酒店客戶開發(fā)與維護(hù)管理培訓(xùn)

主講人:林長青老師7/8/20231成功酒店銷售人員的特質(zhì)7/8/20232優(yōu)秀的酒店銷售員必備條件

豐富的酒店知識

正確的工作態(tài)度

嫻熟的推銷技巧

良好的處事習(xí)慣

7/8/20233正確的態(tài)度

對自己的態(tài)度—充滿自信、志在必得

對職業(yè)的態(tài)度—熱愛酒店銷售、堅持不懈

對客戶的態(tài)度—三心二意、設(shè)身處地

對公司的態(tài)度—忠誠不二、始終如一

7/8/20234良好的習(xí)慣

一日之計在于昨夜

今日事，今日畢

每天保證一定數(shù)量的拜訪

每日檢討當(dāng)日的工作

合理安排時間地點，以提高效率

言必行，行必果

抓緊時間充實自己

合理安排作息時間7/8/20235結(jié)論

每天進(jìn)步一點點，是成功的開始

每天創(chuàng)新一點點，是領(lǐng)先的開始

每天多做一點點，是卓越的開始

7/8/20236酒店專業(yè)化銷售流程7/8/20237〔一〕

銷售

A運用才智和工具將顧客不知道酒店好處，不了解的事物向顧客推薦，使其接納，并從中受益。

B、推銷——才·佳·金·肖

7/8/20238人生無處不銷售

商人推銷商品；

政治家推銷政治觀點；

教育家推銷思想;

宗教家推銷信仰;

嬰兒通過哭聲或笑聲

推銷自己的存在

7/8/20239〔二〕

酒店專業(yè)推銷

1、將銷售過程分解量化，進(jìn)而到達(dá)一定目的銷售

2、醫(yī)生為病人動手術(shù)：

先麻醉消毒開刀止血處理患處……縫合

7/8/202310〔三〕

酒店專業(yè)化推銷

1、酒店專業(yè)化推銷是推銷的各方面都要求專業(yè)，是專業(yè)不斷支配自己行動，進(jìn)而養(yǎng)成的專業(yè)化銷售習(xí)慣。

2、酒店專業(yè)化銷售是市場的選擇，是銷售人員長期追求的工作品質(zhì)。

7/8/202311〔四〕酒店專業(yè)化推銷流程

1．方案與活動

2．主顧開拓

3．接觸前準(zhǔn)備

4．接觸

5．說明

6．促成

7．售后效勞

7/8/202312酒店專業(yè)化銷售流程

1、銷售流程是一個環(huán)環(huán)相扣的循環(huán)

2、客戶開發(fā)是這個流程的開端，因為它才能牽出其他步驟導(dǎo)入

3、省略客戶開發(fā)的步驟就像不圓的輪子是跑不好的

4、記住每個步驟你都是在銷售自己

7/8/202313客戶為什么會入住酒店？

顧客選擇入住之前，需要經(jīng)歷4個步驟：

1．

信任

2．

需求

3．

幫助

4．

急迫性

只有透過專業(yè)化銷售的有效流程才能到達(dá)上述四點。7/8/202314方案與活動

A制訂詳細(xì)酒店銷售工作方案及各項銷售活動目標(biāo)

B、人生是由一系列目標(biāo)聯(lián)系起來的，階段目標(biāo)組成了人生的軌跡。

C、沒有目標(biāo)就像沒有航向的船，永遠(yuǎn)都是逆風(fēng)而行

7/8/202315酒店客戶開發(fā)

1尋找符合條件的銷售對象

2、準(zhǔn)客戶是銷售員的珍貴資產(chǎn)，客戶開發(fā)決定銷售事業(yè)的成敗

3、酒店90%的收入來源于客房與會議開發(fā)

7/8/202316漏斗

準(zhǔn)客戶由上方進(jìn)入

客戶由下方出來

10：3：1

最重要的是什么？

----你有足夠的準(zhǔn)客戶在漏斗上方。

7/8/202317接觸前的準(zhǔn)備

為正式與準(zhǔn)客戶進(jìn)行銷售面談而做的事前準(zhǔn)備

充分準(zhǔn)備減少犯錯的時機(jī)，提高成功的概率。

充分準(zhǔn)備，接觸順利

7/8/202318接觸

與準(zhǔn)主顧溝通〔面談〕激發(fā)其對酒店配套措施的興趣，并收集相關(guān)資料尋找出購置點。

通過溝通〔面談〕建立信任、收集資料喚起需求、找出購置點，為下一步工作尋找依據(jù)。

7/8/202319說明

1、用簡明扼要且生動化的語言向客戶介紹酒店的功能，強(qiáng)化準(zhǔn)客戶對酒店的興趣；

2、好的酒店功能要通過專業(yè)的說明才具生命力，說明是畫龍點睛之筆。

7/8/202320促成〔締結(jié)〕

幫助并鼓勵客戶做出入住決定，并協(xié)助其完成相關(guān)的手續(xù)，是銷售的目的。

7/8/202321售后效勞

A、客戶入住酒店后，協(xié)助客戶處理與酒店功能配套有關(guān)的事宜。

B、好的售后效勞，能加深客戶對酒店、銷售員的認(rèn)同；

C、好的效勞會讓你帶來更多的客戶

7/8/202322失去客戶的主要原因

1、1%——死

2、3%——遷移

3、5%——決定從朋友那邊購置

4、9%——想換一家試試看

5、14%——交易時有不愉快的經(jīng)驗

6、68%——對你的效勞不滿意

7、客戶買的不是酒店設(shè)施，而是？你對他的關(guān)心與效勞7/8/202323結(jié)論：

1、銷售無定式，要求你專業(yè)

2、酒店專業(yè)銷售是生存之本

7/8/202324如何開發(fā)酒店客戶7/8/202325茫茫人海準(zhǔn)客戶在哪里？

巧婦難為無米之炊

開發(fā)客戶7/8/202326開發(fā)客戶的意義

1、準(zhǔn)客戶是銷售員最大資產(chǎn)；

2、準(zhǔn)客戶是銷售員賴以生存并得以開展的根本

7/8/202327準(zhǔn)顧客的條件

MAN原理

7/8/202328

開發(fā)準(zhǔn)客戶的三項原那么

1、隨時隨地尋找

2、妥善運用所有的人脈

3、牢記化學(xué)方程式的連鎖反響

7/8/202329開發(fā)客戶的六個技巧

1、直沖訪問

2、老顧客的介紹

3、助銷員的協(xié)助

4、展示

5、名冊

6、交換顧客名冊

喜來登酒店的啟示

7/8/202330開發(fā)客戶的四大本卷須知終級利益原理尋找有決定權(quán)的人10分鐘原理拜訪客戶前，先確認(rèn)你的約會時間7/8/202331

結(jié)論：

準(zhǔn)客戶是銷售員最大的財富。要想延伸自己的銷售生涯，從而獲得源源不斷的收入，唯有持之以恒地進(jìn)行準(zhǔn)客戶的開發(fā)。

7/8/202332接觸前的準(zhǔn)備

捕魚用魚網(wǎng)

打獵用獵槍

7/8/202333接觸前準(zhǔn)備的目的

減少在接觸時犯錯誤的時機(jī)

為正式接觸奠定良好的根底

良好的開始是成功的一半

恐懼來源于對對手的無知

失敗來源于對對手的恐懼

7/8/202334接觸前準(zhǔn)備要點

拜訪目的要定好

資料工具準(zhǔn)備好

時間路線安排好

贊美話術(shù)先想好

反對問題演練好

7/8/202335事先約見的好處:

1、對準(zhǔn)客戶表示禮貌與尊重

2、容易見到有決定權(quán)的人

3、節(jié)省珍貴的時間

4、增加面談的時間

5、給準(zhǔn)客戶較好的印象

7/8/202336接近準(zhǔn)客戶的方法

介紹接近法

樣品接近法

搭關(guān)系接近法

設(shè)想式接近法

調(diào)查式接近法

資料式接近法

鍥而不舍接近法

7/8/202337商談?wù)f明

日本能率協(xié)會研究說明：在全部的談話內(nèi)容中，只有20%為對方所了解，其余的80%，不是被無視就是被誤解。

7/8/202338商談?wù)f明的目標(biāo)

引起準(zhǔn)客戶的注意

消除他的戒心

獲得對方的喜歡與信任

找出準(zhǔn)顧客最關(guān)心的利益，并激起他的欲望。

使對方有興趣聽聽你的建議

使準(zhǔn)客戶采取行動選擇你酒店

7/8/202339引起注意的開場白

1、金錢

2、贈品

3、幽默

4、好奇

5、贊美

6、新知識

7、新設(shè)想

8、問話

9、推薦

7/8/202340酒店產(chǎn)品介紹的技巧預(yù)先框視法假設(shè)問句法下降式介紹法互動式介紹法視覺銷售法假設(shè)成交法7/8/202341處理拒絕

化危機(jī)為契機(jī)

把絆腳石變成墊腳石

化拒絕為接納

7/8/202342區(qū)分拒絕

正面看待拒絕：

很直接的問題，尤其是關(guān)于酒店效勞的問題，都不算是拒絕，而是想了解更多的資訊。

如：價格太貴了？

和其他酒店沒有什么區(qū)別？

不方便？

7/8/202343拒絕的強(qiáng)度

疑心

無所謂

拒絕

排斥

反感

7/8/202344拒絕的類型〔一〕

不信任55%

不需要20%

不適合10%

不急10%

其他5%

7/8/202345常見拒絕的類型沉默型借口型批評型問題型表現(xiàn)型主觀型疑心型7/8/202346拒絕處理四項根本原那么

區(qū)分真?zhèn)卧敲?/p>

傾聽原那么

不爭辯原那么

委婉但堅持

7/8/202347處理客戶拒絕的方法了解客戶產(chǎn)生拒絕的真正原因提出拒絕時要耐心傾聽確認(rèn)客戶的拒絕，以問題替代答復(fù)對抗拒表示理解7/8/202348拒絕處理的技巧

假處理

間接否認(rèn)法

詢問法〔為什么？〕

舉例法

轉(zhuǎn)移法

直接否認(rèn)法

7/8/202349拒絕處理的誤區(qū)

遇到一、二次拒絕就退卻，不能堅持

與準(zhǔn)主顧爭辯

心態(tài)不好

未辨清真?zhèn)尉芙^

7/8/202350促成

促成就是協(xié)助你的準(zhǔn)客戶作出的決定，敦促客戶現(xiàn)在就采取行動

7/8/202351捕捉準(zhǔn)主顧入住信號

行動上

言語上

7/8/202352準(zhǔn)主顧的表情發(fā)生變化〔動作〕

沉默思考時

翻閱資料、說明書時

電視音響關(guān)小時

解說過程中取食物讓你吃時

反對意見漸少時

客戶態(tài)度時朗、明顯贊同時

客戶對你的敬業(yè)精神表示贊賞時

7/8/202353準(zhǔn)客戶提出問題〔言語上〕

怎么辦手續(xù)？

有什么附加效勞嗎？

以后出了問題能找到你嗎？

你離開酒店不干呢？

其他

7/8/202354從旁協(xié)助準(zhǔn)客戶做出決定

捕捉準(zhǔn)客戶的需求信號

使用最有效的信號

委婉堅持

留下好印象

保持聯(lián)絡(luò)

7/8/202355促成的方法不確定促成法寵物促成法門把促成法比照促成法6+1促成法延伸促成法二擇一促成法7/8/202356售后效勞7/8/202357售后效勞

效勞做得好關(guān)系會更好

效勞做得好業(yè)績沒煩惱

效勞做得好收入不會少

7/8/202358優(yōu)質(zhì)效勞

能給客戶帶來巨大潛在利益

安心

信任

能給自己帶來巨大潛在利益

重復(fù)銷售

客戶介紹客戶

7/8/202359客戶抱怨

24：12：6

客戶不滿意的直接抱怨—1：24

客戶不滿意傳播速度—1：12—〔288〕

客戶不滿意的處理本錢—1：6

7/8/202360售后效勞根本

把握時機(jī)貼近需求

善于創(chuàng)新常保聯(lián)絡(luò)

方法多樣用心琢磨

誠意周到受益無窮

7/8/202361維護(hù)老客戶并建立信賴的秘訣7/8/202362建立信賴的秘訣

建立信賴就是打破與顧客心靈的隔膜，消除戒心，拉近彼此心靈的距離。

7/8/202363為什么要建立信賴

冷漠

疑心

輕視

敵意

銷售=信賴

7/8/202364建立信賴的要素

A、得體的穿著與儀容

B、微笑、眼神

C、有推薦函

D、贊美、提問、傾聽

7/8/202365E、有趣、有內(nèi)容、有品味的共同話題，讓人聽有所得

F、專業(yè)精神

G、守信、講信用、不說謊不吹牛

H、說話有節(jié)奏、肢體語言

I、提供酒店有價值的信息

7/8/202366得體的穿著

“三秒鐘〞印象

55%外表及肢體語言

38%聲音

7%內(nèi)容

紳士得救，邋遢鬼死亡

7/8/202367微笑

小狗什么會成為人類的好朋友？

微笑是全世界通用的語言

微笑的價值〔20萬美金〕

微笑可以練習(xí)

7/8/202368贊美與共同話題

善解人意是獲取別人信任的有力工具

裝滿熱門的話題

幫助客戶解決問題

專業(yè)精神

傳教士精神與使命感

設(shè)身處地關(guān)心顧客的利益

7/8/202369銷售員禮儀的重點記錄

微笑站姿

身體語言

握手名片

禮儀

服飾

7/8/202370握手

先后順序講究衛(wèi)生

掌握力度充滿熱情

掌握時間

名片

遞名片

接受名片

7/8/202371禮儀

1、接的四項根本原那么：

A、鈴響，在三聲內(nèi)接起

B、告知對方自己姓名

C、機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄

D、確認(rèn)記錄下的時間