)品或服務(wù)的人二購買角色對購買決策有影響的五類角色7.2旅游者的購買決策過程一、旅游者的購買決策過程1、問題確認(rèn)問題確認(rèn)是由旅游者理想狀態(tài)與現(xiàn)實狀態(tài)之間的差距引起的。引起問題確認(rèn)誘因的因素：缺乏不滿意新需要相關(guān)產(chǎn)品的購買新產(chǎn)品營銷因素7.2旅游者的購買決策過程2、信息搜尋內(nèi)部來源個人來源家庭、朋友、同事、熟人商業(yè)來源廣告、推銷員、包裝、展覽（主要來源）公共來源大眾媒體、消費者評比機構(gòu)經(jīng)驗來源產(chǎn)品的操作、檢查和使用記憶中原有的信息（有效來源）外部來源外部來源信息來源7.2旅游者的購買決策過程影響個人信息搜尋范圍的因素2、信息搜尋潛在旅游者對產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)識潛在旅游者對產(chǎn)品或服務(wù)干興趣的程度潛在旅游者對風(fēng)險的預(yù)期情境因素7.2旅游者的購買決策過程2、信息搜尋消費者選擇信息的過程選擇性注意選擇性記憶選擇性曲解引起消費者知覺選擇的因素：與消費者當(dāng)前需要有關(guān)的刺激消費者所期盼的刺激超出正常刺激規(guī)模的刺激是指人們趨向于將所獲得的信息與自己的意愿結(jié)合起來是指人們傾向于記住那些符合自己的態(tài)度與信念的信息7.2旅游者的購買決策過程3、方案評價消費者在實際購買過程中可采用的決策原則理想品牌原則多因素關(guān)聯(lián)原則單因素分離原則排除法的決策原則詞典編輯原則4、購買決策7.2旅游者的購買決策過程5、購買后的失調(diào)如果旅游者的期望與他們實際得到的產(chǎn)品或服務(wù)之間的差距越大（僅指低于期望的情況），旅游者購買后產(chǎn)生不滿意的體驗就越深刻，這種現(xiàn)象也被稱作購買后的失調(diào)。影響旅游者不協(xié)調(diào)程度的因素包括績效與期望之間的差距差距對個人的重要性差距能夠修正的程度以及購買的費用（包括時間和金錢等）7.2旅游者的購買決策過程二、旅游者的風(fēng)險知覺風(fēng)險知覺的種類功能風(fēng)險、資金風(fēng)險、社會風(fēng)險、心理風(fēng)險、安全風(fēng)險、時間風(fēng)險風(fēng)險知覺產(chǎn)生的原因目標(biāo)不明確、缺乏經(jīng)驗、信息不充分、相關(guān)群體的影響消除風(fēng)險的方法廣泛搜集信息、認(rèn)真比較衡量、尋求高價格、購買名牌旅游產(chǎn)品第八章旅游行業(yè)服務(wù)心理服務(wù)市場中的消費者行為8.1客人的需求心理及前廳服務(wù)心理8.2客房服務(wù)心理及餐廳服務(wù)心理8.3旅游商品服務(wù)心理及導(dǎo)游服務(wù)心理8.4旅游者投訴心理8.58.1服務(wù)市場中的消費者行為一、服務(wù)定義服務(wù)是指無形的并且不發(fā)生實物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的交易活動。二、服務(wù)功用論服務(wù)提供給人的利益大致可分為：功能價值和心理價值。按在服務(wù)中二者所占比例的多少，可把服務(wù)劃分為：功能性服務(wù)、混合性服務(wù)、心理性服務(wù)。三、服務(wù)的特性服務(wù)的無形性、不可分割性、服務(wù)的易消失性、顧客參與服務(wù)過程、服務(wù)的易變性、場所的選擇取決于顧客、衡量產(chǎn)出困難。8.1服務(wù)市場中的消費者行為四、服務(wù)市場消費者行為的特征消費者搜集信息的方法消費者對服務(wù)的風(fēng)險知覺品牌忠誠對服務(wù)質(zhì)量的評估與購買后的失調(diào)8.1服務(wù)市場中的消費者行為四、服務(wù)市場消費者行為的特征1、服務(wù)失敗的原因消費者預(yù)期與服務(wù)人員感知之間的差距，即服務(wù)人員不能正確地感知消費者的需求服務(wù)人員的感知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距，及服務(wù)質(zhì)量沒有標(biāo)準(zhǔn)或雖然有標(biāo)準(zhǔn)但沒有量化服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)提供之間的差距，即服務(wù)人員可能缺乏訓(xùn)練或過度勞累而為能力或不愿意按照標(biāo)準(zhǔn)操作服務(wù)提供與外部溝通之間的差距感知服務(wù)于預(yù)期服務(wù)之間的差距8.1服務(wù)市場中的消費者行為四、服務(wù)市場消費者行為的特征2、消費者表達不滿的方式口頭反應(yīng)、私下反應(yīng)、投訴3、避免服務(wù)失敗的方法保證員工有積極的態(tài)度制訂零缺陷的質(zhì)量改進計劃無條件服務(wù)保證服務(wù)補救8.1服務(wù)市場中的消費者行為五、旅游服務(wù)中的客我交往1、客我交往的定義：是指旅游服務(wù)人員與客人之間為了溝通思想、交流感情、表達意愿、解決在旅游活動中共同關(guān)心的某些問題，而相互施加影響的各種過程。2、客我交往的心理特點“客我交往”的形式分為直接交往和間接交往兩種。直接交往可理解為運用人類自然交際手段（語言、面部表情、身體語言），面對面的心理接觸，優(yōu)點是反饋迅速而清楚。間接交往時借助于書面語言、大眾傳媒或通訊技術(shù)手段所形成的心理接觸，缺點是反饋聯(lián)系比較困難。8.1服務(wù)市場中的消費者行為五、旅游服務(wù)中的客我交往3、客我交往的特殊性言語溝通的原則要選擇準(zhǔn)確表達思想內(nèi)容的語句言語交往要符合特定的交往環(huán)境旅游交往中的語言表達技巧注意旅游服務(wù)中禮貌用語的運用聲調(diào)的使用非言語溝通包括面部表情、身姿動態(tài)、服飾、空間距離短暫性、公務(wù)性、不對等性、個體與群體的兼顧性、旅游服務(wù)交往的溝通方式（言語溝通與非言語溝通）。8.2客人的需求心理及前廳服務(wù)心理一、客人的需求心理方便、安全、清潔衛(wèi)生、安靜、公平1、客人對前廳服務(wù)的心理需求有：尊重、快速便捷、求知2、怎樣做好前廳工作二、前廳服務(wù)心理做好總臺接待工作美化環(huán)境注重言行儀表服務(wù)周到

8.3客房服務(wù)心理及餐廳服務(wù)心理一、客房服務(wù)心理1、做好客房服務(wù)工作需要做到整潔、安靜、親切、舒適2、怎樣做好客房服務(wù)工作主動熱情、微笑服務(wù)、文明禮貌、耐心細(xì)致8.3客房服務(wù)心理及餐廳服務(wù)心理二、餐廳服務(wù)心理1、客人對餐廳服務(wù)的心理需求公平快速尊重清潔衛(wèi)生尊重習(xí)俗微笑迎送客人零坐恰當(dāng)8.3客房服務(wù)心理及餐廳服務(wù)心理2、怎樣做好餐廳服務(wù)工作二、餐廳服務(wù)心理注意餐廳形象良好食品形象美好的視覺形象愉快的聽覺形象良好的嗅覺形象美好的色澤優(yōu)美的造型可口的風(fēng)味8.4旅游商品服務(wù)心理和導(dǎo)游服務(wù)心理二導(dǎo)游服務(wù)心理4導(dǎo)游員的心理素質(zhì)興趣性格意志能力8.4旅游商品服務(wù)心理和導(dǎo)游服務(wù)心理一旅游商品服務(wù)心理1旅游者的購物動機旅游者的購物動機紀(jì)念性動機求利動機饋贈性動機新奇動機實用性動機8.4旅游商品服務(wù)心理和導(dǎo)游服務(wù)心理一旅游商品服務(wù)心理2旅游者購物行為分析老年旅游者的購物行為女性旅游者的購物行為青年旅游者的購物行為知識分子旅游者的購物行為

高收入白領(lǐng)階層的購物行為追求明顯的消費個性，以獨特的方式顯示自己的成熟和與眾不同，決策帶有較強的沖動性注重商品的實用性，強調(diào)經(jīng)濟適用，舒適安全，質(zhì)量可靠，適用方便，不太注重商品的款式、顏色、包裝等。

購買行為具有較大的主動性，強烈的感情色彩，易產(chǎn)生沖動購買。購買行為顯示出較高的品味，對文化氣息較濃的商品更感興趣。追求商品的高檔化，購買力較強，追求新風(fēng)格、新式樣。8.4旅游商品服務(wù)心理和導(dǎo)游服務(wù)心理一旅游商品服務(wù)心理3怎樣做好旅游商品銷售工作注重商品包裝

重視服務(wù)技巧

了解旅游者的真實動機

注重柜臺接待步驟

給顧客良好的第一印象

伺機接待顧客

出示商品

以簡明有效的語言介紹商品

增強顧客信任促進成交

8.4旅游商品服務(wù)心理和導(dǎo)游服務(wù)心理二導(dǎo)游服務(wù)心理1旅行社服務(wù)內(nèi)容安排好旅游者的食宿，預(yù)訂交通票

復(fù)雜處理接待中出現(xiàn)的各種問題

委托代辦業(yè)務(wù)

提供導(dǎo)游服務(wù)

8.4旅游商品服務(wù)心理和導(dǎo)游服務(wù)心理二導(dǎo)游服務(wù)心理2客人對旅行社的服務(wù)要求服務(wù)要求、重信守諾、公平合理3怎樣做好導(dǎo)游工作組織靈活多樣、富有情趣的導(dǎo)游活動

把游客的角色從旁觀的欣賞者變成參與者

合理安排游覽活動的節(jié)奏

8.5旅游者投訴心理一引起投訴的原因客觀原因主觀原因不尊重客人工作不負(fù)責(zé)任客觀原因如房間設(shè)施損壞后未能及時修理

8.5旅游者投訴心理客人投訴時的心理表現(xiàn)

妥善處理客人投訴的措施

求尊重的心理求平衡的心理求補償?shù)男睦砟托膬A聽，弄清真相區(qū)別不同情況，采取恰當(dāng)方式處理

二投訴心理第九章旅游企業(yè)中的人際關(guān)系人際關(guān)系概述9.1影響人際關(guān)系的因素

9.29.1人際關(guān)系概述一人際關(guān)系的定義及分類人際關(guān)系是人與人之間心理上的關(guān)系、心理上的距離。人際關(guān)系一般分為積極關(guān)系、消極關(guān)系、中性關(guān)系。二人際關(guān)系的功能信息溝通功能、心理保健功能、相互作用功能。9.1人際關(guān)系概述三、人際交往的模式1、一方的友好性行為可能導(dǎo)致另一方同等的友好性行為，或更大程度的友好性行為。2、一方的支配性行為可能導(dǎo)致另一方的順從性行為，但如果過分，也可能引起后者的反抗性行為。3、一方的順從性行為可能導(dǎo)致另一方的友好性行為，但太過分時也可能導(dǎo)致后者的支配性行為。4、一方的攻擊性行為可能引起另一方的反抗性行為，或更強烈的攻擊性行為有時也會導(dǎo)致后者的自卑反應(yīng)。9.2影響人際關(guān)系的因素一人際吸引的假設(shè)理論二影響人際吸引的因素1、互利假設(shè)：對于人性有一種理性假設(shè)，這種觀點認(rèn)為，正常的人都追求和期望以最小的投入和付出，來換取最大的報償和收益。2、自尊增高假設(shè)：此理論認(rèn)為友誼關(guān)系能提高人的自尊感、自我價值感和自信心。

接近且相悅、類似性因素、互補因素、個人特質(zhì)

第十章旅游企業(yè)員工的心理保健員工的心理健康

10.1員工的挫折與心理防衛(wèi)

10.2心理障礙

10.310.1員工的心理健康一健康定義健康是指既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會適應(yīng)能力。

二、員工心理健康的標(biāo)準(zhǔn)1、正確認(rèn)識自己，接納自己。2、能較好地適應(yīng)現(xiàn)實環(huán)境。3、和諧的人際關(guān)系。4、合理的行為。10.2員工的挫折與心理防衛(wèi)一挫折及其原因挫折是指個體從事有目的的活動，在環(huán)境中遇到障礙或干擾，使其需要和動機不能獲得滿足時的情緒狀態(tài)。原因客觀原因：包括環(huán)境、社會及個人諸方面的客觀條件的限制主觀因素：包括各種形式的內(nèi)在沖突（趨避沖突、雙趨沖突、雙重趨避沖突、雙避沖突）二挫折耐受力定義挫折耐受力也叫挫折容忍力，是指一個人忍受挫折，保護自己心理健康，維持正常適應(yīng)的能力。10.2員工的挫折與心理防衛(wèi)三、挫折后的行為表現(xiàn)與心理防衛(wèi)機制1、挫折后的行為表現(xiàn)攻擊、冷漠、幻想、退化、固執(zhí)2、心理防衛(wèi)機制壓抑作用、合理化作用、補償作用、升華作用、投射作用、反向作用。10.3心理障礙一、心理障礙的定義及主要心理障礙介紹1、心理障礙是指影響個體正常行為和活動效能的心理因素或心理狀態(tài)2、主