跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)

緒論第一章第1章緒論第2章跨境電子商務(wù)主流平臺及其客戶服務(wù)體系第3章售前客戶服務(wù)與溝通第4章售中客戶服務(wù)與溝通第5章售后客戶服務(wù)與溝通第6章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)技巧的運(yùn)用第7章跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)與溝通之進(jìn)階目錄contents1.1跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)工作簡介1.2跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的特點(diǎn)1.3跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的崗位需求1.4跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的溝通技巧跨境電子商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)同傳統(tǒng)實(shí)體店的導(dǎo)購服務(wù)人員一樣，承擔(dān)著迎接客戶、銷售商品、解決客戶疑難問題等責(zé)任，只不過借助互聯(lián)網(wǎng)途徑來傳輸信息，提供滿足客戶需求的一系列服務(wù)，買賣雙方通過文字、圖片等信息的傳遞形成互動(dòng)交流。1.1跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)工作簡介跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)工作承擔(dān)著賣家與境外客戶之間信息交換的重任，是聯(lián)系買賣雙方的橋梁與紐帶?？缇畴娮由虅?wù)的客戶服務(wù)人員需要明確了解跨境電子商務(wù)環(huán)境下客戶服務(wù)工作的流程和內(nèi)容，履行崗位職責(zé)，實(shí)現(xiàn)工作價(jià)值，保證賣家利益不受損害。1.1.1跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍1.客戶咨詢信息處理2.客戶資料管理3.客戶維護(hù)與二次營銷4.全程跟蹤產(chǎn)品服務(wù)1.1.2跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作目標(biāo)服務(wù)工作方面維護(hù)并提高店鋪各項(xiàng)評級指標(biāo)多元化的解決方案處理投訴銷售工作方面面對零散客戶，完美解決各類問題面對境外批發(fā)客戶，積極跟進(jìn)促成批發(fā)訂單成交同營銷業(yè)務(wù)人員配合，發(fā)送精致設(shè)計(jì)、精準(zhǔn)定制的營銷郵件和消息目錄contents1.1跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)工作簡介1.2跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的特點(diǎn)1.3跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的崗位需求1.4跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的溝通技巧在跨境電子商務(wù)行業(yè)領(lǐng)域中，客戶服務(wù)工作相較于傳統(tǒng)電子商務(wù)行業(yè)的客戶服務(wù)工作已經(jīng)發(fā)生了巨大的改變?？缇畴娮由虅?wù)客戶服務(wù)人員的工作不再局限于為客戶提供服務(wù)，他們的工作范圍已經(jīng)延伸覆蓋到產(chǎn)品營銷、成本控制、團(tuán)隊(duì)管理等工作環(huán)節(jié)的方方面面。1.2跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的特點(diǎn)當(dāng)今時(shí)代的跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員是從事銷售和客戶服務(wù)工作的多面手。處于無法預(yù)知的競爭環(huán)境參與跨境電子商務(wù)企業(yè)的整個(gè)運(yùn)營過程面向兩大客戶群體更加注重人性化服務(wù)工作方式靈活多變在傳統(tǒng)貿(mào)易中，賣家或企業(yè)有更多的機(jī)會與自己的競爭對手進(jìn)行交流，與同行及其產(chǎn)品進(jìn)行比較，可以清楚地了解對手的實(shí)力和自身的不足。但是在如今的跨境電子商務(wù)平臺上，成千上萬的賣家每天忙于店鋪里的各項(xiàng)操作，往往無暇顧及或無法及時(shí)對市場上出現(xiàn)的新商情做出反應(yīng)，以致在市場競爭中失去先機(jī)。一旦錯(cuò)過商機(jī)，在商品銷售中處于劣勢，就會造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失1.2.1處于無法預(yù)知的競爭環(huán)境跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員就是網(wǎng)店的形象，是和客戶直接交流的重要角色，是承載著客戶咨詢、客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理（新增、補(bǔ)單、調(diào)換貨、撤單等）、通過各種溝通渠道參與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。作為承上啟下的信息傳遞者，客戶服務(wù)人員還肩負(fù)著及時(shí)將客戶的建議傳遞給其他部門的重任。1.2.2參與跨境電子商務(wù)企業(yè)的整個(gè)運(yùn)營過程跨境電子商務(wù)的溝通對象有兩種人群，一種是專業(yè)的批發(fā)商，另一種是數(shù)量龐大的終端消費(fèi)者。企業(yè)與企業(yè)之間的貿(mào)易（BusinesstoBusiness，B2B）平臺，其客戶服務(wù)如果按工作內(nèi)容可以分為兩種：第一種是回復(fù)業(yè)務(wù)的咨詢、解答日常客戶問題；第二種則是銷售型的客戶服務(wù)，主要負(fù)責(zé)新客戶的開發(fā)，具體要依據(jù)所在公司的業(yè)務(wù)范疇而定。企業(yè)與消費(fèi)者之間的貿(mào)易（BusinesstoCustomer，B2C）平臺上的終端消費(fèi)者大多有一定的網(wǎng)上購物經(jīng)驗(yàn)，或者愿意嘗試網(wǎng)購。在溝通中，客戶服務(wù)人員應(yīng)該抓住客戶的群體特征有針對性地進(jìn)行溝通。1.2.3面向兩大客戶群體要為客戶提供最人性化的服務(wù)，就必須從訂單的每一個(gè)環(huán)節(jié)入手，時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注客戶的購物心理及需求。1.2.4更加注重人性化服務(wù)訂單所處環(huán)節(jié)客戶服務(wù)內(nèi)容目的平臺驗(yàn)款與資金未到賬發(fā)送郵件，解釋平臺驗(yàn)款與客戶付款之間可能存在延時(shí)及其原因防止資金審核時(shí)間較長引起的客戶誤會發(fā)貨前的準(zhǔn)備確認(rèn)收貨地址、聯(lián)系方式、個(gè)人稅號或公司稅號，進(jìn)行海關(guān)易收稅商品提醒與確認(rèn)等減少貨件丟失和被扣關(guān)的可能貨物在途主動(dòng)告知包裹狀態(tài)，定期發(fā)送包裹更新狀態(tài)避免客戶沒有看到客戶服務(wù)信息而引發(fā)糾紛包裹運(yùn)輸可能超時(shí)主動(dòng)為客戶延長收貨時(shí)間避免客戶因臨近最后收貨確認(rèn)日期而開啟糾紛包裹成功投遞讓客戶確認(rèn)收貨，建議客戶留好評縮短回款周期跨境電子商務(wù)的靈活性主要體現(xiàn)在個(gè)性定制方面，其為不同國家和地區(qū)的客戶提供個(gè)性化消費(fèi)，以迎合人們追求品質(zhì)和個(gè)性的心理。跨境電子商務(wù)面向的是全球的客戶，訂單的碎片化和在線化呈現(xiàn)出標(biāo)準(zhǔn)不一、層次多樣的客戶需求。在與客戶進(jìn)行溝通交流的過程中，客戶服務(wù)人員要抓住客戶的群體特征有針對性地提供個(gè)性化服務(wù)。為客戶量身打造個(gè)性化商品與服務(wù)是一種以客戶為中心的管理方法，也是賣家要想成功必須采取的經(jīng)營方式。1.2.5工作方式靈活多變目錄contents1.1跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)工作簡介1.2跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的特點(diǎn)1.3跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的崗位需求1.4跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的溝通技巧網(wǎng)店的經(jīng)營模式日趨多樣化，網(wǎng)店對客戶服務(wù)人員的需求也隨之攀升。不同的網(wǎng)店根據(jù)自身店鋪的發(fā)展規(guī)模，對客戶服務(wù)人員的數(shù)量以及工作內(nèi)容的要求是不同的。規(guī)模較大的網(wǎng)店會根據(jù)客戶服務(wù)人員所負(fù)責(zé)的不同工作，將客戶服務(wù)工作分成售前、售中和售后三大類，一般由2～6名客戶服務(wù)人員組成專業(yè)的團(tuán)隊(duì)。對于大中型網(wǎng)店而言，客戶服務(wù)工作分工是非常重要的。大中型網(wǎng)店訂單繁多、咨詢量大，客戶服務(wù)工作需要流程化、系統(tǒng)化。規(guī)模小一些的網(wǎng)店則不在分工上如此細(xì)致，一般由1～2名客戶服務(wù)人員兼顧售前、售中和售后各階段的客戶服務(wù)工作即可保證店鋪的正常運(yùn)作。1.3跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的崗位需求1.3.1跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位的市場需求1職業(yè)素質(zhì)2學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力3誠信負(fù)責(zé)的工作態(tài)度1.3.2跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位的核心技能要求03熟練運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)和通信軟件的能力02良好的語言溝通能力01豐富的外貿(mào)專業(yè)知識和平臺運(yùn)營等業(yè)務(wù)操作技能目錄contents1.1跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)工作簡介1.2跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的特點(diǎn)1.3跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的崗位需求1.4跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的溝通技巧客戶服務(wù)人員作為跨境電子商務(wù)行業(yè)最基層的工作人員，肩負(fù)著店鋪的成交率、客單價(jià)、店鋪評級等諸多方面的提升工作。一個(gè)合格的跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員除了一些基本的技能素質(zhì)和品格素質(zhì)以外，還需要掌握一定的溝通技巧，這對促成訂單有著至關(guān)重要的作用。只有掌握好和客戶的溝通技巧，才能更快地適應(yīng)跨境電子商務(wù)發(fā)展的需要。學(xué)會溝通技巧，熟悉產(chǎn)品信息，并掌握基本的交流、溝通方法，這些是客戶服務(wù)人員最基本的工作。1.4跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的溝通技巧作為跨境電子商務(wù)賣家的客戶服務(wù)人員，在交易過程中最好多主動(dòng)聯(lián)系境外客戶。客戶付款以后，還有發(fā)貨、物流、收貨和評價(jià)等諸多過程，賣家需要將發(fā)貨及物流信息及時(shí)告知客戶，提醒客戶注意收貨，這些溝通既能讓客戶即時(shí)掌握交易動(dòng)向，也能夠讓客戶感覺受到賣家的重視，促進(jìn)雙方的信任與合作，從而提高客戶的購物滿意度。1.4.1主動(dòng)聯(lián)系客戶Me(Joe)2018.05.2108:52Youaresoelegantandkind.Bestwishestoyou!Peter2018.05.2108:50Thankyou!Ihopethatyourcompanycontinuestogrow!Youarewonderful!Thankyouforbeingsoniceandhonestandformakingmefeelyoucare!IfeellikeIknowyoueventhoughIhavenevermetyou,andthatisbecauseofthewonderfulcustomerservicethatyouprovided!Haveawonderfulday!Me2018.05.2108:47Thankyousomuch!Iwillalwaysdomybesttoprovidebetterserviceandproductsforyou!Haveawonderfulday!Peter2018.05.2108:45Iamlookingforwardtodoingbusinesswithyouagain,Joe!Iamyourloyalcustomer!Youarealwaysgoodtome,andIwillkeepcomingbackandbegoodtoyou!Me 2018.05.2108:43Thankyouverymuch!Me 2018.05.2108:43Youarewelcome!Ireceivedyourpaymentalready,it’smypleasuretoserveyou!Ilikeyoutoo!跨境電子商務(wù)的客戶服務(wù)工作主要是以書面溝通為主的，客戶服務(wù)人員要熟練掌握即時(shí)通信工具的使用技巧。雖然大多數(shù)即時(shí)通信工具都有網(wǎng)絡(luò)語音對話的功能，但是一般情況下，客戶服務(wù)人員應(yīng)該避免與境外客戶實(shí)行語音對話，盡量以書寫方式進(jìn)行溝通交流。用書寫的形式溝通，不僅能讓買賣雙方的信息交流更加的清晰、準(zhǔn)確，也能夠留下交流的證據(jù)，有利于后期糾紛的處理。1.4.2注意溝通方式例如，購買植物種子的境外客戶發(fā)表評價(jià)：Iorderedmulberry,andnowit’sblackberry,whichiswrong?（我要的是桑葚種子，收到的是黑莓的種子，誰的錯(cuò)？）再如這樣的評論：Theseedsdidnotgerminateforamonth.Theseedsarenotwithhighquality.（種子一個(gè)月都沒有發(fā)芽，種子質(zhì)量有問題。）跨境電子商務(wù)的客戶服務(wù)人員還需要注意溝通的時(shí)間。由于時(shí)差的緣故，在客戶服務(wù)人員日常工作（北京時(shí)間8:00—17:00）的時(shí)候，會發(fā)現(xiàn)大部分境外客戶的即時(shí)通信軟件都處于離線狀態(tài)，而且訂單留言和站內(nèi)信也很少能在這個(gè)時(shí)間段收到回復(fù)。當(dāng)然，即使境外客戶不在線，客戶服務(wù)人員也可以通過留言的方式聯(lián)系客戶。不過，最好選擇客戶在線的時(shí)候進(jìn)行聯(lián)系。這意味著客戶服務(wù)人員需要在晚上聯(lián)系境外客戶，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候客戶在線的可能性最大，溝通效果最好。例如（Peter為客戶，Me為客戶服務(wù)人員）：1.4.3注意溝通時(shí)間Me2018.08.2020:12Yesfriend,whatcolordoyouwant?Peter2018.08.2019:20Hi,Ineedagooddealforthisbag!注意看時(shí)間，客戶是在19:20發(fā)出的消息，并且是一個(gè)較大的訂單，在近一個(gè)小時(shí)以后于20:12才收到回復(fù)。雖然符合平臺規(guī)定的時(shí)間，但是詢盤的客戶在等待了幾分鐘沒有及時(shí)得到回復(fù)，就很有可能離開，導(dǎo)致訂單流失。要建立與客戶良好的溝通交流，就要做好溝通的各項(xiàng)準(zhǔn)備。1.熟悉店鋪經(jīng)營產(chǎn)品的主要規(guī)格與質(zhì)量要求，必須能準(zhǔn)確地用外語表達(dá)出來。2.客戶服務(wù)人員還應(yīng)該熟悉溝通工具的操作及使用，全盤掌握網(wǎng)店?duì)I銷活動(dòng)信息，充分了解跨境電子商務(wù)平臺的規(guī)則及注意事項(xiàng)。3.必須預(yù)先了解并分析目標(biāo)客戶的背景信息。4.客戶服務(wù)人員還要學(xué)會從客戶的文字風(fēng)格判斷客戶的性格脾氣。1.4.4注意分析客戶本章小結(jié)

本章主要介紹了跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)工作的業(yè)務(wù)范圍、工作目標(biāo)和特點(diǎn)，以及崗位需求和溝通技巧。

根據(jù)目前的市場需求，跨境電子商務(wù)行業(yè)對客戶服務(wù)從業(yè)人員的實(shí)踐能力和綜合素質(zhì)提出了更高、更專業(yè)化的要求。

學(xué)會溝通技巧，熟悉產(chǎn)品信息，并掌握基本的交流、溝通方法，這些是客戶服務(wù)人員最基本的工作。

謝謝觀看跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)

跨境電子商務(wù)主流平臺及其客戶服務(wù)體系第二章目錄contents2.1亞馬遜的客戶服務(wù)體系2.2eBay的客戶服務(wù)體系2.3速賣通的客戶服務(wù)體系2.4Wish的客戶服務(wù)體系2.5敦煌網(wǎng)的客戶服務(wù)體系亞馬遜成立于1995年，是通過網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營電子商務(wù)最早的公司之一。2001年，亞馬遜開始推廣第三方開放平臺Marketplace，2002年推出專業(yè)的云計(jì)算服務(wù)，2005年推出Prime會員服務(wù)，2007年開始向第三方賣家提供外包物流服務(wù)——亞馬遜物流配送服務(wù)（FulfillmentbyAmazon，F(xiàn)BA），2010年推出自助數(shù)字出版平臺（DigitalTextPlatform，DTP）。亞馬遜逐步推出的這些服務(wù)，使其不斷超越網(wǎng)絡(luò)零售商的范圍，成為一家綜合服務(wù)提供商。2.1亞馬遜的客戶服務(wù)體系在跨境電子商務(wù)領(lǐng)域，亞馬遜是全球最早的跨境電子商務(wù)B2C平臺，對全球外貿(mào)的影響力非常大。亞馬遜對客戶的重視程度很高，為了更好地為客戶服務(wù)，它建立了先進(jìn)的客戶服務(wù)體系。2.1.1亞馬遜賣家客戶服務(wù)的基本規(guī)則亞馬遜對賣家的管理采用“寬進(jìn)嚴(yán)出”的方式。所有賣家都必須遵守平臺的全方位保障條款，權(quán)益受到侵害的客戶可以獲得亞馬遜的全面支持。亞馬遜作為跨境電子商務(wù)平臺，在產(chǎn)品及服務(wù)由第三方賣家轉(zhuǎn)至客戶的過程中，全程參與分銷、廣告投放、在線評論、售后客戶服務(wù)等。作為亞馬遜的特色，F(xiàn)BA已經(jīng)成為其主營業(yè)務(wù)之一，為第三方賣家提供包括倉儲、運(yùn)輸配送、跨境物流及定制化物流方案等多項(xiàng)服務(wù)。2.1.2亞馬遜平臺對賣家客戶服務(wù)能力的評估賣家的客戶服務(wù)能力可從賣家賬戶的賣家狀態(tài)、健康狀態(tài)評定和各項(xiàng)賬戶指標(biāo)來判斷。4.暫停狀態(tài)1.活動(dòng)狀態(tài)3.受限制狀態(tài)2.正在審核狀態(tài)賣家狀態(tài)綠色復(fù)選標(biāo)記

為優(yōu)秀（Good）黃色感嘆號

為一般（Fair）紅色叉號為糟糕（Poor）健康狀態(tài)評定2.1.2亞馬遜平臺對賣家客戶服務(wù)能力的評估亞馬遜賣家賬戶處于什么樣的狀態(tài)、表現(xiàn)如何，還可以從各項(xiàng)指標(biāo)的分?jǐn)?shù)看出來。亞馬遜對賣家賬戶各項(xiàng)指標(biāo)的要求如表所示。指標(biāo)名稱指標(biāo)要求指標(biāo)重要性指標(biāo)屬性訂單缺陷率<1%必須滿足服務(wù)性配送前取消率<2.5%必須滿足服務(wù)性發(fā)貨延遲率<4%必須滿足服務(wù)性有效追蹤率>95%重要服務(wù)性準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率>97%一般潛在性退貨不滿意率<10%一般潛在性客戶服務(wù)不滿意率<25%一般潛在性聯(lián)系回復(fù)時(shí)間24小時(shí)內(nèi)回復(fù)次數(shù)>90%一般潛在性違反政策不得違反相關(guān)政策，例如無侵權(quán)、

賣假貨行為等重要政策性2.1.3亞馬遜平臺客戶服務(wù)方面的操作在亞馬遜“AmazonSellerCentral”（賣家中心）頁面最上方的主菜單中，找到“ORDERS”（訂單）一欄，其下拉菜單中包括：1.“ManageOrders”（訂單管理）2.“OrderReports”（訂單報(bào)告）

3.“UploadOrderRelatedFiles”（批量處理訂單）4.“ManageReturns”（退貨管理）

2.1.3亞馬遜平臺客戶服務(wù)方面的操作1.“ManageOrders”（訂單管理）在“ManageOrders”頁面左上方單擊“DateRange”（日期范圍）右側(cè)的下拉箭頭（見圖），可以看到各種搜索條件，可用來對訂單進(jìn)行搜索。2.1.3亞馬遜平臺客戶服務(wù)方面的操作2.“OrderReports”（訂單報(bào)告）單擊“ORDERS”下拉菜單中的“OrderReports”選項(xiàng)。頁面中的訂單報(bào)告包括賣家所收到的（所選天數(shù)內(nèi)的）所有自配送訂單的訂單報(bào)告，其中包括那些已經(jīng)取消的訂單或已發(fā)貨的訂單報(bào)告。2.1.3亞馬遜平臺客戶服務(wù)方面的操作3.“UploadOrderRelatedFiles”（批量處理訂單）“ORDERS”下拉菜單中選擇“UploadOrderRelatedFiles”選項(xiàng)。單擊“DownloadTemplate”（下載模板）按鈕，在彈出的新頁面上會出現(xiàn)訂單確認(rèn)模板下載頁面，再單擊“ShippingConfirmation”（確認(rèn)發(fā)貨）按鈕進(jìn)行下載。在下載的Excel表格里的“ShippingConfirmation”工作表中填寫所需要的信息。填寫好表格后將此Excel表格另存為制表符分隔的txt文檔，然后把此文件上傳至亞馬遜平臺即可。2.1.3亞馬遜平臺客戶服務(wù)方面的操作4.“ManageReturns”（退貨管理）“ORDERS”下拉菜單中選擇“UploadOrderRelatedFiles”選項(xiàng)?！癘RDERS”下拉菜單中選擇“ManageReturns”選項(xiàng)，在退貨管理頁面左側(cè)單擊“ReturnRequest”（退貨申請）選項(xiàng)。目錄contents2.1亞馬遜的客戶服務(wù)體系2.2eBay的客戶服務(wù)體系2.3速賣通的客戶服務(wù)體系2.4Wish的客戶服務(wù)體系2.5敦煌網(wǎng)的客戶服務(wù)體系作為國際零售跨境電子商務(wù)平臺，eBay就像國內(nèi)的淘寶。與亞馬遜相比，eBay的店鋪操作也不復(fù)雜，開店免費(fèi)、門檻低，其平臺規(guī)則也傾向于維護(hù)客戶權(quán)益。eBay的核心市場主要在歐洲和美國，如果選擇該平臺的話，需要結(jié)合自身的產(chǎn)品對市場深入分析，針對市場選擇比較有潛力的產(chǎn)品深入挖掘。eBay誠信和安全部門會盡力發(fā)現(xiàn)并阻止客戶濫用eBay政策規(guī)則，同時(shí)，eBay也對賣家的客戶服務(wù)及溝通情況進(jìn)行嚴(yán)格的管理，以保障客戶的權(quán)益?？梢?，eBay的評價(jià)體系對賣家和客戶都提出了要求，擔(dān)任著維護(hù)平臺穩(wěn)定運(yùn)營的重要角色，本節(jié)內(nèi)容側(cè)重于平臺對賣家的要求。2.2eBay的客戶服務(wù)體系2.2.1eBay賣家客戶服務(wù)的基本規(guī)則1．賣家不得索取評價(jià)2．不得操縱評價(jià)3．移除評價(jià)政策eBay賣家等級數(shù)據(jù)分為兩個(gè)模塊同步更新，一個(gè)模塊是當(dāng)前賣家等級；另一個(gè)模塊是預(yù)測賣家等級。賣家等級數(shù)據(jù)主要從以下幾方面進(jìn)行評估。2.2.2eBay平臺對賣家客戶服務(wù)能力的評估待處理問題刊登1234綜合表現(xiàn)非貨運(yùn)表現(xiàn)貨運(yùn)表現(xiàn)eBay的訂單管理操作主要包括1.合并運(yùn)費(fèi)（offeringcombinedshipping）2.成交費(fèi)返還（finalvaluefreecredit）3.第二次購買機(jī)會（secondchanceoffer）4.解決未付款糾紛（unpaiditemcase）5.發(fā)送賬單（sendinvoice）6.取消拍賣（cancelbids）7.設(shè)置客戶常見問題（manageyourQ&Aforbuyers）2.2.3eBay平臺客戶服務(wù)方面的操作2.2.3eBay平臺客戶服務(wù)方面的操作1.合并運(yùn)費(fèi)（offeringcombinedshipping）2.2.3eBay平臺客戶服務(wù)方面的操作2.成交費(fèi)返還（finalvaluefreecredit）無論交易是否最終完成，只要物品被買下，eBay就會向賣家收取成交費(fèi)。但是在某些情況下，如果交易中出現(xiàn)了一些問題，賣家可能有資格獲得成交費(fèi)返還，如以下情況下：a.賣家和客戶雙方同意取消交易；b.客戶沒有付款，賣家根據(jù)要求進(jìn)入未付款糾紛流程；c.賣家解決了交易中的問題，并且給客戶退了款。但是，以下這些情況是無法獲得成交費(fèi)返還的：a.賣家為客戶部分退款（partialrefund）；b.賣家在eBay平臺外給客戶退款；c.賣家給客戶提供了第二次購買的機(jī)會。2.2.3eBay平臺客戶服務(wù)方面的操作3.第二次購買機(jī)會（secondchanceoffer）2.2.3eBay平臺客戶服務(wù)方面的操作4.解決未付款糾紛（unpaiditemcase）1.賣家應(yīng)先積極聯(lián)系客戶，了解客戶未付款的原因2.通過向客戶發(fā)送賬單來提醒客戶支付3.在賣家開啟了未付款糾紛后，客戶有4天時(shí)間來回應(yīng)支付2.2.3eBay平臺客戶服務(wù)方面的操作5.發(fā)送賬單（sendinvoice）在以下情況下賣家可以發(fā)送賬單提醒客戶付款：a.客戶購買了多件產(chǎn)品，賣家希望將這些產(chǎn)品合并在一張訂單中；b.賣家希望對于交易的某一些細(xì)節(jié)進(jìn)行修改調(diào)整，如修改物流費(fèi)用等；c.客戶拍下產(chǎn)品后還未付款（如果客戶拍下產(chǎn)品后超過了30天仍未付款，賣家無法向客戶發(fā)送賬單）。6.取消拍賣（cancelbids）為了保證潛在客戶的購物體驗(yàn)，eBay建議賣家不要隨意取消拍賣，否則將嚴(yán)重影響客戶的購物體驗(yàn)，除非必要或者有特殊原因，例如。a.客戶出價(jià)后，聯(lián)系賣家需要取消，同時(shí)賣家同意了要求。b.產(chǎn)品無法繼續(xù)銷售。c.商品信息有誤。2.2.3eBay平臺客戶服務(wù)方面的操作7.設(shè)置客戶常見問題（manageyourQ&Aforbuyers）目錄contents2.1亞馬遜的客戶服務(wù)體系2.2eBay的客戶服務(wù)體系2.3速賣通的客戶服務(wù)體系2.4Wish的客戶服務(wù)體系2.5敦煌網(wǎng)的客戶服務(wù)體系速賣通客戶服務(wù)體系主要負(fù)責(zé)解答客戶咨詢、解決售后問題、促進(jìn)銷售以及管理監(jiān)控，其工作目標(biāo)包括保障賬號安全、降低售后成本以及促進(jìn)再次交易。2.3速賣通的客戶服務(wù)體系2.3.1速賣通賣家客戶服務(wù)的基本規(guī)則速賣通要求賣家對于客戶提出的任何關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的問題，都盡可能做出完整的解答，提出可行的方案。在與客戶溝通時(shí)，速賣通要求賣家在充分了解所經(jīng)營的行業(yè)和產(chǎn)品，以及透徹掌握跨境電子商務(wù)各個(gè)流程之外，還應(yīng)努力引導(dǎo)客戶情緒，控制損失，敏銳地發(fā)現(xiàn)大客戶，持續(xù)定期與客戶溝通，解決客戶的顧慮或疑惑，為客戶提供最安全、穩(wěn)妥的物流方案。2.3.2速賣通平臺對賣家客戶服務(wù)能力的評估獎(jiǎng)勵(lì)資源優(yōu)秀良好及格不及格不考核櫥窗推薦數(shù)3個(gè)1個(gè)無無無搜索排序曝光曝光優(yōu)先特殊標(biāo)識曝光優(yōu)先正常曝光靠后正常提前放款特權(quán)

有機(jī)會享受最高放款比例無法享受最高放款比例平臺活動(dòng)優(yōu)先參加允許允許不允許允許營銷郵件數(shù)200010005000500服務(wù)等級的分級標(biāo)準(zhǔn)及資源對照表2.3.2速賣通平臺對賣家客戶服務(wù)能力的評估客戶不良體驗(yàn)及指標(biāo)表客戶不良體驗(yàn)行為詳解成交不賣客戶對訂單付款后，賣家逾期未發(fā)貨或由于賣家原因?qū)е赂犊钣唵挝窗l(fā)貨的行為仲裁提起買賣雙方對于客戶提起的糾紛處理無法達(dá)成一致，最終提交至速賣通進(jìn)行裁決的行為5天不回應(yīng)糾紛客戶提起或修改糾紛后，賣家在5天之內(nèi)未對糾紛訂單做出回應(yīng)導(dǎo)致糾紛結(jié)束的行為中差評在訂單交易結(jié)束后，客戶對賣家該筆訂單總評給予的3星及以下的評價(jià)DSR商品描述中低分在訂單交易結(jié)束后，客戶匿名給予分項(xiàng)評價(jià)——商品描述的準(zhǔn)確性（ItemasDescribed）3星及以下的評價(jià)DSR賣家溝通中低分在訂單交易結(jié)束后，客戶匿名給予分項(xiàng)評價(jià)——溝通質(zhì)量及回應(yīng)速度（Communication）3星及以下的評價(jià)DSR物流服務(wù)1分在訂單交易結(jié)束后，客戶匿名給予分項(xiàng)評價(jià)——物品運(yùn)送時(shí)間合理性（ShippingSpeed）l星評價(jià)2.3.2速賣通平臺對賣家客戶服務(wù)能力的評估賣家服務(wù)等級考核標(biāo)準(zhǔn)表評級優(yōu)秀良好及格不及格標(biāo)準(zhǔn)符合以下所有條件：1．考核訂單量≥90筆2．ODR<3.5%3．賣家責(zé)任裁決率<0.8%（手機(jī)、平板類目為<1%）4．90天好評率≥97%符合以下所有條件：1．考核訂單量≥30筆2．ODR<6%3．賣家責(zé)任裁決率<0.8%（手機(jī)、平板類目為<1%）4．90天好評率≥95%符合以下所有條件：1．ODR<12%2．賣家責(zé)任裁決率<0.8%（手機(jī)、平板類目為<1%）3．90天好評率≥90%符合以下任一條件：1．ODR≥12%2．賣家責(zé)任裁決率≥0.8%（手機(jī)、平板類目為≥1%）歷史累計(jì)結(jié)束的已支付訂單數(shù)<30筆的賣家屬于成長期賣家，不參與賣家服務(wù)等級的考核2.3.3速賣通賣家評價(jià)規(guī)則解析全球速賣通賣家得分頁面1．評分分類（1）信譽(yù)評估。信譽(yù)評估是指買賣雙方在訂單買賣完成后對對方信譽(yù)狀況的評估，是雙向的評分。信譽(yù)評估包含五分制評分和談?wù)搩刹糠?。?）賣家分項(xiàng)評分。賣家分項(xiàng)評分是指客戶在訂單買賣完成后以匿名的方法對賣家在買賣中的產(chǎn)品描繪的準(zhǔn)確性、交流質(zhì)量及回答速度、物品運(yùn)送時(shí)間合理性三方面做出的評估，是客戶對賣家的單向評分。2.3.2速賣通平臺對賣家客戶服務(wù)能力的評估速賣通賣家信譽(yù)等級目錄contents2.1亞馬遜的客戶服務(wù)體系2.2eBay的客戶服務(wù)體系2.3速賣通的客戶服務(wù)體系2.4Wish的客戶服務(wù)體系2.5敦煌網(wǎng)的客戶服務(wù)體系Wish平臺是近年來中國跨境B2C平臺上比較受歡迎的平臺之一，它成立于2011年12月，準(zhǔn)確地說，Wish平臺不能叫作傳統(tǒng)意義上的電商平臺，而是一個(gè)移動(dòng)電商平臺。2.4

Wish的客戶服務(wù)體系Wish平臺的理念就是利用智能性的推送技術(shù)，采用精準(zhǔn)營銷的方式，回歸消費(fèi)者的喜好，而不用太多的推廣方式或關(guān)鍵詞等來進(jìn)行營銷。Wish的優(yōu)勢在于堅(jiān)持追求簡單直接的風(fēng)格，Wish平臺不能叫作傳統(tǒng)意義上的電商平臺，而是一個(gè)移動(dòng)電商平臺。Wish賣家進(jìn)駐門檻低、平臺流量大、成單率高、利潤率遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)電商平臺。Wish平臺規(guī)定，客戶所銷售的商品必須是自己創(chuàng)造、生產(chǎn)，或者已獲得零售權(quán)力的。2.4.1Wish賣家客戶服務(wù)的基本規(guī)則Wish平臺對賣家客戶服務(wù)能力要求嚴(yán)格，定期進(jìn)行審核，達(dá)標(biāo)的賣家可以成為誠信店鋪。Wish平臺最新發(fā)布的誠信店鋪要求如下：有效跟蹤率≥95%；延遲發(fā)貨率≤10%；30天平均評分≥4分；63天至93天平均退款率≤10%；仿品率≤0.5%。Wish平臺會對賣家的客戶服務(wù)與溝通水平進(jìn)行詳細(xì)評估，評估的具體內(nèi)容涉及發(fā)貨速度、訂單滿足率、票據(jù)處理速度，以及投訴率、商品反饋評價(jià)、系統(tǒng)或者客戶取消訂單。2.4.2Wish平臺對賣家客戶服務(wù)能力的評估商品反饋評價(jià)1234發(fā)貨速度訂單滿足率票據(jù)處理速度以及投訴率5系統(tǒng)或者客戶取消訂單登錄Wish商戶平臺，在平臺頂端的“Wish商戶平臺”標(biāo)志的下方，可以看到商戶平臺主菜單，包括“首頁”“產(chǎn)品”“訂單”“客戶問題”“業(yè)績”“系統(tǒng)信息”“ProductBoost”。在“Wish商戶平臺”標(biāo)志的右側(cè)可以切換平臺顯示語言。Wish商戶平臺的客戶服務(wù)主要集中在主菜單中的“客戶問題”選項(xiàng)。單擊該選項(xiàng)，會出現(xiàn)下拉菜單：“未處理”“已回復(fù)”和“已關(guān)閉”

。2.4.3Wish平臺客戶服務(wù)方面的操作1．未處理“未處理”是指賣家尚未處理的客戶問題。在未處理客戶問題列表中，Wish商戶平臺會顯示客戶問題的主要信息，包括“站內(nèi)信編號”“創(chuàng)建日期”“最近的更新日期”“僅剩的回復(fù)時(shí)間”“用戶”“標(biāo)簽”“狀態(tài)”“操作”。2.4.3Wish平臺客戶服務(wù)方面的操作2．已回復(fù)“已回復(fù)”是指Wish客戶服務(wù)人員或者賣家自己已經(jīng)回復(fù)過的客戶問題2.4.3Wish平臺客戶服務(wù)方面的操作3．已關(guān)閉“已關(guān)閉”是指賣家或者Wish平臺已經(jīng)回復(fù)過、沒有爭議、可以關(guān)閉的客戶問題。“已關(guān)閉”狀態(tài)下的客戶問題，僅供查找和查看客戶問題詳情，不能進(jìn)行其他操作，其與“已回復(fù)”狀態(tài)的使用方法基本一致。但要注意，“未處理”“已回復(fù)”和“已關(guān)閉”三種狀態(tài)下的客戶問題的數(shù)目加起來，才是客戶問題的總數(shù)。2.4.3Wish平臺客戶服務(wù)方面的操作目錄contents2.1亞馬遜的客戶服務(wù)體系2.2eBay的客戶服務(wù)體系2.3速賣通的客戶服務(wù)體系2.4Wish的客戶服務(wù)體系2.5敦煌網(wǎng)的客戶服務(wù)體系敦煌網(wǎng)在2004年就已正式上線，是國內(nèi)首個(gè)實(shí)現(xiàn)在線交易的跨境電子商務(wù)B2B平臺，以中小額外貿(mào)批發(fā)業(yè)務(wù)為主，開創(chuàng)了“為成功付費(fèi)”的在線交易傭金模式。平臺免賣家注冊費(fèi)，只有在買賣雙方交易成功后才收取相應(yīng)的手續(xù)費(fèi)，其將傳統(tǒng)的外貿(mào)電子商務(wù)信息平臺升級為真正的在線交易平臺。敦煌網(wǎng)充分考慮了國際貿(mào)易的特殊性，全新融合了新興的電子商務(wù)和傳統(tǒng)的國際貿(mào)易，為國際貿(mào)易的操作提供了專業(yè)有效的信息流、安全可靠的資金流、快捷簡便的物流等服務(wù)，是國際貿(mào)易領(lǐng)域一個(gè)重大的革新，掀開了中國國際貿(mào)易領(lǐng)域新的篇章。敦煌網(wǎng)賣家提供產(chǎn)品展示和產(chǎn)品網(wǎng)上批發(fā)交易平臺，但并不作為采購商或供應(yīng)商直接參與買賣行為，因此不能確保采購商及相關(guān)信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、合法性和有效性，以及交易雙方履行其在貿(mào)易協(xié)議項(xiàng)下的各項(xiàng)義務(wù)的能力等。2.5敦煌網(wǎng)的客戶服務(wù)體系在交易過程中，客戶在賣家填寫貨運(yùn)單號后的5～90個(gè)自然日內(nèi)，未收到貨物或?qū)κ盏降呢浳锊粷M意，可以提起部分退款、全額退款、退貨退款、重新發(fā)貨等申請?？蛻籼岢鐾素浕蛘咄丝钌暾埡螅纬蓞f(xié)議糾紛，買賣雙方將有10個(gè)自然日協(xié)商解決方案。賣家須在5個(gè)自然日內(nèi)對客戶申請做出同意或拒絕的回應(yīng)，如逾期仍未回應(yīng)，系統(tǒng)將自動(dòng)按照客戶的申請執(zhí)行操作。?？蛻舾鶕?jù)協(xié)議約定或平臺的處理結(jié)果操作退貨時(shí)，需要在賣家提供了退貨地址后的7個(gè)自然日內(nèi)提供有效的退貨貨運(yùn)單號；否則系統(tǒng)默認(rèn)客戶放棄協(xié)議并關(guān)閉糾紛。。退換貨過程中所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用，原則上由平臺裁決的責(zé)任方承擔(dān)；如買賣雙方均有責(zé)任，雙方應(yīng)按照責(zé)任的劃分承擔(dān)退貨風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用；如因任意一方的不配合或證據(jù)不充分影響調(diào)查，敦煌網(wǎng)有權(quán)裁決不配合方為責(zé)任方。2.5.1敦煌網(wǎng)客戶服務(wù)的基本規(guī)則2.5.2敦煌網(wǎng)平臺對賣家客戶服務(wù)能力的評估賣家定級標(biāo)準(zhǔn)對照表2.5.2敦煌網(wǎng)平臺對賣家客戶服務(wù)能力的評估客戶不良體驗(yàn)指標(biāo)詳解列表2.5.3敦煌網(wǎng)平臺客戶服務(wù)糾紛互動(dòng)系統(tǒng)買賣雙方未能在規(guī)定的協(xié)商階段內(nèi)達(dá)成任何協(xié)議，客戶可以要求敦煌網(wǎng)調(diào)解中心介入。步驟1雙方提供證據(jù)階段步驟2調(diào)解中心出具裁決意見階段步驟3執(zhí)行方案階段本章小結(jié)

本章主要介紹了我國外貿(mào)企業(yè)選擇的主流跨境電子商務(wù)平臺亞馬遜、eBay、速賣通、Wish和敦煌網(wǎng)，通過對各大平臺客戶服務(wù)體系的學(xué)習(xí)，加深大家對各大平臺客戶服務(wù)基本規(guī)則、平臺對賣家客戶服務(wù)能力評估，以及平臺客戶服務(wù)方面的操作等知識的印象。

謝謝觀看跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)

售前客戶服務(wù)與溝通第三章目錄contents3.1跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)的準(zhǔn)備工作3.2跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)常見問題的處理3.3跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)與溝通工作模板3.1跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)的準(zhǔn)備工作在跨境電子商務(wù)中，客戶往往不專業(yè)或缺乏對相關(guān)產(chǎn)品的了解?？缇畴娮由虅?wù)客戶服務(wù)人員在幫助客戶解決問題的過程中，需要從更專業(yè)的角度來解決問題。售前客戶服務(wù)人員在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，無論是關(guān)于產(chǎn)品涉及的專業(yè)術(shù)語、行業(yè)專用的概念還是購買流程中涉及的稅費(fèi)及物流問題，客戶服務(wù)人員都需要介紹得簡明扼要，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)暮喕?，用通俗易懂的方式向客戶解釋和說明。從長遠(yuǎn)來看，就客戶所提出的咨詢問題耐心細(xì)致地進(jìn)行解答，并且能夠順利且徹底地解決這些疑難問題，會十分有效地增強(qiáng)客戶對賣家的信任感，進(jìn)而形成客戶黏性。3.1.1把握公司及產(chǎn)品情況3.1.2掌握客戶心理1．掌握客戶靜默式下單的心理2．配合客戶需要得到確定回答的心理3．要對客戶所有的消息進(jìn)行回復(fù)4．利用SKU庫更好地服務(wù)客戶3.1.3售前推銷話術(shù)的準(zhǔn)備（1）客戶服務(wù)人員需要不斷加強(qiáng)對語言的學(xué)習(xí)，練就扎實(shí)的基本功，特別需要準(zhǔn)確并熟練地掌握所售產(chǎn)品的專業(yè)詞匯，還要注意與語言相關(guān)的溝通技巧。（2）如果是通過郵件與境外客戶進(jìn)行聯(lián)系，郵件中不要有成段的大寫。（3）在與客戶溝通的過程中，為方便絕大部分客戶的閱讀，售前客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)盡量使用結(jié)構(gòu)簡單、用詞平實(shí)的短句。（4）客戶服務(wù)人員撰寫郵件時(shí)，還需要特別注意按照文章的邏輯將整篇郵件進(jìn)行自然分段，并在段與段之間添加空行。目錄contents3.1跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)的準(zhǔn)備工作3.2跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)常見問題的處理3.3跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)與溝通工作模板1．關(guān)于詢價(jià)當(dāng)有客戶詢價(jià)時(shí)，售前客戶服務(wù)人員在回復(fù)內(nèi)容中要感謝對方的詢問，表達(dá)出想與對方建立業(yè)務(wù)往來的希望，告知對方訂單的達(dá)成條件并報(bào)價(jià)。2．關(guān)于商品細(xì)節(jié)售前客戶服務(wù)人員與客戶的對話內(nèi)容大部分是圍繞商品本身進(jìn)行的，所以在溝通交流的過程中，客戶很可能會問及關(guān)于商品的專業(yè)問題。一個(gè)清晰明了的產(chǎn)品描述意味著能夠讓客戶快速獲取所需要的信息，并且沒有多余的疑問。3.2.1詢價(jià)及與商品相關(guān)問題的咨詢3.2.2支付方式、運(yùn)費(fèi)與關(guān)稅問題的咨詢1．關(guān)于支付方式一般來說，針對沒有PayPal賬號的客戶關(guān)于支付方式的咨詢，客戶服務(wù)人員可以參考下面的例子回復(fù)問題，并推薦客戶使用PayPal進(jìn)行付款。2．關(guān)于運(yùn)費(fèi)當(dāng)客戶一次性購買多件商品時(shí)，可能會提出合并運(yùn)費(fèi)的要求。這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可以通過修改并發(fā)送發(fā)貨單（invoice）的形式，對客戶購買的多件商品只收取一次運(yùn)費(fèi)。在發(fā)貨單發(fā)送成功后，可及時(shí)告知客戶運(yùn)費(fèi)已合并，讓客戶直接通過電子發(fā)票進(jìn)行支付。3．關(guān)于關(guān)稅關(guān)稅問題也是客戶在購物時(shí)必然會關(guān)注的。在下面例子里，客戶服務(wù)人員就客戶所擔(dān)心的稅費(fèi)問題給予了耐心、細(xì)致的解答，明確告知客戶一般情況下購買小額的貨品不會產(chǎn)生額外費(fèi)用，如遇特殊情況，需要向當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)部門咨詢。目錄contents3.1跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)的準(zhǔn)備工作3.2跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)常見問題的處理3.3跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)與溝通工作模板3.3跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)與溝通工作模板1．初次問候

當(dāng)客戶光顧你的店鋪并詢問產(chǎn)品信息時(shí)，售前客戶服務(wù)人員與客戶初次打招呼要親切、自然，并表示出你的熱情，盡量在初步溝通時(shí)把產(chǎn)品情況介紹清楚。Sample3-9：Hello,mydearfriend.Thankyouforyourvisitingtomystore.Youcanfindtheproductsyouneedinmystore.Ifthereisnothingyouneed,youcantellus,andwecanhelpyoufindthesource.Pleasefeelfreetobuyanything!Thanksagain.參考譯文：您好，親愛的朋友。感謝光臨，您可以在我店找到您需要的產(chǎn)品。如果沒有找到您所需要的，您可以告訴我們，我們會幫您找到貨源，請隨意購買！再次感謝您的惠顧！3.3跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)與溝通工作模板2．催促下單

在客戶瀏覽產(chǎn)品還沒有下單時(shí)，售前客戶服務(wù)人員可以用禮貌、婉轉(zhuǎn)的方式表示庫存不多，以此來催促客戶盡快下單。Sample3-10：Dearbuyer,Thankyouforyourinquiry.Yes,wehavethisiteminstock.Howmanydoyouwant?Rightnow,weonlyhave×lotsofthe×colorleft.Sinceitisverypopular,theproducthasahighriskofsellingoutsoon.Pleaseplaceorderassoonaspossible.Thankyou!Bestregards,(Yourname)參考譯文：親愛的客戶：謝謝您的咨詢。我們有這個(gè)產(chǎn)品的庫存。您想要多少？現(xiàn)在，我們還剩下×批×顏色的。由于這種產(chǎn)品很受歡迎，很快就會銷售一空。請盡快下單。謝謝！祝好?。愕拿郑?.3跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)與溝通工作模板3．?dāng)嘭浱嵝?/p>

如果客戶咨詢的產(chǎn)品已經(jīng)斷貨（outofstock），售前客戶服務(wù)人員需要告訴客戶會及時(shí)向客戶發(fā)送到貨提醒，同時(shí)還可以向客戶推薦符合客戶需求的類似商品。Sample3-11Dearbuyer,Wearesorrytoinformyouthatthisitemisoutofstockatthemoment.Wewillcontactthefactorytoseewhentheywillbeavailableagain.Also,wewouldliketorecommendtoyousomeotheritemswhichareofthesamestyle.Wehopeyoulikethemaswell.Youcanclickthefollowinglinktocheckthemout(http://www.××××××).Pleaseletmeknowanyfurtherquestions.Thanks.Bestregards,(Yourname)參考譯文：親愛的客戶：我們很遺憾地通知您，此產(chǎn)品目前缺貨。我們將與工廠聯(lián)系，看什么時(shí)候到貨。另外，我們想向您推薦其他同類型產(chǎn)品，希望您也會喜歡。您可以點(diǎn)擊后面的鏈接查看（http://www.××××××）。如果有任何問題，請告訴我。謝謝！祝好?。愕拿郑?.3跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)與溝通工作模板4．回復(fù)不及時(shí)表示歉意如果和客戶的溝通過程歷時(shí)比較長，遇到周末導(dǎo)致回復(fù)不夠及時(shí)的情況下，售前客戶服務(wù)人員一定要先表示歉意，因?yàn)殄e(cuò)過了最佳24小時(shí)回復(fù)時(shí)間，所以可通過主動(dòng)打折的方式贏取客戶。Sample3-12Dearbuyer,Iamsorryforthedelayedresponseduetotheweekend.Yes,wehavethisiteminstock.Andtoshowourapologyforourdelayedresponse,wewillofferyou10%off.PleaseplaceyourorderbeforeFridaytoenjoythisdiscount.Thankyou!Pleaseletmeknowifyouhaveanyfurtherquestions.Thanks.Bestregards,(Yourname).參考譯文：親愛的客戶：非常抱歉，因?yàn)橹苣┭诱`了回復(fù)您的消息。我們有這個(gè)產(chǎn)品的庫存。為了表示我們對延遲答復(fù)的歉意，我們將為您提供九折的折扣。請?jiān)谛瞧谖逯跋聠?，您就可以享受此折扣了。非常感謝！如果您還有什么問題，請隨時(shí)問我。謝謝！祝好?。愕拿郑?.3跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)與溝通工作模板5．議價(jià)當(dāng)客戶表現(xiàn)出購買意圖，并詢問價(jià)格和折扣問題的時(shí)候，售前客戶服務(wù)人員接著就要回應(yīng)客戶的議價(jià)要求。通常來說，賣家對于多件同類商品的銷售會給出一定的折扣。所以，如果有客戶提出了還價(jià)要求，售前客戶服務(wù)人員可以參考以下的例子來回復(fù)問題。Sample3-13Q:Hello,Icangive100dollars.IsitOK?A:Thankyouforyourinterestinouritem.Wearesorryforthatwecan’tofferyouthatlowpriceyoubargained.Infactthepricelistedisveryreasonableandhasbeencarefullycalculated,andourprofitmarginisalreadyverylimited.However,we’dliketoofferyousomediscountifyoupurchasemorethan5piecesinoneorder，a×%discountwillbegiventoyou.Pleaseletmeknowifyouhaveanyfurtherquestions.Thanks!Yourssincerely,(Yourname)參考譯文：問：你好，我付100美元，可以嗎？答：謝謝您對我們的產(chǎn)品感興趣。很抱歉，我們不能給您那么低的價(jià)格。事實(shí)上，此價(jià)格是經(jīng)過仔細(xì)計(jì)算而列出的，是非常合理的。我們的利潤已經(jīng)很有限了。不過，如果您一次訂購超過5件，我們很愿意給您一些折扣，可以打×折。如果您還有什么問題，請告訴我。謝謝！此致敬禮（你的名字）3.3跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)與溝通工作模板6．存在物流風(fēng)險(xiǎn)無法發(fā)貨如果由于物流風(fēng)險(xiǎn)，賣家無法向客戶所在的進(jìn)口地發(fā)貨，售前客戶服務(wù)人員一定要向客戶致歉，并說明如果客戶愿意發(fā)貨至可銷售國家或地區(qū)，歡迎客戶繼續(xù)光顧。Sample3-14Dearbuyer,Thankyouforyourinquiry.Iamsorrytoinformyouthatourstoreisnotabletoprovideshippingservicetoyourcountry/region.However,ifyouplantoshipyourorderstoothercountries/regions,pleaseletmeknow.Hopefullywecanaccommodatefutureorders.Iappreciateyourunderstanding!Sincerely,(Yourname)參考譯文：親愛的客戶：我很遺憾地通知您，本店鋪尚無法向您所在地發(fā)送包裹。不過，若您打算將您的訂單發(fā)往其他地區(qū)，請您通知我。希望您以后繼續(xù)光顧本店。非常感謝您的理解！此致（你的名字）3.3跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)與溝通工作模板7．針對索要樣品的回復(fù)在可以順利發(fā)貨的情況下，客戶了解了產(chǎn)品特性、價(jià)格、物流、關(guān)稅等情況之后，往往會要求提供樣品。在無法提供樣品的時(shí)候，售前客戶服務(wù)人員需要禮貌地向客戶說明情況，也可以建議客戶先購買單件商品試用。Sample3-15Dearbuyer,Thanksyouforyourinquiry.Iamhappytocontactyou.Regardingyourrequest,Iamverysorrytoinformyouthatwearenotabletoofferfreesamples.Tocheckoutourproductswerecommendorderingjustoneunitoftheproduct(thepricemaybealittlebithigherthanbulkpurchase).Otherwise,youcanorderthefullquantity.Wecanassurethequalityofeverypieceofourproductiscarefullyexaminedbyourworkingstaff.Webelievetrustworthinessisthekeytoasuccessfulbusiness.Ifyouhaveanyfurtherquestions,pleasefeelfreetocontactme.Bestregards.(Yourname)參考譯文：親愛的客戶：非常感謝您光顧本店，我很榮幸為您服務(wù)。關(guān)于您提出的提供樣品的要求，我很遺憾地通知您，本店不提供免費(fèi)的樣品。如果您對我們的商品不夠放心，需要一個(gè)樣品驗(yàn)證，那么我建議您首先購買我們的一個(gè)單件商品（單件購買的價(jià)格也許會略高于大量購買的價(jià)格）。當(dāng)然，我們更希望您直接購買所需數(shù)量的商品，我們會對我們店鋪的每一件商品進(jìn)行檢查，以提供質(zhì)量保證，因?yàn)槲覀兿嘈耪\信是做生意的基石。如果您有任何其他問題，歡迎隨時(shí)聯(lián)系。謹(jǐn)致以最真摯的問候?。愕拿郑┠夸沜ontents3.1跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)的準(zhǔn)備工作3.2跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)常見問題的處理3.3跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)與溝通工作模板本章小結(jié)

本章主要介紹跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)的準(zhǔn)備工作、跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)常見問題的處理、跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)與溝通工作模板。售前客戶服務(wù)的工作尤為重要，直接決定著客戶對賣家的第一印象。售前客戶服務(wù)工作的好與壞會極大地影響客戶后續(xù)的購買行為。

謝謝觀看跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)

售中客戶服務(wù)與溝通第四章目錄contents4.1跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)涉及的業(yè)務(wù)范圍4.2跨境電子商務(wù)售中訂單的控制與處理4.3跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)與溝通案例售中是指從客戶下單后到客戶簽收貨物這個(gè)階段。這一階段的客戶服務(wù)與溝通也是體現(xiàn)賣家服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。4.1跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)涉及的業(yè)務(wù)范圍售中客戶服務(wù)與溝通主要負(fù)責(zé)物流訂單工作的處理，工作流程主要概括為四個(gè)方面，如圖所示。售中客戶服務(wù)與溝通的主要形式包括郵件交流、在線即時(shí)交流以及部分口語交流等。目錄contents4.1跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)涉及的業(yè)務(wù)范圍4.2跨境電子商務(wù)售中訂單的控制與處理4.3跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)與溝通案例訂單處理是跨境電子商務(wù)的核心業(yè)務(wù)流程。訂單狀態(tài)分為等待客戶付款、客戶已付款、賣家發(fā)貨、交易成功四個(gè)環(huán)節(jié)4.2.1訂單處理1．等待買家客戶付款（1）提醒買家客戶及時(shí)付款（2）打消買家客戶對產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)的疑慮（3）買家提供禮物或者折扣以促成客戶付款2．買家客戶已付款3．賣家發(fā)貨第一種，線下發(fā)貨。第二種，線上發(fā)貨。4.交易成功發(fā)貨結(jié)束并不意味著賣家的工作就完結(jié)了。賣家關(guān)注物流情況，及時(shí)將物流進(jìn)展告訴客戶，能提升客戶的購物體驗(yàn)。賣家在產(chǎn)品進(jìn)入客戶所在地的時(shí)候告知客戶貨物的投遞進(jìn)展。如果遇到貨物擁堵情況，賣家應(yīng)對客戶表示歉意；如果產(chǎn)品需要報(bào)關(guān)，可以預(yù)先告知客戶4.2.2物流跟蹤1．貨物抵達(dá)海關(guān)2．貨物到達(dá)郵局3．貨物妥投在售中階段，做好關(guān)聯(lián)營銷可以有效利用來之不易的流量，提高轉(zhuǎn)化率，從而降低推廣成本。4.2.3關(guān)聯(lián)產(chǎn)品定向推薦1．設(shè)置產(chǎn)品信息模塊2．設(shè)置關(guān)聯(lián)產(chǎn)品模塊3．關(guān)聯(lián)產(chǎn)品定向推薦客戶服務(wù)人員常用語在售中階段，做好關(guān)聯(lián)營銷可以有效利用來之不易的流量，提高轉(zhuǎn)化率，從而降低推廣成本。4.2.4特殊訂單處理與交流1．發(fā)貨前的特殊訂單處理與交流（1）合并支付與價(jià)格優(yōu)惠（2）包郵問題（3）海關(guān)稅收的具體情況（4）發(fā)貨困難2．發(fā)貨后的特殊訂單處理與交流（1）節(jié)假日等引起的可預(yù)測物流延誤（2）不可抗力因素導(dǎo)致的物流延誤目錄contents4.1跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)涉及的業(yè)務(wù)范圍4.2跨境電子商務(wù)售中訂單的控制與處理4.3跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)與溝通案例1．客戶投訴客戶在這家手工布鞋店購買了一雙女鞋，發(fā)現(xiàn)還未收貨之前產(chǎn)品就已經(jīng)降價(jià)，遂在速賣通平臺上進(jìn)行投訴，具體內(nèi)容如下。4.3.1速賣通客戶服務(wù)與溝通案例賣家打開“我的速賣通”賣家端，單擊“糾紛列表”，查看“糾紛詳情”，具體內(nèi)容如下。2．賣家客戶服務(wù)與溝通賣家收到買家的反饋后，第一時(shí)間向客戶道歉，并主動(dòng)思考解決方案，積極與客戶協(xié)商溝通，具體內(nèi)容如下。3．解決投訴當(dāng)賣家和客戶就瑕疵產(chǎn)品的解決方案達(dá)成一致，投訴就解決了。賣家可以在“我的速賣通”中，單擊“糾紛列表”，打開“糾紛詳情”進(jìn)行查看，詳情如下。4.3.1速賣通客戶服務(wù)與溝通案例4．案例分析在本案例中，賣家在接到客戶的投訴之后，十分重視客戶的購物體驗(yàn)，一方面第一時(shí)間查明降價(jià)是否屬實(shí)，另一方面為給客戶帶來的不便道歉。后來確定產(chǎn)品因?yàn)槠脚_舉行的節(jié)日促銷活動(dòng)降價(jià)了，賣家主動(dòng)向客戶道歉，提出退回差價(jià)，而客戶也對這一賠償方案比較滿意，最終雙方達(dá)成一致。1．客戶投訴賣家是亞馬遜平臺上的一家餐具店，客戶在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)運(yùn)送的餐具印花發(fā)錯(cuò)了，立即在亞馬遜上對賣家提出投訴，具體情況如下。4.3.2亞馬遜客戶服務(wù)與溝通案例2．賣家客戶服務(wù)與溝通賣家通過在倉庫查貨，發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)人員在和客戶溝通的時(shí)候因?yàn)榇中呐e(cuò)了印花編號，導(dǎo)致發(fā)錯(cuò)印花產(chǎn)品。賣家第一時(shí)間向客戶道歉，主動(dòng)提供多種解決方案，供客戶選擇，具體情況如下。本章小結(jié)

本章主要介紹跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)涉及的業(yè)務(wù)范圍、售中訂單的控制與處理，這一階段的客戶服務(wù)與溝通是體現(xiàn)賣家服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到交易能否達(dá)成。最后，通過跨境電子商務(wù)平臺速賣通和亞馬遜上發(fā)生的真實(shí)案例，說明售中客戶服務(wù)與溝通的重要性、流程以及技巧。

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售后客戶服務(wù)與溝通第五章目錄contents5.1售后評價(jià)的回復(fù)與處理5.2售后常規(guī)問題處理5.3售后糾紛的處理5.4平臺售后服務(wù)操作在歐美各國文化背景的影響下，“感恩”一直是歐美國家普遍認(rèn)可的一種美德?？缇畴娮由虅?wù)賣家的利潤甚至整個(gè)事業(yè)，都來自海外的客戶。因此，每個(gè)代表跨境電子商務(wù)賣家的跨境客戶服務(wù)人員理應(yīng)對客戶懷有感恩的態(tài)度。客戶的好評往往能夠“四兩撥千斤”，為跨境電子商務(wù)賣家?guī)碓丛床粩嗟钠毓狻⑥D(zhuǎn)化以及二次轉(zhuǎn)化。一筆交易完成后，如果客戶給予了好評，那么賣家的客戶服務(wù)人員一定要及時(shí)地表達(dá)感謝，這樣有利于提高客戶滿意度，能夠很大程度上提高復(fù)購和轉(zhuǎn)化率。5.1.1好評回復(fù)在尋求客戶評價(jià)方面，發(fā)送催評郵件是最主要的方式，具體可以分為如下兩種情況。1．客戶收到商品，但沒有留下評論如果有些客戶收到商品后3～5天內(nèi)沒有留下評論，那么賣家的客戶服務(wù)人員就可以向客戶發(fā)送郵件，詢問他們是否收到包裹、對商品是否滿意，表示如果客戶不滿意會盡最大努力幫忙等。郵件末尾，可以把希望客戶盡快給予評價(jià)的請求“偽裝”在郵件中，禮貌地請求客戶留下正面的評價(jià)，以幫助未來客戶判斷該商品是否適合他們，并表示感謝。2．客戶收到上述郵件10～15天后仍沒有給予評價(jià)在跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員發(fā)出上述郵件提醒客戶評論后10～15天，如果客戶仍對評價(jià)一事置之不理，賣家也不用心急，可以再發(fā)一封郵件進(jìn)行催促，特別是將店鋪的鏈接或者商品名稱列出來以明確提醒客戶。5.1.2催促評價(jià)跨境電子商務(wù)售后客戶服務(wù)人員引導(dǎo)客戶修改評價(jià)的基本步驟分為了解原因和懇請客戶修改兩步，工作流程如圖所示。5.1.3修改評價(jià)中差評原因具體表現(xiàn)應(yīng)對策略商品圖片與實(shí)物不符為了使圖片更加美觀，賣家在商品圖片中添加一些商品本身沒有的效果，導(dǎo)致商品實(shí)物與圖片在顏色、形狀、質(zhì)感上存在差別客戶服務(wù)人員可主動(dòng)向買家客戶解釋原因，并提供商品原圖。此外，賣家在上傳商品圖片時(shí)可以多展示一些不同角度的細(xì)節(jié)圖，盡量讓買家客戶對商品有一個(gè)全面的視覺印象標(biāo)題上有FreeShipping，實(shí)際上買家客戶卻需要付費(fèi)標(biāo)題上雖寫著FreeShipping，但由于一些國家或者地區(qū)的進(jìn)口稅政策需要買家客戶支付關(guān)稅，由此導(dǎo)致買家客戶的不滿客戶服務(wù)人員在發(fā)貨時(shí)要注意填寫貨物的申報(bào)價(jià)值，弄清楚是否還會產(chǎn)生關(guān)稅，并且要提前與買家客戶溝通好關(guān)于關(guān)稅的問題，取得買家客戶的理解信用卡賬戶出現(xiàn)額外扣款買家客戶在跨境電子商務(wù)平臺上購物無須向平臺支付任何手續(xù)費(fèi)，但是買家客戶使用信用卡支付時(shí)卻被扣了手續(xù)費(fèi)，使得買家客戶產(chǎn)生疑問和不滿客戶服務(wù)人員可提前向買家客戶解釋清楚，此手續(xù)費(fèi)可能是由于各家銀行對付款手續(xù)費(fèi)有不同的規(guī)定，跨境電子商務(wù)平臺并不存在向客戶收取交易手續(xù)費(fèi)的問題，但有時(shí)需要向銀行支付手續(xù)費(fèi)目錄contents5.1售后評價(jià)的回復(fù)與處理5.2售后常規(guī)問題處理5.3售后糾紛的處理5.4平臺售后服務(wù)操作5.2.1客戶要求修改地址（1）客戶已下訂單還沒發(fā)貨，但因地址填寫錯(cuò)誤或其他原因要求修改地址。處理方式：賣家可以聯(lián)系客戶并讓其將正確的新地址發(fā)送過來，并友好地和客戶溝通進(jìn)行再次確認(rèn)，保證地址無誤。（2）客戶訂單已發(fā)貨，但客戶因某些原因需要修改地址并把新地址發(fā)送給賣家，要求賣家把商品發(fā)到新地址。處理方式：如果商品價(jià)格不是很高，賣家可考慮重發(fā)一個(gè)到客戶的新收貨地址。一般來說，為避免后續(xù)的客戶糾紛，這是一種無可奈何的做法；如果商品的價(jià)格過高，賣家可以給客戶發(fā)郵件，在郵件內(nèi)容中要委婉地說明訂單已發(fā)貨，不便于修改地址，并請求客戶諒解。5.2.2客戶要求取消訂單（1）客戶訂單未發(fā)貨。如果賣家收到客戶的郵件，要求取消訂單。處理方式：針對這種情況，賣家可以看看客戶取消訂單的原因，根據(jù)客戶的要求進(jìn)行取消訂單即可。（若能在此過程中通過溝通打消客戶的顧慮，使其不取消訂單則更好。）（2）客戶訂單已發(fā)貨。處理方式：客戶服務(wù)人員可參照如下步驟與客戶溝通。①建議賣家先聯(lián)系客戶，詢問其取消訂單的原因。②告知客戶訂單已發(fā)貨，無法追回貨物。③友好地和客戶溝通，詢問客戶是否愿意接受此商品。④若客戶堅(jiān)持不要此商品，貨到之后建議客戶拒簽，賣家給客戶進(jìn)行退款。一般情況下，有些客戶在購買商品后，會向賣家發(fā)送郵件咨詢物流方面的問題。處理方式：（1）在亞馬遜平臺上，對于這種情況，若是賣家選擇的是FBA發(fā)貨，亞馬遜會幫賣家處理所有的客戶服務(wù)和物流問題，因此賣家可以和客戶說明，讓客戶去詢問亞馬遜客戶服務(wù)，讓其提供解決方案；（2）而對于非亞馬遜平臺上的跨境電子商務(wù)賣家而言，多數(shù)時(shí)候需要客戶服務(wù)人員幫助客戶聯(lián)系物流商家，索要快遞單號并查詢跟蹤信息，再將準(zhǔn)確的物流信息及時(shí)反饋給客戶，并適當(dāng)安撫其焦急等待的情緒5.2.3客戶咨詢物流問題目錄contents5.1售后評價(jià)的回復(fù)與處理5.2售后常規(guī)問題處理5.3售后糾紛的處理5.4平臺售后服務(wù)操作5.3.1客戶服務(wù)人員應(yīng)對糾紛的專業(yè)態(tài)度1．客戶服務(wù)人員要在回復(fù)的頭尾均表達(dá)感謝感恩是世界各國普遍認(rèn)可的一種美德。即使客戶是來投訴的，客戶服務(wù)人員打完招呼后的第一句話也應(yīng)該是：Thanksforshoppingwithus.（謝謝您在我方購買商品。）2．淡化問題的嚴(yán)重性，積極主動(dòng)地解決問題Wearereallysorrytohearthatandwewillsurelyhelpyousolvethisproblem.（了解到您的問題我們深感抱歉，我們一定會協(xié)助您盡快解決問題。）3．保持專業(yè)態(tài)度解決問題跨境電子商務(wù)的特點(diǎn)是專業(yè)人員少，客戶大多不是大批量采購，于是客戶服務(wù)人員在幫助客戶解決問題的過程中，更需要從專業(yè)的角度出發(fā)來解決。4．保證最后一次回復(fù)來自客戶服務(wù)人員良好的解決問題不僅有助于客戶服務(wù)人員自身能力的提升，也有助于增加客戶的信任感，形成客戶黏性。5.3.2分析糾紛產(chǎn)生的原因3．貨不對板2．缺貨短貨5．質(zhì)量問題7．貨源因素4．貨物破損6．商品價(jià)格1．延遲交貨5.3.3處理糾紛的流程1．糾紛開啟時(shí)間仍以速賣通平臺為例。在速賣通平臺上，糾紛開啟時(shí)間和承諾運(yùn)達(dá)時(shí)間有關(guān)，如圖5-9所示。如果承諾運(yùn)達(dá)時(shí)間少于5天，全部發(fā)貨后客戶就可以開啟糾紛；如果承諾運(yùn)達(dá)時(shí)間多于5天，發(fā)完貨5天后可以開啟糾紛。2．糾紛響應(yīng)時(shí)間糾紛響應(yīng)時(shí)間和物流方式有關(guān)。線上發(fā)貨的訂單由于物流原因產(chǎn)生的糾紛，不需要賣家響應(yīng)。非線上發(fā)貨的訂單或者不是由于物流原因?qū)е碌募m紛，需要賣家5天之內(nèi)響應(yīng)。5.3.4糾紛開啟和響應(yīng)時(shí)間跨境客戶開啟糾紛主要有兩大原因，即未收到貨和貨物與描述不符。針對這兩種糾紛原因，下文結(jié)合案例來探討具體的糾紛解決辦法。1．未收到貨的糾紛處理案例（1）案例：速賣通賣家成功處理未收到貨的糾紛某客戶購買了一套女童碎花連衣裙，結(jié)果客戶因未按照預(yù)期時(shí)間（7天）收到貨而對賣家進(jìn)行投訴。（2）案例分析及溝通模板（3）未收到貨的糾紛處理措施總結(jié)2．貨物與描述不符的糾紛處理案例（1）案例：亞馬遜賣家成功處理糾紛某客戶在亞馬遜上訂購了一雙女士皮鞋，收到后發(fā)現(xiàn)顏色不對，因而投訴賣家。（2）案例分析及溝通模板5.3.5跨境電子商務(wù)糾紛處理案例目錄contents5.1售后評價(jià)的回復(fù)與處理5.2售后常規(guī)問題處理5.3售后糾紛的處理5.4平臺售后服務(wù)操作5.4.1速賣通售后服務(wù)操作1．訂單留言處理2．站內(nèi)信留言處理3．糾紛處理5.4.2eBay售后服務(wù)操作1評價(jià)管理2商品未收到糾紛處理3取消交易本章小結(jié)

本章主要介紹跨境電子商務(wù)售后客戶服務(wù)與溝通，售后客戶服務(wù)工作主要集中在售后評價(jià)的回復(fù)與處理和糾紛處理兩大方面。與國內(nèi)傳統(tǒng)電子商務(wù)客戶服務(wù)工作一樣，跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)工作也要對客戶的評價(jià)進(jìn)行管理，包括好評回復(fù)、催促評價(jià)和修改評價(jià)。不同的是，由于物流路徑長、客戶等待時(shí)間久，以及語言與文化的差異，跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)處理糾紛問題需要采取多元化的方法，提高溝通技巧。

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跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)技巧的運(yùn)用第六章目錄contents6.1售前客戶服務(wù)的意識與準(zhǔn)備6.2售中客戶服務(wù)的技巧6.3售后客戶服務(wù)的流程與方法6.1.1提升服務(wù)意識12積極主動(dòng)地服務(wù)客戶靈活轉(zhuǎn)變思路，提升售前體驗(yàn)6.1.2提升客戶服務(wù)響應(yīng)速度1．設(shè)置平臺自動(dòng)回復(fù)（1）添加問候語的自動(dòng)回復(fù)（2）添加常見問題的自動(dòng)回復(fù)2．利用ERP系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)3．熟練運(yùn)用快捷鍵（1）F2鍵

（2）F12鍵

（3）Delete鍵（4）Shift+Delete快捷鍵

（5）Ctrl+A快捷鍵

（6）Ctrl+C快捷鍵（7）Ctrl+V快捷鍵

（8）Ctrl+S快捷鍵

（9）Ctrl+X快捷鍵（10）Ctrl+Z快捷鍵

（11）Windows+D快捷鍵（12）Windows+E快捷鍵（13）Windows+F快捷鍵6.1.3熟悉店鋪和商品，運(yùn)用FAB原則1．熟悉自家店鋪的基本信息包括店鋪經(jīng)營模式和商品的種類、倉庫管理、庫存數(shù)量、定價(jià)、退換貨條款等；其次，還要熟悉店鋪的營銷活動(dòng)及相關(guān)信息2.善于運(yùn)用FAB原則（1）站在客戶的角度思考。（2）闡述商品優(yōu)勢。（3）道出買家客戶將獲得的益處目錄contents6.1售前客戶服務(wù)的意識與準(zhǔn)備6.2售中客戶服務(wù)的技巧6.3售后客戶服務(wù)的流程與方法6.2.1熟練運(yùn)用客戶服務(wù)模板1．對未付款訂單的催付2．對買家客戶議價(jià)的回復(fù)3．告知買家客戶促銷活動(dòng)4．?dāng)嘭浾f明，征求諒解6.2.2確認(rèn)訂單在跨境交易中，跨境物流時(shí)間長，運(yùn)費(fèi)成本相對較高，相信無論是客戶還是賣方都不希望出現(xiàn)退換貨的糾紛。若是由于客戶地址填寫錯(cuò)誤或拍錯(cuò)商品等導(dǎo)致不必要的糾紛，對賣家而言可能造成不小的損失。所以，當(dāng)客戶拍下商品后，賣家在安排發(fā)貨前，由跨境客戶服務(wù)人員與客戶確認(rèn)訂單詳情是十分重要的一項(xiàng)工作。對已付款訂單確認(rèn)的客戶服務(wù)溝通模板見第4章（Sample4-5）6.2.3提升物流服務(wù)1．物流商的選擇（1）郵政包裹模式（2）國際快遞模式（3）跨境電子商務(wù)專線物流（4）海外倉儲服務(wù)模式（5）境外退貨服務(wù)模式2．跨境商品打包發(fā)貨（1）包裝材料的選擇（2）包裝增重產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)（3）打包的效率3．物流追蹤（1）密切關(guān)注各平臺的新聞資訊（2）到物流官網(wǎng)查詢運(yùn)單號信息及時(shí)篩查異常的物流狀態(tài)（3）利用ERP軟件進(jìn)行物流追蹤目錄contents6.1售前客戶服務(wù)的意識與準(zhǔn)備6.2售中客戶服務(wù)的技巧6.3售后客戶服務(wù)的流程與方法6.3.1售后糾紛的應(yīng)對技巧1積極主