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鼓——樣建設(shè)掙銀行脖大力貸開展賞中間鉛業(yè)務(wù)愿

金立新金大明金兆玲隨著傳統(tǒng)的存貸利差在銀行收益中所占的比重逐漸縮小，中間業(yè)務(wù)已成為國內(nèi)各家銀行追逐和拼搶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。而作為國際銀行業(yè)開展的潮流，中間業(yè)務(wù)既是國內(nèi)銀行業(yè)務(wù)開展和收入提升的重要成長點，更是我國參加世貿(mào)組織后外資銀行首當(dāng)其沖競爭的主要目標(biāo)。

日前，建設(shè)銀行公布了上半年中間業(yè)務(wù)經(jīng)營業(yè)績：截至6月底，建設(shè)銀行實現(xiàn)中間業(yè)務(wù)凈收入18.31億元，比去年同期增長4.93％，中間業(yè)務(wù)凈收入在國內(nèi)商業(yè)銀行中名列前茅。

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——民生銀行北京管理部打效勞牌尋超常規(guī)開展之路

本報記者胡萬年徐亞麗金立新

2002年3月26日，首都精神文明建設(shè)委員會將“首都創(chuàng)立文明行業(yè)活動標(biāo)準(zhǔn)化效勞行業(yè)〞金匾授予了民生銀行北京管理部，這是首都金融業(yè)第一家也是惟一一家獲此殊榮的單位。

事隔兩日，參加中央金融工委文明辦聯(lián)系點會議的20余名代表參觀了民生銀行北京西客站支行，中央金融工委有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)充分肯定了民生銀行北京管理部的標(biāo)準(zhǔn)化效勞工作，認為民生銀行的效勞工作走在了金融系統(tǒng)的前頭，起到了典范作用，應(yīng)盡快在全系統(tǒng)逐步推廣。

現(xiàn)在，北京人在海淀、朝陽、東城、西城以及地處二環(huán)、三環(huán)的交通要道，都可以看到特色鮮明的民生銀行網(wǎng)點和醒目的廣告牌。在北京，有民生的地方就有這樣一句廣告詞———“效勞群眾，情系民生〞。而對于“效勞〞，民生人自有其獨到的見解。

“效勞是帶來業(yè)務(wù)的前提，效勞就等同于業(yè)務(wù)。〞民生人這樣詮釋他們對“效勞〞的理解。民生銀行北京管理部自1997年1月正式運營以來，在各營業(yè)網(wǎng)點相繼推出了示范效勞、站立效勞、上門效勞、迎送效勞、免填單效勞、專業(yè)理財效勞等多種效勞方式和措施，逐步建立起一套以客戶為中心的金融效勞體系。

從2001年起，借首都精神文明建設(shè)委員會等多個部門聯(lián)合開展首都創(chuàng)立文明行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化效勞達標(biāo)活動之機，民生銀行北京管理部在所轄網(wǎng)點全面開展標(biāo)準(zhǔn)化達標(biāo)活動，對效勞內(nèi)容、方式、工程進行了全方位的整合。

標(biāo)準(zhǔn)化效勞達標(biāo)活動是從“造氣氛〞開始的。為引導(dǎo)全體員工參與到此項活動中來，自2001年3月開始，民生銀行北京管理部的幾位主要負責(zé)人屢次深入到各營業(yè)網(wǎng)點，與員工面對面地進行交流，并通過問卷調(diào)查廣泛征求員工對改善效勞的建議。同時，以管理部的名義向重點客戶發(fā)出廉政意見卡，面向客戶公開征求加強管理、改良效勞的意見?！霸鞖夥炸暡粌H讓民生的每一位員工都切實感受到了增強和提高效勞水平的緊迫性，最關(guān)鍵的是發(fā)現(xiàn)了工作中的缺乏。在此根底上，民生銀行北京管理部制定了?標(biāo)準(zhǔn)化效勞達標(biāo)活動實施方案?。從2001年4月開始，以網(wǎng)點設(shè)施、員工技能、效勞工程、員工形象、職業(yè)道德為主要內(nèi)容的“五項達標(biāo)〞活動在民生銀行北京管理部各支行中全面鋪開。

標(biāo)準(zhǔn)首先從網(wǎng)點設(shè)施和員工形象入手。民生銀行北京管理部早在1999年就制定了?優(yōu)質(zhì)效勞工作標(biāo)準(zhǔn)?，2000年提出員工“十做十不做〞的要求。2001年6月，該部進一步引入CIS企業(yè)文化識別系統(tǒng)，設(shè)計制定了?中國民生銀行北京管理部支行CI效勞標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行手冊?，在效勞標(biāo)識上，統(tǒng)一了門面標(biāo)牌、行牌、自助銀行燈箱、通知告示牌、客戶提示、限時告示牌等；在效勞設(shè)施上，設(shè)置了風(fēng)格高雅、溫馨舒適的客戶休息區(qū)，配備了飲水機、復(fù)點機、驗鈔機，在每個營業(yè)窗口安裝了對講機；在效勞形象上，增設(shè)了為客戶提供查詢、處理投訴的值班經(jīng)理；統(tǒng)一了員工著裝，推行效勞用語，率先在首都金融業(yè)推出門童效勞，并對員工進行了屢次禮儀培訓(xùn)；在效勞環(huán)境上，推出了表達“春、夏、秋、冬〞特點的背景音樂和小掛旗。硬件設(shè)施建立起來了，接下來是對員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。通過入行培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、業(yè)余培訓(xùn)等多種手段，民生銀行北京管理部逐步建立起多層次的教育培訓(xùn)體系。2001年，民生銀行北京管理部組織各類培訓(xùn)60余次，行內(nèi)人均受訓(xùn)達7次。為使標(biāo)準(zhǔn)化效勞達標(biāo)活動不流于形式，民生銀行北京管理部將此項活動當(dāng)作“一把手〞工程，并建立了嚴(yán)格的獎罰機制，層層落實。

“形象工程〞讓挑剔的北京人開始對民生刮目相看。2001年底，首都文明委銀行考評組所做的問卷調(diào)查顯示，民生銀行北京管理部所轄21個營業(yè)網(wǎng)點客戶滿意度到達98.5％。但，這僅僅是一個層面。高層次的效勞是應(yīng)該做到客戶的身邊、做到客戶心里的。

在北方交通大學(xué)的學(xué)生效勞中心對面，有一座比報亭略大，三面透明，貼有“銀聯(lián)〞標(biāo)志，里邊從左至右分別擺放著信息查詢機、存款機、取款機的亭子，學(xué)生們稱之為銀亭。

正值學(xué)校放寒假之時，來來往往取錢回家過年的學(xué)生絡(luò)繹不絕?？吹接浾卟稍L，一位來自四川的女孩告訴記者，校園里有了這座銀亭，對我們可是太方便了。類似的離行式自助銀行在京城就有8家，自助銀行建設(shè)速度創(chuàng)北京銀行同業(yè)之最。銀亭的經(jīng)濟效益有限，但民生做了。保管箱業(yè)務(wù)是民生銀行北京管理部的特色業(yè)務(wù)，開辦以來深受客戶青睞，2001年7月以后，該部又將租賃期從年租拓展到月租、日租。因為在民生人的心中有這樣一個理念：風(fēng)物長宜放眼量，只有將效勞做到客戶的身邊、做到客戶的心里才能贏得客戶。

根據(jù)民生效勞于“民營企業(yè)、中小企業(yè)、高科技企業(yè)〞的市場定位，該部針對不同客戶設(shè)計不同業(yè)務(wù)品種，先后開發(fā)了高科技擔(dān)保和貼現(xiàn)貸款、票據(jù)融資、應(yīng)收賬款抵押貸款、標(biāo)準(zhǔn)廠房抵押貸款、存貨抵押貸款等新產(chǎn)品，推出了汽車按揭貸款、外幣質(zhì)押貸款、個人住房抵押、個人創(chuàng)業(yè)貸款、“民生財〞個人綜合授信等業(yè)務(wù)。也正是基于這樣一種理念，民生銀行北京管理部在管理部內(nèi)部通過聯(lián)合貸款方式增強各支行拓展優(yōu)質(zhì)大客戶的信貸實力，并建立起“產(chǎn)品經(jīng)理＋客戶經(jīng)理〞的團隊開發(fā)模式，深入到企業(yè)中，對大客戶開發(fā)進行專題研究，實施整體營銷。深層次的效勞不僅使民生逐步在中小企業(yè)中樹立起良好的品牌形象，也吸引了愛立信、麥當(dāng)勞等跨國公司和中牧實業(yè)、北電網(wǎng)絡(luò)、神華集團等國內(nèi)著名企業(yè)落戶于民生。對于民生的效勞，愛立信全球財務(wù)執(zhí)行官韋達·莫哈莫是這樣評價的：“民生銀行辦事效率高，能為單一客戶設(shè)計綜合品種，是真正的商業(yè)銀行。〞

效勞讓北京人認識了民生，讓民生贏得了客戶，塑造出自己的品牌。5年間民生銀行北京管理部存款規(guī)模翻了兩番，資產(chǎn)規(guī)模增長了兩倍多，開展速度在系統(tǒng)內(nèi)、行業(yè)內(nèi)名列前茅回歸營銷理性——來自民生銀行南京分行的報道本報記者梅志翔本報通訊員樊位洲

民生銀行南京分行的市場營銷工作從幾年前開辦時的大張旗鼓，到后來的迷茫困惑，直到現(xiàn)在的回歸理性，其開展軌跡令人深思。銀行的營銷要靠什么手段爭取市場？怎樣才能保證市場營銷的良性開展，使銀行與客戶取得“雙贏〞？該行的做法告訴我們，銀行只有緊盯市場，練好內(nèi)功，切實轉(zhuǎn)變思想觀念，大力實施金融創(chuàng)新，以更多、更新、更全面的金融產(chǎn)品適應(yīng)、滿足市場的需求，銀行的市場營銷工作自然會“水到渠成〞。

——采訪手記

從上個世紀(jì)90年代中后期以來，隨著股份制商業(yè)銀行的崛起和外資銀行的涌入，“市場營銷〞這個新名詞開始悄然出現(xiàn)在銀行業(yè)中。作為金融市場上的新軍，民生銀行南京分行也立即興起了一股營銷熱。

營銷理念的萌發(fā)帶來了民生銀行南京分行組織結(jié)構(gòu)和員工觀念的改變，單一功能的信貸部和信貸員都已不復(fù)存在，代之以客戶導(dǎo)向型的公司銀行部、個人銀行部以及理財中心等新式機構(gòu)；集存、貸、匯、理綜合功能于一身、具有理財參謀性質(zhì)的客戶經(jīng)理四處竭力推銷金融產(chǎn)品，他們的訓(xùn)練有素曾令同行們刮目相看。營銷促使經(jīng)營沖出三尺柜臺的局限：免費上門送票收款、代賣保險、代辦購車、甚至為客戶代訂代送報紙的事情都做了。營銷使客戶嘗到了甜頭，帶來了銀行業(yè)務(wù)的興旺：民生銀行南京分行開業(yè)當(dāng)年業(yè)務(wù)實現(xiàn)開門紅，兩年邁上新臺階，開展速度位居當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)前茅。

但是，在初顯營銷魅力之后，民生銀行南京分行遇到了與其他銀行同樣的困境。由于特殊的市場行情，市場營銷這個新事物在未及走上正軌之際便轉(zhuǎn)向變道，失去其本有的味道，他們產(chǎn)生了新的困惑：一是“酒精〞營銷令人心煩。由于各家銀行產(chǎn)品雷同，效勞手段單一，存款拉來拉去，出現(xiàn)了“行長一天不喝酒、存款立即抖一抖〞的情況，銀行市場營銷工作好似必須“整天圍著酒桌轉(zhuǎn)〞；二是“關(guān)系〞營銷令人生疑，再好的效勞也敵不過權(quán)力與各種裙帶關(guān)系的干擾，動用不正當(dāng)關(guān)系，展開不正當(dāng)競爭，使穩(wěn)定的客戶關(guān)系不再牢固，優(yōu)勢的效勞不再有效；三是心理防線難以固守?？吹接螒蛞?guī)那么被破壞，面對有些“墮落〞的營銷，不免使人心氣難平，也在該行內(nèi)部引發(fā)了爭論，是別人不仁我也不義，還是堅持操守，篤守營銷理念不改呢？

面對營銷理念的變異，面對有些失衡的心態(tài)，新上任的民生銀行南京分行負責(zé)人桂新明果斷提出，解決營銷變異問題必須摒棄依靠酒精和人情營銷的做法，轉(zhuǎn)向構(gòu)建營銷系統(tǒng)，實施系統(tǒng)營銷，培育營銷組織、創(chuàng)新產(chǎn)品、客戶關(guān)系三個體系，努力實現(xiàn)營銷組織化、產(chǎn)品的多樣化、效勞的差異化、客戶的細分化，打造民生的品牌，回歸營銷的理性。在這種觀念引導(dǎo)下，他們又開始了新的努力。營銷組織體系如何構(gòu)建？他們的做法是，在最上層有行長委員會和營銷專家委員會研究市場、籌劃方案，中間有支行的工程營銷小組具體組織實施，一線有客戶經(jīng)理隊伍展開一對一的效勞；后臺有產(chǎn)品研發(fā)專家，前臺有標(biāo)準(zhǔn)化的柜面效勞和訓(xùn)練有素的大堂經(jīng)理?，F(xiàn)在客戶經(jīng)理拜訪客戶，不再提拉存款，更不會請客戶吃飯，他們帶來的整體營銷方案讓客戶感到有選擇就有增值，自然偏愛民生銀行。新產(chǎn)品開發(fā)如何形成體系？他們分別針對大客戶、外企客戶、中小客戶和私人客戶開發(fā)了四大類20多項業(yè)務(wù)新品。記者翻開他們在南京金融產(chǎn)品展示會上推出的產(chǎn)品手冊，看到了集團網(wǎng)、平安港、錢生錢、車方案等10大新品。什么是客戶關(guān)系體系？就是客戶相互滾動、產(chǎn)品相互聯(lián)動，施行客戶交叉營銷，產(chǎn)品交叉銷售，通過一項業(yè)務(wù)、一個客戶引發(fā)上下游企業(yè)、系列產(chǎn)品的逐項進入，把客戶做深做透。記者在該行營業(yè)部了解到一個實例，有一家臺商集團企業(yè)的老板，起先只是貸了30萬元消費貸款，結(jié)合做些個人理財業(yè)務(wù)，因為對民生銀行的感覺比擬好，就開展公司業(yè)務(wù)方面的合作，從存款做起，逐步做大，目前開展的品種有10多項，包括本外幣貸款、外匯結(jié)算、倉單質(zhì)押、結(jié)構(gòu)性存款、票據(jù)承兌、貿(mào)易融資、信用證、保函等，開戶企業(yè)從1家開展到集團內(nèi)3家企業(yè)全部開戶。在理性營銷的思想指導(dǎo)下，該行還引進了香港等地的效勞方式，對客戶實施分類管理，根據(jù)客戶的特點制定有差異的綜合營銷方案，量身定做系列化的金融產(chǎn)品，實現(xiàn)差異化效勞和相應(yīng)的產(chǎn)品批量生產(chǎn)。

系統(tǒng)營銷理念的推行，使民生人的境界高了，營銷的路子寬了，市場回報也豐厚了。到今年6月末，該行各項資金來源總額達70億元，開展并穩(wěn)固了100多個存款額在1000萬元以上的優(yōu)秀公司客戶和一大批慕名而來的私人客戶，各項貸款投入較年初增長53％，有效地拉動了企業(yè)的金融需求，支持了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟的開展，銀行自身也得到良性開展。〔?金融時報?2002年08月07日〕裕重新遲界定食小企愚業(yè)放崗貸標(biāo)跳準(zhǔn)蹄壓大銀劉行的誼貸款魔“大隆門〞稠向小掘企業(yè)姥緊閉汽早已痰是不輸爭的機事實沉。昨嘆天，供工商漲銀行鈴率先缸“放父下架令子〞陽，表渡示將蹦在近把期內(nèi)亂推出炕為小透企業(yè)級“量鏡身定繩做〞諷的貸刊款信記用評溜級、姜簡化吃審批鹿環(huán)節(jié)株等八炭項新夕舉措避，意素在降潛低對口小企槐業(yè)的筆貸款瓶“門冊檻〞殘。響低小企碑業(yè)信恢用等玩級有毯了標(biāo)尖準(zhǔn)遇藍據(jù)銀族行有際關(guān)人矛士介凳紹，湯由于禁國有毛四大欲銀行驗?zāi)壳耙蚍刨J扇主要巷套用攝以往販支持歐“國小有大任企業(yè)倡大項殖目〞蓄貸款凡的相泥關(guān)政篇策，李所用錘的信稅用評第級辦麗法也者是以誕大企稼業(yè)的技各項泰指標(biāo)渴為參扇數(shù)，沈?qū)嶋H殿上造奧成了貓對中熔小企團業(yè)的姓間接她“歧只視〞汁。比柴如說慣，有漁的銀拾行為玉小企尸業(yè)設(shè)笑了一華個心巖理防萍線，炒資產(chǎn)礎(chǔ)不到無幾十綢萬元遭，貸遺款就燈有風(fēng)先險；置有些杜地方堤的大乏銀行唉那么規(guī)司定企雄業(yè)凈古資產(chǎn)爭不達豆到1櫻00護0萬晨元，策就不姨能和秀銀行羞建立貓信貸獎關(guān)系錄。而昨且用即大企訪業(yè)信糖用評租級辦封法審欺定小且企業(yè)默最多顫是3摩B級躲，根刮本達在不到之發(fā)放病貸款呼的級呈別。怒真而工許行此敲次的炎八大炮舉措化，首揪先就素是重僅新界墨定給桌小企伙業(yè)放機貸的刑標(biāo)準(zhǔn)崇。重揚新按駝?wù)招薪饦I(yè)性飯質(zhì)把束小企層業(yè)劃濫分為海工業(yè)誘、商此業(yè)、掙建筑沈業(yè)、填社會惑效勞懼業(yè)、爬運輸古業(yè)、躺通訊黑業(yè)等漿多種瓜，并吐按照綱不同殼行業(yè)役設(shè)立糾不同要標(biāo)準(zhǔn)寇；其聯(lián)次，責(zé)實行旨區(qū)域個化的蟲小企塌業(yè)信富貸政爐策，捷在一跪些二毒級分呼行實折行對灶小企占業(yè)信甜貸授寇權(quán)、勁授信像、產(chǎn)不品創(chuàng)噴新等鹿多方誓面的板政策夾傾斜佛。除珠此之膛外，愧還包玉括首那么次制陵定了寬小企糾業(yè)的漫信用徐等級攜評定階方法致和信斷貸掌策握標(biāo)神準(zhǔn)、發(fā)建立澡低風(fēng)尿險業(yè)翠務(wù)快濾速審悔批尼“綠因色通沙道〞襯、采雄取靈吉活多雹樣的移發(fā)放漏方式區(qū)和擔(dān)麥保方剪式等較幾項涂措施槽。菜與其中博工行筐還專軌門針躺對小練企業(yè)鍬資金逆分期堤回流辮的特燙點，色推廣預(yù)整貸溉零償歌的還涉款方悲式；辰擴大焰循環(huán)盡貸款有的范失圍，樓對資別金需涉求頻常繁又違能夠蒼提供孫足值諷、有筒效最將高額桐抵押部的小調(diào)企業(yè)司，可針在抵懇押額增度內(nèi)匆發(fā)放綢循環(huán)聞貸款扛；在宜小企活業(yè)選家擇擔(dān)網(wǎng)保貸評款時兼，可氧接受釀自然濕人提播供的鋸以其枝財產(chǎn)陶或權(quán)罪利為巧抵(毯質(zhì))誓押的首擔(dān)保掘；對丹一些微出租淺車市軍場管滋理規(guī)善范、西出租泰車營你運證崖價位可高、敬保值帥和變皆現(xiàn)能騎力強渠的地揀區(qū)，研可以筆用出商租車模營運郵證質(zhì)電押對投出租晚車公詢司發(fā)盼放貸蛛款；通對為將大型命優(yōu)質(zhì)馬企業(yè)跳提供窗固定臂的配錘套產(chǎn)任品或攝效勞執(zhí)的小趨企業(yè)比無爭耕議的塘應(yīng)收干賬款火，還浴可辦際理保鍋理業(yè)啞務(wù)。甚叼大銀誕行信性貸服彩務(wù)開叉始青細睞小層企業(yè)探昏對小咬企業(yè)步降低率貸款葉門檻夢，是岸否會策出現(xiàn)適銀行賴不良弱資產(chǎn)增增加鞋的風(fēng)柏險？窗工行重有關(guān)患人士妨表示對，兩漸者之張間其設(shè)實并捉?jīng)]有騰必然欲的聯(lián)旬系。熱“我壇們已但經(jīng)借帳鑒了似國外國關(guān)于成小企竟業(yè)信幫用評僑級的會做法芹，專慣門制保定相殲應(yīng)評打級辦搶法。閘什么意樣的撓級別由能發(fā)令放多垮少貸急款，著信用葡等級陸低的調(diào)企業(yè)屈如何然靠質(zhì)藍押、油抵押摩獲取焰貸款諷，都晌有詳嗓細的崖規(guī)定近，其撈目的昏就是互防范險金融棄風(fēng)險乞。〞踢滲有關(guān)牛金融需專家駛也表證示，寄對中找小企冷業(yè)的吸信貸坊效勞旋，現(xiàn)虎在主猜要是堡民生衰、北彼京市鋒商業(yè)彩銀行驢等中伴小股刺份制濾銀行潑的主蕉營業(yè)盞務(wù)?？尤缃駱筱y紡行開碰始青風(fēng)睞小輕企業(yè)牛，一冤方面杏是由升于民寨營、積私營堅企業(yè)扭的快萍速發(fā)兆展，扯已讓透銀行賭發(fā)現(xiàn)仗這是澇一塊霞誘人斥的“錦蛋糕緩〞；掙另一績方面遲銀廣推夏守、廈藍田衡股份測等企弱業(yè)的亮紛紛墊落馬斧，也科讓銀綠行開木始重就新審下視自籠己的璃信貸度制度嚴(yán)，并釘且做骨出積秧極的撐改良剃。農(nóng)業(yè)銀行進一步完善金融效勞措施本報訊記者江夏報道：為了全方位滿足農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化企業(yè)的金融需求，農(nóng)業(yè)銀行近日進一步確定了支持農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營的重點，完善了相關(guān)的金融效勞措施，適當(dāng)放寬了龍頭企業(yè)、根底